房地產(chǎn)中介門店運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)1.前言1.1手冊(cè)目的為規(guī)范房地產(chǎn)中介門店運(yùn)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶與公司利益，實(shí)現(xiàn)門店運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化與專業(yè)化，制定本手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于公司旗下所有房地產(chǎn)中介門店及全體員工（包括店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)主管、經(jīng)紀(jì)人、行政助理等）。1.3修訂說明本手冊(cè)根據(jù)國家法律法規(guī)（如《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》）、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司實(shí)際運(yùn)營情況制定，每年度修訂一次，以適應(yīng)市場(chǎng)變化與公司發(fā)展需求。2.組織架構(gòu)與崗位職責(zé)2.1門店組織架構(gòu)門店實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，組織架構(gòu)如下：店長(zhǎng)→業(yè)務(wù)主管、行政助理→經(jīng)紀(jì)人2.2關(guān)鍵崗位說明書2.2.1店長(zhǎng)核心職責(zé)：制定門店年度/月度目標(biāo)與計(jì)劃，分解至個(gè)人并監(jiān)督執(zhí)行；管理團(tuán)隊(duì)（招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)），提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力；監(jiān)督業(yè)務(wù)流程合規(guī)性，處理客戶投訴與重大問題；協(xié)調(diào)與總部、外部機(jī)構(gòu)（房管局、銀行）的關(guān)系；分析運(yùn)營數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)措施。任職要求：大專及以上學(xué)歷，3年以上房地產(chǎn)中介經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)與政策，具備強(qiáng)業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo)力；持有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證優(yōu)先。2.2.2業(yè)務(wù)主管核心職責(zé)：協(xié)助店長(zhǎng)制定業(yè)務(wù)計(jì)劃，指導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人開展客戶/房源開發(fā)；審核房源/客戶信息真實(shí)性，帶教新經(jīng)紀(jì)人；跟進(jìn)重點(diǎn)客戶與交易，協(xié)助促成交易；收集市場(chǎng)信息，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。任職要求：高中及以上學(xué)歷，2年以上房地產(chǎn)中介經(jīng)驗(yàn)；具備強(qiáng)溝通能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；持有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證優(yōu)先。2.2.3經(jīng)紀(jì)人核心職責(zé)：開發(fā)客戶（線上/線下），建立客戶檔案；獲取房源（業(yè)主委托），核實(shí)房源信息；提供帶看服務(wù)，促成交易；維護(hù)客戶關(guān)系，挖掘轉(zhuǎn)介紹客戶。任職要求：高中及以上學(xué)歷，1年以上銷售經(jīng)驗(yàn)；具備強(qiáng)溝通能力與客戶服務(wù)意識(shí)；持有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人證優(yōu)先。2.2.4行政助理核心職責(zé)：負(fù)責(zé)門店日常行政事務(wù)（考勤、文件管理、物資采購）；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表制作（成交量、成交額）；協(xié)助開展培訓(xùn)、會(huì)議等活動(dòng)。