基層公安機關矛盾糾紛調(diào)解流程一、引言基層公安機關是維護社會穩(wěn)定的“第一道防線”，矛盾糾紛調(diào)解是其法定職責之一（《中華人民共和國人民警察法》第六條）。做好矛盾糾紛調(diào)解工作，既是踐行“楓橋經(jīng)驗”“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”的核心要求，也是化解社會矛盾、促進鄰里和諧、降低行政成本的有效途徑。本文結(jié)合《公安機關辦理行政案件程序規(guī)定》（公安部令第160號）等規(guī)范性文件，梳理基層公安機關矛盾糾紛調(diào)解的標準化流程與實操要點，旨在為基層民警提供專業(yè)、嚴謹?shù)墓ぷ髦敢６?、調(diào)解前置條件：明確適用范圍與排除情形調(diào)解并非適用于所有矛盾糾紛，基層民警需首先判斷糾紛是否符合調(diào)解條件，避免越權或不作為。（一）適用調(diào)解的糾紛類型根據(jù)《公安機關辦理行政案件程序規(guī)定》第一百七十八條，基層公安機關可以調(diào)解處理的矛盾糾紛主要包括兩類：1.治安類糾紛：民間糾紛引起的毆打他人、故意傷害、侮辱、誹謗、誣告陷害、故意損毀財物、干擾他人正常生活、侵犯隱私、非法侵入住宅等違反治安管理行為，情節(jié)較輕且未造成嚴重后果的；2.民事類糾紛：因鄰里關系、婚姻家庭（如贍養(yǎng)、扶養(yǎng)、撫養(yǎng)）、債務糾紛、房屋租賃、宅基地使用、土地承包、消費維權等民間糾紛引發(fā)的，尚未構成違反治安管理行為或犯罪的矛盾沖突。（二）排除調(diào)解的情形具有下列情形之一的，不得調(diào)解處理：1.雇兇傷害他人的；2.結(jié)伙斗毆或者其他尋釁滋事的；3.多次實施違反治安管理行為的；4.當事人明確拒絕調(diào)解的；5.涉及黑社會性質(zhì)組織、惡勢力犯罪的；6.其他不宜調(diào)解處理的情形（如糾紛已進入訴訟程序、涉及重大公共利益）。三、調(diào)解啟動程序：主動與被動結(jié)合調(diào)解啟動分為主動啟動與被動啟動兩種方式，基層民警需根據(jù)糾紛性質(zhì)靈活選擇。（一）主動啟動民警在日常巡邏、接警處警、社區(qū)走訪中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛，經(jīng)初步判斷符合調(diào)解條件的，可主動介入調(diào)解。例如：巡邏時發(fā)現(xiàn)鄰里因裝修噪音引發(fā)爭吵；社區(qū)走訪中了解到老人因贍養(yǎng)問題與子女產(chǎn)生矛盾。操作要點：1.及時制止沖突（如分離當事人、穩(wěn)定情緒）；2.初步詢問糾紛情況（如起因、訴求、是否有人員受傷）；3.告知當事人調(diào)解的自愿性與合法性，詢問是否愿意接受調(diào)解。（二）被動啟動當事人通過報案、申請等方式向公安機關提出調(diào)解請求，基層民警經(jīng)審查符合條件的，啟動調(diào)解程序。例如：當事人撥打110報警，要求調(diào)解家庭糾紛；當事人到派出所提交《矛盾糾紛調(diào)解申請書》，申請調(diào)解債務糾紛。操作要點：1.接收當事人的申請材料（如報案記錄、申請書、證據(jù)材料）；2.審查糾紛是否符合調(diào)解條件（如是否屬于適用范圍、是否有排除情形）；3.告知當事人審查結(jié)果：符合條件的，約定調(diào)解時間、地點；不符合條件的，說明理由并引導其通過其他途徑解決（如訴訟、仲裁）。四、調(diào)解準備工作：夯實基礎確保實效調(diào)解前的準備工作直接影響調(diào)解成功率，需做到事實清楚、人員到位、場所適宜。