L包廂服務員工作程

序.....................................

.......................3

2.保潔員工作程序.....................................................12

3.餐前小菜服務程序...................................................13

4.餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標準.....................................14

5.餐廳收市服務工作標準程序...........................................15

6.餐廳送客服務工作程序標準...........................................16

7.餐廳退菜、取消、食物服務工作操作程序及標準..........................17

8.餐廳營業(yè)前準備工作標準程序.........................................18

9.餐中巡臺服務操作程序及標準.........................................20

10.茶水服務操作程序及標準.............................................21

11.點酒水服務程序.....................................................22

12.電話接聽標準操作程序...............................................23

13.各種大型會議服務流程...............................................24

14.管事部日常工作程序.................................................26

15.管事部洗碗工工作標準程序..........................................29

16.結(jié)帳服務工作程序標準...............................................30

17.酒水的開瓶服務操作程序及標準......................................32

18.鋪餐巾和拆筷套服務操作程序及標準..................................34

19.上菜服務操作程序及標準.........................................35

20.托盤操作服務規(guī)范標準操作程序及標準................................37

21.為客人點菜程序標準.................................................40

22.西餐廚房工作程序..................................................42

23.西餐廳服務工作程序.................................................43

24.香巾服務操作程序及標準.............................................47

25.宴會服務的工作程序.................................................48

26.宴會預訂的工作程序…56

27.液化氣灶使用操作規(guī)范...............................................58

28.迎賓服務程序......................................................60

29.餐飲部預訂餐操作程序..............................................61

30.斟酒程序...........................................................63

31.中餐擺臺服務操作規(guī)范...............................................64

32.中餐廚房工作程序..................................................65

33.中餐具撤換服務操作程序及標準.......................................71

34.中餐派菜服務操作程序及標準.........................................72

35.中餐宴會服務標準及規(guī)范.............................................73

36.中餐宴會鋪臺操作程序及標準.........................................76

37.自助早餐操作程序及標準.............................................79

38.送餐服務操作程序及標準.............................................80

39.客人遺留物品的處理操作程序及標準..................................82

40.餐廳鑰匙管理操作程序及標準........................................83

41.餐飲部員工培訓操作程序及標準.......................................84

