ICS03.220.20

CCSR11

4404

珠海市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4404/T6—2021

公共汽車客運服務(wù)規(guī)范

Publicbuspassengerservicespecification

2021-01-12發(fā)布2021-03-01實施

珠海市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB4404/T6—2021

目次

前言.....................................................................................................................................................................III

1范圍.....................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.................................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................................................................................................1

4總體要求.............................................................................................................................................................3

4.1線網(wǎng)通達(dá)性.................................................................................................................................................3

4.2客運能力.....................................................................................................................................................4

4.3運營時間.....................................................................................................................................................4

4.4站距.............................................................................................................................................................4

4.5換乘距離.....................................................................................................................................................4

4.6班次間隔.....................................................................................................................................................4

4.7服務(wù)水平.....................................................................................................................................................4

5場站設(shè)施.............................................................................................................................................................5

5.1站臺.............................................................................................................................................................5

5.2候車亭.........................................................................................................................................................6

5.3站牌.............................................................................................................................................................6

5.4首末站.........................................................................................................................................................6

5.5樞紐站.........................................................................................................................................................6

5.6綜合車場.....................................................................................................................................................7

5.7其他要求.....................................................................................................................................................7

6運營車輛.............................................................................................................................................................7

6.1車輛等級和配置.........................................................................................................................................7

6.2安全性能.....................................................................................................................................................7

6.3車輛設(shè)施.....................................................................................................................................................7

6.4服務(wù)標(biāo)識.....................................................................................................................................................8

6.5安全提示標(biāo)識.............................................................................................................................................8

6.6車容和衛(wèi)生.................................................................................................................................................8

6.7日常維護.....................................................................................................................................................9

7運營服務(wù)人員.....................................................................................................................................................9

7.1基本要求.....................................................................................................................................................9

8運營調(diào)度.............................................................................................................................................................9

8.1編制線路運行計劃及應(yīng)急調(diào)度預(yù)案........................................................................................................9

8.2行車調(diào)度.....................................................................................................................................................9

8.3運營臺賬.....................................................................................................................................................9

9行車服務(wù)...........................................................................................................................................................10

9.1行車準(zhǔn)備...................................................................................................................................................10

9.2行車中.......................................................................................................................................................10

10車廂服務(wù).........................................................................................................................................................10

I

DB4404/T6—2021

10.1基本要求.................................................................................................................................................10

10.2乘客服務(wù).................................................................................................................................................10

10.3環(huán)境服務(wù).................................................................................................................................................10

10.4其他服務(wù).................................................................................................................................................10

11信息服務(wù).........................................................................................................................................................11

11.1服務(wù)內(nèi)容.................................................................................................................................................11

11.2服務(wù)方式.................................................................................................................................................11

11.3信息更新.................................................................................................................................................11

12運營安全.........................................................................................................................................................11

12.1駕駛員安全行車要求.............................................................................................................................11

12.2乘務(wù)員安全服務(wù)要求.............................................................................................................................12

12.3乘客乘車安全要求.................................................................................................................................12

12.4運營中突發(fā)事件處理.............................................................................................................................12

13監(jiān)督檢查.........................................................................................................................................................13

13.1一般要求.................................................................................................................................................13

13.2營運服務(wù)檢查.........................................................................................................................................13

13.3投訴處理.................................................................................................................................................13

13.4滿意度與質(zhì)量評價.................................................................................................................................13

附錄A（資料性）線路及站牌命名方法.......................................................................................................14

附錄B（規(guī)范性）車輛例行檢查項目............................................................................................................16

附錄C（資料性）車廂服務(wù)用語....................................................................................................................18

附錄D（規(guī)范性）服務(wù)設(shè)施檢查及報修項目...............................................................................................19

附錄E（規(guī)范性）“5321”文明禮讓操作規(guī)程................................................................................................20

附錄F（規(guī)范性）“530”路口安全行車操作規(guī)程..........................................................................................21

附錄G（規(guī)范性）“520”進(jìn)站安全操作規(guī)程..................................................................................................22

附錄H（資料性）乘客乘車安全要求............................................................................................................23

附錄I（規(guī)范性）營運服務(wù)檢查記錄............................................................................................................24

參考文獻(xiàn)...............................................................................................................................................................25

II

DB4404/T6—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由珠海市交通運輸局提出并歸口。

本文件起草單位：珠海市交通運輸局、珠海公共交通運輸集團有限公司、珠海鼎基標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)有限公

司。

本文件主要起草人：余英姿、陳勝、蔣模平、向朝暉、余榮軍、鐘霆、侯茂順、謝素芬、陳小茸、

喬寶良。

III

DB4404/T6—2021

公共汽車客運服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了珠海市公共汽車客運服務(wù)的總體要求、場站設(shè)施、運營車輛、運營服務(wù)人員、運營調(diào)

度、行車服務(wù)、車廂服務(wù)、信息服務(wù)、運營安全、監(jiān)督檢查的要求。

本文件適用于珠海市公共汽車客運服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T5845.1城市公共交通標(biāo)志第1部分：總標(biāo)志和分類標(biāo)志

GB/T5845.2城市公共交通標(biāo)志第2部分：一般圖形符號和安全標(biāo)志

GB/T5845.3城市公共交通標(biāo)志第3部分：公共汽電車站牌和路牌

GB7258機動車運行安全技術(shù)條件

GB/T18344汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范

GB/T22484-2016城市公共汽電車客運服務(wù)規(guī)范

GB/T32852.1-2016城市客運術(shù)語第1部分通用術(shù)語

GB/T32852.2-2018城市客運術(shù)語第2部分：公共汽電車

GB38032-2020電動客車安全要求

GB/T51328-2018城市綜合交通體系規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)

