養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合同規(guī)范操作流程引言養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合同是界定服務(wù)提供者（機(jī)構(gòu)）與服務(wù)接受者（老人及家屬）權(quán)利義務(wù)的核心依據(jù)，也是化解養(yǎng)老服務(wù)糾紛的“第一道防線”。在《老年人權(quán)益保障法》《民法典》等法律法規(guī)框架下，規(guī)范合同操作流程不僅能保護(hù)雙方合法權(quán)益，更能推動養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、法治化發(fā)展。本文結(jié)合實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與法律要求，梳理“前期準(zhǔn)備—合同訂立—履行變更—終止糾紛—風(fēng)險(xiǎn)防控”全流程規(guī)范，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供可落地的操作指引。一、前期準(zhǔn)備：合同訂立的基礎(chǔ)要件合同的有效性與公平性，始于前期的精準(zhǔn)規(guī)劃。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需在訂立合同前完成三項(xiàng)核心準(zhǔn)備工作：（一）明確服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)：避免“約定模糊”陷阱服務(wù)內(nèi)容是合同的核心條款，需做到“具體、可量化、無歧義”。建議采用“清單式”表述，明確以下內(nèi)容：服務(wù)類型：區(qū)分自理、半自理、全護(hù)等不同等級（如“全護(hù)服務(wù)包含每日3次翻身、喂飯、協(xié)助洗澡”）；服務(wù)項(xiàng)目：涵蓋餐飲（如“提供低鹽、低脂餐，每日1次水果”）、醫(yī)療（如“每日測量血壓、協(xié)助服藥”）、娛樂（如“每周2次集體活動”）等；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確響應(yīng)時(shí)間（如“緊急呼叫需5分鐘內(nèi)到達(dá)”）、服務(wù)頻次（如“每周1次房間清潔”）。提示：避免使用“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“盡力照顧”等模糊表述，否則易引發(fā)對服務(wù)質(zhì)量的爭議。（二）開展入住評估：建立“個(gè)性化服務(wù)”依據(jù)入住評估是確定服務(wù)等級與費(fèi)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需遵循“專業(yè)、客觀、雙方確認(rèn)”原則：評估主體：由機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員（或第三方專業(yè)評估機(jī)構(gòu)）主導(dǎo)，必要時(shí)邀請家屬參與；評估內(nèi)容：包括老人的身體狀況（如肢體活動能力、慢性病史）、認(rèn)知能力（如記憶力、判斷能力）、生活習(xí)慣（如飲食偏好、睡眠規(guī)律）；評估結(jié)果：形成書面《入住評估報(bào)告》，明確“建議服務(wù)等級”“特殊護(hù)理需求”（如“老人有跌倒風(fēng)險(xiǎn)，需安裝床欄”），由老人（或法定代理人）簽字確認(rèn)。法律意義：評估報(bào)告是后續(xù)服務(wù)調(diào)整與糾紛舉證的重要依據(jù)。若機(jī)構(gòu)未開展評估或評估不實(shí)，可能因“未履行合理注意義務(wù)”承擔(dān)賠償責(zé)任（參考《民法典》第1198條“安全保障義務(wù)”）。（三）準(zhǔn)備規(guī)范的合同文本：規(guī)避“格式條款”風(fēng)險(xiǎn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為格式條款提供方，需嚴(yán)格遵守《民法典》第496條“格式條款提示與說明義務(wù)”：合同結(jié)構(gòu)：建議包含“當(dāng)事人信息、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、雙方責(zé)任、合同終止、糾紛解決”等核心章節(jié)；禁止性條款：不得約定“免除機(jī)構(gòu)主要責(zé)任”（如“機(jī)構(gòu)對老人摔倒概不負(fù)責(zé)”）、“加重對方責(zé)任”（如“家屬未按時(shí)繳費(fèi)需支付高額滯納金”）的內(nèi)容，此類條款無效（《民法典》第497條）；提示義務(wù)：對“收費(fèi)調(diào)整、合同終止條件”等與對方有重大利害關(guān)系的條款，需以加粗、下劃線等方式標(biāo)注，并向?qū)Ψ娇陬^說明（留存說明記錄，如錄音或簽字確認(rèn)的《條款說明函》）。