社工行政管理標(biāo)準(zhǔn)操作流程一、引言社工行政管理是社會(huì)工作機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”）為實(shí)現(xiàn)服務(wù)使命、保障服務(wù)質(zhì)量、提升運(yùn)營(yíng)效率而開展的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)的總和。其核心目標(biāo)是通過規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，將專業(yè)社工服務(wù)與高效行政管理有機(jī)結(jié)合，確保機(jī)構(gòu)在合規(guī)運(yùn)營(yíng)的前提下，最大化滿足服務(wù)對(duì)象需求。標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）的價(jià)值：規(guī)范管理：明確各環(huán)節(jié)職責(zé)與流程，減少人為隨意性；提升效率：優(yōu)化流程節(jié)點(diǎn)，降低溝通成本；保障質(zhì)量：通過流程控制確保服務(wù)與管理符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；風(fēng)險(xiǎn)防控：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)并制定應(yīng)對(duì)預(yù)案，降低機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)機(jī)構(gòu)采用“理事會(huì)-總干事-部門負(fù)責(zé)人-一線社工”的層級(jí)架構(gòu)，輔以財(cái)務(wù)、行政等支持部門，形成“決策-執(zhí)行-支持”三位一體的管理體系。（二）核心職責(zé)**層級(jí)****職責(zé)****理事會(huì)**負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略規(guī)劃、重大決策（如章程修訂、總干事任免）、監(jiān)督機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)；**總干事**執(zhí)行理事會(huì)決議，統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)日常運(yùn)營(yíng)，分管各部門工作，對(duì)機(jī)構(gòu)績(jī)效負(fù)責(zé)；**部門負(fù)責(zé)人**負(fù)責(zé)本部門（如社區(qū)服務(wù)部、個(gè)案部、青少年部）的服務(wù)策劃、人員管理、績(jī)效達(dá)成；**一線社工**具體實(shí)施專業(yè)服務(wù)（個(gè)案、小組、社區(qū)工作），記錄服務(wù)過程，反饋服務(wù)需求；**支持部門（財(cái)務(wù)/行政）**財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)預(yù)算管理、費(fèi)用報(bào)銷、審計(jì)對(duì)接；行政部門負(fù)責(zé)物資采購(gòu)、檔案管理、后勤保障。三、服務(wù)策劃與審批流程（一）需求評(píng)估流程：1.需求發(fā)起：一線社工或部門負(fù)責(zé)人根據(jù)服務(wù)對(duì)象反饋、社區(qū)調(diào)研或機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略，提出需求評(píng)估申請(qǐng)，填寫《需求評(píng)估申請(qǐng)表》（含評(píng)估范圍、對(duì)象、方法）；2.評(píng)估實(shí)施：采用問卷調(diào)研（服務(wù)對(duì)象）、深度訪談（社區(qū)骨干、利益相關(guān)方）、焦點(diǎn)小組（社工團(tuán)隊(duì)）等方法收集信息；3.結(jié)果分析：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（如需求優(yōu)先級(jí)排序），形成《需求評(píng)估報(bào)告》（含需求背景、現(xiàn)狀分析、結(jié)論與建議）；4.需求確認(rèn)：部門負(fù)責(zé)人審核報(bào)告，提交總干事確認(rèn)，明確服務(wù)方向。注意事項(xiàng)：需求評(píng)估需每年度更新，確保服務(wù)與對(duì)象需求動(dòng)態(tài)匹配。（二）方案制定流程：1.組建小組：由部門負(fù)責(zé)人、一線社工、財(cái)務(wù)人員、專家（如心理學(xué)、社會(huì)學(xué)學(xué)者）組成方案小組；2.