2025年物業(yè)管理師資格考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共12分）

1.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，以下哪種做法是正確的？

A.忽略投訴，不予理睬

B.忽視業(yè)主感受，直接指責(zé)

C.認(rèn)真傾聽，耐心解釋，積極解決問題

D.對投訴置之不理，等待業(yè)主自行解決

答案：C

2.物業(yè)管理師在進(jìn)行小區(qū)綠化管理時(shí)，以下哪種植物適合種植在小區(qū)道路兩旁？

A.桃樹

B.柿子樹

C.櫻花樹

D.棗樹

答案：C

3.物業(yè)管理師在制定小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，以下哪種因素應(yīng)該考慮？

A.小區(qū)物業(yè)面積

B.小區(qū)物業(yè)設(shè)施

C.小區(qū)物業(yè)人員

D.以上都是

答案：D

4.物業(yè)管理師在進(jìn)行小區(qū)安全檢查時(shí)，以下哪種設(shè)備應(yīng)該檢查？

A.消防設(shè)施

B.電梯

C.樓梯

D.以上都是

答案：D

5.物業(yè)管理師在處理業(yè)主裝修時(shí)，以下哪種情況需要審批？

A.業(yè)主在陽臺(tái)種植花草

B.業(yè)主在窗戶上安裝防盜網(wǎng)

C.業(yè)主在室內(nèi)進(jìn)行水電改造

D.以上都是

答案：D

6.物業(yè)管理師在制定小區(qū)物業(yè)管理規(guī)章制度時(shí)，以下哪種內(nèi)容不應(yīng)該包含？

A.業(yè)主行為規(guī)范

B.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C.物業(yè)管理人員職責(zé)

D.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)定

答案：C

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共18分）

1.物業(yè)管理師在處理業(yè)主糾紛時(shí)，以下哪些做法是正確的？

A.保持中立，客觀公正

B.主動(dòng)溝通，耐心解釋

C.遵循法律法規(guī)，維護(hù)業(yè)主權(quán)益

D.對業(yè)主進(jìn)行人身攻擊

答案：ABC

2.物業(yè)管理師在制定小區(qū)物業(yè)管理規(guī)章制度時(shí)，以下哪些內(nèi)容應(yīng)該包含？

A.業(yè)主行為規(guī)范

B.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

C.物業(yè)管理人員職責(zé)

D.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)定

答案：ABCD

3.物業(yè)管理師在處理小區(qū)突發(fā)事件時(shí)，以下哪些措施是必要的？

A.及時(shí)上報(bào)，請求支援

B.穩(wěn)定現(xiàn)場，保護(hù)人員安全

C.采取措施，控制事態(tài)發(fā)展

D.對涉事人員進(jìn)行處罰

答案：ABC

4.物業(yè)管理師在制定小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，以下哪些因素應(yīng)該考慮？

A.小區(qū)物業(yè)面積

B.小區(qū)物業(yè)設(shè)施

C.小區(qū)物業(yè)人員

D.小區(qū)業(yè)主收入水平

答案：ABCD

5.物業(yè)管理師在處理業(yè)主裝修時(shí)，以下哪些情況需要審批？

A.業(yè)主在陽臺(tái)種植花草

B.業(yè)主在窗戶上安裝防盜網(wǎng)

C.業(yè)主在室內(nèi)進(jìn)行水電改造

D.業(yè)主在樓頂搭建違章建筑

答案：BCD

6.物業(yè)管理師在進(jìn)行小區(qū)安全檢查時(shí)，以下哪些設(shè)備應(yīng)該檢查？

A.消防設(shè)施

B.電梯

C.樓梯

D.垃圾桶

答案：ABC

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)該保持中立，客觀公正。（）

答案：√

2.物業(yè)管理師在制定小區(qū)物業(yè)管理規(guī)章制度時(shí)，可以隨意修改。（）

答案：×

3.物業(yè)管理師在處理小區(qū)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該立即上報(bào)，請求支援。（）

答案：√

4.物業(yè)管理師在制定小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以不考慮小區(qū)物業(yè)設(shè)施。（）

答案：×

5.物業(yè)管理師在處理業(yè)主裝修時(shí)，可以不審批業(yè)主在窗戶上安裝防盜網(wǎng)。（）

答案：×

6.物業(yè)管理師在進(jìn)行小區(qū)安全檢查時(shí)，可以不檢查消防設(shè)施。（）

答案：×

四、簡答題（每題6分，共18分）

1.簡述物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。

答案：

（1）保持中立，客觀公正；

（2）主動(dòng)溝通，耐心解釋；

（3）遵循法律法規(guī)，維護(hù)業(yè)主權(quán)益；

（4）尊重業(yè)主意見，積極解決問題。

2.簡述物業(yè)管理師在制定小區(qū)物業(yè)管理規(guī)章制度時(shí)應(yīng)考慮的因素。

答案：

（1）業(yè)主行為規(guī)范；

（2）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（3）物業(yè)管理人員職責(zé)；

（4）小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)定；

（5）小區(qū)公共設(shè)施維護(hù)。

3.簡述物業(yè)管理師在處理小區(qū)突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取的措施。

