志愿服務管理制度及執(zhí)行指南一、引言志愿服務是社會治理的重要組成部分，是培育和踐行社會主義核心價值觀的生動實踐。為規(guī)范志愿服務活動，保障志愿者、服務對象及志愿服務組織的合法權益，提升志愿服務質量與效能，推動志愿服務事業(yè)專業(yè)化、常態(tài)化、制度化發(fā)展，根據(jù)《志愿服務條例》《中國注冊志愿者管理辦法》等法律法規(guī)及政策要求，結合本組織實際情況，制定本制度及執(zhí)行指南。二、總則（一）目的1.規(guī)范志愿服務活動流程，明確各方權利義務；2.保障志愿者安全與合法權益，激發(fā)參與熱情；3.提升志愿服務精準度與專業(yè)性，滿足服務對象需求；4.建立健全志愿服務長效機制，促進組織品牌化發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本組織及所屬分支機構開展的志愿服務活動，以及參與本組織志愿服務的注冊志愿者、臨時志愿者（含合作單位推薦的志愿者）。（三）基本原則1.自愿參與：志愿者基于自主意愿參與，不強制要求；2.無償服務：不以獲取報酬為目的，可給予必要的交通、餐飲等補貼；3.需求導向：以服務對象實際需求為核心，設計精準化服務項目；4.安全優(yōu)先：將志愿者與服務對象安全置于首位，落實全流程安全保障；5.激勵保障：建立多元激勵機制，保障志愿者權益，促進持續(xù)參與；6.專業(yè)提升：通過培訓與實踐，提升志愿者專業(yè)能力。三、志愿者招募與注冊（一）招募條件1.年滿18周歲（特殊崗位可放寬至16周歲，需經(jīng)監(jiān)護人同意）；2.具備完全民事行為能力，身體狀況適應服務崗位要求；3.認同志愿服務理念（奉獻、友愛、互助、進步），無不良記錄；4.具備服務崗位所需的技能或經(jīng)驗（如醫(yī)療、教育、應急救援等）；5.能保證足夠時間參與志愿服務（具體以項目要求為準）。（二）招募流程1.信息發(fā)布：通過組織官網(wǎng)、微信公眾號、社區(qū)公告欄、合作單位（如高校、企業(yè)、社區(qū)）等渠道發(fā)布招募信息，明確服務崗位、要求、時間、地點及報名方式。2.報名申請：志愿者通過線上（填寫電子申請表）或線下（提交紙質申請表）方式報名，需提供以下材料：《志愿者注冊申請表》；身份證/學生證復印件；相關技能證書（如教師資格證、護士資格證、急救證等，如有）；近期免冠照片1張。3.篩選與面試：篩選：根據(jù)報名材料，篩選符合崗位要求的志愿者；面試：通過結構化面試（如動機提問、情景模擬、技能測試）評估志愿者的溝通能力、服務意識、專業(yè)技能及匹配度。4.錄取與通知：確定錄取名單后，通過電話、短信或郵件通知志愿者，告知培訓時間、地點及服務須知。（三）注冊管理1.注冊要求：所有參與本組織志愿服務的志愿者均需注冊，填寫《志愿者注冊信息表》，納入組織志愿者管理系統(tǒng)。2.注冊流程：提交注冊材料→審核通過→錄入志愿者管理系統(tǒng)→頒發(fā)《志愿者證》（含電子證與實體證）。3.檔案管理：為每位志愿者建立個人檔案，內容包括：基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號等）；服務記錄（服務項目、時長、內容、反饋）；培訓記錄（培訓內容、時間、考核結果）；表彰記錄（榮譽稱號、獎勵情況）；考核記錄（服務質量評價、紀律遵守情況）。4.信息更新：志愿者信息發(fā)生變更（如聯(lián)系方式、住址）時，需及時告知組織，更新檔案信息。四、志愿者培訓與能力建設（一）培訓分類1.崗前培訓（必選）：所有志愿者參與服務前需完成，內容包括：組織概況（宗旨、使命、服務領域、過往項目成果）；志愿服務理念與文化（核心價值觀、行為規(guī)范）；規(guī)章制度（本制度、安全管理、保密制度、應急處理流程）；安全知識（急救常識、自我保護、環(huán)境安全識別）；溝通技巧（傾聽、共情、尊重服務對象的技巧）。2.