設(shè)計(jì)內(nèi)容：基于需求評(píng)估結(jié)果，制定服務(wù)方案（遵循SMART原則：具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)性、時(shí)限性），內(nèi)容包括：服務(wù)目標(biāo)（短期/中期/長(zhǎng)期）；服務(wù)內(nèi)容（個(gè)案、小組、社區(qū)活動(dòng)等具體形式）；預(yù)算（人員成本、物資費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)等明細(xì)）；時(shí)間安排（階段劃分與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)）；人員分工（職責(zé)與權(quán)限）；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案（如服務(wù)對(duì)象安全、資金超支等應(yīng)對(duì)措施）；3.撰寫初稿：形成《服務(wù)方案初稿》，附《需求評(píng)估報(bào)告》《預(yù)算清單》等附件。（三）審核與審批流程：1.內(nèi)部審核：部門負(fù)責(zé)人審核方案的可行性（如預(yù)算合理性、人員配備），提出修改意見；修改后提交總干事審核，簽署《內(nèi)部審核意見表》；2.外部審批：若方案涉及資助資金（如民政項(xiàng)目、企業(yè)捐贈(zèng)），需提交資助方審核；若涉及社區(qū)服務(wù)，需提交社區(qū)居委會(huì)備案；3.方案公示：通過機(jī)構(gòu)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、服務(wù)點(diǎn)公告欄公示方案（含服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式），接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督。（四）實(shí)施準(zhǔn)備流程：1.人員培訓(xùn)：對(duì)一線社工開展方案解讀、專業(yè)技能（如個(gè)案訪談技巧）、風(fēng)險(xiǎn)防控培訓(xùn)；2.物資采購(gòu)：行政部門根據(jù)方案預(yù)算采購(gòu)物資（如活動(dòng)道具、個(gè)案記錄冊(cè)），填寫《物資采購(gòu)清單》；3.場(chǎng)地協(xié)調(diào)：與社區(qū)、學(xué)校等合作方確認(rèn)服務(wù)場(chǎng)地，簽署《場(chǎng)地使用協(xié)議》；4.動(dòng)員宣傳：通過電話、短信、社區(qū)海報(bào)等方式通知服務(wù)對(duì)象，提高參與率。四、人力資源管理流程（一）招聘與錄用流程：1.需求申請(qǐng)：部門負(fù)責(zé)人根據(jù)服務(wù)需求，填寫《人員需求申請(qǐng)表》（含崗位名稱、職責(zé)、任職要求），提交總干事審批；2.發(fā)布信息：通過機(jī)構(gòu)官網(wǎng)、社工行業(yè)平臺(tái)（如中國(guó)社會(huì)工作網(wǎng)）、高校就業(yè)網(wǎng)發(fā)布招聘信息；3.篩選簡(jiǎn)歷：行政部門篩選符合條件的簡(jiǎn)歷，提交部門負(fù)責(zé)人審核；4.面試考核：采用結(jié)構(gòu)化面試（考察專業(yè)知識(shí)、溝通能力）、情景模擬（如個(gè)案處理場(chǎng)景）評(píng)估候選人；5.背景調(diào)查：核實(shí)候選人學(xué)歷、工作經(jīng)歷（如前單位離職證明）、職業(yè)資格（如社會(huì)工作師證）；6.錄用通知：向合格候選人發(fā)送《錄用通知書》（含崗位、薪資、入職時(shí)間），辦理入職手續(xù)（簽訂勞動(dòng)合同、繳納社保）。注意事項(xiàng)：優(yōu)先錄用持有社會(huì)工作師證或有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的候選人。（二）培訓(xùn)與發(fā)展流程：1.崗前培訓(xùn)：入職1個(gè)月內(nèi)，由行政部門組織開展機(jī)構(gòu)文化、規(guī)章制度、檔案管理等培訓(xùn)；由部門負(fù)責(zé)人開展專業(yè)技能（如小組工作流程）培訓(xùn)；2.在崗培訓(xùn)：每季度開展1次專業(yè)培訓(xùn)（如危機(jī)干預(yù)、老年服務(wù)技巧），采用案例教學(xué)、經(jīng)驗(yàn)分享、外出參訪等形式；3.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)新政策（如《“十四五”民政事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》）、新服務(wù)領(lǐng)域（如兒童保護(hù)）開展專項(xiàng)培訓(xùn)；4.職業(yè)規(guī)劃：每年與社工進(jìn)行1次職業(yè)發(fā)展談話，制定個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃（如考取中級(jí)社會(huì)工作師、晉升部門負(fù)責(zé)人）。