第30頁共37頁佳兆業(yè)·佳兆業(yè)·中央豪門Centralnoble物業(yè)管理服務方案

東莞市佳兆業(yè)物業(yè)管理有限公司中央豪門物業(yè)服務中心二○○九年三月八日提綱第一章總體思路項目簡介項目定位服務理念管理方式工作重點主要措施物業(yè)管理服務新設想第二章入伙與裝修管理入伙籌備與方案整改維修管理裝修管理第三章管理目標管理目標服務指標承諾第四章組織機構(gòu)及培訓體系（一）組織架構(gòu)（二）培訓體系第五章物資裝備計劃物業(yè)管理用房開辦器械、工具、裝備及辦公用品第六章客戶服務體系中央豪門一期客戶群體特征與服務需求分析客戶服務內(nèi)容設定客戶服務運行方式客戶服務流程第七章項目服務內(nèi)容管理職責安全事務管理環(huán)境管理服務工程維修服務第八章社區(qū)文化建設第九章前期配合方面中央豪門項目帝景灣項目東江豪門項目西湖項目圓洲項目第十章費用測算總體思路項目簡介中央豪門是佳兆業(yè)地產(chǎn)在東莞繼水岸山城項目后又一力作，項目位處東莞市石龍鎮(zhèn)新城區(qū)龍升路（石龍鎮(zhèn)政府旁），占地約8.2萬平方米，構(gòu)建近31萬平方米的歐式風情豪門社區(qū)，2.5萬平方米集中式商業(yè)及國際化商業(yè)街。項目能容納3484戶，車位共1779個，分四期開發(fā),一期471戶、二期926戶、三期1101戶、四期986戶。同時將精細打造歐式皇家園林、石龍鎮(zhèn)首創(chuàng)超4000㎡五星級豪華會所、封閉式智能化優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理。一期總建筑面積99627.69㎡，共6棟，總戶數(shù)471戶，總停車位746個，容積率6.5，綠化率35%。戶型以110－150㎡為三房為主，其中1棟83戶共31層，有三種戶型,建筑面積13213.45㎡；2棟116戶共31層，有四種戶型，建筑面積12260.17㎡；3棟74戶共27層，有三種戶型，建筑面積12143.24㎡；4棟62戶共22層，有三種戶型，建筑面積10246.60㎡；5棟74戶共27層，有三種戶型，建筑面積12023.11㎡；6棟62戶共22層，有三種戶型，建筑面積10628.89㎡，擬定于2009年6月中旬入伙。石龍在珠三角的地位石龍鎮(zhèn)分為老城區(qū)、西湖區(qū)與新城區(qū)三個區(qū)，中央豪門項目位于石龍鎮(zhèn)新城區(qū)。石龍歷史悠久，自明末清初以來就是廣東省著名商埠，并與廣州、佛山、陳村一起被譽為廣東“四大名鎮(zhèn)”。石龍是東莞北部經(jīng)濟中心鎮(zhèn)，是東莞北部大石龍片區(qū)的信息中心、商貿(mào)中心、交通中心、文化中心、科技服務中心，是珠三角重要的信息產(chǎn)業(yè)基地；石龍是連接廣州、東莞、深圳之間的重要交通樞紐，鐵路、高速公路、水路，以及建設中的東莞輕軌R2線，形成密集立體的交通網(wǎng)絡，使石龍與珠三角其他城市聯(lián)系更為緊密，莞深穗半小時經(jīng)濟生活圈也在逐步形成。(二)項目定位中央豪門小區(qū)市場定位：地理位置卓越，建筑風格典雅，以白領(lǐng)（企業(yè)事業(yè)單位員工）原住民和私營企業(yè)主為業(yè)主群體，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務的現(xiàn)代小區(qū)。中央豪門小區(qū)的形象定位：安全、親和、健康、文化。安全：通過建立安全綜合服務網(wǎng)絡，將中央豪門小區(qū)建設成為業(yè)主放心、舒適、安全的生活環(huán)境。親和：建立中央豪門小區(qū)業(yè)主與員工、業(yè)主與業(yè)主以及外界之間的情感、親近的情感受、親近、和諧的統(tǒng)一關(guān)系。健康：體現(xiàn)對業(yè)主和住戶的健康關(guān)愛，以社區(qū)健康服務中心主體的居民健康服務。文化：展示中央豪門小區(qū)的社區(qū)文化與居住文化相結(jié)合的現(xiàn)代中央豪門小區(qū)形象。服務理念“精誠服務、成就豪門生活”的個性化服務。中央豪門物業(yè)服務中心全體工作人員在項目成立之初，前期配合階段，就結(jié)合項目定位、服務標準和客戶群體特征，集思廣益、以精誠服務、關(guān)注細節(jié)為繼任，采用頭腦風暴式討論修改提煉，最終確定了中央豪門物業(yè)服務中心的服務口號“精誠服務、成就豪門生活”！用我們中央豪門物業(yè)全體人的愛心、貼心、舒心、耐心、細心提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務，滿足不同客戶極端化服務需求，實現(xiàn)客戶在任何時間任何地點的任何要求都可以迅速得到滿足，成就豪門生活。物業(yè)管理，始終提供的只有服務，那么什么樣的服務，才能真正打動業(yè)主的心？什么樣的承諾，才能讓業(yè)主滿意？中央豪門物業(yè)服務中心提出的“精誠服務、成就豪門生活”服務口號，將為中央豪門業(yè)主提供最優(yōu)質(zhì)的服務。以人為本，以客為尊。以客戶滿意為目標，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務。注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新。管理方式根據(jù)對中央豪門小區(qū)的物業(yè)管理總體設想及策劃，中央豪門小區(qū)物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。專業(yè)化：結(jié)合佳兆業(yè)物業(yè)的專業(yè)管理服務，推行ISO9001：2000物業(yè)管理質(zhì)量管理體系，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、高效運作，實現(xiàn)最終的管理目標。品牌化；通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè)管理責任，樹立中央豪門小區(qū)親和、環(huán)保、安全的整體品牌形象。經(jīng)營型：創(chuàng)造性地運用特有的經(jīng)營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務設施，全面發(fā)揮中央豪門小區(qū)的物業(yè)功能，實現(xiàn)最大的社會效益和經(jīng)濟效益。工作重點中央豪門小區(qū)的物業(yè)管理的工作重點表現(xiàn)在四個方面。服務客戶以“精誠服務、成就豪門生活”作為建立中央豪門小區(qū)物業(yè)管理體系的基礎理念，并將這一理念貫穿至整個物業(yè)管理服務工作流程。通過建立客戶服務中心，實施客戶服務快速反應系統(tǒng)，集中反饋、處理客戶需求信息，寓管理、經(jīng)營于服務之中，最大限度地滿足業(yè)主、客戶需求，為中央豪門小區(qū)的業(yè)主、客戶提供尊貴品質(zhì)的豪門生活業(yè)服務。整體形象通過融合中央豪門小區(qū)安全、親和、健康、文化的形象定位和以客戶為中心的服務理念，對中央豪門小區(qū)樓宇形象、設備和公共設施管理形象、服務團隊等形象工程進行專業(yè)策劃管理，著重在客戶裝修期間實施有效管理和服務，塑造中央豪門小區(qū)物業(yè)的整體形象。社區(qū)安全社區(qū)安全管理是實施物業(yè)管理的重要基礎。通過建設社區(qū)安全綜合服務網(wǎng)絡，將高新技術(shù)轉(zhuǎn)化成安全、舒適、便捷的服務，對中央豪門小區(qū)社區(qū)治安、消防、交通控制實行有效的管理。居住文化文化是生活的永遠內(nèi)含，通過建立社區(qū)文明公約，開展健康有益的社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主和住戶的生活內(nèi)含，引導業(yè)主和住戶朝著健康向上的生活方式發(fā)展，以共同演繹精彩人生為主題，形成具有中央豪門特色小區(qū)居住文化。主要措施建立客戶服務快速反應系統(tǒng)將以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績評價的最重要指標，最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的客戶服務理念，建立全方位的客戶服務系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的精道服務，不斷提高客戶滿意度。