2024年高速公路崗位收費員工作職責(zé)知識考試題與答案一、單項選擇題（每題2分，共40分）1.高速公路收費員在收費過程中，遇到假幣時應(yīng)（）A.自行沒收B.退還司機(jī)C.報告班長，按規(guī)定處理D.直接報警答案：C。高速公路收費員沒有自行沒收假幣的權(quán)力，遇到假幣應(yīng)報告班長，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，而不是直接退還司機(jī)或者報警。2.以下哪種車型不屬于ETC車道允許通行的范圍（）A.小型客車B.大型客車C.貨車D.摩托車答案：D。目前ETC車道主要針對小型客車、大型客車、貨車等類型的機(jī)動車開放，摩托車一般不允許走ETC車道。3.收費員在工作中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)司機(jī)存在逃費嫌疑時，首先應(yīng)該（）A.直接攔截車輛B.報告監(jiān)控室和班長C.與司機(jī)理論D.強(qiáng)行收取全額費用答案：B。發(fā)現(xiàn)司機(jī)逃費嫌疑，收費員不能擅自行動，應(yīng)先報告監(jiān)控室和班長，由他們進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查和處理。4.收費員在交接班時，必須做到（）A.隨意交接，無需記錄B.只交接現(xiàn)金，不交接票據(jù)C.認(rèn)真核對現(xiàn)金、票據(jù)等，做好交接記錄D.先下班，交接可以之后再做答案：C。交接班時，收費員要認(rèn)真核對現(xiàn)金、票據(jù)等重要物品和數(shù)據(jù)，并做好詳細(xì)的交接記錄，以確保工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。5.高速公路收費標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整是由（）決定的。A.收費站B.高速公路運營公司C.省級交通運輸主管部門會同同級價格主管部門D.當(dāng)?shù)卣鸢福篊。高速公路收費標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整需要省級交通運輸主管部門會同同級價格主管部門根據(jù)相關(guān)規(guī)定和實際情況進(jìn)行確定。6.當(dāng)收費設(shè)備出現(xiàn)故障時，收費員應(yīng)該（）A.自行修理B.不管不顧，繼續(xù)收費C.立即報告監(jiān)控室，并按應(yīng)急流程操作D.等待維修人員，停止收費答案：C。收費員沒有專業(yè)的設(shè)備維修能力，遇到設(shè)備故障應(yīng)立即報告監(jiān)控室，并按照應(yīng)急流程進(jìn)行操作，以保障收費工作的正常進(jìn)行。7.收費員在文明服務(wù)中，使用文明用語時要做到（）A.聲音洪亮，語速快B.聲音柔和，語速適中C.聲音低沉，語速慢D.隨意說話，沒有要求答案：B。文明服務(wù)中的文明用語要聲音柔和，語速適中，讓司乘人員能夠清晰、舒適地聽到。8.對于綠色通道車輛的查驗，要求（）A.只需查看車輛外觀B.必須進(jìn)行開箱查驗C.按照規(guī)定程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查驗D.司機(jī)說是什么就認(rèn)定是什么答案：C。綠色通道車輛的查驗要按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，不能只看外觀，也不是必須開箱查驗，更不能僅憑司機(jī)的說法認(rèn)定。9.收費員在收取通行費時，找零時應(yīng)該（）A.隨意找零，不用告知金額B.唱收唱付，準(zhǔn)確找零C.先找零，再告知金額D.多找一些零頭給司機(jī)答案：B。收取通行費找零時，收費員要唱收唱付，準(zhǔn)確告知司機(jī)收取和找零的金額。10.以下哪項不屬于收費員的職業(yè)道德規(guī)范（）A.誠實守信B.以權(quán)謀私C.愛崗敬業(yè)D.服務(wù)群眾答案：B。以權(quán)謀私違背了收費員的職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信、愛崗敬業(yè)、服務(wù)群眾是收費員應(yīng)遵循的職業(yè)道德。11.