崗位培訓（必選）：針對具體服務崗位設計，內容包括：崗位要求（職責、流程、標準）；專業(yè)技能（如老人護理、兒童陪伴、應急救援、賽事服務等）；服務對象特點（如老人的生理需求、兒童的心理特點）；案例分析（過往服務中的典型問題與解決方法）。3.專項培訓（可選）：針對特殊項目或需求開展，如：疫情防控（核酸檢測、物資配送、社區(qū)值守）；大型活動（賽事、展會、論壇）；應急救援（地震、洪水、火災）。4.進階培訓：為優(yōu)秀志愿者提供提升機會，如：項目管理（策劃、實施、評估）；領導力（團隊建設、溝通協(xié)調）；專業(yè)認證（如心理咨詢師、社會工作者）。（二）培訓實施1.培訓方式：采用“線上+線下”結合模式，線上通過組織學習平臺（如微信小程序、釘釘）提供課程，線下通過講座、實操演練、案例研討開展。2.師資保障：邀請內部專家（組織管理人員、資深志愿者）、外部講師（高校教師、行業(yè)專家、社工師）擔任培訓導師。3.考核與認證：考核：通過筆試（知識測試）、實操（技能演示）、考勤（簽到簽退）評估培訓效果；認證：考核合格者頒發(fā)《培訓結業(yè)證書》，作為志愿者晉級、表彰的依據(jù)。4.培訓檔案：將培訓記錄納入志愿者個人檔案，定期梳理培訓需求，優(yōu)化培訓內容。五、志愿服務項目管理（一）項目策劃1.需求調研：調研方式：問卷調研、訪談調研（服務對象、社區(qū)工作人員、相關部門）、實地考察；調研內容：服務對象需求（類型、程度、時間、地點）、社會需求（如鄉(xiāng)村振興、環(huán)境保護、疫情防控）、資源現(xiàn)狀（志愿者、資金、物資、場地）。2.項目設計：目標設定：遵循SMART原則（具體、可衡量、可實現(xiàn)、相關性、時間限制），如“2024年上半年為社區(qū)200名留守兒童提供每周1次的課后輔導，提升其學業(yè)成績與心理幸福感”；內容設計：明確服務內容（如課后輔導、興趣培養(yǎng)、心理疏導）、流程（如簽到→破冰→服務→反饋→簽退）、時間（如每周六14:00-17:00）、地點（如社區(qū)兒童之家）；人員分工：設定項目負責人（統(tǒng)籌協(xié)調）、志愿者組長（帶領團隊）、后勤保障（物資、安全）、宣傳人員（拍照、文案）；資源配置：明確所需資金（如教材采購、場地租賃）、物資（如書本、文具、防護裝備）、合作單位（如學校、社區(qū)、企業(yè)）。3.可行性分析：資源可行性（是否有足夠的志愿者、資金、物資）；風險可行性（是否存在安全風險、服務對象不配合等問題，是否有應對措施）；效果可行性（是否能實現(xiàn)項目目標，是否符合服務對象需求）。（二）項目實施1.啟動儀式：參與人員：志愿者、服務對象、組織負責人、社區(qū)工作人員、媒體；流程：主持人開場→組織負責人講話（項目意義、目標）→志愿者代表發(fā)言（服務承諾）→服務對象代表發(fā)言（需求與期待）→授旗儀式（頒發(fā)項目旗幟）→合影留念。2.過程管理：簽到簽退：使用志愿者管理系統(tǒng)或紙質簽到表，記錄服務開始與結束時間；現(xiàn)場協(xié)調：項目負責人或組長全程在場，處理突發(fā)情況（如志愿者遲到、服務對象臨時變更需求）；服務記錄：志愿者填寫《服務記錄卡》，記錄服務內容（如“為老人打掃房間30分鐘，陪聊1小時”）、服務對象反饋（如“滿意，希望下次再來”）；安全保障：為志愿者提供必要的防護裝備（如口罩、手套、急救包），安排急救人員在場（如大型活動、應急救援），確保服務地點環(huán)境安全（如消防通道暢通、無障礙物）。3.應急處理：應急預案：提前制定《項目應急預案》，明確風險類型（如志愿者受傷、服務對象情緒激動、突發(fā)天氣）、處理流程（報告→響應→處置→總結）、責任人（項目負責人、后勤保障人員）、聯(lián)系方式（急救電話、社區(qū)電話、組織電話）；演練：項目實施前組織志愿者演練（如火災逃生、人員受傷急救），確保熟悉流程；處置流程：發(fā)生突發(fā)情況時，立即啟動預案，優(yōu)先保障人員安全，及時報告組織，事后總結經(jīng)驗并完善預案。