瑜伽館上門(mén)指導(dǎo)管理規(guī)定

一、總則（一）目的為了更好地滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)規(guī)范瑜伽館上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合本瑜伽館的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念，特制定本規(guī)定。（二）適用范圍本規(guī)定適用于瑜伽館所有提供上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)的員工以及接受上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)的客戶(hù)。（三）企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念融入本瑜伽館秉持“身心和諧，自然共生”的企業(yè)文化，致力于通過(guò)專(zhuān)業(yè)的瑜伽指導(dǎo)，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)身體與心靈的平衡。在上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)中，員工應(yīng)始終將這一文化理念傳遞給客戶(hù)，以客戶(hù)的健康和滿(mǎn)意度為首要考量，同時(shí)追求經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。（四）扁平化管理體現(xiàn)在上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)管理過(guò)程中，采用扁平化管理模式。減少層級(jí)限制，員工可直接向主管反饋服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和建議，主管也能迅速做出決策和調(diào)整，確保服務(wù)的高效與靈活。二、上門(mén)指導(dǎo)人員管理（一）人員資質(zhì)與能力要求1.所有提供上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)的員工必須具備專(zhuān)業(yè)的瑜伽教練資格證書(shū)，且至少有[X]年以上的瑜伽教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。2.除專(zhuān)業(yè)技能外，員工應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力，能夠與客戶(hù)建立良好的信任關(guān)系，及時(shí)處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。（二）培訓(xùn)與提升1.瑜伽館定期組織上門(mén)指導(dǎo)人員參加內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)容包括新的瑜伽體式、教學(xué)方法、客戶(hù)溝通技巧等，以不斷提升員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。2.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，瑜伽館將給予一定的費(fèi)用支持。（三）績(jī)效考核1.建立針對(duì)上門(mén)指導(dǎo)人員的績(jī)效考核體系，考核指標(biāo)包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量、教學(xué)效果、任務(wù)完成率等。2.客戶(hù)滿(mǎn)意度通過(guò)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查和回訪進(jìn)行評(píng)估，服務(wù)質(zhì)量主要考察教學(xué)的規(guī)范性、準(zhǔn)確性以及對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足程度。教學(xué)效果則根據(jù)客戶(hù)身體狀況的改善、瑜伽技能的提升等方面進(jìn)行衡量。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)金、晉升等獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能達(dá)到要求，將進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退。（四）人文關(guān)懷1.關(guān)注上門(mén)指導(dǎo)人員的工作壓力和身心健康，合理安排工作任務(wù)，避免員工過(guò)度勞累。2.定期組織員工團(tuán)建活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。為員工提供必要的工作支持和資源保障，確保員工能夠順利完成上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)。三、上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)流程（一）客戶(hù)需求溝通1.客戶(hù)提出上門(mén)指導(dǎo)需求后，前臺(tái)工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)信息，包括姓名、聯(lián)系方式、居住地址、健康狀況、瑜伽基礎(chǔ)以及期望的服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間等。2.將客戶(hù)需求及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給上門(mén)指導(dǎo)人員，指導(dǎo)人員在上門(mén)服務(wù)前與客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)一步溝通，確認(rèn)細(xì)節(jié)，了解客戶(hù)的具體目標(biāo)和特殊需求，為制定個(gè)性化的教學(xué)方案做好準(zhǔn)備。（二）教學(xué)方案制定1.上門(mén)指導(dǎo)人員根據(jù)客戶(hù)的身體狀況、瑜伽基礎(chǔ)和目標(biāo)，制定詳細(xì)的教學(xué)方案。教學(xué)方案應(yīng)包括教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)進(jìn)度、教學(xué)方法以及注意事項(xiàng)等。2.教學(xué)方案需提交主管審核，確保方案的科學(xué)性、合理性和安全性。審核通過(guò)后，指導(dǎo)人員將教學(xué)方案告知客戶(hù)，征求客戶(hù)意見(jiàn)并進(jìn)行必要的調(diào)整。（三）上門(mén)服務(wù)執(zhí)行1.指導(dǎo)人員按照約定的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶(hù)指定地點(diǎn)。到達(dá)后，先與客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單溝通，了解客戶(hù)當(dāng)天的身體狀況和精神狀態(tài)，對(duì)教學(xué)方案進(jìn)行微調(diào)。2.在服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照教學(xué)方案進(jìn)行教學(xué)，注重動(dòng)作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，同時(shí)關(guān)注客戶(hù)的反應(yīng)和身體承受能力，及時(shí)調(diào)整教學(xué)強(qiáng)度和難度。3.服務(wù)結(jié)束后，指導(dǎo)人員與客戶(hù)進(jìn)行交流，了解客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)的感受和意見(jiàn)，記錄客戶(hù)反饋信息。（四）服務(wù)記錄與反饋1.上門(mén)指導(dǎo)人員在每次服務(wù)結(jié)束后，填寫(xiě)詳細(xì)的服務(wù)記錄，包括服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、客戶(hù)信息、教學(xué)內(nèi)容、客戶(hù)表現(xiàn)、客戶(hù)反饋等。2.將服務(wù)記錄提交給主管，主管對(duì)服務(wù)記錄進(jìn)行審核和分析，總結(jié)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)，為后續(xù)服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。