2025年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理案例分析真題模擬解析高頻考點試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（本部分共25題，每題1分，共25分。每題有四個選項，只有一個最符合題意。請將正確選項的字母填在括號內。）1.小區(qū)業(yè)主委員會在制定物業(yè)管理規(guī)約時，應當充分征求業(yè)主意見，但最終決定權應該由（）掌握。A.業(yè)主委員會B.物業(yè)管理企業(yè)C.業(yè)主大會D.當地街道辦事處2.某小區(qū)物業(yè)服務中心發(fā)現部分業(yè)主私自改變房屋用途，以下哪種措施最為恰當？A.立即強行拆除B.堅持溝通，協商整改C.直接向公安機關報案D.通知業(yè)主委員會仲裁3.物業(yè)管理服務合同中，關于服務內容的約定應明確具體，以下哪項不屬于常規(guī)服務內容？A.公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生B.車輛停放管理C.業(yè)主房屋內部維修D.公共設施的日常維護4.在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員應遵循的原則不包括以下哪項？A.及時響應B.傾聽雙方訴求C.強制執(zhí)行D.保護隱私5.小區(qū)物業(yè)費收繳率低于60%時，物業(yè)企業(yè)可以采取的措施是（）。A.立即停止所有服務B.降低服務標準C.提高物業(yè)費標準D.加大宣傳力度，勸導業(yè)主繳費6.物業(yè)管理企業(yè)應當建立應急預案，以下哪項不屬于常見應急預案內容？A.消防安全預案B.突發(fā)停電預案C.業(yè)主糾紛調解預案D.節(jié)假日促銷活動方案7.小區(qū)公共綠地被部分業(yè)主占用，物業(yè)服務中心應首先采取的措施是（）。A.拆除占用物B.溝通勸導，限期整改C.向法院起訴D.通知業(yè)主委員會裁決8.物業(yè)管理企業(yè)年度工作報告應當包括的內容不包括（）。A.服務合同履行情況B.物業(yè)費收繳情況C.業(yè)主滿意度調查結果D.下一年度服務計劃9.業(yè)主在裝修過程中，擅自改變房屋承重結構，物業(yè)服務中心應（）。A.允許施工，事后檢查B.立即制止，要求恢復原狀C.督促業(yè)主辦理裝修許可D.視情況而定，靈活處理10.物業(yè)管理中的“首問負責制”是指（）。A.首次遇到問題由誰負責B.第一個問題由誰負責解答C.首次服務請求由誰負責跟進D.首次投訴由誰負責處理11.小區(qū)電梯故障，業(yè)主反映情況后，物業(yè)服務中心應在（）小時內響應。A.2B.4C.6D.812.物業(yè)管理規(guī)約中，關于寵物飼養(yǎng)的約定應當（）。A.完全禁止B.限制數量和品種C.明確飼養(yǎng)要求和管理責任D.由業(yè)主自行決定13.在處理業(yè)主之間的糾紛時，物業(yè)工作人員應（）。A.明確表示立場，支持一方B.堅持中立，協調溝通C.直接判決，強制執(zhí)行D.避免介入，任其發(fā)展14.物業(yè)管理企業(yè)應當定期開展安全檢查，以下哪項不屬于常規(guī)檢查內容？A.消防設施完好情況B.電梯運行狀態(tài)C.業(yè)主財務信息D.公共照明情況15.小區(qū)業(yè)主大會會議的召開，應當提前（）天通知全體業(yè)主。A.7B.14C.21D.3016.物業(yè)管理服務合同中，關于服務期限的約定應當（）。A.盡可能短B.盡可能長C.合理合法D.由業(yè)主決定17.在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員應記錄投訴內容，并在（）日內給予答復。A.3B.5C.7D.1018.小區(qū)公共區(qū)域廣告位的收益應當（）。A.全部歸物業(yè)企業(yè)所有B.按比例分配給業(yè)主C.用于彌補物業(yè)費不足D.提交業(yè)主大會討論決定19.物業(yè)管理企業(yè)應當建立業(yè)主信息檔案，以下哪項信息不屬于必須記錄的內容？A.業(yè)主姓名和聯系方式B.業(yè)主房屋面積C.業(yè)主職業(yè)背景D.