零售門店日常管理工作手冊1.前言本手冊旨在規(guī)范零售門店日常運營管理流程，明確各崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)，提升門店運營效率、服務(wù)質(zhì)量與盈利能力。適用于便利店、超市、專賣店等各類零售業(yè)態(tài)，可根據(jù)業(yè)態(tài)特性調(diào)整細(xì)節(jié)。2.組織架構(gòu)與崗位職責(zé)2.1門店組織架構(gòu)典型架構(gòu)：店長→副店長（可選）→導(dǎo)購/收銀員/理貨員→兼職員工（可選）2.2核心崗位職責(zé)2.2.1店長全面負(fù)責(zé)門店運營，制定月度/季度目標(biāo)（銷售額、毛利率、客單價等）；統(tǒng)籌人員、商品、財務(wù)、安全管理，確保目標(biāo)達(dá)成；分析銷售數(shù)據(jù)，調(diào)整運營策略（如促銷、陳列優(yōu)化）；處理重大客訴與突發(fā)事件；對接總部（采購、運營、財務(wù)等部門）。2.2.2副店長（若設(shè)）協(xié)助店長完成日常管理，店長不在時代行職責(zé)；負(fù)責(zé)員工排班、考勤與培訓(xùn)；監(jiān)督商品陳列與庫存管理；協(xié)調(diào)各崗位工作，解決現(xiàn)場問題。2.2.3導(dǎo)購員接待顧客，提供產(chǎn)品咨詢與推薦（結(jié)合顧客需求與商品特性）；維護(hù)陳列整潔，及時補(bǔ)貨；協(xié)助收銀員完成結(jié)賬（如引導(dǎo)顧客使用自助收銀）；收集顧客反饋，反饋至店長。2.2.4收銀員準(zhǔn)確完成收銀操作（現(xiàn)金、電子支付等），確保賬實相符；主動推薦會員注冊與促銷活動；處理收銀異常（如支付失敗、找零錯誤）；每日營業(yè)結(jié)束后核對銷售額與庫存。2.2.5理貨員負(fù)責(zé)商品驗收、入庫與補(bǔ)貨；整理貨架，保持陳列規(guī)范；檢查商品效期，處理臨期/過期商品；協(xié)助盤點，確保庫存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3.日常運營流程3.1早班準(zhǔn)備（營業(yè)前30分鐘）目標(biāo)：確保門店以最佳狀態(tài)迎接顧客。環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位開門與清潔開啟店門、照明、空調(diào)；清潔地面、貨架、收銀臺（無灰塵、污漬）；整理試衣間/休息區(qū)（若有）。全體早班員工設(shè)備檢查測試收銀機(jī)、掃碼槍、POS系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、空調(diào)/暖氣是否正常；檢查消防設(shè)備（滅火器、應(yīng)急燈）有效期。收銀員/副店長商品陳列檢查核對陳列是否符合標(biāo)準(zhǔn)（如分類清晰、價簽對應(yīng)、黃金位置陳列重點商品）；補(bǔ)充缺貨商品（從倉庫調(diào)取）；整理堆頭/端架（促銷商品突出）。理貨員/導(dǎo)購員物料準(zhǔn)備準(zhǔn)備收銀零錢、購物袋、促銷傳單；檢查發(fā)票打印機(jī)、小票紙是否充足。收銀員早會店長傳達(dá)當(dāng)日目標(biāo)（如銷售額、促銷重點）；強(qiáng)調(diào)注意事項（如顧客投訴處理、安全規(guī)范）；員工匯報問題（如庫存短缺、設(shè)備故障）。全體員工3.2營業(yè)中管理（營業(yè)時間內(nèi)）目標(biāo)：提升顧客體驗，促進(jìn)銷售，控制損耗。3.2.1顧客接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀：主動微笑問候（如“您好，歡迎光臨！”）；目光接觸，語氣親切；避免過度推銷（根據(jù)顧客需求調(diào)整）。服務(wù)流程：1.顧客進(jìn)店：引導(dǎo)至目標(biāo)區(qū)域（如“需要幫忙找什么嗎？”）；2.產(chǎn)品咨詢：準(zhǔn)確介紹商品特點、價格、促銷信息（如“這款衣服是棉麻材質(zhì)，今天打8折”）；3.試穿/試用：主動提供試穿服務(wù)（如“我?guī)湍迷囈麻g鑰匙”），試用后詢問感受；4.結(jié)賬：引導(dǎo)至收銀臺，提醒會員權(quán)益（如“您是會員嗎？