第三方催收合作整改實(shí)施細(xì)則與范文一、整改背景與必要性隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)管趨嚴(yán)（如《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》《個(gè)人信息保護(hù)法》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)的通知》等規(guī)定），第三方催收作為金融機(jī)構(gòu)債務(wù)處置的重要環(huán)節(jié)，其不規(guī)范行為（如暴力催收、信息泄露、騷擾第三方、虛假承諾等）已成為消費(fèi)者投訴的高發(fā)點(diǎn)。為防范合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)、保護(hù)債務(wù)人合法權(quán)益，亟需對(duì)第三方催收合作進(jìn)行系統(tǒng)性整改，建立“準(zhǔn)入嚴(yán)格、操作規(guī)范、監(jiān)督有效、責(zé)任明確”的合作管理體系。二、總體要求（一）指導(dǎo)思想以“合規(guī)經(jīng)營、風(fēng)險(xiǎn)可控、消費(fèi)者保護(hù)”為核心，遵循“依法依規(guī)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、標(biāo)本兼治”原則，通過完善制度流程、強(qiáng)化監(jiān)督考核、提升人員素質(zhì)，推動(dòng)第三方催收合作向“規(guī)范化、專業(yè)化、人性化”轉(zhuǎn)型。（二）基本原則1.依法合規(guī)：嚴(yán)格遵守金融監(jiān)管法規(guī)及個(gè)人信息保護(hù)要求，確保催收行為合法、正當(dāng)。2.協(xié)同聯(lián)動(dòng)：金融機(jī)構(gòu)與催收機(jī)構(gòu)建立“責(zé)任共擔(dān)、信息共享、風(fēng)險(xiǎn)共防”的協(xié)同機(jī)制。3.標(biāo)本兼治：既要整改當(dāng)前違規(guī)行為，又要完善長效管理機(jī)制，從源頭上防范風(fēng)險(xiǎn)。4.責(zé)任到人：明確金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門（合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)）及催收機(jī)構(gòu)的責(zé)任，確保整改落地。（三）整改目標(biāo)1.建立“全流程、可追溯”的第三方催收合作管理體系；2.催收行為合規(guī)率提升至98%以上，投訴率下降50%；3.實(shí)現(xiàn)催收信息“采集-使用-存儲(chǔ)-銷毀”全生命周期安全管理；4.培育2-3家“合規(guī)性高、專業(yè)性強(qiáng)”的核心催收合作機(jī)構(gòu)。三、具體實(shí)施細(xì)則（一）合作方準(zhǔn)入管理：嚴(yán)格門檻，杜絕“帶病入場(chǎng)”1.準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)資質(zhì)要求：催收機(jī)構(gòu)需具備獨(dú)立法人資格，注冊(cè)資本不低于（注：可根據(jù)行業(yè)慣例填寫，如1000萬元），且持有相關(guān)業(yè)務(wù)資質(zhì)（如企業(yè)征信業(yè)務(wù)經(jīng)營備案證、增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證）；信譽(yù)要求：近3年無重大違法違規(guī)記錄（如未被監(jiān)管部門處罰、未被列入失信被執(zhí)行人名單），且客戶投訴率低于行業(yè)平均水平；團(tuán)隊(duì)要求：催收人員需具備1年以上金融催收經(jīng)驗(yàn)，且通過金融機(jī)構(gòu)組織的合規(guī)培訓(xùn)及考核；團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需具備3年以上催收管理經(jīng)驗(yàn)；技術(shù)要求：具備完善的催收系統(tǒng)（如支持全程錄音、數(shù)據(jù)加密、流程監(jiān)控），且能與金融機(jī)構(gòu)核心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接。2.準(zhǔn)入流程申請(qǐng)：催收機(jī)構(gòu)提交《合作申請(qǐng)表》及相關(guān)資質(zhì)證明材料；審核：金融機(jī)構(gòu)合規(guī)部門、風(fēng)險(xiǎn)部門聯(lián)合對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，重點(diǎn)核查資質(zhì)真實(shí)性、信譽(yù)狀況；實(shí)地考察：對(duì)審核通過的催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地走訪，檢查辦公場(chǎng)所、團(tuán)隊(duì)配置、系統(tǒng)運(yùn)行情況；審批：經(jīng)金融機(jī)構(gòu)管理層審批后，簽訂正式合作協(xié)議。