收費員在工作中，對于司機(jī)的無理要求應(yīng)該（）A.立即與其爭吵B.滿足其所有要求C.耐心解釋，堅持原則D.不理不睬答案：C。面對司機(jī)的無理要求，收費員要耐心解釋，同時堅持工作原則，不能與其爭吵或者不理不睬，也不能無原則地滿足其要求。12.高速公路收費票據(jù)的保管要求是（）A.隨意放置B.按規(guī)定分類、妥善保管C.可以借給他人使用D.用完后直接扔掉答案：B。收費票據(jù)要按規(guī)定分類、妥善保管，不能隨意放置、借給他人使用或用完后直接扔掉。13.當(dāng)遇到惡劣天氣（如暴雨、大霧等）時，收費員應(yīng)該（）A.正常上班，無需特殊處理B.加強(qiáng)安全意識，做好相關(guān)防范措施C.自行決定是否上班D.減少文明服務(wù)用語答案：B。惡劣天氣時，收費員要加強(qiáng)安全意識，做好相關(guān)防范措施，不能正常上班而不做特殊處理，也不能自行決定是否上班，文明服務(wù)用語不能減少。14.收費員在操作收費系統(tǒng)時，要注意（）A.隨意輸入數(shù)據(jù)B.嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行C.可以不登錄系統(tǒng)直接操作D.操作完后不用檢查答案：B。操作收費系統(tǒng)要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，不能隨意輸入數(shù)據(jù)，必須登錄系統(tǒng)后操作，操作完后要進(jìn)行檢查。15.對于軍車的收費處理，正確的是（）A.一律免費B.按規(guī)定核實證件后免費放行C.收取部分費用D.不管證件，一律收費答案：B。軍車需按規(guī)定核實證件后免費放行，不是一律免費，也不能收取部分費用或不管證件一律收費。16.收費員在工作中發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品時，應(yīng)該（）A.自行處理B.立即報告監(jiān)控室和相關(guān)部門C.裝作沒看見D.與可疑人員交談答案：B。發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品，收費員應(yīng)立即報告監(jiān)控室和相關(guān)部門，不能自行處理、裝作沒看見或與可疑人員交談。17.收費員的坐姿要求是（）A.隨意坐姿B.端正、自然，挺胸收腹C.蹺二郎腿D.趴在桌子上答案：B。收費員坐姿要端正、自然，挺胸收腹，不能隨意坐姿、蹺二郎腿或趴在桌子上。18.當(dāng)司機(jī)對收費金額有異議時，收費員應(yīng)該（）A.讓司機(jī)找領(lǐng)導(dǎo)B.耐心解釋收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)C.不理會司機(jī)D.強(qiáng)制司機(jī)繳費答案：B。司機(jī)對收費金額有異議時，收費員要耐心解釋收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，而不是讓司機(jī)找領(lǐng)導(dǎo)、不理會司機(jī)或強(qiáng)制司機(jī)繳費。19.高速公路收費員的工作制服要求是（）A.可以隨意搭配B.整潔、得體，按規(guī)定著裝C.只穿上衣，不穿褲子D.可以不穿制服答案：B。收費員工作制服要整潔、得體，按規(guī)定著裝，不能隨意搭配、只穿上衣不穿褲子或不穿制服。20.收費員在工作結(jié)束后，需要對收費亭進(jìn)行（）A.不做任何處理B.簡單清掃C.認(rèn)真清理，保持整潔D.讓下一班收費員清理答案：C。工作結(jié)束后，收費員要認(rèn)真清理收費亭，保持其整潔，不能不做處理、簡單清掃或讓下一班收費員清理。二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.高速公路收費員的主要工作職責(zé)包括（）A.準(zhǔn)確收取車輛通行費B.做好文明服務(wù)C.維護(hù)收費現(xiàn)場秩序D.協(xié)助處理突發(fā)事件答案：ABCD。高速公路收費員要準(zhǔn)確收取車輛通行費，做好文明服務(wù)，維護(hù)收費現(xiàn)場秩序，協(xié)助處理突發(fā)事件。2.收費員在文明服務(wù)中，應(yīng)該做到（）A.微笑服務(wù)B.使用文明用語C.熱情主動D.耐心解答司乘人員的問題答案：ABCD。