高端職業(yè)人才選拔：空乘崗位面試題庫下載本文借鑒了近年相關(guān)經(jīng)典試題創(chuàng)作而成，力求幫助考生深入理解測(cè)試題型，掌握答題技巧，提升應(yīng)試能力。一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.在空乘服務(wù)過程中，遇到旅客突發(fā)疾病，以下哪項(xiàng)處理方式最為優(yōu)先？A.立即通知機(jī)長(zhǎng)并廣播尋醫(yī)B.立即對(duì)旅客進(jìn)行專業(yè)醫(yī)療救護(hù)C.先安撫旅客情緒再通知機(jī)長(zhǎng)D.幫助旅客聯(lián)系地面醫(yī)院2.以下哪種行為不符合空乘人員的儀容儀表規(guī)范？A.工作時(shí)佩戴統(tǒng)一制服和名牌B.頭發(fā)整潔，男乘務(wù)員不留胡須C.妝容淡雅，不得使用濃烈香水D.口腔衛(wèi)生良好，工作前忌食異味食物3.飛機(jī)在萬米高空遇到結(jié)冰現(xiàn)象，空乘人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.提醒旅客關(guān)閉空調(diào)，節(jié)約能源B.檢查應(yīng)急設(shè)備是否正常工作C.立即打開舷窗通風(fēng)排冰D.安撫旅客情緒，等待地面處理4.處理旅客投訴時(shí)，空乘人員應(yīng)遵循的首要原則是？A.堅(jiān)持公司規(guī)定，不容讓步B.以旅客滿意為最終目標(biāo)C.立即向上級(jí)匯報(bào)，避免責(zé)任D.保持中立，不偏袒任何一方5.國際航班中，關(guān)于酒精飲料服務(wù)的規(guī)定，以下說法正確的是？A.所有旅客均可無限制飲用酒精飲料B.12歲以下兒童可飲用啤酒C.經(jīng)濟(jì)艙旅客不得飲用烈性酒D.機(jī)長(zhǎng)有權(quán)禁止任何旅客飲酒6.飛機(jī)遇到緊急情況迫降時(shí)，空乘人員應(yīng)指導(dǎo)旅客采取以下哪種姿勢(shì)？A.坐姿，雙手放在膝蓋上B.仰臥姿勢(shì)，放松身體C.膝蓋頂住腹部，雙手護(hù)頭D.雙手交叉抱在胸前7.在高空飛行中，以下哪項(xiàng)行為可能導(dǎo)致旅客缺氧？A.使用機(jī)上免稅商品B.長(zhǎng)時(shí)間閉目養(yǎng)神C.咳嗽或打噴嚏D.吸煙或使用電子設(shè)備8.處理行李丟失問題時(shí)，空乘人員應(yīng)向旅客說明？A.公司對(duì)行李丟失有最高賠償標(biāo)準(zhǔn)B.必須在航班抵達(dá)后立即辦理索賠C.行李丟失是機(jī)組的責(zé)任D.可以要求機(jī)組額外提供補(bǔ)償9.關(guān)于機(jī)上餐飲服務(wù)的說法，以下正確的是？A.所有旅客必須統(tǒng)一用餐時(shí)間B.緊急情況下可臨時(shí)調(diào)整菜單C.早餐必須提供中式和西式兩種選擇D.節(jié)假日航班可不提供特色餐食10.飛行途中遇到雷雨天氣，空乘人員應(yīng)如何安撫旅客？A.強(qiáng)調(diào)機(jī)組已做好安全措施B.建議旅客關(guān)閉電子設(shè)備C.禁止旅客使用手機(jī)通話D.安靜等待，避免引起恐慌二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.空乘人員的服務(wù)禮儀包括哪些方面？A.微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)敬語B.主動(dòng)問候，及時(shí)回應(yīng)旅客需求C.保持專業(yè)形象，避免閑聊D.掌握旅客基本信息，個(gè)性化服務(wù)2.處理旅客沖突時(shí)，空乘人員應(yīng)采取哪些措施？A.保持冷靜，避免正面沖突B.及時(shí)隔離雙方，避免事態(tài)擴(kuò)大C.必要時(shí)尋求機(jī)組協(xié)助D.詳細(xì)記錄事件經(jīng)過3.機(jī)上突發(fā)火情時(shí)，空乘人員應(yīng)執(zhí)行哪些程序？A.立即啟動(dòng)滅火裝置B.指示旅客用濕毛巾捂住口鼻C.疏散旅客至安全區(qū)域D.檢查火源是否得到控制4.關(guān)于旅客特殊需求服務(wù)，以下說法正確的是？A.精神障礙旅客需提前報(bào)備B.嬰兒旅客可額外獲得嬰兒床C.殘疾人士旅客需全程協(xié)助D.禁止為特殊需求旅客提供額外服務(wù)5.飛行前安全檢查時(shí)，空乘人員應(yīng)重點(diǎn)檢查哪些項(xiàng)目？A.緊急出口是否通暢B.旅客是否正確佩戴氧氣面罩C.應(yīng)急設(shè)備是否完好D.旅客是否系好安全帶6.處理旅客醉酒問題，空乘人員應(yīng)采取哪些措施？