醫(yī)療公司保險咨詢管理細則?

一、總則1.目的：為規(guī)范本醫(yī)療公司保險咨詢業(yè)務，提升服務質(zhì)量，保障客戶合法權(quán)益，促進公司保險咨詢業(yè)務健康、有序發(fā)展，結(jié)合公司實際情況，特制定本細則。2.制定依據(jù)：依據(jù)國家相關法律法規(guī)、保險行業(yè)監(jiān)管要求以及本公司的企業(yè)文化與經(jīng)營理念制定。3.指導思想：秉持公司“關愛生命，服務至上”的企業(yè)文化，以客戶需求為導向，致力于為客戶提供專業(yè)、全面、精準的保險咨詢服務，在追求經(jīng)濟效益的同時，注重社會效益，樹立良好的企業(yè)形象。二、適用范圍本細則適用于公司全體參與保險咨詢業(yè)務的員工以及有保險咨詢需求的客戶。三、組織架構(gòu)與職責分工1.咨詢部門-職責：負責接待客戶咨詢，收集客戶基本信息與保險需求，為客戶提供專業(yè)的保險產(chǎn)品介紹與咨詢服務，解答客戶疑問。-人員配置：配備專業(yè)的保險咨詢顧問，要求具備相關保險從業(yè)資格證書，熟悉各類保險產(chǎn)品知識，具有良好的溝通能力與服務意識。2.產(chǎn)品部門-職責：深入研究市場上各類保險產(chǎn)品，結(jié)合公司業(yè)務特點與客戶需求，篩選和引進適合公司推廣的保險產(chǎn)品，與保險公司建立合作關系，確保產(chǎn)品的多樣性與競爭力。-人員配置：由具有豐富保險行業(yè)經(jīng)驗、熟悉保險產(chǎn)品研發(fā)與市場動態(tài)的專業(yè)人員組成。3.風險管理部門-職責：對保險咨詢業(yè)務中的風險進行識別、評估和監(jiān)控，制定風險防范措施，確保公司在合法合規(guī)的前提下開展業(yè)務，保障客戶和公司的利益。-人員配置：配備具備風險管理專業(yè)知識、熟悉保險法律法規(guī)的專業(yè)人員。4.客戶服務部門-職責：負責客戶咨詢后的跟進服務，包括協(xié)助客戶辦理保險手續(xù)、處理客戶投訴與反饋、維護客戶關系等，提升客戶滿意度。-人員配置：要求員工具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和問題解決能力，能夠為客戶提供及時、有效的服務。四、管理內(nèi)容與流程1.咨詢接待流程-客戶來訪或來電：咨詢顧問熱情接待，主動詢問客戶需求，記錄客戶基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)、家庭狀況等。-需求分析：通過與客戶的溝通交流，深入了解客戶的保險需求，如保障需求、投資需求、養(yǎng)老需求等，為客戶量身定制保險咨詢方案。-產(chǎn)品推薦：根據(jù)客戶需求，向客戶推薦合適的保險產(chǎn)品，詳細介紹產(chǎn)品的條款、保障范圍、保險責任、費率等關鍵信息，確保客戶充分了解產(chǎn)品內(nèi)容。-疑問解答：耐心解答客戶對保險產(chǎn)品提出的疑問，采用通俗易懂的語言，讓客戶消除顧慮。2.產(chǎn)品管理流程-產(chǎn)品篩選：產(chǎn)品部門定期對市場上的保險產(chǎn)品進行調(diào)研分析，結(jié)合公司客戶群體特點和業(yè)務發(fā)展方向，篩選出具有市場競爭力和符合客戶需求的保險產(chǎn)品。-合作洽談：與選定的保險公司進行合作洽談，明確雙方的權(quán)利義務、合作模式、傭金政策等內(nèi)容，簽訂合作協(xié)議。-產(chǎn)品培訓：產(chǎn)品部門組織對咨詢顧問進行產(chǎn)品培訓，確保咨詢顧問熟悉產(chǎn)品特點、優(yōu)勢和銷售要點，能夠準確地向客戶介紹產(chǎn)品。-產(chǎn)品更新：根據(jù)市場變化和客戶需求，及時更新和調(diào)整公司推薦的保險產(chǎn)品，確保產(chǎn)品的時效性和適應性。3.風險管理流程-風險識別：風險管理部門定期對保險咨詢業(yè)務進行風險排查，識別可能存在的法律風險、市場風險、操作風險等，如客戶信息泄露風險、誤導銷售風險等。-風險評估：對識別出的風險進行評估，分析風險發(fā)生的可能性和影響程度，確定風險等級。-風險應對：針對不同等級的風險，制定相應的風險應對措施，如完善客戶信息保護制度、加強員工培訓與管理、建立應急處理機制等。-風險監(jiān)控：持續(xù)監(jiān)控風險應對措施的執(zhí)行效果，及時發(fā)現(xiàn)和處理新出現(xiàn)的風險問題，確保公司保險咨詢業(yè)務在可控的風險范圍內(nèi)運行。4.