瑜伽館服務(wù)投訴管理規(guī)定

一、總則（一）目的為加強(qiáng)本瑜伽館的服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范客戶投訴處理流程，提高客戶滿意度，維護(hù)瑜伽館的良好形象，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在確保客戶的意見和訴求能夠得到及時(shí)、有效的處理，同時(shí)為瑜伽館的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的共同提升，踐行本館“身心和諧，共享美好”的經(jīng)營理念。（二）適用范圍本規(guī)定適用于瑜伽館全體員工及所有接受本館服務(wù)的客戶。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，積極主動(dòng)解決客戶投訴問題。2.及時(shí)處理原則：對客戶投訴迅速響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予處理和反饋，避免問題拖延惡化。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以規(guī)定為準(zhǔn)繩，公正地處理投訴，不偏袒任何一方。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過對投訴案例的分析總結(jié)，找出服務(wù)和管理中的不足，不斷完善工作流程和制度。二、投訴受理（一）投訴渠道1.現(xiàn)場投訴：客戶可在瑜伽館前臺直接向工作人員提出投訴。前臺工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。2.電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，并在館內(nèi)顯著位置及官方網(wǎng)站、公眾號等平臺公布。接聽人員需做好詳細(xì)記錄，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：在瑜伽館官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等設(shè)置投訴入口，安排專人負(fù)責(zé)查看和整理客戶投訴信息。4.意見箱投訴：在瑜伽館內(nèi)設(shè)置意見箱，定期收集客戶投放的投訴信件。（二）受理流程1.記錄信息：無論通過何種渠道接到投訴，受理人員都要詳細(xì)記錄投訴客戶的基本信息（姓名、聯(lián)系方式、會員卡號等）、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、期望解決方式等關(guān)鍵信息。2.初步分類：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為服務(wù)質(zhì)量類、課程安排類、教練水平類、設(shè)施設(shè)備類等不同類型，以便后續(xù)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)辦。3.確認(rèn)信息：受理人員在記錄完投訴信息后，需向投訴客戶再次確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性，確保沒有遺漏重要內(nèi)容。三、投訴處理（一）投訴轉(zhuǎn)辦1.受理人員將投訴信息整理后，根據(jù)投訴類型及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。如服務(wù)質(zhì)量類投訴轉(zhuǎn)交給客服部門負(fù)責(zé)人，課程安排類投訴轉(zhuǎn)交給教學(xué)部門負(fù)責(zé)人等。2.轉(zhuǎn)辦需填寫《投訴轉(zhuǎn)辦單》，明確投訴信息、轉(zhuǎn)辦部門、要求處理時(shí)間等內(nèi)容，并做好交接記錄。（二）調(diào)查核實(shí)1.相關(guān)部門負(fù)責(zé)人接到投訴轉(zhuǎn)辦單后，應(yīng)立即組織人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過詢問相關(guān)工作人員、查看監(jiān)控錄像、查閱服務(wù)記錄等方式，全面了解事情的來龍去脈。2.在調(diào)查過程中，要保持客觀公正，不偏袒任何一方。同時(shí)，要注意保護(hù)客戶和員工的隱私。（三）制定解決方案1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織討論并制定切實(shí)可行的解決方案。解決方案應(yīng)充分考慮客戶的合理訴求，同時(shí)兼顧瑜伽館的實(shí)際情況和利益。2.對于一般性投訴，解決方案應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)制定完成；對于較為復(fù)雜的投訴，可適當(dāng)延長時(shí)間，但最長不超過[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向客戶說明情況。（四）解決方案執(zhí)行1.解決方案確定后，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人要指定專人負(fù)責(zé)執(zhí)行。執(zhí)行人員應(yīng)按照方案要求，及時(shí)、有效地采取措施解決問題。2.在執(zhí)行過程中，如遇到問題或困難，執(zhí)行人員應(yīng)及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，以便調(diào)整解決方案。四、投訴反饋（一）反饋時(shí)間1.一般投訴處理完成后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴客戶。2.對于重大投訴或客戶有特殊要求的投訴，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提前向客戶告知處理進(jìn)度，并在處理完成后第一時(shí)間反饋結(jié)果。（二）反饋方式1.