洗衣店員工崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)一、引言洗衣店作為服務(wù)型實體，員工的專業(yè)能力與服務(wù)態(tài)度直接影響客戶滿意度、品牌口碑及運(yùn)營效率。明確崗位職責(zé)是規(guī)范工作流程的基礎(chǔ)，科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)則是激勵員工、提升績效的關(guān)鍵。本文結(jié)合洗衣店運(yùn)營實際，梳理核心崗位的職責(zé)邊界與量化考核指標(biāo)，為門店管理提供實用參考。二、核心崗位分類及崗位職責(zé)洗衣店的核心崗位可分為店長、前臺接待員（兼收銀）、洗衣工、熨燙工、配送員、后勤管理員六大類，各崗位職責(zé)需圍繞“客戶需求”與“運(yùn)營效率”展開，確保流程銜接順暢。（一）店長定位：門店運(yùn)營的核心管理者，對門店業(yè)績、團(tuán)隊管理、客戶滿意度負(fù)總責(zé)。崗位職責(zé)：1.運(yùn)營管理：制定月度/季度運(yùn)營計劃（如營收目標(biāo)、成本控制目標(biāo)），監(jiān)督日常運(yùn)營流程（收衣、洗滌、熨燙、配送）的執(zhí)行，確保門店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.團(tuán)隊管理：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)（如服務(wù)流程、技術(shù)規(guī)范）、排班及績效考核；協(xié)調(diào)團(tuán)隊沖突，營造積極的工作氛圍。3.客戶關(guān)系：處理重大客戶投訴（如衣物破損、洗滌效果糾紛），制定客戶retention策略（如會員體系、老客戶優(yōu)惠），提升客戶回頭率。4.成本與庫存：控制門店運(yùn)營成本（如洗滌用品、設(shè)備維護(hù)），定期盤點庫存（如衣物、耗材），避免積壓或短缺。5.總部協(xié)同：配合總部完成市場推廣、政策落地（如新品上線、促銷活動），提交運(yùn)營報表（如營收、成本、客戶數(shù)據(jù)）。（二）前臺接待員（兼收銀）定位：門店與客戶的第一接觸點，負(fù)責(zé)客戶接待、收衣核對及收銀服務(wù)。崗位職責(zé)：1.客戶接待：熱情問候到店客戶，引導(dǎo)客戶填寫洗衣需求（如洗滌方式、特殊要求），解答客戶疑問（如洗滌時間、價格）。2.收衣檢查：仔細(xì)檢查衣物狀態(tài)（如破損、污漬、配飾缺失），如實記錄并告知客戶（如“這件襯衫領(lǐng)口有油漬，可能需要額外處理”）；避免因檢查遺漏導(dǎo)致后續(xù)糾紛。3.開單與收銀：準(zhǔn)確錄入衣物信息（如數(shù)量、材質(zhì)、洗滌方式），開具明細(xì)單據(jù)（含客戶姓名、聯(lián)系方式、取件時間）；收取費用時核對金額，開具發(fā)票或收據(jù)，確保收銀無差錯。4.客戶溝通：及時告知客戶洗滌進(jìn)度（如“您的衣物已洗好，明天可以取件”），反饋特殊情況（如“這件真絲衣物無法完全去除污漬，需要您確認(rèn)”）。5.記錄整理：整理收衣記錄，歸檔客戶信息（如會員資料、洗滌偏好），便于后續(xù)服務(wù)優(yōu)化。（三）洗衣工定位：衣物洗滌質(zhì)量的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)衣物分類、洗滌及質(zhì)量檢查。崗位職責(zé)：1.衣物分類：根據(jù)衣物標(biāo)簽（如“水洗”“干洗”“手洗”）、顏色（如深淺分開）、材質(zhì)（如棉麻、絲毛、化纖）分類，避免混洗導(dǎo)致變形、褪色。2.預(yù)處理：處理特殊污漬（如油漬、血漬、咖啡漬），使用對應(yīng)去漬劑（如油漬用洗潔精、血漬用冷水浸泡），避免污漬固化。3.設(shè)備操作：正確使用洗衣機(jī)、烘干機(jī)（如設(shè)置合適溫度、轉(zhuǎn)速、時間），遵守設(shè)備安全規(guī)范（如不超載、不使用破損設(shè)備）；定期清潔設(shè)備（如洗衣機(jī)內(nèi)筒、烘干機(jī)濾網(wǎng)）。4.洗滌監(jiān)控：全程監(jiān)控洗滌過程，避免因設(shè)備故障或操作失誤導(dǎo)致衣物損壞；洗滌完成后檢查衣物（如是否干凈、是否有破損），不合格品需重新處理。5.交接流程：將洗滌后的衣物傳遞給熨燙工，核對數(shù)量與信息（如“這件西裝是客戶要求干洗的，請注意熨燙溫度”）。