15Propertymanagementservicepro2024-09-27發(fā)布 1 1 1 1 2 6 I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件是DB15/T3686《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程》的第1部分。DB15/T3686已經(jīng)發(fā)——第2部分：工程運維。目的在于規(guī)范設(shè)施設(shè)備管理總體要安防管理、巡邏管理、安防控制中心管理、消防安全管理——第4部分：保潔服務(wù)。目的在于規(guī)范保潔服務(wù)的總體要求、樓內(nèi)?！?部分：綠化養(yǎng)護。目的在于規(guī)范保潔服務(wù)的總剪、除草、補植、改植、防寒、綠化清潔、綠化垃圾處理、分類養(yǎng)護、極端天氣下植物物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程第1部分：客戶服務(wù)3.1注：通常指在物業(yè)服務(wù)合同中未要求、物業(yè)服務(wù)人在專項服務(wù)中也3.2業(yè)主（物業(yè)使用人）通過各種渠道對物業(yè)服務(wù)人所提供的服務(wù)，向物業(yè)服務(wù)人表達的意見、建議。4.1.1應(yīng)有固定的服務(wù)場所，客戶服務(wù)中心根據(jù)實際工作配備相應(yīng)數(shù)量的辦公設(shè)備等。有人員負責(zé)為業(yè)主（物業(yè)使用人）提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服4.1.2應(yīng)在客戶服務(wù)中心明顯位置公示企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、服務(wù)事項及14.1.5接待區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持工作秩序良好，工作人員不聚集、不閑4.1.6對業(yè)主（物業(yè)使用人）托管4.2工作人員4.2.1根據(jù)項目實際需求配備專業(yè)人員，物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)按照規(guī)定取得職業(yè)資格證書或相應(yīng)的崗位證4.2.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在上崗前對工作人員進行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格方可上崗，工作期間應(yīng)進行定期培4.3.1熟悉物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約，掌握公司規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)4.3.2受理業(yè)主（物業(yè)使用人）各類手續(xù)的辦理（如：入住手續(xù)、裝飾裝修申報登記手續(xù)、特約服務(wù)4.3.3對管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主（物業(yè)使用人）進行定期拜訪、滿意度調(diào)查等，了解客戶需求，維護客戶關(guān)4.3.5對裝修現(xiàn)場根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行巡查管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，應(yīng)及時進行制止、勸阻并上報。4.3.6及時對物業(yè)服務(wù)相關(guān)信息、法律法規(guī)、通知公告、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約、溫馨提示4,4培訓(xùn)4.4.1制定培訓(xùn)工作計劃、有效評估等培訓(xùn)4.4.2根據(jù)培訓(xùn)計劃落實培訓(xùn)工作，并進行培訓(xùn)效果4.4.3客戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于以下a)物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約；25.1.1.2男士不留胡須，女士宜著清新5.1.2.2上崗應(yīng)佩戴統(tǒng)一工號牌或其他表明人員職務(wù)、編號的工號牌。別針式工作胸牌統(tǒng)一平整放在黨徽與其他徽章同時佩戴，應(yīng)將黨徽置于其他徽章5.1.2.3頭飾、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等應(yīng)按照工作裝統(tǒng)一要求佩戴。不5.1.3.3男士頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、5.1.3.4女士劉海不遮眉、不披發(fā)、散發(fā)。短發(fā)齊肩或過肩應(yīng)5.2.1.3女士迎接或接待服務(wù)對象時應(yīng)左手在下、右手在上，交疊于小腹前，兩腳后跟并攏，腳尖微放置于小腹前或放置于后背，兩腳分開不超5.2.2.1應(yīng)抬頭、挺胸、收腹，上身自然挺直，兩肩平衡放松，目視前方，面帶微笑。