呼叫中心運營管理規(guī)劃指

《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》簡介................................................4

客戶互動，領先一步...............................................................9

專題一：呼叫中心行業(yè)介紹........................................................12

欄目1.1什么是呼叫中心......................................................12

欄目1.2為什么要實施呼叫中心項目...........................................13

欄目1.3呼叫中心項目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn).....................................13

?呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期....................13

?呼叫中心服務能力的規(guī)劃與預測.......................................14

?顧客服務規(guī)劃與其對人員排班的影響...................................14

?客戶聯(lián)絡中心的技術：關鍵的實現(xiàn)因素.................................14

?自助服務的通道：顧客實現(xiàn)因素.......................................15

?來話者滿意度的衡量與管理...........................................16

?組織領導能力與戰(zhàn)略規(guī)劃..............................................16

?有效的來話處理與來話報告............................................17

專題二：當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)進展狀況................................................17

欄目2.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述...........................................17

欄目2.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)進展概述...............................................18

欄目2.3呼叫中心的進化與進展趨勢...........................................21

專題三：呼叫中心項目實施........................................................23

欄目3.1呼叫中心的運作......................................................23

欄目3.2呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境.................................................24

獨立式或者集中式呼叫中心...............................................24

網(wǎng)絡式呼叫中心..........................................................25

虛擬型呼叫中心..........................................................26

欄目3.3呼叫中心的日常運作.................................................27

欄目3.4呼叫中心運作的改進.................................................28

專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃......................................................28

欄目4.1呼叫中心項目管理團隊的建設.........................................29

欄目4.2呼叫中心項目規(guī)劃....................................................34

呼叫中心建設項目成功的關鍵因素.........................................34

生命周期規(guī)劃............................................................35

以往的經(jīng)驗與教訓-呼叫中心項目規(guī)劃...................................41

欄目4.3呼叫中心運營管理理念...............................................42

具代表性的成本構成因素.................................................42

欄目4.4呼叫中心的數(shù)量......................................................43

欄目4.5呼叫中心選址........................................................46

欄目4.6呼叫中心的規(guī)模......................................................48

欄目4.7呼叫中心的號碼選擇.................................................50

欄目4.9呼叫中心經(jīng)營計劃....................................................51

執(zhí)行成本效益分析（CBA）的必要條件....................................53

決定投資的經(jīng)濟性指數(shù)....................................................53

新系統(tǒng)決定與預算影響....................................................54

成本效益分析（CBA）指導一學習課程.....................................54

資源獲得................................................................54

信息申請（RFI）........................................................56

建議申請（RFPS）.......................................................56

建議評估過程............................................................60

學習課程一采購..........................................................64

欄目4.10呼叫中心的技術架構................................................65

專用分組交換機（PBX）.................................................65

計算機電話集成（CTI）..................................................65

交互式語音應答（IVR）..................................................66

欄目4.11人力資源問題.......................................................66

欄目4.12呼叫中心的災難恢復與事故防范計劃.................................67

專題五：呼叫中心的運營與管理....................................................68

欄目5.1呼叫中心的有效管理.................................................68

呼叫中心環(huán)境與局域辦公室...............................................68

物理環(huán)境................................................................70

客戶預期................................................................71

員工活動................................................................71

管理責任................................................................71

呼叫中心管理定義........................................................71

呼叫中心經(jīng)理工作描述....................................................72

呼叫中心管理問題........................................................72

欄目5.2呼叫中心員工維系....................................................73

概況.....................................................................73

呼叫中心行業(yè)員工維系的影響.............................................73

促進員工維系的辦法......................................................74

員工參與................................................................75

培訓.....................................................................75

職業(yè)進展................................................................75

雇用實踐................................................................76

預期的呼叫中心眼務代表特點.............................................76

雇用程序................................................................77

學習課程-雇用實踐.......................................................78

欄目5.3呼叫中心業(yè)務量應變計劃.............................................78

能力計劃................................................................79

員工計劃................................................................79

欄目5.4呼叫中心績效衡量....................................................81

工作評估的好處..........................................................82

工作評估的有效利用......................................................82

對呼叫中心員工的好處....................................................83

工作評估的有效運用......................................................84

評估呼叫中心服務代表（CSR）工作..........................................84

評估管理者工作..........................................................85

呼叫中心工作評估趨勢....................................................86

呼叫監(jiān)控................................................................86

欄目5.5呼叫中心人員培訓....................................................89

呼叫中心培訓計劃進展....................................................89

呼叫中心培訓需要........................................................90

呼叫中心培訓要求........................................................91

呼叫中心培訓計劃........................................................92

呼叫中心培訓計劃大綱...................................................92

學習課程一呼叫口心培訓..................................................93

《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》簡介

李寶民博士程藹琳范軍

1998-2003,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)走過五年的征程。

在過去的五年中，隨著計算機信息技術與網(wǎng)絡通訊技術的迅猛進展，國內許多企業(yè)

已經(jīng)開始密切關注，有的甚至已經(jīng)參與到一個新興產(chǎn)業(yè)當中，這就是呼叫中心產(chǎn)、也。計

算機網(wǎng)絡與通訊技術的飛速進展，使得近年來呼叫中心這一新興產(chǎn)業(yè)迅速形成與不斷進

展壯大，并已經(jīng)延伸到各行各業(yè)。與此同時，國內的許多重要行業(yè)與機構，都已將其客

戶服務、客戶維系等重要工作，逐步轉移到呼叫中心平臺上來，并以此作為提升客戶服

務水平、企業(yè)精簡機構、降低運營管理成本的重要手歿。五年的時間，關于一個新興

行業(yè)來說，還不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在國內還正處于初級進展階段,

有些企業(yè)的呼叫中心正在建設規(guī)劃當中，而另一些企業(yè)可能已經(jīng)度過呼叫中心建設期，

剛剛步入運營期。此外，由于國情的差異，外包呼叫中心在國外進展迅速，而國內企業(yè)

