酒店前臺(tái)客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店前臺(tái)客戶接待流程，確保服務(wù)的專業(yè)性、一致性與客戶體驗(yàn)的優(yōu)化。手冊(cè)涵蓋接待前準(zhǔn)備、到店接待、入住辦理、住店銜接、離店結(jié)賬、特殊情況處理及服務(wù)禮儀七大核心模塊，適用于所有前臺(tái)員工及管理人員。執(zhí)行過程中需嚴(yán)格遵循當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)（如《旅館業(yè)治安管理辦法》）及酒店內(nèi)部制度，確保服務(wù)合規(guī)且有溫度。一、接待前準(zhǔn)備目標(biāo)：提前預(yù)判需求，營造專業(yè)、整潔的接待環(huán)境。（一）儀容儀表規(guī)范1.制服：穿著酒店統(tǒng)一制服，保持整潔、無褶皺、無破損；佩戴工牌（正面朝上，掛于左胸）。2.妝容與發(fā)型：女性：淡妝（眼影、口紅顏色柔和），頭發(fā)梳理整齊（長(zhǎng)發(fā)需盤起或束起，避免散落）；指甲修剪整齊，禁止涂夸張顏色指甲油。男性：短發(fā)（長(zhǎng)度不超過耳際），面部清潔（無胡須），頭發(fā)梳理整齊；禁止留長(zhǎng)發(fā)或怪異發(fā)型。3.配飾：可佩戴簡(jiǎn)單首飾（如耳釘、項(xiàng)鏈），但需避免夸張（如大型耳環(huán)、手鏈）；禁止佩戴墨鏡、帽子等與工作無關(guān)的物品。（二）環(huán)境與設(shè)備準(zhǔn)備1.前臺(tái)區(qū)域：保持桌面整潔，無雜物（僅擺放電腦、打印機(jī)、電話、筆、便簽紙、宣傳資料等必要物品）；臺(tái)面綠植/裝飾需新鮮、整齊。2.設(shè)備檢查：電腦：開機(jī)檢查系統(tǒng)是否正常（如PMS系統(tǒng)、公安聯(lián)網(wǎng)登記系統(tǒng)），確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。打印機(jī)/POS機(jī)：測(cè)試打印功能（如預(yù)訂單、押金單），檢查紙張存量；POS機(jī)需確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)連接正常。電話：測(cè)試通話質(zhì)量，確保外線/內(nèi)線暢通。其他：檢查房卡讀卡器、計(jì)算器、零錢箱（備足零錢，面值包括100元、50元、20元、10元、5元、1元）是否正常。3.資料準(zhǔn)備：宣傳資料：擺放酒店簡(jiǎn)介、房型手冊(cè)、早餐券、周邊指南（如景點(diǎn)、交通、餐飲）等，確保數(shù)量充足、擺放整齊。物品儲(chǔ)備：備用房卡、押金單、入住登記單、筆、便簽紙等耗材需提前補(bǔ)充。（三）預(yù)訂信息核對(duì)1.預(yù)訂篩查：提前1小時(shí)查看當(dāng)日預(yù)訂列表（通過PMS系統(tǒng)），重點(diǎn)關(guān)注：預(yù)訂類型：散客/團(tuán)隊(duì)/VIP（如協(xié)議客戶、會(huì)員）。特殊需求：如加床、嬰兒床、高樓層、無煙房、歡迎水果等。到店時(shí)間：標(biāo)注預(yù)計(jì)到店高峰（如14:00-16:00），提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料（如團(tuán)隊(duì)名單、VIP歡迎函）。2.異常預(yù)警：若發(fā)現(xiàn)預(yù)訂信息沖突（如同一房型重復(fù)預(yù)訂）或特殊需求無法滿足（如嬰兒床已用完），需提前聯(lián)系銷售部或客房部解決，避免客人到店后出現(xiàn)被動(dòng)。二、到店接待流程目標(biāo)：第一時(shí)間建立良好客我關(guān)系，讓客人感受到被重視。