CJJ/T15城市道路公共交通站、場、廠工程設(shè)計規(guī)范

JT/T888公共汽車類型劃分及等級評定

JT/T999城市公共汽電車應(yīng)急處置基本操作規(guī)程

JT/T1240城市公共汽電車車輛專用安全設(shè)施技術(shù)要求

3術(shù)語和定義

GB/T32852.1-2016、GB/T32852.2-2018、GB/T22484-2016界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本

文件。

3.1

公共汽車bus

用于城市公共交通服務(wù)，為運輸乘客設(shè)計和制造的客車。

3.2

客運服務(wù)passengertransportationservice

城市客運從業(yè)人員為滿足公眾出行需求，與公眾之間產(chǎn)生的一系列活動的過程及結(jié)果。

1

DB4404/T6—2021

3.3

運營時間operationtime

線路在一天中，首班車駛離運營起點至末班車到達(dá)運營終點的時間區(qū)間，或某運營車在一天中投入

運營的時間。

3.4

換乘距離transferdistance

乘客在一次換乘中的步行距離。

[來源：GB/T32852.1-2016,2.1.20，有改寫]

3.5

線網(wǎng)優(yōu)化busnetworkoptimization

運用網(wǎng)絡(luò)計算技術(shù)，對公交線網(wǎng)如何滿足乘客時空分布的需求等指標(biāo)體系尋優(yōu)的過程。

3.6

公共汽車線網(wǎng)覆蓋率coveragerateofbusnetwork

城市市區(qū)范圍內(nèi)公交線網(wǎng)長度占城市道路長度的比例。

3.7

站點覆蓋率coveragerateoftransitstops

在公共交通線網(wǎng)上，以各公交站點為圓心，以服務(wù)半徑畫圓所圍成的面積之和（重疊部分只計一次）

與對應(yīng)空間區(qū)域面積之比。

3.8

換乘系數(shù)transfercoefficient

在一次換乘中，公交總乘客數(shù)與直達(dá)乘客數(shù)的比值，反映城市居民平均一次出行需乘坐公共交通線

路的次數(shù)。

3.9

萬人公交保有量numberofbusesper10000persons

按城市人口（含半年以上居住人口）計算，平均每萬人所擁有的標(biāo)準(zhǔn)公共汽車車輛數(shù)。

3.10

乘車時間traveltime

在一次出行中，乘客從出發(fā)地到目的地乘坐公共汽車所花費的時間。

3.11

候乘時間waitingtimeforbus

乘客在車站等候乘車的時間。

3.12

步行距離walkdistanceforbustrip

2

DB4404/T6—2021

在一次乘坐公共汽車出行中，乘客從出行起點至上車站、從下車站至出行終點及換乘中的步行長度

之和。

3.13

高峰時間peakhour

一天中，出現(xiàn)最大客流量的時間段。

3.14

尖峰時間topofpeakhour

一天中，出現(xiàn)最大客流量的集中時間段。

3.15

公共汽車交通出行分擔(dān)率modesplitrateforbus

城市居民出行方式中選擇公共汽車的出行量占統(tǒng)計范圍內(nèi)居民出行總量的比例。

3.16

公交樞紐站bustransferhubstation

為多條公交線路提供換乘服務(wù)并具備多種配套功能的場所。

3.17

綜合車場integratedbustransferplace

以公共汽車營運、線路調(diào)度、車輛停放、充電、二級保養(yǎng)和中修為核心功能,集長途汽車、公交、

出租車、小汽車為一體的綜合換乘樞紐，兼具一級保養(yǎng)、小修、車輛清洗和運營管理的公交場站。

4總體要求

4.1線網(wǎng)通達(dá)性

4.1.1線網(wǎng)覆蓋率

中心城區(qū)線網(wǎng)覆蓋率不應(yīng)低于60%，城市建成區(qū)線網(wǎng)覆蓋率不應(yīng)低于40%。

4.1.2站點覆蓋率

按車站服務(wù)半徑300米計算，城市建成區(qū)站點覆蓋率不應(yīng)低于50%，中心城區(qū)不應(yīng)低于70%；按車站

服務(wù)半徑500米計算，城市建成區(qū)站點覆蓋率不應(yīng)低于90%。

4.1.3線路重復(fù)系數(shù)

中心城區(qū)線路重復(fù)系數(shù)以3.0～5.0為宜，城市建成區(qū)線路重復(fù)系數(shù)以1.5～2.5為宜。

4.1.4線路非直線系數(shù)

公共交通線路非直線系數(shù)不宜大于1.4。

4.1.5換乘系數(shù)

