醫(yī)務(wù)人員職業(yè)溫情服務(wù)指南一、引言醫(yī)療的本質(zhì)是“人”的服務(wù)——不僅要治愈身體的疾病，更要溫暖心靈的不安。在醫(yī)患關(guān)系日益復(fù)雜的當(dāng)下，溫情服務(wù)不是“額外的付出”，而是醫(yī)療質(zhì)量的核心組成部分（WHO，2020）。它既能提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)、增強(qiáng)治療依從性，也能讓醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)中獲得更深刻的價(jià)值感。本指南結(jié)合臨床實(shí)踐與人文醫(yī)學(xué)理論，從理念、技巧、場(chǎng)景、自我關(guān)懷四大維度，為醫(yī)務(wù)人員提供可操作的溫情服務(wù)路徑。二、理念先行：構(gòu)建溫情服務(wù)的底層邏輯溫情服務(wù)的前提，是對(duì)“以患者為中心”的深刻認(rèn)同。它不是“討好患者”，而是尊重患者的主體性——將患者視為有情感、有需求、有尊嚴(yán)的個(gè)體，而非“疾病的載體”。1.重新理解“患者需求”患者的需求遠(yuǎn)不止“治好病”：安全需求：擔(dān)心治療風(fēng)險(xiǎn)、害怕被忽視；歸屬需求：希望被關(guān)心、被重視，像“家人”一樣對(duì)待；尊重需求：希望參與治療決策，而非被動(dòng)接受；心理需求：緩解焦慮、恐懼、孤獨(dú)等情緒。例如，一位肺癌患者可能更在意“醫(yī)生是否愿意聽我訴說恐懼”，而非“快速開化療方案”；一位老年患者可能因“護(hù)士記得他喜歡喝溫鹽水”而感到安心。2.樹立“共情式照護(hù)”思維共情不是“同情”（可憐患者），而是“站在患者的角度感受他的感受”（羅杰斯，人本主義心理學(xué)）。具體來說：承認(rèn)患者的情緒：“我知道等待檢查結(jié)果很煎熬，換做是我也會(huì)緊張”；驗(yàn)證患者的感受：“你擔(dān)心手術(shù)會(huì)影響生活，這種顧慮很正常”；傳遞支持：“不管結(jié)果如何，我們都會(huì)一起面對(duì)”。三、溝通技巧：搭建心與心的橋梁溝通是溫情服務(wù)的“載體”。一句恰當(dāng)?shù)脑?、一個(gè)溫暖的動(dòng)作，能打破醫(yī)患之間的“壁壘”。1.共情式傾聽：讓患者“被看見”專注：停下手中的筆/電腦，目光注視患者（避免頻繁看手表/病歷）；回應(yīng)：用點(diǎn)頭、“嗯”“我明白”等語氣詞表示在聽；不打斷：讓患者說完完整的想法，再給予回應(yīng)（尤其避免“你別說了，我知道了”這類否定性表達(dá)）；確認(rèn)：用自己的話復(fù)述患者的需求，確保理解正確（“你是說，最近睡眠不好，因?yàn)閾?dān)心病情復(fù)發(fā)，對(duì)嗎？”）。2.非語言溝通：比語言更有力量表情：保持自然的微笑（避免“職業(yè)假笑”），眼神柔和（避免瞪視或冷漠）；肢體動(dòng)作：與患者保持適當(dāng)距離（約1米，避免過近或過遠(yuǎn)）；如需安慰，可輕輕握住患者的手（注意性別、文化差異，如對(duì)老年患者或兒童更適用）；語氣：用溫和、緩慢的語速（避免急躁或生硬），像對(duì)待家人一樣說話（如“阿姨，今天感覺怎么樣？”比“12床，體溫多少？”更有溫度）。3.通俗易懂的表達(dá)：避免“專業(yè)壁壘”用患者能理解的語言解釋病情（如用“像水管堵了”比喻血管狹窄，而非“冠狀動(dòng)脈粥樣硬化性心臟病”）；避免使用“你必須”“趕緊”等命令式詞匯，換成“我們建議”“要不要試試”（如“我們建議你做個(gè)CT，這樣能更清楚地了解病情”比“趕緊去做CT”更易接受）；主動(dòng)詢問患者的理解程度：“我剛才說的，你聽懂了嗎？有沒有哪里想再問的？”四、場(chǎng)景化服務(wù)：精準(zhǔn)回應(yīng)不同場(chǎng)景的需求不同就醫(yī)場(chǎng)景下，患者的需求差異顯著。以下是四大常見場(chǎng)景的溫情服務(wù)要點(diǎn)：1.門診：緩解“等待焦慮”及時(shí)告知進(jìn)度：在候診區(qū)張貼“當(dāng)前叫號(hào)進(jìn)度”，或由護(hù)士定期播報(bào)（如“現(xiàn)在叫到15號(hào)，后面的患者請(qǐng)稍等”）；主動(dòng)提供便利：為老年患者、孕婦提供座椅，為等待時(shí)間長(zhǎng)的患者倒溫水（可放置“免費(fèi)溫水”標(biāo)識(shí)）；縮短“無效等待”：醫(yī)生如需臨時(shí)處理緊急情況，應(yīng)讓護(hù)士向患者說明（如“張醫(yī)生正在處理一個(gè)急診患者，大概15分鐘后回來，請(qǐng)您稍等”）。2.