提高醫(yī)院自助機使用率優(yōu)化方案演講人：日期:目錄CATALOGUE02設備功能優(yōu)化03使用引導強化04流程整合改進05激勵措施設計06效果監(jiān)測迭代01現(xiàn)狀分析01現(xiàn)狀分析PART當前自助機使用率數(shù)據(jù)統(tǒng)計掛號、繳費、查詢等功能的平均使用率為40%。掛號繳費自助機導診、咨詢、查詢等功能的平均使用率為20%。導診咨詢自助機報告打印、膠片打印等功能的平均使用率為30%。報告打印自助機010302如自助測量血壓、身高、體重等功能的設備，平均使用率為10%。其他自助機04用戶操作痛點調(diào)研結(jié)果操作復雜用戶反映自助機操作步驟過于復雜，尤其是初次使用者容易迷失。01功能冗余部分自助機功能過多，用戶不知道如何使用或找不到所需功能。02界面不友好自助機界面設計不夠人性化，字體大小、顏色等不適合老年患者使用。03反應速度慢自助機響應速度較慢，導致用戶等待時間過長。04通過醫(yī)院APP、微信公眾號等線上渠道，可以實現(xiàn)掛號、繳費、查詢報告等功能，且不受時間和地點限制，但需要用戶提前下載或關注醫(yī)院相關賬號。線上服務如自助測量血壓、心率等健康監(jiān)測設備，可以提供更加便捷的健康管理服務，但成本較高，且需要與醫(yī)院信息系統(tǒng)進行對接。智能醫(yī)療設備競品設備功能對比02設備功能優(yōu)化PART硬件操作界面簡化升級觸控屏幕優(yōu)化采用大尺寸觸摸屏，增加字體和圖標大小，便于患者點擊和操作。語音導航功能增加語音導航和語音輸入功能，幫助患者快速找到所需功能。簡化操作流程減少操作步驟，簡化流程，降低患者使用難度。錯誤提示優(yōu)化通過視覺和聲音錯誤提示，減少患者操作錯誤。高頻業(yè)務模塊前置設計將掛號功能放在首頁顯眼位置，方便患者快速掛號?？焖賿焯柲K提供檢驗、檢查報告查詢功能，方便患者及時查看報告結(jié)果。報告查詢模塊簡化繳費流程，提供多種支付方式，方便患者查詢和繳納費用。繳費查詢模塊010302優(yōu)化預約流程，方便患者預約醫(yī)生、檢查等。預約管理模塊04多語言/無障礙模式開發(fā)多語言支持無障礙設計文化敏感性考慮法律合規(guī)性檢查提供多種語言界面，滿足不同患者語言需求。提供語音輸入、語音朗讀等功能，幫助視力、聽力障礙患者使用自助機。在界面設計和功能設置上考慮不同文化背景患者的需求，避免誤解和沖突。確保多語言和無障礙功能符合當?shù)胤煞ㄒ?guī)要求。03使用引導強化PART制作針對不同自助機功能的短視頻，演示操作步驟和注意事項，視頻長度控制在1-2分鐘內(nèi)。動態(tài)操作指引視頻植入操作視頻簡短易懂根據(jù)自助機功能更新和患者反饋，定期更新操作視頻，確保信息準確。視頻更新迭代及時在自助機界面上設置播放窗口，同時在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺提供視頻觀看入口。視頻播放渠道多樣設立專門的駐點人員，負責現(xiàn)場指導患者使用自助機，解答患者疑問。駐點人員輔助培訓體系駐點人員職責明確培訓內(nèi)容涵蓋自助機各項功能及操作流程，注重實際操作演練，提高駐點人員指導能力。培訓內(nèi)容與實際操作結(jié)合對駐點人員進行定期考核，確保他們掌握自助機相關知識和操作技能，并能有效解決患者問題。駐點人員定期考核掃碼獲取電子版教程教程內(nèi)容全面詳細教程更新及時教程形式多樣電子版教程包括自助機各項功能的介紹、操作步驟、常見問題及解決方案等內(nèi)容，方便患者隨時查閱。電子版教程可采用文字、圖片、視頻等多種形式，滿足不同患者的需求。