42.餐飲部衛(wèi)生管理操作程序及標準......................................85

43.餐飲服務質(zhì)量監(jiān)督操作程序及標準....................................87

包廂服務員工作程序

一、目的：

為規(guī)范包廂員工操作流程，特制定本程序。

二、范圍：

餐飲部包廂服務員。

三、操作內(nèi)容

1.著裝工作程序：

工作標準工作程序

工作項目

黑色清潔、光亮無破損?！┖霉ぷ餍?。

服裝整潔挺括，無破損或少一一穿好肉色連褲襪。

著裝扣?！┖梅b并保持整潔挺括。

名牌端正，左胸上方。——佩戴好名牌。

名牌端正，左胸上方。

——女職工班前化妝應保持淡雅。

-女職工上班前應將頭發(fā)梳理整

女職工要保持清雅淡妝；發(fā)角齊，發(fā)卡頭花應為黑色。

不過耳，前面不過眉。男職工——工作時間內(nèi)不得佩戴戒指、手

頭發(fā)不過后衣領，不燙發(fā)，鐲、耳環(huán)等。

儀表儀容

不蓄胡須。一一工作時間內(nèi)不得噴香水。

女職工要保持清雅淡妝；發(fā)角——班前不可吃大蒜、韭菜等異味

不過耳，前面不過眉。男職工食物。

頭發(fā)不過后衣領，不燙發(fā)，不

蓄胡須。

一一到安全部領用鑰匙，填寫領用

表，寫清楚日期、時間、鑰匙牌號、

領用餐廳鑰匙字跡清楚、端正。姓名。

-領取鑰匙，并核對鑰匙牌號。

——領取鑰匙，并核對鑰匙牌號。

2.餐前準備的

工作程序。工年標準工作程序

工作項目

——按照規(guī)定的數(shù)量領餐具。

-用洗凈消毒過的報損口布將餐具擦凈。

干凈、清潔、歸類——按餐具柜要求撰放餐具。

準備餐具

擺放整齊——套筷子。

一一準備足夠的玻璃器皿。

疊口布花C

——檢查桌、椅是否擺放整齊。

符合規(guī)格要求。

——將火柴的磷面向內(nèi)，把有酒店標志的一面向

檢查臺面棉織品、餐具、用

外。

具無遺漏、無破損。

——檢查臺面上的各類餐具是否清潔無破損。

干凈、整潔用品齊-整理所在區(qū)域的工作柜，各類餐具、瓷器、玻

整理工作柜

全。璃杯、調(diào)料容器的擺放，墊布整潔。

-準備充足的翻臺用具、口布花及餐具、煙缸。

----準備服務托盤。

——準備牙簽、火柴、服務叉勺和刀。

——準備訂單本和訂單夾。

一一準備酒單卻菜單。

3.午、晚餐擺臺

的工作程序工咋標準工作程序

工作項目

一—手持臺布立于餐桌--側(cè)，將臺布抖開：覆蓋在

尺寸合適無破損、桌面上，平整無皺折，中縫向上，方向面對大門，

鋪臺布

無污漬、熨燙平整。臺布四周下垂部分相等。

——鋪好臺布后再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度。

——餐具干凈，筷套平整，口布花挺括。

一餐盤距離桌邊1指距離，上面擺放骨碟。

-骨碟右方1指距離放筷子及筷架，筷架、筷子

離桌邊約1厘米，店徽朝上，并放在筷架上。

一骨碟左前方擺放口湯碗，碗內(nèi)擺放小調(diào)羹，勺

柄向正左側(cè)。

一套餐具擺放同上

——骨碟上立式;擺放折疊好的扇形的口布。

——骨碟定位C

一一再放筷子、筷架、口湯碗、小調(diào)羹。

----最后放口布花。

——餐具擺完，注意檢查餐具間距離。

一一餐具擺完，注意檢查餐具間距離。

-圓桌上每套餐具擺放：主人位面向大門，每套

餐具距離相等C

每套餐具擺放整齊

——方桌擺放：方桌三邊各擺放一套餐具。

一一方桌擺放：方桌三邊各擺放一套餐具。

椅子完好無損，不一一椅邊應恰好觸及臺布下垂部分。

擺放椅子晃動，嗡墊干凈。-正副主位坐椅擺好后，其他坐椅間距相等。

——椅子離桌邊距10厘米。

——臺布衛(wèi)生C

擺臺的最后檢——餐具衛(wèi)生C

符合擺臺規(guī)格

查----椅面衛(wèi)生C

——餐具擺放合理。

4.參加班前會

的工作程序工年標準工作程序

工作項目

按要求站立，仔細點名。

接受分工聆聽?！私饪颓榧爸匾腿说娘嬍沉晳T。

——聽清自己所負責臺號。

——制服必須干凈整齊無破損，挺括。

淡雅清妝，按規(guī)定一一襪子無破損無跳絲。

儀表儀容要求著裝。一一工作鞋保持鞋面光亮，完好。

——手必須干凈無污跡，指中剪短，不得涂任何顏

色指甲油（包括白色）。

一手必須干凈無污跡，指甲剪短，不得涂任何顏

色指甲油（包括白色）。

一準確傳達酒店及本部門的要求與任務。

——對前臺出現(xiàn)的問題進行糾正。

一-進行案例分析工

傳達內(nèi)容準確、及時。

一介紹今日特選菜肴及售缺品種。

——及時表揚好人好事。

——征求員工意見及建議。

語言培訓熟練掌握?！首x、背誦并掌握服務及推銷用語。

5.打掃衛(wèi)生的

工作程序工作標準工作程序

工作項目

——每日餐前會結(jié)束，服務員用抹布打掃各自的包

干區(qū)衛(wèi)生。

個人包干區(qū)清潔

一一打掃完畢，由領班檢查，考核。

一一打掃完畢，由領班檢查，考核。

-每日下午固定班組員工擺臺結(jié)束后，用抹布打

掃各自的計劃衛(wèi)生，每周一次。

計劃衛(wèi)生符合衛(wèi)生要求

一一打掃完畢，由領班檢查，考核。

一一打掃完畢，由領班檢查，考核。

6.迎賓工作程

序工年標準工作程序

工作項目

不倚不靠，面帶微一一開餐前5分鐘站立在各自崗位上，隨時迎接客

笑，收腹挺胸，目人的到來c

光平視，雙手自然

交叉放在腹前，右

站立

于在上，左手在

下，雙腿并攏站

直。

一一向客人微笑并打招呼，盡可能稱呼客人的姓

名?.

——協(xié)助引座員拉椅，請客人入座。

迎接客人拉椅保持正確的站姿和

一一幫助客人掛衣及擺放行李。

入坐儀表儀容。

一一根據(jù)客人就餐人數(shù)添加餐具。

——如有兒童，應提供兒童椅.