中心城區(qū)換乘系數(shù)不宜超過1.5，城市建成區(qū)換乘系數(shù)不宜超過1.8。

3

DB4404/T6—2021

4.2客運能力

4.2.1萬人公交保有量

萬人公交保有量不宜少于16輛標(biāo)準(zhǔn)車。

4.2.2公共汽車交通出行分擔(dān)率

公共汽車交通出行分擔(dān)率不宜低于18%。

4.3運營時間

4.3.1堅持以人為本、方便群眾的理念，線路的運營時間應(yīng)滿足公眾日常出行的需要。

4.3.2公共汽車客流走廊每日運營時間不宜低于16h，主干道線路每日運營時間不宜低于12h。

4.3.3配合口岸通關(guān)需要，宜設(shè)置24h運營線路。

4.4站距

4.4.1中心城區(qū)常規(guī)站距宜為300m～500m。

4.4.2建成區(qū)、郊區(qū)、農(nóng)村線路的站距宜為500m～1000m。

4.4.3公交快線站距應(yīng)根據(jù)客源分布確定。

4.5換乘距離

4.5.1路段中同方向換乘距離不宜大于100m。

4.5.2平交路口換乘距離不宜大于200m。

4.5.3立交橋區(qū)域換乘距離不宜大于300m。

4.5.4軌道交通、長途汽車站、火車站、機場、客運碼頭、工業(yè)園區(qū)及大型住宅區(qū)的主要出入口150m

范圍內(nèi)應(yīng)設(shè)置公共汽車站點。

4.6班次間隔

4.6.1在客流高峰時間班次間隔應(yīng)能滿足乘客上車需要。

4.6.2在客流平峰時間中心城區(qū)線路班次間隔不宜大于15min，高峰時間發(fā)車間隔不宜大于8min，尖

峰時間發(fā)車間隔不宜大于6min。

4.6.3高峰時間班次計劃完成率不應(yīng)低于98%，其他時間班次計劃完成率不應(yīng)低于95%。

4.7服務(wù)水平

4.7.1首末班準(zhǔn)點率

首末班準(zhǔn)點率應(yīng)不低于95%。

4.7.2車輛滿載率

高峰期平均滿載率不宜大于80%，平峰期平均滿載率不宜大于50%。

4.7.3乘車時間

區(qū)內(nèi)乘車時間不宜超過1h，跨區(qū)間乘車時間不宜超過1.5h。

4.7.4候乘時間

中心城區(qū)候乘時間不宜超過15min，城市建成區(qū)候乘時間不宜超過30min。

4

DB4404/T6—2021

4.7.5步行距離

乘客從出行起點至上車公交站、從下車公交站至出行終點步行均不宜超過500m。

4.7.6發(fā)車正點率

發(fā)車正點率應(yīng)大于等于95%。

4.7.7車內(nèi)服務(wù)設(shè)施完好率

每月應(yīng)不少于一次隨機抽查車內(nèi)服務(wù)設(shè)施合格車數(shù)，抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運營車，車

內(nèi)服務(wù)設(shè)施完好率應(yīng)大于等于95%。

4.7.8車輛整潔合格率

每月應(yīng)不少于一次隨機抽查整潔合格車數(shù)，抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運營車，車輛整潔合

格率應(yīng)大于等于95%。

4.7.9車廂服務(wù)合格率

每月應(yīng)不少于一次隨機抽查車廂服務(wù)合格車數(shù)，抽查數(shù)量不少于30%的線路和20%的運營車，車廂服

務(wù)合格率應(yīng)大于等于95%。

4.7.10安全性指標(biāo)

責(zé)任事故死亡率應(yīng)不高于0.05次/百萬公里，每月道路交通運輸違法（章）率應(yīng)不高于0.01次/輛。

4.7.11行車責(zé)任事故頻率

行車責(zé)任事故頻率應(yīng)小于1.5次/百萬公里。小于1.5次/百萬公里為良好，行車責(zé)任事故頻率小于

1次/百萬公里為優(yōu)秀。

4.7.12乘客投訴處理率

乘客投訴處理率應(yīng)達(dá)到100%。

4.7.13乘客有責(zé)投訴率

乘客有責(zé)投訴率不應(yīng)高于10次/百萬人次。

4.7.14投訴處理及時率

投訴處理及時率應(yīng)達(dá)到100%。

4.7.15乘客滿意度

乘客滿意度應(yīng)不低于90%。

5場站設(shè)施

5.1站臺

5.1.1站臺應(yīng)符合GB/T22484-2016中5.1的規(guī)定。

5.1.2站臺宜設(shè)置信息化設(shè)施，宜裝置監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、電子屏顯示系統(tǒng)等。

5

DB4404/T6—2021

5.1.3中心城區(qū)宜設(shè)置港灣式公交站臺，并同步配備候車亭，建成區(qū)可根據(jù)條件因地制宜設(shè)置多種形

式的站臺。

5.2候車亭

5.2.1候車亭應(yīng)符合GB/T22484-2016中5.2的規(guī)定。

5.2.2候車亭應(yīng)符合防臺風(fēng)、防觸電要求，宜與亭內(nèi)設(shè)施進(jìn)行一體化設(shè)計。

5.2.3候車亭內(nèi)應(yīng)便于乘客遮陽避雨，宜設(shè)置站牌標(biāo)志、休息座椅，可設(shè)置必要的告示及廣告看板、

公交信息查詢、廣播系統(tǒng)等電子設(shè)備，提供公交車到達(dá)時間等信息。

5.2.4候車亭內(nèi)設(shè)置廣告燈箱不應(yīng)影響乘客集散，設(shè)置應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)格進(jìn)行設(shè)計，并不宜超過候車亭