（一）熱情問候1.時(shí)機(jī)：客人進(jìn)入酒店大堂，目光接觸到前臺(tái)員工時(shí)，需立即起身（若坐著），微笑問候。2.用語規(guī)范：通用：“您好，歡迎光臨XX酒店！”（聲音洪亮、親切，避免機(jī)械重復(fù)）。針對(duì)性：若為熟客/會(huì)員，可稱呼姓氏+尊稱（如“張女士，歡迎再次光臨！”）；若為團(tuán)隊(duì)客人，可稱呼團(tuán)隊(duì)名稱（如“XX公司的各位客人，歡迎入住！”）。3.注意事項(xiàng)：避免同時(shí)接待多位客人（若需兼顧，需向等待客人致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)”）；禁止低頭操作電腦或聊天，需保持與客人的眼神交流。（二）需求識(shí)別1.主動(dòng)詢問：?jiǎn)柡蚝?，需主?dòng)詢問客人需求：“請(qǐng)問您是辦理入住還是有其他事情？”2.分類應(yīng)對(duì)：預(yù)訂客人：需確認(rèn)“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？麻煩告知一下您的姓名/預(yù)訂號(hào)？”（若客人提供預(yù)訂號(hào)，需快速在PMS系統(tǒng)中查詢）。散客：需詢問“請(qǐng)問您需要什么房型？我們有豪華大床房、雙床房、套房等，需要為您介紹嗎？”（介紹時(shí)需突出房型特點(diǎn)，如“豪華大床房帶陽臺(tái)，視野很好”）。其他需求（如咨詢、找人）：需引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域（如“咨詢臺(tái)在那邊，請(qǐng)跟我來”）或聯(lián)系相關(guān)部門（如“我?guī)湍?lián)系一下客房部，請(qǐng)問您找哪位？”）。三、入住辦理流程目標(biāo)：快速、準(zhǔn)確完成入住手續(xù)，同時(shí)傳遞酒店服務(wù)價(jià)值。（一）信息確認(rèn)1.預(yù)訂信息核對(duì)：通過PMS系統(tǒng)調(diào)取預(yù)訂記錄，與客人確認(rèn)以下信息：客人姓名、預(yù)訂房型、入住日期、離店日期、房?jī)r(jià)（需明確是否含早、是否有折扣）。特殊需求（如加床、嬰兒床、無煙房）：需再次確認(rèn)是否已滿足（如“您預(yù)訂的無煙房已經(jīng)準(zhǔn)備好，請(qǐng)問還有其他需要嗎？”）。2.變更處理：若客人需變更預(yù)訂信息（如升級(jí)房型、延長(zhǎng)入住時(shí)間），需先確認(rèn)availability（如“您想升級(jí)到套房，我查一下有沒有空房，請(qǐng)稍等”），再告知變更后的房?jī)r(jià)及政策（如“升級(jí)套房需要補(bǔ)差價(jià)XX元/晚，請(qǐng)問您同意嗎？”）。（二）身份登記1.法律要求：根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》，需核對(duì)客人有效身份證件（身份證、護(hù)照、港澳臺(tái)通行證等），并錄入公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。2.操作步驟：請(qǐng)客人出示有效身份證件（原件），核對(duì)姓名、照片、有效期（若為外賓，需核對(duì)簽證有效期）。用身份證閱讀器讀取信息，確保錄入系統(tǒng)的信息與原件一致（如姓名、身份證號(hào)、住址、民族）。若客人為未成年人（16歲以下），需登記其監(jiān)護(hù)人信息；若為團(tuán)隊(duì)客人，需收集所有成員的身份證信息（若團(tuán)隊(duì)提前提供名單，需核對(duì)無誤）。3.