售后服務(wù)管理制度15篇

售后服務(wù)管理制度1

制定人力資源管理制度基本要求

人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實(shí)施人力資源管理活動(dòng)的準(zhǔn)

則和行為規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式，對人力

資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn)，以及組織實(shí)施人力資源管理

的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源

管理制度作為人力資源管理活動(dòng)的指導(dǎo)性文件，在擬定起草時(shí)，一

定要從企業(yè)現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā)，不能脫

離實(shí)際，要注重它的科學(xué)性、系統(tǒng)性、嚴(yán)密性和可行性。如果措辭

不當(dāng)，過于原則化，缺乏適用性，就會使制度條文流于形式，在實(shí)

際管理中難以發(fā)揮作用，以至各有關(guān)責(zé)任人相互扯皮推諉，工作任

務(wù)無法落實(shí)，造成人力資源管理“推而不動(dòng)，停滯不前”的局面。

人力資源管理制度草案提出后，應(yīng)由專家和有關(guān)人員組成的工

作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎(chǔ)上，對其進(jìn)行

深人的討論和研究，經(jīng)反復(fù)調(diào)整和修改，再上報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

人力資源管理制度一旦獲得批準(zhǔn)，人力資源部門應(yīng)規(guī)定一個(gè)試行過

渡期，使各級主管有一個(gè)逐步理解、適應(yīng)和掌握的過程，在試行過

程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問題，亦可以采取一些補(bǔ)救措施,

以防止給生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)帶來不利的影響。

根據(jù)對我國部分企業(yè)的初步調(diào)查，目前企業(yè)單位所貫徹實(shí)施的

人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業(yè)的人力

資源部門的專業(yè)人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設(shè)計(jì)

的。實(shí)際上，企業(yè)的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框

架和所涉及的范圍都應(yīng)當(dāng)是一致或接近的，如果一項(xiàng)管理制度不夠

健全和完善，將不利于人力資源管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，成功企業(yè)

的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經(jīng)過不斷的實(shí)踐和不

斷的探索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，揚(yáng)其長補(bǔ)其短，隨著企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營

環(huán)境和條件的變化，先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營理念的導(dǎo)人，以及技術(shù)

水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和修改。

總之，企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下原則和要求：

1.將員工與企業(yè)的利益緊密地結(jié)合在一起，促進(jìn)員工與企業(yè)共

同發(fā)展，這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如,

某飛機(jī)維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出：“公司與員工共同

發(fā)展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個(gè)人的

成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力,

而公司則為每一個(gè)體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神、

高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，努力營造一個(gè)能夠使每個(gè)人發(fā)揮

出最大才智并獲得自我發(fā)展的環(huán)境?！庇杀瓤梢钥闯?，該公司所倡

導(dǎo)的企業(yè)文化，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的期望目標(biāo)、員工的職

業(yè)發(fā)展有效地結(jié)合在一起，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)所要求的企業(yè)環(huán)境

與員工高度的責(zé)任感，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)有效地結(jié)合在一起，從而最

大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成

功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上，應(yīng)當(dāng)是企業(yè)人力資源管理

制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。

2.從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件出發(fā)，建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資

源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對

人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括:

國家有關(guān)勞動(dòng)人事法律法規(guī)法令，勞動(dòng)力市場的結(jié)構(gòu)以及市場勞動(dòng)

力供給與需求的現(xiàn)狀，各類學(xué)校（技校，高職、大學(xué)）和教育培訓(xùn)

機(jī)構(gòu)專門人才供給的情況，勞動(dòng)者擇業(yè)意識和心理的變化情況，勞

動(dòng)力市場各類勞動(dòng)力工資水平的變動(dòng)情況，企業(yè)競爭對手在人力資

源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度

規(guī)劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，生產(chǎn)與資金

實(shí)力，管理機(jī)制和組織狀況，人員整體的素質(zhì)結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化氛圍

的營造，員工價(jià)值觀與滿意度等內(nèi)部因素，將對人力資源管理制度

規(guī)劃起著關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外

因，而企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和條件是內(nèi)因，兩者的變化相輔相成，勢必

影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力

資源管理制度規(guī)劃的工作，必須重視對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化的分析，

通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源

管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點(diǎn)，注重管理制

度的不斷變革和創(chuàng)新，使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)永遠(yuǎn)充滿活力。

3.企業(yè)人力資源管理制度體系應(yīng)當(dāng)在學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)人刀資

源管理理論的同時(shí)，有所創(chuàng)新、有所前進(jìn)。近20年來，人力資源管

理理論有了長足的進(jìn)步，世界上美英等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)管理專家、

學(xué)者，深入實(shí)踐，不斷探索，產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀點(diǎn)和新方

