藥店客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊1總則1.1目的為規(guī)范藥店客戶服務(wù)行為，提升服務(wù)專業(yè)性與一致性，保障客戶用藥安全，增強客戶滿意度與忠誠度，依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）》及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于藥店全體員工（包括店長、藥師、營業(yè)員、收銀員等），涵蓋客戶從到店至售后的全流程服務(wù)場景。1.3基本原則專業(yè)合規(guī)：嚴(yán)格遵循藥品管理法規(guī)，提供科學(xué)、準(zhǔn)確的藥學(xué)服務(wù)，不夸大療效、不誤導(dǎo)客戶?？蛻糁辽希阂钥蛻粜枨鬄楹诵?，尊重客戶權(quán)益，關(guān)注客戶體驗。誠信可靠：如實告知藥品信息（功效、不良反應(yīng)、禁忌等），不隱瞞重要信息。貼心便捷：提供個性化服務(wù)，優(yōu)化流程，減少客戶等待時間。2服務(wù)流程與操作規(guī)范2.1接待準(zhǔn)備2.1.1儀容儀表員工需統(tǒng)一著裝（工服整潔、佩戴工牌），發(fā)型整齊，面部清潔；藥師需佩戴執(zhí)業(yè)藥師證。禁止佩戴夸張首飾、涂抹濃妝，保持專業(yè)形象。2.1.2環(huán)境準(zhǔn)備營業(yè)前整理貨架（藥品陳列整齊、標(biāo)簽清晰），清理收銀臺、咨詢臺（無雜物），確保店內(nèi)光線充足、溫度適宜。檢查服務(wù)工具（血壓計、血糖儀、計算器、筆、便簽紙）是否正常使用，急救箱（含創(chuàng)可貼、消毒棉、體溫計等）是否齊全。2.1.3狀態(tài)準(zhǔn)備提前10分鐘到崗，調(diào)整情緒，保持精神飽滿；禁止在工作時間內(nèi)接打私人電話、閑聊。2.2客戶到店接待主動問候：客戶進入門店3秒內(nèi)，員工需停止手頭工作，微笑點頭，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，歡迎光臨XX藥店！請問有什么可以幫您？”（語速適中、音量清晰）。引導(dǎo)服務(wù)：對猶豫或?qū)ふ宜幤返目蛻?，主動詢問：“需要我?guī)湍沂裁此巻幔俊?；對攜帶重物的客戶，可提供臨時存放服務(wù)。特殊人群優(yōu)先：對老人、孕婦、兒童或行動不便者，主動上前攙扶，優(yōu)先接待。2.3需求識別與挖掘傾聽需求：客戶表述時，保持目光接觸，不打斷，用“嗯”“我明白”等回應(yīng)，確認(rèn)需求：“您是說感冒引起的喉嚨痛，對嗎？”挖掘潛在需求：通過提問了解更多信息，如：“除了喉嚨痛，有沒有發(fā)燒或咳嗽？”“有沒有對什么藥物過敏？”（避免過度追問，保持自然）。2.4專業(yè)服務(wù)實施2.4.1藥學(xué)服務(wù)（核心環(huán)節(jié)）用藥咨詢：遵循“三問三告”原則：問癥狀：了解癥狀表現(xiàn)（如疼痛部位、程度）、持續(xù)時間、是否自行用藥。問過敏史：確認(rèn)藥物、食物或其他物質(zhì)過敏情況。問用藥史：詢問正在使用的藥品（包括處方藥、非處方藥、保健品），避免藥物相互作用。告用法：明確藥品服用方法（如溫水送服、含服、外用）。告用量：說明劑量（如“一次1片”）、頻次（如“一日3次”）、療程（如“連續(xù)服用3天”）。告注意事項：提醒禁忌（如“孕婦禁用”）、不良反應(yīng)（如“可能引起嗜睡，避免開車”）、儲存方法（如“陰涼處保存”）。處方藥管理：嚴(yán)格核對處方（姓名、藥品名稱、劑量、用法），確認(rèn)處方有效期；無處方時，不得銷售處方藥（特殊情況需聯(lián)系醫(yī)生確認(rèn)）。保健品推薦：明確告知“保健品不能替代藥物治療”，根據(jù)客戶需求（如免疫力低下、睡眠不佳）推薦合適產(chǎn)品，不夸大功效。2.4.2非藥學(xué)服務(wù)藥品導(dǎo)購：根據(jù)客戶需求推薦性價比高的藥品（如“這款感冒藥含對乙酰氨基酚，適合緩解發(fā)燒頭痛，價格也比較實惠”），避免強制推銷。