（一）調(diào)查核實事實1.詢問當事人：分別或共同詢問雙方當事人，了解糾紛的起因、經(jīng)過、結(jié)果及各自的訴求（如“你認為對方的行為給你造成了什么損失？”“你希望通過調(diào)解解決什么問題？”）；2.收集證據(jù)：調(diào)取與糾紛相關的證據(jù)材料，如證人證言、現(xiàn)場照片、視頻監(jiān)控、書證（如借條、合同、病歷）等；3.核實身份：確認當事人的身份信息（如身份證、戶口本），避免出現(xiàn)冒名頂替的情況。（二）確定調(diào)解人員1.主調(diào)解人：應由具備調(diào)解資格的民警擔任（如社區(qū)民警、治安民警），需熟悉相關法律規(guī)定（如《民法典》《治安管理處罰法》）和調(diào)解技巧；2.輔助調(diào)解人：可邀請社區(qū)干部、律師、人民調(diào)解員、心理咨詢師、當事人親屬等參與調(diào)解（如調(diào)解婚姻家庭糾紛時邀請婦聯(lián)工作人員，調(diào)解鄰里糾紛時邀請社區(qū)網(wǎng)格員），借助其專業(yè)優(yōu)勢或情感連接促進協(xié)商。（三）通知當事人1.以書面或口頭方式通知當事人調(diào)解的時間、地點（如“本周五下午2點在派出所調(diào)解室進行調(diào)解”）；2.告知當事人的權利義務：權利：申請回避（如調(diào)解人員與對方當事人有親屬關系）、陳述申辯、拒絕調(diào)解；義務：如實陳述事實、遵守調(diào)解秩序、履行協(xié)議內(nèi)容。（四）準備調(diào)解場所1.選擇安靜、私密、中立的場所（如派出所專門的調(diào)解室、社區(qū)矛盾調(diào)解中心），避免在公共區(qū)域或當事人家中調(diào)解（防止干擾或激化矛盾）；2.布置調(diào)解場所：擺放桌椅（呈圓形或長方形，避免對立）、準備紙筆（記錄調(diào)解過程）、放置飲用水（緩解當事人情緒）。五、調(diào)解實施步驟：規(guī)范流程促進協(xié)商調(diào)解實施是核心環(huán)節(jié)，需遵循“開場說明—當事人陳述—調(diào)查核實—協(xié)商解決—達成協(xié)議”的標準化流程。（一）開場說明調(diào)解人員首先向當事人介紹調(diào)解的基本情況，明確調(diào)解原則。例如：>“各位當事人，我是XX派出所社區(qū)民警張三（出示工作證件），今天負責調(diào)解你們之間的糾紛。調(diào)解遵循自愿、合法、公平的原則，你們有權陳述自己的意見，也可以拒絕調(diào)解。如果達成協(xié)議，協(xié)議具有法律效力；如果調(diào)解不成，你們可以通過訴訟等途徑解決?！标P鍵內(nèi)容：調(diào)解人員身份；調(diào)解原則（自愿、合法、公平）；當事人權利義務。（二）當事人陳述1.申請人陳述：由提出調(diào)解請求的一方（或先報警的一方）陳述糾紛情況與訴求（如“我要求對方賠償我被損毀的手機，價值2000元”）；2.被申請人陳述：由另一方當事人陳述對糾紛的看法與回應（如“我承認損毀了手機，但他先罵我，我是一時沖動”）。操作要點：調(diào)解人員需認真傾聽，不得打斷當事人陳述；記錄關鍵信息（如糾紛時間、地點、涉及金額、當事人訴求）；保持中立，不得對當事人的陳述發(fā)表評價（如“你這樣做是不對的”）。（三）調(diào)查核實調(diào)解人員根據(jù)當事人的陳述，結(jié)合收集的證據(jù)，核實糾紛事實。例如：出示現(xiàn)場照片，確認當事人所說的“損毀手機”情況；詢問證人，核實“誰先動手”的問題；查看病歷，確認當事人的受傷情況。