將為中央豪門小區(qū)設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務、成就豪門生活”的個性化服務理念。實施小區(qū)物業(yè)整體形象主體形象：確保樓宇完好率達到98%；杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為。廣告招牌設置規(guī)范，車輛疏導停放有序，公共照明系統(tǒng)完好無故障。設備管理：設備標識清晰規(guī)范，設備檔案完善，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，有明確的責任人。環(huán)境工程維護：實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和排污管制，實行垃圾分類處理，杜絕二次裝修中對人體有害材料的使用。完善標識系統(tǒng)，倡導環(huán)境文化，保潔效果達至星級標準。規(guī)范員工形象：強化員工自律意識與服務觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服務，減少服務過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對業(yè)主、客戶的尊重。確保中央豪門小區(qū)社區(qū)安全通過客戶服務中心的管理、運行，建立社區(qū)安全綜合服務網(wǎng)絡，從硬件設施和人員業(yè)務素質(zhì)兩方面對中央豪門小區(qū)消防、交通、安全防范實行有效管理。治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預防為主，防消結(jié)合；交通控制采用設置規(guī)范的標志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；停車場的安全管理著重防止違規(guī)停車和防范國畫失竊，確保業(yè)主、客戶的安全。嚴謹?shù)奈飿I(yè)管理運作體系物業(yè)管理是為中央豪門小區(qū)提供綜合服務的核心內(nèi)容。在前期介入期間，從物業(yè)管理角度向發(fā)展商提供建議，協(xié)助開發(fā)商組織設備和裝修工程驗收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少開發(fā)商對物業(yè)入伙繁雜事務的操心。在物業(yè)交付使用階段，專業(yè)的服務中心經(jīng)理將就各項工作作出適當調(diào)控，并安排各項所需的服務，包括安排中央豪門小區(qū)物業(yè)管理組織架構(gòu)，選聘和訓練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、保安及財務等各項制度，確保中央豪門小區(qū)機電設備、公共設施正常運行，保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)管理單位，確保中央豪門小區(qū)的物業(yè)管理服務嚴格遵照管理公約進行運作。通過建立良好的管理機制、嚴格的保安制度、制定和實施整體設備的保養(yǎng)和維修計劃、編制物業(yè)管理預算并對日常管理帳目進行嚴格控制以及每季度向業(yè)、住戶公布管理費收支帳目等措施實施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其他方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。推行ISO9001質(zhì)量保證體系，在中央豪門小區(qū)物業(yè)管理工作中嚴格推行佳兆業(yè)物業(yè)已成熟運作的ISO9001質(zhì)量保證體系，并結(jié)合項目特點，通過征詢房地產(chǎn)管理局和業(yè)主、客戶的意見，確定適合的質(zhì)量目標，確保接管兩年內(nèi)通過ISO9001認證。規(guī)范化的成本控制體系采用摸擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算案。執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時，采取員工參與、適當授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛、量化指標管理等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為中央豪門小區(qū)制定并實施有效的設備經(jīng)濟運行方案，降低總體運營成本。加強對供應產(chǎn)商的監(jiān)管力度，在選擇供應商、評價供應商績效，核定供應商預算等方面實施有效控制。實施精英人才組合戰(zhàn)略高度重視中央豪門小區(qū)項目，組建專業(yè)精英管理團隊，作為提供“真誠服務、成就豪門生活”個性化服務的重要保障。通過實施精英人才組合戰(zhàn)略，堅持“每一位員工都是公司最寶貴的財富”的人力資源開發(fā)思路，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，發(fā)揮員工的創(chuàng)新動力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標準、高品質(zhì)的物業(yè)管理人才，經(jīng)營管理人才，技術(shù)人才隊伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構(gòu)成了人性化的經(jīng)營、服務、管理理念，實現(xiàn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率、滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。物業(yè)管理服務新設想對中央豪門小區(qū)物業(yè)管理服務新設想，并結(jié)合小區(qū)的實際情況，擬定以下幾個五一節(jié)進行重點控制；減輕開發(fā)商入伙期間的負擔通過佳兆業(yè)物業(yè)人的精誠服務，全心投入，解決開發(fā)商的后顧之憂。裝修控制建立富有可操作性的裝修管理制度。及時對裝修工程進行監(jiān)督。在裝修過程中，將引進信譽好、技術(shù)精的商家向客戶提供各類安全、環(huán)保、具有可靠質(zhì)量的裝飾材料，方便業(yè)主裝修。構(gòu)建“文化社區(qū)”文化社區(qū)的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標，倡導全員參與的管理文化。通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序、和睦親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。全新的個性化服務引入環(huán)境導示系統(tǒng)，住區(qū)形象設計與環(huán)境導示是富有時代特色的新概念。它既是住區(qū)的“美容術(shù)”，更是住區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成住區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對住區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心，在公共區(qū)域內(nèi)設殘疾人專用設施，整個中央豪門小區(qū)對殘疾人實行無障礙通行，公共衛(wèi)生間高殘疾人專用位，公共區(qū)間設有關(guān)照殘疾人的標識。這一措施不公體現(xiàn)了對殘疾人的關(guān)愛，同時也會提高居民的文明意識。同時加強垃圾分類投放和處理宣傳，并在住戶手冊和各投放點明確標明分類收集方法。小區(qū)內(nèi)設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾以生活垃圾、渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。充分發(fā)揮背景音樂系統(tǒng)的作用，整個中央豪門小區(qū)配有室外空間背景音樂系統(tǒng)，它不僅是各類安全工和的重要傳媒設備，而且是小區(qū)社區(qū)文化的重要工具。對日常背景音樂的播放和選曲，我們將根據(jù)不同的季節(jié)和內(nèi)容，分時分段的進行。