注意事項(xiàng)：禁止登記無效身份證件（如過期身份證、偽造證件）；若客人無法提供身份證件，需引導(dǎo)至當(dāng)?shù)嘏沙鏊_具《臨時(shí)住宿證明》（需陪同前往，或請(qǐng)保安協(xié)助）。（三）房型與房?jī)r(jià)確認(rèn)1.房型確認(rèn)：需向客人再次確認(rèn)房型（如“您預(yù)訂的是豪華雙床房，對(duì)嗎？”），若有升級(jí)需求，需說明升級(jí)后的房型及優(yōu)勢(shì)（如“如果您愿意升級(jí)到套房，我們可以給您打8折，套房有客廳和浴缸，適合您休息”）。2.房?jī)r(jià)確認(rèn)：需明確告知客人房?jī)r(jià)及包含的服務(wù)（如“豪華大床房每晚XX元，含雙早，早餐時(shí)間是7:00-10:00，在一樓餐廳”）；若有額外費(fèi)用（如加床費(fèi)XX元/晚），需提前說明。3.支付方式確認(rèn)：需詢問客人支付方式（“請(qǐng)問您用現(xiàn)金、信用卡還是微信/支付寶支付？”），并告知押金政策（如“押金是房費(fèi)的1.5倍，退房時(shí)憑押金單退還”）。（四）押金收取1.金額標(biāo)準(zhǔn)：押金金額通常為房費(fèi)的1.5-2倍（具體以酒店規(guī)定為準(zhǔn)），如“房費(fèi)每晚XX元，押金需要收XX元，總共XX元”。2.收取方式：現(xiàn)金：需當(dāng)面清點(diǎn)，確認(rèn)金額無誤后，開具押金單（注明客人姓名、房號(hào)、押金金額、支付方式、日期），并將押金單交給客人（提醒客人妥善保管）。信用卡預(yù)授權(quán)：需核對(duì)信用卡信息（卡號(hào)、有效期、持卡人簽名），通過POS機(jī)刷預(yù)授權(quán)（金額為押金金額），并將預(yù)授權(quán)單交給客人（提醒客人退房時(shí)需出示）。微信/支付寶：需讓客人掃描酒店收款碼，支付押金金額，截圖確認(rèn)后，開具押金單。3.注意事項(xiàng)：禁止收取假鈔（需使用驗(yàn)鈔機(jī)）；若客人使用信用卡預(yù)授權(quán)，需確認(rèn)信用卡為客人本人所有（核對(duì)簽名）。（五）服務(wù)與設(shè)施講解1.核心信息傳遞：需向客人講解酒店的關(guān)鍵服務(wù)與設(shè)施，提升客人的體驗(yàn)感：早餐：時(shí)間、地點(diǎn)、類型（如“早餐在一樓餐廳，7:00-10:00，有中式和西式選擇”）。電梯與房卡：“房卡是感應(yīng)式的，刷一下就能開門，電梯在那邊（手指向電梯方向），房卡也可以刷電梯樓層”。服務(wù)熱線：“酒店的服務(wù)熱線是XXX，有任何問題都可以打電話給我們，我們24小時(shí)值班”。其他設(shè)施：如健身房（時(shí)間、地點(diǎn)）、洗衣服務(wù)（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、取送時(shí)間）、迷你吧（收費(fèi)項(xiàng)目）等。2.注意事項(xiàng)：講解時(shí)需簡(jiǎn)潔明了，避免信息過載（如“需要的話，我可以給您一份酒店指南，里面有詳細(xì)的設(shè)施介紹”）；若客人有疑問，需耐心解答（如“健身房在三樓，憑房卡進(jìn)入，里面有跑步機(jī)、瑜伽墊等設(shè)備”）。（六）房卡發(fā)放與指引1.房卡準(zhǔn)備：提前將房卡與鑰匙（若有）裝入房卡套，在房卡套上標(biāo)注房號(hào)、酒店電話（如“305房，服務(wù)熱線：XXX”）。2.發(fā)放流程：將房卡雙手遞給客人（房卡套正面朝上），說：“這是您的房卡，房號(hào)是305，祝您入住愉快！”。指引電梯方向（“電梯在那邊，左轉(zhuǎn)就是”），若客人攜帶大件行李，需主動(dòng)詢問：“需要幫您叫行李員幫您拿行李嗎？”（若客人同意，需立即聯(lián)系行李員）。