——如有兒童，應提供兒童椅。

7、餐中服務的工作程序

工作項目工作標準工作程序

-將溫度適宜的毛巾放在毛巾托內(nèi)。

-從客人的右側(cè)上，女士優(yōu)先，先賓后主順時針

毛巾溫度、濕度，

依次進行。

上第一道毛巾適宜無異味

-將毛巾放在餐位的右側(cè)，并對客人說：“對不起，

請用毛巾」

——將毛巾放在餐位的右側(cè)，并對客人說：“對不起，

請用毛巾J

一一將毛巾放在餐位的右側(cè)，并對客人說：“對不起，

請用毛巾」

——程序同上。

更換毛巾標準同上。一一用手抓的食品，跟上毛巾。

一上點心之前更換毛巾。

8、餐中鋪口布、撤筷套的工作程序

工作項目工作標準工作程序

-依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則順時針依次進

抓住口右的上方、

行。

左手在前，右手

一站客人右側(cè)，將口布輕輕地展開將其一角壓在

鋪口布在后?？诓家蟾?/p>

餐具下。

凈,挺括。——站9人右側(cè)，將口布輕輕地展開將其一角壓在

餐具下。

筷套平整一一將筷套打開，筷子放于筷架上。

撤筷套

筷子符合要求

9、為客點單的工作程序

工作項目工作標準工作程序

——站在客人右側(cè)0.5米處。

——按先女士，先主人的次序進行。

一將菜單打開到第一頁，用右手從客人右側(cè)為

菜單干凈、無污跡、

遞菜單客人送上菜單，并說：“對不起，請看菜單?！?/p>

邊角整齊。

——遞送菜單時，向客人簡單介紹廚師長特選。

——客人接過菜單后，請客人稍等。

一一客人接過菜單后，請客人稍等。

-準備好筆和訂單本，站在客人視野范圍等候

準備訂單準確無誤客人招呼C

——站在客人右側(cè)0.5米處，按先女士，先客人

的次序進行。

——身體微微前傾，講話聲音適中不得打擾其他

客人0

一一耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道。

一一讓客人有時間考慮，避免催促。

——給客人以相應的幫助和建議。

-詢問客人有無特殊要求，例如清真，吃素，

趕時間，忌用原料等，需在訂單.上注明。

訂單仔細聆聽認真記錄

——字跡清楚，冷熱菜分別開訂單。

——活魚蝦單獨開單，并請客人確認活鮮。

一一點單完畢復述一遍，避免錯誤。

一一根據(jù)菜肴向客人建議酒水，并詳細記錄。

——收回菜單并向客人致謝：“請稍等?！?/p>

-如客人點菜單以外的菜肴，經(jīng)廚師長同意

后，為其制做C并事先征求其做法、口味。

——菜肴制作E寸間較長的菜，應事先告知客人。

——菜肴制作時間較長的菜，應事先告知客人。

-下訂單時需注明時間并蓋上收款員印章。

-將訂單每一聯(lián)交給收款員，二三聯(lián)蓋章后下

至劃單處C

下訂單仔細——如有特殊要求需告之劃單員，如上菜時間，

客人需求等。

-如有特殊要求需告之劃單員，如上菜時間，

客人需求等。

1()、酒水服務的工作程序

工作項目工作標準工作程序

——將飲料和所配作的杯具，放在服務盤上。

準備工作干凈、光亮

-根據(jù)訂單去吧臺取酒水。

一站在客人右側(cè)0.5米處按先女士后男士，先客

人后主人的次序，順時針方向依次進行。

-左手托服務托盤，右手從托盤中取出水杯，在

客人的右側(cè)將杯子放在主餐盤上方。

——倒飲料前須示意客人：“對不起先生/女士，這

禮貌、準確、微笑是您的飲料”，遵循先女士后男士的順序。

軟飲料的服務

細心-右手從托盤中取飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒

入杯中，約倒8成。

——給客人倒飲料的速度不宜過快，飲料的商標要

朝向客人，瓶口不要對著被服務的客人。

-將剩有飲料的瓶或罐放在杯子的右上方。

——請客人慢慢品嘗。

——將酒壺加入熱水。

-在吧臺前將配加飯酒的梅子放入壺中并倒入酒。

-將酒壺放入酒盅內(nèi)保溫。

——站在客人右側(cè)0.5米處按先女士后男士、先客人

及時迅速、準確、

加飯酒的服務后主人的次序順時針方向依次進行

禮貌、微笑、細心V

-左手托服務托盤，右手從托盤中取出加飯酒壺

放在客人主餐盤上方。

——將酒壺蓋打開作酒杯，給客人斟酒。

——將酒壺蓋打開作酒杯，給客人斟酒。

——及時給客人添加飲料及各種酒水。

及時，無空杯現(xiàn)

