順豐物流公司服務(wù)投訴現(xiàn)狀調(diào)研分析報(bào)告1.1順豐物流公司概況1993年，廣東順德成立了順豐快遞，并于1999年將重點(diǎn)放在了順豐快遞公司的發(fā)展上，歷經(jīng)三年的努力，公司從最初的特許經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向了以深圳為基地的直銷模式。公司的營(yíng)業(yè)總收入為485.25億元，凈利潤(rùn)達(dá)到12億元，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，并成為國(guó)內(nèi)物流行業(yè)的龍頭企業(yè)，鼎泰新材料在2017年被列入順豐集團(tuán)，其股票代碼002352，市場(chǎng)價(jià)值將近三千億。到現(xiàn)在為止，順豐已經(jīng)在國(guó)內(nèi)建成了一個(gè)快速的配送網(wǎng)絡(luò)，并且正在向國(guó)際物流領(lǐng)域邁進(jìn)。到2018年，順豐速運(yùn)已經(jīng)覆蓋我國(guó)333個(gè)地級(jí)市、2671個(gè)縣（區(qū)），并建立了超過(guò)13550個(gè)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，順豐公司在美國(guó)，歐盟，俄羅斯，加拿大，日本等50多個(gè)國(guó)家設(shè)立，順豐速運(yùn)公司的國(guó)際小型包裝公司也在世界兩百多個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)。1.2順豐物流公司客戶投訴現(xiàn)狀廈門順豐物流有限公司的物流業(yè)務(wù)雖然發(fā)展穩(wěn)定，但由于顧客投訴數(shù)量的增加，對(duì)順豐物流的服務(wù)質(zhì)量造成了一定的影響。如果處理不好，就會(huì)從一般的投訴升級(jí)為官方媒體和公眾媒體的投訴，對(duì)公司的負(fù)面影響會(huì)更加嚴(yán)重。比如，順豐在福建省的今年七月，官方媒體對(duì)其的投訴有三十六次，八月的時(shí)候有十九次。（1）2021年投訴量分布廈門今年收到的申訴有八百多次，在9月份達(dá)到了近兩百次，占到了全年的百分之二十三左右。其次是一月份的一百二十次，占到了百分之十三點(diǎn)八左右。此外，四月份的投票總數(shù)為七十四，占到了百分之九左右。其它月份的投訴次數(shù)，如圖1.1所示：圖1.1順豐物流廈門分2021年投訴量分布（2）2021年投訴原因分布廈門順豐物流在2021年共收到八百六十六張投訴單，涉及到三百九十九個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴，占全部投訴總數(shù)的百分之四十六。代理網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)投訴的原因有：時(shí)效延誤、網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量差、基本業(yè)務(wù)等。延遲交貨、派送、走貨、退貨、派送等不能滿足顧客的耐心，共計(jì)一百七十五張，占全部投訴總數(shù)百分之十八。在快遞網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有派件的情況下，快遞業(yè)務(wù)還沒(méi)有到，但是網(wǎng)點(diǎn)的客戶卻投訴要派件。已經(jīng)派件的快遞網(wǎng)點(diǎn)催件是指商品已經(jīng)派送，但仍有顧客投訴催促。包括：派件網(wǎng)點(diǎn)催件、網(wǎng)點(diǎn)不及時(shí)派送、派件延誤、延誤索賠，所有的加盟網(wǎng)點(diǎn)由于種種原因未能及時(shí)送達(dá)產(chǎn)品而引起顧客的投訴，這一部分原因約占時(shí)效問(wèn)題的百分之九十三。其它不及時(shí)轉(zhuǎn)退、作為出發(fā)部門沒(méi)有催促、退貨不及時(shí)等現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率很低。網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)是指加盟店自身的品質(zhì)、態(tài)度、品行等方面的問(wèn)題，此部分原因共計(jì)七十五次，占全部投訴總數(shù)的百分之九左右，占全部投訴總數(shù)的百分之十九左右。其中假簽收是指在商品抵達(dá)配送網(wǎng)點(diǎn)后，雖然已經(jīng)入庫(kù)但尚未派送，網(wǎng)點(diǎn)為了達(dá)到時(shí)限考核等目的，提前出庫(kù)，按程序安排配送，嚴(yán)格來(lái)講屬于違規(guī)操作，是導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)差的重要原因。此外，配送人員的服務(wù)態(tài)度是第二大因素，約有1/3的質(zhì)量問(wèn)題，而員工的服務(wù)態(tài)度也會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生較大的影響。另外，由于網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)問(wèn)題，由于加盟的本質(zhì)造成了在交易的最后一公里不一定能夠達(dá)成統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者不排除有網(wǎng)點(diǎn)惡意收費(fèi)的情形，造成顧客的不滿。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為順豐物流基礎(chǔ)服務(wù)的投訴，涉及一百六十五次，占全部投訴總數(shù)的百分之二十左右。其中，損壞短少和開(kāi)單差錯(cuò)是主要原因，損壞物件會(huì)直接造成顧客的貨物喪失了原來(lái)的使用價(jià)值；開(kāi)單錯(cuò)誤二十九次，如果開(kāi)出錯(cuò)誤，會(huì)造成價(jià)格不準(zhǔn)確，目的地錯(cuò)誤，超出派送范圍。其次，主要有派件溝通，是否送貨上樓，費(fèi)用糾紛，遺失理賠，超出派送范圍，錯(cuò)分錯(cuò)發(fā)，理賠重復(fù)投訴，費(fèi)用投訴，發(fā)票問(wèn)題，網(wǎng)點(diǎn)錯(cuò)送，發(fā)票丟失等?？傮w來(lái)說(shuō)，由于加盟店的基礎(chǔ)經(jīng)營(yíng)導(dǎo)致的顧客投訴較多，原因較雜，也是減少網(wǎng)點(diǎn)投訴的主要工作。在2021年，八百六十六張投訴中，順豐廈門分公司的運(yùn)輸中心有四百六十七張選票，占全部投訴總數(shù)的百分之五十七。中轉(zhuǎn)站的投訴主要有三個(gè)方面：時(shí)效延誤、現(xiàn)場(chǎng)操作、內(nèi)部溝通。時(shí)效延遲包括由于其它原因造成中轉(zhuǎn)不及時(shí)、班車晚點(diǎn)造成中轉(zhuǎn)不及時(shí)、班車銜接問(wèn)題造成中轉(zhuǎn)不及時(shí)等，共計(jì)四百一十四票，占中心責(zé)任投訴總數(shù)的百分之八十九。配送中心除了由其它原因造成的運(yùn)輸延誤，是導(dǎo)致配送中心發(fā)生責(zé)任投訴的重要原因。轉(zhuǎn)運(yùn)站的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)也會(huì)造成品質(zhì)問(wèn)題，如分批裝運(yùn)（同一批貨物按批次、車次）、不走可銜接班車（不合理的班車轉(zhuǎn)運(yùn)安排）、錯(cuò)分（在轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中分批裝貨），而在運(yùn)輸過(guò)程中，分批運(yùn)輸二十二次是造成顧客投訴的主要原因