同時(shí)，將客戶(hù)反饋及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，以便對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。四、上門(mén)指導(dǎo)財(cái)務(wù)與物資管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)內(nèi)容、客戶(hù)所在區(qū)域等因素進(jìn)行合理設(shè)定。2.在與客戶(hù)溝通服務(wù)需求時(shí)，明確告知客戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和支付方式。收費(fèi)方式可包括一次性支付、分期支付等，以滿(mǎn)足客戶(hù)不同的支付需求。（二）財(cái)務(wù)管理1.所有上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)的收入統(tǒng)一納入瑜伽館財(cái)務(wù)管理體系，由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行核算和管理。2.建立健全的財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)制度，上門(mén)指導(dǎo)人員因服務(wù)產(chǎn)生的合理費(fèi)用，如交通費(fèi)用、教學(xué)道具費(fèi)用等，按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。（三）物資管理1.為上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)配備必要的教學(xué)物資，如瑜伽墊、瑜伽磚、伸展帶等。對(duì)物資進(jìn)行統(tǒng)一登記和管理，建立物資臺(tái)賬，記錄物資的采購(gòu)、發(fā)放、使用和損耗情況。2.指導(dǎo)人員在每次服務(wù)前后對(duì)教學(xué)物資進(jìn)行檢查和整理，確保物資的完好和正常使用。如發(fā)現(xiàn)物資損壞或缺失，及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行更換或補(bǔ)充。五、信息管理與客戶(hù)隱私保護(hù)（一）信息收集與整理1.在上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)過(guò)程中，收集客戶(hù)的相關(guān)信息，包括健康信息、教學(xué)反饋信息等。對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)整理，建立客戶(hù)信息檔案，以便更好地為客戶(hù)提供服務(wù)和跟蹤。2.信息收集過(guò)程中，遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，確保信息的真實(shí)性和完整性。（二）信息安全與保密1.建立嚴(yán)格的信息安全管理制度，采取技術(shù)和管理措施，確?？蛻?hù)信息的安全。防止信息泄露、篡改和丟失。2.與上門(mén)指導(dǎo)人員簽訂保密協(xié)議，明確其在服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶(hù)信息的保密義務(wù)。未經(jīng)客戶(hù)書(shū)面同意，不得向任何第三方透露客戶(hù)信息。（三）信息使用與共享1.客戶(hù)信息僅用于為客戶(hù)提供更好的上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)以及瑜伽館的內(nèi)部管理和統(tǒng)計(jì)分析。如需將客戶(hù)信息共享給其他第三方機(jī)構(gòu)，必須事先獲得客戶(hù)的明確授權(quán)。2.在信息使用和共享過(guò)程中，遵循相關(guān)法律法規(guī)和道德規(guī)范，保護(hù)客戶(hù)的合法權(quán)益。六、上門(mén)指導(dǎo)安全管理（一）教學(xué)安全1.上門(mén)指導(dǎo)人員在教學(xué)過(guò)程中，要始終將客戶(hù)的安全放在首位。在進(jìn)行每個(gè)體式教學(xué)前，向客戶(hù)詳細(xì)講解動(dòng)作要領(lǐng)和注意事項(xiàng)，確?？蛻?hù)能夠正確完成動(dòng)作。2.對(duì)客戶(hù)的身體狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)出現(xiàn)不適或異常情況，立即停止教學(xué)，并采取相應(yīng)的急救措施。如情況嚴(yán)重，及時(shí)撥打急救電話并通知客戶(hù)家屬。（二）環(huán)境安全1.在上門(mén)服務(wù)前，指導(dǎo)人員對(duì)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查，確保場(chǎng)地環(huán)境安全，無(wú)危險(xiǎn)因素。如地面是否平整、有無(wú)尖銳物品等。2.指導(dǎo)客戶(hù)正確使用教學(xué)物資和設(shè)備，避免因使用不當(dāng)造成安全事故。對(duì)教學(xué)物資和設(shè)備定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其安全性和可靠性。（三）應(yīng)急處理1.制定上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)的應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生安全事故、自然災(zāi)害等緊急情況時(shí)的應(yīng)對(duì)措施和責(zé)任分工。2.定期組織上門(mén)指導(dǎo)人員進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)和演練，提高其應(yīng)急處理能力。確保在緊急情況下能夠迅速、有效地采取措施，保障客戶(hù)和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。七、社會(huì)效益與文化傳播（一）公益活動(dòng)1.瑜伽館定期組織上門(mén)指導(dǎo)公益活動(dòng)，為特殊群體，如老年人、殘疾人、貧困地區(qū)居民等提供免費(fèi)的瑜伽指導(dǎo)服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任，提升社會(huì)效益。2.在公益活動(dòng)中，向社會(huì)傳播瑜伽文化和健康生活理念，提高公眾對(duì)瑜伽的認(rèn)知和接受度。（二）文化傳播與交流1.鼓勵(lì)上門(mén)指導(dǎo)人員在服務(wù)過(guò)程中向客戶(hù)傳播瑜伽文化的內(nèi)涵和歷史，讓客戶(hù)不僅學(xué)習(xí)到瑜伽技能，還能深入了解瑜伽文化。2.積極參與社區(qū)文化活動(dòng)，開(kāi)展瑜伽講座和體驗(yàn)活動(dòng)，促進(jìn)瑜伽文化在社區(qū)的傳播和交流，營(yíng)造良好的社會(huì)文化氛圍。八、監(jiān)督與評(píng)估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，主管定期對(duì)上門(mén)指導(dǎo)人員的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行抽查和監(jiān)督，檢查服務(wù)質(zhì)量、教學(xué)規(guī)范、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面的情況。2.鼓勵(lì)員工之間相互監(jiān)督，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。（二）客戶(hù)評(píng)估1.定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶(hù)對(duì)上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。2.根據(jù)客戶(hù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行培訓(xùn)和整改，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。（三）持續(xù)改進(jìn)1.定期對(duì)上門(mén)指導(dǎo)服務(wù)管理規(guī)定的執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)和分析，根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和客