-當客人杯中的飲料只剩下時，服務員須及

添加酒水象。1/3

時詢問客人是否需要再添加飲料。

——及時撤掉空瓶、空罐、空杯。

——問清客人需用茶葉的品種。

-根據(jù)所點品種提供服務。

用沸水為客人沏茶。

——紅茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。

-用托盤從客人右側(cè)服務，為客人倒茶應以杯量

茶水服務禮貌、準確、細心。

4/5為適，當茶壺中剩1/3茶水時，應為客人添

加開水。

-用托盤從客人右側(cè)服務，為客人倒茶應以杯量

4/5為適，當茶壺中剩1/3茶水時，應為客人添

加開水。

11.倒醬油或

醋的工作程序工作標準工作程序

工作項目

醬油碟與客人人——將醬、醋壺放置托盤中，并帶上與餐具相符的醬

數(shù)相符，醬、醋壺油碟。

準備物品干凈，有明顯的

區(qū)分。

——當冷菜或部分熱菜需配調(diào)料上桌時。

一根據(jù)客人的特點上醋或醬油，同時說：“對不

聲音適中，親切。

起，請用醋/醬油?！?/p>

調(diào)料倒入醬油碟

上調(diào)料——將客人所需的調(diào)料倒入醬油碟1/2處，然后將醬

1/2處。

油碟放在骨碟的正上方。

-將客人所需的調(diào)料倒入醬油碟1/2處，然后將醬

油碟放在骨碟的正上方。

12.上菜的工

作程序工作標準工作程序

工作項目

一一從跑菜員托盤中取出菜肴（保證臺號與菜肴相

接受菜肴準確、無誤。

符）配上相應的服務用具。

——調(diào)整好臺面位置，從客人的空缺處上菜。

一冷菜應在點單結(jié)束后8分鐘之內(nèi)上菜，熱菜15

分鐘之內(nèi)上菜。

輕拿、輕放。

上菜到桌——按冷、熱、湯、點逐項上桌。

準確、無誤

——遇有調(diào)料要先上。

-遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。

——遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。

——上每一道菜肴均需主動報菜名。

報菜名音量適中、準確

——遇有一些名菜要簡單介紹制作方法和典故。

——根據(jù)客人用餐進度適時把握上菜進度。

一遇有客人菜肴不夠，應主動向客人推薦。

——菜肴全部上齊時，應主動告知客人，讓客人了

控制上菜速度快、慢適中。解是否需要再次添加，如不需要。?？腿擞貌陀?/p>

快。

一—菜肴全部上齊時，應主動告知客人，讓客人了解

是否需要再次添加，如不需要。祝客人用餐愉快。

——刺身一類菜肴放在熱菜之前匕

——用手抓的菜肴要及時跟上洗手盅，毛巾。

菜肴服務仔細、周到。

一遇有需分派的湯羹類和點心要主動為每位客人