操作要點：證據(jù)需出示給雙方當事人，允許其質(zhì)證（如“這是現(xiàn)場監(jiān)控視頻，你們有沒有異議？”）；對爭議較大的事實，需進一步調(diào)查（如補充詢問證人、調(diào)取相關書證）；確認事實后，向雙方當事人反饋（如“根據(jù)雙方陳述和證據(jù)，本次糾紛是因裝修噪音引發(fā)的，雙方都有過激行為”）。（四）協(xié)商解決調(diào)解人員引導雙方當事人圍繞訴求進行協(xié)商，提出解決方案。例如：針對鄰里噪音糾紛，引導雙方協(xié)商“每日裝修時間不得超過晚8點”“安裝隔音窗”；針對債務糾紛，引導雙方協(xié)商“分3期償還欠款，每月10日支付”。操作要點：采用“背對背”或“面對面”方式調(diào)解：對于情緒激動的當事人，先單獨溝通（背對背），再共同協(xié)商（面對面）；提出建議但不強迫：調(diào)解人員可以根據(jù)法律規(guī)定和實踐經(jīng)驗提出建議（如“根據(jù)《民法典》，贍養(yǎng)父母是子女的法定義務，你們可以約定每月支付贍養(yǎng)費的金額”），但不得強迫當事人接受；聚焦解決問題：避免糾纏于“誰對誰錯”，引導當事人關注“如何解決問題”（如“現(xiàn)在討論的重點是如何解決噪音問題，而不是誰先罵的人”）。（五）達成協(xié)議1.制作調(diào)解協(xié)議書：如果雙方達成一致，調(diào)解人員需制作《公安機關矛盾糾紛調(diào)解協(xié)議書》（以下簡稱《協(xié)議書》）。《協(xié)議書》需包括以下內(nèi)容：當事人基本信息（姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式）；糾紛事實（如“因鄰里裝修噪音引發(fā)爭吵，雙方互相辱罵并輕微肢體沖突”）；協(xié)議內(nèi)容（如“甲方于3日內(nèi)安裝隔音窗，乙方不得再因噪音問題辱罵甲方”）；履行方式和期限（如“甲方于2024年5月10日前安裝隔音窗”）；違約責任（如“若一方未履行協(xié)議，另一方可以向法院起訴”）；當事人簽字、調(diào)解人員簽字、公安機關印章。2.簽字確認：《協(xié)議書》需由雙方當事人簽字（或按手?。?，調(diào)解人員簽字，并加蓋公安機關印章（如“XX派出所矛盾糾紛調(diào)解專用章”）。3.送達當事人：將《協(xié)議書》送達雙方當事人，各執(zhí)一份，公安機關留存一份。注意事項：《協(xié)議書》需內(nèi)容明確、具體、可履行（如“支付贍養(yǎng)費1000元/月”優(yōu)于“支付一定金額的贍養(yǎng)費”）；對于涉及金錢給付的協(xié)議，需明確支付方式（如“銀行轉(zhuǎn)賬”“現(xiàn)金支付”）和期限（如“2024年6月1日前支付”）；調(diào)解協(xié)議書具有法律效力：根據(jù)《公安機關辦理行政案件程序規(guī)定》第一百八十八條，調(diào)解協(xié)議書自雙方當事人簽字之日起生效，對雙方具有約束力，當事人應當履行。（六）未達成協(xié)議如果調(diào)解不成，調(diào)解人員需告知當事人以下事項：1.調(diào)解終止的原因（如“雙方對賠償金額無法達成一致”）；2.其他解決途徑（如向法院起訴、申請仲裁、尋求人民調(diào)解委員會調(diào)解）；3.法律后果（如對于治安類糾紛，公安機關可能依法作出行政處罰）。操作要點：記錄調(diào)解過程（如“雙方因賠償金額分歧較大，調(diào)解不成”）；告知當事人權利（如“你們可以在調(diào)解終止后向法院起訴”）；對于可能激化的糾紛，需采取防范措施（如通知社區(qū)干部關注、提醒當事人避免再次沖突）。