（四）熨燙工定位：衣物外觀的“美容師”，負(fù)責(zé)衣物平整、美觀處理。崗位職責(zé)：1.衣物整理：分類整理洗滌后的衣物（如按客戶訂單排序），檢查是否有遺漏（如紐扣缺失、線頭）。2.熨燙準(zhǔn)備：根據(jù)衣物材質(zhì)調(diào)整熨燙設(shè)備溫度（如棉麻用高溫、絲毛用低溫），選擇合適工具（如蒸汽熨斗、平板熨斗）；避免因溫度過高導(dǎo)致衣物燙傷。3.熨燙操作：按照衣物版型熨燙（如衣領(lǐng)要挺括、袖口要平整、裙擺要順直），避免熨燙痕跡（如壓痕、發(fā)亮）；特殊衣物（如西裝、禮服）需使用衣架掛燙，保持版型。4.細(xì)節(jié)處理：修剪衣物線頭，整理褶皺（如襯衫袖口的褶皺），確保衣物平整、無瑕疵。5.質(zhì)量檢查：檢查熨燙后的衣物是否符合標(biāo)準(zhǔn)（如“這件襯衫的衣領(lǐng)是否挺括？”），不合格品需重新熨燙；將合格衣物傳遞給配送員。（五）配送員定位：連接門店與客戶的“最后一公里”，負(fù)責(zé)取件、送件及客戶反饋收集。崗位職責(zé)：1.取件準(zhǔn)備：核對客戶訂單（如姓名、地址、衣物數(shù)量），準(zhǔn)備取件工具（如布袋、衣架），確保衣物不受污染。2.上門取件：準(zhǔn)時到達(dá)客戶指定地點，禮貌問候（如“您好，我是XX洗衣店的配送員，來取您的衣物”）；核對衣物數(shù)量與信息，讓客戶簽字確認(rèn)；避免遺漏或錯拿。3.送件準(zhǔn)備：整理熨燙后的衣物（如用衣架掛好、用防塵袋包裝），核對訂單信息（如客戶地址、取件時間）。4.上門送件：準(zhǔn)時送達(dá)，禮貌請客戶檢查衣物（如“您的衣物已洗好，請確認(rèn)是否滿意”）；收集客戶意見（如“下次希望更快取件”），簽字確認(rèn)后離開。5.物品保管：妥善保管取送過程中的衣物，避免丟失、破損或污染（如雨天用防水袋包裝）。（六）后勤管理員定位：門店運(yùn)營的“保障者”，負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)、清潔衛(wèi)生及物資管理。崗位職責(zé)：1.設(shè)備維護(hù)：定期檢查洗衣機(jī)、烘干機(jī)、熨燙設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)（如是否有異響、漏水），填寫維護(hù)記錄；發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修人員，避免影響運(yùn)營。2.清潔衛(wèi)生：每日打掃門店（如地面、柜臺、設(shè)備），保持環(huán)境整潔；定期消毒（如洗衣機(jī)內(nèi)筒、取件袋），避免細(xì)菌滋生。3.物資管理：管理洗滌用品（如洗衣粉、柔順劑）、熨燙用品（如熨斗底板清潔劑）、包裝用品（如防塵袋、衣架）的庫存；定期盤點，避免積壓或短缺（如“洗衣粉只剩10袋，需要采購”）。4.安全管理：檢查水電線路（如是否有老化、漏電），確保設(shè)備使用安全；存放易燃物品（如去漬劑）時遠(yuǎn)離火源，避免火災(zāi)。三、各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)需量化、可操作，結(jié)合“工作結(jié)果”與“工作過程”，確保公平性與激勵性。以下為各崗位核心考核維度及指標(biāo)：（一）店長考核標(biāo)準(zhǔn)（月度+季度）考核維度量化指標(biāo)權(quán)重運(yùn)營指標(biāo)營收目標(biāo)完成率（≥100%）；成本控制率（≤預(yù)算的10%）；庫存周轉(zhuǎn)率（≥3次/月）40%團(tuán)隊管理員工滿意度（≥85分，滿分100）；培訓(xùn)完成率（≥100%）；員工流失率（≤10%/季度）25%客戶滿意度客戶投訴率（≤1%）；客戶回頭率（≥60%）；客戶推薦率（≥30%）25%異常處理重大投訴解決率（≥100%）；突發(fā)情況應(yīng)對及時率（≥95%，如設(shè)備故障2小時內(nèi)響應(yīng)）10%（二）前臺接待員考核標(biāo)準(zhǔn)（月度）考核維度量化指標(biāo)權(quán)重服務(wù)態(tài)度客戶評價得分（≥4.8分，滿分5）；禮貌用語使用率（≥100%，如“您好”“謝謝”）30%收衣準(zhǔn)確率收衣記錄填寫準(zhǔn)確率（≥100%）；衣物檢查遺漏率（≤0.5%，如未發(fā)現