大多選擇自建呼叫中心與自行運營呼叫中心，這一現(xiàn)象集中表達在一些重要的、國有性

質的企業(yè)或者機構，如銀行、保險、電信等行業(yè)。盡管在以上這些重要行業(yè)中，其呼叫

中心的規(guī)模與數(shù)量在國內整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有相當?shù)谋壤?，呼叫中心仍只?/p>

于該行業(yè)或者機構的服務與支持部門，而不具備該行業(yè)的核心能力。正是由于?以上原因，

目前在國內涉及呼叫中心或者客戶服務領域運營管理方面的指導性刊物少之乂少，而針

對國內該行業(yè)運營管理方面，專業(yè)的、有用的、系統(tǒng)的總結性文獻更是空白，以致于使

致力于該行業(yè)進展的同行們不免感到一些困惑。因此，我們深切地感受到，中國國內呼

叫中心行業(yè)由起步到走向成熟需經(jīng)歷一個漫長的進展過程，需要市場的培養(yǎng)，需要產(chǎn)業(yè)

內的交流與溝通，需要運營管理理論的指導。作為中國呼叫中心行業(yè)運營管理的領先

者-九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司，通過五年來對呼叫中心的運營與管理實踐，通過不懈努

力，已經(jīng)成功地將國外在該領域的先進管理理念導入中國，并形成了一套更為系統(tǒng)化的、

專業(yè)化的、本土化的呼叫中心運營管理模式，在呼叫中心行業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成與

建設實施，與運營管理等方面積存了豐富的專業(yè)知識與經(jīng)驗，培養(yǎng)出了一大批呼叫中心

運營管理人才。我們認為，關于任何一個企業(yè)而言，建設呼叫中心本身并不代表客戶服

務質量的提升，也不能保證達到企業(yè)期望降低成本的目的。事實上，一個呼叫中心的建

成，將意味著企業(yè)客戶服務與客戶維系工作才剛剛開始。九五資訊在經(jīng)歷了五年的呼叫

中心運營管理與實踐，才逐步意識到呼叫中心的成功運營在很大程度上依靠呼叫中心員

工的共同努力，與實施有效的管理與監(jiān)督。經(jīng)驗豐富的呼叫中心經(jīng)理會特別關注呼叫中

心場地與工作環(huán)境、客戶的期望、員工的表現(xiàn)與行為，與管理人員的職責等運營管理的

各個方面，特別是在呼叫中心管理當中應注重對人員的管理，比如人員績效的衡量、人

員培訓與員工維系等。

鑒于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來所積存的經(jīng)驗與體會與業(yè)內同

行一起分享，通過我們在該行業(yè)運營管理經(jīng)驗的總結，為中國國內致力于呼叫中心運營

管理實踐與進展的同行們提供專業(yè)的、系統(tǒng)的、有價值的運營管理理論與實務。我們將

編纂一冊《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》奉獻給業(yè)內同行，并期望對他們在呼叫中心運

營管理的規(guī)劃與實施，與流程與技術方面提供支持與挈助?！吨改稀匪鎸Φ淖x者群為

呼叫中心或者客戶服務項目團隊成員，其中包含呼叫中心或者客戶服務中心經(jīng)理、呼叫

中心項目經(jīng)理、呼叫中心運營管理指導委員會成員，與該行業(yè)有志于此的全體從業(yè)人員

與技術人員。

關于一個呼叫中心項目或者己建成的呼叫中心實體來說，對事實上施有效的運營管

理在很大程度上需要進行全盤規(guī)劃與總體設計。因此，建立一支具有內聚力的項目管理

團隊尤為重要，這支隊伍的建立代表著企業(yè)的整體利益，同時對該企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務模式轉