六、調(diào)解后續(xù)工作：跟蹤落實與總結(jié)提升調(diào)解結(jié)束后，需做好履行監(jiān)督、檔案管理、回訪評估工作，確保糾紛徹底解決。（一）履行監(jiān)督1.跟蹤協(xié)議履行情況：調(diào)解人員需在協(xié)議履行期限內(nèi)，通過電話、走訪等方式詢問當事人履行情況（如“約定的隔音窗安裝了嗎？”“贍養(yǎng)費支付了嗎？”）；2.督促履行：如果一方當事人未履行協(xié)議，調(diào)解人員需提醒其履行義務（如“根據(jù)調(diào)解協(xié)議書，你應當于5月10日前安裝隔音窗，請盡快落實”）；3.引導維權：如果當事人拒絕履行協(xié)議，調(diào)解人員需告知另一方當事人可以通過訴訟途徑解決（如“你可以向法院起訴，要求對方履行協(xié)議”）。（二）檔案管理1.整理調(diào)解材料：將調(diào)解過程中形成的材料整理歸檔，包括：報案記錄或《矛盾糾紛調(diào)解申請書》；當事人陳述筆錄、證人證言；證據(jù)材料（如現(xiàn)場照片、視頻監(jiān)控、書證）；調(diào)解協(xié)議書；調(diào)解記錄（如調(diào)解時間、地點、參與人員、過程）。2.保存期限：根據(jù)《公安機關辦理行政案件程序規(guī)定》，調(diào)解材料需保存不少于2年（涉及治安管理行為的，保存期限按照行政案件檔案管理規(guī)定執(zhí)行）。（三）回訪評估1.回訪當事人：調(diào)解結(jié)束后1-2周內(nèi)，通過電話或走訪回訪當事人，了解以下情況：糾紛是否徹底解決（如“噪音問題解決了嗎？”“你們現(xiàn)在相處得怎么樣？”）；對調(diào)解結(jié)果的滿意度（如“你對調(diào)解協(xié)議書的內(nèi)容滿意嗎？”“調(diào)解人員的工作態(tài)度怎么樣？”）；是否有其他需求（如“需要我們幫忙聯(lián)系律師嗎？”“需要社區(qū)提供什么幫助嗎？”）。2.總結(jié)經(jīng)驗：根據(jù)回訪結(jié)果，總結(jié)調(diào)解工作中的優(yōu)點與不足（如“本次調(diào)解中，邀請社區(qū)干部參與起到了很好的作用”“對于情緒激動的當事人，需要更耐心的溝通”），不斷改進調(diào)解技巧。七、注意事項與風險防范（一）堅持自愿原則調(diào)解必須基于雙方當事人的自愿，不得采取威脅、利誘、欺騙等方式強迫當事人達成協(xié)議。例如：不得說“如果不簽字，就拘留你”；不得承諾“簽字后就不處罰你”。（二）堅持合法原則調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容必須符合法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害國家利益、社會公共利益或他人合法權益。例如：不得約定“放棄追究對方的刑事責任”（刑事責任是國家追究的，當事人無權放棄）；不得約定“將他人的房屋抵押給你”（侵犯他人財產(chǎn)權）。（三）注意語言技巧調(diào)解人員需使用中立、平和、易懂的語言，避免激化矛盾。例如：不說“你怎么這么不講理”（容易引起當事人反感）；要說“我理解你的心情，我們一起想想解決辦法”（表達共情）。（四）防范激化風險對于可能激化的糾紛（如涉及家庭暴力、群體性事件），需及時采取措施：制止暴力行為（如分開當事人、撥打120）；通知相關部門（如婦聯(lián)、社區(qū)居委會、應急管理部門）；告知當事人尋求其他幫助（如法律援助、心理咨詢）。八、結(jié)語基層公安機關矛盾糾紛調(diào)解工作，是