音樂內(nèi)容主要是定位于我國民族音樂，體現(xiàn)民族特色，使中央豪門小區(qū)業(yè)主體驗更豐富的社區(qū)文化，從而得到藝術(shù)的享受。入伙與裝修管理入伙籌備與方案中央豪門項目一期擬定于2009年6月份入伙，中央豪門服務服務中心結(jié)合公司其他項目入戶經(jīng)驗，早在2008年12月就成立以項目經(jīng)理為總組長的入伙籌備小組，下設資料組、驗房組、開荒組、簽約組小組等，嚴格按照公司質(zhì)量管理體系要求，嚴抓員工培訓，制定《入伙籌備計劃》、《接管驗收標準》等，并嚴格按照時間節(jié)點執(zhí)行。成立由客服、工程人員組成前期介入小組對項目各個單元、戶型、設施設備進行巡視檢查、初驗，從物業(yè)管理和業(yè)戶使用等方面發(fā)現(xiàn)項目設計、施工存在的問題，掌握項目第一手資料，積極開展各項準備工作，為接管驗收、入伙工作的順利開展打下堅實基礎，入伙流程辦理步驟辦理事項接待辦理部門第一步驟來賓登記，核驗入伙通知書，查驗業(yè)主身份證或委托書客服中心第二步驟繳交面積差異和相關(guān)費用發(fā)展商財務第三步驟簽署辦理房產(chǎn)證有關(guān)文件律師工作人員第四步驟交納物業(yè)管理費用、辦理住戶證物業(yè)服務中心第五步驟簽訂相關(guān)協(xié)議，領(lǐng)取住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書物業(yè)服務中心第六步驟業(yè)主驗房，抄水電表底度物業(yè)服務中心第七步驟領(lǐng)取鑰匙物業(yè)服務中心第八步驟燃氣、有線電視、網(wǎng)絡、電話辦理相關(guān)部門入伙方案（略）整改維修管理業(yè)主單元房保修整改服務由物業(yè)服務中心專人跟進負責，保修辦設在中央豪門項目部，業(yè)主直接與東莞地產(chǎn)對接處理，對整改內(nèi)容保修辦工作人員全程跟進，關(guān)注細節(jié)，把業(yè)主房間的遺留問題，整改項目當做自己家的事，及時跟進處理，為客戶提供無微不至的高品質(zhì)物管服務。物業(yè)服務中心工程人員帶領(lǐng)業(yè)主驗房，介紹單元房內(nèi)設施使用方法。如業(yè)主對單元房認為存在需整改的項目，記錄在物業(yè)服務中心提供的《單元設施驗收確認表》，并由物業(yè)保修辦登記在《入伙遺留整改項目及完成情況統(tǒng)計表》并當天將統(tǒng)計表復印件轉(zhuǎn)交中央豪門項目部工程協(xié)調(diào)員簽收。中央豪門項目部工程協(xié)調(diào)員收到入伙遺留整改項目及完成情況統(tǒng)計表》第二日，根據(jù)需整改所涉及的施工單位分項制定整改工作計劃并反饋到物業(yè)保修辦，并及時督促施工單位整改工作進程，如施工期更改，由協(xié)調(diào)員第一時間通知物業(yè)保修辦工作人員。單元房各項整改工作完畢后，當天中央豪門項目部工程協(xié)調(diào)員通知保修辦工程人員復驗后，在《入伙遺留整改項目及完成情況統(tǒng)計表》登記整改情況。如保修辦工程人員認可整改項目無問題，由物業(yè)服務中心客服人員通知業(yè)主再次驗收。業(yè)主再次驗收后，如無疑議此單完畢。如有疑議，保修辦工程人員視情況是否再次填寫《單元設施驗收確認表》報告。裝修管理根據(jù)佳兆業(yè)物業(yè)長期物業(yè)管理的經(jīng)驗，經(jīng)過慎密的考慮和大膽的創(chuàng)新，從事前引導、事中控制、事后處理三方面研究出一整套管理措施和實行辦法，即要嚴格控制違章裝修，還要從業(yè)主的個性出發(fā)，在裝修設計和建筑材料的選擇上積極加以引導。設計管理業(yè)主須向物業(yè)服務中心提供其裝修設計圖，由服務中心對其裝修方案從專業(yè)角度進行審核，通過的審核的方案方可予以辦理裝修手續(xù)。合同管理與業(yè)主的合同管理：我們將在業(yè)主公約以及本物業(yè)裝修管理規(guī)定中明確裝修應遵循的規(guī)則和施工條件。在入伙、裝修申請時，服務中心請業(yè)主在《管理規(guī)約》和《裝修管理協(xié)議》上簽字認可。以合同的形式，明確權(quán)利和義務。與裝修隊的合同管理：任何裝修施工單位進場施工時，必須提交加蓋單位公章的營業(yè)執(zhí)照復印件，并與服務中心簽訂管理合同，交納一定數(shù)額的保證金，接受物業(yè)服務中心的管理，如發(fā)生違章施工，物業(yè)服務中心將按照《裝修管理協(xié)議》相關(guān)條款和相關(guān)法律法規(guī)進行處罰。巡視管理設立巡視員：我們會在裝修辦，配備一定數(shù)量的專業(yè)工程技術(shù)人員，他們不但要完成委托住戶的施工質(zhì)量監(jiān)理任務，還需肩負對各住戶裝修進行巡視的重任，對發(fā)生違章施工的裝修單位，立即派發(fā)停工通知單，并迅速通知管理人員及時處理。從人力資源上保障對整個中央豪門樓宇違章施工的監(jiān)控。設立違章處理中心：聯(lián)想研發(fā)中心管理處成立違章裝修處理中心，對巡視員提交的停工通知單，組織人員進行快速處理。管理目標管理目標自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理服務客戶滿意率80﹪自全部接管入住兩年內(nèi)，中央豪門的物業(yè)管理服務達到東莞市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，并通過政府部門的考評。自全部入住接管兩年內(nèi)，中央豪門的物業(yè)管理服務達到廣東省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，并通過政府部門的考評。自物業(yè)全部接管入住兩年內(nèi)，通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證。自物業(yè)全部接管入住三年內(nèi)達到全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)標準，成為東莞市住宅物業(yè)管理服務的一面旗幟。服務指標承諾評價項目目標值客戶服務物業(yè)管理服務總體滿意率80%顧客投訴處理滿意率80%顧客有效投訴回訪率100%管理費收繳率96%日常維修滿意率70%環(huán)境滿意率80%安全滿意率80%管理人員專業(yè)培訓合格率100%重大安全責任事故0違章發(fā)生處理率100%道路車場完好率95%設施設備管理與維修服務房屋及配套設施完好率98%房屋零修急修及時率100%報修維修滿意率98%動力設備完好率99%環(huán)境服務清潔綠化滿意率。96%綠化完好率98%保潔率99%組織架構(gòu)及培訓體系組織機構(gòu)組織架構(gòu)設置項目經(jīng)理1人項目經(jīng)理1人助理客服經(jīng)理1人助理工程經(jīng)理1人倉庫管理員1人人事管理員1人財務內(nèi)勤1人物業(yè)助理1人客服助理2人助理秩序維護經(jīng)理1人助理環(huán)境經(jīng)理1人運行工3人維修員4人秩序維護領(lǐng)班一人廚師2人保潔18人綠化工1人秩序維護員9人秩序維護領(lǐng)班一人秩序維護領(lǐng)班一人秩序維護員9人秩序維護員9人各部門職責物業(yè)服務中心經(jīng)理職責：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，主持物業(yè)服務中心全面工作。負責物業(yè)服務中心經(jīng)營管理及日常費用支出的審核，有效控制物業(yè)服務中心費用開支，完成公司下達的年度經(jīng)營目標。對物業(yè)服務中心的整體服務質(zhì)量、安全、治安、消防工作負責。根據(jù)國家、物業(yè)管理主管部門及公司的有關(guān)規(guī)定，制訂物業(yè)服務中心的管理制度。負責物業(yè)服務中心有關(guān)物業(yè)管理服務合同及相關(guān)供方的評估和控制。負責組織物業(yè)服務中心的各項檢查工作。負責物業(yè)服務中心發(fā)生的服務過程不合格和服務質(zhì)量不合格的處理及糾正措施、預防措施的實施和跟蹤。負責審核物業(yè)服務中心年、月度培訓計劃，指導、監(jiān)督物業(yè)服務中心經(jīng)理助理組織實施物業(yè)服務中心各項培訓工作，確保培訓工作實施的有效性。負責對物業(yè)服務中心人員工作績效進行考核。物業(yè)服務中心人員的聘用、調(diào)動和辭退。