法；這些國家的企業(yè)又都根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，從而

提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的

進(jìn)程，國外先進(jìn)的現(xiàn)代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國,

無論是中外合資企業(yè)，還是國有企業(yè)，目前都試圖引進(jìn)和采用這些

先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方

法，企業(yè)應(yīng)持積極而慎重的態(tài)度，根據(jù)本企業(yè)的自身特征，采取穩(wěn)

步推進(jìn)的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如:

根據(jù)市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發(fā)性人員供需

計(jì)劃；根據(jù)員工需求層次，建立相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制；針對崗位工作

性質(zhì)及對人員的素質(zhì)要求，進(jìn)行崗位評估（工作分析）；根據(jù)市場

變化和人員素質(zhì)狀況，有針對性地進(jìn)行員工培訓(xùn)和開發(fā)；根據(jù)企業(yè)

人員余缺，通過面試和測評，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部招聘；為保證企業(yè)戰(zhàn)

略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，開展目標(biāo)管理和人力資源考評工作；根據(jù)市場和企

業(yè)狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度。總之，企業(yè)在規(guī)劃自己

的人力資源管理制度時(shí)，既要學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理理論和方法，借

鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式，又要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)和

人力資源管理的現(xiàn)狀，有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，建立起適合本企業(yè)特

點(diǎn)和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。

4.企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新，必須在國家勞動(dòng)人事法

律、法規(guī)的大框架內(nèi)進(jìn)行。企業(yè)作為一個(gè)具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營

實(shí)體，必須遵照國家頒布的‘各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章，做一個(gè)守法戶

是對現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求?，F(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市

場競爭中克敵制勝的法寶，也更應(yīng)當(dāng)從管理制度上，在進(jìn)人、用人、

管人等各個(gè)環(huán)節(jié)中嚴(yán)格遵守和落實(shí)國家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章的要求。

這是因?yàn)槠髽I(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具

敏感性，如果處理不當(dāng)，輕則產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛，出現(xiàn)勞動(dòng)爭議，重者

就要發(fā)生矛盾沖突，直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，甚至待工

停產(chǎn)，給企業(yè)和員工的切身利益帶來極大的傷害。

企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規(guī)劃時(shí)，為了在國家法律法規(guī)框

架內(nèi)進(jìn)行，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

(1)學(xué)習(xí)理解國家法規(guī)時(shí)，要注意區(qū)分“可以”與“必須”的

差異?！翱梢浴北硎驹S可或能夠。從法律角度上說，它是任意性規(guī)

范，既是可以，又是不可以?！氨仨殹北硎臼吕砗颓槔砩系谋匾?。

從法律角度上說，它是強(qiáng)制性規(guī)范，規(guī)定得十分明確具體，不得以

任何方式加以變更c(diǎn)由此可看出“可以”和"必須”在程度上的要

求是不同的。

(2)國家法律法規(guī)明確說明了“應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做”的,

企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí)，也必須寫明應(yīng)該“做什么和如何

去做"i而國家沒有說明“應(yīng)該做什么，或應(yīng)該怎么做”時(shí)，企業(yè)

可以大膽地去做。反之，國家法律法規(guī)明確說明了“不應(yīng)該做什么,

不應(yīng)該怎么做”的，企業(yè)千萬不能去做；而沒有說明“不應(yīng)該做什

么或不應(yīng)該怎么做”時(shí)，企業(yè)可以大膽去做。

5.企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同保持協(xié)

調(diào)一致。因?yàn)槠髽I(yè)集體勞動(dòng)合同是企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)（一般是正副總經(jīng)

理）和員工代表（一般是工會正副主席）共同簽署的，它是經(jīng)過多

輪協(xié)商談判的產(chǎn)物，它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權(quán)利和義務(wù)，

是調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的一個(gè)十分重要的組成部分。同時(shí)，它也是經(jīng)過了

必要的法定程序即由會員代表討論通過和政府勞動(dòng)行政部門批準(zhǔn)的。

所以，企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃，不僅要注意與外部法律法規(guī)保

持一致性，同時(shí)也必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致。

當(dāng)規(guī)劃制定時(shí)，遇到與集體勞動(dòng)合同具體條款不一致的，也可以通

過與工會協(xié)商來解決。取得工會的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理

制度規(guī)劃必須和必要的。

6.必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業(yè)人力

資源管理制度規(guī)劃的動(dòng)態(tài)性。在企業(yè)中不同部門、不同層次、不同

崗位的員工與企業(yè)的利益構(gòu)成了一個(gè)統(tǒng)一體，如果企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，

員工的工資福利待遇，乃至個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否貝!