僅坐座椅的三5.2.2.2男士兩腳平行分開，雙手放5.2.2.3女士兩腿并攏，小腿垂直于地與服務(wù)對象交談時雙腿應(yīng)向同側(cè)傾斜，小腿5.2.3.1走路時，步幅適當(dāng)、節(jié)奏適宜35.2.4.2男士兩手順褲縫放置在膝蓋處，女士兩手交叉疊放壓于裙邊或高出腿的5.2.4.3在與兒童、坐輪椅的殘疾人、老年人等特殊服務(wù)5.2.6.1眼神自然、柔和、穩(wěn)重，正視服務(wù)對象，不上下打量，不左顧5.3服務(wù)用語5.3.1應(yīng)使用普通話，語調(diào)溫和、口齒清晰、音量適中、語氣親和、文5.3.4接待人員用語，接待人員常用語包a)接待服務(wù)對象時，應(yīng)說：“您好，請問有什么可以幫您”；b)為服務(wù)對象指路時，應(yīng)說：“您好，您要辦理的c)為服務(wù)對象引路時，應(yīng)說：“我?guī)X位置，您這邊請”；e)服務(wù)對象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍候，我現(xiàn)在為您辦理”；f)服務(wù)對象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“您好，請您出示/提供XX），h)服務(wù)對象業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)說：“您的業(yè)務(wù)已辦好，請問您還有其他需要幫助的嗎”；i)服務(wù)對象咨詢內(nèi)容不屬于自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)時，應(yīng)說：“對不起m)服務(wù)對象向自己表示謝意時，應(yīng)說：“n)服務(wù)對象離開時，應(yīng)說：“請您帶好隨o)電話接待用語，電話接待人員常用語包括但不限于：2)轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接45.4服務(wù)接待5.4.1.1服務(wù)對象咨詢時，應(yīng)耐心細致、態(tài)度友好地解答，表達語言應(yīng)通俗易懂、清晰準(zhǔn)確。5.4.1.2回答來訪服務(wù)對象提出的問e)咨詢其他業(yè)務(wù)時，應(yīng)及時記錄并與相關(guān)部門請教咨詢，并及時進行回復(fù)；5.4.1.4接待投訴的服務(wù)對象時，應(yīng)記錄并向投訴人確認(rèn)投訴事項，并約定回復(fù)時間，按時向業(yè)主回5.4.1.5服務(wù)對象情緒激動時，應(yīng)冷靜5.4.1.7接收、交付服務(wù)對象文件材料時，應(yīng)雙手顧服務(wù)對象，直至服務(wù)對象理解，方可把手5.4.3.2上身略向前傾，手臂伸直，自下而上從身前自然劃過。五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目與服務(wù)對象共同行走一段路程時，位于服務(wù)對象服務(wù)對象辦妥業(yè)務(wù)離開時，工作人員應(yīng)微笑告別。暫未辦妥業(yè)務(wù)的，應(yīng)告知補全手續(xù)后再次辦理。5.4.6.1電話應(yīng)控制在響鈴三聲內(nèi)接聽，接通后應(yīng)表達問候并自報56.1.1對來電來訪或其他方式，使用規(guī)范6.1.2對來電服務(wù)，電話響鈴三聲內(nèi)接聽，并對來電內(nèi)容向業(yè)主（物業(yè)使用人）進行重復(fù)，來訪接待接待或主動向業(yè)主（物業(yè)使用人）說“請您稍等一下”等禮貌用6.1.5不能立即回復(fù)的，應(yīng)及時對服務(wù)需求與相關(guān)部門咨詢、確認(rèn)，并在約定時間內(nèi)6.1.6需要分解任務(wù)傳達到相關(guān)部門的，需跟進、督促相關(guān)部門完成進度，并及時將完成情況進行回6.1.7對受理的報事、報修、投訴、意見、建議等事項，記錄訴求和意見，并對投訴人耐心安撫，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，適時跟進處理進度，并進行反饋，對處理結(jié)果進行6.1.8熟知所服務(wù)項目的基本情況以及目前正在進行的重大事項或有關(guān)服務(wù)進展，對業(yè)主（物業(yè)使用6.2報修接待服務(wù)6.2.1接到業(yè)主（物業(yè)使用人）報修需求時，工作人b)已過房屋質(zhì)量保修期的，征求業(yè)主（物業(yè)使用人）同意后按照特約服務(wù)處理；c)維修完畢后由業(yè)主（物業(yè)使用人）在維修6.2.3屬共有部位的維修，根據(jù)合同約定，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)人承擔(dān)的維修項，由工程運維人員立即進行6.2.4屬共有部位的維修，根據(jù)合同約定應(yīng)由業(yè)主分?jǐn)偦蚴褂脤ｍ椌S修資金的維修項，在征詢業(yè)主意6.2.5接到緊急報修時，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時6.2.7業(yè)主（物業(yè)使用人）對維修結(jié)果不滿意的，應(yīng)派工作人員了解原因，做好記錄，并將信息及時6.3服務(wù)體驗6.3.1.1.1需根據(jù)服務(wù)管理區(qū)域具體情況6b)見面問好：面對業(yè)主（物業(yè)使用人）時應(yīng)面c)拜訪內(nèi)容：向拜訪對象闡述拜訪目的，d)拜訪結(jié)束：禮貌同業(yè)主（物業(yè)使用人）道別，并主動詢問是否有其他需要服務(wù)事項；e)訴求跟進：溝通拜訪后要及時將業(yè)主（物業(yè)使用人）訴求填寫記錄并派單跟進處理；f)信息更新：對拜訪過程中收集的有效信息進行更a)制定座談會計劃；注：就主題內(nèi)容展開交流；針對意見和建議做出回復(fù)；如不能現(xiàn)7a)匯總會議中提出的相關(guān)意見、建議，制定整改方案；b)整改方案以書面形式反饋至參會人，并向業(yè)主（物業(yè)使用人）進行公示；6.3.3.2做好現(xiàn)場接待、引導(dǎo)及現(xiàn)場6.3.4.1制定調(diào)查方案。