負責組織與業(yè)主（住戶）的溝通工作（一年至少召開一次業(yè)主懇談會），及時解決業(yè)主提出的合理要求和建議。協(xié)助業(yè)主委員會召開業(yè)主大會，認真貫徹執(zhí)行業(yè)主大會形成的決議、決定。完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務。物業(yè)服務中心經(jīng)理助理職責：負責處理物業(yè)服務中心日常人事、行政、后勤、培訓工作。負責物業(yè)服務中心辦公例會的會議記錄，落實物業(yè)服務中心經(jīng)理各項工作的安排，并及時向經(jīng)理反饋工作結(jié)果。負責物業(yè)服務中心月度、年度工作的計劃、組織工作，每月25前匯總部門工作計劃，制定物業(yè)服務中心工作計劃報物業(yè)服務中心經(jīng)理審核。負責辦理物業(yè)服務中心人員的錄用、轉(zhuǎn)正、離職手續(xù)。負責對物業(yè)服務中心人員的考勤進行監(jiān)督、檢查。負責對物業(yè)服務中心各班組上報的《物資申購計劃表》進行檢查、匯總，并及時上報物業(yè)服務中心經(jīng)理審核。負責物業(yè)服務中心各類文件的管理和發(fā)放，并做好記錄。負責公司下發(fā)各類文件的收集、歸檔工作。負責物業(yè)服務中心辦公所需物資的領(lǐng)用、發(fā)放工作。負責物業(yè)服務中心《培訓計劃》的制訂、組織、實施工作。負責物業(yè)服務中心收集、聽取小區(qū)業(yè)主的意見、建議，并及時向物業(yè)服務中心經(jīng)理匯報。完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務?？蛻舴詹柯氊煟贺撠熤朴啽静块T各項崗位職責及部門內(nèi)部業(yè)務的服務質(zhì)量標準。負責公司新增服務項目質(zhì)量策劃工作。負責公司合同評審工作。負責制訂物業(yè)服務中心客戶服務部月工作計劃、月培訓計劃，并組織實施。負責組織每年一次的業(yè)主問卷調(diào)查工作，不斷提高服務質(zhì)量。負責組織每月空置房檢查工作。負責定期對各部門的服務質(zhì)量進行抽檢，控制不合格服務，制定糾正預防措施，并驗證各部門糾正預防措施的實施有效性。負責質(zhì)量記錄歸檔管理工作。負責統(tǒng)計技術(shù)的歸口管理工作。負責管理業(yè)主的投訴，確保快速落實、及時處理。負責客戶服務的回訪工作。負責組織每三個月一次的客戶需求調(diào)查工作及調(diào)查結(jié)果的分析、統(tǒng)計、歸類工作。配合物業(yè)服務中心經(jīng)理助理做好內(nèi)部員工的培訓工作。完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務。秩序維護部職責：監(jiān)督、檢查轄區(qū)治安、消防工作并做巡視記錄；做好保安員的培訓課程、考核工作；熟悉和掌握轄區(qū)范圍內(nèi)各種防護設施的性能、位置和操作方法；熟悉轄區(qū)內(nèi)治安工作狀況及特點；負責義務消防員的培訓，組織消防演習；負責檢查保安員的執(zhí)勤情況；及時處理顧客對治安的投訴，并做記錄。工程部職責：進行各項工程的設計、預結(jié)算審核、施工監(jiān)理。制訂和完善各類設備的操作規(guī)程及維護保養(yǎng)制度，監(jiān)督檢查轄區(qū)公共設施設備維護維修工作，并做巡視記錄。管理轄區(qū)各項竣工圖紙和設備資料。制訂預防性維修計劃和大修計劃并組織實施。制訂各類設備的更新改造計劃、重大維護保養(yǎng)計劃及采購計劃，并組織具體的實施。熱情接待顧客投訴，并跟進協(xié)調(diào)處理，做好記錄。環(huán)境管理部職責：負責綠化與清潔管理工作，擬定綠化、清潔的工作計劃和有關(guān)的工作制度。負責檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護狀況。制定并監(jiān)督實施綠化植物的日常養(yǎng)護計劃及轄區(qū)的長期整改規(guī)劃。完成領(lǐng)導安排的其它任務。培訓體系培訓體系的建立培訓目標通過培訓，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務技能和管理服務水平，培養(yǎng)一支作風優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊伍。入職培訓企業(yè)文化教育培訓：公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標等。員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。安全防范意識的培訓，客戶服務體系的培訓，物業(yè)管理知識的培訓。軍訓與參觀學習。崗前培訓針對物業(yè)功能特點的物業(yè)管理模式的培訓?；炯寄芘嘤枺合鄳獚徫坏膶I(yè)知識、設備操作技能、崗位職責、工作制度、服務質(zhì)量標準、質(zhì)量考核標準等。新技術(shù)（能）培訓：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡技術(shù)、新設備儀器的使用與管理技術(shù)等。在職培訓操作層自我開發(fā)培訓：利用社會辦學條件，進行有關(guān)學歷、職稱的外送培訓。利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關(guān)知識講座。新政策、新理論培訓：物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。講師再培訓講師更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓工作思路的培訓。培訓方式在職進修主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。脫產(chǎn)進修外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。由公司組織培訓學習。自我培訓物業(yè)管理服務人員的培訓全體員工培訓計劃組織入職培訓和崗前培訓，內(nèi)容和課程安排具體如下：序號課時課程授課人培訓對象方式12物業(yè)服務中心概況、架構(gòu)及規(guī)章制度、安全保密知識項目經(jīng)理全體員工課堂講授23物業(yè)管理服務模式項目經(jīng)理經(jīng)理全體員工課堂講授32企業(yè)文化和社區(qū)文化兩項精神文明建設的融合項目經(jīng)理經(jīng)理全體員工課堂講授42物業(yè)功能介紹及管理目標項目經(jīng)理經(jīng)理全體員工課堂講授，視聽教學54各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓各部門經(jīng)理按部門分散上課課堂講授，集中研討63行為禮儀規(guī)范、服務理念、職業(yè)道德教育助理客服經(jīng)理全體員工課堂講授，樣板示范73消防安全、應急常識講解及案例分析助理秩序維護經(jīng)理全體員工課堂講授，視聽教學82《員工手冊》經(jīng)理全體員工課堂講授94現(xiàn)場參觀考察各部門經(jīng)理全體員工按部門側(cè)重參觀樣板示范，現(xiàn)場模擬102考試全體員工筆試閉卷備注公司培訓經(jīng)理統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。（二）客戶服務人員培訓計劃目的：更新知識、增強技能。要求：傳遞信息：通過培訓及時了解公司的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息。更新知識：及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。內(nèi)容與課程安排：培訓類型時間方式目的方式考核崗前培訓24學時崗位職責，基本業(yè)務知識、業(yè)務范圍、工作技巧，ISO9001服務標準，溝通服務基本技巧能獨立上崗、獨擋一面直接領(lǐng)導的面授教育和自學、實踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓24學時1、月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓2、學習物業(yè)管理法規(guī)不斷提高更新管理能力掌握行業(yè)信息以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識第四季末管理知識考試；年末技能考核外培取證按外培要求物業(yè)管理崗位資格培訓。