電商客戶服務(wù)標準話術(shù)手冊一、總則（一）目的本手冊旨在規(guī)范電商客戶服務(wù)人員（以下簡稱“客服”）的溝通語言與行為，確保服務(wù)一致性、專業(yè)性及客戶滿意度，建立企業(yè)良好品牌形象。（二）適用范圍適用于電商平臺（含官網(wǎng)、APP、小程序等）所有客戶服務(wù)場景，包括但不限于售前咨詢、售中跟進、售后處理、投訴應(yīng)對等。（三）編制依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》及企業(yè)相關(guān)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合客戶服務(wù)實踐經(jīng)驗編制。二、核心原則（一）客戶導向以客戶需求為中心，優(yōu)先解決客戶問題，避免“流程優(yōu)先”思維。主動預(yù)判客戶需求（如訂單延遲時主動告知進度），提升服務(wù)感知。（二）專業(yè)準確熟悉產(chǎn)品信息（參數(shù)、功能、售后政策等）、平臺規(guī)則（退換貨、優(yōu)惠券使用等），確?；卮馃o誤。避免模糊表述（如“可能”“大概”），需提供具體信息（如“預(yù)計明天18點前送達”）。（三）共情溝通識別客戶情緒（如焦慮、不滿），用“理解+認同”表達共情（如“我明白您等待快遞的心情，換成我也會著急”）。避免“機械回應(yīng)”，用個性化表達讓客戶感受到被重視（如“您提到的這款產(chǎn)品我也用過，確實性價比很高”）。（四）合規(guī)性嚴格遵守法律法規(guī)及企業(yè)規(guī)定，不承諾無法實現(xiàn)的事項（如“保證明天一定送到”）。保護客戶隱私（如不泄露訂單信息、聯(lián)系方式），如需核實信息，需用模糊化表述（如“您的收貨地址是XX市XX區(qū)，對嗎？”）。三、通用場景話術(shù)規(guī)范（一）接待問候場景1：首次聯(lián)系（客戶主動發(fā)起對話）標準話術(shù)：“您好！歡迎來到[品牌名稱]客服中心，我是客服[姓名/工號]，請問有什么可以幫您的？”說明：用品牌名稱強化認知，自報身份拉近距離，開放式問題引導客戶表達需求。場景2：重復聯(lián)系（客戶再次咨詢同一問題）標準話術(shù)：“您好！我是之前為您服務(wù)的客服[姓名/工號]，看到您之前咨詢過[問題簡要]，請問現(xiàn)在有什么新的進展或需要我?guī)湍M的嗎？”說明：提及歷史對話，讓客戶感受到連續(xù)性服務(wù)，減少重復說明的麻煩。（二）咨詢解答場景1：產(chǎn)品信息查詢（如材質(zhì)、功能、尺寸）標準話術(shù)：“您問的這款[產(chǎn)品名稱]，材質(zhì)是[具體材質(zhì)]，主要功能有[核心功能1/2/3]，尺寸是[具體尺寸]。如果您需要更詳細的介紹，我可以發(fā)份產(chǎn)品說明書給您參考?！闭f明：結(jié)構(gòu)化回答（材質(zhì)→功能→尺寸），邏輯清晰；主動提供額外信息，提升專業(yè)度。場景2：物流進度查詢標準話術(shù)：“請您提供一下訂單號，我馬上幫您查詢。（查詢后）根據(jù)系統(tǒng)顯示，您的包裹目前在[中轉(zhuǎn)城市]，預(yù)計[送達時間]送達。這段時間讓您久等了，實在抱歉?！闭f明：先引導客戶提供必要信息，再反饋結(jié)果；同時表達歉意，安撫等待情緒。