航空地勤人員應(yīng)急處置培訓(xùn)教材前言航空地勤是保障航班運(yùn)行安全與順暢的“地面防線”，其應(yīng)急處置能力直接關(guān)系到旅客生命財(cái)產(chǎn)安全、航空器運(yùn)行安全及公司品牌形象。本教材以“實(shí)用、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作”為原則，依據(jù)國(guó)際民航組織（ICAO）附件14《機(jī)場(chǎng)》、中國(guó)民航局（CAAC）《民用航空應(yīng)急管理規(guī)定》（第208號(hào)令）等法規(guī)要求，結(jié)合地勤崗位實(shí)際場(chǎng)景，系統(tǒng)梳理應(yīng)急處置流程與關(guān)鍵要點(diǎn)，旨在提升地勤人員的應(yīng)急意識(shí)、處置技能與協(xié)同能力，確保在突發(fā)情況發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)、規(guī)范操作、有效處置。第一章應(yīng)急處置基礎(chǔ)1.1應(yīng)急管理體系框架航空地勤應(yīng)急管理體系以“預(yù)防-準(zhǔn)備-響應(yīng)-恢復(fù)”為主線，涵蓋以下層級(jí)：國(guó)際層面：ICAO通過附件14等標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范機(jī)場(chǎng)應(yīng)急設(shè)施與程序；國(guó)家層面：CAAC負(fù)責(zé)制定民用航空應(yīng)急管理法規(guī)，監(jiān)督航空公司與機(jī)場(chǎng)落實(shí)；企業(yè)層面：航空公司需制定《應(yīng)急處置手冊(cè)》（EDM），明確各崗位職責(zé)與流程；崗位層面：地勤人員需熟悉本崗位應(yīng)急職責(zé)，掌握常用裝備使用方法。1.2核心法律法規(guī)依據(jù)《國(guó)際民用航空公約》（ICAO附件14：機(jī)場(chǎng)）；《中華人民共和國(guó)民用航空法》；《民用航空應(yīng)急管理規(guī)定》（CAAC令第208號(hào)）；《民用航空安全保衛(wèi)條例》（國(guó)務(wù)院令第201號(hào)）；航空公司《運(yùn)行手冊(cè)》《應(yīng)急處置手冊(cè)》。1.3地勤崗位應(yīng)急職責(zé)崗位核心應(yīng)急職責(zé)值機(jī)/客服旅客信息收集與告知、突發(fā)疾病協(xié)助、群體事件安撫、改簽退票服務(wù)行李/貨物處理行李異常（丟失/破損/危險(xiǎn)品）識(shí)別與報(bào)告、貨物泄漏現(xiàn)場(chǎng)隔離機(jī)務(wù)航空器地面事故（碰撞/火災(zāi)）處置、故障排查與報(bào)告廊橋操作廊橋碰撞應(yīng)急處置、航空器?？堪踩Ｕ习脖？梢扇藛T/物品識(shí)別、恐怖主義威脅響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)1.4常用應(yīng)急裝備使用1.4.1滅火器類型：干粉滅火器（適用于固體/液體/氣體火災(zāi)）、二氧化碳滅火器（適用于電氣/精密儀器火災(zāi)）；使用流程：拔下保險(xiǎn)銷→對(duì)準(zhǔn)火源根部→按下壓把→左右掃射（直至火焰熄滅）；注意事項(xiàng)：二氧化碳滅火器使用后需通風(fēng)（防止窒息），避免對(duì)準(zhǔn)人體。1.4.2急救箱核心物品：無菌繃帶、止血帶、消毒棉、創(chuàng)可貼、急救藥品（如硝酸甘油、云南白藥）；常用技能：止血：用消毒棉壓迫傷口，再用繃帶包扎；心肺復(fù)蘇（CPR）：判斷意識(shí)→呼叫救援→胸外按壓（30次）→人工呼吸（2次）→重復(fù)至救援到達(dá)。