可以積分抵現(xiàn)”）；5.離店：微笑送別（如“謝謝光臨，歡迎下次再來！”）。3.2.2現(xiàn)場巡視店長/副店長每2小時巡視一次，檢查以下內(nèi)容：1.員工狀態(tài)（是否堅守崗位、服務(wù)規(guī)范）；2.商品陳列（是否有缺貨、亂架）；3.設(shè)備運行（收銀機(jī)、空調(diào)是否正常）；4.環(huán)境安全（通道是否暢通、消防設(shè)備是否在位）。3.2.3庫存與補(bǔ)貨理貨員每3小時檢查一次貨架庫存，重點關(guān)注：1.暢銷商品（如飲料、零食）是否缺貨；2.促銷商品是否充足；3.臨期商品（距過期1個月內(nèi)）是否標(biāo)注“臨期折扣”。補(bǔ)貨流程：從倉庫調(diào)取商品→核對條碼與數(shù)量→上架（遵循“先進(jìn)先出”原則）→更新價簽。3.2.4收銀管理收銀員需做到：1.快速準(zhǔn)確掃描商品（避免漏掃、多掃）；2.主動提示促銷信息（如“滿200減30，您再選一件剛好達(dá)標(biāo)”）；3.核對支付金額（如“您用微信支付150元，對嗎？”）；4.打印小票并雙手遞予顧客（如“請拿好小票，歡迎下次再來”）。店長每日抽查收銀記錄（如隨機(jī)核對10筆訂單），確保賬實相符。3.3閉店流程（營業(yè)結(jié)束后）目標(biāo)：確保門店安全，整理次日運營準(zhǔn)備。環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位清場提醒顧客離店；檢查試衣間、衛(wèi)生間是否有遺留物品；關(guān)閉店門（留1人看守）。全體晚班員工收銀結(jié)賬收銀員統(tǒng)計當(dāng)日銷售額（現(xiàn)金、電子支付分別核算）；核對收銀機(jī)金額與系統(tǒng)數(shù)據(jù)；將現(xiàn)金存入保險柜（若有）；打印當(dāng)日銷售報表。收銀員/店長商品整理理貨員整理貨架（歸位亂架商品）；補(bǔ)充次日需要的商品（從倉庫調(diào)?。?；檢查臨期商品（標(biāo)注并記錄）；關(guān)閉冷藏/冷凍設(shè)備（若有）。理貨員設(shè)備關(guān)閉關(guān)閉照明、空調(diào)、收銀機(jī)、監(jiān)控設(shè)備（保留必要監(jiān)控）；拔掉非必要電器插頭（如電扇、加濕器）。副店長/收銀員安全檢查檢查門窗是否鎖好；檢查消防設(shè)備是否在位；檢查倉庫是否有漏水、漏電情況；設(shè)置報警系統(tǒng)（若有）。店長/副店長晚班會議店長總結(jié)當(dāng)日運營情況（如銷售額達(dá)成率、客訴處理情況）；安排次日工作（如補(bǔ)貨、促銷準(zhǔn)備）；員工反饋問題（如設(shè)備故障、庫存短缺）。全體晚班員工4.商品管理4.1商品驗收流程：1.核對單據(jù)：收到貨后，核對送貨單與實物（條碼、數(shù)量、規(guī)格）；2.質(zhì)量檢查：檢查商品是否有破損、過期、變質(zhì)（如食品需檢查保質(zhì)期）；3.簽字確認(rèn)：驗收合格后，在送貨單上簽字（注明“驗收合格”）；若有問題，注明“拒收”并聯(lián)系供應(yīng)商。標(biāo)準(zhǔn)：拒收以下商品：無生產(chǎn)日期/保質(zhì)期的食品；破損、變形的商品；與訂單不符的商品。4.2商品陳列核心原則：1.分類陳列：按商品類別（如食品、日用品、服裝）、功能（如洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素）陳列，便于顧客尋找；2.先進(jìn)先出（FIFO）：舊批次商品放在貨架前端，新批次放在后端，避免過期；3.黃金位置利用：貨架1.2-1.5米高度為黃金位置，陳列暢銷商品、促銷商品或高毛利商品；4.價簽對應(yīng)：每款商品對應(yīng)一個價簽（位置在商品左下角或正下方），價簽信息包括商品名稱、價格、條碼（若有）。陳列技巧：堆頭陳列：用于促銷商品，堆頭高度不超過1.2米（避免遮擋視線），堆頭下方用托盤或紙箱固定；垂直陳列：同一類別商品按規(guī)格從上到下陳列（如小包裝放在上層，大包裝放在下層）；關(guān)聯(lián)陳列：將互補(bǔ)商品放在一起（如牙膏與牙刷、面包與牛奶），提升連帶銷售。