任職要求：高中及以上學(xué)歷，1年以上行政經(jīng)驗(yàn)；熟悉辦公軟件（Word、Excel）；細(xì)心、負(fù)責(zé)，能處理繁瑣事務(wù)。3.人員管理標(biāo)準(zhǔn)3.1招聘管理3.1.1任職要求經(jīng)紀(jì)人：18-45歲，高中及以上學(xué)歷，無不良記錄；業(yè)務(wù)主管：22-45歲，2年以上中介經(jīng)驗(yàn)；行政助理：18-40歲，1年以上行政經(jīng)驗(yàn)。3.1.2招聘流程發(fā)布信息→篩選簡(jiǎn)歷→面試→復(fù)試→背景調(diào)查→錄用。3.2培訓(xùn)體系3.2.1入職培訓(xùn)（3-5天）內(nèi)容：公司文化與制度、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、法律法規(guī)（《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》）、職業(yè)道德；考核：考試合格方可上崗。3.2.2在崗培訓(xùn)（每月1-2次）內(nèi)容：業(yè)務(wù)技巧（客戶溝通、談判）、案例分析、政策解讀；形式：講座、情景模擬。3.2.3進(jìn)階培訓(xùn)（每季度1次）對(duì)象：業(yè)務(wù)主管/優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人；內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)管理、領(lǐng)導(dǎo)力提升、高端客戶服務(wù)。3.3考勤與假期管理3.3.1工作時(shí)間門店正常時(shí)間：8:30-18:00（可調(diào)整）；經(jīng)紀(jì)人彈性工作，保證每日8小時(shí)。3.3.2考勤規(guī)定遲到/早退15分鐘內(nèi)扣10%當(dāng)日工資，30分鐘以上按曠工處理；曠工1天扣3天工資，月曠工超3天視為自動(dòng)離職；請(qǐng)假需提前申請(qǐng)（事假1天、病假需醫(yī)院證明）。3.4離職管理3.4.1流程提交申請(qǐng)→審批→工作交接→辦理手續(xù)→歸檔。3.4.2注意事項(xiàng)主動(dòng)離職需提前30天申請(qǐng)，否則賠償損失；離職前需完成工作交接（客戶/房源信息、未完成交易）；遵守保密規(guī)定，不得泄露公司信息。4.業(yè)務(wù)流程規(guī)范4.1客戶開發(fā)流程4.1.1開發(fā)渠道線上：公司官網(wǎng)、房地產(chǎn)平臺(tái)（安居客、貝殼）、社交媒體（微信、抖音）、轉(zhuǎn)介紹；線下：社區(qū)活動(dòng)、派單、駐守、異業(yè)合作（銀行、裝修公司）。4.1.2流程客戶接觸→初步溝通（了解需求）→登記信息→錄入CRM→后續(xù)跟進(jìn)→維護(hù)關(guān)系。4.2房源獲取與驗(yàn)證流程4.2.1流程業(yè)主委托→核實(shí)身份（身份證、房產(chǎn)證）→核實(shí)房源信息（產(chǎn)權(quán)、實(shí)地查看）→簽訂委托合同→錄入CRM→推廣。4.2.2注意事項(xiàng)嚴(yán)禁虛假房源，需通過房管局查詢產(chǎn)權(quán)信息；委托合同需明確委托期限、價(jià)格、傭金。4.3帶看服務(wù)流程4.3.1流程確認(rèn)需求→聯(lián)系業(yè)主→準(zhǔn)備資料→提醒客戶→帶看（講解房源/配套）→跟進(jìn)反饋→記錄信息→錄入CRM。4.3.2注意事項(xiàng)如實(shí)介紹房源，避免隱瞞缺陷；保護(hù)客戶隱私，不透露信息給業(yè)主。4.4交易促成與合同管理流程4.4.1流程協(xié)商價(jià)格→確認(rèn)交易條件→簽訂經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同→簽訂房屋買賣合同→收取傭金→錄入CRM。4.4.2注意事項(xiàng)使用公司統(tǒng)一合同，不得修改關(guān)鍵條款；如實(shí)告知稅費(fèi)，避免客戶反悔。4.5售后服務(wù)流程4.5.1流程跟進(jìn)交易（過戶、貸款、交房）→解決問題→交房驗(yàn)收→客戶回訪（3天內(nèi)、1個(gè)月內(nèi)、每年）→歸檔。4.5.2注意事項(xiàng)及時(shí)跟進(jìn)流程，避免延誤；回訪需真誠，避免模板化。5.客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)5.1客戶檔案建立內(nèi)容：基本信息（姓名、聯(lián)系方式、職業(yè)）、需求信息（預(yù)算、位置、戶型）、溝通記錄、交易記錄。流程：客戶接觸→收集信息→錄入CRM→更新檔案→歸檔。5.2客戶分類與分級(jí)分類：購房/租房/投資客戶；分級(jí)：高意向（1個(gè)月內(nèi)成交）、中意向（2-3個(gè)月）、低意向（3個(gè)月以上）；管理：高意向每周跟進(jìn)，中意向每2周，低意向每月。