（三）項目評估1.評估類型：過程評估：評估項目實施是否符合計劃（如服務時長、內容、人員到位情況），通過查看服務記錄、現(xiàn)場檢查、訪談志愿者開展；效果評估：評估項目目標是否實現(xiàn)（如服務對象滿意度、需求滿足程度、社會影響），通過問卷調研（服務對象、志愿者）、訪談（社區(qū)工作人員、相關部門）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計（如學業(yè)成績提升率、老人孤獨感降低率）開展；效益評估：評估項目的社會價值（如媒體報道量、社區(qū)凝聚力提升、政策支持）與成本效益（如資金使用效率、志愿者投入產(chǎn)出比）。2.評估流程：制定評估方案（指標、方法、時間）→收集數(shù)據(jù)（問卷、訪談、記錄）→分析數(shù)據(jù)（統(tǒng)計、歸納）→形成評估報告（成果、問題、建議）→反饋結果（向志愿者、服務對象、組織匯報）。3.總結與改進：召開總結會議，分享項目成果（如“服務了200名留守兒童，滿意度92%”）、遇到的問題（如“部分志愿者溝通技巧不足”）及解決方法（如“加強溝通培訓”）；根據(jù)評估結果，優(yōu)化項目設計（如調整服務內容、更換志愿者、增加資源投入），形成可復制的經(jīng)驗模式。六、志愿者權利與義務（一）志愿者權利1.信息知情權：有權了解服務項目的目標、內容、流程、時間、地點及服務對象的基本情況；2.培訓獲得權：有權參加組織提供的崗前培訓、崗位培訓、專項培訓及進階培訓；3.安全保障權：有權獲得必要的安全防護裝備（如口罩、手套、急救包），組織應為志愿者購買意外險（覆蓋服務期間）；4.物資補貼權：有權獲得合理的交通、餐飲補貼（根據(jù)服務時長與地點確定，如市內服務每天補貼50元）；5.反饋建議權：有權向組織提出關于志愿服務活動的建議（如項目設計、培訓內容），組織應及時回應；6.榮譽獲得權：有權獲得組織給予的榮譽稱號（如“優(yōu)秀志愿者”“星級志愿者”）、獎勵（如證書、紀念品）及公開表彰；7.退出自由權：有權提前7天向組織提出退出申請，組織應予以批準（特殊情況除外，如應急救援）。（二）志愿者義務1.遵守制度：遵守本制度及組織的其他規(guī)章制度（如安全管理、保密制度）；2.履行承諾：按照約定的時間、地點、內容完成服務，不得擅自缺席或中途退出；3.尊重對象：尊重服務對象的人格、隱私、宗教信仰與生活習慣，不得歧視、侮辱或泄露服務對象信息；4.維護形象：不得從事有損組織形象的行為（如索要報酬、接受服務對象饋贈、傳播負面信息）；5.學習提升：積極參加培訓，提升服務技能與專業(yè)水平；6.反饋信息：及時向組織反饋服務中的問題（如服務對象需求變化、安全隱患），協(xié)助組織改進服務。七、志愿者激勵與表彰（一）激勵方式1.積分激勵：積分規(guī)則：服務1小時積1分，特殊崗位（如應急救援、夜間服務）積2分；積分兌換：積分可兌換以下權益：物資：志愿者紀念品（如徽章、筆記本）、生活用品（如口罩、消毒液）；服務：免費培訓（如心理咨詢、技能提升）、優(yōu)先參與重要項目（如大型活動、外出交流）；榮譽：積分達到一定標準可晉級星級志愿者（如100分晉級一星級，200分二星級，以此類推）。2.榮譽激勵：星級志愿者：根據(jù)服務時長與質量評定，分為一至五星級，頒發(fā)星級證書與徽章；優(yōu)秀志愿者：每年評選一次，標準為服務時長≥100小時、服務質量優(yōu)秀（服務對象滿意度≥90%）、無違紀記錄；志愿服務先進個人：評選為組織年度優(yōu)秀志愿者，頒發(fā)證書與獎金（如1000元）；終身志愿者：為組織服務滿10年且貢獻突出的志愿者，頒發(fā)終身志愿者證書，享受終身榮譽待遇（如優(yōu)先參與組織活動、免費使用組織資源）。3.