立面總面積的50％。

5.3站牌

5.3.1站牌應(yīng)符合GB/T22484-2016中5.3的規(guī)定。

5.3.2線路及車站命名的原則和方法見附錄A。

5.3.3站牌應(yīng)設(shè)在站臺前段，或結(jié)合候車亭布局設(shè)置，其朝向和高度便于查看，且不影響乘客集散。

5.3.4線路調(diào)整時，作廢的站牌應(yīng)及時拆除，以免誤導(dǎo)乘客。

5.4首末站

5.4.1首末站功能宜包括客流集散、場站管理、車輛停放、充電樁、調(diào)度管理、車輛清洗、車輛檢修

和后勤保障等。

5.4.2首末站應(yīng)建設(shè)停車區(qū)域、回車道、上下車區(qū)和候車?yán)?、調(diào)度管理用房、場站管理用房、休息用

房等設(shè)施。

5.4.3對于位置較為偏遠(yuǎn)的首末站，應(yīng)根據(jù)需要設(shè)置夜間休息室，保障首末班車按時運營。

5.4.4獨立占地的首末站功能及建設(shè)內(nèi)容應(yīng)符合表1規(guī)定。

表1獨立占地公交首末站建設(shè)內(nèi)容表

功能建設(shè)內(nèi)容

客流集散上下車區(qū)、候車?yán)龋ㄟB廊）

調(diào)度管理調(diào)度室、信息資源、票務(wù)結(jié)算室

車輛清洗洗車區(qū)、隔水槽、污水沉沙池

車輛檢修小修工間、維修工具室、材料室、隔油池

后勤保障充電樁、休息室、值班室、餐廳、廁所

場站管理場站管理辦公室、監(jiān)控室、會議室、圍墻、大門、崗?fù)?/p>

車輛停放停車坪、回車道、人車分流及標(biāo)示標(biāo)線

5.4.5公交首末站應(yīng)具備與智慧公交信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息同步功能。

5.5樞紐站

5.5.1多條道路公共交通線路共用一個首末站時或多種交通方式之間換乘應(yīng)設(shè)置樞紐站。

5.5.2樞紐站可按到達(dá)和始發(fā)線路條數(shù)分類，2條～4條線路為小型公交樞紐；5條～7條線路為中型

公交樞紐；8條線路以上為大型公交樞紐。

5.5.3樞紐站的設(shè)計應(yīng)方便換乘、保障安全、減少交通沖突，并應(yīng)具備停車、保養(yǎng)及小修功能。

5.5.4樞紐站內(nèi)站牌、公共信息牌應(yīng)設(shè)置燈光照明裝置，便于查看。

5.5.5樞紐站應(yīng)滿足乘客休息、站務(wù)管理、職工學(xué)習(xí)和休息等需要。

6

DB4404/T6—2021

5.6綜合車場

5.6.1綜合車場應(yīng)建設(shè)停車坪（庫）、回車道、試車道、維修保養(yǎng)設(shè)施、車輛清洗設(shè)施、管理用房、

后勤服務(wù)用房等基礎(chǔ)設(shè)施，為乘客提供綜合性候車環(huán)境。綜合車場功能及建設(shè)內(nèi)容應(yīng)符合表2規(guī)定。

表2公交綜合車場建設(shè)內(nèi)容表

功能建設(shè)內(nèi)容

車輛停放及運營保障候車室、標(biāo)示標(biāo)線、充電樁、停車坪（庫）、回車道、試車道等

維修工間、維修工具室、材料室（含輪胎庫）、隔油池、動力系統(tǒng)用房（變壓器室、配電

車輛維修保養(yǎng)

室、泵房、空壓機房、鍋爐房、乙炔氧氣站）等

運營管理智慧公交系統(tǒng)、標(biāo)識標(biāo)牌、管理辦公室、會議室、監(jiān)控室、設(shè)備用房等

車輛清洗洗車機、洗車區(qū)、隔水槽、污水沉淀池等

后勤保障休息室、值班室、飯?zhí)?、廁所?/p>

5.6.2綜合車場應(yīng)同步建設(shè)智慧公交的智能信息系統(tǒng)的綜合布線工程，車輛出入口處應(yīng)設(shè)置電動門，

綜合車場四周宜建設(shè)圍墻。

5.7其他要求

車站設(shè)施各項技術(shù)要求應(yīng)符合CJJ/T15的規(guī)定，并定期維護，保持整潔、完好。

6運營車輛

6.1車輛等級和配置

應(yīng)符合JT/T888的規(guī)定，應(yīng)使用零排放車輛，全車宜配裝LED高效節(jié)能燈具。

6.2安全性能

車輛應(yīng)符合GB7258、GB38032-2020、JT/T1240-2019的規(guī)定，根據(jù)不同線路、路段和區(qū)域情況，

車輛設(shè)定最高限速值不宜超過70km/h，車輛“關(guān)門起步、停車開門”和“氣-電”獨立雙回路一鍵應(yīng)急

開門技術(shù)性能安全可靠。

6.3車輛設(shè)施

6.3.1服務(wù)設(shè)施

6.3.1.1車身內(nèi)外皮應(yīng)無破損、無變形。

6.3.1.2車門、車窗、頂窗等設(shè)施應(yīng)完好，開關(guān)靈活，支架、撐桿牢固，安全可靠。

6.3.1.3地板、踏步、座椅、扶桿、拉手設(shè)施應(yīng)完整可靠。

6.3.1.4報站器、IC卡機、投幣箱（機）、電子顯示屏、線路牌、視頻監(jiān)視器、智能調(diào)度車載設(shè)備、

車內(nèi)照明等設(shè)施應(yīng)完好有效，車內(nèi)應(yīng)設(shè)置小型垃圾容器。

6.3.1.5空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)具備新風(fēng)功能，并根據(jù)車內(nèi)、外溫度自動開關(guān)新風(fēng)門，產(chǎn)生臭氧，保持車廂空氣

清新。

6.3.2安全設(shè)施

7

DB4404/T6—2021

6.3.2.1車身兩側(cè)的車窗，若洞口可內(nèi)接一個面積大于等于800mm×900mm的矩形時，應(yīng)設(shè)置為推拉式

或外推式應(yīng)急窗；若洞口可內(nèi)接一個面積大于等于500mm×700mm的矩形時，應(yīng)設(shè)置為擊碎玻璃式的應(yīng)

