應(yīng)急預(yù)案

一.消防應(yīng)急預(yù)案

主導(dǎo)部門：保安部

協(xié)作部門：各部'1

火警級(jí)別：火警級(jí)別分為二級(jí)。

一級(jí)火警：火災(zāi)區(qū)域自動(dòng)滅火裝置或現(xiàn)場(chǎng)人員能夠剛好撲

滅的火災(zāi)。

二級(jí)火警：火災(zāi)區(qū)域滅火裝置和現(xiàn)場(chǎng)人員短時(shí)無法撲滅的

火災(zāi)。

1.1火災(zāi)報(bào)警

1.1.1發(fā)覺火情、火災(zāi)后，任何人都有義務(wù)和責(zé)任馬上向

項(xiàng)目監(jiān)控中心報(bào)警。

1.1.2報(bào)警方式：打給監(jiān)控中心講清自己的姓名和所在

位置、著火部位、燃燒物質(zhì)及火勢(shì)程度或就近按下

墻壁上的紅色手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警。報(bào)警后，報(bào)警人員

應(yīng)保持冷靜。

1.1.3火災(zāi)時(shí)，禁止打開無關(guān)門窗。報(bào)警人員應(yīng)干脆報(bào)監(jiān)

控中心，蟲監(jiān)控中心依據(jù)上級(jí)指令確定是否打“119”

報(bào)火警。

1.2監(jiān)控中心職責(zé)和任務(wù)

1.2.1當(dāng)接到報(bào)警（或報(bào)警信號(hào)）后，值班員應(yīng)馬上攜

帶通訊、消防器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后剛好

通知監(jiān)控中心。值班員應(yīng)具體記錄報(bào)警人員姓名、

所在位置、報(bào)警時(shí)間、著火部位、燃燒物質(zhì)及火勢(shì)

狀況等。

1.2.2火災(zāi)確認(rèn)后，值班員應(yīng)馬上將火情報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理、

客服部主管、保安部主管、工程人員。

1.2.3監(jiān)控中心值班員有責(zé)任為滅火總指揮供應(yīng)有效方案,

按工作程序和總指揮的吩咐進(jìn)行各項(xiàng)操作?；馂?zāi)撲

滅后幫助消防機(jī)關(guān)對(duì)火災(zāi)進(jìn)行調(diào)查處理，寫出火災(zāi)

事故調(diào)查報(bào)告。

1.3保安部職責(zé)和任務(wù)：

1.3.1在接到監(jiān)控中心報(bào)警后，保安負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上趕赴現(xiàn)

場(chǎng)，同時(shí)吩咐保安人員進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。

1.3.2保安部當(dāng)班負(fù)責(zé)人（或臨時(shí)指定的負(fù)責(zé)人）在接到

進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)吩咐后，應(yīng)馬上召集當(dāng)班人員，清理

項(xiàng)目及出入口的場(chǎng)地，阻擋一切無關(guān)人員進(jìn)入項(xiàng)目,

同時(shí)加強(qiáng)警戒，嚴(yán)防其他案件的發(fā)生。

1.4工程部職責(zé)和任務(wù)：

1.4.1接到監(jiān)控中心報(bào)警后，工程部馬上組織做好相關(guān)設(shè)

備的操作打算。

1.4.2依據(jù)火情的大小，應(yīng)快速關(guān)閉自然氣和有關(guān)電器設(shè)

備。

1.4.3工程部員工進(jìn)入消防泵房值班，并馬上進(jìn)入工作狀

態(tài)，保證消防用水正常供應(yīng)。

1.4.4如火勢(shì)發(fā)展，要工程部退出項(xiàng)目，工程部要將全部

電閘、自然氣閥門和門窗關(guān)好。

1.4.5依照指示進(jìn)行工程搶險(xiǎn)等工作。滅火后，將設(shè)備設(shè)