文明服務(wù)要求收費員微笑服務(wù)，使用文明用語，熱情主動，耐心解答司乘人員的問題。3.以下哪些情況可能導(dǎo)致收費設(shè)備故障（）A.設(shè)備老化B.操作不當(dāng)C.雷擊等自然災(zāi)害D.軟件系統(tǒng)問題答案：ABCD。設(shè)備老化、操作不當(dāng)、雷擊等自然災(zāi)害、軟件系統(tǒng)問題都可能導(dǎo)致收費設(shè)備故障。4.對于綠色通道車輛的查驗要點有（）A.貨物是否屬于綠色通道目錄范圍B.貨物裝載比例是否符合要求C.車輛行駛證是否合法D.車輛外觀是否整潔答案：ABC。綠色通道車輛查驗要點包括貨物是否屬于目錄范圍、貨物裝載比例是否符合要求、車輛行駛證是否合法，車輛外觀整潔與否不是查驗要點。5.收費員在交接班時，需要交接的內(nèi)容有（）A.現(xiàn)金B(yǎng).票據(jù)C.收費設(shè)備狀況D.當(dāng)班情況答案：ABCD。交接班時要交接現(xiàn)金、票據(jù)、收費設(shè)備狀況和當(dāng)班情況等內(nèi)容。6.收費員在工作中要遵守的法律法規(guī)包括（）A.《中華人民共和國公路法》B.《收費公路管理條例》C.《中華人民共和國勞動法》D.《中華人民共和國治安管理處罰法》答案：ABCD。收費員工作中要遵守《中華人民共和國公路法》《收費公路管理條例》《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規(guī)。7.當(dāng)遇到司機(jī)逃費情況時，收費員可以采取的措施有（）A.記錄車輛信息B.報告監(jiān)控室和班長C.攔截車輛（在安全的情況下）D.與司機(jī)協(xié)商解決答案：ABC。遇到司機(jī)逃費，收費員可以記錄車輛信息，報告監(jiān)控室和班長，在安全的情況下攔截車輛，但不能與司機(jī)協(xié)商解決逃費問題。8.收費員在操作收費系統(tǒng)時，要注意的事項有（）A.登錄系統(tǒng)時輸入正確的賬號和密碼B.認(rèn)真核對車型、車種等信息C.及時保存操作數(shù)據(jù)D.操作完成后進(jìn)行檢查答案：ABCD。操作收費系統(tǒng)要注意登錄時輸入正確賬號和密碼，認(rèn)真核對車型、車種等信息，及時保存操作數(shù)據(jù)，操作完成后進(jìn)行檢查。9.收費員的職業(yè)道德規(guī)范包括（）A.廉潔奉公B.團(tuán)結(jié)協(xié)作C.鉆研業(yè)務(wù)D.保守秘密答案：ABCD。收費員職業(yè)道德規(guī)范包括廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作、鉆研業(yè)務(wù)、保守秘密等。10.惡劣天氣對收費工作可能產(chǎn)生的影響有（）A.影響車輛通行速度B.導(dǎo)致收費設(shè)備故障C.增加司乘人員的煩躁情緒D.影響收費員的工作安全答案：ABCD。惡劣天氣會影響車輛通行速度，可能導(dǎo)致收費設(shè)備故障，增加司乘人員煩躁情緒，影響收費員工作安全。三、判斷題（每題2分，共20分）1.收費員可以在收費亭內(nèi)吸煙。（）答案：錯誤。收費亭內(nèi)禁止吸煙，以確保工作環(huán)境安全和衛(wèi)生。2.對于ETC車輛，收費員無需進(jìn)行任何操作。（）答案：錯誤。ETC車輛通過時，收費員仍需關(guān)注車道情況，如發(fā)現(xiàn)異常要及時處理。3.收費員在工作中可以使用方言與司乘人員交流。（）答案：錯誤。為了保證溝通的順暢和服務(wù)的規(guī)范性，收費員應(yīng)使用普通話與司乘人員交流。4.收費票據(jù)可以隨意涂改。（）答案：錯誤。收費票據(jù)是重要的財務(wù)憑證，不可以隨意涂改。5.當(dāng)司機(jī)不配合收費工作時，收費員可以與其發(fā)生爭吵。（）答案：錯誤。收費員要保持克制，耐心解釋，不能與司機(jī)發(fā)生爭吵。6.收費員在工作中可以擅自離崗。（）答案：錯誤。收費員必須堅守崗位，不得擅自離崗。7.綠色通道車輛只要有農(nóng)產(chǎn)品就可以免費通行。（）答案：錯誤。綠色通道車輛除了裝載農(nóng)產(chǎn)品，還需滿足貨物比例、目錄范圍等相關(guān)規(guī)定才能免費通行。8.收費員可以將自己的賬號和密碼借給他人使用。（）答案：錯誤。賬號和密碼屬于個人隱私和工作權(quán)限，不能借給他人使用。9.收費員在遇到緊急情況時，可以不報告直接采取行動。