員工的工資福利水平不但會降低，甚至?xí)スぷ鲘徫?，這是員工

與企業(yè)之間建立勞動(dòng)關(guān)系的根據(jù)所在，也是兩者之間所具有的共同

利益和相互依賴之處。但是，企業(yè)不同部門、層次、崗位的員工之

間又有著不同的利益和需求，并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài)，對人力

資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業(yè)人力資源

部門要通過各種渠道收集有關(guān)員工的信息（如情緒、意愿、反映、

要求等），并進(jìn)行定期分析研究，討論這些信息的內(nèi)容和來源，以

及問題產(chǎn)生的原因。針對這些信息，提出“應(yīng)該做什么，為什么做,

如何做，在哪里做，什么時(shí)候做”的具體對策和建議，并適時(shí)對人

力資源管理制度進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。只有保持管理制度的相對

動(dòng)態(tài)性，才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導(dǎo)向功能。

售后服務(wù)管理制度2

手機(jī)售后管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，

確保服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營成本。主要內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、問題

處理機(jī)制、員工培訓(xùn)、客戶反饋管理、績效評估和持續(xù)改進(jìn)措施。

內(nèi)容概述：

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶溝通規(guī)

范等，為員工提供清晰的'工作指引。

2.問題處理：建立快速響應(yīng)的故障報(bào)修系統(tǒng)，設(shè)定問題分類和

解決流程，確保高效處理。

3.員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識、維修技能和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn),

提高員工專業(yè)素養(yǎng)C

4.客戶反饋：設(shè)立反饋渠道，收集并分析客戶意見，以改進(jìn)服

務(wù)。

5.績效評估：制定服務(wù)績效指標(biāo)，如客戶滿意度、維修速度等,

定期評估員工表現(xiàn)C

6.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)客戶反饋和業(yè)務(wù)教據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和

政策。售后服務(wù)管理制度3

【總則】

1.為了提高經(jīng)營效率，強(qiáng)化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。

2.此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整三個(gè)章節(jié)。

3.各單位服務(wù)收入處理及零件請購，依照本公司會計(jì)制度中

“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計(jì)處理程序”辦理。

4.服務(wù)部負(fù)責(zé)商品售后策劃，應(yīng)與服務(wù)中心及分公司保持直接

和緊密的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

5.此辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。

【維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序】

1.服務(wù)作業(yè)分為有費(fèi)服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費(fèi)服務(wù)(0、

一般行政工作(D)四種類型。

2.持續(xù)性處理客戶叫修電話或文件，業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄客戶信息，

并提交服務(wù)憑證供主任派工。

3.技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現(xiàn)場服務(wù)，完成服務(wù)后，請客戶簽字,

帶回注銷并將服務(wù)憑證歸檔。

4.有費(fèi)服務(wù)費(fèi)用較低時(shí)，技術(shù)人員現(xiàn)場收取；較高時(shí)，技術(shù)人

員攜帶服務(wù)憑證到會計(jì)員處開具發(fā)票后再行收費(fèi)。

5.需要維修的商品，技術(shù)人員帶回并開具客戶商品領(lǐng)取收據(jù)，

同時(shí)在服務(wù)憑證上簽字，客戶資料袋內(nèi)的服務(wù)憑證抽出歸檔。

6.所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制。

【客戶意見調(diào)查】

1.舉辦客戶意見調(diào)查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客

至上”的理念。

2.對客戶的建議或抱怨，嚴(yán)重的問題呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)處

理，一般問題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶。

3.服務(wù)中心及分公司應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶解決抱怨，不論情節(jié)大小。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

1.目的是迅速處理客戶投訴案件，保護(hù)公司信譽(yù)，提升產(chǎn)品質(zhì)

量和服務(wù)水平。

2.范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追

蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

3.凡遇到客戶投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的.規(guī)定

辦理。

具體的操作細(xì)節(jié)在此省略。

【總結(jié)】這些規(guī)章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，

同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了我們對待客戶意見和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)

和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。售后服務(wù)管理制度4

售后部管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確

保公司的服務(wù)質(zhì)量，以及提高部門內(nèi)部的工作效率和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

內(nèi)容概述：

1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、問題解決期限和溝通禮

儀。

2.問題分類與處理：設(shè)定問題分類標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定不同級別問題的

處理流程。

3.售后服務(wù)流程：詳細(xì)描述從接收問題到解決問題的‘完整步

驟。

4.信息記錄與報(bào)告：規(guī)定客戶反饋記錄、問題追蹤和定期報(bào)告

的要求。

5.員工培訓(xùn)與發(fā)展：制定員工技能培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展路徑。

6.客戶滿意度調(diào)查：設(shè)定調(diào)查頻率、方式及結(jié)果運(yùn)用。

7.內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：明確跨部門協(xié)作機(jī)制，確保信息暢通。

8.服務(wù)改進(jìn)機(jī)制：建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)。售后服