施重新復(fù)原到正常狀態(tài)，依據(jù)須要幫助調(diào)查火災(zāi)緣

由。

1.5其它部門的職責(zé)和任務(wù)：

1.5.1在接到火災(zāi)報(bào)警后，客服人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，組織引

導(dǎo)疏散客戶，幫助保安部維護(hù)治安秩序，并愛護(hù)好

珍貴物品。

1.5.2財(cái)務(wù)人員應(yīng)快速做好轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、票據(jù)等重要物品的

打算，按指揮吩咐轉(zhuǎn)移。

1.5.3其它部門人員應(yīng)保存好檔案、文件等物品，后按指

揮吩咐轉(zhuǎn)移。

1.6滅火指揮機(jī)構(gòu)

1.6.1二級(jí)火災(zāi)狀態(tài)下，成立滅火總指揮部，地點(diǎn)設(shè)在監(jiān)

控中心?？傊笓]由公司在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)，火災(zāi)

現(xiàn)場(chǎng)指揮由總指揮指派。

1.6.2指揮部負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)火災(zāi)的撲救，人員和物資的疏散工

作。

1.6.3下達(dá)啟動(dòng)滅火設(shè)備和確定其他設(shè)備工作狀態(tài)的吩咐,

物業(yè)負(fù)責(zé)人確定是否向消防部門報(bào)“119”火警。

1.6,4火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)人員在未接到總指揮吩咐前，由行政級(jí)別

最高的人員擔(dān)當(dāng)臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)指揮，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的撲救等

工作，待接到指揮部吩咐后，統(tǒng)一聽從現(xiàn)場(chǎng)指揮的

吩咐。

1.6.5事后保安部撰寫特殊事務(wù)報(bào)告，上報(bào)管理公司。

二.發(fā)生刑事案件的應(yīng)急預(yù)案

主導(dǎo)部門：保安部

協(xié)作部門：無

1.1發(fā)覺

1.1.1接到事主通知、用戶舉報(bào)或由他人及物業(yè)人員發(fā)覺。

1.1.2應(yīng)立刻記錄舉報(bào)時(shí)間、地點(diǎn)、舉報(bào)者姓名，并通報(bào)

上級(jí)。

1.2前往現(xiàn)場(chǎng)

應(yīng)由最少兩名員工以最快的速度達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，并立刻向

上級(jí)報(bào)告狀態(tài)，如有必要應(yīng)請(qǐng)示支援。

1.3到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

1.3.1如案件正在進(jìn)行（如打斗、偷竊等），應(yīng)立刻向上

級(jí)報(bào)告狀態(tài)并盡力予以阻擋。

1.3.2如案件已經(jīng)發(fā)生或懷疑虛報(bào)，應(yīng)當(dāng)心查看現(xiàn)場(chǎng)狀況。

并將有關(guān)狀況通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，切勿觸碰現(xiàn)場(chǎng)任何物品，

如物業(yè)負(fù)責(zé)人在衡量狀況后認(rèn)為案件可能已經(jīng)發(fā)生,

應(yīng)立刻親芻到現(xiàn)場(chǎng)查看。

1.3.3如案件正在發(fā)生或有人已經(jīng)受傷，物業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)馬

上報(bào)警，并盡力制止案件發(fā)生。

1.3.4若未有發(fā)覺任何異狀，也應(yīng)通知事主前來查證，不

行隨意當(dāng)作虛報(bào)。

1.3.5如案件已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)立刻接觸事主回現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)算損失,

并愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止無關(guān)人員等進(jìn)入，嚴(yán)禁任何人無

故接觸、碰撞或移動(dòng)物件，并應(yīng)馬上以立拍立現(xiàn)照

相機(jī)拍下現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況，以免因犯罪痕跡與信息的破壞

而影響正常的偵察工作。

1.3.6當(dāng)事主一到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)著其點(diǎn)算是否有損失，但無

論有沒有損失，也需為現(xiàn)場(chǎng)狀況拍照剛好向事主進(jìn)