3.注意事項(xiàng)：禁止將房卡直接扔給客人或放在臺(tái)面上；若客人有陪同人員，需確認(rèn)是否需要額外房卡（如“請(qǐng)問您的朋友需要一張房卡嗎？”）。（七）道別禮儀1.用語規(guī)范：“祝您入住愉快，有任何問題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們！”（聲音親切，面帶微笑）。2.動(dòng)作規(guī)范：若客人轉(zhuǎn)身離開，需目送客人至大堂門口（或電梯口），避免立即低頭操作電腦。四、住店服務(wù)銜接目標(biāo)：確?？腿巳胱『笮枨竽芗皶r(shí)響應(yīng)，提升服務(wù)的連貫性。（一）客房準(zhǔn)備通知1.即時(shí)通知：客人辦理完入住手續(xù)后，需立即通過PMS系統(tǒng)或電話通知客房部（“305房客人已入住，請(qǐng)盡快打掃”）；若有特殊需求（如嬰兒床、歡迎水果），需再次提醒客房部（“305房需要嬰兒床，請(qǐng)15分鐘內(nèi)送到”）。2.跟進(jìn)確認(rèn)：10分鐘后需聯(lián)系客房部，確認(rèn)特殊需求是否已完成（如“305房的嬰兒床送了嗎？”），避免客人等待太久。（二）特殊需求跟進(jìn)1.記錄與傳遞：若客人在入住時(shí)提出特殊需求（如“我需要一個(gè)轉(zhuǎn)換插頭”），需立即記錄在PMS系統(tǒng)的“客史備注”中，并通知相關(guān)部門（如“請(qǐng)工程部送一個(gè)轉(zhuǎn)換插頭到305房”）。2.反饋與確認(rèn)：需求完成后，需主動(dòng)聯(lián)系客人確認(rèn)（“您好，您需要的轉(zhuǎn)換插頭已經(jīng)送到，請(qǐng)問還有其他需要嗎？”），確保客人滿意。（三）客史信息錄入1.客史收集：需收集客人的偏好信息（如“喜歡無煙房”、“早餐喜歡吃油條”、“對(duì)花粉過敏”），并錄入PMS系統(tǒng)的“客史檔案”中。2.應(yīng)用與更新：下次客人入住時(shí)，需提前查看客史檔案，提供個(gè)性化服務(wù)（如“張女士，您上次喜歡的無煙房已經(jīng)為您預(yù)留好了”）；若客人偏好發(fā)生變化，需及時(shí)更新客史檔案。五、離店結(jié)賬流程目標(biāo)：快速、準(zhǔn)確完成結(jié)賬手續(xù)，給客人留下良好的最后印象。（一）離店問候與確認(rèn)1.時(shí)機(jī)：客人走到前臺(tái)時(shí)，需立即起身問候（“您好，請(qǐng)問您是辦理退房嗎？”）；若客人未提及退房，需主動(dòng)詢問（“請(qǐng)問您今天要退房嗎？”）。2.用語規(guī)范：“請(qǐng)問您需要辦理退房嗎？麻煩出示一下房卡和押金單？”（聲音親切，面帶微笑）。（二）消費(fèi)核對(duì)1.調(diào)取消費(fèi)記錄：通過PMS系統(tǒng)調(diào)取客人的消費(fèi)記錄（如房費(fèi)、迷你吧、洗衣服務(wù)、電話費(fèi)等），并打印消費(fèi)清單。2.逐項(xiàng)確認(rèn)：需將消費(fèi)清單遞給客人，逐項(xiàng)核對(duì)（“這是您的消費(fèi)清單，房費(fèi)XX元，迷你吧消費(fèi)XX元，總共XX元，請(qǐng)問對(duì)嗎？”）；若客人有疑問（如“迷你吧我沒喝飲料啊？”），需耐心解釋（“這是您昨天晚上喝的可樂，我們有記錄，請(qǐng)問需要看監(jiān)控嗎？”），避免與客人爭(zhēng)論。3.調(diào)整與確認(rèn)：若消費(fèi)記錄有誤（如多收了費(fèi)用），需立即更正，并向客人道歉（“對(duì)不起，是我們的失誤，已經(jīng)幫您調(diào)整了，總共XX元”）。（三）結(jié)賬與押金退還1.