業(yè)主繳費記錄20.在處理業(yè)主裝修糾紛時，物業(yè)服務中心應（）。A.堅持原則，不妥協B.傾聽雙方訴求，協調解決C.直接強制執(zhí)行D.避免介入，任其發(fā)展21.物業(yè)管理規(guī)約中，關于車輛停放的管理應當（）。A.完全開放，自由停放B.限制區(qū)域和時段C.明確停放要求和收費標準D.由業(yè)主自行協商22.小區(qū)物業(yè)費標準由（）制定。A.物業(yè)管理企業(yè)B.業(yè)主委員會C.當地物價部門D.業(yè)主大會23.物業(yè)管理企業(yè)應當建立客戶服務系統，以下哪項功能不屬于常規(guī)客戶服務系統范疇？A.投訴登記B.服務預約C.財務結算D.社區(qū)活動發(fā)布24.在處理業(yè)主之間的糾紛時，物業(yè)工作人員應（）。A.明確表示立場，支持一方B.堅持中立，協調溝通C.直接判決，強制執(zhí)行D.避免介入，任其發(fā)展25.小區(qū)公共設施的維護保養(yǎng)應當（）。A.定期檢查，及時維修B.業(yè)主輪流負責C.全部外包給第三方D.由業(yè)主委員會決定二、多項選擇題（本部分共15題，每題2分，共30分。每題有五個選項，有兩個或兩個以上最符合題意。請將正確選項的字母填在括號內。）1.物業(yè)管理服務合同中，關于服務內容的約定應當包括（）。A.公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生B.車輛停放管理C.業(yè)主房屋內部維修D.公共設施的日常維護E.業(yè)主大會的組織協調2.在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員應遵循的原則包括（）。A.及時響應B.傾聽雙方訴求C.強制執(zhí)行D.保護隱私E.主動溝通3.物業(yè)管理企業(yè)應當建立應急預案，以下哪些屬于常見應急預案內容？A.消防安全預案B.突發(fā)停電預案C.業(yè)主糾紛調解預案D.節(jié)假日促銷活動方案E.突發(fā)群體性事件預案4.小區(qū)物業(yè)費收繳率低于60%時，物業(yè)企業(yè)可以采取的措施包括（）。A.立即停止所有服務B.降低服務標準C.提高物業(yè)費標準D.加大宣傳力度，勸導業(yè)主繳費E.向業(yè)主委員會匯報5.物業(yè)管理企業(yè)年度工作報告應當包括的內容包括（）。A.服務合同履行情況B.物業(yè)費收繳情況C.業(yè)主滿意度調查結果D.下一年度服務計劃E.業(yè)主投訴處理情況6.業(yè)主在裝修過程中，擅自改變房屋承重結構，物業(yè)服務中心應采取的措施包括（）。A.允許施工，事后檢查B.立即制止，要求恢復原狀C.督促業(yè)主辦理裝修許可D.視情況而定，靈活處理E.向業(yè)主委員會報告7.物業(yè)管理中的“首問負責制”包括（）。A.首次遇到問題由誰負責B.第一個問題由誰負責解答C.首次服務請求由誰負責跟進D.首次投訴由誰負責處理E.首次安全檢查由誰負責8.物業(yè)管理規(guī)約中，關于寵物飼養(yǎng)的約定應當包括（）。A.完全禁止B.限制數量和品種C.明確飼養(yǎng)要求和管理責任D.由業(yè)主自行決定E.寵物訓練要求9.在處理業(yè)主之間的糾紛時，物業(yè)工作人員應（）。A.明確表示立場，支持一方B.堅持中立，協調溝通C.直接判決，強制執(zhí)行D.避免介入，任其發(fā)展E.傾聽雙方訴求，尋求共同點10.物業(yè)管理企業(yè)應當定期開展安全檢查，以下哪些屬于常規(guī)檢查內容？A.消防設施完好情況B.電梯運行狀態(tài)C.業(yè)主財務信息D.公共照明情況E.安全出口暢通情況11.小區(qū)業(yè)主大會會議的召開，應當包括（）。A.提前通知全體業(yè)主B.主持人宣布會議開始C.業(yè)主發(fā)言和表決D.會議記錄和公告E.業(yè)主委員會報告工作12.物業(yè)管理服務合同中，關于服務期限的約定應當（）。A.盡可能短B.盡可能長C.合理合法D.由業(yè)主決定E.明確起止日期13.在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員應記錄投訴內容，并包括（）。A.投訴時間B.投訴人信息C.