行筆錄，如有須要，應(yīng)主動(dòng)詢問事主是否須要報(bào)案,

如不須要?jiǎng)t進(jìn)一步詢問事主是否須要我方供應(yīng)任何

幫助，并盡量予以滿意，如事主確定報(bào)案，則應(yīng)馬

上用平安警戒線等標(biāo)識(shí)封閉現(xiàn)場(chǎng)以待警方到達(dá)。

1.4幫助警方人員

1.4.1警方人員的車輛到達(dá)時(shí)，門崗應(yīng)記錄好公安車輛的

類型，車牌號(hào)及到達(dá)時(shí)間等。

1.4.2警方人員進(jìn)入案發(fā)覺場(chǎng)前，大堂崗位人員應(yīng)查驗(yàn)警

方人員的證件，并記錄警方人員姓名及人數(shù)等事項(xiàng),

并通報(bào)上級(jí)前來引路。

1.4.3物業(yè)負(fù)責(zé)人將警方人員帶到現(xiàn)場(chǎng)，向其說明案情，

供應(yīng)資料及一切必要的幫助。

1.4.4在警方人員離開時(shí)，應(yīng)詢問警方人員的聯(lián)絡(luò)及記

錄其離開的時(shí)間。

1.4.5門崗應(yīng)記錄好警方人員的車輛離開時(shí)間。

1.4.6如有救援車或救援人員前來，也同樣以上述方法登

記。

1.5報(bào)告

1.5.1先將事故過程、時(shí)間等重要信息記錄。

1.5.2將現(xiàn)場(chǎng)照片及筆錄做成完整的事故報(bào)告，以供上級(jí)

參閱及做為公司記錄，以備日后所需。

1.6保密

1.6.1未經(jīng)公司授權(quán)，嚴(yán)禁向外界泄露案情。

1.6.2在真相未明前盡量避開向他人透露事務(wù)經(jīng)過。

三.發(fā)生爆炸事務(wù)的應(yīng)急預(yù)案

主導(dǎo)部門：保安部

協(xié)作部門：各部門

1.1一旦發(fā)生爆炸事務(wù)，在場(chǎng)人員要快速報(bào)告保安部，

保安人員快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)馬上向公安機(jī)關(guān)報(bào)警,

并通知各部門負(fù)責(zé)人。

1.2嚴(yán)密警戒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)控人員留意

查控可疑人員。

1.3保安、工程負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)各項(xiàng)應(yīng)急措施予

以決策。

1.4穩(wěn)定客戶心情，組織疏散人員，賜予妥當(dāng)安置，并

對(duì)旁邊區(qū)域進(jìn)行全面檢查是否另有可疑物品，防止

再次發(fā)生爆炸。

1.5設(shè)置警戒區(qū)域，愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，待警方

到來開展調(diào)查工作。

1.6如有傷者，應(yīng)馬上組織搶救，并快速撥打120通知

救援中心。

1.7訪問現(xiàn)場(chǎng)知情者，做好記錄工作。

1.8幫助公安機(jī)關(guān)勘察現(xiàn)場(chǎng)，開展調(diào)查。

1.9各部門待現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后應(yīng)馬上對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理工

作。

1.10保安部記錄一切具體狀況，撰寫特殊事務(wù)報(bào)告上報(bào)。

四.發(fā)生盜竊事務(wù)的應(yīng)急預(yù)案

主導(dǎo)部門：保安部

協(xié)作部門：無

1.1接到投訴

1.1.1接到報(bào)警被偷竊投訴，應(yīng)記錄下時(shí)間及地點(diǎn)，并詢

問用戶是推翻定向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

1.1.2保安人員到現(xiàn)場(chǎng)駐守事發(fā)覺場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

1.1.3第一時(shí)間通報(bào)門崗，避開驚動(dòng)傳媒人士進(jìn)入采訪。

1.1.4加強(qiáng)出入警戒，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行全面，平安檢查，