9001內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓。各類專業(yè)知識培訓。尋求發(fā)展實現(xiàn)達標率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書參觀考察每半年1次同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位開拓管理思路，學習先進經(jīng)驗公司人事部統(tǒng)一組織安排（三）工程維修員培訓計劃1、目的：明確工程部職責任務及專業(yè)分工的工作責任，工作制度，服務標準。2、內(nèi)容與課程安排崗前培訓時間內(nèi)容方式負責人考核1個月維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修工職責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧個別輔導自學實踐工程領(lǐng)班由助理工程經(jīng)理對其進行上崗考核鑒定3個月樓宇結(jié)構(gòu)、各專業(yè)設備的維護保養(yǎng)內(nèi)容特點，強弱電布線，維修服務標準，維修工作程序。初步了解設備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務標準、維修工作程序講授實操助理工程經(jīng)理和領(lǐng)班技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務考核在職培訓時間內(nèi)容方式負責人考核每月上旬及中旬各1次,每次2小時維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法討論學習助理工程經(jīng)理每半年一次實操考核，每年末專業(yè)知識書面考試每月末兩次，每次2小時政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚長避短集中研討助理工程經(jīng)理和領(lǐng)班半年1次設備操作演練集中學習主管部門每年1次全體維修元按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，并進行等級評定考核公司人事部和業(yè)務主管部門按工種、級別分別進行實操和書面考核（四）秩序維護員培訓計劃目的：明確秩序維護員的職責任務，工作制度，服務標準，樹立秩序維護員職業(yè)意識。掌握上崗應知應會的基本知識和組織紀律，培養(yǎng)建設一支愛崗敬業(yè)、訓練有素、紀律嚴明、文明值勤的秩序維護員隊伍。內(nèi)容與課程安排崗前培訓時間內(nèi)容方式負責人考核3小時秩序維護員職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、安全保衛(wèi)服務的各項規(guī)章和有關(guān)政策及法令集中學習與個別輔導相結(jié)合助理秩序維護經(jīng)理和班長1周本崗位安全保衛(wèi)服務的基礎知識運用：消防、安管設施、設備的操作實習班長期滿進行上崗考核鑒定1個月崗位服務技能、隊列訓練、素質(zhì)訓練實地操作培訓班長期滿助理秩序維護經(jīng)理進行實操考試在職培訓時間內(nèi)容方式負責人備注上旬及中旬各1次月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識集中學習班長每年末進行1次崗位知識考試周二、四各3小時隊列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓練班長每季度1次軍訓考核半年1次消防實戰(zhàn)演習集中訓練公司主管部門（五）保潔管理員培訓目的：明確本崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務標準。內(nèi)容與課程安排崗前培訓時間培訓內(nèi)容方式負責人監(jiān)督人要求1周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標準；環(huán)境保護意識，小區(qū)美化概念清潔班長帶領(lǐng)下學習清潔分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理1周后進行“員工上崗考核鑒定”3個月崗位的操作規(guī)程、工作標準；清潔機械的使用保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項實地操作與個別輔導相結(jié)合清潔分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓時間培訓內(nèi)容方式負責人監(jiān)督人要求每月上旬及中旬各1次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術(shù)；清潔安全消防知識集中學習清潔分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理嚴格考勤制度，做好培訓記錄月末討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談清潔分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理班長負責做好工作總結(jié)記錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析集中培訓清潔分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理嚴格考勤制度，做好培訓記錄（六）綠化員培訓計劃1、目的：明確綠化管理員的職責和任務，強化服務意識，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務標準。2、內(nèi)容與課程安排培訓類型時間內(nèi)容方式負責人監(jiān)督人要求崗前培訓1周綠化范圍、達標要求、本崗職責、工作規(guī)程、服務標準、科研中心美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識面授教育和實操相結(jié)合綠化分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理上崗考核鑒定在職培訓上、中旬各1次月末兩次，每次兩小時園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學習；園林綠化典范資料學習；園林綠化，鑒賞知識學習集中培訓學習綠化分包單位主管助理環(huán)境經(jīng)理年中1次實操考評，年末1次專業(yè)知識考試物資裝備計劃第一節(jié)物業(yè)管理用房管理用房使用原則設置小區(qū)客戶服務中心，是中央豪門物業(yè)服務中心的對外開放窗口，實行“一站式”服務，業(yè)主和住用戶只要一個電話或到客戶服務中心登記后，在規(guī)定時間內(nèi)為業(yè)主和住用戶提供服務。物業(yè)服務中心實行集中辦公，設置物業(yè)服務中心會議室和培訓室。工程部工作人員辦公室設置在地下設備機房周邊。設置秩序維護值班室，秩序維護員集中居住，實行準軍事化管理?？偣芾碛梅棵娣e控制在總建筑面積的2%以內(nèi)。管理用房分配見下表：用途面積用途物業(yè)服務中心集中辦公共區(qū)80㎡管理服務中心管理人員集中辦公地點客戶服務中心35㎡接受業(yè)主和住用戶的申報和投訴、回訪會議、培訓室、資料室60㎡員工培訓室和對外接待會議室工程維修部辦公室及值班室25㎡地下室設備房周圍，不占管理用戶面積秩序維護值班室25㎡秩序維護員值班休息室員工宿舍180㎡員工集中居住準軍事化管理開辦器械、工具、裝備及辦公用品詳單略客戶服務體系中央豪門一期客戶群體特征與服務需求分析如何為中央豪門業(yè)主及住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，我們通過已簽約的業(yè)主資料，對其進行了群體特征、服務需求的調(diào)研、分析及歸類，調(diào)研結(jié)果顯示中央豪門小區(qū)的業(yè)主及住戶大概分為六大群體，即：白領(lǐng)（企事業(yè)單位職工）群體，這類人群占小區(qū)總?cè)藬?shù)的38%；私營經(jīng)營戶群體，這類人群占小區(qū)總?cè)藬?shù)的21%；文化、教育醫(yī)務工作者群體，這類人群占小區(qū)總?cè)藬?shù)的15%；政府公務員群體，這類人群占小區(qū)總?cè)藬?shù)的6%；原住民群體，也就是本地土生土長的人群，他們占了小區(qū)總?cè)藬?shù)的13%。