客戶服務流程-咨詢跟進：咨詢完成后，客戶服務人員及時與客戶取得聯(lián)系，確認客戶對咨詢服務的滿意度，解答客戶可能存在的后續(xù)疑問。-手續(xù)協(xié)助：如客戶決定購買保險產(chǎn)品，客戶服務人員協(xié)助客戶辦理相關手續(xù)，包括填寫投保單、提交資料、協(xié)助核保等，確保手續(xù)辦理順利。-投訴處理：對于客戶的投訴，客戶服務人員應及時受理，記錄投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關部門進行調(diào)查處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復，確保客戶投訴得到妥善解決。-客戶維護：定期回訪客戶，了解客戶保險需求的變化，提供保險知識普及和相關資訊，增強客戶與公司的粘性。五、權(quán)利與義務1.員工權(quán)利-有權(quán)獲得與保險咨詢業(yè)務相關的培訓和學習機會，提升自身專業(yè)能力。-有權(quán)按照公司規(guī)定獲得相應的績效獎勵，包括業(yè)務提成、獎金等。-有權(quán)對公司保險咨詢業(yè)務的管理和發(fā)展提出建議和意見。2.員工義務-遵守國家法律法規(guī)和保險行業(yè)監(jiān)管規(guī)定，誠實守信，勤勉盡責，為客戶提供專業(yè)、客觀、公正的保險咨詢服務。-保守客戶信息和公司商業(yè)秘密，不得泄露客戶隱私和公司內(nèi)部資料。-積極參加公司組織的培訓和會議，不斷提升業(yè)務水平和服務質(zhì)量。-嚴格按照公司規(guī)定的業(yè)務流程和操作規(guī)范開展保險咨詢業(yè)務，不得違規(guī)操作。3.客戶權(quán)利-有權(quán)獲得真實、準確、完整的保險產(chǎn)品信息，咨詢顧問應如實告知產(chǎn)品的各項條款和風險。-有權(quán)自主選擇適合自己的保險產(chǎn)品，不受任何形式的強制推銷。-有權(quán)對咨詢服務質(zhì)量進行監(jiān)督和評價，提出意見和建議。-有權(quán)依法要求公司對其個人信息進行保密。4.客戶義務-向咨詢顧問提供真實、準確、完整的個人信息，以便獲得合適的保險咨詢服務。-遵守保險合同約定的各項條款和義務，按時繳納保險費用。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督機制-公司設立專門的內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對保險咨詢業(yè)務進行檢查和評估，包括業(yè)務流程執(zhí)行情況、客戶信息保護情況、員工服務質(zhì)量等。-建立客戶反饋渠道，鼓勵客戶對咨詢服務進行評價和反饋，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。-加強對員工日常工作的監(jiān)督，通過錄音、錄像、抽查咨詢記錄等方式，確保員工遵守公司規(guī)定和業(yè)務操作規(guī)范。2.績效考核機制-制定科學合理的績效考核指標體系，對保險咨詢業(yè)務相關員工進行考核，考核指標包括業(yè)務業(yè)績、客戶滿意度、合規(guī)操作等方面。-業(yè)務業(yè)績考核以員工成功促成的保險業(yè)務量、保費收入等為主要指標，鼓勵員工積極拓展業(yè)務。-客戶滿意度考核通過客戶問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶對咨詢服務的評價，確保員工注重服務質(zhì)量。-合規(guī)操作考核重點關注員工是否遵守法律法規(guī)、公司制度和業(yè)務流程，對違規(guī)行為進行嚴肅處理。-根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，包括獎金、晉升、榮譽證書等；對不達標的員工進行培訓、輔導或調(diào)整崗位，連續(xù)考核不達標者，按照公司規(guī)定予以辭退。3.外部監(jiān)督機制-積極接受保險行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，按照要求報送相關資料和數(shù)據(jù)，確保公司保險咨詢業(yè)務合法合規(guī)開展。-關注社會輿論和客戶評價，及時處理客戶投訴和媒體曝光事件，主動改進服務質(zhì)量，維護公司良好的社會形象。七、附則1.解釋權(quán)：本細則的解釋權(quán)歸本醫(yī)療公司所有。2.修訂：公司將根據(jù)國家法律法規(guī)、保險行業(yè)