若有須要暫停用戶和訪客出入，以防竊匪逃逸。

1.1.5如警方到場(chǎng)，由保安人員表明自己的身份，帶領(lǐng)警

方至案發(fā)覺場(chǎng)，盡力供應(yīng)幫助。

1.1.6記錄整件事情，具體了解相關(guān)時(shí)間項(xiàng)目平安工作狀

況及相關(guān)人員報(bào)告，調(diào)查案發(fā)緣由。

1.2員工發(fā)覺偷盜

1.2.1員工在巡邏中發(fā)覺有門禁被撬，不得擅自進(jìn)入盜竊

現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞證物。

1.2.2第一時(shí)間向當(dāng)值負(fù)責(zé)人和消防監(jiān)控中心報(bào)告，并剛

好通報(bào)，記錄下發(fā)覺時(shí)間，經(jīng)過及當(dāng)時(shí)狀況。

1.2.3通過查找用戶資料，聯(lián)系用戶，請(qǐng)其盡快返回，以

確認(rèn)狀況，并由其確定是否報(bào)警處理。

1.3防盜警鈴，紅外報(bào)警系統(tǒng)工作

1.3.1在重要工作單位和部分通道在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，保持

防盜警鈴和紅外防盜報(bào)警系統(tǒng)處于工作狀態(tài)，當(dāng)有

任何人或相像紅外特征物體進(jìn)入時(shí)，警鈴即為觸動(dòng)

報(bào)警。

1.3.2消防、監(jiān)控人員在接獲報(bào)警后應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)查詢報(bào)

警緣由，監(jiān)控操作人員綻開對(duì)該區(qū)域搜尋錄像限制。

1.3.3如屬偷盜，打斗或其他罪行，按相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行

處理。

1.3.4如屬警鐘誤報(bào)，即予以復(fù)位，并通知修理人員檢查

修理。

1.3.5如屬用戶、員工誤觸動(dòng)警報(bào)，須查實(shí)對(duì)方身份后，

重新啟動(dòng)系統(tǒng)并告知平安禁令。

1.3.6以上各事務(wù)均須記錄在案，撰寫特殊事務(wù)報(bào)告，呈

報(bào)上級(jí)。

五.發(fā)生交通意外應(yīng)急預(yù)案

主導(dǎo)部門：保安部

協(xié)作部門：無

1.1交通意外無人受傷狀況：

1.1.1當(dāng)發(fā)生交通意外，車輛管理人員快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，通

知當(dāng)值領(lǐng)班。

1.1.2維持交通秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通盡快復(fù)原暢通，并做好

記錄。

1.1.3依據(jù)須要，拍照以做備案。

1.1.4若項(xiàng)目部分因意外可能危及其他人員，應(yīng)將該范圍

封閉。

1.1.5如有須要，通知修理人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行行動(dòng)。

1.1.6如有須要，應(yīng)張貼警告標(biāo)記。

1.1.7記錄一切具體情形，呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

1.2交通意外導(dǎo)致有人（車）受傷：

1.2.1指揮交通，賜予跟隨車輛警告。

1.2.2在適當(dāng)狀況下，將傷者（車輛）移離危急位置。

1.2.3致電公安機(jī)關(guān)及救援中心，等候支援。

1.2.4記錄事務(wù)及拍照。

1.2.5記錄一切具體情形，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

六.發(fā)生精神病人、出丑、鬧事人員應(yīng)急預(yù)案

1.1保安人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)的公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行禮