分派。

——螃蟹、火鍋同宴會服務。

一上各客人菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的

右側(cè)。

特殊菜肴服務仔細、周到。

一如有加蓋的湯羹需上桌后再撤蓋，撤蓋時需將

蓋子反過來并平拿下來，注意不要將湯汁滴在客人

身上。

一上整只菜肴需用刀叉進行分割，便于食用。

一上鐵板前，要事先整理臺面，移開客人的物品，

并在臺面上鋪一塊口布，端上鐵板時，要請客

人注意油漬，建議客人用口布遮住衣服。

-操作鐵板程序：先將油倒入燒熱的鐵板上，再將

菜肴均勻地倒在鐵板上，并用勺子不停地翻動，

避免菜肴過火，再把鐵板蓋蓋在鐵板上。

一等鐵板基本無油煙，掀開鐵板蓋，配上公叉請

客人用。

——等鐵板基本無油煙，掀開鐵板蓋，配上公叉請客

人用。

13.餐中巡臺的

工作程序工作標準工作程序

工作項目

——服務員左手托放干凈煙缸的托盤，走到客人面

前，說：“對不起”后右手拿起一個干凈的煙

灰缸正放在臟煙灰缸上。

煙缸內(nèi)不得超過兩

更換煙缸一用右手同時把兩個煙缸拿起放在托盤上，重新

個煙蒂。

拿起干凈煙缸放回餐桌原位上。

-用右手同時把兩個煙缸拿起放在托盤上，重新

拿起干凈煙缸放回餐桌原位上。

——服務員左手托放有干凈骨碟的托盤，走

骨碟內(nèi)不得超過兩

更換骨碟人面前，說：“對不起，可以撤嗎？”

塊骨頭。

-從客人右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先。

——從客人右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先。

-先將客人進餐中不使用的餐具撤掉，再將客人

所需的餐具擺好。

-持餐具時須用食指和拇指拿餐具，嚴禁直接用

手握住餐具接觸食品的部位。

臺面擺放合理整-根據(jù)客人所訂菜肴的服務先后次序，從客人兩

整理臺面

齊、干凈。側(cè)由外及里擺放。

-臺面保持整潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋

住。

一臺面保持整潔，有油漬處可用花紙墊或口布蓋

住。

-根據(jù)客人用餐情況及時向客人推銷菜肴、酒水、

飲料、甜品水果等。

二次推銷適時、禮貌、微笑。

——推銷要有針對性，嚴禁強迫推銷。

-推銷要有針對性，嚴禁強迫推銷。

-站在客人的右側(cè)，依女士優(yōu)先，先客后主順時

針進行。

分派牙簽仔細、無遺漏

——牙簽擺放在筷子的右側(cè)，店徽朝上。

-牙簽擺放在筷子的右側(cè)，店徽朝上。

及時發(fā)現(xiàn)解決問-遇有客人趕時間催菜，應及時與廚房取得聯(lián)