還有一些其它如：軍人等從事專業(yè)性工作的群體，這類人群占小區(qū)總?cè)藬?shù)的7%；依據(jù)以上各群體的職業(yè)特征、收入及生活習性，我們總結(jié)了他們的群體特征，依據(jù)他們的群體特征構(gòu)想出了這些群體的需求服務項目。（內(nèi)容參照下表）客戶群體特征及服務需求分析序號客戶群體群體比率群體特征服務需求1白領(lǐng)（企事業(yè)單位職工）38%生活極具規(guī)律性收入較高很注意言行舉止，追求高品位、高格調(diào)生活情調(diào)。注重被人尊重。受教育程度高，大部分時間忙于工作。注重生活質(zhì)量。對子女的教育更注重特長及能力方面的培養(yǎng)。需有非常完善的服務項目（如：商務服務、代辦服務等）需有完善、豐富的休閑場所（如：咖啡廳、音樂吧、健身房、美療院等）需少兒專業(yè)特長培育、及少兒特色培訓中心需高素質(zhì)的服務人員為之提供優(yōu)質(zhì)的服務家政服務2私營經(jīng)營戶21%受教育程度底,文化、素質(zhì)相對較低，對社區(qū)文化活動不太感興趣。言行舉止較隨意，無高品位、高格調(diào)的生活追求祟尚利益重于一切，較注重金錢。生活無規(guī)律，早出晚歸，作息不定。收入很好，隨著社會整體生活水平的不斷提高，渴望時尚、休閑活動靠進自己生活。需得到物美價廉的服務需最基本的日常服務（如；托兒所、托老院等便利服務）家政服務子女放學后的看護、飲食、學習輔導等服務。閑余時渴望與人交流,渴望在別人的幫助下滲入休閑、時尚生活。3政府公務員6%不希望隨意被別人打擾，自已引以為私密的東西極不情愿讓別人知道，希望具有陷私權(quán)。收入較穩(wěn)定個人時間較寬余年齡結(jié)構(gòu)成熟化社會責任感較強對小區(qū)的安全管理更為重視需有寧靜、優(yōu)美、自由的生活環(huán)境。需有側(cè)重于靜態(tài)的運動場所（如：保齡球、游泳、康體中心）需日常便利服務（如：送餐、訂票、文字處理等服務）4文化、教育、醫(yī)務工作者15%受過高等教育，文化素養(yǎng)較高處事講究以理服人，講原則對法律、法規(guī)懂的較多工作很有規(guī)律，有固定的假期需進行合理的服務，有依據(jù)的處事需有優(yōu)美、安靜的生活環(huán)境需有便利的日常服務（如：托兒所、托老院等）需有戶外活動場地強身健體（如：羽毛球場、網(wǎng)球場等）5其它（軍人等從事專業(yè)工作的人員）7%從事工作專業(yè)性較強工作及休息時間不定需安全服務到位需日常及應時服務（如：托兒所、托老院、送餐等服務）家政服務6原住民13%收入較穩(wěn)定、不用工作，沒有生活壓力，懂得享受。沒有人生目標、生活無規(guī)律、早出晚歸文化素質(zhì)、綜合素質(zhì)較低，不太會講普通話個人時間較寬余、年齡結(jié)構(gòu)成熟化更喜歡自由、豐富的生活喜歡自由、多彩的生活，喜歡參與各類文體活動中央豪門物業(yè)管理服務工作重點根據(jù)對小區(qū)業(yè)主及住戶的群體特征和服務需求分析，總結(jié)業(yè)主及住戶的服務需求內(nèi)容，作出以下服務工作重點。序號客戶群體群體比率物業(yè)服務工作重點1白領(lǐng)（企事業(yè)單位職工）38%商務服務代辦服務休閑服務（更側(cè)重于高雅、時尚運動）家政服務對子女的專業(yè)培訓服務高素質(zhì)的服務人員2私營經(jīng)營戶21%生活便利服務（更傾向于實惠服務）對子女放學后的看護、飲食及學習輔導等的服務。接觸邊緣的休閑、時尚服務。家政服務3政府公務員6%極具保密的安全服務休閑服務日常便利服務優(yōu)美的生活環(huán)境4文化、教育、醫(yī)務工作者15%對環(huán)境的要求更側(cè)重于安靜日常便利服務休閑服務（更側(cè)重于戶外運動、強身健體）家政服務5其它（軍人待從事專業(yè)工作者）7%高質(zhì)量的安全服務日常便利服務家政服務6原住民13%對環(huán)境的要求更側(cè)重于安靜日常便利服務優(yōu)美的生活環(huán)境客戶服務內(nèi)容設定依據(jù)對客戶群體的分析，已經(jīng)明確入住服務、裝修服務、家政服務、商務服務、休閑服務、住戶維修等是客戶服務重點。為此在結(jié)合公司服務資源的基礎上，對客戶服務內(nèi)容進行如下設定。入住服務裝修服務家政服務住戶家庭維修服務會所服務業(yè)主和住戶的投訴與回訪客戶滿意調(diào)查與分析客戶需求的調(diào)查與開發(fā)收費服務鑰匙保管服務社區(qū)文化服務客戶服務運行方式一、“中央豪門物業(yè)”運作方式 1．內(nèi)部運作方式“中央豪門物業(yè)”下設置四個部門，分別是：客戶服務部、工程部、秩序維護部、環(huán)境管理部。本著“以客戶為中心”而設立的客戶服務部，內(nèi)部設一名助理客服經(jīng)理、一名物業(yè)助理、兩名客戶服務助理，實施的是“一站式”服務，賦予客戶服務部相當?shù)馁Y源調(diào)配權(quán)。在機構(gòu)設置上不與其它職能部門平行，有利于形成一個獨立的具備調(diào)度、跟蹤、統(tǒng)計分析、管理等多種功能的服務中心?？蛻舴詹?4小時有人值班?？蛻舴詹拷?jīng)理助理客戶服務部經(jīng)理助理項目經(jīng)理工程部安全保衛(wèi)部環(huán)境管理部2．”中央豪門”與外部（關(guān)聯(lián)部門）的關(guān)系客戶服務部作為對外部聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件處理過程均通過后臺內(nèi)部程序進行，這樣可以避免在“中央豪門”的對外工作開展中出現(xiàn)多頭參與的混信息反饋信息反饋信息反饋信息反饋信息指令資源支持反饋回訪信息指令資源支持項目經(jīng)理“中央豪門”客戶服務部地產(chǎn)公司關(guān)聯(lián)公司尊貴業(yè)主需求信息資源支持信息傳遞外部關(guān)系圖如下：二、”中央豪門”與各方的關(guān)系與住戶的聯(lián)絡以方便客戶為出發(fā)點，我們將建立“一站式客戶服務”系統(tǒng)。我們設有“客戶服務部”一個窗口對其提出的所有服務要求進行處理，同樣客戶的需求可直接訴之于其他員工，我們要求這一員工將客戶要求的所有信息（姓名、房號、電話、需求項目等）詳盡報至“客戶服務部”，進行及時處理、統(tǒng)計、跟進。這樣，從人性化的管理角度出發(fā)，客戶的需求可通過任何方式傳遞至我們，基于科學管理，我們啟動我們的“中央處理器”客戶服務部，對所有客戶事件進行集中統(tǒng)一處理、分析。同時客戶服務中心又對項目經(jīng)理直接負責，由項目經(jīng)理直接管控?？蛻襞c客戶服務部接口，如圖所示：住戶住戶迅速傳遞指令信息指令信息指令即客戶可由多方渠道發(fā)布指令，要求服務；公司則通過客戶服務部統(tǒng)一對客戶需求進行處理、反饋，免除客戶來回奔波之苦，故稱之為“一站式客戶服務”。在針對客戶的事件處理過程中，嚴格依照客戶服務部工作規(guī)程及標準行事，達到專業(yè)化的處理標準；在態(tài)度上和溝通技巧上做到以“親和”為手段，加強客戶對我們的認同感，逐漸把客戶與員工的關(guān)系由工作管理關(guān)系轉(zhuǎn)為帶有感情色彩的朋友式生活保障與被保障關(guān)系。另外，在客戶購房時，與其簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》，以明確雙方的權(quán)利和義務，業(yè)主委員會成立后，與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)管理合同。集成社會資源接口如圖所示：定期評估、跟蹤考核定期評估、跟蹤考核社會服務機構(gòu)客戶服務部外判機構(gòu)其他部門由客戶服務部定期對社會服務機構(gòu)進行定期評估，例出合格供應商名錄。根據(jù)業(yè)主和住戶的要求，管理部選擇合格供應商為業(yè)主和住戶提供品質(zhì)服務?？蛻舴詹渴占瘶I(yè)主和住戶的意見和建議進行登記，并反饋給合格供應商?？蛻舴詹慷ㄆ趯细窆┥痰姆账胶头召|(zhì)量進行考核和評估。