貌的查問。

1.2查看其衣著穿戴是否整齊，聞其身上是否有異味，

如酒氣，汽油等，聽其說話是否流利，語言是否顛

三倒四，頭腦是否醒悟。

1.3如發(fā)覺異樣現(xiàn)象，應(yīng)馬上限制，不允許其在項(xiàng)目活

動(dòng)，快速帶離現(xiàn)場(chǎng)，以免事態(tài)過大。

1.4對(duì)精神有問題者，可實(shí)行誘導(dǎo)或強(qiáng)制手段帶離現(xiàn)場(chǎng)。

1.5對(duì)當(dāng)眾出丑鬧事者，在盡量不驚擾他人的狀況下，

運(yùn)用一切手段快速制止，限制事態(tài)發(fā)展，避開擴(kuò)大

影響。

1.6查明來人身份、來意、工作單位及家庭住址，并予

以相關(guān)人員取得聯(lián)系，帶離項(xiàng)目。

1.7情節(jié)嚴(yán)峻，造成惡劣影響的送至公安機(jī)關(guān)處理。

1.8在制止、帶離過程中，保安人員禁止運(yùn)用暴力手段

（正值防衛(wèi)除外），防止沖突轉(zhuǎn)移、擴(kuò)大。

1.9記錄一切具體狀況，撰寫特殊事務(wù)報(bào)告，呈報(bào)上級(jí)

領(lǐng)導(dǎo)。

七.發(fā)生搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事務(wù)的應(yīng)急預(yù)案

主導(dǎo)部門：保安部

協(xié)作部門：無

1.1保安人員或公司員工發(fā)覺上述狀況，應(yīng)馬上知會(huì)保

安部，保安人員要快速封閉各通道，做好警戒工作。

1.2保安部接報(bào)后應(yīng)馬上趕往現(xiàn)場(chǎng)，查清現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)狀況,

如狀況屬實(shí)應(yīng)通知下列人員：

1.2.1保安部負(fù)責(zé)人

1.2.2物業(yè)經(jīng)理

1.2.3監(jiān)控中心

1.3派往現(xiàn)場(chǎng)的保安人員要攜帶警械、對(duì)講機(jī)、應(yīng)急箱

等物品，消防監(jiān)控中心起先對(duì)全部通道進(jìn)出口搜尋,

并對(duì)可疑人員進(jìn)行錄像。

1.4不論在任何地點(diǎn)，保安員遭受匪徒時(shí)，應(yīng)保持冷靜,

盡量避開與之正面沖突，并拖延時(shí)間，以利保安部

其他人員或公安機(jī)關(guān)人員到場(chǎng)處理。

1.5在人員力氣對(duì)比處于劣勢(shì)時(shí)，尤要留意，可開著對(duì)

講機(jī)或與己方人員聯(lián)絡(luò)并與匪徒對(duì)話，拖延時(shí)間,

并應(yīng)有提示性，如具體位置的對(duì)話，傳送給其他保

安人員，以利于下一步工作。

A.發(fā)生偷車事務(wù)的應(yīng)急預(yù)案

主導(dǎo)部門：保安部

協(xié)作部門：無

1.1車場(chǎng)管理人員對(duì)進(jìn)出的全部車輛、人員應(yīng)記錄我問、

牌號(hào)碼。

1.2車場(chǎng)管理人員如發(fā)覺有偷車狀況，應(yīng)馬上通知監(jiān)控

中心予以錄象限制，若事務(wù)正在進(jìn)行，應(yīng)馬上予以

制止并快速報(bào)警同時(shí)關(guān)閉停車場(chǎng)進(jìn)出口，防止竊賊

逃逸。

1.3若竊賊已逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記錄被盜車輛牌號(hào)、顏色、

型號(hào)、竊賊人數(shù)、體貌特征等，記錄車輛行駛路途,

在條件允許的狀況下阻攔車輛通過。

1.4公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)供應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)狀況，并幫

助公安機(jī)關(guān)調(diào)查。

1.5撰寫特殊事務(wù)報(bào)告，呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

九.發(fā)生地震的應(yīng)急預(yù)案

主導(dǎo)部門：保安部

協(xié)作部門：各部門

1.1當(dāng)遇有地震時(shí)，保安人員應(yīng)馬上通知全部人員從項(xiàng)