3.動(dòng)態(tài)管理建立催收機(jī)構(gòu)“信用檔案”，定期評(píng)估其合規(guī)性、業(yè)績表現(xiàn)（如每季度一次）；對(duì)評(píng)估不合格的機(jī)構(gòu)，采取“整改通知-暫停業(yè)務(wù)-終止合作”的梯度處理措施；每年對(duì)合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行“重新準(zhǔn)入”審核，淘汰不符合要求的機(jī)構(gòu)。（二）合同管理：明確權(quán)責(zé)，防范法律風(fēng)險(xiǎn)1.合同必備條款合規(guī)要求：明確催收機(jī)構(gòu)需遵守的法律法規(guī)（如《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》第68條“禁止對(duì)債務(wù)人及相關(guān)第三人進(jìn)行騷擾、威脅”）、金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部制度（如《催收行為規(guī)范》）；責(zé)任劃分：明確催收機(jī)構(gòu)對(duì)“違規(guī)催收”“信息泄露”等行為承擔(dān)全部法律責(zé)任，金融機(jī)構(gòu)有權(quán)向其追償損失；信息安全：約定催收機(jī)構(gòu)對(duì)收集的債務(wù)人信息（如姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式）承擔(dān)保密義務(wù)，不得泄露、出售或非法使用；終止條件：明確“違規(guī)次數(shù)超過約定閾值”“投訴率持續(xù)偏高”等終止合作的情形；爭議解決：約定以仲裁或訴訟方式解決爭議，優(yōu)先選擇金融機(jī)構(gòu)所在地法院管轄。2.合同審核與執(zhí)行合同需經(jīng)金融機(jī)構(gòu)法律部門審核，確保條款符合法律法規(guī)及內(nèi)部要求；建立合同“臺(tái)賬管理”制度，記錄合同簽訂、變更、終止情況；定期檢查合同執(zhí)行情況（如每半年一次），確保催收機(jī)構(gòu)遵守合同約定。（三）業(yè)務(wù)操作規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)化流程，杜絕違規(guī)行為1.催收行為準(zhǔn)則禁止性規(guī)定：不得使用暴力、威脅、辱罵等手段催收；不得騷擾債務(wù)人以外的第三方（如親屬、朋友、同事），除非獲得債務(wù)人明確授權(quán)；不得虛假承諾（如“承諾減免全部利息”但未兌現(xiàn)）；不得泄露債務(wù)人債務(wù)信息（如向第三方透露債務(wù)人欠款金額）。允許性規(guī)定：催收時(shí)間限制：每日9:00-21:00，節(jié)假日適當(dāng)調(diào)整；溝通次數(shù)限制：同一債務(wù)人每日催收電話不超過3次，每周不超過10次；溝通方式：優(yōu)先選擇電話溝通，如需上門催收，需提前24小時(shí)通知債務(wù)人，且上門人員不超過2人。2.催收流程規(guī)范線索移交：金融機(jī)構(gòu)向催收機(jī)構(gòu)移交債務(wù)人信息時(shí)，需注明“催收范圍”（如欠款金額、逾期時(shí)間）、“禁止事項(xiàng)”（如不得聯(lián)系第三方）；身份核實(shí)：催收人員需先核實(shí)債務(wù)人身份（如要求債務(wù)人提供身份證號(hào)后4位、預(yù)留手機(jī)號(hào)驗(yàn)證碼），確認(rèn)無誤后再進(jìn)行溝通；溝通記錄：對(duì)催收電話進(jìn)行全程錄音（保存期限不少于2年），記錄內(nèi)容包括“溝通時(shí)間、溝通內(nèi)容、債務(wù)人反饋”；進(jìn)度反饋：催收機(jī)構(gòu)需每日向金融機(jī)構(gòu)反饋催收進(jìn)度（如“已聯(lián)系債務(wù)人，約定3日內(nèi)還款”），每周提交《催收情況報(bào)告》。3.催收話術(shù)規(guī)范開場(chǎng)用語：“您好，我是[金融機(jī)構(gòu)名稱]委托的催收人員，工號(hào)[X]，請(qǐng)問是[債務(wù)人姓名]嗎？”告知事項(xiàng)：“您的[信用卡/貸款]已逾期[X]天，欠款金額為[X]元（本金[X]元、利息[X]元），請(qǐng)您盡快還款。”禁止用語：“你不還錢就等著坐牢吧！”“我要找你單位領(lǐng)導(dǎo)談?wù)?！”“你家人知道你欠錢嗎？”（四）信息安全管理：全生命周期保護(hù)，防范泄露風(fēng)險(xiǎn)1.信息收集遵循“最小必要”原則，僅收集催收所需的信息（如債務(wù)人姓名、聯(lián)系方式、欠款金額），不得收集與催收無關(guān)的信息（如債務(wù)人的銀行流水、社保記錄）；信息收集需經(jīng)債務(wù)人同意（如在貸款合同中約定“授權(quán)金融機(jī)構(gòu)委托第三方催收”）。2.信息存儲(chǔ)催收機(jī)構(gòu)需對(duì)債務(wù)人信息進(jìn)行“加密存儲(chǔ)”（如采用AES-256加密算法），存儲(chǔ)設(shè)備需具備“物理隔離”措施（如不連接互聯(lián)網(wǎng)）；建立“權(quán)限管理”制度，僅授權(quán)必要人員（如催收人員、管理人員）訪問信息，且記錄訪問日志（如訪問時(shí)間、訪問人員、訪問內(nèi)容）。