務(wù)管理制度5

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我

公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任

度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

二、售后服務(wù)內(nèi)容、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求

對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故

障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件、人員

出差等）費(fèi)用反饋給用戶，果斷排除故障，讓用戶滿意。

3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員

對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及可對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

4、不定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解

產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配等方面的意見。

5、宣傳我公司的?產(chǎn)品。

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,

要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。

2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳

授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告

售后服務(wù)總部協(xié)助解決。

3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良

好的關(guān)系。

4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在

公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求。

6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告

單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

7、售后服務(wù)人員到客戶處工作期間絕不允許做跟工作無關(guān)的事

情（包括但不限于：玩手機(jī)、睡覺、偷懶等）。

8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。

9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，填好售后服務(wù)派遣登記表。

四、管理考核辦法、投訴方式

1、用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良

或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。

2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采

取有效措施挽回影響（①和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶②對用戶索要

財(cái)物，并提出無理要求的③因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的④因個(gè)

人原因造成同一問題重復(fù)修理的）。

3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交

報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,

否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大

過、辭退直至追究法律責(zé)任。

4、每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次。

5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，罰款20元/次。

6、用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換

零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次。

7、售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)手機(jī)必須開機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無故

關(guān)機(jī)或拒接電話，罰款10元/次。

8、售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次。售

后服務(wù)管理制度6

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一

定的期限內(nèi)（投標(biāo)文件規(guī)定2年）由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶

進(jìn)行回訪，對的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或

無法使用的問題，由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理，直至達(dá)到正常使用的標(biāo)

準(zhǔn)。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程項(xiàng)目管理

中，可以體現(xiàn)出我公司對由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項(xiàng)目負(fù)

責(zé)到底的精神，體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想，施工中對用

戶負(fù)責(zé)，竣工后讓用戶滿意’的‘工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)（最遲不超過3天）由我方向建設(shè)單位

發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》，詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)

容;保修時(shí)間；保修說明；保修情況記錄。并附上我單位地址，電話,聯(lián)

系接待部門和聯(lián)系人。

2、求檢查和維修

在保修期內(nèi)，建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良，又是

由于施工質(zhì)量影響所致，可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情

況，要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同

建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定，提出修理方案，并立即組織人力，

物力進(jìn)行修理。

3.驗(yàn)收

在發(fā)生問題的部位或項(xiàng)目修理完畢后，要在‘保修記錄'欄內(nèi)做好

登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字，以表示修理工作完結(jié)。

4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理

由于裝修工作情況比較復(fù)雜，有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因

造成的，因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì)，內(nèi)容，結(jié)合

檢查，維修諸種原因的實(shí)際情況，由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)

濟(jì)處理辦法，一般有以下幾種：

4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的，或施工責(zé)任造

成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用；

4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的，雙方

應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用；

4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備，材料，成品，半成品

等質(zhì)量問題造成，維修工作施工單位可以進(jìn)行，但其間各種費(fèi)用（包括

材料，人工，機(jī)具所有費(fèi)用）應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。售后服務(wù)管理制度7

第一章上門服務(wù)規(guī)范

第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩

小時(shí)之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所

需的材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)：

第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等

帶齊，避免二次上門;

第3條、由于特殊情況無法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)，必須再主動(dòng)與

用戶協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時(shí)間上

門：

第4條、服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，

衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：

第5條、到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語

主動(dòng)自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；

第6條、進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用

蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；

第7條、搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米乂上的作業(yè)）要使用安全

帶，做好安仝防范方能出外墻施工；

第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶司意。花園小區(qū)必須按照

管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效昊等,

應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

第10條、維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修空

調(diào)，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

第11條、服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶

的東謠要向用戶致歉，照價(jià)賠償;

第12條、服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，K得

拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃保。對用戶的

禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不

抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

第13條、不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

第14條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用

戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事;

第15條、服務(wù)過程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，講解使

用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識；

笫16條、服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時(shí)間

并嚴(yán)守約定。

第17條、服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服

務(wù)貼，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；

第18條、試機(jī)完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽

名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安

裝調(diào)試好，請放心使用）：

第19條、離開時(shí)，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調(diào),

服務(wù)不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們

電話，我們將及時(shí)為您服務(wù)?！?/p>

笫二章安裝崗位管理規(guī)范

第1條、上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第2條、安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操

作規(guī)程》執(zhí)行；

第3條、服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的

規(guī)章制度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；

第4條、安裝過程中如果需暫時(shí)離開用戶家時(shí)（回公司拿材料

或去吃飯），必須先告知用戶；

第5條、及時(shí)向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過程中出現(xiàn)的

問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：

第6條、不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝

或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝：

第7條、按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（商場協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)，則按商場的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收

取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第8條、按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；

第9條、每個(gè)安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何

借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度

表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具;