目撤離。

1.2設(shè)立警戒崗位，打開全部通道出口大門，各部門人

員共同協(xié)作保證人員快速平安離開，留意人多擁擠

而造成損壞

1.3工程部斷掉項(xiàng)目燃?xì)饪傞y，當(dāng)人員大多撤離狀況下,

斷掉項(xiàng)目供電，供水系統(tǒng)。

1.4安置疏散下來人員于空闊地（公路）休息，并支配

人員清點(diǎn)人數(shù)，必需保證不遺留人在項(xiàng)目。

1.5禁止任何人返回項(xiàng)目。

1.6快速致電國家地震部門，查詢地震狀況及余震狀況,

在由其確認(rèn)平安后，方可允許用戶返回。

1.7對(duì)有傷者，應(yīng)馬上送至旁邊醫(yī)院急救，并記錄以上

狀況，做好安撫工作。

1.8工程部檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)全部設(shè)備損壞的狀況，并予以修

繕，力爭(zhēng)盡早復(fù)原對(duì)項(xiàng)目的供水，供電。核對(duì)財(cái)產(chǎn)

損失,拍照存檔并寫報(bào)告。

十.發(fā)生燃?xì)庑孤兜膽?yīng)急預(yù)案

主導(dǎo)部門：保安部

協(xié)作部門：工程部、客服人員

1.1保安當(dāng)值人員接到有關(guān)通知或投訴有燃?xì)庑孤痘虿?/p>

明氣體時(shí)，都要視作真實(shí)投訴處理，必需清晰登記

投訴人資料及懷疑泄露氣體的地點(diǎn)。

1.2馬上通知物業(yè)經(jīng)理，并報(bào)保安負(fù)責(zé)人，同時(shí)前往事

發(fā)覺場(chǎng)了解。

1.3前往事發(fā)覺場(chǎng)時(shí)（至少兩名保安人員），調(diào)查人員

應(yīng)關(guān)閉隨身一切電器、手機(jī)等，如須要電筒照明，

應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前先開著。且調(diào)查時(shí)嚴(yán)禁吸煙或點(diǎn)火。

1.4到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，將現(xiàn)場(chǎng)及旁邊的門、窗馬上打開，并

疏散在場(chǎng)人員，如需進(jìn)房檢查，不行按門鈴，只能

用手敲門，切不行開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電

風(fēng)扇、空調(diào)機(jī)、電視、手電筒等），而應(yīng)當(dāng)先打開

門窗。

1.5現(xiàn)場(chǎng)若發(fā)覺有人昏迷，不行在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用或機(jī)

聯(lián)系，直到平安的地方可運(yùn)用。

1.6在平安及可能的狀況下，將燃?xì)饪傞l關(guān)掉。

1.7如證明屬管道系統(tǒng)鼓脹，狀況嚴(yán)峻，工程部應(yīng)馬上

通知燃?xì)夤芾聿块T、警方，幫助做好疏散工作，依

據(jù)實(shí)際狀況，確定是否截?cái)嗾?xiàng)目燃?xì)夤?yīng)。

1.8調(diào)查人員切不行修理或幫助用戶修理可能漏氣的燃

氣裝置，應(yīng)通過燃?xì)獾墓芾聿块T或承辦商處理。同

時(shí)應(yīng)顧及自身平安，若在調(diào)查中吸入氣體而感到不

適，應(yīng)馬上離開現(xiàn)場(chǎng)并求助。

1.9若調(diào)查人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后未發(fā)覺任何氣味，應(yīng)馬上通