投訴事由D.處理結果E.投訴人滿意度14.小區(qū)公共區(qū)域廣告位的收益應當（）。A.全部歸物業(yè)企業(yè)所有B.按比例分配給業(yè)主C.用于彌補物業(yè)費不足D.提交業(yè)主大會討論決定E.公告收益情況15.物業(yè)管理企業(yè)應當建立業(yè)主信息檔案，以下哪些信息屬于必須記錄的內容？A.業(yè)主姓名和聯系方式B.業(yè)主房屋面積C.業(yè)主職業(yè)背景D.業(yè)主繳費記錄E.業(yè)主家庭成員信息三、判斷題（本部分共20題，每題1分，共20分。請將正確的判斷在括號內打“√”，錯誤的打“×”。）1.業(yè)主委員會的決定必須得到全體業(yè)主的同意才能生效。（×）2.物業(yè)管理企業(yè)有權對業(yè)主違反物業(yè)管理規(guī)約的行為進行罰款。（×）3.物業(yè)管理服務合同可以由業(yè)主個人簽訂。（×）4.在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員可以隨意泄露業(yè)主的隱私信息。（×）5.物業(yè)管理企業(yè)應當建立應急預案，并在應急預案啟動后及時向業(yè)主委員會報告。（√）6.小區(qū)物業(yè)費收繳率低于60%時，物業(yè)企業(yè)可以立即停止所有服務。（×）7.物業(yè)管理規(guī)約中，關于寵物飼養(yǎng)的約定應當完全禁止。（×）8.物業(yè)管理中的“首問負責制”是指首次遇到問題由誰負責。（×）9.小區(qū)電梯故障，業(yè)主反映情況后，物業(yè)服務中心應在2小時內響應。（√）10.物業(yè)管理企業(yè)應當定期開展安全檢查，以下哪項不屬于常規(guī)檢查內容？業(yè)主財務信息。（√）11.小區(qū)業(yè)主大會會議的召開，應當提前7天通知全體業(yè)主。（√）12.物業(yè)管理服務合同中，關于服務期限的約定應當合理合法。（√）13.在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員應記錄投訴內容，并在5日內給予答復。（√）14.小區(qū)公共區(qū)域廣告位的收益應當全部歸物業(yè)企業(yè)所有。（×）15.物業(yè)管理企業(yè)應當建立業(yè)主信息檔案，以下哪項信息不屬于必須記錄的內容？業(yè)主職業(yè)背景。（×）16.在處理業(yè)主裝修糾紛時，物業(yè)服務中心應堅持原則，不妥協。（×）17.物業(yè)管理規(guī)約中，關于車輛停放的管理應當完全開放，自由停放。（×）18.小區(qū)物業(yè)費標準由業(yè)主大會制定。（×）19.物業(yè)管理企業(yè)應當建立客戶服務系統，以下哪項功能不屬于常規(guī)客戶服務系統范疇？財務結算。（×）20.小區(qū)公共設施的維護保養(yǎng)應當定期檢查，及時維修。（√）四、簡答題（本部分共5題，每題4分，共20分。請根據題目要求，簡潔明了地回答問題。）1.簡述物業(yè)管理服務合同中，關于服務內容的約定應當包括哪些方面？答：物業(yè)管理服務合同中，關于服務內容的約定應當包括公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、車輛停放管理、公共設施的日常維護、安全秩序管理、綠化養(yǎng)護、應急處理等方面。這些內容應當明確具體，確保業(yè)主能夠獲得全面、優(yōu)質的物業(yè)管理服務。2.在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員應遵循哪些原則？答：在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員應遵循及時響應、傾聽雙方訴求、保護隱私、主動溝通、合理處理等原則。首先，要及時響應業(yè)主的投訴，確保問題得到及時解決。其次，要傾聽雙方的訴求，了解事情的來龍去脈，確保處理過程公平公正。同時，要保護業(yè)主的隱私信息，避免泄露。最后，要主動溝通，尋求雙方都能接受的解決方案。3.物業(yè)管理企業(yè)應當建立應急預案，應急預案主要包括哪些內容？答：物業(yè)管理企業(yè)應當建立應急預案，應急預案主要包括消防安全預案、突發(fā)停電預案、業(yè)主糾紛調解預案、突發(fā)事件應急處理預案等內容。