家具公司加盟商投訴處理規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在建立一套規(guī)范、高效、公正的家具公司加盟商投訴處理機制，及時解決加盟商在經(jīng)營過程中遇到的問題，維護加盟商的合法權(quán)益，提升加盟商滿意度，同時維護公司品牌形象，促進公司與加盟商之間的良好合作關系，保障公司市場運營的穩(wěn)定和健康發(fā)展。2.指導原則-以客為尊：將加盟商的需求和權(quán)益放在首位，積極、主動地處理投訴，確保問題得到妥善解決。-公正公平：在處理投訴過程中，秉持公正、公平的原則，依據(jù)事實和相關規(guī)定進行判斷和處理，不偏袒任何一方。-高效及時：建立快速響應機制，確保投訴能夠在最短時間內(nèi)得到受理、調(diào)查和處理，避免問題拖延和惡化。-預防為主：通過對投訴的分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)公司運營管理中的問題和不足，采取有效措施加以改進，預防類似投訴的再次發(fā)生。二、適用范圍本規(guī)定適用于家具公司所有加盟商針對公司產(chǎn)品、服務、政策等方面提出的投訴。三、組織架構(gòu)與職責分工1.投訴處理領導小組-組成：由公司總經(jīng)理擔任組長，副總經(jīng)理及相關部門負責人為成員。-職責：負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司加盟商投訴處理工作，制定投訴處理的重大決策和方針政策；對重大、復雜投訴案件進行審議和決策；監(jiān)督投訴處理工作的執(zhí)行情況。2.投訴處理辦公室-組成：設在公司客戶服務部，由客戶服務部經(jīng)理擔任辦公室主任。-職責：負責受理加盟商的投訴，對投訴進行登記、分類和初步評估；協(xié)調(diào)相關部門對投訴進行調(diào)查和處理；跟蹤投訴處理進度，及時向加盟商反饋處理結(jié)果；定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析和報告。3.相關部門-市場部：負責協(xié)助處理與市場政策、市場推廣等相關的投訴；提供市場信息和數(shù)據(jù)支持，分析投訴對市場運營的影響。-產(chǎn)品研發(fā)部：負責處理與產(chǎn)品設計、質(zhì)量、功能等方面的投訴；對產(chǎn)品問題進行技術分析和評估，提出改進措施和解決方案。-生產(chǎn)部：負責處理與產(chǎn)品生產(chǎn)、供貨周期、產(chǎn)品包裝等相關的投訴；協(xié)調(diào)生產(chǎn)資源，確保產(chǎn)品按時、按質(zhì)、按量供應。-物流部：負責處理與產(chǎn)品運輸、配送、物流損壞等方面的投訴；跟蹤物流信息，協(xié)調(diào)物流供應商解決問題。-財務部：負責處理與財務結(jié)算、費用報銷、資金支持等相關的投訴；提供財務數(shù)據(jù)和政策解釋，協(xié)助解決財務糾紛。-人力資源部：負責處理與加盟商人員培訓、人員管理等方面的投訴；提供人力資源政策支持和培訓資源，協(xié)助加盟商提升人員素質(zhì)。四、管理內(nèi)容與流程1.投訴受理-渠道：加盟商可通過電話、郵件、在線客服、書面信函等多種方式向公司投訴處理辦公室提出投訴。-登記：投訴處理辦公室接到投訴后，應詳細記錄投訴人的基本信息（包括姓名、聯(lián)系方式、加盟商名稱、地址等）、投訴事項、投訴時間等內(nèi)容，并對投訴進行編號。-初步評估：投訴處理辦公室對投訴進行初步評估，判斷投訴的性質(zhì)、嚴重程度和涉及范圍，確定是否屬于本規(guī)定的受理范圍。對于不屬于受理范圍的投訴，應及時告知加盟商，并提供相關建議和指引。2.投訴分配-分類：根據(jù)投訴事項的性質(zhì)，將投訴分為產(chǎn)品類、服務類、政策類、其他類等不同類別。-分配：投訴處理辦公室根據(jù)投訴類別和相關部門的職責分工，將投訴分配至相應的責任部門。對于涉及多個部門的復雜投訴，由投訴處理領導小組指定牽頭部門，組織相關部門共同處理。3.投訴調(diào)查-責任部門接到投訴后，應立即成立投訴調(diào)查小組，制定調(diào)查計劃，明確調(diào)查人員、調(diào)查方法和調(diào)查時間節(jié)點。-調(diào)查小組通過與投訴人溝通、查閱相關資料、實地走訪等方式，全面了解投訴事項的具體情況，收集相關證據(jù)。-在調(diào)查過程中，調(diào)查小組應保持與投訴處理辦公室的溝通，及時反饋調(diào)查進展情況。4.投訴處理-責任部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出投訴處理方案。處理方案應包括問題的認定、處理措施、處理時間、責任追究等內(nèi)容。