第11條、安裝人員在安裝完畢后，宓須在格力通上上傳照片、

定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù)，并對工單確定安裝完成。

第12條、當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況，不

得為了爭取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期

的，安裝人員要將比派工單退回派工員并說明用戶有何要求；

第13條、安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)

理批準(zhǔn)方可請假：

第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)

給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工

的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司

組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第三章維修崗位管理規(guī)范

第1條、上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行：

第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門為用戶服

務(wù)，一般情況在24小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可

延期除外）。

第3條、按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心

強(qiáng)，上班時(shí)保持良好的精神面貌；

第3條、維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。

第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事,

不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才

可上門維修；

第5條、積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)；

第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排;

不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機(jī)等行為；

第7條、接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時(shí)間,

f準(zhǔn)時(shí)上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次二門,

提高維修效率；

第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬

用表、雪種表、擴(kuò)管器、溫度表（計(jì)）、安全帶、板手、割刀、大

小螺絲刀等工具；

第9條、每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派

工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在

當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)給派工員；

第10條、保外維修過程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一

倍），所收費(fèi)維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條、不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100

元，屢教不改將作辭退;

第2條、不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元/單，K按

規(guī)定回退配件，罰款30元/單；

第3條、不穿工農(nóng)、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30

元/次；

第4條、說和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處

理；

第5條、不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款50元

/次：

第6條、服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開通電話或以各種理由拒聽

電話者罰款30元/次；！

第7條、自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能

上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)

少工具者，罰款30元/次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；

第9條、維修安裝過程中，亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一

倍），罰款200元/次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上

交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；

第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無講明新的去

向，罰款30元/單，“屢教不改者，將作辭退處理:

第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服

務(wù)造成用戶投訴罰款30元/次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條、安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全

保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時(shí)，安裝維修人員必須

使用安全帶；嚴(yán)禁酒后上崗。

第2條、必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的

地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火

災(zāi)；

第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移

機(jī)操作時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落;

第4條、高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施;

第5條、必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在

一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全

防護(hù)網(wǎng)：

第6條、安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線

必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

第7條、在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同

意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的

標(biāo)準(zhǔn);

第8條、安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器

的使用要求；

第9條、安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對機(jī)殼各部位進(jìn)行檢

查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次

進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；

第10條、安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必

須向用戶提出，并采取解決措施；

第11條、安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源

斷掉，避免發(fā)生觸電：

第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國家的

有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；第13

條、安裝維修人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使

用其它易燃易爆氣體；

第14條、安裝維修人員在安裝過程放氟時(shí)，不得面對工藝口或

對著他人放氣，避免被氟利昂凍傷；

第15條、安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他

人的安全：

第16條、如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有

絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋:

第17條、在室外機(jī)維修時(shí)，室內(nèi)機(jī)應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開

機(jī)，正在檢修”等字樣；

第18條、在焊接銅管時(shí)，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風(fēng)、附近

沒易燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災(zāi)；

第19條、需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能

力，會否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認(rèn)安全

后綁好安全帶方能進(jìn)行維修。

第20條、公司有權(quán)對安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)

現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任

由安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。

第六章考勤規(guī)定

第1條、鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假

安排根據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排；

第2條、嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00,

9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計(jì)缺勤1天；早上10:00后上

班為缺勤：

第3條、如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事

先上報(bào)安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須

“隨叫隨到”；

第4條、請假必須辦理請假手續(xù)（填寫請假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否

則視為曠工；

第5條、如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請假手續(xù)

者，必須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日為委托同事、親友、家屬

代為辦理請假手續(xù)；

第6條、如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)；

第7條、無故不上班或不辦理完整的請假手續(xù)者為曠工；第8條、

對于曠工者，罰款50元/天；

第9條、連續(xù)曠工三天者以辭退處理；

第10條、在請假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安

裝工自負(fù)；

第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范

第1條、安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶購機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號是否與

實(shí)機(jī)相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號不以紙箱上型號為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)

型號造成誤裝所引起的退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍:

退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。（最低限額500元）：

第2條、安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；

空調(diào)電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在

3匹以上的必須配備專用空氣開關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿足空

調(diào)需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權(quán)拒

絕安裝或通電使用0

第3條、安裝機(jī)前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面

積匹配，由于未確認(rèn)造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范

圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修賽、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)。（最低限額500

元）；原則：在制冷量一定時(shí)，房間面積越小制冷效果越好。凡空

調(diào)機(jī)制冷量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必

須由用戶的親筆簽名確認(rèn)書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）

確認(rèn)書交由派工統(tǒng)一保管。

第4條、安裝前室內(nèi)機(jī)必須通電試機(jī)，觀察各部件運(yùn)轉(zhuǎn)是否運(yùn)