明確調(diào)查目a)確認(rèn)相關(guān)信息后，致電業(yè)主（物業(yè)使用人），告知業(yè)主（物業(yè)使用人）6.4業(yè)主檔案管理8a)檔案分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；6.5社區(qū)文化活動9e)明確活動組織的第一責(zé)任人，確定活動主辦方、承辦方等相關(guān)方的責(zé)任分工；f)活動的具體組成內(nèi)容，以及開展形式、流程、日程等詳細安排；a)活動現(xiàn)場應(yīng)配備充足的工作人員；d)活動進行中，應(yīng)對現(xiàn)場進行巡查，維持現(xiàn)場秩序，做好活動現(xiàn)場的清潔；b)對活動進行宣傳報道；c)對活動服務(wù)質(zhì)量進行改進，不斷提升社區(qū)文化活動服務(wù)質(zhì)量和水平；b)應(yīng)對通知公告的內(nèi)容進行核對，務(wù)必做到準(zhǔn)確無誤；7.1.4與業(yè)主（物業(yè)使用人）預(yù)約提供有償服務(wù)時間，將工單轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并按照約定時間提供有7.2無償服務(wù)7.2.1對于業(yè)主（物業(yè)使用人）提出的服務(wù)需求，確認(rèn)為無償服務(wù)的根據(jù)服務(wù)事項，與業(yè)主（物業(yè)使7.2.4在服務(wù)完畢后對服務(wù)質(zhì)量進行回訪，并將回訪信息8.1.1業(yè)主或其委托人到客戶服務(wù)中心辦理裝飾裝修申報登記并簽8.1.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)向業(yè)主或其委托人告知裝修注意事項和禁8.2裝修管理范圍8.2.1.1嚴(yán)禁損壞原房屋的結(jié)構(gòu)、外貌及8.2.1.2嚴(yán)禁擅自拆移住宅建筑的任何梁、樓板、層面板、柱、承重墻（墻體、門窗、空調(diào)孔洞）及8.2.3.6空調(diào)室外機的安裝,應(yīng)嚴(yán)格按照原設(shè)計預(yù)留的位置安裝機位，空調(diào)落水管應(yīng)接到預(yù)留集中排8.3.1工作人員到現(xiàn)場巡查，對巡查發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄并跟8.3.2檢查戶內(nèi)是否動用明火，有無危險品放置、施8.3.3裝修工人在排渣或搬運裝修材料時，有亂堆亂放、對公共區(qū)域環(huán)境造成二次污染等情況，應(yīng)及8.3.4對噪音（異味）施工、未按規(guī)定時間施工等影響其他業(yè)主（物業(yè)使用人）的行為，及時發(fā)現(xiàn)并8.4裝修垃圾清運a)委托清運的，應(yīng)指定臨時堆放地點，采取圍擋、遮蓋措施，并及時清運；b)自行清運的，應(yīng)監(jiān)督其采用袋裝或密閉運輸?shù)姆绞?.5.1發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修的，應(yīng)及時進行勸阻并引導(dǎo)業(yè)主進行整改，并發(fā)出整改通知，要求業(yè)主限期整改8.5.2對拒不整改的，及時留下證據(jù)并書面報主管部門，同時跟進其處9.1.2對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行高效處理。不能及時處理的，應(yīng)按時跟進情況，并9.1.3注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原9.1.4協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門、法務(wù)處理問題，分清責(zé)任，依據(jù)“誰責(zé)任、誰承擔(dān)”的原則進行裁定，做9.2.1.1投訴來源包括主管部門、客戶9.2.2.1物業(yè)服務(wù)人接到投訴信息后，安排專人進行溝通，并制定投訴問題9.2.2.4物業(yè)服務(wù)人應(yīng)對投訴處理過程進行9.2.3.1投訴未按照規(guī)定時間受理、處理，導(dǎo)致業(yè)主（物業(yè)使用人）對物業(yè)服務(wù)人再次投訴，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)重視，并及時向受理投訴部門及投訴人說明情況，積極協(xié)9.2.4.1組織召開投訴分析會議，9.3協(xié)辦事項9.3.1反映開發(fā)建設(shè)單位不履行合同和承諾，如房屋漏水等質(zhì)量問題、公共設(shè)施不能按期投入使用等9.3.3反映有關(guān)單位的問題，如供水、供電、有線電9.4有效投訴業(yè)主（物業(yè)使用人）對物業(yè)服務(wù)人的有效投訴，包括但不限a)沒有履行《物業(yè)服務(wù)合同》中規(guī)定的責(zé)任義務(wù)；c)違反國家或政府頒布的物業(yè)管理法f)服務(wù)態(tài)度惡劣、侮辱客戶人格，經(jīng)10.1.3對內(nèi)，統(tǒng)一組織、快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對；對外，主動應(yīng)對、公開透明、防患10.2輿情應(yīng)對c)對輿情危機