-對于一般性投訴，處理方案經(jīng)部門負責人審核后，報投訴處理辦公室備案；對于重大投訴，處理方案需經(jīng)投訴處理領導小組審議通過后實施。-處理方案確定后，責任部門應及時與投訴人溝通，告知處理方案和預計處理時間，征求投訴人的意見。如投訴人對處理方案不滿意，責任部門應進一步與投訴人協(xié)商，調(diào)整處理方案。5.投訴反饋-投訴處理完成后，責任部門應在規(guī)定時間內(nèi)向投訴處理辦公室提交投訴處理報告，報告內(nèi)容包括投訴事項、調(diào)查過程、處理結(jié)果、投訴人滿意度等。-投訴處理辦公室對投訴處理報告進行審核，確認無誤后，及時向投訴人反饋處理結(jié)果。反饋方式可根據(jù)投訴人的要求選擇電話、郵件、書面信函等。6.投訴跟蹤-投訴處理辦公室對已處理的投訴進行跟蹤，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度和后續(xù)經(jīng)營情況。如發(fā)現(xiàn)投訴人仍有疑問或問題未得到徹底解決，應及時協(xié)調(diào)責任部門進行處理。-定期對投訴處理情況進行回訪，收集投訴人的意見和建議，不斷改進投訴處理工作。五、權(quán)利與義務1.加盟商的權(quán)利-有權(quán)對公司產(chǎn)品、服務、政策等方面存在的問題提出投訴。-有權(quán)了解投訴處理的進度和結(jié)果，要求公司對投訴處理情況進行反饋。-對投訴處理結(jié)果不滿意時，有權(quán)要求公司進一步協(xié)商處理，直至問題得到合理解決。2.加盟商的義務-投訴時應如實提供相關信息和證據(jù)，不得故意隱瞞或歪曲事實。-積極配合公司的調(diào)查和處理工作，按照公司要求提供必要的協(xié)助。-在投訴處理過程中，應保持理性和克制，不得采取過激行為影響公司正常運營。3.公司的權(quán)利-有權(quán)對加盟商的投訴進行調(diào)查核實，要求加盟商提供相關資料和信息。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關規(guī)定，有權(quán)對投訴事項作出處理決定。-對于惡意投訴或故意擾亂公司正常經(jīng)營秩序的加盟商，有權(quán)依法追究其責任。4.公司的義務-及時受理加盟商的投訴，按照規(guī)定的流程和時間節(jié)點進行處理。-為加盟商提供必要的支持和幫助，解決加盟商在經(jīng)營過程中遇到的問題。-對投訴處理過程中涉及的加盟商信息嚴格保密，保護加盟商的合法權(quán)益。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-投訴處理領導小組定期對投訴處理工作進行檢查和監(jiān)督，確保投訴處理流程的執(zhí)行和處理結(jié)果的落實。-公司內(nèi)部審計部門不定期對投訴處理工作進行審計，檢查投訴處理的合規(guī)性和公正性，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見。-鼓勵加盟商對公司投訴處理工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)公司工作人員存在違規(guī)行為或處理不當?shù)那闆r，可向投訴處理領導小組或公司高層領導反映。2.考核機制-建立投訴處理工作考核指標體系，對投訴處理辦公室和各責任部門的工作進行考核?？己酥笜税ㄍ对V受理及時率、投訴處理成功率、加盟商滿意度等。-將投訴處理工作考核結(jié)果與部門和個人的績效掛鉤，對投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人給予表彰和獎勵；對投訴處理不力、導致加盟商滿意度下降或給公司造成不良影響的部門和個人，進行相應的處罰。-定期對投訴數(shù)據(jù)進行分析，找出投訴高發(fā)的問題領域和環(huán)節(jié)，將相關指標納入部門績效考核體系，促使各部門采取有效措施加以改進，降低投訴率。七、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜，由公司投訴處理領導小組負責解釋和修訂。2.本規(guī)定應與公司其他相關制度相協(xié)調(diào)，如出現(xiàn)沖突，以公司最新發(fā)布的制度為準。3.公司應定期對本規(guī)定的執(zhí)行情況進行評估和總結(jié)，根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善，確保投訴處理工作的有效性和適應性。在整個投訴處理過程中，公司將始終貫徹“以人為本、品質(zhì)至上、合作共贏”的企業(yè)文化，秉持“為加盟商提供全方位支持，共同開拓市場，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益雙豐收