1.4.3防暴器材類型：警棍、盾牌、辣椒水；使用場(chǎng)景：群體事件、恐怖主義威脅；注意事項(xiàng)：僅在自身或他人安全受到威脅時(shí)使用，避免過度使用武力。第二章常見應(yīng)急場(chǎng)景處置流程2.1航班延誤/取消場(chǎng)景描述：因天氣、機(jī)械故障、流量控制等原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消，旅客情緒激動(dòng)。處置流程：1.信息收集：立即向運(yùn)控部門確認(rèn)延誤原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間、后續(xù)航班安排；2.旅客告知：通過機(jī)場(chǎng)廣播、短信、APP同步通知（每30分鐘更新一次），說明“原因+預(yù)計(jì)時(shí)間+服務(wù)措施”；3.服務(wù)保障：延誤2小時(shí)內(nèi)：提供飲用水、小食；延誤4小時(shí)以上：提供免費(fèi)餐飲（熱食）；延誤8小時(shí)以上：安排免費(fèi)住宿（就近酒店）；4.改簽/退票：開放專門柜臺(tái)，優(yōu)先辦理改簽（同航空公司或聯(lián)盟伙伴航班），或協(xié)助退票（免收手續(xù)費(fèi)）；5.輿情監(jiān)控：關(guān)注社交媒體（微博、抖音），及時(shí)回應(yīng)旅客疑問（如“我們已聯(lián)系酒店，15分鐘內(nèi)會(huì)有大巴接送”），避免負(fù)面輿情擴(kuò)散。關(guān)鍵要點(diǎn)：及時(shí)、透明、共情——避免“模糊回答”（如“再等等”），用具體信息穩(wěn)定旅客情緒。2.2旅客突發(fā)疾病場(chǎng)景描述：值機(jī)、候機(jī)或登機(jī)過程中，旅客出現(xiàn)昏迷、呼吸困難、抽搐等癥狀。處置流程：1.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估：立即上前詢問（“您哪里不舒服？”），觀察癥狀（如面色蒼白、大汗淋漓），判斷病情嚴(yán)重程度；2.緊急呼叫：撥打機(jī)場(chǎng)醫(yī)療急救電話（如機(jī)場(chǎng)急救中心），告知“地點(diǎn)（值機(jī)柜臺(tái)X號(hào)）、旅客癥狀（昏迷）、人數(shù)”；3.初步處置：若旅客昏迷：將其平放，頭偏向一側(cè)（防止嘔吐物窒息），不要隨意移動(dòng)；若旅客心絞痛：協(xié)助其坐下，取出隨身攜帶的硝酸甘油（舌下含服）；4.聯(lián)系家屬：通過旅客證件或手機(jī)（密碼可聯(lián)系警方協(xié)助）獲取家屬聯(lián)系方式，告知情況（“您的家人在機(jī)場(chǎng)突發(fā)疾病，已送往XX醫(yī)院，目前情況穩(wěn)定”）；5.后續(xù)跟進(jìn)：協(xié)助醫(yī)療人員將旅客送往醫(yī)院，通知機(jī)組調(diào)整航班（保留座位或辦理改簽），收集醫(yī)療證明（用于后續(xù)理賠）。關(guān)鍵要點(diǎn)：不擅自診斷、不隨意用藥——專業(yè)問題交給醫(yī)療人員，避免二次傷害。2.3行李/貨物異常2.3.1行李丟失/破損處置流程：1.信息登記：接收旅客投訴（需提供行李牌、身份證），記錄“行李特征（顏色、品牌、內(nèi)物）、丟失/破損地點(diǎn)（值機(jī)/提取處）”；2.查找核實(shí)：聯(lián)系行李處理部門，通過行李追蹤系統(tǒng)（如SITA）查詢行李位置；3.