3.信息使用催收機(jī)構(gòu)僅能將債務(wù)人信息用于“催收目的”，不得用于其他用途（如推銷產(chǎn)品、提供給第三方）；如需向第三方（如律師事務(wù)所）提供信息，需經(jīng)金融機(jī)構(gòu)同意，并簽訂保密協(xié)議。4.信息銷毀催收結(jié)束后（如債務(wù)人還清欠款），催收機(jī)構(gòu)需在15日內(nèi)銷毀債務(wù)人信息（如刪除系統(tǒng)數(shù)據(jù)、銷毀紙質(zhì)材料）；銷毀過程需經(jīng)金融機(jī)構(gòu)監(jiān)督，確保信息無法恢復(fù)。（五）監(jiān)督與考核：強(qiáng)化約束，推動(dòng)合規(guī)執(zhí)行1.日常監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)檢查：金融機(jī)構(gòu)每季度對(duì)催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，重點(diǎn)檢查“催收行為合規(guī)性”（如查看錄音、溝通記錄）、“信息安全管理”（如檢查系統(tǒng)加密情況）；非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控：通過“催收系統(tǒng)”實(shí)時(shí)監(jiān)控催收行為（如設(shè)置“關(guān)鍵詞預(yù)警”，當(dāng)催收人員使用“威脅”“辱罵”等詞匯時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警）；客戶反饋：建立“催收投訴渠道”（如電話、官網(wǎng)、APP），及時(shí)收集客戶對(duì)催收行為的投訴，每季度分析投訴原因并督促整改。2.考核指標(biāo)合規(guī)指標(biāo)：合規(guī)率（合規(guī)催收次數(shù)/總催收次數(shù)）≥98%，違規(guī)次數(shù)≤2次/季度；業(yè)績指標(biāo)：回收率（實(shí)際回收金額/應(yīng)回收金額）≥行業(yè)平均水平，投訴率≤1%/季度；信息安全指標(biāo)：信息泄露次數(shù)=0，信息存儲(chǔ)合規(guī)率=100%。3.獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)考核優(yōu)秀的催收機(jī)構(gòu)，給予“增加業(yè)務(wù)量”“降低保證金比例”“優(yōu)先續(xù)約”等獎(jiǎng)勵(lì)；懲罰：對(duì)考核不合格的機(jī)構(gòu)，采取“扣減保證金”“暫停業(yè)務(wù)”“終止合作”等懲罰措施；對(duì)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的（如暴力催收導(dǎo)致客戶起訴），追究其法律責(zé)任。（六）投訴處理與應(yīng)急管理：快速響應(yīng)，維護(hù)客戶權(quán)益1.投訴渠道金融機(jī)構(gòu)需在官網(wǎng)、APP、客服電話等渠道公布“催收投訴方式”，明確投訴受理部門（如合規(guī)部）、聯(lián)系方式；催收機(jī)構(gòu)需在催收過程中告知債務(wù)人“投訴渠道”（如“若您對(duì)催收行為有異議，可撥打[投訴電話]反饋”）。2.處理流程響應(yīng)：收到投訴后，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系投訴人，了解情況；調(diào)查：3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查（如調(diào)取催收錄音、詢問催收人員）；反饋：5個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、處理措施告知投訴人（如“已對(duì)違規(guī)催收人員進(jìn)行處罰，向您道歉”）；整改：對(duì)投訴反映的問題，督促催收機(jī)構(gòu)整改，并跟蹤整改效果（如復(fù)查整改情況）。3.應(yīng)急方案建立“大規(guī)模投訴”應(yīng)急機(jī)制（如投訴量超過10件/天），成立應(yīng)急小組（由合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)部門組成），及時(shí)介入處理；對(duì)“媒體曝光”的違規(guī)催收事件，快速啟動(dòng)“危機(jī)公關(guān)”流程，向公眾說明情況，消除負(fù)面影響。四、范文示例（一）第三方催收合作協(xié)議（節(jié)選）甲方（金融機(jī)構(gòu)）：[XX銀行股份有限公司]乙方（催收機(jī)構(gòu)）：[XX資產(chǎn)管理有限公司]簽訂日期：[202X年X月X日]第一條合作內(nèi)容甲方委托乙方對(duì)其信用卡逾期賬戶進(jìn)行催收，乙方需按照本協(xié)議約定的規(guī)范開展催收工作。第二條合規(guī)要求1.乙方需嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)，不得采取暴力、威脅、騷擾等非法手段催收；2.乙方需建立催收行為監(jiān)控機(jī)制，對(duì)催收電話進(jìn)行全程錄音，錄音保存期限不少于2年；3.