（三）績(jī)效考核流程：1.制定指標(biāo)：每年年初，部門負(fù)責(zé)人與社工共同制定績(jī)效考核指標(biāo)（含定量指標(biāo)：如個(gè)案數(shù)量、小組次數(shù)；定性指標(biāo)：如服務(wù)對(duì)象滿意度、專業(yè)能力提升）；2.中期評(píng)估：每半年開展1次中期評(píng)估，反饋績(jī)效進(jìn)展，調(diào)整工作計(jì)劃；3.年度考核：年底采用360度評(píng)估法（自我評(píng)估、同事評(píng)估、部門負(fù)責(zé)人評(píng)估、服務(wù)對(duì)象評(píng)估），形成《績(jī)效考核報(bào)告》；4.結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)掛鉤（如優(yōu)秀社工可獲得獎(jiǎng)金、優(yōu)先參與外出培訓(xùn)）。（四）薪酬福利流程：1.薪酬結(jié)構(gòu)：采用“基本工資+績(jī)效工資+補(bǔ)貼”模式（基本工資占60%，績(jī)效工資占30%，補(bǔ)貼占10%，如交通補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼）；2.薪資發(fā)放：每月10日前，財(cái)務(wù)部門根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果計(jì)算薪資，通過銀行轉(zhuǎn)賬發(fā)放；3.福利保障：為社工繳納五險(xiǎn)一金，提供年度體檢、節(jié)日福利（如春節(jié)慰問品）、帶薪年假（按工作年限計(jì)算）。（五）離職管理流程：1.離職申請(qǐng)：社工提前30日提交《離職申請(qǐng)表》（含離職原因、離職時(shí)間），部門負(fù)責(zé)人簽署意見；2.工作交接：與接任社工交接工作（如服務(wù)對(duì)象檔案、未完成的項(xiàng)目），填寫《工作交接清單》；3.手續(xù)辦理：行政部門辦理離職手續(xù)（如社保停繳、歸還辦公設(shè)備），財(cái)務(wù)部門結(jié)算薪資（含未發(fā)放的績(jī)效工資、補(bǔ)貼）；4.離職訪談：總干事或人力資源負(fù)責(zé)人與離職社工進(jìn)行訪談，了解離職原因，收集改進(jìn)意見。五、財(cái)務(wù)管理流程（一）預(yù)算編制流程：1.預(yù)算啟動(dòng)：每年10月，總干事召開預(yù)算編制會(huì)議，明確下一年度機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)（如拓展服務(wù)領(lǐng)域、增加服務(wù)人數(shù)）；2.部門申報(bào)：各部門根據(jù)服務(wù)計(jì)劃，編制本部門預(yù)算（含人員成本、活動(dòng)費(fèi)用、辦公費(fèi)用），提交財(cái)務(wù)部門；3.匯總審核：財(cái)務(wù)部門匯總各部門預(yù)算，審核其合理性（如與上一年度預(yù)算對(duì)比、與服務(wù)目標(biāo)匹配），提出調(diào)整意見；4.預(yù)算審批：總干事審核匯總后的預(yù)算，提交理事會(huì)審批，形成《年度預(yù)算方案》。（二）預(yù)算執(zhí)行流程：1.資金撥付：根據(jù)預(yù)算方案，財(cái)務(wù)部門按月?lián)芨顿Y金至各部門（如服務(wù)部門月度活動(dòng)經(jīng)費(fèi)）；2.費(fèi)用控制：各部門嚴(yán)格按照預(yù)算使用資金，超預(yù)算支出需提交《預(yù)算調(diào)整申請(qǐng)表》（含調(diào)整原因、金額），經(jīng)總干事審批后執(zhí)行；3.進(jìn)度跟蹤：財(cái)務(wù)部門每月編制《預(yù)算執(zhí)行情況表》（含已支出金額、剩余金額、執(zhí)行率），提交總干事與各部門負(fù)責(zé)人。（三）費(fèi)用報(bào)銷流程：1.報(bào)銷申請(qǐng)：社工或部門負(fù)責(zé)人填寫《費(fèi)用報(bào)銷單》（含報(bào)銷項(xiàng)目、金額、附件：發(fā)票、收據(jù)、合同）；2.部門審核：部門負(fù)責(zé)人審核報(bào)銷項(xiàng)目的真實(shí)性（如活動(dòng)費(fèi)用是否與方案一致）、合理性（如物資采購(gòu)價(jià)格是否合理）；3.財(cái)務(wù)審核：財(cái)務(wù)部門審核發(fā)票的合法性（如抬頭、稅號(hào)是否正確）、附件的完整性（如合同是否簽署）；4.資金支付：總干事審批后，財(cái)務(wù)部門通過銀行轉(zhuǎn)賬支付報(bào)銷金額（原則上3個(gè)工作日內(nèi)到賬）。注意事項(xiàng)：報(bào)銷需在費(fèi)用發(fā)生后1個(gè)月內(nèi)提交，逾期不予受理；發(fā)票需為正規(guī)增值稅發(fā)票，抬頭為機(jī)構(gòu)全稱。