根據(jù)自助機功能更新和患者反饋，及時更新電子版教程，確保信息準確。04流程整合改進PART掛號-繳費-查詢閉環(huán)設計自助掛號系統(tǒng)優(yōu)化整合掛號、支付、查詢功能，實現(xiàn)患者一站式自助服務，減少掛號窗口排隊等待時間。01繳費流程簡化提供多渠道支付方式，包括微信、支付寶、銀行卡等，簡化支付流程，縮短繳費時間。02查詢系統(tǒng)完善提供全面的檢查結(jié)果查詢、費用明細查詢等服務，方便患者隨時了解自己的就診情況。03醫(yī)?？ㄗR別支持身份證、健康碼等多種電子憑證驗證方式，方便無卡患者就醫(yī)。電子憑證驗證憑證安全保護加強憑證驗證安全機制，防止醫(yī)?？?、電子憑證被盜用或冒用。自助機支持醫(yī)?？ㄖ苯幼R別，實現(xiàn)醫(yī)保費用實時結(jié)算，減輕患者負擔。醫(yī)?？?電子憑證兼容優(yōu)化異常識別與響應提供快速恢復機制，如異常交易回滾、數(shù)據(jù)備份恢復等，確保患者信息不丟失。中斷恢復策略應急服務支持設置應急服務窗口，當自助機出現(xiàn)故障時，可引導患者到窗口進行人工處理，確保服務連續(xù)性。自助機內(nèi)置異常識別模塊，能夠及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，如卡機、網(wǎng)絡故障等。異常中斷快速恢復機制05激勵措施設計PART自助渠道專屬優(yōu)惠策略自助機辦理流程優(yōu)化優(yōu)化自助機辦理流程，提高操作便捷性和效率，為患者提供更好的服務體驗。03通過自助機進行醫(yī)療費用繳納的患者，可以獲得一定的費用減免或積分獎勵。02自助機繳費優(yōu)惠自助機掛號費用優(yōu)惠通過自助機掛號的患者，可以享受掛號費用折扣或免費掛號。01使用反饋積分獎勵計劃積分獲取患者使用自助機完成掛號、繳費、查詢等操作后，可以獲得一定積分。01積分兌換患者可以將積分兌換成醫(yī)療服務、禮品、優(yōu)惠券等福利，提高積分的實際價值。02積分排行榜設置積分排行榜，鼓勵患者積極參與自助服務，提高自助機使用率。03選取自助機使用率高、服務質(zhì)量好的患者作為明星用戶，進行案例宣傳。明星用戶案例宣傳推送案例選取通過院內(nèi)宣傳欄、微信公眾號、官方網(wǎng)站等渠道展示明星用戶的使用體驗和效果，吸引更多患者使用自助機。案例展示定期舉辦自助機使用經(jīng)驗分享會，邀請明星用戶分享使用心得，提高患者對自助機的信任度和使用率。案例推廣06效果監(jiān)測迭代PART通過熱力圖實時展示自助機使用情況，掌握患者使用高峰和低谷。分時段使用熱力圖監(jiān)測實時數(shù)據(jù)分析對比不同時段自助機使用數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)患者使用習慣和自助機服務的問題。時段對比分析及時發(fā)現(xiàn)自助機異常使用情況，如長時間占用、操作失敗等，以便及時處理。監(jiān)測異常行為改進版本AB測試模型制定測試方案數(shù)據(jù)采集與分析對照組與實驗組持續(xù)優(yōu)化設計A/B測試方案，確定測試目標、測試指標、測試周期等。設置對照組和實驗組，對照組使用舊版本自助機，實驗組使用新版本自助機。收集實驗組和對照組的使用數(shù)據(jù)，分析新版本自助機是否提高了使用效率和滿意度。根據(jù)測試結(jié)果，不斷優(yōu)化自助機功能和操作流程，提高使用效率和用戶滿意度。長期運維響應機制監(jiān)控與報警系統(tǒng)快速響應機制定期維護與升級用戶培訓與指導