這些預案應當明確具體的處理流程和責任人，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處理。4.小區(qū)物業(yè)費收繳率低于60%時，物業(yè)企業(yè)可以采取哪些措施？答：小區(qū)物業(yè)費收繳率低于60%時，物業(yè)企業(yè)可以采取加大宣傳力度，勸導業(yè)主繳費、與業(yè)主委員會溝通，尋求解決方案、提供優(yōu)惠政策，鼓勵業(yè)主繳費等措施。同時，物業(yè)企業(yè)還可以通過提高服務質量，增強業(yè)主的繳費意愿。5.物業(yè)管理企業(yè)應當建立業(yè)主信息檔案，業(yè)主信息檔案中應當記錄哪些信息？答：物業(yè)管理企業(yè)應當建立業(yè)主信息檔案，業(yè)主信息檔案中應當記錄業(yè)主姓名、聯系方式、房屋面積、繳費記錄、裝修信息、投訴記錄等信息。這些信息應當真實、準確，并妥善保管，確保業(yè)主的隱私信息不被泄露。同時，業(yè)主信息檔案的建立也有助于物業(yè)企業(yè)更好地提供個性化服務，提升業(yè)主的滿意度。本次試卷答案如下一、單項選擇題答案及解析1.C解析：業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，負責執(zhí)行業(yè)主大會的決議，但最終決定權應歸屬于代表全體業(yè)主利益的業(yè)主大會。制定物業(yè)管理規(guī)約是業(yè)主大會的重要職責，因此最終決定權應由業(yè)主大會掌握。2.B解析：對于業(yè)主私自改變房屋用途的行為，物業(yè)服務中心應堅持溝通，協商整改。強行拆除可能侵犯業(yè)主的合法權益，直接報案或通知業(yè)主委員會仲裁都可能導致矛盾激化，協商整改是最為恰當的方式。3.C解析：物業(yè)管理服務合同中，關于服務內容的約定應明確具體，常規(guī)服務內容通常包括公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、車輛停放管理、公共設施的日常維護等，但業(yè)主房屋內部的維修通常不屬于物業(yè)企業(yè)的服務范圍。4.C解析：在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員應遵循及時響應、傾聽雙方訴求、保護隱私、主動溝通等原則，強制執(zhí)行不屬于這些原則之一，且可能侵犯業(yè)主的合法權益。5.D解析：當小區(qū)物業(yè)費收繳率低于60%時，物業(yè)企業(yè)可以采取的措施之一是加大宣傳力度，勸導業(yè)主繳費。立即停止所有服務、降低服務標準、提高物業(yè)費標準都可能激化矛盾，不利于問題的解決。6.D解析：物業(yè)管理企業(yè)應當建立應急預案，常見應急預案內容通常包括消防安全預案、突發(fā)停電預案、業(yè)主糾紛調解預案等，但節(jié)假日促銷活動方案不屬于應急預案的范疇。7.B解析：小區(qū)公共綠地被部分業(yè)主占用，物業(yè)服務中心應首先采取的措施是溝通勸導，限期整改。強行拆除可能侵犯業(yè)主的合法權益，通知業(yè)主委員會裁決可能耗時較長，溝通勸導是最為恰當的方式。8.C解析：物業(yè)管理企業(yè)年度工作報告應當包括的內容通常包括服務合同履行情況、物業(yè)費收繳情況、業(yè)主滿意度調查結果等，但不包括下一年度服務計劃，該計劃通常在業(yè)主大會或業(yè)主委員會上討論決定。9.B解析：業(yè)主在裝修過程中，擅自改變房屋承重結構，物業(yè)服務中心應立即制止，要求恢復原狀。這種行為可能嚴重影響房屋安全，必須立即制止，并要求業(yè)主恢復原狀。10.B解析：物業(yè)管理中的“首問負責制”是指第一個接到問題或服務請求的工作人員負責解答或跟進，確保問題得到及時處理，而不是指首次遇到問題由誰負責。11.A解析：小區(qū)電梯故障，業(yè)主反映情況后，物業(yè)服務中心應在2小時內響應。這是為了及時處理故障，保障業(yè)主的出行安全。12.C解析：物業(yè)管理規(guī)約中，關于寵物飼養(yǎng)的約定應當明確飼養(yǎng)要求和管理責任。完全禁止、限制數量和品種、由業(yè)主自行決定都可能存在爭議，明確飼養(yǎng)要求和管理責任是最為恰當的方式。