（三）訂單問題場景1：修改訂單信息（地址、聯(lián)系人、商品規(guī)格）標準話術(shù)：“請問您需要修改訂單的哪些信息呢？（客戶說明后）好的，我?guī)湍藢嵰幌隆唵文壳疤幱赱未發(fā)貨/已發(fā)貨]狀態(tài)，[可修改/需聯(lián)系快遞修改]。修改后我會同步給您確認，請您留意短信通知。”說明：明確告知修改的可行性（基于訂單狀態(tài)），避免客戶期待落空；后續(xù)跟進讓客戶放心。場景2：取消訂單（未付款/已付款）標準話術(shù)（未付款）：“好的，我?guī)湍∠唵?。取消后，您的購物車會恢復庫存，如需重新購買可以隨時聯(lián)系我?！睒藴试捫g(shù)（已付款）：“請問您是因為什么原因要取消訂單呢？（客戶說明后）好的，我?guī)湍l(fā)起退款申請，預(yù)計[到賬時間]到賬。退款到賬后會有短信通知，請您注意查收?！闭f明：未付款訂單簡化流程，已付款訂單需詢問原因（用于改進），同時明確退款時效。（四）售后處理場景1：退換貨申請（質(zhì)量問題/七天無理由）標準話術(shù)（質(zhì)量問題）：“很抱歉讓您收到這樣的商品！請問您方便拍張照片/視頻嗎？我會幫您核實情況。（確認后）根據(jù)我們的售后政策，質(zhì)量問題可以免費退換，我會幫您生成退換貨申請，您可以通過[路徑]查看進度。后續(xù)有問題可以隨時聯(lián)系我。”標準話術(shù)（七天無理由）：“好的，七天無理由退換貨需要保持商品完好、附件齊全。請問您是需要退貨還是換貨呢？（客戶選擇后）我?guī)湍缮暾?，您可以通過[路徑]填寫物流信息，寄回后我們會盡快處理?！闭f明：質(zhì)量問題先道歉，再引導提供證據(jù)；七天無理由明確條件，避免糾紛。場景2：商品破損/缺失標準話術(shù)：“真是抱歉，給您帶來了不便！請問您方便拍張破損/缺失部分的照片嗎？（確認后）我們會盡快為您補發(fā)[缺失商品]或安排退款，補發(fā)的快遞單號會在[時間]內(nèi)同步給您?！闭f明：先道歉，再收集證據(jù)，最后給出解決方案，讓客戶感受到問題被重視。（五）投訴應(yīng)對場景1：情緒安撫（客戶不滿/憤怒）標準話術(shù)：“先生/女士，我非常理解您現(xiàn)在的心情，換做是我也會很生氣。請您慢慢說，我會認真聽，幫您解決問題?！闭f明：先回應(yīng)情緒（理解+認同），再引導客戶表達問題，避免激化矛盾。場景2：問題解決（明確投訴訴求）標準話術(shù)：“根據(jù)您的描述，問題是[簡要總結(jié)]，對嗎？（客戶確認后）我們會在[時間]內(nèi)幫您核實，核實后會第一時間聯(lián)系您。如果您有其他需求，也可以隨時告訴我。”說明：重復客戶訴求，確保理解無誤；給出明確的處理時間，讓客戶有預(yù)期。（六）結(jié)束溝通場景1：問題解決標準話術(shù)：“請問還有其他可以幫您的嗎？（客戶說沒有后）感謝您的理解與支持，祝您生活愉快！如果后續(xù)有問題，歡迎隨時聯(lián)系我們?！闭f明：確認是否有其他需求，最后表達感謝，提升客戶好感。場景2：問題未解決（需后續(xù)跟進）標準話術(shù)：“非常抱歉，目前這個問題需要進一步核實，我會在[時間]內(nèi)給您回電/短信告知進展。請您留意聯(lián)系方式，謝謝！”說明：明確后續(xù)跟進的時間和方式，讓客戶感受到問題未被擱置。