公司內(nèi)部的協(xié)作為體現(xiàn)“中央豪門”運行體系“高效運轉(zhuǎn)”的機制，與公司接口上需縮短管理鏈條，簡化程序；“中央豪門”管區(qū)獨立運作，在人、財、物的管理上實現(xiàn)公司化運作；在業(yè)務技術(shù)和管理上接受部門的監(jiān)督、指導與服務。遵循公司制定的各項政策及規(guī)章制度，接受公司統(tǒng)一領(lǐng)導；完成集團及公司對”中央豪門”制定的各項管理經(jīng)營目標；負責小區(qū)安全管理、維修、清潔綠化等日常管理工作；開展豐富的社區(qū)文化建設，豐富住戶業(yè)余文化生活，為公司塑造良好的物業(yè)品牌；確保質(zhì)量管理達到國優(yōu)示范標準；對公司主管以上人員進行定期考核；接受公司監(jiān)督，及時進行信息反饋；提升客戶對”中央豪門”管理工作的滿意度；客戶服務流程嚴格按照按公司質(zhì)量體系文件要求執(zhí)行。根據(jù)不同客戶需求開展個性化、細微極端服務，使客戶留下難忘的服務體驗注重客戶導向，根據(jù)客戶不斷增長的服務需求，倡導服務創(chuàng)新。通過服務人員熱情、親和、至尊的優(yōu)質(zhì)服務，提升中央豪門項目服務品質(zhì)，打造貴族化生活，成就豪門生活。項目服務內(nèi)容管理職責1、對房屋共用部位、共用設施設備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項目相關(guān)法律法規(guī)和標準進行維護、修繕、服務與管理。2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和業(yè)主手冊、業(yè)主公約，并書面告知業(yè)主。3、建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料。4、制止違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和業(yè)主手冊、業(yè)主規(guī)約的行為。5、編制物業(yè)管理服務及財務年度計劃。6、每六個月公布物業(yè)管理費用收支帳目。秩序維護管理秩序維護小區(qū)實行24小時封閉式安全管理工作。保安人員統(tǒng)一服裝，文明護衛(wèi)，并實行定點值班與巡邏相結(jié)合，人防、物防、技防相結(jié)合。建立人員進出詢問制度、大件物品運出出門證制度。代為接收業(yè)主郵件、掛號信、包裹并代為分發(fā)。24小時全天候巡邏，接受業(yè)主求助、報警，及時發(fā)現(xiàn)情況并迅速處理。協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序。應急情況處理：建立應急事故處理程序，對火警、匪警、急病、設備故障、自然災害等情況及時應對，并與相關(guān)職能部門保持必要的聯(lián)絡與溝通。交通秩序與車輛管理嚴格實行人車分流，中央豪門小區(qū)在道路規(guī)劃中為交通管理人車分流打下了基礎，但要實現(xiàn)全區(qū)人車分流，還要進一步詳細規(guī)劃，并配有完善的管理規(guī)定和各類標識“請減速”、“禁止鳴號”、“注意行人”等，規(guī)范區(qū)內(nèi)行車。機動車、非機動車分區(qū)有序停放，無亂停、亂放現(xiàn)象。疏導、指引機動車、非機動車按規(guī)定路線出入，確保停車場內(nèi)設施正常使用及車輛停放安全。環(huán)境管理服務環(huán)境衛(wèi)生管理負責小區(qū)公共部位的環(huán)境衛(wèi)生清掃，保潔人員統(tǒng)一服裝，16小時全天候服務。小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔嚴格按照公司質(zhì)量體系文件要求執(zhí)行。3、垃圾的處理與收集1）根據(jù)物業(yè)管理實際合理布設垃圾桶、果殼箱、垃圾袋裝，并進行垃圾分類收集。2）垃圾每日收集2次，作到日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象。3）垃圾中轉(zhuǎn)站每日進行沖洗，沖洗后無異味，根據(jù)實際需要進行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生。4）垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。4、排水、排污管道暢通5、二次供水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng)，定期巡查。6、無飼養(yǎng)家禽、家畜，寵物受到嚴格管制：1）禁止飼養(yǎng)家禽、家畜現(xiàn)象，對違反者及時勸止、報告，并配合有關(guān)部門進行處理。2）飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定，對違反者及時勸止、報告，并配合有關(guān)部門進行處理。7、建立消殺工作管理制度，根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對各類病蟲害進行預防控制，適時投放消殺藥物。綠化管理1、 配備專業(yè)園藝師對花草、樹木定期培土、施肥、除雜草和病蟲害；2、 花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹，在一周內(nèi)清除，并適時補種。3、 綠籬超過平齊線10公分時即進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。4、 造型樹木應根據(jù)樹木品種和生長情況，及時修剪，觀賞效果良好。5、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。6、 適時組織防凍保暖、防沙，預防病蟲害。綠化地設置宣傳牌，提示人們愛護綠化。工程維修服務房屋共用部位的維護和管理共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)?、外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。房屋共用設施設備及其運行的維護和管理共用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝、渠、池、井、非經(jīng)營車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。房屋外觀1. 建立完整的建筑設施數(shù)據(jù)文件，建立健全維修養(yǎng)護計劃并組織實施。2. 小區(qū)建筑外觀完好、整潔，無礙市容和觀瞻現(xiàn)象。3. 小區(qū)主要出入口、通道及功能區(qū)域有明顯標志、指示。4. 小區(qū)建筑零修、急修及時率100%以上，返修率不超過1%，并建立維修回訪登記制度。共用部位、共用設施設備的維護和管理制定各類設備設施管理制度和操作規(guī)程，設備管理、保養(yǎng)、檢修制度完備、作業(yè)表格，日檢、周檢、月檢制度落實，共用設施設備運行正常，維護良好，無事故隱患。有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。設備、設施完好率100%，運行正常。1、配電中心管理：配電中心實行24小時值班制度，定時巡檢、定時清掃，做好電量記錄。嚴格上崗證制度、值班制度、檢修制度，按停送電工作票、倒閘操作票、設備缺陷記錄、交接班記錄進行嚴格登記。照明系統(tǒng)外觀整潔、無缺損脫落，損壞及時更換。2、給排水管理：保證日常用水，建立嚴格的供水、蓄水設備、設施清洗、消毒制度。嚴格按規(guī)定水箱每年清洗2次，消毒2次，并對水質(zhì)進行送檢，達到國家飲用水標準。落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔制度，以確保排水、排污暢通，并定期疏通、清理。水泵房、污水處理設備每天巡查二次。對消防泵、消防增壓泵每月兩次通電運行檢查，確保消防系統(tǒng)隨時啟用。3、照明系統(tǒng)管理路燈、樓道燈等公共照明設備完好率在98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。4、電梯系統(tǒng)管理：電梯機房每日巡查一至兩次、清掃一次并做記錄，保證電梯每日正常使用。按電梯運行制度對電梯進行管理，建立電梯維護保養(yǎng)制度，做好日常保養(yǎng)，客梯轎廂保持清潔。