變應起到積極的推動作用c我們將在這本《指南》中著重探討與介紹下列重要方面.其

中包含有效的項目管理團隊的建設、項目前期規(guī)劃，與所有呼叫中心運營管理理念等。

同時，在呼叫中心運營方面還將涉及呼叫中心的規(guī)模、選址、號碼資源、所提供的服務

類型、有關設施規(guī)劃、經(jīng)營規(guī)劃、技術構架，與績效管理、人力資源管理與事故防范計

劃等內容。

與呼叫中心項目實施、呼叫中心的運營與管理有關的問題是多樣的與復雜的。同時，

這也是國內業(yè)內同行們目前所面臨的挑戰(zhàn)與課題。從技術方面來看，通常包含呼叫中心

解決方案、系統(tǒng)集成，其中包含計算機與通訊技術的便件與軟件構成部分；從非技術層

面來看,要緊是涉及呼叫中心的人員管理，通常包含人力資源管理、勞動力資源配置與

排班，與人員的培訓與進展。為滿足業(yè)內同行們的不一致層次的需求，我們將編纂一個

系列專題來構架整個《指南》的主體部分。目前，該《指南》要緊按照下列八個專題，

就呼叫中心運營管理規(guī)劃所涉及的問題進行系統(tǒng)地探討。

鑒于這八個專題的內容涉及呼叫中心運營管理的方方面面，內容廣泛，因此我們還

將每個專題拆分為若干個欄目，并通過每個欄目，對其專題的要緊內容進行全面闡述。

我們估計從20()3年開始，將以半月刊的形式，在李博士專欄中定期公布我們的專題文

章，每期文章將就某個專題集中介紹，并根據(jù)有關專題內容的復雜程度，確定每次公布

所包含的欄目數(shù)量。

當我們將涉及呼叫中心運營管理規(guī)劃的八個專題的全部欄目編寫完成后，我們會將

其匯總，并出版一本呼叫中心運營管理的書籍或者教材，奉獻給所有致力于中國呼叫中

心行業(yè)進展的企業(yè)與同行們。

下列為各個專題的要緊內容介紹：

?專題一：為呼叫中心行業(yè)介紹，集中闡述企業(yè)為什么需要實施呼叫中心項目，

與介紹該產(chǎn)業(yè)在運營管理規(guī)劃方面所面臨的要緊挑戰(zhàn)。

?專題二：集中描述當前呼叫中心行業(yè)進展狀況，與該行業(yè)市場進展趨勢。業(yè)內

同行已經(jīng)意識到該行業(yè)所面臨的進展變化，包含實施基于互聯(lián)網(wǎng)應用的呼叫中

心。某些呼叫中心甚至已經(jīng)向著統(tǒng)一消息平臺的方向進展，并作為其客戶關系

管理與聯(lián)絡中心的中樞。因此，這個部分要緊向呼叫中心管理者提供該行業(yè)進

展的最新趨勢，這種趨勢將使呼叫中心向著客戶聯(lián)絡中心的方向進化。

?專題三：該部分集中介紹呼叫中心工作環(huán)境與通常辦公環(huán)境的差異。同時，繼

續(xù)以上章節(jié)，就呼叫中心的卓著運營與管理議題，由表及里的進行深入探討，

并回答了如何應對呼叫中心的環(huán)境變化。

?專題四：該部分將集中探討實施呼叫中心項目所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃課題。關于呼

叫中心項目規(guī)劃團隊來說應著重強調這一議題，這樣才能保證該項目的成功實

施，并達到企業(yè)的預期目標。

?專題五：這一部分將就呼叫中心的運營進行全面探討。從系統(tǒng)環(huán)境的角度，將

介紹呼叫中心的幾種運營方式，比如集中式呼叫中心、分散式（網(wǎng)絡）呼叫中

心與虛擬呼叫中心等。關于一個企業(yè)來說，自其呼叫中心項目實施開始，就會

伴隨著各類各樣的問題與成長的煩惱，這是顯而易見的。但是，大多數(shù)問題集

中在績效管理領域，其中涉及忙音率高、持線時間過長，與客戶極高的放棄率

等問題。盡管問題很明顯，但解決起來卻不那么容易。也許應從幾個不一致領

域加以解決，比如技術、人員配置、運營流程與管理等，或者者結合諸多方面

因素，提出綜合解決方案。因此，該部分將集中描述呼叫中心日常運營管理中

可能發(fā)生的問題，并提供改善呼叫中心運營的方法與步驟。

?專題六：該部分將從技術的角度，提供未來呼叫中心產(chǎn)業(yè)進展的信息，包含技

術進展趨勢、運營進展趨勢等。同時，進一步介紹呼叫中心如何從電話中心向

客戶聯(lián)絡中心進化，并深入探討虛擬呼叫中心與遠端座席的應用，與該行業(yè)的

技術進展趨勢，比如IP呼叫中心、語音識別技術與統(tǒng)一消息平臺等內容。

?專題七：該部分將深入探討呼叫中心運營管理數(shù)據(jù)收集與分析方法論，并招助

呼叫中心運營分析團隊解決在績效管理方面的各類問題。ACD的多種報表中的

數(shù)據(jù)應該是能夠利用的，同樣可參照有關人員排班數(shù)據(jù)，甚至利用主機與其他

應用系統(tǒng)中反映運營的數(shù)據(jù)。通過分析運營流程，呼叫中心管理者應能正確評

估該中心的運營績效，最終決定采取相應的改進措施。因此，運營績效的結果

將為管理者采取適當改進措施提供根據(jù)，并使該中心能夠不斷地改善總體運營

績效，提高服務水準。

?專題八：該部分將為呼叫中心管理者提供如何應對意外事故的防范方法。首先,

要建立事故防范計劃，并執(zhí)行一套風險分析與評估體系，它將幫助呼叫中心管

理者在該領域提供決策根據(jù)，其中包含何種級別的風險是能夠被同意的？假如

要緊災難一旦發(fā)生，要保證一些基本業(yè)務的正常運營，則需要具備何種系統(tǒng)與

應用支撐。事故與災難的監(jiān)控規(guī)劃流程應定期地，在正常運營狀態(tài)下反復測試,

來保證該事故防范與恢復計劃的有效性。目前，我們認為電話仍然是呼叫中心

行業(yè)中最普遍使用的要緊溝通渠道，但已經(jīng)呈現(xiàn)出向多媒體進展的趨勢，其中

包含互聯(lián)網(wǎng)的應用、E-MAIL,隨選傳真等。這種多媒體進展的態(tài)勢，將推動呼

叫中心向著客戶聯(lián)絡中心的方向進展與進化。在此，我們也希望該《指南》能

為中國呼叫中心行業(yè)的進展起到推波助瀾的作用。同時，感謝CTI論壇為我們

提供與同行交流溝通的園地，感謝各位同行對九五資訊的一貫支持與關注。

附:《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》基本框架

專題一:呼叫中心行業(yè)介紹

欄目1.1什么是呼叫中心

欄目L2為什么要實施呼叫中心項目

欄L!1.3呼叫中心項U規(guī)劃的挑戰(zhàn)