急窗。

6.3.2.2駕駛員左側(cè)后立柱及車廂內(nèi)部兩側(cè)立柱上端應(yīng)合理配裝5個帶拉絲軟索或帶報警防盜功能消

防錘，并規(guī)范張貼使用說明、用途等標(biāo)識。

6.3.2.3車輛應(yīng)具備一鍵報警功能，在緊急情況下按動一次物理按鈕，便能實現(xiàn)與珠海公交調(diào)度平臺

對接，平臺應(yīng)自動彈出車輛實時監(jiān)控錄像和車輛基本信息。

6.3.2.4應(yīng)急逃生窗口均應(yīng)配置破玻器，10米以上車輛配置不少于8個破玻頭，8米車輛配置不少于

4個破玻頭；破玻器應(yīng)具有駕駛員全控制和乘客獨立控制功能，控制電源應(yīng)安全穩(wěn)定，并在車輛斷電等

極端情況下可正常工作。

6.3.2.5應(yīng)設(shè)置駕駛員安全防護隔離設(shè)施；防護隔離設(shè)施應(yīng)在駕駛員遇乘客威脅、襲擊時起有效防護

作用，且不影響駕駛員安全視線，不影響觀察乘客門區(qū)域及乘客刷卡、投幣等，不影響乘客及駕駛員應(yīng)

急撤離。

6.3.2.6車輛保險杠無變形、破損，連接螺栓緊固。

6.3.2.7車門應(yīng)急開關(guān)齊全有效。

6.4服務(wù)標(biāo)識

6.4.1應(yīng)在車廂外側(cè)標(biāo)明公交企業(yè)名稱、線路編號、無人售票車、無障礙車、上車門及下車門等標(biāo)識，

并符合GB/T5845.1和GB/T5845.2的要求。

6.4.2路牌設(shè)置應(yīng)符合GB/T5845.3的要求。

6.4.3使用IC卡收費的車輛應(yīng)設(shè)置上車刷卡標(biāo)識。

6.4.4應(yīng)在車內(nèi)適當(dāng)位置明示本線路的站點表、票制票價、服務(wù)監(jiān)督電話、乘客須知等。

6.4.5應(yīng)在車廂內(nèi)上車門附近設(shè)兒童購票高度標(biāo)線。

6.4.6應(yīng)設(shè)有老弱病殘孕愛心座位中英文標(biāo)識及標(biāo)志。

6.4.7車內(nèi)廣告設(shè)置不應(yīng)影響車輛行駛安全，不應(yīng)影響車輛服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)信息的識別。

6.5安全提示標(biāo)識

6.5.1應(yīng)在駕駛區(qū)標(biāo)示“請勿與駕駛員談話”。

6.5.2應(yīng)在車門內(nèi)側(cè)標(biāo)示“請勿靠門”，“當(dāng)心夾手”。

6.5.3應(yīng)在車廂內(nèi)醒目位置張貼安全提示，如“嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險品上車”、“請勿吸煙”、

“禁止頭手伸出窗外”、“請勿亂扔廢棄物”、“請給老、幼、病、殘、孕和抱嬰的乘客讓座”、“請

保管好自己的隨身物品”等。

6.6車容和衛(wèi)生

6.6.1一般要求

公共汽車應(yīng)定期對車廂衛(wèi)生進(jìn)行清潔、消毒，保障車廂干凈整潔，為乘客提供健康、舒適的乘車環(huán)