解決疑難問題

題，讓客人滿意。系，盡快籽菜上桌。

一遇有客人喝醉，應及時送上毛巾，熱茶及備好

塑料袋，以防客人嘔吐，并告知領班或當值主

管。

——遇有客人打翻茶碗、水杯等時，服務員應及時

遞上口布、毛巾擦拭，給客人更換新的餐具，

安慰客人不必驚慌。

----遇有售缺菜時，應婉轉(zhuǎn)告之客人，并司時向客

人推薦類似菜肴。

-遇有發(fā)現(xiàn)菜中有雜物，應立即向其道歉并及時

撤卜此道菜，告知領班或當值主管去處埋。

一遇有上錯菜時，如客人未用，需征求客人意見

是否需要，如不用，向客人表示歉意：撤下菜

肴如客人已動筷，可向客人介紹并推銷此道

菜，客人無異議就加單，如客人表示不想用，

向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情贈送。

一遇有上錯菜時，如客人未用，需征求客人意見

是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜

肴如客人已動筷，可向客人介紹并推銷此道菜，

客人無異議就加單，如客人表示不想用，向客

人表示歉意，并撤F此道菜或酌情贈送。

14.菜肴打包的

工作程序工作標準工作程序

工作項目

一一當發(fā)現(xiàn)客人用餐臨近結(jié)束，如有剩余菜肴應主

建議客人主動動建議客人打包帶走。

——撤下需打包的食品到后臺。

-用保鮮膜分類打包，放入相應的飯盒用塑料袋

裝好。

打包迅速——遞給客人時說：“這是您的打包食品，謝謝！”

-遞給客人時說：“這是您的打包食品，謝謝！”

-遞給客人時說：“這是您的打包食品，謝謝！”

——遞給客人時說：“這是您的打包食品，謝謝！”

15.結(jié)賬的工作

程序工作標準工作程序

工作項目

客人要求結(jié)賬，4一一“好的，請稍等。”

分鐘之內(nèi)遞上賬

接受客人結(jié)賬

單。

一一根據(jù)臺號填寫結(jié)賬小單。

核對賬單保證賬單準確——核對臺號，賬目。

——核對臺號，賬目。

耐心解釋，聲音愉一一“對不起，讓您久等了?！睂①~單遞給客人。

為客人結(jié)帳快，講話清晰。

——“您這筆帳是XXX。"

解釋賬目講話慢而清晰

一一取來客人信用卡交給收款員。

——遞上賬單和信用卡聯(lián)指導客人簽字。

信用卡

——交給收款員核對簽名。

-將信用卡和客人留存一聯(lián)及發(fā)票交還客人。

接受人民幣，點-當客人面點清（唱收適當）。

現(xiàn)金清，賬目準確無誤——問清客人是否需要發(fā)票。

——指導客人填上單位名稱、姓名、電話號碼、地

接受信用關系的客

托收址、身份證號碼、郵編。

戶。

——核對工作證。

——指導客人填寫姓名、地址、身份證。

支票接受有效支票

一一核對身份證。

——請客人分別簽上房號，正楷姓名。

請客人出小房卡。

保證客人簽單與房

簽單—核對房卡上的姓名，房號及離店日期是否相

卡相符。

符。

一一交給收款員再與電腦核對。

一一“謝謝，先生！”

感謝客人熱情而有禮貌

16.征求意見的

工作程序工作標準工作程序

工作項目

一一客人用餐過程中及時征求意見，向領

餐中及時、真誠。

管匯報，及時為客人解決。

管匯報，及時為客人解決。

-在結(jié)帳同時再征求意見：“對不起，您對我們

的菜肴和服務有何建議？”及時答復并感謝客

餐尾同上。

人。

一一填寫賓客反饋表。

17、送客的工作程序

工作項目工作標準工作程序

-當客人耍起身時，耍主動為客人拉開座椅，隨

后遞上客人攜帶的物品，如有女士，要首先幫

助女士，特別注意照顧老人和小孩。

幫助客人離座主動、認真

-在客人離開餐桌時，要迅速檢查一下周圍是否

有客人遺留物品。

——遺留物品處理。（同包間）

——當客人離工餐廳時，服務員要主動向每一位客

人道別，歡迎再次光臨。

與客人道別熱情、大方-和客人道別時，應微笑注視客人，熱情、莊重、

不能顯示過分的高興。

——當客人主動握手時，不回避。

當客人主動握手時，不回避。

18、收餐的工作程序

工作項目工作標準工作程序

-先對齊餐椅，收集棉織品，撤下金毛巾托。

——用托盤根據(jù)餐具