參考模板：可借鑒民政部《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)合同（示范文本）》（2021版），結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際調(diào)整，但需保留“示范文本”中的核心條款（如“服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用結(jié)算、緊急情況處理”）。二、合同訂立：確?！白栽浮⒐健⒑戏ā痹瓌t前期準(zhǔn)備完成后，進(jìn)入合同訂立環(huán)節(jié)。此階段需重點(diǎn)關(guān)注主體資格確認(rèn)與條款協(xié)商，避免因“主體不適格”或“未充分協(xié)商”導(dǎo)致合同無效。（一）主體確認(rèn)：明確“誰有權(quán)利簽合同”1.老人的民事行為能力判斷：若老人為完全民事行為能力人（能辨認(rèn)自己行為），需由其本人簽字；若老人為限制民事行為能力人（如輕度癡呆）或無民事行為能力人（如重度昏迷），需由其法定代理人（配偶、子女等近親屬，或經(jīng)法院指定的監(jiān)護(hù)人）簽字；若老人委托他人簽字，需提供書面授權(quán)委托書（明確委托事項(xiàng)、權(quán)限、期限）。2.家屬的“代理人”身份確認(rèn)：若家屬以“代理人”身份簽字，需核實(shí)其與老人的親屬關(guān)系（如戶口本、身份證），避免“無權(quán)代理”風(fēng)險(xiǎn)。（二）協(xié)商溝通：保障“意思自治”原則養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需向老人及家屬充分披露合同條款，避免“隱瞞重要信息”：披露內(nèi)容：重點(diǎn)說明“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含退費(fèi)規(guī)則）、服務(wù)限制（如“機(jī)構(gòu)不提供醫(yī)療診療服務(wù)”）、違約責(zé)任（如“家屬未按時(shí)繳費(fèi)，機(jī)構(gòu)有權(quán)暫停服務(wù)”）；溝通方式：建議采用“面對面講解+書面確認(rèn)”模式，對老人或家屬的疑問逐一解答，并要求其在《合同條款確認(rèn)書》上簽字。（三）條款審查：防范“法律漏洞”合同訂立前，需由法務(wù)人員或外部律師對條款進(jìn)行合法性審查，重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：合法性：條款是否違反《老年人權(quán)益保障法》（如“禁止歧視老年人”）、《民法典》（如“格式條款無效情形”）；公平性：雙方權(quán)利義務(wù)是否對等（如“機(jī)構(gòu)有權(quán)解除合同的情形”與“家屬有權(quán)解除合同的情形”是否平衡）；完整性：是否遺漏“緊急情況處理”（如“老人突發(fā)疾病時(shí)，機(jī)構(gòu)的通知義務(wù)與送醫(yī)流程”）、“隱私保護(hù)”（如“不得泄露老人的健康信息”）等重要條款。（四）簽字蓋章：確保合同生效簽字要求：完全民事行為能力老人本人簽字；限制/無民事行為能力老人由法定代理人簽字（需注明“法定代理人”身份）；蓋章要求：機(jī)構(gòu)需加蓋公章（或合同專用章），并由法定代表人或授權(quán)代表簽字；留存要求：合同一式兩份（機(jī)構(gòu)與老人/家屬各持一份），同時(shí)留存《入住評估報(bào)告》《條款說明函》等附件。三、合同履行：動態(tài)管理與證據(jù)留存合同訂立后，履行環(huán)節(jié)的規(guī)范操作是避免糾紛的關(guān)鍵。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需建立“動態(tài)記錄+變更確認(rèn)”機(jī)制，確保服務(wù)與合同一致。