境。

6.6.2車體衛(wèi)生

6.6.2.1車身外表漆面應(yīng)整潔、完好、無明顯剮痕、無污垢。

6.6.2.2車外頂部、車廂內(nèi)壁、地板踏步、車門周邊應(yīng)無污垢、塵土、垃圾及堆積物。

6.6.2.3車窗玻璃應(yīng)清潔、明亮。

6.6.2.4空調(diào)風(fēng)槽口應(yīng)無積水和污垢。

8

DB4404/T6—2021

6.6.2.5車廂內(nèi)蓋板、內(nèi)飾應(yīng)無松脫、起包、發(fā)霉等。

6.6.2.6駕駛艙無成塵土、雜物。

6.6.2.7輪胎、輪轂無積泥、油垢。

6.6.3設(shè)施衛(wèi)生

6.6.3.1車輛設(shè)施應(yīng)完好整潔，無塵土、積水、污垢等。

6.6.3.2車內(nèi)外各種標(biāo)識應(yīng)完好整潔，美觀、清晰、規(guī)范、無破損。

6.6.3.3清潔工具應(yīng)擺放規(guī)范、干凈無異味。

6.7日常維護

6.7.1應(yīng)在每日出車前、收車后進(jìn)行車輛日常維護，如發(fā)現(xiàn)車輛故障，應(yīng)及時報修處理。

6.7.2日常維護、一級維護、二級維護應(yīng)符合GB/T18344的規(guī)定。

6.7.3車輛設(shè)備工具應(yīng)定期檢查保養(yǎng)和年審。

7運營服務(wù)人員

7.1基本要求

7.1.1身體條件應(yīng)符合崗位工作的要求。

7.1.2應(yīng)具有相應(yīng)的職業(yè)資格和崗位培訓(xùn)合格。

7.1.3工作時，應(yīng)按規(guī)定著裝、佩帶或放置工作卡。

7.1.4應(yīng)衣著整潔、儀表端莊、舉止大方、文明禮貌。

7.1.5應(yīng)使用普通話服務(wù)，吐字清楚，語速適中，用語文明。

7.1.6應(yīng)尊重乘客，態(tài)度和藹，耐心解答乘客的詢問。

7.1.7服務(wù)過程中應(yīng)不做與本職工作無關(guān)的事，不擅離工作崗位。

7.1.8應(yīng)具備一定的應(yīng)急求助常識和應(yīng)變能力，遇突發(fā)情況能靈活妥善處理，保障乘客安全。

8運營調(diào)度

8.1編制線路運行計劃及應(yīng)急調(diào)度預(yù)案

8.1.1應(yīng)定期對線路進(jìn)行客流調(diào)查，掌握客流規(guī)律，根據(jù)尖峰時刻、高峰時刻，利用信息化手段進(jìn)行

模擬測試，編制行車時刻表和運營車輛、司乘人員調(diào)度排班計劃，并編制突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)度預(yù)案，保障

公眾出行安全。

8.1.2城市重大活動時應(yīng)編行車時刻表，如航展、沙灘音樂節(jié)、大型演唱會等，加密發(fā)車頻次，滿足

公眾出行需要。

8.2行車調(diào)度

8.2.1應(yīng)按計劃發(fā)車，保證首末班車正點發(fā)車，掌握車輛實時運行狀況，及時采取調(diào)度措施，保證正

常的行車間隔。

8.2.2客流意外增大或道路受阻時，應(yīng)及時增發(fā)車輛。

8.2.3遇突發(fā)事件和惡劣天氣等，應(yīng)適時啟動應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。

8.2.4應(yīng)利用智能調(diào)度等先進(jìn)手段，及時干預(yù)運營突發(fā)狀況。

8.3運營臺賬

9

DB4404/T6—2021

調(diào)度系統(tǒng)應(yīng)記錄發(fā)車及運行情況，自動實現(xiàn)車行日報表，具備一定的預(yù)警功能。

9行車服務(wù)

9.1行車準(zhǔn)備

9.1.1每日出車前應(yīng)按附錄B規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行車輛例行檢查，確認(rèn)車輛性能完好，符合運營安全要求。

9.1.2應(yīng)按照運行時刻表編排計劃，準(zhǔn)時發(fā)車。

9.2行車中

9.2.1應(yīng)按規(guī)定的線路和站點行車，不得擅自甩站、甩客、改道運行。

9.2.2應(yīng)按安全要求行車，車輛進(jìn)站時，避讓出站車輛，按規(guī)定位置?？?。

9.2.3應(yīng)平穩(wěn)停車，車停穩(wěn)后開車門，乘客上下車完畢并關(guān)好車門后平穩(wěn)起步。

9.2.4停車時應(yīng)靠近路邊，車身與道路平行，雨天停車時車門應(yīng)避開積水。

9.2.5車輛經(jīng)停途中站時，不得滯站攬客。

9.2.6交接班時，應(yīng)交代車況和路況，遇接班人員未到時，應(yīng)按運營計劃繼續(xù)行駛。

10車廂服務(wù)

10.1基本要求

10.1.1應(yīng)按規(guī)定提前上崗，檢查服務(wù)設(shè)施。

10.1.2應(yīng)按規(guī)定操作報站器、IC卡機、GPS車載機等電子設(shè)備。

10.1.3應(yīng)執(zhí)行票制票價規(guī)定，對優(yōu)惠票價群體執(zhí)行政府有關(guān)減免費乘車規(guī)定，并提供同等服務(wù)。

10.1.4開關(guān)車門時應(yīng)防止夾摔乘客。

10.2乘客服務(wù)

10.2.1禮貌待客，耐心回答乘客問詢，服務(wù)用語應(yīng)參照附錄C的規(guī)定執(zhí)行，不說服務(wù)忌語和不文明用

語。

10.2.2提示乘客刷卡、投幣或購票；本車滿員時，勸告留站乘客等候下次車。

10.2.3車輛進(jìn)站時應(yīng)用語音向車內(nèi)乘客報到達(dá)站名，出站時向乘客報下一站站名，報站器、動態(tài)顯示

屏同時報站時，其內(nèi)容應(yīng)一致。報站器故障時，應(yīng)人工報站。

10.2.4重點照顧老弱病殘孕等需要幫助的乘客，向乘客進(jìn)行文明乘車和安全防范的宣傳。

10.2.5無障礙車遇殘疾人坐輪椅乘車時，應(yīng)放下無障礙踏板。

10.2.6乘客較多時，應(yīng)進(jìn)行疏導(dǎo)。

10.2.7勸阻和制止乘客攜帶寵物（導(dǎo)盲犬除外）、車內(nèi)吸煙、頭手伸出窗外、亂扔廢棄物等違反乘車

規(guī)定的行為。

10.3環(huán)境服務(wù)

10.3.1根據(jù)天氣變化及時調(diào)整車窗開度，空調(diào)車應(yīng)開啟空調(diào)，以保持車廂內(nèi)適合溫度和空氣循環(huán)；夜

間行車時，應(yīng)按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和燈廂。

10.3.2應(yīng)增加新風(fēng)模式的使用頻次，保持車內(nèi)空氣清新。

10.3.3車輛到達(dá)終點站，應(yīng)待乘客離車后方可整理車內(nèi)衛(wèi)生。

10.4其他服務(wù)