乙方不得泄露、出售或非法使用甲方提供的債務(wù)人信息，否則需承擔(dān)全部法律責(zé)任。第三條責(zé)任劃分1.若乙方因違規(guī)催收導(dǎo)致甲方遭受損失（如客戶起訴、監(jiān)管處罰），乙方需向甲方賠償全部損失；2.若乙方未履行信息保密義務(wù)，導(dǎo)致債務(wù)人信息泄露，乙方需向甲方支付違約金[X]元（或按泄露信息數(shù)量計(jì)算）。第四條終止合作1.若乙方連續(xù)2個(gè)季度考核不合格（合規(guī)率<98%），甲方有權(quán)終止本協(xié)議；2.若乙方發(fā)生重大違規(guī)行為（如暴力催收導(dǎo)致客戶受傷），甲方有權(quán)立即終止本協(xié)議，并追究其法律責(zé)任。第五條爭議解決本協(xié)議履行過程中發(fā)生的爭議，雙方應(yīng)首先協(xié)商解決；協(xié)商不成的，向甲方所在地有管轄權(quán)的法院起訴。（以下為雙方簽字蓋章部分）（二）第三方催收整改方案（模板）XX銀行第三方催收合作整改方案一、整改目標(biāo)1.規(guī)范催收行為，降低投訴率至1%以下；2.完善信息安全管理，杜絕信息泄露事件；3.優(yōu)化合作機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)，淘汰2家不符合要求的機(jī)構(gòu)。二、整改內(nèi)容及實(shí)施步驟整改事項(xiàng)整改內(nèi)容責(zé)任部門完成時(shí)間合作方準(zhǔn)入管理修訂《第三方催收機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)》，增加“信譽(yù)要求”“技術(shù)要求”條款合規(guī)部、風(fēng)險(xiǎn)部202X年X月X日前合同管理重新簽訂合作協(xié)議，補(bǔ)充“合規(guī)要求”“責(zé)任劃分”“信息安全”等條款法律部、合規(guī)部202X年X月X日前業(yè)務(wù)操作規(guī)范制定《催收行為指南》，明確“禁止性規(guī)定”“催收流程”“話術(shù)規(guī)范”業(yè)務(wù)部、合規(guī)部202X年X月X日前信息安全管理對(duì)催收系統(tǒng)進(jìn)行加密升級(jí)，建立“權(quán)限管理”“訪問日志”制度科技部、合規(guī)部202X年X月X日前監(jiān)督與考核建立《第三方催收機(jī)構(gòu)考核辦法》，設(shè)定“合規(guī)率”“投訴率”等指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)部、合規(guī)部202X年X月X日前三、保障措施1.組織保障：成立整改領(lǐng)導(dǎo)小組（由行長任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員），負(fù)責(zé)整改工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；2.培訓(xùn)保障：對(duì)催收機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行“合規(guī)催收”“信息安全”等培訓(xùn)（每季度1次），考核合格后方可上崗；3.技術(shù)保障：升級(jí)催收系統(tǒng)，增加“錄音監(jiān)控”“關(guān)鍵詞預(yù)警”等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)催收行為的實(shí)時(shí)監(jiān)控。五、保障措施1.組織保障：成立“第三方催收整改領(lǐng)導(dǎo)小組”，由金融機(jī)構(gòu)分管風(fēng)險(xiǎn)的副行長任組長，合規(guī)部、風(fēng)險(xiǎn)部、業(yè)務(wù)部、科技部負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)整改工作的決策、協(xié)調(diào)、監(jiān)督。2.制度保障：修訂《第三方催收合作管理辦法》《催收行為規(guī)范》《信息安全管理辦法》等制度，明確整改的具體要求和流程。3.培訓(xùn)保障：對(duì)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工（如業(yè)務(wù)人員、合規(guī)人員）進(jìn)行“第三方催收管理”培訓(xùn)，提高其對(duì)整改工作的認(rèn)識(shí)；對(duì)催收機(jī)構(gòu)人員進(jìn)行“合規(guī)催收”“信息安全”“溝通技巧”等培訓(xùn)，每季度至少1次，考核合格后方可上崗。4.技術(shù)保障：升級(jí)金融機(jī)構(gòu)核心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與催收機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的“數(shù)據(jù)對(duì)接”，實(shí)時(shí)監(jiān)控催收行為；引入“人工智能”技術(shù)（如語音識(shí)別、情感分析），自動(dòng)識(shí)別違規(guī)催收行為（如威脅、辱罵），并及時(shí)預(yù)警。5