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)流程：1.審計(jì)計(jì)劃：每年年初，財(cái)務(wù)部門制定《年度審計(jì)計(jì)劃》（含審計(jì)范圍、時(shí)間、機(jī)構(gòu)），提交總干事審批；2.審計(jì)實(shí)施：委托第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)（如會(huì)計(jì)師事務(wù)所）開展審計(jì)（包括財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)、項(xiàng)目資金審計(jì)）；3.審計(jì)報(bào)告：審計(jì)機(jī)構(gòu)出具《審計(jì)報(bào)告》，財(cái)務(wù)部門針對(duì)問題（如資金使用不規(guī)范）制定整改方案；4.報(bào)告提交：將審計(jì)報(bào)告提交理事會(huì)、資助方（如民政部門），并在機(jī)構(gòu)官網(wǎng)公示（如需）。六、服務(wù)執(zhí)行與監(jiān)控流程（一）服務(wù)實(shí)施流程：1.個(gè)案工作：接案：通過服務(wù)對(duì)象主動(dòng)求助、社區(qū)轉(zhuǎn)介等方式接案，填寫《個(gè)案接案記錄表》；預(yù)估：收集服務(wù)對(duì)象信息（如家庭背景、問題成因），形成《個(gè)案預(yù)估報(bào)告》；計(jì)劃：與服務(wù)對(duì)象共同制定《個(gè)案服務(wù)計(jì)劃》（含目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間）；評(píng)估：服務(wù)結(jié)束前，通過量表（如SCL-90）、服務(wù)對(duì)象反饋評(píng)估成效，形成《個(gè)案結(jié)案報(bào)告》；結(jié)案：與服務(wù)對(duì)象告別，做好跟進(jìn)（如定期電話回訪）。2.小組工作：籌備：確定小組主題（如“青少年成長(zhǎng)小組”）、對(duì)象（如12-15歲青少年）、時(shí)間（每周1次，共8節(jié)），填寫《小組籌備表》；招募：通過社區(qū)宣傳、學(xué)校推薦招募組員，篩選符合條件的組員（如自愿參與、無嚴(yán)重精神疾?。?；實(shí)施：按照小組計(jì)劃開展活動(dòng)（如破冰游戲、主題討論），填寫《小組活動(dòng)記錄》（含組員參與情況、反饋）；結(jié)束：總結(jié)小組成效，發(fā)放《小組滿意度問卷》，形成《小組結(jié)案報(bào)告》。3.社區(qū)工作：調(diào)研：通過社區(qū)走訪、問卷調(diào)研了解社區(qū)需求（如環(huán)境衛(wèi)生、鄰里關(guān)系）；策劃：制定社區(qū)活動(dòng)方案（如“社區(qū)鄰里節(jié)”“環(huán)境整治行動(dòng)”），提交部門負(fù)責(zé)人審批；實(shí)施：組織社區(qū)居民、志愿者參與活動(dòng)，填寫《社區(qū)活動(dòng)記錄》（含參與人數(shù)、效果）；評(píng)估：通過居民反饋、社區(qū)居委會(huì)評(píng)價(jià)評(píng)估活動(dòng)成效，形成《社區(qū)工作報(bào)告》。（二）質(zhì)量監(jiān)控流程：1.定期檢查：部門負(fù)責(zé)人每月檢查社工的服務(wù)記錄（如個(gè)案記錄、小組記錄），填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》（含存在問題、改進(jìn)建議）；2.滿意度調(diào)查：每季度開展1次服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查（采用問卷或訪談方式），統(tǒng)計(jì)滿意度得分（如≥90分為優(yōu)秀，≥80分為良好）；3.危機(jī)處理：識(shí)別：社工發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象存在危機(jī)（如自殺傾向、家庭暴力），立即向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告；響應(yīng)：?jiǎn)?dòng)《危機(jī)處理應(yīng)急預(yù)案》（含聯(lián)系家屬、報(bào)警、送醫(yī)），保護(hù)服務(wù)對(duì)象安全；處理：與相關(guān)部門（如派出所、醫(yī)院）配合解決問題，填寫《危機(jī)處理記錄》；評(píng)估：危機(jī)處理后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。（三）進(jìn)度跟蹤流程：1.月度匯報(bào)：社工每月提交《服務(wù)進(jìn)度報(bào)告》（含完成的服務(wù)數(shù)量、未完成的任務(wù)、遇到的問題），部門負(fù)責(zé)人審核；2.