10

DB4404/T6—2021

10.4.1本車因故障不能繼續(xù)行駛時，應(yīng)引導(dǎo)乘客換乘本線路后續(xù)車，后續(xù)車應(yīng)積極配合。

10.4.2發(fā)生服務(wù)糾紛時，應(yīng)冷靜對待，得理讓人，盡量化解矛盾，當(dāng)矛盾激化無法控制時，應(yīng)立即報

警并向上級報告。

10.4.3撿拾乘客遺失物品，應(yīng)妥善保管，按規(guī)定上交。

10.4.4對故障的服務(wù)設(shè)施應(yīng)按附錄D的規(guī)定及時報修。

11信息服務(wù)

11.1服務(wù)內(nèi)容

11.1.1應(yīng)提供公交線路信息、線路站名排序、首末班車發(fā)車時間、票價、不同時段的發(fā)車間隔等信息

服務(wù)。

11.1.2應(yīng)提供線路車輛實時動態(tài)信息，以及提供任意兩站之間的公交乘車方案查詢。

11.1.3應(yīng)提供乘車距離最短、換乘次數(shù)最少或費用最省的多種乘車方案查詢服務(wù)。

11.1.4提供公交乘車方案服務(wù)信息時，應(yīng)標(biāo)明每種公交乘車方案的乘行線路、途經(jīng)車站、乘車時間、

步行距離等信息。

11.2服務(wù)方式

應(yīng)采用公交熱線、網(wǎng)站、微信公眾號、官方微博、移動終端及電子站牌等多種方式向公眾提供公共

汽車運營服務(wù)信息。

11.3信息更新

11.3.1下列情況應(yīng)提前10天在各相關(guān)車站公告，并通過官方微信、微博信息平臺發(fā)布，并在實施前

更新車站、車廂及數(shù)據(jù)庫的相關(guān)信息，必要時在媒體公布：

a)公交線路的開通、調(diào)整、撤銷；

b)變更首末車發(fā)車時間；

c)變更線路名或車站名；

d)票價調(diào)整等。

11.3.2車站設(shè)置的公交線路圖或街道交通簡圖，應(yīng)適時更新。

11.3.3臨時應(yīng)急調(diào)整的應(yīng)及時通過官方微博微信等渠道對外發(fā)布。

12運營安全

12.1駕駛員安全行車要求

12.1.1基本要求

12.1.1.1應(yīng)遵守交通安全法規(guī)。

12.1.1.2應(yīng)熟悉車輛性能，集中精神，文明駕駛，禮讓行車。

12.1.1.3應(yīng)按規(guī)定車速行駛，保持安全車距。

12.1.1.4經(jīng)過事故多發(fā)路段和限高部位，應(yīng)謹(jǐn)慎駕駛。

12.1.1.5行車中不應(yīng)與他人閑談和使用手機。

12.1.1.6應(yīng)隨時檢查氣壓是否正常，如低于規(guī)定值時應(yīng)補足氣量到規(guī)定值后再行車。

12.1.1.7行車時，應(yīng)保持一定的前距和橫距，通過路口時應(yīng)減速觀察，應(yīng)確認(rèn)安全后通過；超車和會

車時注意車頭和車尾，讓車時應(yīng)讓道減速。

11

DB4404/T6—2021

12.1.1.8離站時應(yīng)確保無乘客乘降才能關(guān)閉車門，避免挾傷。

12.1.2人行道及路口行車要求

12.1.2.1通過人行橫道時，應(yīng)減速行駛或停車禮讓行人，按照公共汽車5321操作規(guī)程執(zhí)行，詳見附

錄E規(guī)定。

12.1.2.2通過繁華路段、交叉路口和拐彎時應(yīng)提前減速，謹(jǐn)慎駕駛，應(yīng)按照附錄F規(guī)定執(zhí)行，不與行

人和自行車搶行。

12.1.3場內(nèi)行車及停車要求

12.1.3.1停車場內(nèi)應(yīng)限速15km/h，出入口限速5km/h。

12.1.3.2應(yīng)按照附錄G規(guī)定執(zhí)行規(guī)范停靠公共汽車站點，站外非故障停車不得開門上下乘客。

12.1.3.3離開車輛時，應(yīng)拉好手剎。

12.1.3.4收車時，應(yīng)關(guān)閉電源或燃?xì)饪傞_關(guān)。

12.1.4其他要求

12.1.4.1能見度較差的風(fēng)霧天氣及在雨水路面行車時，應(yīng)保持安全車速。

12.1.4.2遇積水路面，水情不明和水深度超過車輪半徑時不宜通過。

12.1.4.3涉水通過后，應(yīng)及時采取點磨剎車的措施。

12.1.4.4發(fā)現(xiàn)異響或異味時，應(yīng)靠路邊停車查驗，在判明原因并排除故障前，不得繼續(xù)行車。

12.1.4.5車輛發(fā)生故障時，應(yīng)在保障安全情況下立即靠路邊停車（有坡度時，輪胎應(yīng)墊上三角木），

開啟危險報警閃光燈，并在車后方設(shè)置警示標(biāo)志。

12.1.4.6故障車被拖走時，應(yīng)采取硬拖方式，同時開啟危險報警閃光燈。

12.1.4.7發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、危險、有毒及其他禁帶物品乘車時應(yīng)及時制止。

12.1.4.8如遇突發(fā)事件，應(yīng)按JT/T999及相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。