專題二:當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的進展狀況

欄目2.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述

欄U22呼叫中心產(chǎn)業(yè)進展概述

欄目23呼叫中心的進化與進展趨勢

專題三:呼叫中心項目實施

欄目3.1呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境

欄目32呼叫中心的日常運作

欄目3.3呼叫中心運作的改進

專題四:呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃

欄目4.1呼叫中心項目管理團隊的建設

欄目42呼叫中心項目規(guī)劃

欄目4.3呼叫中心運營管理理念

欄目4.4呼叫中心的數(shù)量

欄目4.5呼叫中心選址

欄目46呼叫中心的規(guī)模

欄U4.7呼叫中心的號碼選擇

欄目4.8呼叫中心附屬設施的設計與規(guī)劃

欄目4.9呼叫中心經(jīng)營計劃

欄目4.10呼叫中心的技術架構

欄目4.11呼叫中心的災難恢復與事故防范計劃

專題五:呼叫中心的運營與管理

欄目5.1呼叫中心的有效管理

欄目52呼叫中心員工維系

欄U5.3呼叫中心業(yè)務量應變計劃

欄目5.4呼叫中心績效衡量

欄目5.5呼叫中心人員培訓

欄目56呼叫中心技術手段的補充

專題六:呼叫中心行業(yè)先進技術的應用

欄目6.1客戶聯(lián)絡中心介紹

欄目62基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心

欄目6.3呼叫中心運營進展趨勢

欄目6.4呼叫中心技術進展趨勢

專題七:呼叫中心運營改善方法及運營問題解決

欄目7.1呼叫中心運營問題解決方法論

欄目Z2呼叫中心的績效管理問題

欄目7.3呼叫中心的績效目標

欄目7.4呼叫中心運營中的潛在問題

欄U7.5呼叫中心運營分析方法論

欄目7.6呼叫中心人員配置

欄目7.7呼叫中心年度工作負荷

專題八:呼叫中心事故防范與災難恢復

欄目8.1事故防范計劃的要求

欄目82災難恢復計劃的要求

欄目8.3事故防范計劃

欄U8.4風險評估

欄目8.5事故防范計劃的方針

欄目86成本影響因素

客戶互動，領先一步

----"WinningatCustomerInteractionPoint"

“近幾年來,公司企業(yè)利用客戶服務中心作為銷售與服務客戶的有效工具已大受歡

迎。根據(jù)GartnerGroup的調查顯示,超過70%的商業(yè)交易是利用電話來完成的。這使

得電話成為企業(yè)與客戶接觸的最要緊的方式,也使得電話中心的地位在企業(yè)爭生存的競

爭前提下,更顯得特殊重要!

在過去，中國的絕大多數(shù)企業(yè)只致力于建立一個客戶服務中心能夠必要的技術、簡

單的商業(yè)流程與一些客戶服務人員。他們的要緊目的是以降低成本為主,這使得建立的

客戶服務中心通常被視為?個只能處理低層次的商業(yè)技能,也使得其重要性大為降低。

現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)意識到客戶服務中心的重要性,同時已將完善客戶服務中心的進展制定

為推動CRM的策略中心?！?/p>

--李寶民博士

眾所周知，客戶關系管理(CRM)旨在幫助企業(yè)更好的管理企業(yè)與客戶之間的互動，

增進客戶滿意度，為企業(yè)帶來持續(xù)的收益。在出現(xiàn)CRM概念之前，企業(yè)通過呼叫中心

(CallCenter)處理著銷售或者者服務的電話。隨著CRM與因特網(wǎng)的進展，呼叫中心

已經(jīng)在原有意義之上拓展成為客戶聯(lián)絡中心(CustomerContactCenter),聯(lián)絡中心突破了

原有的電話溝通的互動方式，引入了新的互動渠道，如e-mail,Web與在線聊天等.

客戶聯(lián)絡中心的出現(xiàn)將更加有助于企業(yè)從宏觀的角度全面熟悉客戶的需求。CRM

的最終目標在于為企業(yè)提供與某一客戶互動的所有信息，使企業(yè)內部的市場、銷售與其

他有關部門能夠通過信息共享，對客戶的需求與狀況全面掌控，從而使企業(yè)在面對該客

戶時.，保持個性化與智能化的服務。一旦該目標得以實現(xiàn)，則極大的提高工作效率，提

高客戶滿意度，甚至產(chǎn)生更多的深度銷售與交叉銷售的機會。

然而在實踐中，企業(yè)卻很難達成對客戶的全方位熟悉，由于企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略

中無法統(tǒng)攬所有的客戶互動渠道。即便企業(yè)的CRM實施囊括了所有的客戶互動渠道，

但是在實際的應用中，由于不一致互動渠道的差異性，信息匯總的結果仍然是分割的，

片段而不連貫的。

因此，基于上述的困惑，止確懂得呼叫中心/客尸聯(lián)絡中心對企業(yè)與客戶互動的管

理，將是非常重要的，歸納為如下的四個方面：呼叫管理、人力管理、績效管理與信息

共享機制。呼叫管理將幫助每一個話務代表更好的處理與管理具體的客戶互動。一旦客

戶初次通過電話，e-mail,或者者在線聊天與呼叫中心聯(lián)絡，話務代表將為該客戶建立

個人檔案，跟蹤客戶質詢的問題與解決情況。人力管理將幫助企業(yè)更好的管理呼叫中心

人員，完善排班制度、質量監(jiān)控、電話錄音，不斷提高話務代表的技能?？冃Ч芾硎侵?/p>

通過有效的預測機制，合理的安排來話路徑，提高話務代表的利用率與效率。而信息共

享機制將理順企業(yè)內部信息溝通與信息更新的渠道，提高信息反饋的及時性與準確性。

發(fā)掘現(xiàn)有客戶來增加收入一直被視為一個公司成功的重要手段。企業(yè)希望從更高角

度分析客戶，熟悉客戶需求，新的直銷渠道為公司在關心他們重要客戶身上提供了更多

的選擇，并能拓展為新業(yè)務，而呼叫中心成為企業(yè)實施CRM戰(zhàn)略中的最基本、最關鍵

的部分。

呼叫中心能夠幫助企業(yè)直銷，挖掘與驗證商機，同時通過分銷商管理，傳遞商機，

提供最快的支持，同時在公關活動中，呼叫中心能夠用于招募參加者，或者通過電話呼

入支持客戶的活動，客戶歷史記錄的建立，與客戶資料數(shù)據(jù)庫的完備，將幫助企業(yè)開拓

數(shù)據(jù)營銷市場.通過呼出與呼入方式.建立用戶數(shù)據(jù)車，挖掘潛在商機.可見.利用

呼叫中心的利潤循環(huán)是執(zhí)行客戶關系管理的核心基礎，如下圖所示：

數(shù)據(jù)暗策是商家扁得商機的四所在

商機管理-淞用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫，敝新產(chǎn)品推廠及產(chǎn)品測弒

-通過電話促銷，娥目標客戶群，收集潛在客戶數(shù)