轉(zhuǎn)良好。由于安裝前未通電試機(jī)因質(zhì)量問題造成的退換機(jī)責(zé)任由安

裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)、返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返

裝費(fèi)（最低限額500元）；

第5條、裝機(jī)前必須確認(rèn)墻孔是否“為高外低”，墻孔為水平

的，主機(jī)安裝高于內(nèi)機(jī)時(shí)，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方

式走管。墻孔若為“內(nèi)低外高”時(shí)有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆

孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費(fèi)用由用戶承

擔(dān)），由于墻孔問題，下雨時(shí)雨水浸入房為給用戶造成的損失由安

裝工個(gè)人承擔(dān)；

第6條、室內(nèi)機(jī)的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個(gè)角

落的地方;

第7祭室內(nèi)機(jī)下方應(yīng)避開電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器;

第8條、室內(nèi)機(jī)的固定：一般磚墻或復(fù)合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量,

必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、

右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混

凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)機(jī)墜

落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)（公司損失最低

限額500元）；

第9條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管必須用厚度

13mm的.保溫管分別保溫；

第10條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的電線必須用PVC

線管單獨(dú)鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭

處理（PVC線管由用戶承擔(dān)）；

第11條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管，凡經(jīng)過天花板的懸空水管不得

使用廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上

的保溫管保溫，不得用線管代替（PVC水管由用戶承擔(dān)）；

第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排

水管，且不得與空氣直接接觸，嚴(yán)禁用線管或廠家原配水管代替

（PVC水管由用戶承擔(dān)）；

第13條、凡預(yù)鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號與所

鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由派工員統(tǒng)一保管:

第14條、第9、10、11、12項(xiàng)未按要求所給用戶、公司造成的

損失由支裝工個(gè)人承擔(dān)；

第15條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要

求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴(yán)禁移作它用。

1匹以下分體1.5平方。

1.5匹至2匹分體2.5平方。

3匹單相4平方以上

三相3匹及5匹2.5平方以上。

第16條、室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門的同

意，由于未確認(rèn)造成的返裝費(fèi)由安裝工個(gè)人承擔(dān)；

第17條、室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好，由于未確認(rèn)因

散熱不良造成的返裝費(fèi)及退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)；

第18條、外機(jī)的固定：一匹鐵架必須用6枚10mm」00nmi膨脹

螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mm」00mm膨脹螺絲固

定，不用支架的室外機(jī)必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨

脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承擔(dān)；

第19條、空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅(jiān)固結(jié)實(shí)程度做出相

應(yīng)處理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室為機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低

于60kg；室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條、

室外機(jī)組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

第21條、整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確?？照{(diào)

是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；

第22條、必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；

第23條、安裝前必須確認(rèn)用戶購機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號寫實(shí)物是

否相符，方可安裝；

第24條、凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號與所

鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由材料管理員統(tǒng)一保管。第八章違反上

門服務(wù)規(guī)范的處罰

第1條、服務(wù)人員接到派工單沒能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造

成用戶投訴的處罰30元/次；

第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，

造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元/

次；

第3條、未能按跟用戶所約時(shí)間上門造成用戶投訴的罰款30元

/次；

第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴

者罰款50元/次;

第5條、上門服務(wù)沒出示相對應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作

卡，經(jīng)查實(shí)罰款30元/次。

第6條、上門服務(wù)沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；

第7條、搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推走，造成用戶投訴罰款

30元/次;

第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒系安全帶,

罰款500元/次，并作辭退處理。

第9條、空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投

訴者罰款50元/次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé)；

第10條、服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元/

次，并照價(jià)賠償。

第11條、服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公

司回訪查實(shí)罰款50元/次：拿用戶東西（包括小費(fèi)），經(jīng)公司回訪

查實(shí)退回用戶物品（包括小費(fèi)）并罰款200元/次。

第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵

而造成投訴，罰款200元/次，情節(jié)嚴(yán)重者開除出公司；

第13條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間說粗話、爭吵，造成用戶

投訴者罰款200元/次;

第14條、服務(wù)過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日營維

護(hù)、保養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款30元/次。在用戶家講或做損害

公司或廠家聲譽(yù)者將罰款100元/次；

第15條、服務(wù)完畢后試機(jī)。沒用干凈抹布擦機(jī)器，沒打掃安裝

現(xiàn)場，沒把搬動(dòng)過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元/次；因安

裝原因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板

等由安裝人員賠償用戶損失；

第16條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；

第17條、空調(diào)安裝試機(jī)完畢，沒請用戶簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80

元/臺；因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；

第18條、服務(wù)完畢離開時(shí)，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司

服務(wù)熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元/次；

第19條、不得以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲

除出公司。

第八章違反公司規(guī)章制度的處罰

第1條、上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告

處理，再犯罰款30元/次：

第2條、上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元/次處

罰；第3條、在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理;

