銀行公司服務(wù)投訴處理規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在建立健全銀行公司服務(wù)投訴處理機(jī)制，規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率和質(zhì)量，有效化解客戶與銀行之間的矛盾，切實(shí)維護(hù)客戶合法權(quán)益，提升銀行公司的社會(huì)形象和客戶滿意度，促進(jìn)銀行公司業(yè)務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。2.制定依據(jù)依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行公司的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念制定本規(guī)定。3.指導(dǎo)思想秉持銀行公司“以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持公正、公平、公開的原則，及時(shí)、有效地處理客戶投訴，將客戶投訴作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、完善內(nèi)部管理的重要契機(jī)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。二、適用范圍本規(guī)定適用于銀行公司全體員工以及接受銀行公司服務(wù)的所有客戶。銀行公司全體員工在處理客戶服務(wù)投訴時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守本規(guī)定；客戶在銀行公司接受服務(wù)過程中產(chǎn)生投訴事項(xiàng)，均按照本規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組-組成：由銀行公司高層管理人員組成，包括行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。-職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌銀行公司的服務(wù)投訴處理工作；制定投訴處理工作的重大方針和政策；協(xié)調(diào)解決涉及多個(gè)部門或重大、復(fù)雜的投訴案件；對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，定期聽取投訴處理工作匯報(bào)，研究解決投訴處理工作中存在的問題。2.投訴處理中心-組成：作為投訴處理的專門機(jī)構(gòu)，設(shè)在行政部門，配備專業(yè)的投訴處理人員。-職責(zé)：負(fù)責(zé)受理客戶的各類投訴，對(duì)投訴進(jìn)行分類、登記、編號(hào)，并及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責(zé)任部門；跟蹤投訴處理進(jìn)度，對(duì)責(zé)任部門的處理情況進(jìn)行督促和檢查；協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理復(fù)雜投訴案件；匯總、分析投訴數(shù)據(jù)，定期形成投訴分析報(bào)告，為銀行公司改進(jìn)服務(wù)提供決策依據(jù)；對(duì)客戶進(jìn)行投訴處理結(jié)果的回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。3.各業(yè)務(wù)部門-職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)投訴案件的調(diào)查、處理和反饋工作；按照投訴處理中心的要求，及時(shí)提供與投訴相關(guān)的資料和信息；配合投訴處理中心做好復(fù)雜投訴案件的協(xié)調(diào)處理工作；針對(duì)本部門投訴問題，深入分析原因，制定并落實(shí)相應(yīng)的整改措施，防止類似投訴再次發(fā)生。四、管理內(nèi)容與流程1.投訴受理-渠道：客戶可以通過電話、郵件、在線客服、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)等多種渠道向銀行公司提出投訴。投訴處理中心應(yīng)確保各投訴渠道暢通無阻，及時(shí)接收客戶投訴信息。-登記：投訴處理中心接到客戶投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴客戶的基本信息（姓名、聯(lián)系方式、賬戶信息等）、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、投訴渠道等內(nèi)容，并對(duì)投訴進(jìn)行分類編號(hào)，建立投訴檔案。-初步評(píng)估：投訴處理中心對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的緊急程度和復(fù)雜程度。對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)快速處理機(jī)制，優(yōu)先安排處理；對(duì)于復(fù)雜投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)責(zé)任部門，并告知客戶投訴已受理及預(yù)計(jì)處理時(shí)間。2.投訴調(diào)查-責(zé)任部門接到投訴轉(zhuǎn)辦通知后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)及時(shí)與投訴客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解投訴詳情，并收集相關(guān)證據(jù)，包括業(yè)務(wù)憑證、交易記錄、錄音錄像等。-在調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，全面、深入地了解事情真相，不偏袒任何一方。同時(shí)，要注意保護(hù)客戶隱私和銀行公司商業(yè)機(jī)密。3.投訴處理-責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提出投訴處理方案。處理方案應(yīng)包括對(duì)客戶投訴問題的認(rèn)定、處理措施、補(bǔ)償或道歉方式等內(nèi)容。