據(jù)，直由3跟蹤與艮髓

-服務追蹤，廠告柳斌，決定器㈱略

產(chǎn)品售前與售后的重要環(huán)節(jié)

客戶月躋與崩-服務信息及費用查詢、業(yè)務受理

-快速準確的技術卻與市場反應

-投訴處理

押主動的呼出R務建立顧客滿意系統(tǒng)

-回訪

客戶群t系-客戶滿意度調查與研究

-客戶挽留

客戶關系管理的實施，務必首先建立客戶服務中心，進行實地運營，其核心要素為

建立客戶與呼叫中心數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫將記錄詳盡的客戶資料、消費習慣與歷史服務資

料，以便于提供個性化與定制化的服務，提高客戶滿意度；IVR在較低的成本下提高服

務水準，常見問題解答的數(shù)據(jù)庫提供了交叉銷售機會，數(shù)據(jù)挖掘能夠辨認出交叉銷售的

機會與潛在客戶，生成直郵名單，通過客戶信息的即時顯示，對用戶呼入快速反應，提

高交叉銷售的成功率等等。當數(shù)據(jù)庫行銷的模式逐步成型，并整合企業(yè)資料庫的資源后,

客戶服務中心即具備了“開源”的功能，在企業(yè)中所扮演的功能角色已不再是業(yè)務部門的

附屬地位，而能夠成為獨立運作的部門，并能夠利用利潤中心的方式進行管理?？蛻?/p>

關系管理的實施將是一個龐大而艱巨的工程，對企業(yè)的進展而言，牽一發(fā)而動全身。在

實施CRM戰(zhàn)略之前也務必進行審慎的評估，比如，企業(yè)內不一致的部門在共享統(tǒng)一的

數(shù)據(jù)平臺嗎？數(shù)據(jù)庫（對潛在用戶的記錄構成銷售、服務、財務數(shù)據(jù)庫）是否為話務代

表即時提供準確的信息，為呼入電話的用戶快速反應，分辯出打入電話的潛在用戶嗎？

所有的話務員都受過產(chǎn)品知識的良好培訓嗎？所有上述問題的解答都將極大的制約

CRM戰(zhàn)略的具體實施與實施的成功與否。

正由于CRM戰(zhàn)略實施的復雜性，企業(yè)往往使用漸進的方式，逐步推進。首先，企

業(yè)要制訂完備的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃，確定增加收入的模式，試運行計劃，同時取得供應商

的支持，其次，建立數(shù)據(jù)庫審核，確保銷售與市場相連的數(shù)據(jù)庫是即時準確，建立嚴格

的保密流程，統(tǒng)一的話務員應用軟件界面，確定統(tǒng)一的管理報告模板，并建立完備的信

息更新機制；再次，建立可操縱的成本模型，確定創(chuàng)收渠道與模式，制定CRM戰(zhàn)略實

施具體的行動計劃,確定階段性目標與成功的里程碑、

目前，中國很多行業(yè)已經(jīng)開始引入CRM應用，包含保險、銀行、汽車制造與IT行

業(yè)等，參與CRM實施企業(yè)包含，平安保險、HP、康柏、戴爾、中國工商銀行、通用汽

車等。隨著CRM理念的不斷普及，技術手段的不斷更新，與企業(yè)決策層對CRM的強

烈關注，不久的將來，行業(yè)領域將有更多的企業(yè)加入到CRM應用的洪流中。

專題一：呼叫中心行業(yè)介紹

欄目1.1什么是呼叫中心

呼叫中心能夠這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語

音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，能夠自動地處理大量各類不一致的電

話呼入與呼出業(yè)務與服務的運營操作場所。

電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持，比

如在IT行業(yè)中的技術支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中

心通常說來，以從事市場營銷與電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼

叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員構成的服務機構，通常利用

計算機通訊技術，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，特別具備同時處理大量來話的能力，

還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄與儲存

所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心能夠兼具呼入與呼出功能，當處

理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，能夠進行顧客回訪、滿意度調查等呼出

業(yè)務。

目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、

證券、電力、IT與市場行銷等行業(yè)，與所有需要利用電話進行產(chǎn)品行箱、服務與支持的

大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務與支持與增值業(yè)務得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應行業(yè)的