結(jié)賬方式：根據(jù)客人的支付方式，選擇相應(yīng)的結(jié)賬流程：現(xiàn)金：需當(dāng)面清點(diǎn)金額，確認(rèn)無誤后，將找零遞給客人（“這是找您的XX元，請(qǐng)收好”）。信用卡：需刷消費(fèi)金額（若之前刷了預(yù)授權(quán)，需撤銷預(yù)授權(quán)，再刷消費(fèi)金額），并讓客人簽字確認(rèn)（核對(duì)簽名與信用卡背面的簽名是否一致）。微信/支付寶：需讓客人掃描收款碼，支付消費(fèi)金額，截圖確認(rèn)后，告知客人（“已經(jīng)收到您的支付，謝謝”）。2.押金退還：現(xiàn)金押金：需憑押金單退還（核對(duì)押金單上的姓名、房號(hào)、金額是否與系統(tǒng)一致），若客人丟失押金單，需讓客人簽字確認(rèn)（“對(duì)不起，需要您簽個(gè)字，確認(rèn)押金已退還”）。信用卡預(yù)授權(quán)：需撤銷預(yù)授權(quán)（若預(yù)授權(quán)金額大于消費(fèi)金額，需退還差額），并告知客人（“預(yù)授權(quán)已經(jīng)撤銷，3-5個(gè)工作日會(huì)到賬”）。（四）房卡收回與道別1.房卡收回：需向客人收回房卡（“麻煩把房卡還給我，謝謝”）；若客人丟失房卡，需按照酒店規(guī)定收取工本費(fèi)（如“對(duì)不起，房卡丟失需要收XX元工本費(fèi)，請(qǐng)問您同意嗎？”）。2.道別禮儀：“感謝您的入住，歡迎下次再來！”（聲音親切，面帶微笑）；若客人有行李，需主動(dòng)詢問：“需要幫您叫行李員嗎？”（若客人同意，需立即聯(lián)系行李員）。六、特殊情況處理流程目標(biāo)：快速響應(yīng)客人需求，減少客人的不滿，維護(hù)酒店形象。（一）預(yù)訂未到/超售處理1.預(yù)訂未到：若客人未按預(yù)訂時(shí)間到店（如超過20:00），需提前聯(lián)系客人（“您好，請(qǐng)問您今天還來入住嗎？我們?yōu)槟Ａ袅朔块g”）；若客人取消預(yù)訂，需在PMS系統(tǒng)中標(biāo)記“取消”，并通知客房部。2.超售處理：若酒店超售（預(yù)訂數(shù)量超過房間數(shù)量），需第一時(shí)間向客人道歉（“對(duì)不起，因?yàn)轭A(yù)訂量太大，您的房型已經(jīng)滿了”）。提供解決方案：升級(jí)房型（“我們可以給您升級(jí)到套房，免費(fèi)”）；安排到附近的合作酒店（“我們已經(jīng)幫您聯(lián)系了XX酒店，距離這里5分鐘車程，我們負(fù)責(zé)交通費(fèi)用，并且提供免費(fèi)早餐”）；給予補(bǔ)償（如免費(fèi)洗衣服務(wù)、延遲退房至14:00）。全程需保持耐心，避免與客人爭(zhēng)論（“我理解您的感受，我們會(huì)盡力幫您解決”）。（二）房間設(shè)施故障處理1.響應(yīng)流程：客人投訴房間設(shè)施故障（如“空調(diào)壞了”、“水龍頭漏水”），需立即道歉（“對(duì)不起，給您帶來不便了”），并詢問具體情況（“請(qǐng)問空調(diào)是不制冷還是沒反應(yīng)？”）。聯(lián)系工程部：需立即通知工程部（“305房空調(diào)壞了，請(qǐng)盡快過來修”），并告知客人維修時(shí)間（“工程部馬上過來，大概15分鐘就能修好”）。備選方案：若維修時(shí)間較長(zhǎng)（如超過30分鐘），需詢問客人是否愿意換房（“請(qǐng)問您愿意換一間房嗎？我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備了隔壁的306房，房型一樣”）；若客人同意，需協(xié)助客人換房（如幫客人拿行李）。2.后續(xù)跟進(jìn)：維修完成后，需主動(dòng)聯(lián)系客人確認(rèn)（“您好，空調(diào)已經(jīng)修好了，請(qǐng)問現(xiàn)在正常了嗎？”）