A.提醒旅客停止飲酒B.必要時(shí)使用約束帶C.安排乘務(wù)員全程照看D.禁止其靠近其他旅客7.機(jī)上提供哪些應(yīng)急醫(yī)療用品？A.氧氣瓶和急救箱B.過氧化氫和止痛藥C.止血帶和體溫計(jì)D.抗過敏藥物和消毒液8.空乘人員應(yīng)具備哪些應(yīng)急處理能力？A.心肺復(fù)蘇術(shù)B.滅火器使用C.應(yīng)急撤離指揮D.醫(yī)學(xué)急救知識(shí)9.處理虛假投訴時(shí)，空乘人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.保持專業(yè)態(tài)度，不予反駁B.必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理C.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容D.向旅客解釋公司規(guī)定10.國際航班的語言服務(wù)要求包括？A.至少掌握英語和機(jī)長(zhǎng)所在國語言B.使用標(biāo)準(zhǔn)航空術(shù)語C.根據(jù)旅客需求調(diào)整語速D.必須使用母語溝通三、判斷題（每題1分，共10分）1.空乘人員在飛行途中可以接聽手機(jī)。（×）2.旅客在飛行途中可以自由走動(dòng)。（×）3.緊急情況下，機(jī)組人員可以臨時(shí)改變航班路線。（√）4.機(jī)上供應(yīng)的飲用水必須經(jīng)過嚴(yán)格消毒。（√）5.旅客攜帶鋰電池?zé)o需特別申報(bào)。（×）6.空乘人員必須掌握基本的急救技能。（√）7.機(jī)上Wi-Fi服務(wù)屬于免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。（×）8.旅客在飛行途中可以自行打開餐食。（×）9.空乘人員有權(quán)拒絕服務(wù)不文明的旅客。（√）10.國際航班中，空乘人員必須使用英語進(jìn)行主要溝通。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述空乘人員處理旅客投訴的五個(gè)步驟。2.飛行途中遇到旅客突發(fā)心臟病，空乘人員應(yīng)采取哪些急救措施？3.簡(jiǎn)述機(jī)上突發(fā)火情的應(yīng)急處理流程。4.空乘人員如何應(yīng)對(duì)旅客的特殊需求？五、情景分析題（每題10分，共30分）1.某航班上，一名旅客醉酒后對(duì)空乘人員進(jìn)行辱罵，并試圖強(qiáng)行打開應(yīng)急門?？粘巳藛T應(yīng)如何處理這一緊急情況？2.在一次國際航班中，一名旅客聲稱自己攜帶的藥物在飛行中會(huì)失效，要求空乘人員提供特殊照顧。空乘人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？3.某航班上，兩名旅客因座位問題發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，甚至互相推搡?？粘巳藛T應(yīng)如何處理這一沖突？六、論述題（15分）試述空乘人員在保障飛行安全中的重要作用及其應(yīng)具備的核心素質(zhì)。---答案與解析一、單項(xiàng)選擇題1.A（立即通知機(jī)長(zhǎng)并廣播尋醫(yī)是最優(yōu)先措施，其他選項(xiàng)次之或錯(cuò)誤）2.D（工作前忌食異味食物屬于個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不屬于儀容儀表規(guī)范）3.B（檢查應(yīng)急設(shè)備是高空結(jié)冰時(shí)的首要任務(wù)，其他選項(xiàng)或非優(yōu)先或錯(cuò)誤）4.B（以旅客滿意為首要目標(biāo)，其他選項(xiàng)或過于僵化或非主要原則）5.C（經(jīng)濟(jì)艙旅客同樣受酒精服務(wù)限制，其他選項(xiàng)錯(cuò)誤）6.C（膝蓋頂住腹部、雙手護(hù)頭是最安全的應(yīng)急姿勢(shì)）7.D（吸煙和使用電子設(shè)備可能干擾氧氣供應(yīng)，其他選項(xiàng)影響較?。?.A（賠償標(biāo)準(zhǔn)是既定規(guī)定，其他選項(xiàng)不準(zhǔn)確或無依據(jù)）9.B（緊急情況下菜單可調(diào)整，其他選項(xiàng)過于絕對(duì)或錯(cuò)誤）10.A（強(qiáng)調(diào)機(jī)組安全措施可安撫旅客，其他選項(xiàng)效果有限或錯(cuò)誤）二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD（全面的服務(wù)禮儀要求，缺一不可）2.ABCD（綜合措施能有效處理沖突，記錄有助于后續(xù)分析）3.ABCD（完整的應(yīng)急程序，缺項(xiàng)可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果）4.CD（特殊需求服務(wù)需全程協(xié)助，禁止額外服務(wù)說法錯(cuò)誤）5.ABCD（安全檢查需全面覆蓋，缺項(xiàng)可能危及安全）6.ABCD（綜合措施能有效處理醉酒問題，缺項(xiàng)可能導(dǎo)致事態(tài)惡化）7.ABCD（完整的應(yīng)急醫(yī)療用品，缺項(xiàng)可能無法應(yīng)對(duì)特定情況）8.ABCD（全面的應(yīng)急能力要求，缺項(xiàng)可能導(dǎo)致無法有效應(yīng)對(duì)）9.ABC（專業(yè)處理虛假投訴需記錄、請(qǐng)示，態(tài)度需保持專業(yè)）10.ABCD（國際航班語言服務(wù)要求全面，缺項(xiàng)可能影響溝通）三、判斷題1.×（飛行中手機(jī)必須關(guān)閉）2.×（飛行中必須系好安全帶，不得隨意走動(dòng)）3.√（緊急情況下可臨時(shí)改變路線）4.√（飲用水需嚴(yán)格消毒）5.×（鋰電池需特別申報(bào)）6.√（急救技能是必備條件）7.×（Wi-Fi服務(wù)通常收費(fèi)）8.×（餐食需按流程供應(yīng)）9.√（空乘有權(quán)拒絕不文明行為）10.√（英語是國際航班主要溝通語言）四、簡(jiǎn)答題1.處理投訴步驟：-保持冷靜，傾聽旅客訴求-表達(dá)理解，表示重視-了解情況，分析問題-提出解決方案，協(xié)商解決-跟進(jìn)反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)2.急救措施：-立即通知機(jī)長(zhǎng)-評(píng)估旅客狀況，給予急救指導(dǎo)-使用機(jī)上急救設(shè)備-指示旅客使用氧氣面罩-準(zhǔn)備應(yīng)急撤離3.應(yīng)急處理流程：-立即啟動(dòng)滅火裝置-指示旅客用濕毛巾捂住口鼻-疏散旅客至安全區(qū)域-檢查火源，控制火勢(shì)-報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，請(qǐng)求支援4.應(yīng)對(duì)特殊需求：-提前了解旅客需求-主動(dòng)提供幫助，靈活應(yīng)變-符合規(guī)定，不得隨意改變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-保持專業(yè)，不泄露隱私五、情景分析題1.處理醉酒旅客辱罵和試圖打開應(yīng)急門：-保持冷靜，避免正面沖突-立即隔離雙方，防止事態(tài)擴(kuò)大-指示旅客關(guān)閉應(yīng)急門，解釋后果-必要時(shí)尋求機(jī)組協(xié)助，使用約束帶-安撫其他旅客，保持秩序-事后詳細(xì)記錄，請(qǐng)示處理2.處理旅客藥物問題：-保持專業(yè)，表示理解-詢問具體藥物名稱和用途-向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)，尋求專業(yè)意見-符合規(guī)定，提供必要幫助-解釋公司規(guī)定，避免誤解-記錄情況，按規(guī)定上報(bào)3.處理旅客爭(zhēng)吵：-立即分開雙方，避免沖突升級(jí)-保持中立，傾聽雙方訴求-指示雙方保持冷靜，協(xié)商解決-必要時(shí)尋求機(jī)組協(xié)助-解釋公司規(guī)定，維護(hù)秩序-記錄情況，按規(guī)定上報(bào)六、論述題空乘人員在保障飛行安全中的重要作用及其應(yīng)具備的核心素質(zhì)：空乘人員是航空安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其作用體現(xiàn)在多個(gè)方面：1.安全監(jiān)督：空乘人員負(fù)責(zé)執(zhí)行安全檢查，確保應(yīng)急設(shè)備完好，旅客正確使用安全設(shè)備。2.應(yīng)急處理：在突發(fā)情況下，空乘人員能迅速判斷并采取有效措施，保障旅客生命安全。3.服務(wù)保障：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，安撫旅客情緒，減少因環(huán)境壓力導(dǎo)致的安全隱患。4.溝通協(xié)調(diào)：作為機(jī)組與旅客的橋梁，能有效傳遞信息，避免誤解和沖突?？粘巳藛T應(yīng)具備的核心素質(zhì)：1.專業(yè)能力：熟練掌握應(yīng)急處理