服務水平與運營效率。

欄目1.2為什么要實施呼叫中心項目

關于任何一個企業(yè)來說，選擇實施呼叫中心項目要緊基于兩個原因。其一，是期望

能為其顧客提供更好的服務；其二，是為了減少與降低運營管理成本。除此以外，實施

呼叫中心項目還有一些正當且充分的理由，其中包含：

?能更好地操縱電話呼入與呼出的優(yōu)先次序

?使全員生產(chǎn)力最大化

?提升顧客滿意度，達到客戶要求的服務水準協(xié)定

?確保員工安全（取消員工與顧客的直接接觸）

呼叫中心作為提升顧客服務水平、降低運營成本的工具，應同時具備一系列的

技術與管理支持手段，其中包含：

?關于各類類型的投訴或者報表進行遠程歸檔

?針對顧客有關信息的調查

?信息管理系統(tǒng)的支持，如注冊信息、歸檔信息、及分配程序等

?進行事實追蹤，以便進行記錄或者注冊

欄目1.3呼叫中心項目前期規(guī)劃面臨的科俄

管理一個客戶聯(lián)絡中心將面臨著十分復雜，而且是來自多方面的挑戰(zhàn)。要實現(xiàn)呼叫

中心成功運營，我們務必預先找到有效的解決方案，以應對今后在呼叫中心運營管理階

段所面臨的各類各樣的問題。

在呼叫中心項目前期規(guī)劃中，?些比較典型的涉及運營管理問題應納入我們規(guī)劃的

范疇，其中包含如下幾個方面：

?呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期

I.尋找及雇傭合適的客戶服務代表

-如何尋找優(yōu)秀的客戶服務代表

2.培訓

-有效培訓課程的預算與實施

-關于培訓成本與收益的評估

3.客戶服務代表的壓力與潛能

-起因

-征兆

-解決方案

4.在員工薪資福利與獎勵計劃中如何創(chuàng)新

-對新的員工薪資福利與獎勵計劃成效的評估

5.員工的維系

6.如何激勵員工的主動性工作與團隊精神

?呼叫中心服務能力的規(guī)劃與預測

I.創(chuàng)建服務能力規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術與人力資源

?模塊化的工具演示

2.熟悉開發(fā)預測模型所需的重要信息的來源

3.明確能夠提高人員排班精確度的資源

4.正確懂得呼叫中心的接通率，正確處理顧客來電關于保證顧客滿意至關重

要

5.將話務量接入理論運用于服務能力的規(guī)劃方面

6.決定人力資源與技術資源的需求

7.熟悉如何使用人員排班軟件

8.精準的話務量預測所產(chǎn)生的財務收益

呼叫中心管理者應正確懂得有效地管理每一次顧客垂詢對呼叫中心所帶來的影響,

并清晰如何利用技術手段使服務處理的能力最大化。

?顧客服務規(guī)劃與其對人員排班的影響

i.如何制定長期顧客服務戰(zhàn)略

2.熟悉來話量與負荷之間的區(qū)別

3.設計一種有效的日常排班計劃，需具備什么條件

4.如何在勞動力資源與工作量之間保持平衡，并使來電處理與生產(chǎn)力保持最

優(yōu)狀態(tài)

5.使用勞動力資源管理軟件進行排班，我們輕松的收集與錄入所有勞動力資

源信息與話務量信息，排班計劃自動生成并顯示出來

?客戶聯(lián)絡中心的技術：關鍵的實現(xiàn)因素

I.識別數(shù)字技術變革的領導者

有關政策與新技術的贏利能力

2.網(wǎng)絡與最新技術

-從業(yè)務、物理與邏輯觀點進行分析

3.災難覆蓋

-如何設計業(yè)務持續(xù)與事故防范計劃

4.基于數(shù)據(jù)庫的新技術

5.計算機電話集成技術

6.如何站在財務與人力資源的角度分析其應用

7.與知識庫管理系統(tǒng)有關的技術

8.知識庫管理如何支持與增加顧客關系管理的能力

9.路由計劃

-設計來電路由將所有技術進行集成并超越顧客的期望

呼叫中心管理者應深入地懂得一個良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運

營效率與顧客滿意度指標。

?自助服務的通道：顧客實現(xiàn)因素

I.熟悉新興與熱門技術

2.自助服務技術的合理應用

3.語音識別與處理技術的應用

-這些成熟的技術如何在呼叫中心的運營中起作用

4.關于互聯(lián)網(wǎng)作為服務與銷售的渠道的進化

-成功與失敗的網(wǎng)絡公司，及互聯(lián)網(wǎng)的先驅

5.IP電記通訊技術

-你需要何種技術

-會有何種新技術誕生

6.互聯(lián)網(wǎng)的進展

-下一步進展將會如何

-將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成

-面向未來

7.在呼叫中心如何管理電子郵件業(yè)務應用

?來話者滿意度的衡量與管理

1.顧客如何評估你的呼叫中心所提供的服務

2.顧客滿意度與忠誠度之間的關系

3.呼叫中心運營與其對價值的懂得如何有關聯(lián)

4.如何決定你的呼叫中心滿足顧客期望

5.C.A.T.與電話調查數(shù)據(jù)收集方法

-成本與價值

6.涉及電話調查的問題

-調查實際結果

7.如何將收集到的數(shù)據(jù)轉變成為可用的信息

-關于呼叫中心整體，項目小組，團隊與客服代表個人

8.來話者的感知中收集有用的改進管理的措施

9.如何從實際電話調查中懂得調研結果

-為持續(xù)改善管理進行措施的優(yōu)先級劃分

呼叫中心管理者應懂得呼叫中心服務戰(zhàn)略的意義與重要性,與領導與組織機構設置,

與影響其顧客服務與交易的因素。

?組織領導能力與戰(zhàn)略規(guī)劃

1.注重呼叫中心或者客戶服務機構領導能力的培養(yǎng)

a）培養(yǎng)高素養(yǎng)，并具領導才能的管理人才

b）領導行為與工作的實踐

2.前瞻性進展目標的設定

3.呼叫中心或者客戶服務中心的進展戰(zhàn)略的制定應與公司總體方向保持一致

4.呼叫中心所有人員技能的培養(yǎng)應遵循上級部門的規(guī)定

5.呼叫中心組織架構的確定應考慮企業(yè)整體情況

6.呼叫中心從客服代表到主管人員的優(yōu)化，應考慮工作性質、任期與對其職

權范圍的操縱

7.項目管理要素

8.顧客投訴處理與管理技巧

9.加強對供應商的管理可鞏固呼叫中心的運營

?有效的來話處理與來話報告

1.如何使用客戶服務中心的數(shù)據(jù)獲取更多的競爭優(yōu)勢

2.在營業(yè)收入銳減的情況下，如何計算缺失的市場

-立足缺失的市場進行客戶挽回

3.從巨大的可用數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建真實反映運營情況的報表

4.從眾多的來電者中尋找重要顧客

-識別什么類型的顧客希望得到什么類型的服務

5.生成的管理報表能夠反映顧客來話處理情況

6.避免進入只進行話務量統(tǒng)計的管理報表的誤區(qū)

專題二：當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)進展狀況

欄目2.1呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場狀況概述

呼叫中心通過多年以來的進展，其傳統(tǒng)型的呼叫中心還是要緊在以電話為媒介服務

于顧客。這類呼叫中心的基礎結構包含ACD、IVR、CTI等技術應用平臺與界面，同時

與企、業(yè)的后臺資源相連接，比如大型或者有關數(shù)據(jù)庫。但是，當今的呼叫中心已經(jīng)進展

成為一個多媒體的服務或者交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢與呼叫，而有的

則是一個虛擬的顧客聯(lián)絡中心，比如圖表-I中描述的那樣：

圖表h底容聯(lián)絡中心的基礎結構

當今的呼叫中心為企業(yè)的奉獻如下：

?成為企業(yè)電子商務平臺-比如企業(yè)將涉及產(chǎn)品銷售、市場營銷、分銷與服務業(yè)務

集成起來

?企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務-基于VoIP技術與互聯(lián)網(wǎng)的應用