季度會(huì)議：總干事每季度召開服務(wù)進(jìn)度會(huì)議，聽取各部門匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決問題（如資源短缺、人員不足）；3.年度總結(jié)：年底各部門提交《年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告》（含服務(wù)成效、存在問題、改進(jìn)計(jì)劃），總干事匯總后提交理事會(huì)。七、檔案管理流程（一）檔案分類1.服務(wù)檔案：個(gè)案記錄、小組記錄、社區(qū)活動(dòng)記錄、服務(wù)對(duì)象滿意度問卷、結(jié)案報(bào)告等；2.行政檔案：機(jī)構(gòu)章程、理事會(huì)決議、總干事任免文件、規(guī)章制度、招聘資料、培訓(xùn)記錄等；3.財(cái)務(wù)檔案：預(yù)算方案、費(fèi)用報(bào)銷單、發(fā)票、審計(jì)報(bào)告、銀行對(duì)賬單等；4.項(xiàng)目檔案：服務(wù)方案、需求評(píng)估報(bào)告、資助協(xié)議、項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告、項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告等。（二）歸檔流程流程：1.收集：社工或部門負(fù)責(zé)人收集本部門的檔案資料（如個(gè)案記錄、報(bào)銷單），確保資料完整（如發(fā)票附件齊全）；2.整理：按照檔案分類（如服務(wù)檔案-個(gè)案工作）、時(shí)間順序（如2024年1月-12月）整理資料，填寫《檔案目錄》；3.歸檔：將整理好的檔案提交行政部門，行政部門檢查資料完整性（如是否有遺漏的記錄），存入檔案柜（或電子檔案系統(tǒng)）；4.編號(hào)：對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)（如服務(wù)檔案-個(gè)案-____），便于查閱。（三）保存與查閱流程：1.保存期限：服務(wù)檔案：長(zhǎng)期保存（至少10年）；行政檔案：長(zhǎng)期保存（如機(jī)構(gòu)章程、理事會(huì)決議）；財(cái)務(wù)檔案：按照《會(huì)計(jì)檔案管理辦法》保存（如會(huì)計(jì)憑證保存30年，會(huì)計(jì)報(bào)表保存10年）；項(xiàng)目檔案：保存至項(xiàng)目結(jié)束后5年。2.查閱權(quán)限：機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員：需填寫《檔案查閱申請(qǐng)表》（含查閱目的、檔案編號(hào)），經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后查閱；外部人員（如資助方、民政部門）：需出具單位介紹信，經(jīng)總干事審批后查閱；服務(wù)對(duì)象：需本人提出申請(qǐng)，經(jīng)社工同意后查閱本人檔案（如個(gè)案記錄）。（四）銷毀管理流程：1.銷毀申請(qǐng)：對(duì)超過保存期限的檔案，行政部門填寫《檔案銷毀申請(qǐng)表》（含檔案編號(hào)、數(shù)量、銷毀原因），提交總干事審批；2.銷毀實(shí)施：委托第三方機(jī)構(gòu)（如檔案銷毀公司）銷毀檔案，填寫《檔案銷毀記錄》（含銷毀時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員）；3.留存?zhèn)洳椋簩ⅰ稒n案銷毀申請(qǐng)表》《檔案銷毀記錄》保存5年，以備查閱。八、評(píng)估與改進(jìn)流程（一）內(nèi)部評(píng)估流程：1.年度評(píng)估：每年12月，總干事組織各部門開展年度評(píng)估，內(nèi)容包括：服務(wù)成效（如服務(wù)對(duì)象滿意度、目標(biāo)達(dá)成率）；管理效率（如預(yù)算執(zhí)行率、人員流失率）；合規(guī)性（如是否符合法律法規(guī)、機(jī)構(gòu)章程）；2.項(xiàng)目評(píng)估：每個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織評(píng)估，內(nèi)容包括：項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成情況（如是否完成50名老年人的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建）；項(xiàng)目資金使用情況（如是否超預(yù)算）；服務(wù)對(duì)象反饋（如是否滿意項(xiàng)目服務(wù)）；3.形成報(bào)告：評(píng)估結(jié)束后，形成《年度評(píng)估報(bào)告》《項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告》，提交理事會(huì)。（二）外部評(píng)估流程：1.資助