13.B解析：在處理業(yè)主之間的糾紛時，物業(yè)工作人員應堅持中立，協調溝通。明確表示立場支持一方可能導致矛盾激化，直接判決強制執(zhí)行可能侵犯業(yè)主的合法權益，避免介入任其發(fā)展則可能使問題惡化。14.C解析：物業(yè)管理企業(yè)應當定期開展安全檢查，常規(guī)檢查內容通常包括消防設施完好情況、電梯運行狀態(tài)、公共照明情況等，但業(yè)主財務信息不屬于安全檢查的范疇。15.A解析：小區(qū)業(yè)主大會會議的召開，應當提前7天通知全體業(yè)主。這是為了確保業(yè)主有足夠的時間了解會議內容，并參與會議。16.C解析：物業(yè)管理服務合同中，關于服務期限的約定應當合理合法，既不能太短，也不能太長，應當符合相關法律法規(guī)的規(guī)定。17.B解析：在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員應記錄投訴內容，并在5日內給予答復。這是為了及時處理投訴，保障業(yè)主的合法權益。18.B解析：小區(qū)公共區(qū)域廣告位的收益應當按比例分配給業(yè)主。全部歸物業(yè)企業(yè)所有、用于彌補物業(yè)費不足、提交業(yè)主大會討論決定都可能存在爭議，按比例分配給業(yè)主是最為恰當的方式。19.C解析：物業(yè)管理企業(yè)應當建立業(yè)主信息檔案，以下哪項信息不屬于必須記錄的內容？業(yè)主職業(yè)背景。業(yè)主姓名、聯系方式、房屋面積、繳費記錄、裝修信息、投訴記錄等信息屬于必須記錄的內容，但業(yè)主職業(yè)背景不屬于必須記錄的內容。20.B解析：在處理業(yè)主裝修糾紛時，物業(yè)服務中心應傾聽雙方訴求，協調解決。堅持原則不妥協、直接強制執(zhí)行、避免介入任其發(fā)展都可能激化矛盾，傾聽雙方訴求，協調解決是最為恰當的方式。21.C解析：物業(yè)管理規(guī)約中，關于車輛停放的管理應當明確停放要求和收費標準。完全開放自由停放、限制區(qū)域和時段、由業(yè)主自行協商都可能存在爭議，明確停放要求和收費標準是最為恰當的方式。22.C解析：小區(qū)物業(yè)費標準由當地物價部門制定。物業(yè)企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主大會都無權制定物業(yè)費標準，當地物價部門負責制定物業(yè)費標準。23.C解析：物業(yè)管理企業(yè)應當建立客戶服務系統，以下哪項功能不屬于常規(guī)客戶服務系統范疇？財務結算。投訴登記、服務預約、社區(qū)活動發(fā)布等功能通常屬于常規(guī)客戶服務系統范疇，但財務結算不屬于常規(guī)客戶服務系統范疇。24.B解析：在處理業(yè)主之間的糾紛時，物業(yè)工作人員應堅持中立，協調溝通。明確表示立場支持一方可能導致矛盾激化，直接判決強制執(zhí)行可能侵犯業(yè)主的合法權益，避免介入任其發(fā)展則可能使問題惡化。25.A解析：小區(qū)公共設施的維護保養(yǎng)應當定期檢查，及時維修。業(yè)主輪流負責、全部外包給第三方、由業(yè)主委員會決定都可能存在爭議，定期檢查，及時維修是最為恰當的方式。二、多項選擇題答案及解析1.ABD解析：物業(yè)管理服務合同中，關于服務內容的約定應當包括公共區(qū)域的清潔、衛(wèi)生車輛停放管理、公共設施的日常維護。這些內容應當明確具體，確保業(yè)主能夠獲得全面、優(yōu)質的物業(yè)管理服務。2.ABDE解析：在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員應遵循及時響應、傾聽雙方訴求、保護隱私、主動溝通等原則。這些原則有助于確保投訴得到有效處理，維護業(yè)主的合法權益。3.ABE解析：物業(yè)管理企業(yè)應當建立應急預案，常見應急預案內容通常包括消防安全預案、突發(fā)停電預案、突發(fā)群體性事件預案等，但節(jié)假日促銷活動方案不屬于應急預案的范疇。4.DE解析：小區(qū)物業(yè)費收繳率低于60%時，物業(yè)企業(yè)可以采取的措施包括加大宣傳力度，勸導業(yè)主繳費、向業(yè)主委員會匯報。