?VoIP多媒體服務?可通過傳真、E-mail、電話、互聯(lián)網(wǎng)、及網(wǎng)上聊天提供多渠道

的服務

?提高企業(yè)生產(chǎn)力?統(tǒng)一消息平臺與數(shù)據(jù)信息的遠程交換

?先進技術的應用平臺-語音識別技術與生物測定學的應用

我們站在IT產(chǎn)業(yè)進展的前沿，不免會覺得呼叫中心大概己經(jīng)成為過去。但是，情

況卻恰恰相反。伴隨著先進的信息新技術的迅猛進展，呼叫中心已經(jīng)逐步對這些新技術

非常敏感，而且能迅速地應用起來。但是，這些新技術要想被整個商業(yè)與政府機構所同

意還需要時間的考驗。當呼叫中心經(jīng)理意識到在一個基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心其平均通話

處理成本比電話呼叫中心降低了43%,這種轉變試圖使呼叫中心獲得更加巨大的進展動

力。

欄目2.2呼叫中心產(chǎn)業(yè)進展概述

針對呼叫中心市場的分析，將使呼叫中心管理者、服務團隊、項目經(jīng)理與技術分析

人員提高對該行業(yè)未來進展趨勢的洞察力。對呼叫中心市場數(shù)據(jù)的分析與考察，不但能

闡明該行業(yè)當前的進展狀況，而且還能夠展示出該行業(yè)與有關技術未來進展的新趨勢。

由于，呼叫中心新技術的進展與應用將帶領該行業(yè)的蓬勃進展，為擴大呼叫中心的規(guī)模,

提升呼叫中心的服務與運作能力起到推波助瀾的作用，

1989年5月?lián)绹鳧alamoiiilur市場分析公司調出數(shù)據(jù)顯示，美國擁有大約69,500

個呼叫中心，但這一數(shù)字到2003年將達到78,000個。值得注意的是，基于對呼叫中

心的定義存在著差異，因此這一統(tǒng)計數(shù)字與實際呼叫中心的數(shù)量會有很大變化。比如，

一些機構不認為少于100個業(yè)務代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。換句話說，一些定

義是以呼叫中心的規(guī)模為根據(jù)的，而另外一些定義則是基于技術進行的。因此，在1998

年，要精確地統(tǒng)計出所有呼叫中心實際雇傭了多少人員是非常困難的，這是由于實際呼

叫中心的數(shù)量就存在著較大差異造成的。但有關數(shù)據(jù)顯示，大約美國就業(yè)人口的3%是

受雇于呼叫中心的，那就是說美國呼叫中心行業(yè)提供了總共大約155萬個話務代表職位

的就業(yè)機會，而且這一數(shù)字在2002年將達到200萬個，其復合年均增長率(CAGR)

為6.5%。

在1999年，全球呼叫中心應用軟件的市場總值為29億美元，到2003年這一數(shù)字

將增長近三倍，達到85億美元。這一增長要緊來源于對基于互聯(lián)網(wǎng)呼叫應用軟件與呼

叫監(jiān)控解決方案的需求。Data-monitor市場分析專家在1999年針對呼叫中心軟件市場

進行調研，具體數(shù)字詳見下表：

GIobalCallCenterMarket(Million)

!□19991

|,2003|

中國呼叫中心市場

總體來說，中國呼叫中心市場比較零碎。在某一地區(qū)，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)進展也存在

較大差異。比如北京、上海與廣州經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)，該產(chǎn)業(yè)的進展比較迅速，而中國內

陸地區(qū)該產(chǎn)業(yè)的進展較為緩慢。

中國呼叫中心市場規(guī)模難于確定。根據(jù)CTIForum的統(tǒng)計數(shù)字，截止到2001年，

中國呼叫中心座席總數(shù)達到96,200個，市場規(guī)模達到106.38億元，分別較去年同期增

長51.6%,55.2%。2001年，中國呼叫中心市場規(guī)模在各行業(yè)中的分布如下表所示：

喇“中心市%娘行業(yè)由

行業(yè)，累計SQ00）門累計投資（百萬）一累計投資噌長率（%）一

電信一6364,532034.5P

銀行〃7.2*2,771.OP10.8P

證券小0.3/58.9-47.0P

保險"2"402.5/156

電力30.0^660.0P140.0。

家電/0.5P1556556

其他〃22.7^2,058619.4P

數(shù)據(jù)來源:FyostSullivan,CTIFoYuvn.com2002第6月

以上圖表與數(shù)據(jù)顯示，近年來國內呼叫中心的進展與座席數(shù)量的增長，其進展的主

體還要歸因于以上重要行業(yè)與部門的自建。國內呼叫中心外包席位的增長將要緊來自于

服務需求的驅動，其中中小企業(yè)對呼叫中心的需求比例將在近年逐步變大。

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進展的三個重要行業(yè)：電信、金融與零售/消費品服務行業(yè)。

呼叫中心數(shù)量

中國客戶聯(lián)絡中心（包含自建）的數(shù)量估計為20。0個左右，其中47個是第三方機

構（外包商）。我們預測，截止到2002年，中國第三方客戶服務機構的銷售總額為人

民幣3.2億元。

中國客戶聯(lián)絡中心市場將以10-20%的進展速度持續(xù)增長。外包市場進展速度放緩,

大約以5-10%的年增長率持續(xù)進展。

在中國，單個客戶聯(lián)絡中心的規(guī)模仍然不大，盡管該行業(yè)的就業(yè)人數(shù)在不斷的咽長，

少于50個座席的客戶聯(lián)絡中心數(shù)量占整個市場容量的8（）%。下列圖表是由CTI論壇進

行的預測。

中國呼叫中心從業(yè)人員總數(shù)進展趨勢圖

欄目2.3呼叫中心的進化與進展趨勢

起初，呼叫中心是從旅游服務行業(yè)演變而來的，由于該行業(yè)擁有中央式的電話預訂

系統(tǒng)與預訂中心。當?shù)谝粋€大規(guī)模、高容量的電話程控交換機誕生后，隨之而來的是呼

叫中心在銀行、目錄銷售公司與電話營銷公司的應用，并使迅速形成了呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