（一）日常服務(wù)記錄：形成“履約證據(jù)鏈”記錄內(nèi)容：包括老人的健康狀況（如“今日血壓130/85mmHg”）、服務(wù)執(zhí)行情況（如“上午9點(diǎn)協(xié)助老人洗澡”）、異常事件（如“老人下午2點(diǎn)摔倒，已送醫(yī)”）；記錄方式：采用書面臺賬（如《老人護(hù)理日志》）或電子系統(tǒng)（如養(yǎng)老服務(wù)管理軟件），要求護(hù)理人員每日簽字確認(rèn)；留存期限：建議至少保存至合同終止后2年（參考《民事訴訟法》“證據(jù)留存期限”）。法律意義：若老人家屬主張“機(jī)構(gòu)未提供約定服務(wù)”，服務(wù)記錄是機(jī)構(gòu)抗辯的核心證據(jù)。例如，老人因未按時(shí)服藥引發(fā)病情加重，若機(jī)構(gòu)能提供“每日協(xié)助服藥”的記錄，則可免除責(zé)任。（二）合同變更：書面確認(rèn)避免“口頭約定”糾紛若服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化，需及時(shí)變更合同，遵循“協(xié)商一致+書面確認(rèn)”原則：變更情形：如老人病情加重需升級服務(wù)（“半自理”變更為“全護(hù)”）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整（“每月服務(wù)費(fèi)從3000元調(diào)整為3500元”）；變更程序：1.機(jī)構(gòu)向老人/家屬發(fā)出《合同變更通知書》（說明變更原因、內(nèi)容、生效時(shí)間）；2.雙方協(xié)商一致后，簽訂《合同變更協(xié)議》（作為原合同的補(bǔ)充）；3.變更協(xié)議需由雙方簽字蓋章，與原合同具有同等法律效力。提示：禁止以口頭約定變更合同，否則易引發(fā)“變更未確認(rèn)”糾紛（如家屬否認(rèn)曾同意升級服務(wù)，要求按原標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)）。（三）異常情況處理：及時(shí)告知與應(yīng)急響應(yīng)緊急事件：如老人突發(fā)疾病、摔倒等，需立即采取以下措施：1.啟動應(yīng)急預(yù)案（如聯(lián)系家屬、撥打120）；2.及時(shí)通知家屬（建議采用書面通知，如《緊急事件告知函》）；3.留存相關(guān)證據(jù)（如現(xiàn)場照片、醫(yī)院診斷證明、家屬溝通記錄）。服務(wù)調(diào)整：如老人因身體原因需暫停服務(wù)（如“老人需住院治療1個(gè)月”），需簽訂《服務(wù)暫停協(xié)議》，明確暫停期限、費(fèi)用結(jié)算方式（如“暫停期間免收服務(wù)費(fèi)”）。四、合同終止：規(guī)范程序與糾紛預(yù)防合同終止是合同生命周期的最后環(huán)節(jié)，需嚴(yán)格按照合同約定與法律規(guī)定辦理，避免因“程序瑕疵”引發(fā)糾紛。（一）終止情形與程序根據(jù)《民法典》與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，合同終止主要有以下情形，需對應(yīng)不同程序：**終止情形****操作流程**老人去世1.通知家屬辦理后事；2.結(jié)算剩余費(fèi)用（如退還未使用的服務(wù)費(fèi)）；3.交接老人物品。家屬主動解除合同1.要求家屬提交書面《解除合同通知書》（注明解除原因）；2.按照合同約定提前通知（如“需提前30日通知”）；3.結(jié)算費(fèi)用并辦理交接。機(jī)構(gòu)無法提供服務(wù)1.向家屬發(fā)出《終止合同通知書》（說明無法提供服務(wù)的原因，如“機(jī)構(gòu)因裝修需暫停服務(wù)”）；2.按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任（如“退還已繳納的服務(wù)費(fèi)”）；3.協(xié)助家屬轉(zhuǎn)移老人至其他機(jī)構(gòu)。（二）費(fèi)用結(jié)算：清晰透明避免爭議結(jié)算依據(jù)：按照合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)期限結(jié)算（如“每月服務(wù)費(fèi)3000元，老人入住20天，結(jié)算費(fèi)用為2000元”）；結(jié)算內(nèi)容：包括已繳納的服務(wù)費(fèi)（多退少補(bǔ)）、額外費(fèi)用（如“老人使用的醫(yī)療耗材費(fèi)用”）、違約金（如“家屬未提前通知解除合同，需支付1個(gè)月服務(wù)費(fèi)作為違約金”）；結(jié)算憑證：向家屬出具書面《費(fèi)用結(jié)算清單》，注明各項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算方式，由家屬簽字確認(rèn)。