(xiàn)破損）25%收銀差錯率收銀誤差率（≤0.1%，如多收/少收金額）20%客戶投訴率因服務(wù)導(dǎo)致的投訴率（≤1%）15%工作效率平均每單處理時間（≤5分鐘/單）10%（三）洗衣工考核標(biāo)準(zhǔn)（月度）考核維度量化指標(biāo)權(quán)重洗滌質(zhì)量洗滌合格率（≥99%，如無殘留污漬、無變形）；特殊污漬去除率（≥95%，如油漬、血漬）40%設(shè)備操作設(shè)備規(guī)范使用率（≥100%，如未超載、未違規(guī)設(shè)置溫度）25%工作效率日均洗滌量（≥規(guī)定指標(biāo)，如50件/天）15%損耗控制衣物破損率（≤0.5%，如洗滌導(dǎo)致的撕裂、勾絲）10%交接流程交接記錄準(zhǔn)確率（≥100%，如未遺漏衣物信息）10%（四）熨燙工考核標(biāo)準(zhǔn)（月度）考核維度量化指標(biāo)權(quán)重熨燙質(zhì)量熨燙合格率（≥99%，如無褶皺、無熨燙痕跡）；衣物平整率（≥99%）45%操作規(guī)范溫度設(shè)置準(zhǔn)確率（≥100%，如按材質(zhì)調(diào)整溫度）20%細(xì)節(jié)處理線頭/褶皺處理率（≥99%，如無殘留線頭、無明顯褶皺）15%損耗控制衣物燙傷率（≤0.1%，如熨燙導(dǎo)致的焦痕）10%工作效率日均熨燙量（≥規(guī)定指標(biāo)，如40件/天）10%（五）配送員考核標(biāo)準(zhǔn)（月度）考核維度量化指標(biāo)權(quán)重準(zhǔn)時率取件準(zhǔn)時率（≥98%）；送件準(zhǔn)時率（≥98%）30%服務(wù)態(tài)度客戶評價得分（≥4.8分，滿分5）；禮貌用語使用率（≥100%）25%物品完好率取件/送件物品完好率（≥99.5%，如無丟失、破損）20%客戶反饋客戶意見收集率（≥90%，如每單詢問“對服務(wù)有什么建議？”）15%工作效率日均取送件量（≥規(guī)定指標(biāo)，如30單/天）10%（六）后勤管理員考核標(biāo)準(zhǔn)（月度+季度）考核維度量化指標(biāo)權(quán)重設(shè)備維護(hù)設(shè)備故障率（≤1%/月）；維護(hù)記錄完整率（≥100%）30%清潔衛(wèi)生衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率（≥100%，如地面無污漬、設(shè)備無灰塵）25%物資管理庫存準(zhǔn)確率（≥100%，如盤點無差異）；采購及時率（≥100%，如未因缺貨影響運(yùn)營）25%安全管理安全事故率（0%/季度）；安全檢查頻率（≥1次/月）20%四、考核實施建議（一）考核周期月度考核：針對一線崗位（前臺、洗衣工、熨燙工、配送員），重點考核工作效率與質(zhì)量；季度考核：針對管理崗位（店長、后勤管理員），重點考核運(yùn)營結(jié)果與團(tuán)隊管理；年度考核：綜合全年表現(xiàn)，作為晉升、評優(yōu)的依據(jù)。（二）考核方式1.日常記錄：通過門店系統(tǒng)（如收銀系統(tǒng)、洗滌記錄系統(tǒng)）記錄員工工作數(shù)據(jù)（如收銀差錯率、洗滌合格率）；2.客戶反饋：通過問卷、電話或線上平臺收集客戶評價（如“前臺服務(wù)很熱情”“配送員準(zhǔn)時”）；3.同事評價：團(tuán)隊成員互評（如“洗衣工配合度高”“熨燙工細(xì)節(jié)處理好”），避免單一評價的偏差；4.領(lǐng)導(dǎo)評價：店長或總部對員工的綜合表現(xiàn)打分（如“后勤管理員設(shè)備維護(hù)及時”）。（三）培訓(xùn)與改進(jìn)針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，開展針對性培訓(xùn)（如前臺接待員的客戶溝通技巧、洗衣工的特殊污漬處理）；定期召開考核反饋會議，向員工說明考核結(jié)果，聽取員工意見，共同制定改進(jìn)計劃（如“下月要降低收銀差錯率，需要加強(qiáng)核對流程”）。（四）獎懲機(jī)制獎勵：考核優(yōu)秀的員工可獲得獎金（如月度優(yōu)秀員工獎）、晉升機(jī)會（如前臺接待員晉升為店長助理）、培訓(xùn)機(jī)會（如參加洗滌技術(shù)研討會）；懲罰：考核不合格的員工需接受培訓(xùn)（如重新學(xué)習(xí)設(shè)備操作規(guī)范）、降薪（如收銀差錯率過高），情節(jié)嚴(yán)重者（如因疏忽導(dǎo)致客戶重