如今，在美國你購買的任何一種產(chǎn)品的包裝上，都印有1-800電話。同時，在許多情況

下也都印有網(wǎng)站的名稱。

一直到90年代初期，在美國只有大型呼叫中心在擁有ACD技術的基礎上，才提高

了處理巨大電話業(yè)務的能力.隨著90年代高科技的迅猛進展,基干局域網(wǎng)交換的呼叫

中心，與基于互聯(lián)網(wǎng)交易的處理、客戶端應用系統(tǒng)、開放式電話系統(tǒng)的進展使得各類規(guī)

模的呼叫中心成為可能，同時確保了具備先進的電話處理與及客戶管理能力。

當我們邁向新世紀的同時，呼叫中心的進展也翻開了新的一頁。這一產(chǎn)業(yè)的進展將

集中在企業(yè)與其客戶之間的聯(lián)絡上，成為企業(yè)的客戶聯(lián)絡中心。而傳統(tǒng)的呼叫中心將擴

展與增加了許多先進的通訊技術與數(shù)據(jù)處理技術，使處理不?致渠道的業(yè)務成為可能，

比如，處理EMAIL的能力，與處理網(wǎng)上交易的能力大大加強。與此同時，該行業(yè)要求

其客戶服務代表通過必需的培訓以提高處理各類不一致業(yè)務的能力，比如，在要求CSR

具備良好的語言表達能力的同時,還要具備非常優(yōu)秀的文字寫作能力以應付網(wǎng)上業(yè)務與

EMAIL回復。

2000年3月，一個國際調研機構PelorusGro叩針對美國呼叫中心經(jīng)理進行的一次

關于呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)應用的調研。其中顯示，90%的呼叫中心經(jīng)理指出到2000年年底,

互聯(lián)網(wǎng)應用將成為其呼叫中心總體業(yè)務的一部分。因比，與1999年底相比，呼叫中心

互聯(lián)網(wǎng)應用的增長率為15%。同時，該調查還顯示，Email業(yè)務占互聯(lián)網(wǎng)應用的79%,

calLme-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應用分別占14%與7%。截止到2000年底，以上數(shù)字分別為:

EMAIL占互聯(lián)網(wǎng)應用總業(yè)務的55%,call-me-back與互聯(lián)網(wǎng)電話應用分別占19%與25%。

如何為自身定位以圖更好的進展

在進行呼叫中心的進展規(guī)劃時，企業(yè)務必組織有關IT部門與其他各有關部門，確

定對其設計藍圖的懂得，不管是從技術角度還是從運營角度。其中還包含企業(yè)的現(xiàn)有狀

況，與該呼叫中心的未來前景。將傳統(tǒng)的呼叫中心規(guī)劃成一個客戶聯(lián)絡中心則需要考慮

如下幾個方面：

?掌握呼叫中心的進展趨勢

負責進行呼叫中心規(guī)劃的項目實施小組應該熟知行前呼叫中心的運營與技術進展趨

勢。這種進展趨勢不僅包含國內，還包含國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的進展。同時，每一個項目

成員都應與其數(shù)據(jù)與通信技術提供商緊密合作，并決定使用何種當今最先進的技術進行

技術升級。對技術的調研，意味著對各廠商提供的技術解決方案進行充分的汲取與懂

得，然后評估該方案的可行性與是否在業(yè)界處于領先地位，是否對呼叫中心未來的進展

有益，同時有利于將來的更新?lián)Q代與升級。關于當前及未來選擇方案的懂得將有助于選

擇最適合的方案，并使日后的呼叫中心的運營更加的順暢。

?開發(fā)一套實施與升級計劃

建議制訂一套完整、可行的戰(zhàn)略計劃，目的是為了明確未來如何在運營與技術方面

進行改進，同時明確實施進度與時間。同時，還包含一些具體描述，比如對硬件、軟件

與新應用技術培訓的描述等。這一計劃還將確定如何利用已有呼叫中心平臺進行更新，

并處理好現(xiàn)有平臺與更新后平臺之間的關系。

在這里，呼叫中心經(jīng)理需要考慮如下幾個方面：

o呼叫中心核心功能如ACD,IVR,與CTI應保留,并將其擴展到整個呼叫中心網(wǎng)絡卜.

來；

o針對各類渠道的客戶聯(lián)絡業(yè)務，建立起一套標準的業(yè)務處理規(guī)范的機制；

o在對媒體環(huán)境的基礎上，對呼叫中心的各類技術應用配置進行再評估，比如勞動力資

源管理、客戶關系管理等；

o保證客戶聯(lián)絡管理報告與分析系統(tǒng)的能力，并使之與業(yè)務交易進展同步。

?為技術的更新與換代提供資金支持

在進行呼叫中心技術更新與規(guī)劃實施的過程中，呼叫中心經(jīng)理務必考慮所有涉及呼

叫中心的硬件與軟件的更新與升級。呼叫中心經(jīng)理應該具備技術進展的遠見卓識，進行

整體規(guī)劃，同時還要有效的操縱技術升級的成本。比如，最近研究顯示，通信與數(shù)據(jù)處

理設備的生命周期少于4年，基本以3年折舊為限。因此，呼叫中心經(jīng)理就應該考慮用

于技術更新?lián)Q代的預算，并使更新后的新技術與新應用在未來的幾年中保持領先。

專題三：呼叫中心項目實施

欄目3.1呼叫中心