淘寶客服筆試題目及答案詳解一、選擇題（每題2分，共20分）1.淘寶客服的基本職責(zé)是什么？A.銷售產(chǎn)品B.提供售后服務(wù)C.解答客戶咨詢D.以上都是答案：D2.以下哪項(xiàng)不是淘寶客服需要具備的素質(zhì)？A.良好的溝通能力B.快速的打字速度C.獨(dú)立解決問題的能力D.強(qiáng)烈的銷售欲望答案：D3.淘寶客服在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是錯(cuò)誤的？A.保持冷靜，耐心傾聽B.及時(shí)回應(yīng)，積極解決C.推卸責(zé)任，不予理睬D.記錄問題，反饋給上級(jí)答案：C4.淘寶客服在與客戶溝通時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不可取的？A.使用禮貌用語B.保持耐心和友好C.隨意打斷客戶D.及時(shí)回應(yīng)客戶的問題答案：C5.淘寶客服在處理訂單問題時(shí)，以下哪項(xiàng)操作是正確的？A.直接取消客戶訂單B.與客戶協(xié)商，尋求解決方案C.忽略客戶的需求D.擅自修改客戶訂單答案：B6.淘寶客服在遇到客戶咨詢時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？A.直接告訴客戶答案B.先了解客戶的問題，再給出建議C.讓客戶自己去查資料D.告訴客戶自己不清楚答案：B7.淘寶客服在處理退換貨問題時(shí)，以下哪項(xiàng)操作是錯(cuò)誤的？A.了解客戶退換貨的原因B.根據(jù)退換貨政策，給出解決方案C.直接拒絕客戶的退換貨要求D.記錄退換貨信息，及時(shí)反饋給上級(jí)答案：C8.淘寶客服在與客戶溝通時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是正確的？A.使用專業(yè)術(shù)語，讓客戶感到困惑B.保持簡(jiǎn)潔明了，讓客戶容易理解C.隨意承諾客戶，不兌現(xiàn)D.故意拖延時(shí)間，不回應(yīng)客戶答案：B9.淘寶客服在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？A.直接告訴客戶無法解決B.與客戶協(xié)商，尋求解決方案C.讓客戶自己去解決D.忽略客戶的投訴答案：B10.淘寶客服在遇到客戶咨詢時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不可取的？A.保持耐心，認(rèn)真傾聽B.及時(shí)回應(yīng)客戶的問題C.隨意承諾客戶，不兌現(xiàn)D.記錄客戶的問題，及時(shí)反饋給上級(jí)答案：C二、填空題（每題2分，共20分）1.淘寶客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持_______和友好的態(tài)度。答案：耐心2.淘寶客服在處理訂單問題時(shí)，應(yīng)根據(jù)_______，給出合理的解決方案。答案：公司政策3.淘寶客服在遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)_______，積極解決。答案：保持冷靜4.淘寶客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用_______用語，讓客戶感到舒適。答案：禮貌5.淘寶客服在處理退換貨問題時(shí)，應(yīng)根據(jù)_______，給出解決方案。答案：退換貨政策6.淘寶客服在遇到客戶咨詢時(shí)，應(yīng)先_______，再給出建議。答案：了解客戶的問題7.淘寶客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)記錄問題，并_______給上級(jí)。答案：反饋8.淘寶客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)保持_______明了，讓客戶容易理解。答案：簡(jiǎn)潔9.淘寶客服在處理訂單問題時(shí)，應(yīng)與客戶_______，尋求解決方案。答案：協(xié)商10.淘寶客服在遇到客戶咨詢時(shí)，應(yīng)_______客戶的問題，及時(shí)反饋給上級(jí)。答案：記錄三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共40分）1.淘寶客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？答：淘寶客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（1）保持冷靜，耐心傾聽客戶的投訴；（2）及時(shí)回應(yīng)，積極解決客戶的問題；（3）記錄問題，反饋給上級(jí)；（4）根據(jù)公司政策，給出合理的解決方案。2.淘寶客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：淘寶客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）保持耐心和友好的態(tài)度；（2）使用禮貌用語，讓客戶感到舒適；（3）保持簡(jiǎn)潔明了，讓客戶容易理解；（4）及時(shí)回應(yīng)客戶的問題，不拖延時(shí)間；（5）記錄客戶的問題，及時(shí)反饋給上級(jí)。3.淘寶客服在處理退換貨問題時(shí)，應(yīng)遵循哪些流程？答：淘寶客服在處理退換貨問題時(shí)，應(yīng)遵循以下流程：（1）了解客戶退換貨的原因；（2）根據(jù)退換貨政策，給出解決方案；（3）記錄退換貨信息，及時(shí)反饋給上級(jí)；（4）與客戶協(xié)商，尋求解決方案；（5）跟進(jìn)退換貨進(jìn)度，確?？蛻魸M意。4.淘寶客服在遇到客戶咨詢時(shí)，應(yīng)如何提供有效的幫助？答：淘寶客服在遇到客戶咨詢時(shí)，應(yīng)提供有效的幫助，具體如下：（1）先了解客戶的問題，再給出建議；（2）保持耐心，認(rèn)真傾聽客戶的需求；（3）根據(jù)公司政策和產(chǎn)品信息，給出合理的建議；（4）記錄客戶的問題，及時(shí)反饋給上級(jí)；（5）跟進(jìn)客戶的問題，確?？蛻魸M意。四、案例分析題（每題15分，共20分）案例：一位客戶在淘寶店鋪購(gòu)買了一款手機(jī)，收到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)有質(zhì)量問題，要求退換貨?？头±钤谔幚磉@個(gè)問題時(shí)，應(yīng)該如何操作？答：客服小李在處理這個(gè)問題時(shí)，應(yīng)按照以下步驟操作：1.保持冷靜，耐心傾聽客戶的投訴，了解客戶的具體問題；2.根據(jù)公司的退換貨政策，判斷客戶的退換貨要求是否合理；3.如果客戶的退換貨要求合理，及時(shí)回應(yīng)客戶，告知客戶退換貨的具體流程和所需材料；4.記錄客戶的退換貨信息，包括訂單號(hào)、客戶聯(lián)系方式、退換貨原因等，并及時(shí)反饋給上級(jí)；