第4條、私自操作公司電腦、保險(xiǎn)箱等罰款50元/次；

第5條、濫用公司電話者，罰款20元/次；用自己或他人的通

訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元/次；

第6條、竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交

公安機(jī)關(guān)處理；

第7條、損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照

價(jià)賠償外，并作辭退處理。

第8條、對待公司員工、上級態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或

與之發(fā)生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元/次，并開除出公司；

第9條、保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺放

回報(bào)紙架，違反者罰款30元整，無個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場人員平

分：

第10條、保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常

工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)

上，違反者罰款30元/次（包括非休息時(shí)間睡覺）；

第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退

處理：

第十章培訓(xùn)管理規(guī)定

第1條、新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茴培訓(xùn)，了解公司的結(jié)

構(gòu)、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；

第2條、安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技

能培訓(xùn)；

第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目；

第4條、每位安裝工必須按公司內(nèi)南的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)I。

第九章招聘、離職管理規(guī)定

第1條、招聘錄用規(guī)定

1、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；

3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正

面照）、體檢表；

5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書》；

6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費(fèi)用由公司與安裝工各承

擔(dān)一半：

7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級別;

8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果

被錄用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所

發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。

第2條、辭退管理規(guī)定

1、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：

(1)填寫離職表；

(2)退回工作服；

(3)辦理終止投保手續(xù)；

(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。

2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提

成費(fèi)。

3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝

提成賽和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。

第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定根據(jù)格力公司對信息的處理要求，

特制定如下幾點(diǎn)：

1、信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。

2、所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。

3、每天上班必須及時(shí)處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。

4、對用戶反映激烈的信息，及時(shí)對售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理

親自安排處理。

5、及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問時(shí)間一般

定在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、工作有

無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期；如果

正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。

6、做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。長沙市天心區(qū)允皓電

器商行安裝人員綜合管理?xiàng)l、例：

第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，

次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

第2條、上門服務(wù)沒穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)

查屬實(shí)的罰款30元/次。

第3條、拆除包裝安裝時(shí)，必須注意為機(jī)是否有壓縮空氣，外

機(jī)是否有氟里昂，以判斷內(nèi)外機(jī)是否有內(nèi)漏.以減少換機(jī)頻率.

第4條、室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60kg；室外機(jī)支架的承

重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍.由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)

外機(jī)墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過程中人為對空調(diào)造成的損

壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)，出現(xiàn)內(nèi)外機(jī)墜落

事故，取消考評資格。

第5條、空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝

空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投

訴者罰款50元/次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工自行負(fù)

責(zé)并取消考評資格。

第6條、用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須

提出，客戶堅(jiān)持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不

提出來，造成投訴罰50元/單。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安

裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評資格。

第7條、室內(nèi)掛機(jī)下方應(yīng)避開電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用

電器.如用戶堅(jiān)持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

第8條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管及PVC排水

管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認(rèn)真焊好，聯(lián)接線必

須接牢。

第9條、空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋

地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵,

并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條、安裝過

程中損壞客戶財(cái)物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻壁、損壞地板

要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評資格。

第11條、整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確定空調(diào)

的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟

（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費(fèi)，并將漏水

修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時(shí)內(nèi)不能到場

解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100元（變頻150元）作為

維修人員的維修補(bǔ)貼，如安裝工自己上門后不能解決，需再派維修

的將扣130元（變頻180元）作為維修補(bǔ)貼。

本月裝機(jī)（裝機(jī)不超過30日的）月累計(jì)漏水漏氟超過兩次的取

消考評資格，裝機(jī)一年內(nèi)的月累計(jì)超過4次的，取消考評資格。

第12條、被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰

款100元/次，投訴到格力將取消考評資格。

第13條、安裝單和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不

按要求上交的罰30元/單，被格力處罰的后果自負(fù).（格力要求當(dāng)

天的安裝單第二天早上交，10點(diǎn)前錄完）

第14條、服務(wù)過程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維

護(hù)、保養(yǎng)常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元/次。

在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)話或事將罰款100元/次，取

消考評資格。

第15條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款

第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶,

違反者第一次罰款200元/次并取消考評資格，并提出嚴(yán)重警告,

第二次作辭退處理；

第17條、違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)用被用戶投訴，罰款200元/

次，投訴到格力的取消考評資格。

第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負(fù)，公司并

取消考評資格。售后服務(wù)管理制度8

售后服務(wù)人員管理制度

第一章安裝服務(wù)公約

言談文明,舉止得體;

著裝規(guī)范,儀表整潔;

精神飽滿,專注熱情;

親切自然,真誠服務(wù)。

第二章服務(wù)規(guī)范十條

1、穿工衣、佩工卡,按時(shí)上門講禮貌;

