食品藥品舉報投訴培訓演講人：日期:CONTENTS目錄01法律法規(guī)依據(jù)02舉報投訴流程規(guī)范03現(xiàn)場核查處理標準04溝通技巧與注意事項05典型案例分析模板06后續(xù)跟進與閉環(huán)管理01法律法規(guī)依據(jù)食藥安全相關(guān)法律條款《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定消費者對食品、藥品等商品享有的知情權(quán)和投訴權(quán)。03明確藥品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營和使用等環(huán)節(jié)的法律要求，以及藥品標準和質(zhì)量要求。02《中華人民共和國藥品管理法》《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當遵守的法律義務(wù)，以及食品安全標準和要求。01投訴受理范圍界定包括食品、藥品質(zhì)量安全問題，以及生產(chǎn)經(jīng)營過程中的違法違規(guī)行為。受理范圍涉及個人隱私、商業(yè)機密，或超出食品藥品監(jiān)管職責范圍的投訴。不受理范圍責任主體與監(jiān)管權(quán)限01責任主體食品藥品監(jiān)督管理部門是食品藥品投訴舉報的主要責任主體。02監(jiān)管權(quán)限食品藥品監(jiān)督管理部門具有對食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營活動進行監(jiān)督檢查、調(diào)查處理投訴舉報、行政處罰等職權(quán)。02舉報投訴流程規(guī)范接收渠道與登記標準電話、郵件、信函、來訪等多種渠道，確保公眾舉報投訴的便利性。接收渠道登記標準信息保密對接收的舉報投訴信息進行詳細登記，包括舉報人信息、被舉報單位信息、舉報內(nèi)容、舉報時間等。確保舉報投訴信息的保密性，防止信息泄露對被舉報單位或個人造成不良影響。材料完整性審核要點補充材料要求如需補充材料，應(yīng)及時告知舉報人，并要求其在規(guī)定時間內(nèi)提供。03證據(jù)材料應(yīng)真實、合法、有效，能夠證明被舉報單位或個人存在違法違規(guī)行為。02證據(jù)材料要求舉報材料審核審核舉報材料是否真實、合法、有效，包括證據(jù)材料、證明文件等。01分級處理時限要求根據(jù)舉報投訴的嚴重程度和影響范圍，分為不同等級進行處理。分級處理對每一級舉報投訴設(shè)定處理時限，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查處理。處理時限在調(diào)查處理過程中，應(yīng)及時向舉報人反饋進展情況，并在處理結(jié)束后告知處理結(jié)果。反饋告知03現(xiàn)場核查處理標準證據(jù)采集與固定方法拍照對現(xiàn)場進行拍照，包括產(chǎn)品、設(shè)備、原料、環(huán)境等，確保證據(jù)不被篡改或遺失。01錄像通過錄像方式記錄現(xiàn)場情況，以備后續(xù)查看和分析。02收集記錄收集現(xiàn)場相關(guān)記錄，如生產(chǎn)記錄、進貨單、檢驗報告等，并復(fù)制存檔。03封存樣品對可疑產(chǎn)品進行封存，并貼上封條，確保樣品不被調(diào)換或破壞。04風險等級判定規(guī)則危害程度發(fā)生概率產(chǎn)品特性法規(guī)要求根據(jù)產(chǎn)品可能對公眾健康造成的危害程度，確定風險等級。評估危害發(fā)生的可能性和頻率，以決定風險等級?？紤]產(chǎn)品的種類、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量控制等因素，評估風險等級。參照相關(guān)法律法規(guī)和標準，判斷產(chǎn)品是否符合要求，并據(jù)此確定風險等級。接到舉報后，立即進行初步調(diào)查，了解情況并收集證據(jù)。初步調(diào)查將風險評估結(jié)果及時報告給上級主管部門，以便采取相應(yīng)措施。報告上級根據(jù)現(xiàn)場情況和風險等級判定規(guī)則，進行風險評估。風險評估010302應(yīng)急處置預(yù)案流程根據(jù)風險等級和實際情況，采取相應(yīng)的處置措施，如責令停產(chǎn)、封存產(chǎn)品、抽樣檢驗等。