4.3庫存管理庫存分類：A類商品：暢銷商品（占銷售額20%，占庫存50%），需重點監(jiān)控（如每日檢查庫存）；B類商品：平銷商品（占銷售額50%，占庫存30%），需定期檢查（如每周檢查）；C類商品：滯銷商品（占銷售額30%，占庫存20%），需減少訂貨（如每月檢查，調(diào)整陳列或促銷）。盤點流程：1.定期盤點：每月末進(jìn)行全面盤點（全體員工參與），核對系統(tǒng)庫存與實物庫存；2.循環(huán)盤點：每周抽查1-2類商品（如食品、日用品），重點檢查暢銷商品與臨期商品；3.差異處理：若發(fā)現(xiàn)庫存差異（如盤盈、盤虧），需查找原因（如漏掃、theft），并上報總部。4.4損耗控制損耗類型：theft（內(nèi)盜/外盜）、過期/變質(zhì)、破損、收銀錯誤。控制措施：1.防盜：安裝監(jiān)控設(shè)備（覆蓋入口、收銀臺、貨架）；員工定期巡查（如每小時檢查一次）；貴重商品（如化妝品、電子產(chǎn)品）放在收銀臺附近；2.效期管理：理貨員每周檢查一次商品效期，臨期商品（距過期1個月內(nèi)）標(biāo)注“臨期折扣”（如打7折），過期商品及時下架（銷毀或退回供應(yīng)商）；3.破損管理：搬運商品時輕拿輕放（如易碎品用氣泡膜包裝）；貨架邊緣避免堆放過重商品；4.收銀錯誤：收銀員需核對商品數(shù)量與價格（如掃描后確認(rèn)）；店長每日抽查收銀記錄（如10筆訂單）。5.人員管理5.1招聘與培訓(xùn)招聘標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)購員：年齡18-35歲，性格開朗，有銷售經(jīng)驗優(yōu)先；收銀員：年齡18-30歲，細(xì)心，有收銀經(jīng)驗優(yōu)先；理貨員：年齡18-40歲，體力好，能適應(yīng)搬運工作。培訓(xùn)流程：1.新員工培訓(xùn)（3天）：第一天：公司文化、門店制度（考勤、請假、獎懲）、崗位職責(zé)；第二天：商品知識（類別、特點、價格）、陳列標(biāo)準(zhǔn)；第三天：服務(wù)禮儀（接待、投訴處理）、收銀操作（模擬練習(xí)）。2.在職培訓(xùn)（每月1次）：主題：促銷技巧、新商品知識、服務(wù)提升；形式：講座、角色扮演、案例分析。5.2排班與考勤排班原則：結(jié)合客流高峰（如周末、節(jié)假日）安排更多員工；避免員工連續(xù)工作超過8小時（如早班8:00-16:00，晚班16:00-24:00）；兼顧員工需求（如請假、調(diào)班），提前1周公布排班表。考勤制度：員工需按時打卡（遲到/早退10分鐘內(nèi)扣10元，超過30分鐘按曠工處理）；請假需提前1天提交申請（緊急情況除外），經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假；曠工1天扣3天工資，連續(xù)曠工3天視為自動離職。5.3績效考核考核指標(biāo)：崗位核心指標(biāo)輔助指標(biāo)導(dǎo)購員銷售額、連帶率（每單平均商品數(shù)量）服務(wù)評分（顧客反饋）、陳列達(dá)標(biāo)率收銀員收銀準(zhǔn)確率、會員注冊量服務(wù)評分、收銀速度理貨員補(bǔ)貨及時率、庫存準(zhǔn)確率陳列達(dá)標(biāo)率、損耗控制率考核流程：1.每月25日：員工提交月度工作小結(jié)；2.每月28日：店長根據(jù)指標(biāo)完成情況評分（滿分100分）；3.每月30日：召開績效會議，反饋評分結(jié)果，制定改進(jìn)計劃；4.每月1日：根據(jù)評分發(fā)放績效獎金（如滿分獎500元，80分以上獎300元，60分以下無獎金）。5.4團(tuán)隊建設(shè)激勵措施：物質(zhì)激勵：月度銷售冠軍獎（獎200元）、最佳服務(wù)獎（獎100元）、全勤獎（獎50元）；精神激勵：公開表揚（如早會表揚）、晉升機(jī)會（如導(dǎo)購員晉升為副店長）；團(tuán)隊活動：每月組織1次團(tuán)隊活動（如聚餐、唱歌、戶外拓展），增強(qiáng)凝聚力。6.顧客服務(wù)管理6.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三主動：主動問候、主動介紹、主動送別；三耐心：耐心傾聽顧客需求、耐心解答問題、耐心處理投訴；三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)與顧客爭吵、不準(zhǔn)拒絕顧客合理要求、不準(zhǔn)泄露顧客信息。