賠償協(xié)商：若確認(rèn)丟失，按照《蒙特利爾公約》規(guī)定（最高賠償額為每公斤30美元）協(xié)商賠償；若破損，提供修復(fù)或賠償服務(wù)；4.后續(xù)跟進(jìn)：定期向旅客反饋查找進(jìn)度（如“我們已聯(lián)系目的地機(jī)場(chǎng)，正在調(diào)閱監(jiān)控”），避免旅客反復(fù)投訴。2.3.2危險(xiǎn)品泄漏場(chǎng)景描述：行李或貨物中發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品（如鋰電池、易燃液體）泄漏，有異味或煙霧。處置流程：1.識(shí)別隔離：立即停止處理，設(shè)置警戒區(qū)（用隔離帶圍起，距離泄漏點(diǎn)至少10米），禁止無關(guān)人員進(jìn)入；2.防護(hù)措施：佩戴防護(hù)手套、口罩（若有腐蝕性氣體，需穿防護(hù)服）；3.報(bào)告聯(lián)動(dòng)：通知機(jī)場(chǎng)消防部門、危險(xiǎn)品管理部門（如機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)部），說明“泄漏物品類型（鋰電池）、位置（行李分揀區(qū)）”；4.配合處置：協(xié)助消防人員轉(zhuǎn)移泄漏物品，清理現(xiàn)場(chǎng)（用沙土覆蓋易燃液體）；5.信息記錄：填寫《危險(xiǎn)品泄漏報(bào)告》，記錄“時(shí)間、地點(diǎn)、處理過程、責(zé)任人”，提交公司安全部門。關(guān)鍵要點(diǎn)：先隔離、再報(bào)告——避免危險(xiǎn)品擴(kuò)散，防止發(fā)生爆炸或火災(zāi)。2.4航空器地面事故場(chǎng)景描述：航空器在滑行、?？繒r(shí)與廊橋、其他航空器或設(shè)施碰撞，或發(fā)生地面火災(zāi)。處置流程：1.立即報(bào)告：機(jī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)事故后，立即通知塔臺(tái)（控制機(jī)場(chǎng)流量）、公司機(jī)務(wù)部門（安排維修）、機(jī)場(chǎng)消防（若有火災(zāi)）；2.現(xiàn)場(chǎng)隔離：設(shè)置警戒區(qū)（用警示燈、隔離帶），禁止無關(guān)人員進(jìn)入，避免二次碰撞；3.人員疏散：協(xié)助機(jī)組疏散旅客（從緊急出口撤離，引導(dǎo)至安全區(qū)域），清點(diǎn)人數(shù)（避免遺漏）；4.配合調(diào)查：保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)（照片、視頻、滑行記錄），協(xié)助警方、CAAC調(diào)查（如“航空器碰撞時(shí)的滑行速度為5公里/小時(shí)”）；5.后續(xù)處理：聯(lián)系保險(xiǎn)公司（申報(bào)理賠），安排航空器維修（若無法修復(fù)，調(diào)派備用機(jī)），通知旅客后續(xù)航班安排（如“您的航班將更換為XX航班，1小時(shí)后登機(jī)”）。關(guān)鍵要點(diǎn)：生命第一——優(yōu)先疏散旅客，再處理航空器事故。第三章特殊情況應(yīng)急處理3.1恐怖主義威脅場(chǎng)景描述：發(fā)現(xiàn)可疑人員（如攜帶不明包裹、行為異常）或可疑物品（如無主行李、有爆炸物特征）。處置流程：1.識(shí)別判斷：根據(jù)《民用航空安全保衛(wèi)條例》，可疑人員特征包括“神情緊張、反復(fù)查看四周、拒絕接受檢查”；可疑物品特征包括“無標(biāo)識(shí)、有導(dǎo)線/電池、有異常氣味”；2.