督促電梯維保公司按合同定期對電梯進行日常保養(yǎng)和年檢，確保電梯安全運行。5、弱電系統(tǒng)管理：小區(qū)監(jiān)控設立24小時值班制度，對智能化系統(tǒng)每日檢查并記錄（閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、樓宇對講控制系統(tǒng)、保安巡更管理系統(tǒng)、家庭防盜報警系統(tǒng)、出入口管理及周邊防越報警系統(tǒng)等）確保狀態(tài)良好，設備整潔，標識明顯，維修及時率100%以上，返修率不超過1%，定期組織保養(yǎng)。6、消防系統(tǒng)管理：在小區(qū)原有消防設施、設備的基礎上，配備必要的消防應急器材，消防監(jiān)控中心設專人值班。定期對消防設備進行測試，及時排除故障，使消防系統(tǒng)處于完好狀態(tài)可隨時啟用。定期檢查煙感、溫感探頭和噴淋系統(tǒng)，并做好記錄。制定突發(fā)性火災應急方案；緊急疏散指示明顯，道路暢通。每年針對應急方案進行一次消防演習，按照消防部門有關(guān)要求巡查年檢。其他有償服務項目根據(jù)業(yè)主的需求，開發(fā)其他有償服務項目，并收取合理費用。房屋共用部位、共用設施設備維修基金的管理與使用根據(jù)政府規(guī)定，本物業(yè)建立共用部位共用設施設備保修期滿后大中修、更新、改造的房屋共用部位、共用設施設備維修基金。房屋共用部位、共用設施設備維修基金由市物業(yè)管理行政主管部門，以住宅小區(qū)為單位設立專戶管理，?？顚Ｓ谩７课莨灿貌课?、共用設施設備維修基金的使用由業(yè)主委員會提出年度使用計劃，經(jīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃撥。乙方轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修基金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時過戶。房屋裝飾裝修管理業(yè)主進行房屋裝飾裝修前需向物業(yè)服務中心提出申請，經(jīng)批準后辦理相關(guān)手續(xù)并與物業(yè)服務中心簽訂《裝修管理協(xié)議》。物業(yè)服務中心對裝修單元進行定期巡查，對巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見并及時向業(yè)主反饋。對違反國家有關(guān)規(guī)定的行為提交相關(guān)部門處理。社區(qū)文化建設建設有中央豪門特色的社區(qū)居住文化是中央豪門物業(yè)管理服務一項重要任務，中央豪門物業(yè)管理的服務特點是“以業(yè)主為中心、以服務為導向、以文化為引導”，文化是中央豪門小區(qū)今后物業(yè)管理服務的主要內(nèi)含，所以開展健康有益的社區(qū)文化活動，創(chuàng)辦“中央豪門健康生活”內(nèi)刊，作為業(yè)主與物業(yè)管理公司溝通的橋梁，以豐富多彩的宣傳欄的方式，展示物業(yè)豐彩。社區(qū)文化活動方案組織的文藝活動：每兩月至少開展一次社區(qū)文化活動，活動內(nèi)容包括：春節(jié)迎春、元宵燈迷、三月賞花及業(yè)主棋牌比賽或臺球比賽、五月慶祝勞動節(jié)、七月慶黨的生日、九月秋菊、十月慶國慶迎中秋晚會、十一月業(yè)主乒乓球比賽、十二月圣誕晚會?；顒觾?nèi)容由物業(yè)服務中心人員、業(yè)主和住戶同臺表演、共同參與。平常組織的活動：針對老年人開展的以健康為主題的晨練，如扇子舞、表演太極等，針對中青年人的交誼舞，針對兒童的書畫比賽等。中央豪門健康生活內(nèi)刊作為溝通業(yè)主、住戶與物業(yè)物業(yè)服務中心的橋梁的“中央豪門健康生活”內(nèi)刊，盡可能的每月出一期，每期都有不同的主題，同時在內(nèi)刊在反映一些業(yè)主和住戶共同關(guān)心的問題，物業(yè)服務中心在上面給予答復，物業(yè)物業(yè)服務中心開展的一些活動在內(nèi)刊予以報道，同時也可以發(fā)表一些業(yè)主、住戶和物業(yè)服務中心工作人員的文章，以及發(fā)布一些生活信息，如購物信息、就餐信息、家政信息、教育信息等。社區(qū)宣傳欄社區(qū)宣傳欄每月一期，以豐富業(yè)主和住戶生活為主題，同時宣傳國家的法律法規(guī)。前期配合方面中央豪門項目中央豪門項目在配合營銷方面，主要有會所來訪、參觀客戶接待，樣板房參觀客戶禮儀接待、展示區(qū)域清潔綠化服務、設施設備維修保養(yǎng)、水電保證服務、秩序維護服務等。為保證營銷現(xiàn)場展示效果、服務品質(zhì)，組織服務人員每天不定時對現(xiàn)場進行巡視檢查，根據(jù)營銷現(xiàn)場需要做好各項營銷宣傳活動、開盤活動的車輛停放指引，禮儀接待，客戶服務等。帝景灣項目為全面提升帝景灣項目物業(yè)服務品質(zhì)，配合項目營銷和前期介入管理，突顯帝景灣皇家六星級樓盤服務檔次，樹立佳兆業(yè)高端樓盤與高檔物業(yè)服務的品牌形象，配合帝景灣項目營銷，做好銷售的堅實后盾，打造佳兆業(yè)精品項目、石龍豪宅典范，彰顯帝者天成、王者形象。結(jié)合帝景灣項目定位和市場營銷需要，帝景灣物業(yè)服務中心全體工作人員親情將帝景灣打造為石龍乃至東莞地區(qū)物業(yè)服務標桿項目，石龍唯一六星級物業(yè)服務項目。提升佳兆業(yè)品牌知名度、美譽度，為地產(chǎn)產(chǎn)品做好配套服務，真正意義地提升產(chǎn)品的附加值，特制定帝景灣項目六星級物業(yè)管理服務方案。經(jīng)初步與帝景灣市場營銷人員溝通、交流，營銷部對打造帝景灣六星級服務事宜總體思路是“服務品質(zhì)第一、成本第二，不惜成本提升服務品質(zhì)”。基于對帝景灣項目物管定位的判斷、分析，物業(yè)服務中心確定打破現(xiàn)有常規(guī)模式，從人員架構(gòu)，軟硬件配置，到服務標準的設立提升等等，融合國際先進物管理念，傳承英式物管精髓，結(jié)合帝景灣項目所在區(qū)域的物業(yè)管理現(xiàn)狀、項目的管理服務定位、客戶群體定位和營銷部打造六星級服務需求，樹立佳兆業(yè)高端物業(yè)管理旗幟，滿足客戶個性化、極端服務需求，創(chuàng)建全新物業(yè)理念，整合多方資源把英式管家與高端物業(yè)服務有效結(jié)合，創(chuàng)建針對帝景灣項目的高端物業(yè)管家服務模式英式管家。英式管家接待客戶服務流程迎賓大使迎賓大使交通指引“微笑天使”茶點服務金牌營銷接待全程客戶資料收集首席管家高級管家一對一服務送客戶至銷售中心參觀樣板房東江豪門項目東江豪門坐落于東莞東部工業(yè)園的企石鎮(zhèn)，臨近繁華地段中心，北靠東江大道，緊接東莞東部快速干線，東鄰黃大仙公園，優(yōu)享豐富的山水景觀資源，交通便捷，項目總占地約8.6萬平方米，近22萬平方米的建筑面積，總戶數(shù)2538戶，車位1150個。東江豪門項目目前處于施工待建階段，目前已建設臨時樣板房三套一處售樓處和一處項目部，有在職物業(yè)管理人員20多人。主要配合營銷開展參觀客戶接待，樣板房參觀客戶禮儀接待、展示區(qū)域清潔綠化服務、設施設備維修保養(yǎng)、水電保證服務、秩序維護服務和施工場地看護服務等。西湖項目西湖項目目前有在職員工6人，主要是配合投資發(fā)展部看護場地、設施和部分區(qū)域拆遷工作等。圓洲項目圓洲項目目前有在職員工2人，主要是配合投資發(fā)展部看護場地。2009年中央豪門(一期)費用預算一、收入測算：1500743.83元/年序號項目金額(萬元/年)金額(元/月)1物業(yè)管理費1,067,453.73152,493.392停車費417,760.0059,680.003維修有償服務收入4多種經(jīng)營收入-5工本費1,978.20329.76裝修垃圾清運費13,551.902258.65二、支出測算(1)人工成本：925091.93元/年序號項目金額(萬元/年)金額(元/月)1工資608,538.0086,934.002獎金112,845.003福利費-4社會保險費54,210.737,744.395住房公積金-6培訓費8,750.001,250.007加班餐費8其他140,748.2027829.00（2）、行政辦公費:80133.83元/年序號項目金額(萬元/年)金額(元/月)1印刷費2,894.71413.532折舊攤銷費用-3通訊費3,500.00500.004接待/員工用水3,500.00500.005交通費4,900.00700.006公告宣傳費2,800.00400.007招