6.2投訴處理流程目標(biāo)：將投訴轉(zhuǎn)化為顧客信任，提升滿意度。流程：1.傾聽：顧客投訴時，員工需停止手頭工作，專注傾聽（如“您別急，慢慢說，我?guī)湍鉀Q”）；2.道歉：無論對錯，先向顧客道歉（如“對不起，給您帶來不便了”）；3.解決：根據(jù)投訴類型處理：商品問題（如過期、破損）：更換商品或退款（如“我?guī)湍鷵Q一件新的，或者給您退款”）；服務(wù)問題（如態(tài)度不好）：向顧客道歉，并承諾改進(jìn)（如“對不起，我們員工態(tài)度不好，我會批評他，下次不會再發(fā)生了”）；價格問題（如標(biāo)價與收銀不符）：核對價格，若有誤，退還差價（如“對不起，標(biāo)價錯了，我給您退10元”）。4.跟進(jìn)：投訴處理后，24小時內(nèi)聯(lián)系顧客（如“您好，我是XX門店店長，您的投訴已經(jīng)處理好了，請問您還有什么問題嗎？”），確認(rèn)滿意度。6.3會員管理會員權(quán)益：積分：消費1元積1分，積分可抵現(xiàn)（如100分抵1元）；折扣：會員日（如每周三）享受8折優(yōu)惠；專屬服務(wù)：優(yōu)先通知新商品到店、免費禮品（如生日當(dāng)月送小禮物）。會員拓展：導(dǎo)購員主動推薦會員注冊（如“您可以注冊我們的會員，消費有積分，還能享折扣”）；收銀臺放置會員注冊二維碼（如微信小程序），方便顧客注冊；會員注冊送小禮品（如鑰匙扣、紙巾）。7.安全管理7.1人員安全員工搬運商品時，需用正確姿勢（如彎腰屈膝，避免腰部用力）；高空作業(yè)（如整理貨架頂層）時，需使用梯子（有人扶）；避免在門店內(nèi)奔跑（防止碰撞顧客或商品）。7.2商品安全貴重商品（如化妝品、電子產(chǎn)品）放在收銀臺附近，由專人看管；監(jiān)控設(shè)備覆蓋所有貨架區(qū)域，定期檢查監(jiān)控錄像（如每日查看1次）；員工發(fā)現(xiàn)可疑人員（如反復(fù)查看商品、不買東西），需主動詢問（如“需要幫忙嗎？”），避免theft。7.3設(shè)備安全收銀機(jī)、空調(diào)、冰箱等設(shè)備需定期檢查（如每月1次），由專業(yè)人員維修；電器設(shè)備避免過載（如不使用插線板連接多個電器）；消防設(shè)備（滅火器、應(yīng)急燈）需放在明顯位置（如入口處），每月檢查1次（有效期、壓力）。7.4環(huán)境安全門店通道保持暢通（不堆放商品、購物車）；地面有水漬時，需及時清理（放置“小心地滑”警示牌）；衛(wèi)生間保持清潔（無積水、異味），定期消毒（如每日1次）。8.數(shù)據(jù)與績效8.1數(shù)據(jù)收集與分析收集內(nèi)容：銷售數(shù)據(jù)：每日銷售額、客單價（銷售額/訂單數(shù)）、連帶率（商品數(shù)量/訂單數(shù)）；庫存數(shù)據(jù)：每日庫存數(shù)量、周轉(zhuǎn)率（銷售額/平均庫存）；顧客數(shù)據(jù)：每日客流量、會員注冊量、投訴數(shù)量。分析方法：對比分析：與上月/去年同期對比（如“本月銷售額比上月增長10%，主要是因為促銷活動”）；趨勢分析：觀察數(shù)據(jù)變化趨勢（如“近兩周客單價下降，可能是因為促銷商品占比增加”）；細(xì)分分析：按商品類別、時間段、員工分析（如“化妝品類銷售額占比30%，是門店主要收入來源”）。8.2績效改進(jìn)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定改進(jìn)計劃：若銷售額下降：增加促銷活動（如滿減、折扣）、優(yōu)化陳列（如將暢銷商品放在黃金位置）；若客單價下降：培訓(xùn)導(dǎo)購員連帶銷售技巧（如“您買了洗發(fā)水，要不要再買護(hù)發(fā)素？”）；若庫存周轉(zhuǎn)率低：減少滯銷商品訂貨（如C類商品）、清理臨期商品（如打折扣）。9.異常情況處理9.1商品缺貨處理流程：1.導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)缺貨后，立即告知理貨員；2.理貨員檢查倉庫（是否有庫存），若有，及時補(bǔ)貨；3.若倉庫無庫存，告知顧客（如“對不起，這款商品賣完了，明天會到貨，您可以留下聯(lián)系方式，到貨后通知您”）；4.店長聯(lián)系供應(yīng)