立即報(bào)告：撥打機(jī)場(chǎng)安保部門電話（如機(jī)場(chǎng)公安），告知“地點(diǎn)（候機(jī)廳X區(qū)）、可疑人員/物品特征”；3.現(xiàn)場(chǎng)控制：若可疑人員試圖逃跑，可聯(lián)合其他地勤人員進(jìn)行攔截（避免使用武力，除非必要）；若可疑物品，不要觸碰，用隔離帶圍起；4.配合處置：協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查（如提供監(jiān)控錄像、證人證言），引導(dǎo)旅客遠(yuǎn)離危險(xiǎn)區(qū)域；5.信息保密：不要向媒體或無關(guān)人員透露細(xì)節(jié)（如“警方正在調(diào)查，具體情況請(qǐng)等待官方通知”）。關(guān)鍵要點(diǎn)：快速反應(yīng)、避免恐慌——及時(shí)報(bào)告是防止恐怖事件發(fā)生的關(guān)鍵。3.2群體事件場(chǎng)景描述：因航班延誤、服務(wù)不滿等原因，旅客聚集鬧事（如圍堵值機(jī)柜臺(tái)、辱罵工作人員）。處置流程：1.現(xiàn)場(chǎng)控制：立即通知安保部門（維持秩序），避免沖突升級(jí)；2.溝通協(xié)商：由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人（如值機(jī)主管）出面，用共情語言安撫（“我知道大家很生氣，我們一定會(huì)解決問題”），避免與旅客爭(zhēng)論；3.解決問題：針對(duì)旅客訴求（如“我們要改簽”），提供具體解決方案（“我們已開放3個(gè)改簽柜臺(tái)，10分鐘內(nèi)可以辦理”）；4.疏散引導(dǎo)：若旅客情緒無法控制，引導(dǎo)至專門的“協(xié)商室”（避免影響其他旅客）；5.后續(xù)跟進(jìn)：記錄事件經(jīng)過（時(shí)間、地點(diǎn)、參與人數(shù)、處理結(jié)果），提交公司公關(guān)部門（用于輿情應(yīng)對(duì)）。關(guān)鍵要點(diǎn)：避免激化矛盾——不要說“這是公司規(guī)定”，而是說“我們會(huì)盡力幫您”。第四章應(yīng)急溝通與協(xié)作4.1與旅客溝通技巧共情：表達(dá)理解，如“我知道您趕時(shí)間，我們非常著急”；清晰：用簡(jiǎn)單語言說明情況，如“航班延誤是因?yàn)槔妆?，預(yù)計(jì)2小時(shí)后起飛”；及時(shí)：每30分鐘更新一次信息，避免旅客等待；解決問題：提供具體方案，如“我們會(huì)為您安排今晚的住宿”；避免沖突：若旅客情緒激動(dòng)，可請(qǐng)上級(jí)介入（如“我請(qǐng)我們主管來幫您解決”）。4.2與機(jī)組溝通要點(diǎn)準(zhǔn)確傳遞信息：如“旅客中有一位心臟病患者，已聯(lián)系醫(yī)療救援”；配合機(jī)組需求：如機(jī)組要求“延遲關(guān)閉艙門”，需協(xié)調(diào)廊橋操作部門；及時(shí)反饋進(jìn)展：如“行李已全部裝機(jī)，10分鐘內(nèi)可以推出”。4.3與各部門協(xié)作安保部門：處理恐怖主義威脅、群體事件時(shí)，需及時(shí)通報(bào)；機(jī)務(wù)部門：航空器地面事故時(shí)，需配合故障排查；機(jī)場(chǎng)管理部門：惡劣天氣（如暴雪）時(shí)，需協(xié)調(diào)除冰、掃雪服務(wù)；醫(yī)療部門：旅客突發(fā)疾病時(shí)，需協(xié)助聯(lián)系救援。第五章應(yīng)急處置后的恢復(fù)與總結(jié)5.1現(xiàn)場(chǎng)清理與恢復(fù)清理要求：按照公司《應(yīng)急處置手冊(cè)》，清理現(xiàn)場(chǎng)（如危險(xiǎn)品泄漏后的沙土、航空器事故后的碎片），避免二次污染；設(shè)施恢復(fù)：修復(fù)受損設(shè)施（如廊橋、行李傳送帶），確保后續(xù)航班正常運(yùn)行。