住院：消除“陌生感”入院時(shí)的“第一印象”：護(hù)士接待新患者時(shí)，應(yīng)微笑介紹自己（“我是你的責(zé)任護(hù)士小楊，接下來由我照顧你”），并帶領(lǐng)患者熟悉病房環(huán)境（“衛(wèi)生間在走廊盡頭，熱水房24小時(shí)有熱水”）；日常照護(hù)的“細(xì)節(jié)溫度”：記住患者的生活習(xí)慣（如“王爺爺喜歡早上7點(diǎn)喝牛奶”“李阿姨怕涼，輸液時(shí)要用溫敷袋”）；每天查房時(shí)，除了詢問病情，加一句生活化的問候（“今天早餐吃了什么？”“昨晚睡得好嗎？”）；家屬的“心理支持”：主動(dòng)與家屬溝通患者的病情（避免“只跟患者說”），并提醒家屬注意休息（如“阿姨，你昨天陪了一晚上，今天讓叔叔來換班吧，你也休息一下”）。3.手術(shù)前后：緩解“恐懼情緒”術(shù)前：明確告知流程：醫(yī)生應(yīng)向患者詳細(xì)解釋手術(shù)的目的、步驟、風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)后注意事項(xiàng)（如“手術(shù)大概需要1小時(shí)，我們會(huì)給你打麻藥，不會(huì)疼的；術(shù)后可能會(huì)有點(diǎn)咳嗽，是正常的”）；護(hù)士可在術(shù)前一天到病房看望患者，用輕松的語氣緩解緊張（“明天手術(shù)我會(huì)陪著你，別害怕”）；術(shù)中：保持“在場(chǎng)感”：麻醉前，護(hù)士可握住患者的手（如“我陪著你，慢慢睡”）；手術(shù)過程中，避免大聲交談或嬉笑（減少患者的不安）；術(shù)后：及時(shí)反饋信息：患者清醒后，醫(yī)生/護(hù)士應(yīng)第一時(shí)間告知手術(shù)結(jié)果（如“手術(shù)很成功，你現(xiàn)在需要好好休息”）；對(duì)于疼痛敏感的患者，主動(dòng)詢問“疼得厲害嗎？要不要用點(diǎn)止痛藥？”（避免讓患者“主動(dòng)喊疼”）。4.臨終關(guān)懷：維護(hù)“生命尊嚴(yán)”尊重患者的選擇：如患者拒絕進(jìn)一步治療，應(yīng)尊重其意愿（而非“勸患者繼續(xù)治療”），并詢問“你想怎樣度過剩下的時(shí)間？”（如“要不要把家人叫來陪你？”“想不想聽點(diǎn)喜歡的音樂？”）；陪伴多于“治療”：坐在患者身邊，握住他的手，聽他訴說往事（即使患者意識(shí)不清，也可輕聲說話）；避免“過度搶救”（如無意義的插管、電擊），讓患者平靜離世；安慰家屬：用“我知道你很痛苦，我們一起陪著他”代替“節(jié)哀順變”（更能傳遞共情）；如需幫助（如聯(lián)系殯儀館），主動(dòng)提供支持。五、自我關(guān)懷：保持溫情的可持續(xù)性溫情服務(wù)不是“消耗型”付出，而是“滋養(yǎng)型”互動(dòng)。只有醫(yī)務(wù)人員保持良好的狀態(tài)，才能持續(xù)輸出溫暖。1.識(shí)別“情緒耗竭”信號(hào)當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，說明需要調(diào)整：對(duì)患者的需求感到“不耐煩”；不想說話，甚至害怕上班；容易發(fā)脾氣，或?qū)胰死淠?.建立“情緒釋放”渠道及時(shí)傾訴：與同事、家人或心理醫(yī)生交流（如“今天遇到一個(gè)患者，我有點(diǎn)難過”）；培養(yǎng)興趣：下班后做一些自己喜歡的事（如讀書、運(yùn)動(dòng)、畫畫），轉(zhuǎn)移注意力；設(shè)定“邊界”：避免過度投入（如“我已經(jīng)盡力了，不需要為沒做到的事自責(zé)”）。3.尋求“組織支持”參與醫(yī)院的“人文關(guān)懷培訓(xùn)”（如溝通技巧、心理疏導(dǎo)）；向護(hù)士長(zhǎng)/科主任反映工作中的困難（如患者太多，無法兼顧溫情服務(wù)），尋求資源支持（如增加人力、優(yōu)化流程）。六、結(jié)語溫情服務(wù)不是“高不可攀的道德要求”，而是每一次診療中的“微小善意”：一句問候、一個(gè)微笑、一次專注的傾聽、一個(gè)記住患者習(xí)慣的細(xì)節(jié)。它能讓患者感受到“被尊重”“被關(guān)心”，也能讓醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)中找到“初心”——為什么選擇當(dāng)醫(yī)生/護(hù)士？因?yàn)橄搿皫椭鷦e人”。正如特魯多醫(yī)生的名言：“有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰?！睖厍榉?wù)，就是“常常幫助”“總是安慰”的具體實(shí)踐。愿每一位醫(yī)務(wù)人員都能在照護(hù)患者的同時(shí)，也被溫暖包圍；愿每一位患者都能在就醫(yī)過程中，感受到人性的溫度。