五、糾紛處理：多元化解與證據(jù)運(yùn)用若發(fā)生糾紛，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需遵循“協(xié)商優(yōu)先、調(diào)解為主、訴訟兜底”原則，高效化解爭議。（一）協(xié)商解決：快速化解小糾紛操作要點(diǎn)：由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或客服人員與家屬溝通，了解其訴求（如“家屬認(rèn)為機(jī)構(gòu)未按時(shí)喂藥”），結(jié)合服務(wù)記錄等證據(jù)，提出解決方案（如“減免1個(gè)月服務(wù)費(fèi)”）；注意事項(xiàng)：協(xié)商過程中需保持冷靜，避免激化矛盾，同時(shí)留存協(xié)商記錄（如《協(xié)商紀(jì)要》）。（二）調(diào)解解決：借助第三方力量調(diào)解機(jī)構(gòu)：可選擇社區(qū)人民調(diào)解委員會、養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會等；優(yōu)勢：調(diào)解具有“高效、低成本、不傷和氣”的特點(diǎn)，適合解決“服務(wù)質(zhì)量爭議”“費(fèi)用糾紛”等問題；效力：經(jīng)調(diào)解達(dá)成的《調(diào)解協(xié)議》，若雙方簽字確認(rèn)，具有法律約束力（可申請法院司法確認(rèn)）。（三）訴訟解決：維護(hù)合法權(quán)益起訴條件：若協(xié)商、調(diào)解均無法解決糾紛，機(jī)構(gòu)可向法院提起訴訟（需提交合同、服務(wù)記錄、評估報(bào)告等證據(jù)）；證據(jù)要求：證據(jù)需符合“真實(shí)性、合法性、關(guān)聯(lián)性”原則（如《護(hù)理日志》需有護(hù)理人員簽字，《評估報(bào)告》需有老人/家屬簽字）；律師參與：建議委托專業(yè)律師處理，避免因“證據(jù)不足”或“法律適用錯(cuò)誤”導(dǎo)致敗訴。六、風(fēng)險(xiǎn)防控：常態(tài)化機(jī)制與源頭治理除了流程規(guī)范，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需建立“常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制”，從源頭減少合同糾紛的發(fā)生。（一）定期審查合同文本：適應(yīng)法律與行業(yè)變化審查頻率：每年至少審查1次合同文本，若法律法規(guī)（如《民法典》司法解釋）或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》）發(fā)生變化，需及時(shí)調(diào)整；審查重點(diǎn)：格式條款的合法性（如“是否履行提示義務(wù)”）、條款的公平性（如“違約責(zé)任是否對等”）、內(nèi)容的完整性（如“是否新增“疫情防控”條款”）。（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)：提升合同意識與服務(wù)能力培訓(xùn)內(nèi)容：包括合同條款解讀（如“服務(wù)內(nèi)容的具體要求”）、服務(wù)記錄規(guī)范（如“如何填寫《護(hù)理日志》”）、應(yīng)急事件處理（如“老人摔倒后的處理流程”）；培訓(xùn)方式：采用“理論講解+案例分析”模式（如“結(jié)合‘未記錄喂藥導(dǎo)致糾紛’的案例，強(qiáng)調(diào)記錄的重要性”）；考核要求：定期對員工進(jìn)行考核，不合格者不得上崗。（三）購買責(zé)任保險(xiǎn)：轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)損失保險(xiǎn)類型：建議購買“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)責(zé)任保險(xiǎn)”，覆蓋因“服務(wù)過失”“意外事件”導(dǎo)致的賠償責(zé)任（如“老人因護(hù)理人員疏忽摔倒受傷，保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償責(zé)任”）；保險(xiǎn)額度：根據(jù)機(jī)構(gòu)規(guī)模與服務(wù)類型確定（如“每起事故賠償限額50萬元”）；理賠配合：發(fā)