根據(jù)客戶的聯(lián)系方式和偏好，選擇電話、短信、電子郵件、當(dāng)面溝通等方式進(jìn)行反饋。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴處理結(jié)果、對客戶的歉意、改進(jìn)措施等，確?？蛻羟宄私馓幚砬闆r。（三）客戶滿意度回訪1.在反饋處理結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，由客服部門對投訴客戶進(jìn)行滿意度回訪?；卦L可通過電話、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行。2.記錄客戶對處理結(jié)果的滿意度評價(jià)及其他意見和建議，作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)。五、投訴分析與改進(jìn)（一）定期分析1.客服部門每月對投訴案例進(jìn)行匯總分析，統(tǒng)計(jì)投訴類型、數(shù)量、涉及部門等信息，找出投訴集中的問題點(diǎn)和趨勢。2.每季度組織召開投訴分析會議，由各部門負(fù)責(zé)人參加，共同對投訴案例進(jìn)行深入剖析，找出問題產(chǎn)生的根源，包括管理漏洞、工作流程不合理、員工培訓(xùn)不足等。（二）制定改進(jìn)措施1.根據(jù)投訴分析結(jié)果，各部門針對存在的問題制定具體的改進(jìn)措施，并明確責(zé)任人和完成時(shí)間。2.改進(jìn)措施應(yīng)具有可操作性和針對性，能夠有效解決客戶投訴問題，提升服務(wù)質(zhì)量。（三）跟蹤改進(jìn)效果1.由行政部門負(fù)責(zé)對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保各項(xiàng)措施得到有效落實(shí)。2.通過客戶滿意度調(diào)查、投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)等方式評估改進(jìn)效果，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)和管理水平。六、員工培訓(xùn)與教育（一）投訴處理培訓(xùn)1.定期組織員工參加投訴處理培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括投訴處理技巧、溝通技巧、客戶心理等方面的知識和技能。2.通過案例分析、模擬演練等方式，讓員工熟悉投訴處理流程和方法，提高員工應(yīng)對投訴的能力。（二）服務(wù)意識教育1.加強(qiáng)員工的服務(wù)意識教育，使員工深刻理解“客戶至上”的理念，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。2.開展服務(wù)文化活動(dòng)，營造良好的服務(wù)氛圍，增強(qiáng)員工的服務(wù)責(zé)任感和使命感。七、績效考核與獎(jiǎng)懲（一）投訴相關(guān)考核指標(biāo)1.將客戶投訴率、投訴處理滿意度等指標(biāo)納入員工績效考核體系，作為員工績效評定、薪酬調(diào)整、晉升晉級的重要依據(jù)。2.各部門的投訴處理情況也作為部門績效考核的重要內(nèi)容，與部門獎(jiǎng)金分配、評優(yōu)評先掛鉤。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對于在投訴處理過程中表現(xiàn)出色，成功化解客戶矛盾，為瑜伽館贏得良好口碑的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.對提出有效改進(jìn)建議，幫助瑜伽館降低投訴率、提升服務(wù)質(zhì)量的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。（三）懲罰措施1.對于因工作失誤或服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致客戶投訴的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣減績效獎(jiǎng)金、警告、辭退等不同程度的處罰。2.對投訴處理不及時(shí)、敷衍了事，導(dǎo)致客戶滿意度下降或給瑜伽館造成不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。八、信息管理與保密（一）投訴信息記錄與存檔1.客服部門負(fù)責(zé)對所有投訴信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴受理、處理過程、反饋結(jié)果等環(huán)節(jié)的信息。2.將投訴信息整理歸檔，建立電子和紙質(zhì)檔案，以便查詢和統(tǒng)計(jì)分析。檔案保存期限為[X]年。（二）信息保密1.嚴(yán)格保護(hù)投訴客戶和涉及投訴員工的個(gè)人信息，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得泄露相關(guān)信息。2.在投訴處理過程中，涉及的敏感信息和商業(yè)機(jī)密要妥善保管，防止信息泄露給瑜伽館帶來不利影響。九、安全與應(yīng)急處理（一）投訴現(xiàn)場安全保障1.對于現(xiàn)場投訴，工作人員要確保投訴處理場所的安全，避免因客戶情緒激動(dòng)等原因引發(fā)沖突或其他安全事故。2.如遇緊急情況，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效的措施保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。（二）應(yīng)急處理流程1.當(dāng)出現(xiàn)重大投訴或可能引發(fā)社會負(fù)面影響的投訴時(shí)，迅速成立應(yīng)急處理小組，由館長擔(dān)任組長，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。2.應(yīng)急處理小組及時(shí)了解情況，制定應(yīng)對策略，統(tǒng)一對外口徑，積極與客戶