5.3客戶回訪頻率：未成交客戶：高意向每周1次，中意向每2周1次，低意向每月1次；成交客戶：3天內(nèi)、1個(gè)月內(nèi)、每年各1次。內(nèi)容：了解需求變化、交易意見、入住情況、轉(zhuǎn)介紹。5.4客戶投訴處理流程：接收投訴→調(diào)查核實(shí)→處理（道歉、補(bǔ)救）→反饋結(jié)果→歸檔。注意事項(xiàng)：24小時(shí)內(nèi)處理，避免投訴升級(jí)。6.門店環(huán)境與安全管理6.1門店形象規(guī)范外部：招牌整潔、櫥窗展示最新房源、門口暢通；內(nèi)部：墻面干凈（懸掛營業(yè)執(zhí)照、備案證明）、桌面整潔、設(shè)備正常；員工：統(tǒng)一制服、佩戴工牌、儀容整潔。6.2環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)日常：地面、桌面、櫥窗每日打掃，垃圾每日清理；定期：每周打掃墻面、天花板，每月清洗窗簾、沙發(fā)套。6.3安全防控措施防火：禁止吸煙，定期檢查電器，配備消防設(shè)備，每月演練；防盜：下班鎖門，開啟報(bào)警器，安裝監(jiān)控；其他：妥善保管鑰匙，禁止無關(guān)人員進(jìn)入后臺(tái)。7.風(fēng)險(xiǎn)控制體系7.1法律風(fēng)險(xiǎn)防控合規(guī)經(jīng)營：遵守《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》，禁止虛假宣傳、違規(guī)收費(fèi)；合同規(guī)范：使用統(tǒng)一合同，明確權(quán)利義務(wù)；政策解讀：及時(shí)學(xué)習(xí)政策，確保流程符合要求。7.2業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控房源：核實(shí)產(chǎn)權(quán)，標(biāo)注狀態(tài)，規(guī)范委托；客戶：審核資質(zhì)，確認(rèn)需求，提醒風(fēng)險(xiǎn)；交易：跟進(jìn)流程，留存資料，及時(shí)解決問題。7.3道德風(fēng)險(xiǎn)防控規(guī)范：禁止吃差價(jià)、收取回扣、泄露信息；教育：定期開展職業(yè)道德培訓(xùn)；監(jiān)督：店長(zhǎng)檢查流程，嚴(yán)肅處罰違規(guī)行為。8.績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制8.1考核指標(biāo)業(yè)績(jī)（60%）：成交量、成交額、傭金收入；服務(wù)（30%）：客戶滿意度、投訴率、帶看轉(zhuǎn)化率；團(tuán)隊(duì)（10%）：協(xié)作評(píng)分、帶教效果。8.2考核流程月度：自評(píng)+互評(píng)+上級(jí)評(píng)估+客戶評(píng)估；季度：綜合三個(gè)月情況；年度：綜合全年情況。8.3激勵(lì)與晉升激勵(lì)：獎(jiǎng)金（月度前3名）、提成（按傭金比例）、福利（季度優(yōu)秀）、榮譽(yù)（年度優(yōu)秀）；晉升：經(jīng)紀(jì)人→業(yè)務(wù)主管→店長(zhǎng)→區(qū)域經(jīng)理（需滿足連續(xù)考核優(yōu)秀、能力要求）。9.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制9.1運(yùn)營評(píng)估月度：運(yùn)營會(huì)議（數(shù)據(jù)匯報(bào)、問題分析、計(jì)劃制定）；季度：客戶滿意度調(diào)查（服務(wù)評(píng)價(jià)、建議）；年度：運(yùn)營評(píng)估（業(yè)績(jī)、服務(wù)、問題總結(jié)）。9.2問題整改識(shí)別：通過評(píng)估、員工/客戶反饋?zhàn)R別問題；分析：魚骨圖、5W1H分析原因；整改：制定措施（責(zé)任人、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)），跟蹤效果。9.3經(jīng)驗(yàn)分享月度：業(yè)務(wù)分享會(huì)（優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)）；季度：整理案例手冊(cè)（成功/失敗案例）；年度：編寫運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)手冊(cè)，發(fā)布學(xué)習(xí)。10.附錄10.1常用表格模板客戶檔案表；房源信息表；帶看記錄表；投訴處理表。10.2相關(guān)法律法規(guī)《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》；《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》；《中華人民共和國合同法》。10.3術(shù)