-對(duì)于一般性投訴，責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定的處理時(shí)限內(nèi)（一般為[X]個(gè)工作日）完成處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴處理中心。對(duì)于重大、復(fù)雜投訴，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)向投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)處理進(jìn)展情況，在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下制定解決方案，并在規(guī)定的延長(zhǎng)時(shí)限內(nèi)完成處理。4.反饋與回訪-投訴處理中心收到責(zé)任部門的處理結(jié)果反饋后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴客戶。告知方式應(yīng)根據(jù)客戶的需求和投訴渠道選擇合適的方式，如電話、郵件等。-在向客戶反饋處理結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，投訴處理中心應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度?；卦L可通過電話、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行。對(duì)于客戶不滿意的處理結(jié)果，投訴處理中心應(yīng)及時(shí)將客戶意見反饋給責(zé)任部門，要求責(zé)任部門重新處理或做出合理說明。5.投訴歸檔與分析-投訴處理完成后，投訴處理中心應(yīng)將投訴相關(guān)資料（包括投訴記錄、調(diào)查過程資料、處理結(jié)果等）進(jìn)行整理歸檔，以備后續(xù)查閱和分析。-投訴處理中心應(yīng)定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，從投訴類型、投訴原因、投訴趨勢(shì)等多個(gè)維度進(jìn)行深入研究，找出銀行公司服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題根源，形成投訴分析報(bào)告。投訴分析報(bào)告應(yīng)提交給投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，為銀行公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程提供決策依據(jù)。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)對(duì)銀行公司的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)操作等方面存在的問題提出投訴，并要求銀行公司及時(shí)、公正地處理。-客戶在投訴過程中，有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)展情況和結(jié)果，銀行公司應(yīng)按照規(guī)定的方式和時(shí)限向客戶反饋。-對(duì)于銀行公司處理結(jié)果不滿意的，客戶有權(quán)要求進(jìn)一步解釋或重新處理。2.客戶義務(wù)-客戶在投訴時(shí)應(yīng)如實(shí)反映問題，提供準(zhǔn)確的信息和相關(guān)證據(jù)，不得故意歪曲事實(shí)或惡意投訴。-客戶應(yīng)積極配合銀行公司的調(diào)查工作，按照銀行公司的要求提供必要的協(xié)助。3.員工權(quán)利-員工有權(quán)對(duì)投訴處理工作提出合理化建議和意見，參與投訴處理工作的改進(jìn)和優(yōu)化。-在處理投訴過程中，員工因正當(dāng)履行職責(zé)受到客戶不合理指責(zé)或侵害時(shí)，有權(quán)向銀行公司尋求保護(hù)和支持。4.員工義務(wù)-全體員工有義務(wù)積極配合投訴處理工作，按照本規(guī)定的要求和流程，認(rèn)真做好投訴的受理、調(diào)查、處理等相關(guān)工作。-員工應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)客戶投訴信息和處理過程中涉及的客戶隱私、銀行公司商業(yè)機(jī)密等予以保密。-員工應(yīng)不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，從投訴案例中吸取教訓(xùn)，努力改進(jìn)工作，避免因自身原因引發(fā)客戶投訴。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，定期檢查投訴處理流程的執(zhí)行情況、處理結(jié)果的公正性和滿意度等。-銀行公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行審計(jì)，檢查投訴處理工作是否符合本規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改意見。-鼓勵(lì)客戶和社會(huì)各界對(duì)銀行公司的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于客戶和社會(huì)反饋的問題，銀行公司應(yīng)及時(shí)核實(shí)并處理。2.考核機(jī)制-建立投訴處理績(jī)效考核制度，將投訴處理工作納入員工績(jī)效考核體系?？己酥笜?biāo)包括投訴處理及時(shí)率、客戶滿意度、投訴問題整改落實(shí)情況等。-對(duì)于在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，銀行公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分、榮譽(yù)證書等。-對(duì)于投訴處理工作不力的部門和個(gè)人，銀行公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如績(jī)效扣分、警告、誡勉談話等。對(duì)于因投訴處理不當(dāng)給銀行公司造成重大損失或不良影響的，將按照銀行公司相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任人的責(zé)任。七、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事