答案：

（1）及時(shí)上報(bào)，請求支援；

（2）穩(wěn)定現(xiàn)場，保護(hù)人員安全；

（3）采取措施，控制事態(tài)發(fā)展；

（4）協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。

五、論述題（每題12分，共24分）

1.論述物業(yè)管理師在小區(qū)安全管理中的職責(zé)。

答案：

物業(yè)管理師在小區(qū)安全管理中的職責(zé)主要包括：

（1）制定小區(qū)安全管理制度，確保小區(qū)安全；

（2）定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；

（3）加強(qiáng)小區(qū)安全宣傳教育，提高業(yè)主安全意識(shí)；

（4）協(xié)助公安、消防等相關(guān)部門處理突發(fā)事件；

（5）維護(hù)小區(qū)治安秩序，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。

2.論述物業(yè)管理師在小區(qū)環(huán)境管理中的職責(zé)。

答案：

物業(yè)管理師在小區(qū)環(huán)境管理中的職責(zé)主要包括：

（1）制定小區(qū)環(huán)境管理制度，確保小區(qū)環(huán)境整潔；

（2）定期進(jìn)行環(huán)境檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；

（3）加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境宣傳教育，提高業(yè)主環(huán)保意識(shí)；

（4）組織小區(qū)綠化、美化活動(dòng)，提升小區(qū)環(huán)境品質(zhì)；

（5）協(xié)助相關(guān)部門處理環(huán)境污染問題。

六、案例分析題（每題12分，共24分）

1.案例一：某小區(qū)業(yè)主在小區(qū)內(nèi)種植大量花草，影響其他業(yè)主出行。物業(yè)管理師在處理此糾紛時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？

答案：

（1）與業(yè)主溝通，了解種植花草的原因；

（2）向業(yè)主宣傳小區(qū)環(huán)境管理制度，說明種植花草對其他業(yè)主的影響；

（3）建議業(yè)主在合適的位置種植花草，不影響其他業(yè)主；

（4）如業(yè)主拒絕配合，可向物業(yè)管理部門申請強(qiáng)制執(zhí)行。

2.案例二：某小區(qū)發(fā)生一起盜竊案件，物業(yè)管理師在處理此事件時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？

答案：

（1）立即上報(bào)，請求公安、消防等相關(guān)部門支援；

（2）協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，收集證據(jù)；

（3）穩(wěn)定現(xiàn)場，保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)；

（4）向業(yè)主通報(bào)案件進(jìn)展，安撫業(yè)主情緒。

本次試卷答案如下：

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共12分）

1.C

解析：物業(yè)管理師應(yīng)保持中立，客觀公正地處理業(yè)主投訴，耐心解釋問題，并積極解決問題。

2.C

解析：櫻花樹適合種植在小區(qū)道路兩旁，因其開花時(shí)美觀且對環(huán)境適應(yīng)性強(qiáng)。

3.D

解析：制定物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要綜合考慮小區(qū)物業(yè)面積、設(shè)施和人員等因素。

4.D

解析：進(jìn)行小區(qū)安全檢查時(shí)，消防設(shè)施、電梯和樓梯都是必須檢查的重要設(shè)備。

5.D

解析：業(yè)主裝修時(shí)，涉及陽臺(tái)種植花草、窗戶安裝防盜網(wǎng)和室內(nèi)水電改造等情況都需要審批。

6.C

解析：制定小區(qū)物業(yè)管理規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)包含業(yè)主行為規(guī)范、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、人員職責(zé)和綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)定等內(nèi)容。

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共18分）

1.ABC

解析：處理業(yè)主糾紛時(shí)，應(yīng)保持中立、主動(dòng)溝通、遵循法律法規(guī)，維護(hù)業(yè)主權(quán)益。

2.ABCD

解析：制定小區(qū)物業(yè)管理規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)包含業(yè)主行為規(guī)范、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、人員職責(zé)和綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)定等內(nèi)容。

3.ABC

解析：處理小區(qū)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)上報(bào)請求支援、穩(wěn)定現(xiàn)場、保護(hù)人員安全，控制事態(tài)發(fā)展。

4.ABCD

解析：制定小區(qū)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)考慮小區(qū)物業(yè)面積、設(shè)施、人員和業(yè)主收入水平等因素。

5.BCD

解析：業(yè)主裝修時(shí)，涉及窗戶安裝防盜網(wǎng)、室內(nèi)水電改造和樓頂搭建違章建筑等情況都需要審批。

6.ABC

解析：進(jìn)行小區(qū)安全檢查時(shí)，消防設(shè)施、電梯和樓梯都是必須檢查的重要設(shè)備。

三、判斷題（每題2分，共12分）

1.√

解析：物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)保持中立，客觀公正。

2.×

解析：物業(yè)管理師在制定小區(qū)物業(yè)管理規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)遵循法律法規(guī)，