2、換鞋套、擺墊片;家具物品大蓋布;

3、安裝前，問用戶,安裝位置齊確認(rèn);

4、搬空調(diào)，動(dòng)作輕,打孔施工要小心;

5、不喝水、不抽煙,動(dòng)用物品要協(xié)商;

6、照國標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀;

7、裝內(nèi)機(jī)、洗凈手，完工之后用抹布;

8、補(bǔ)墻孔、再試機(jī)，排水接頭需認(rèn)真；

9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；

10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務(wù)規(guī)范

第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)

地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它

配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；

第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備

好，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)必須再主動(dòng)與用戶

協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系

上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門；

第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣

冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；

第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主

動(dòng)自我介紹，并出示相對應(yīng)品牌

的服務(wù)卡或公司工作卡;

第6條進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋

布，避免灰塵弄臟家具；工具必

須放在專用墊布上；

第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶,

做好安全防范方能出外墻施工；

第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意?；▓@小區(qū)必須按照管

理處規(guī)定地方安裝°如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，

應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的

東西要向用戶致歉，照價(jià)賠償；

第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿

用戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮

貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），

請諒解，這是我們的規(guī)定”；

第12條不準(zhǔn)以任何埋由和用戶發(fā)生爭吵；

第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶

聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事;

第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，講解使用方法

和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識；

第15條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系

卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；

第16條試機(jī)完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見,

并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放

心使用）；

第17條離開時(shí)，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務(wù)

不周之處請多原諒，以后在使用

過程中有什么問題，請打我們電話,我們將及時(shí)為您服

務(wù)。”

第四章崗位管理規(guī)范

第18條上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

第19條安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作

規(guī)程》執(zhí)行；

第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)

章制度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；

第21條安裝過程中如果需暫時(shí)離開用戶家時(shí)（回公司拿材料或

去吃飯），必須先告知用戶;

第22條必須按調(diào)度員指定方位待工;

第23條及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過程中出現(xiàn)的問題，便得

相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；

第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或

謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝；

第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（代各商場安裝且該商場自

定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按該商場的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得

隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；

第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；

第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以

任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表

（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；

第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)

度員匯報(bào)情況，不得為了爭取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；

用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說

明用戶有何要求；

第30條在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的.工作未完成又來不

了公司報(bào)到，必須打電話回公司匯報(bào)情況并說明去向;

第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理

批準(zhǔn)方可請假；

第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給

其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安

裝任務(wù).

第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)

活動(dòng)和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

第五章安全操作規(guī)程

第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保隨措

施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶;

第35條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地

方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi);

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作

時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；

第37條高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；

第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一

樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防

護(hù)網(wǎng)；

第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符

合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由

具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的

使用要求；

第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查,

若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行

試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；

第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須

向用戶提出，并采取解決措施；

第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，

避免發(fā)生觸電；

第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)部

門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁

使用其它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過程放氟時(shí)，不得面對工藝口或?qū)χ?/p>

人放氣，避免被氟利昂凍傷;

第48條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人

的安全；

第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝

人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝

人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償賽用。售后服務(wù)管理制度9

總則

（一）本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定

本辦法。

（二）本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

（三）各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計(jì)制度

中”現(xiàn)金收支處理程序"及”存貨會計(jì)處理程序”辦理。

（四）服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分

公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公

司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

（五）本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。

維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

（六）本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)（A）-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向

客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。

2.合同服務(wù)（B）-凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本

公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用

者屬于此類。

3.免費(fèi)服務(wù)（0-凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免

費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4.一般行政工作（D）-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工

作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三

項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

（七）有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單（表14.6.1）規(guī)定如下：

（八）服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文

件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等,

登記于"叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的”服

務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。

（九）技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理

完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿

”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

（十）凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收

費(fèi)，將款交于會計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”

至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

（十一）凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜

回修護(hù)，除由技術(shù)員開立”客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求

客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄”客戶

商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

（十二）每一填妥的，修護(hù)卡，應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)

際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在"客

戶商品進(jìn)出登記簿r上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”,

送請客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將〃

服務(wù)憑證“歸檔。

（十三）上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商

品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。

（十四）凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請

服務(wù)主任予以協(xié)助。

（十五）技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間

填"技術(shù)員工作日報(bào)表”送請服務(wù)主任核閱存查。

（十六）服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報(bào)表，將當(dāng)天所屬人員

服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填”服務(wù)主任日報(bào)表、

（十七）分公司的服務(wù)主任日報(bào)表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，

轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

（十八）服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)”叫修登記簿“核對”服

務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

（十九）所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工

制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

（二十）保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保

養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

（二十一）維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。（從略）

客戶意見調(diào)查

（二十二）本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員