機會激勵：優(yōu)先參與組織的重要項目（如國際賽事、國家級活動）；擔任項目負責人（統(tǒng)籌協(xié)調項目實施）；參加外出交流（如志愿服務論壇、國際會議）；獲得專業(yè)認證機會（如組織資助報考社會工作者證）。4.情感激勵：定期召開志愿者座談會，了解志愿者的需求與困難（如時間沖突、家庭問題），提供支持（如調整服務時間、聯(lián)系資源）；節(jié)日問候（如春節(jié)、中秋節(jié)發(fā)送祝福短信或禮物）；生日關懷（為志愿者發(fā)送生日祝福、贈送小禮物）；建立志愿者交流群，促進志愿者之間的溝通與互動（如分享服務經(jīng)驗、組織線下活動）。（二）表彰流程1.評選標準：制定明確的評選細則（如服務時長、服務質量、貢獻度），向志愿者公示；2.推薦方式：采用“個人自薦+組織推薦+服務對象推薦”相結合的方式，填寫《志愿者表彰推薦表》；3.審核公示：組織對推薦名單進行審核，通過官網(wǎng)、微信公眾號公示3天（無異議后確定）；4.表彰形式：通過年度總結大會、項目閉幕式等場合進行表彰，頒發(fā)證書、獎牌或獎金，并通過媒體（如報紙、微信公眾號）宣傳優(yōu)秀志愿者事跡。八、志愿服務安全與風險防控（一）安全保障1.保險保障：為所有參與志愿服務的志愿者購買意外險（覆蓋服務期間），保額不低于[具體金額，如10萬元]，包含意外醫(yī)療、意外身故/傷殘等責任；2.防護裝備：根據(jù)服務崗位提供必要的防護裝備，如：疫情防控：口罩、手套、防護服、消毒凝膠；老人護理：手套、圍裙、防滑鞋；應急救援：頭盔、防護服、急救包；3.安全培訓：將安全知識納入崗前培訓與崗位培訓，內容包括：急救常識（心肺復蘇、止血、包扎）；自我保護技巧（遇到搶劫、詐騙時的應對方法）；環(huán)境安全識別（如服務地點的消防通道位置、電線老化情況）；疫情防控知識（戴口罩、勤洗手、社交距離）；4.安全檢查：項目實施前，對服務地點進行安全檢查（如消防設施是否完好、地面是否平整、電器是否安全），消除安全隱患。（二）風險防控1.風險評估：在項目策劃階段，開展風險評估，識別可能的風險（如志愿者受傷、服務對象情緒激動、突發(fā)天氣），評估風險發(fā)生的概率與影響程度，制定應對措施；2.風險預警：通過天氣預報、社區(qū)通知等渠道，提前預警風險（如暴雨、高溫），調整服務時間或地點；3.風險處置：發(fā)生風險時，立即啟動應急預案，優(yōu)先保障人員安全，及時報告組織，事后總結經(jīng)驗，完善風險防控措施；4.責任劃分：明確組織、志愿者、服務對象的責任：組織：負責提供安全保障、培訓與應急支持；志愿者：遵守安全規(guī)定，正確使用防護裝備，及時報告風險；服務對象：配合志愿者服務，提供真實信息，避免危險行為。九、執(zhí)行指南與常見問題處理（一）執(zhí)行流程示例（以“社區(qū)獨居老人關愛項目”為例）1.需求調研：通過社區(qū)居委會獲取獨居老人名單，采用上門訪談方式，了解其需求（如上門打掃、陪聊、代購）；2.項目策劃：制定項目目標（3個月內為50名獨居老人提供每周1次服務）、內容（打掃衛(wèi)生、陪聊、代購）、時間（每周六上午9:00-11:00）、地點（老人家中）、人員（20名志愿者，分為5組，每組負責10名老人）；3.招募培訓：通過社區(qū)公告招募志愿者，開展崗前培訓（組織概況、安全知識、溝通技巧）與崗位培訓（老人護理技巧、常見疾病應對）；4.項目實施：舉行啟動儀式，志愿者分組上門服務，現(xiàn)場由組長協(xié)調，記錄服務時長與反饋；5.評估總結：每月進行過程評估（查看服務記錄、訪談志愿者），項目結束時進行效果評估（問卷調研老人滿意度），召開總結會議，分享經(jīng)驗與改進建議。（二）常見問題及處理1.志愿者中途退出：處理流程：（1）溝通了解：通過電話或面談，了解退出原因（如時間沖突、個人困難）；（2）協(xié)商解決：若為時間問題，調整服務時間；若為個人困難，提供必要支持（如聯(lián)系其他志愿者替代）；（3）確認退出：若無法繼續(xù)，同意退出，