同時，做好應(yīng)急處置記錄，以備后續(xù)跟蹤和評估。處置措施0404溝通技巧與注意事項耐心傾聽認真傾聽投訴者的訴求，不輕易打斷對方，讓對方感受到被重視和尊重。理解與同情站在投訴者的角度思考問題，表達對其處境的理解和同情，緩解其情緒。明確告知處理流程向投訴者清晰說明投訴處理的流程和可能的結(jié)果，消除其疑慮和不安。積極反饋處理進展在投訴處理過程中，及時與投訴者溝通進展，讓其知道問題正在得到解決。投訴人情緒疏導(dǎo)策略詢問取證話術(shù)規(guī)范使用開放性問題多使用“如何”、“何時”、“何地”等開放性問題，引導(dǎo)投訴者詳細陳述事件經(jīng)過。避免引導(dǎo)性提問避免使用帶有主觀傾向的提問方式，以免誤導(dǎo)投訴者或引發(fā)不必要的爭執(zhí)。詳細記錄關(guān)鍵信息在詢問過程中，詳細記錄投訴者提供的關(guān)鍵信息，為后續(xù)調(diào)查取證提供依據(jù)。重復(fù)確認關(guān)鍵信息為確保信息準確性，可適當重復(fù)確認投訴者提供的關(guān)鍵信息，避免誤解或遺漏。敏感信息保密原則嚴格保密投訴者信息對投訴者的個人信息和投訴內(nèi)容嚴格保密，防止信息泄露給被投訴方或第三方?？刂菩畔鞑シ秶辉诒匾秶鷥?nèi)傳遞投訴信息，避免無關(guān)人員了解投訴內(nèi)容，確保信息的安全性和保密性。妥善保管證據(jù)材料對于投訴者提供的證據(jù)材料，要妥善保管，確保其完整性和真實性，避免丟失或損壞。遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德在處理投訴過程中，嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，不得泄露任何敏感信息。05典型案例分析模板食品類舉報處理范例6px6px6px詳細記錄舉報信息，包括食品名稱、購買地點、購買時間、問題描述等。舉報受理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)處理措施，如下架問題食品、召回已售出產(chǎn)品等。處理措施對舉報內(nèi)容進行核實，查閱相關(guān)法規(guī)和標準，收集證據(jù)。調(diào)查核實010302將處理結(jié)果及時反饋給舉報人，并公布處理情況。反饋結(jié)果04藥品類投訴調(diào)查路徑投訴接收詳細記錄投訴信息，包括藥品名稱、生產(chǎn)廠家、投訴內(nèi)容等。初步評估對投訴內(nèi)容進行初步評估，了解是否涉及藥品質(zhì)量問題或安全隱患。調(diào)查取證針對投訴內(nèi)容，進行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。處理意見根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，如退換貨、賠償?shù)?。跟蹤反饋將處理結(jié)果反饋給投訴人，并跟蹤投訴人滿意度。0102030405醫(yī)療器械糾紛調(diào)解方案糾紛受理雙方協(xié)商專業(yè)評估調(diào)解處理跟蹤回訪詳細記錄糾紛信息，包括醫(yī)療器械名稱、使用地點、糾紛情況等。邀請雙方進行協(xié)商，聽取各自陳述，明確糾紛焦點。請專業(yè)機構(gòu)或?qū)＜覍m紛進行評估，提供專業(yè)意見。根據(jù)評估結(jié)果，進行調(diào)解處理，提出解決方案。對調(diào)解結(jié)果進行跟蹤回訪，確保雙方滿意。06后續(xù)跟進與閉環(huán)管理處理結(jié)果反饋機制通過電話、郵件、短信等方式及時將處理結(jié)果反饋給舉報投訴人，確保其知情權(quán)。舉報投訴處理結(jié)果告知在官方網(wǎng)站或相關(guān)平臺上公示處理結(jié)果，接受社會監(jiān)督，提高處理透明度。處理結(jié)果公示對舉報投訴人進行滿意度調(diào)查，了解處理效果和意見，作為改進工作的依據(jù)。滿意度調(diào)查案件歸檔標準體系歸檔要求歸檔文件應(yīng)齊全、完整、準確，確保案件信息的原始性和真實性。03根據(jù)案件性質(zhì)、處理結(jié)果等因素進行分類歸檔，便于檢索和管理。02歸檔分類歸檔范圍制定明確的歸檔范圍，包括舉報投訴受理記錄、調(diào)查處理材料、證據(jù)資料等相關(guān)文件。01風險預(yù)警與長效跟蹤風險預(yù)警機制建立風險預(yù)警機制，對可能出