5.2信息上報(bào)與歸檔上報(bào)流程：事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)，填寫《應(yīng)急事件報(bào)告》（內(nèi)容包括“時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理過程、結(jié)果”），提交公司安全部門；歸檔要求：將報(bào)告、照片、視頻等資料歸檔（保存期限不少于2年），用于后續(xù)調(diào)查與培訓(xùn)。5.3后續(xù)跟進(jìn)與改進(jìn)旅客跟進(jìn)：對(duì)受影響旅客進(jìn)行回訪（如“您對(duì)我們的處置滿意嗎？”），收集反饋；培訓(xùn)改進(jìn)：總結(jié)處置中的問題（如“短信通知不及時(shí)”），更新培訓(xùn)內(nèi)容（如增加APP推送）；流程優(yōu)化：根據(jù)事件經(jīng)驗(yàn)，修訂《應(yīng)急處置手冊(cè)》（如完善家屬聯(lián)系流程）。第六章案例分析6.1案例一：航班延誤處置（成功案例）事件經(jīng)過：202X年夏季，某機(jī)場(chǎng)因雷暴天氣導(dǎo)致10個(gè)航班延誤，地勤人員按照流程：30分鐘內(nèi)通過廣播、短信、APP通知旅客；提供免費(fèi)餐飲（熱食）和住宿（就近酒店）；開放5個(gè)改簽柜臺(tái)，協(xié)助旅客辦理改簽；關(guān)注社交媒體，及時(shí)回應(yīng)旅客疑問（如“酒店大巴15分鐘內(nèi)到達(dá)”）。結(jié)果：無大規(guī)模群體事件，旅客滿意度達(dá)85%。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：信息及時(shí)、服務(wù)到位、輿情監(jiān)控有效。6.2案例二：旅客突發(fā)疾病處置（改進(jìn)案例）事件經(jīng)過：某航班值機(jī)時(shí)，一名旅客突然暈倒，值機(jī)人員立即撥打醫(yī)療救援電話，進(jìn)行心肺復(fù)蘇，但未及時(shí)聯(lián)系家屬（旅客手機(jī)密碼未知），導(dǎo)致家屬到達(dá)醫(yī)院時(shí)情緒激動(dòng)。結(jié)果：旅客脫離危險(xiǎn)，但家屬投訴“聯(lián)系不及時(shí)”。改進(jìn)措施：增加“警方協(xié)助獲取手機(jī)密碼”流程，確保及時(shí)聯(lián)系家屬。附錄附錄1：常用應(yīng)急聯(lián)系方式公司應(yīng)急指揮中心：（電話）；機(jī)場(chǎng)醫(yī)療急救中心：（電話）；機(jī)場(chǎng)安保部門：（電話）；機(jī)場(chǎng)消防部門：（電話）；CAAC地區(qū)管理局：（電話）。附錄2：應(yīng)急裝備清單裝備類型具體物品滅火器材干粉滅火器、二氧化碳滅火器、滅火毯急救器材急救箱（繃帶、止血帶、消毒棉、硝酸甘油）、AED（自動(dòng)體外除顫器）防暴器材警棍、盾牌、辣椒水通訊設(shè)備對(duì)講機(jī)、手機(jī)（存貯應(yīng)急聯(lián)系方式）其他隔離帶、警示燈、應(yīng)急照明（手電筒）附錄3：常用話術(shù)安撫旅客：“我們非常理解您的心情，我們正在全力解決問題，請(qǐng)您稍等?！蓖ㄖ诱`：“由于雷暴天氣，您的航班延誤，預(yù)計(jì)延誤時(shí)間為2小時(shí)，我們會(huì)為您提供飲用水和小食?！甭?lián)系家屬：“您好，