四、特殊場景應(yīng)對（一）敏感問題場景1：價格爭議（客戶認為價格過高）標準話術(shù)：“這款產(chǎn)品目前正在做[限時促銷/滿減活動]，比平時優(yōu)惠了[比例]，而且我們的產(chǎn)品采用[材質(zhì)/工藝]，性價比很高。如果您還是覺得價格高，我可以幫您看看有沒有其他優(yōu)惠券可以使用?！闭f明：強調(diào)產(chǎn)品價值（材質(zhì)/工藝）和活動優(yōu)惠，避免直接說“價格固定”；主動提供解決方案（優(yōu)惠券），降低客戶抵觸情緒。場景2：競品對比（客戶提及競品更便宜）標準話術(shù)：“感謝您對我們產(chǎn)品的關(guān)注！[競品名稱]也是不錯的品牌，但我們的產(chǎn)品在[核心優(yōu)勢，如售后保障/功能細節(jié)]上更有優(yōu)勢。比如我們的售后是[具體政策，如三年質(zhì)保]，而競品是[一年質(zhì)保]，您可以根據(jù)自己的需求選擇?！闭f明：不否定競品，而是突出自身優(yōu)勢（用具體數(shù)據(jù)/政策支撐），讓客戶自主選擇。（二）極端情緒（辱罵、威脅）標準話術(shù)：“先生/女士，我知道您現(xiàn)在很生氣，但請您冷靜一下，這樣我們才能更好地解決問題。如果您繼續(xù)辱罵，我可能需要結(jié)束對話，但我還是希望能幫您解決問題?！闭f明：保持冷靜，避免激化；明確告知后果（結(jié)束對話），但仍表達解決問題的意愿。（三）系統(tǒng)故障（支付失敗、頁面崩潰）標準話術(shù)：“非常抱歉，目前系統(tǒng)正在維護中，可能導致支付/頁面問題。您可以嘗試[解決方案，如清除緩存/換個瀏覽器]，或者稍后再試。如果問題仍未解決，我會幫您記錄，后續(xù)聯(lián)系技術(shù)人員處理。”說明：解釋原因（系統(tǒng)維護），提供臨時解決方案；承諾后續(xù)跟進，減少客戶frustration。（四）特殊客戶（老人、殘障人士）場景1：老人客戶（表述不清/操作困難）標準話術(shù)：“阿姨/叔叔，您慢慢說，我?guī)湍浵聛?。（客戶說明后）您看這樣對嗎？[重復客戶需求]。如果您操作有困難，我可以幫您[遠程協(xié)助/聯(lián)系家人]，您看可以嗎？”說明：用親切的稱呼（阿姨/叔叔），放慢語速；主動提供協(xié)助（遠程/聯(lián)系家人），解決操作問題。場景2：殘障人士（如聽力障礙）標準話術(shù)：“您好！如果您打字不方便，可以發(fā)語音或使用手語翻譯軟件，我會認真聽/看。請問有什么可以幫您的？”說明：尊重客戶需求，提供替代溝通方式，讓客戶感受到被理解。五、話術(shù)禁忌（一）否定客戶禁止說：“你自己沒看清楚說明嗎？”“這不可能，我們的產(chǎn)品不會有問題?！碧娲捫g(shù)：“可能我剛才沒解釋清楚，再給您說明一下?！薄拔覀儠湍藢嵡闆r，盡快解決?！保ǘ┩普嗀熑谓拐f：“這不是我們的問題，你找快遞吧。”“我沒辦法，這是公司規(guī)定?！碧娲捫g(shù)：“我們會幫您聯(lián)系快遞，跟進進度?！薄案鶕?jù)公司規(guī)定，我們可以為您提供[解決方案]，您看可以嗎？”（三）泄露信息禁止說：“您的地址是XX路XX號，對嗎？”“您的手機號是138XXXX1234，對嗎？”替代話術(shù)：“您的收貨地址是XX市XX區(qū)，對嗎？”“您的手機號尾號是1234，對嗎？”（四）使用專業(yè)術(shù)語禁止說：“您的訂單處于‘待出庫’狀態(tài)?！薄罢埬峁甋N碼’。”替代話術(shù)：“您的訂單正在