12.2乘務(wù)員安全服務(wù)要求

12.2.1應(yīng)維護乘車秩序，勸解乘客糾紛。

12.2.2應(yīng)配合駕駛員開關(guān)車門防止夾摔乘客。

12.2.3車輛進(jìn)出站、拐彎、經(jīng)過繁華地段及能見度較差時，應(yīng)提醒乘客扶好、坐好，注意乘車安全。

12.2.4應(yīng)照顧老、弱、幼、病、殘、孕和抱嬰者的乘客安全。

12.2.5運營中不得與駕駛員閑談。

12.2.6每一單程運營結(jié)束時，應(yīng)檢查車內(nèi)有無乘客遺留物品。

12.2.7發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、危險、有毒及其他禁帶物品乘車時應(yīng)及時制止。

12.3乘客乘車安全要求

乘客乘車應(yīng)遵守《珠海市公共汽車乘車規(guī)定》，應(yīng)提醒或明示乘客文明乘車及遵照附錄H相應(yīng)規(guī)定。

12.4運營中突發(fā)事件處理

12.4.1運營車發(fā)生冒煙、起火、漏電事故時，應(yīng)打開車門，切斷電、氣源，疏散乘客，用消防器材滅

火，及時報警。

12.4.2遇有緊急病人，應(yīng)立即向急救中心呼救，并向車廂乘客說明情況，及時送往醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)務(wù)

人員救助病人。

12.4.3遇公共衛(wèi)生事件期間，應(yīng)按有關(guān)要求處理。

12

DB4404/T6—2021

12.4.4如遇JT/T999中列舉的突發(fā)事件，應(yīng)按JT/T999及相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。

13監(jiān)督檢查

13.1一般要求

13.1.1應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督機制及運營服務(wù)安全監(jiān)督檢查機制。

13.1.2應(yīng)設(shè)立乘客投訴接待室，通過智能化等信息服務(wù)手段及時受理乘客投訴。

13.1.3應(yīng)在車輛顯著位置設(shè)置司乘人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡，并予以明示。

13.1.4應(yīng)在首末站及車廂內(nèi)設(shè)置乘客意見箱，相應(yīng)管理人員應(yīng)定期收集整理，并根據(jù)乘客合理需求持

續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

13.1.5應(yīng)公開監(jiān)督電話號碼，通信地址或者電子郵箱等方式暢通公眾服務(wù)監(jiān)督渠道。

13.2營運服務(wù)檢查

應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，做好統(tǒng)計分析工作，檢查記錄表按附錄I的規(guī)定執(zhí)行。

13.3投訴處理

應(yīng)對乘客提出的服務(wù)質(zhì)量的投訴應(yīng)及時處理，咨詢類為1個工作日以內(nèi)，投訴類為5個工作日以內(nèi)，

舉報類為10個工作日以內(nèi)，并將結(jié)果反饋給乘客。

13.4滿意度與質(zhì)量評價

13.4.1應(yīng)建立乘客滿意度調(diào)查制度，熱線系統(tǒng)向乘客發(fā)送滿意度調(diào)查短信，分為非常滿意、滿意、基

本滿意、不滿意及非常不滿意。短信發(fā)送24小時內(nèi)市民不回復(fù)視為滿意。不滿意工單由人工電話回訪，

視情重辦，限期5個工作日內(nèi)辦結(jié)。

13.4.2應(yīng)按年度開展城市公共汽電車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價。

13.4.3針對多渠道收集的公共服務(wù)相關(guān)問題應(yīng)進(jìn)行分析、跟蹤、改進(jìn)，定期向社會公布。

13

DB4404/T6—2021

A

A

附錄A

（資料性）

線路及站牌命名方法

A.1線路及車站命名原則

A.1.1適用性。方便乘客出行，方便公交企業(yè)管理。

A.1.2準(zhǔn)確性。指位明確，導(dǎo)向無誤。

A.1.3唯一性。全市范圍內(nèi)沒有重復(fù)站名。

A.1.4方便性。簡單明了，易讀、易懂、易記。

A.1.5穩(wěn)定性。不易因社會情況的變化而改變。

A.1.6延續(xù)性。保證現(xiàn)有名稱盡可能延續(xù)使用。

A.2線路的命名及更名方法

A.2.1統(tǒng)一作一至三位阿拉伯?dāng)?shù)碼加“路”字命名，特殊線路可加上字母或中文標(biāo)識。

A.2.2一條線路的上、下行或環(huán)行線路的內(nèi)、外環(huán)，應(yīng)使用同一數(shù)碼命名。

A.2.3路徑和設(shè)站不完全相同的線路應(yīng)使用不同的數(shù)碼命名。

A.2.4全市任意兩條線路，均不應(yīng)用同一數(shù)碼命名。

A.2.5已撤銷線路所用的數(shù)碼，一年內(nèi)不宜用于其他線路。

A.2.6在公交車的路牌和公交車站的站牌等特定場合，線路名可只寫數(shù)碼，不寫“路”字。

A.3車站的命名及更名方法

A.3.1以車站所在地的地名加“站”字命名。

A.3.2優(yōu)先使用知名度高的地名。

A.3.3知名度相近時，優(yōu)先使用地理實體較近的地名。

A.3.4一般不用企、事業(yè)單位名稱。

A.3.5企業(yè)出資冠名的車站，應(yīng)以括注方式標(biāo)在原有站名之后。

A.3.6不單獨使用通名作站名。

A.3.7在地名中。表示地理實體類別的通用部分為通名，例如商場、體育館、小街等均沒有指位性。

A.3.8不用不文明的地名。

A.3.9避免音同字不同的站名。

A.3.10新設(shè)站時，不宜使用生僻字地名作站名。

A.3.11站名的地名部分及括注均不宜超過六個漢字。

A.3.12車站與所用地名指稱的地理實體的距離不宜大于半個站距。

A.3.13不同線路的車站相互距離不大于100米時，應(yīng)使