（）答案：錯誤。遇到緊急情況，收費員應(yīng)及時報告相關(guān)部門，按規(guī)定程序處理。10.收費員的工作只需要準(zhǔn)確收費，不需要文明服務(wù)。（）答案：錯誤。準(zhǔn)確收費和文明服務(wù)都是收費員的重要工作職責(zé)。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述高速公路收費員在文明服務(wù)方面的具體要求。答：高速公路收費員在文明服務(wù)方面有以下具體要求：-形象禮儀：著裝整潔、得體，按規(guī)定著裝，保持良好的坐姿、站姿和走姿，給司乘人員留下良好的第一印象。面容要保持清潔，發(fā)型整齊，表情自然、親切，常帶微笑。-文明用語：使用普通話，聲音柔和、清晰、語速適中。在迎接司乘人員時，要有熱情的問候語，如“您好”；在收取通行費和找零時要唱收唱付，準(zhǔn)確告知金額；在送別司乘人員時，要有禮貌的告別語，如“祝您一路平安”等。遇到司乘人員詢問問題時，要耐心、準(zhǔn)確地解答。-服務(wù)態(tài)度：熱情主動，積極為司乘人員提供幫助。當(dāng)司乘人員對收費有疑問或不滿時，要保持耐心，認(rèn)真傾聽，以平和的心態(tài)解釋收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，不與司乘人員發(fā)生爭吵或沖突。遇到特殊情況或困難時，要盡力協(xié)助司乘人員解決問題。-服務(wù)效率：熟練操作收費設(shè)備，準(zhǔn)確快速地完成收費流程，減少司乘人員的等待時間。對于各種車型和收費方式都要能夠熟練處理，遇到設(shè)備故障等情況時，要及時報告并按照應(yīng)急流程操作，確保收費工作的正常進(jìn)行。2.當(dāng)遇到司機(jī)對收費金額有異議時，收費員應(yīng)該如何處理？答：當(dāng)遇到司機(jī)對收費金額有異議時，收費員可按以下步驟處理：-熱情接待：面帶微笑，使用文明用語，如“您好，請您先別著急，我們會為您解決問題”，讓司機(jī)感受到被尊重，緩解其不滿情緒。-耐心傾聽：認(rèn)真聽取司機(jī)提出異議的原因，不打斷司機(jī)說話，確保全面了解司機(jī)的疑問和訴求。-解釋說明：根據(jù)司機(jī)提出的問題，以清晰、易懂的方式向司機(jī)解釋收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。例如，說明車型分類、里程計算方法等?？梢越Y(jié)合收費政策文件或相關(guān)規(guī)定，讓司機(jī)明白收費的合理性。-提供證據(jù)：如果可能，向司機(jī)提供相關(guān)的證據(jù)，如里程票據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)公示牌等，幫助司機(jī)更好地理解收費情況。-溝通協(xié)調(diào)：如果司機(jī)仍然不理解或不滿意，收費員可以請班長或監(jiān)控室人員協(xié)助處理。班長或監(jiān)控室人員可以從不同的角度進(jìn)行解釋和溝通，以解決司機(jī)的疑問。-記錄情況：在處理過程中，收費員要詳細(xì)記錄司機(jī)的異議內(nèi)容、處理過程和結(jié)果等信息，以備后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。-持續(xù)跟進(jìn)：處理完司機(jī)的異議后，要對司機(jī)進(jìn)行回訪，了解司機(jī)是否還有其他問題或意見，以提高服務(wù)質(zhì)量。五、案例分析題（20分）某天，一輛貨車駛?cè)胧召M站，收費員按照規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)計算出通行費為500元。然而，司機(jī)聲稱自己經(jīng)常走這條路線，以往的收費都是400元，對此次收費金額提出了異議，并情緒激動地要求收費員降低收費。此時，收費員應(yīng)該如何處理？答：在這種情況下，收費員可以按照以下步驟進(jìn)行處理：1.穩(wěn)定司機(jī)情緒：收費員要保持冷靜，面帶微笑，使用溫和的語氣說：“師傅，您先消消氣，我們一定會給您一個合理的解釋?！弊屗緳C(jī)感受到收費員的關(guān)心和尊重，緩解其激動的情緒。2.傾聽司機(jī)訴求：認(rèn)真傾聽司機(jī)的意見，了解他所說的以往收費情況?？梢哉f：“師傅，您先跟我詳細(xì)說一下您之前的收費情