健康檢測：主動提供免費測血壓、血糖服務(wù)（需提前告知“檢測結(jié)果僅供參考，建議咨詢醫(yī)生”），并記錄檢測數(shù)據(jù)（經(jīng)客戶同意）。2.5交易完成與送別收銀規(guī)范：掃描藥品條碼時，確認(rèn)藥品名稱、數(shù)量與客戶購買一致；告知客戶總金額：“您好，一共XX元。”；收取現(xiàn)金時需當(dāng)面清點，使用POS機時提示客戶簽字。包裝服務(wù)：將藥品裝入環(huán)保袋，易碎品（如玻璃瓶裝藥品）需用氣泡膜包裹；提醒客戶：“您的藥品在這里，請拿好?！彼蛣e語：客戶離開時，微笑說：“請慢走，如有需要歡迎再來！”（對購買慢性病藥品的客戶，可補充：“記得按時吃藥，有問題隨時聯(lián)系我們?！保?。2.6售后跟進與維護電話回訪：對購買慢性病藥品（如高血壓、糖尿?。┑目蛻?，3日內(nèi)進行電話回訪：“您好，我是XX藥店的員工，請問您服用XX藥后有沒有不適？有沒有按時用藥？”（記錄回訪內(nèi)容，反饋給藥師）。會員維護：為會員客戶建立健康檔案（包括用藥史、過敏史、檢測數(shù)據(jù)），定期發(fā)送健康提示（如“天氣轉(zhuǎn)涼，注意預(yù)防感冒”）；會員生日時，發(fā)送祝福短信或贈送小禮品（如潤喉糖）。3核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)藥師需持證上崗，對客戶的用藥咨詢需100%準(zhǔn)確解答；無法解答的問題，需記錄并在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶回復(fù)（如“這個問題我需要確認(rèn)一下，明天給您回電話可以嗎？”）。銷售含麻黃堿類復(fù)方制劑（如感冒藥）時，需核對客戶身份證（登記姓名、身份證號），每人每次購買不超過規(guī)定數(shù)量。對兒童、孕婦、哺乳期婦女用藥，需特別提醒：“兒童用藥需減量，建議咨詢兒科醫(yī)生；孕婦禁用本品，如需用藥請聯(lián)系婦科醫(yī)生?！?.2非藥學(xué)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)退換貨服務(wù)：符合以下條件的，需無條件辦理：藥品未拆封、未使用，且在有效期內(nèi)；有本店購物小票（或電子支付記錄）；因藥品質(zhì)量問題（如過期、變質(zhì)）引起的退換貨，需額外賠償客戶損失（如交通費）。退換貨流程：1.客戶提出退換貨需求，員工立即道歉：“非常抱歉給您帶來不便，我?guī)湍幚?。?.檢查藥品狀態(tài)（是否拆封、有效期），核對小票信息；3.確認(rèn)符合條件后，辦理退款（原路返回）或換貨；4.記錄退換貨原因（如“客戶說服用后頭暈”），反饋給店長。3.3特殊人群服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)老人：說話語速放慢，用方言或通俗語言解釋（如“這個藥要吃一顆，一天三次，飯后吃，知道不？”）；幫老人拿取高處的藥品，送老人到店門口。兒童：推薦兒童專用藥品（如水果味的退燒藥），提醒家長：“這個藥要放在孩子拿不到的地方，避免誤服。”孕婦：避免推薦含活血化瘀成分的藥品（如紅花油），建議：“您可以咨詢醫(yī)生，選擇孕婦安全的藥物?！?服務(wù)技巧與溝通規(guī)范4.1有效溝通技巧傾聽技巧：保持身體前傾，眼神交流，不打斷客戶；用“您的意思是……”重復(fù)客戶需求，確認(rèn)理解正確。語言技巧：避免使用專業(yè)術(shù)語（如“解熱鎮(zhèn)痛藥”可改為“退燒止痛藥”）；用積極的語言（如“這款藥效果不錯”代替“這款藥應(yīng)該有效”）。肢體語言：微笑、點頭、手勢（如指向藥品位置），避免交叉雙臂、皺眉等負(fù)面動作。4.2個性化服務(wù)技巧記住老客戶：記住老客戶的姓名、用藥習(xí)慣（如“張阿姨，您上次買的降壓藥快用完了吧？”），讓客戶感到被重視。