立即停止所有服務、降低服務標準、提高物業(yè)費標準都可能激化矛盾，不利于問題的解決。5.ABCDE解析：物業(yè)管理企業(yè)年度工作報告應當包括的內容包括服務合同履行情況、物業(yè)費收繳情況、業(yè)主滿意度調查結果、業(yè)主投訴處理情況、下一年度服務計劃等，這些內容有助于業(yè)主了解物業(yè)企業(yè)的服務情況。6.BCDE解析：業(yè)主在裝修過程中，擅自改變房屋承重結構，物業(yè)服務中心應立即制止，要求恢復原狀、督促業(yè)主辦理裝修許可、向業(yè)主委員會報告。強行拆除可能侵犯業(yè)主的合法權益，允許施工事后檢查可能導致安全隱患，視情況而定靈活處理可能導致問題惡化。7.BCD解析：物業(yè)管理中的“首問負責制”是指第一個接到問題或服務請求的工作人員負責解答或跟進，確保問題得到及時處理。這些內容包括第一個問題由誰負責解答、首次服務請求由誰負責跟進、首次投訴由誰負責處理。8.BC解析：物業(yè)管理規(guī)約中，關于寵物飼養(yǎng)的約定應當包括限制數量和品種、明確飼養(yǎng)要求和管理責任。完全禁止、由業(yè)主自行決定、寵物訓練要求都可能存在爭議，限制數量和品種、明確飼養(yǎng)要求和管理責任是最為恰當的方式。9.BDE解析：在處理業(yè)主之間的糾紛時，物業(yè)工作人員應堅持中立，協調溝通、避免介入任其發(fā)展、傾聽雙方訴求，尋求共同點。明確表示立場支持一方可能導致矛盾激化，直接判決強制執(zhí)行可能侵犯業(yè)主的合法權益。10.ABDE解析：物業(yè)管理企業(yè)應當定期開展安全檢查，常規(guī)檢查內容通常包括消防設施完好情況、電梯運行狀態(tài)、公共照明情況、安全出口暢通情況等，但業(yè)主財務信息不屬于安全檢查的范疇。11.ABCDE解析：小區(qū)業(yè)主大會會議的召開，應當包括提前通知全體業(yè)主、主持人宣布會議開始、業(yè)主發(fā)言和表決、會議記錄和公告、業(yè)主委員會報告工作等內容，這些內容有助于確保會議順利進行。12.CD解析：物業(yè)管理服務合同中，關于服務期限的約定應當合理合法，既不能太短，也不能太長，應當符合相關法律法規(guī)的規(guī)定。由業(yè)主決定、盡可能短、盡可能長都可能存在爭議，合理合法是最為恰當的方式。13.ABCDE解析：在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員應記錄投訴內容，并包括投訴時間、投訴人信息、投訴事由、處理結果、投訴人滿意度等信息，這些信息有助于確保投訴得到有效處理。14.BCDE解析：小區(qū)公共區(qū)域廣告位的收益應當按比例分配給業(yè)主、用于彌補物業(yè)費不足、提交業(yè)主大會討論決定、公告收益情況。全部歸物業(yè)企業(yè)所有可能侵犯業(yè)主的合法權益。15.ABD解析：物業(yè)管理企業(yè)應當建立業(yè)主信息檔案，業(yè)主信息檔案中應當記錄業(yè)主姓名、聯系方式、房屋面積、繳費記錄、裝修信息、投訴記錄等信息，但業(yè)主職業(yè)背景、家庭成員信息不屬于必須記錄的內容。三、判斷題答案及解析1.×解析：業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，負責執(zhí)行業(yè)主大會的決議，但最終決定權應歸屬于代表全體業(yè)主利益的業(yè)主大會，而不是業(yè)主委員會。2.×解析：物業(yè)管理企業(yè)有權對業(yè)主違反物業(yè)管理規(guī)約的行為進行制止和勸告，但無權對業(yè)主進行罰款，罰款屬于行政處罰，應由行政機關進行。3.×解析：物業(yè)管理服務合同應當由業(yè)主委員會或業(yè)主大會代表全體業(yè)主與物業(yè)企業(yè)簽訂，而不是由業(yè)主個人簽訂。4.×解析：在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)工作人員應保護業(yè)主的隱私信息，避免泄露，而不是隨意泄露業(yè)主的隱私信息。5.√解析：物業(yè)管理企業(yè)應當建立應急預案，并在應急預案啟動后及時向業(yè)主委員會報告，這是為了確保業(yè)主了解情況，并能夠及時采取措施。6.×