；若客人不滿意，需再次道歉并提供補(bǔ)償（如“對(duì)不起，給您帶來了麻煩，我們?yōu)槟饬私裉斓姆抠M(fèi)”）。（三）客人投訴處理1.傾聽與道歉：客人投訴時(shí)，需立即停下手中的工作，專注傾聽客人的訴求（“您請(qǐng)說，我在聽”），避免打斷客人；聽完后，需向客人道歉（“對(duì)不起，給您帶來了這樣的體驗(yàn)”）。2.解決與反饋：若投訴問題能立即解決（如“房間里有蚊子”），需立即采取措施（“我馬上給您拿電蚊香，請(qǐng)問需要嗎？”），并在10分鐘內(nèi)跟進(jìn)確認(rèn)（“電蚊香已經(jīng)放在您房間了，請(qǐng)問還有蚊子嗎？”）。若投訴問題無法立即解決（如“早餐不好吃”），需向客人說明解決時(shí)間（“我們會(huì)把您的意見反饋給餐飲部，明天早餐會(huì)改進(jìn)”），并在24小時(shí)內(nèi)給予反饋（“您好，餐飲部已經(jīng)調(diào)整了早餐菜單，請(qǐng)問今天的早餐怎么樣？”）。3.記錄與改進(jìn)：需將投訴內(nèi)容記錄在《客人投訴記錄表》中（包括客人姓名、房號(hào)、投訴問題、解決方式、客人滿意度），并提交給前廳部經(jīng)理；每周需召開投訴分析會(huì)，找出問題根源（如“早餐不好吃是因?yàn)槭巢牟恍迈r”），并制定改進(jìn)措施（如“更換食材供應(yīng)商”）。（四）突發(fā)情況應(yīng)對(duì)（如停電、火災(zāi)）1.停電：立即安撫客人（“對(duì)不起，現(xiàn)在停電了，我們正在聯(lián)系電力公司，大概10分鐘就能恢復(fù)”）；若停電時(shí)間較長(zhǎng)，需為客人提供蠟燭或手電筒（“這是給您的蠟燭，請(qǐng)小心使用”）。聯(lián)系工程部：需立即通知工程部（“整個(gè)酒店停電了，請(qǐng)盡快檢查”），并跟進(jìn)維修進(jìn)度（“請(qǐng)問什么時(shí)候能恢復(fù)供電？”）。后續(xù)跟進(jìn)：供電恢復(fù)后，需主動(dòng)聯(lián)系客人確認(rèn)（“您好，電力已經(jīng)恢復(fù)了，請(qǐng)問您那邊正常了嗎？”）。2.火災(zāi)：立即啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案（如撥打119、疏散客人）；需引導(dǎo)客人從安全通道撤離（“請(qǐng)跟我來，安全通道在那邊”），避免使用電梯。安撫客人：撤離過程中，需安撫客人（“請(qǐng)不要慌，我們會(huì)保證您的安全”）；撤離后，需為客人提供飲用水、毛巾等物品（“這是給您的飲用水，請(qǐng)喝一點(diǎn)”）。后續(xù)處理：火災(zāi)結(jié)束后，需向客人道歉（“對(duì)不起，給您帶來了驚嚇”），并提供補(bǔ)償（如免房費(fèi)、送禮品）；需配合消防部門調(diào)查火災(zāi)原因，并制定預(yù)防措施（如“更換老化的電線”）。七、服務(wù)禮儀規(guī)范目標(biāo)：通過細(xì)節(jié)提升客人的體驗(yàn)，讓客人感受到尊重與溫暖。（一）表情與眼神1.微笑：需保持自然的微笑（露出八顆牙齒），避免假笑或冷笑；微笑需貫穿整個(gè)接待過程（從問候到道別）。2.眼神交流：需保持與客人的眼神交流（每次交流時(shí)間約3-5秒），避免低頭或看向別處；眼神需溫和、友好，避免瞪視或盯著客人看。（二）語言規(guī)范1.敬語使用：需使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等敬語，避免使用“你”、“喂”等不禮貌的用語。示例：“請(qǐng)問您需要什么幫助？”（代替“你要干什么？”）；“請(qǐng)稍等”（代替“等一下”）；“謝謝”（代替“不用謝”）。2.語氣與語速：語氣需親切、溫和，避免生硬或不耐煩；語速