提供額外服務(wù)：對加班的客戶，可延長營業(yè)時間；對行動不便的客戶，提供免費送藥上門服務(wù)（需確認(rèn)地址和聯(lián)系方式）。4.3沖突處理技巧冷靜應(yīng)對：客戶情緒激動時，員工需保持冷靜，避免與客戶爭論；用“我理解您的心情”安撫情緒。解決問題：優(yōu)先解決客戶的問題（如“我馬上幫您換一盒新的”），再解釋原因（如“這批藥品是剛到的，可能運輸過程中有點擠壓”）。上報反饋：無法解決的沖突（如客戶要求巨額賠償），需立即上報店長，由店長處理。5應(yīng)急事件處理流程5.1客戶投訴處理流程：1.接到投訴后，立即停止手頭工作，引導(dǎo)客戶到安靜區(qū)域（如咨詢室）；2.傾聽客戶投訴（不打斷），記錄投訴內(nèi)容（如“客戶說購買的感冒藥過期了”）；3.道歉：“非常抱歉給您帶來這么差的體驗，我們會盡快解決。”；4.解決問題：根據(jù)投訴原因采取措施（如退換貨、賠償）；5.反饋：處理完畢后，24小時內(nèi)電話回訪客戶，確認(rèn)是否滿意；6.改進：將投訴原因記錄在《客戶投訴臺賬》，每周召開會議分析，避免類似問題再次發(fā)生。5.2突發(fā)健康事件處理場景：客戶在店內(nèi)暈倒、突發(fā)心臟病等。流程：1.立即撥打急救電話（120），告知地址和病情；2.疏散周圍人群，保持空氣流通；3.若客戶昏迷，檢查呼吸和脈搏（如無呼吸，進行心肺復(fù)蘇）；4.尋找客戶隨身攜帶的藥品（如硝酸甘油），幫客戶服用（需確認(rèn)藥品名稱和劑量）；5.等待急救人員到來，配合醫(yī)生處理；6.記錄事件經(jīng)過，上報店長。5.3藥品相關(guān)糾紛處理場景：客戶懷疑藥品質(zhì)量（如服用后出現(xiàn)不良反應(yīng)）、藥品價格爭議（如“為什么比其他藥店貴”）。流程：1.安撫客戶情緒：“您先別著急，我們一起看看怎么回事?！保?.檢查藥品（批號、有效期、包裝），確認(rèn)是否為本店銷售；3.解釋原因：如藥品不良反應(yīng)，需說明“每個人的體質(zhì)不同，可能會有不良反應(yīng)，建議您停止服用并咨詢醫(yī)生”；如價格爭議，需說明“我們的藥品是從正規(guī)渠道進貨，價格符合市場標(biāo)準(zhǔn)”；4.解決問題：如確屬藥品質(zhì)量問題，需退換貨并賠償；如價格問題，可提供價格對比（如“您可以看看這款藥的說明書，成分和其他藥店的一樣，但我們的保質(zhì)期更長”）；5.反饋：將糾紛原因記錄，上報質(zhì)管部門或供應(yīng)商。6考核與持續(xù)改進6.1服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)客戶滿意度：每月通過問卷星或線下調(diào)查收集客戶滿意度，目標(biāo)≥95%；投訴率：每月投訴數(shù)量占總客流量的比例，目標(biāo)≤1%；服務(wù)流程執(zhí)行率：通過監(jiān)控或神秘顧客檢查，考核員工是否遵守服務(wù)流程（如問候語、用藥咨詢），目標(biāo)≥98%；專業(yè)知識考核：每季度進行藥學(xué)知識考試（如藥品功效、不良反應(yīng)），及格率≥90%。6.2培訓(xùn)與能力提升新員工培訓(xùn)：入職前進行3天培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)流程、藥學(xué)知識、應(yīng)急處理；培訓(xùn)合格后，由老員工帶教1周，方可獨立上崗。在職培訓(xùn)：每月組織1次培訓(xùn)（如“如何與老人溝通”“新藥品知識”）；每季度邀請藥師或行業(yè)專家進行講座。技能競賽：每年舉辦1次服務(wù)技能競賽（如“用藥咨詢比賽”“應(yīng)急處理演練”），獎勵優(yōu)秀員工（如獎金、證書）。6.3客戶反饋與流程優(yōu)化收集反饋：在店內(nèi)設(shè)置意見箱，每周收集客戶反饋；通過會員群、微信公眾號發(fā)放調(diào)查問卷，每季度分析反饋結(jié)果。流程優(yōu)化：根據(jù)客戶反饋，調(diào)整服務(wù)流程（如“客戶反映等待