知保安部并聯(lián)系投訴人核對(duì)事發(fā)地點(diǎn)，半小時(shí)后再

到現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)無誤并記錄在案。

1.10若調(diào)查人員未能進(jìn)入事發(fā)覺場(chǎng)，以至不能確定是否

有氣體泄露。應(yīng)馬上通知保安部，并實(shí)行相應(yīng)救急

措施。若未能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)但確定氣體泄露，應(yīng)馬上向

警方求助，并疏散旁邊的用戶。

十一.發(fā)生水浸事務(wù)的應(yīng)急預(yù)案

主導(dǎo)部門：工程部

協(xié)作部門：保安部、客服人員

1.1員工在工作中或接獲水浸投訴發(fā)覺項(xiàng)目?jī)?nèi)出現(xiàn)水浸

現(xiàn)象應(yīng)馬上將有關(guān)狀況報(bào)告保安部及工程部、客服

人員。

1.2物業(yè)客服及清潔員工實(shí)行有效的措施，攔截和疏瀉

積水，防止水浸之?dāng)U散，盡可能削減水浸所致?lián)p失。

具體方法包括：

1.2.1在水浸區(qū)域擺放沙袋，防止水浸擴(kuò)散到其他部位。

1.2.2用一切手段塞住水浸漏洞。

1.2.3疏通排水地漏，排水渠。

1.2.4開啟排水泵。

1.2.5用吸水機(jī)吸水。

1.2.6其他一切經(jīng)濟(jì)有效的措施。

1.3工程部設(shè)法查明浸水的來源并實(shí)行有效的措施加以

截?cái)唷?/p>

1.3.1如水浸來自樓外，工程部應(yīng)在樓低于水位出入口安

裝攔水閘板。

1.3.2如水浸來自市政地下水反溢，工程部應(yīng)當(dāng)短暫將有

反溢的地下水通往項(xiàng)目的入口封閉，并用排水泵將

項(xiàng)目積水排到樓外。

1.4水浸中斷后客服人員應(yīng)馬上通知清潔人員吸清積水,

清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快

復(fù)原項(xiàng)目的整齊和正常運(yùn)用。

1.5客服人員應(yīng)在事務(wù)處理過程中應(yīng)維持好項(xiàng)目秩序，

作好用戶的安撫工作，盡力為用戶克服因水浸所帶

來的實(shí)際困難，留意維護(hù)物叱形象，對(duì)不清晰的狀

況不要亂講。

1.6如有室內(nèi)受浸，客服人員應(yīng)盡快通知用戶返回處理

屋內(nèi)財(cái)物。

1.7如有任何公共設(shè)施的正常運(yùn)用受到影響，客服應(yīng)在

項(xiàng)目?jī)?nèi)各主要出口設(shè)置告示牌，并知會(huì)用戶。

1.8記錄一切具體狀況，保安部撰寫特殊事務(wù)報(bào)告呈報(bào)

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

十二.發(fā)生停電事務(wù)的應(yīng)急預(yù)案

主導(dǎo)部門：工程部

協(xié)作部門：保安部、客服人員

1.1如預(yù)先接到停止供電通知

1.1.1馬上將具體狀況和有關(guān)文件呈報(bào)公司。

1.1.2工程部應(yīng)依據(jù)工程停電應(yīng)變處理方案開展工作。

1.1.3客服人員馬上在惹眼地方直立停電通告。

1.1.4運(yùn)用緊急照明，保證各主要公共區(qū)域及通道的照明。

1.2如沒有接到通知發(fā)生停電

1.2.1工程部依據(jù)工程停電應(yīng)變處理方案，實(shí)行相關(guān)措施,

并致電供電局查詢狀況，了解何時(shí)可復(fù)原供電。

1.2.2馬上并在惹眼處直立停電通告。

1.2.3運(yùn)用緊急照明，保證各主要公共區(qū)域及通道的照明,

保安人員必需隨時(shí)打算好電筒和其他照明物品，以

便應(yīng)付突發(fā)事故。

1.2.4支配員工到各主要出入口維持秩序，并通知監(jiān)控中

心實(shí)行必要措施，嚴(yán)防有人制造混亂，濫竽充數(shù)。

1.2.5客服人員、工程部處理時(shí)應(yīng)耐性有禮貌的接待用戶

的詢問，并向用戶作出合理的說明和疏導(dǎo)。

1.2.6記錄一切具體狀況，工程部撰寫特