ICS03.080.30

A12

DB3305

浙江省湖州市地方標(biāo)準

DB3305/T143—2020

殯儀服務(wù)規(guī)范

Specificationforfuneralservices

2020-03-30發(fā)布2020-03-30實施

湖州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言...............................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4服務(wù)機構(gòu)要求.......................................................................2

4.1場地要求.......................................................................2

4.2工作人員要求...................................................................2

4.3服務(wù)用語要求...................................................................3

5接待服務(wù)...........................................................................3

5.1服務(wù)流程.......................................................................3

5.2業(yè)務(wù)咨詢.......................................................................3

5.3預(yù)約登記.......................................................................4

5.4引導(dǎo)服務(wù).......................................................................4

5.5洽談辦理.......................................................................4

6基本服務(wù)項目.......................................................................5

6.1遺體接運.......................................................................5

6.2遺體存放.......................................................................6

6.3遺體火化.......................................................................6

6.4骨灰安置.......................................................................6

6.5普通化妝.......................................................................7

6.6吊唁設(shè)施及設(shè)備租賃.............................................................7

6.7絹花花圈與鮮花花籃租租賃或出售.................................................7

7延伸服務(wù)項目.......................................................................7

7.1遺體處理服務(wù)..................................................................7

7.2遺體整容和整形服務(wù)............................................................7

7.3骨灰異地運送和處理服務(wù)........................................................7

7.4守靈告別服務(wù)..................................................................8

7.5其他類型服務(wù)..................................................................9

8信息化建設(shè)........................................................................9

8.1信息錄入......................................................................9

8.2信息保存......................................................................9

8.3信息上傳......................................................................9

8.4信息共享......................................................................9

9評價與改進.......................................................................10

I

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附錄A（資料性附錄）火化證明.......................................................11

附錄B（資料性附錄）骨灰寄存登記卡.................................................12

附錄C（資料性附錄）骨灰寄存證.....................................................13

II

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前言

本標(biāo)準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準由湖州市民政局提出。

本標(biāo)準由湖州市民政標(biāo)準化技術(shù)委員會歸口。

本標(biāo)準起草單位：湖州市民政局、湖州市殯葬協(xié)會、安吉縣民政局、湖州市民政標(biāo)準化技術(shù)委員會、

浙江省長三角標(biāo)準技術(shù)研究院。

本標(biāo)準主要起草人：張振光、林向前、沈霽斌、陳孝泉、沈華、胡小娟、楊根法、鄧銘庭、臧培峰。

III

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殯儀服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準規(guī)定了殯儀服務(wù)的服務(wù)機構(gòu)要求、接待服務(wù)、基本服務(wù)項目、延伸服務(wù)項目、信息化建設(shè)、

評價與改進等內(nèi)容。

本標(biāo)準適用于浙江省湖州市殯儀館提供的殯儀服務(wù)，其他殯葬服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)代理機構(gòu)可參照執(zhí)

行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T23287殯葬術(shù)語

GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件

GB/T26374接運遺體服務(wù)

MZ/T017殯葬服務(wù)術(shù)語

MZ/T018殯儀接待服務(wù)

MZ/T019遺體保存服務(wù)

MZ/T020遺體告別服務(wù)

MZ/T021遺體火化服務(wù)

MZ/T022骨灰寄存服務(wù)

MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評價

DB3305逝者身后事“最多跑一次”工作規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

殯儀館funeralparlor

提供遺體處置、火化、悼念、守靈以及骨灰安置等殯儀服務(wù)活動的綜合性場所。

3.2

殯儀服務(wù)funeralservice

在辦理喪事場所中提供的接待引導(dǎo)、場所布置、遺體火化、骨灰寄存等服務(wù)。

3.3

1

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接待服務(wù)hospitality

在辦理喪事場所中提供的業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約登記、引導(dǎo)服務(wù)、洽談辦理等服務(wù)。

3.4

基本服務(wù)項目basicserviceitems

在辦理喪事場所中提供的遺體接運、普通存放、遺體火化、骨灰安置、普通化妝、吊唁設(shè)施及設(shè)備

租賃、絹花花圈與鮮花花籃的租賃或出售等服務(wù)。

3.5

延伸服務(wù)項目extensionservice

在基本服務(wù)項目以外的，供群眾選擇的其它服務(wù)項目。

3.6

喪事承辦人funeralundertaker

委托殯葬服務(wù)機構(gòu)辦理喪葬事宜的組織或個人。

4服務(wù)機構(gòu)要求

4.1場地要求

4.1.1應(yīng)維持接待服務(wù)場地各類物品、設(shè)施的整潔、有序。

4.1.2應(yīng)定期對接待服務(wù)場地及其各類設(shè)施設(shè)備進行消毒和維護。

4.1.3接待大廳應(yīng)符合下列要求：

應(yīng)在醒目位置用清晰的字體公示基本服務(wù)項目價格表、服務(wù)流程、監(jiān)督電話等信息；

大廳應(yīng)設(shè)置休息座椅、飲水機、垃圾桶等基本設(shè)備或設(shè)施；

大廳應(yīng)設(shè)有電話機、洽談桌、意見箱、紙、筆等物品，并有工作人員在崗。

4.1.4應(yīng)設(shè)置服務(wù)總臺、接待室以及業(yè)務(wù)咨詢臺。

4.2工作人員要求

4.2.1一般要求

4.2.1.1應(yīng)遵紀守法、誠實守信，遵守服務(wù)機構(gòu)的各項規(guī)章制度，服從工作安排，堅守崗位職責(zé)。

4.2.1.2應(yīng)具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，工作細致認真。

4.2.1.3應(yīng)具有同情心和親和力，能為逝者家屬提供熱情周到服務(wù)。

4.2.2資質(zhì)要求

殯儀服務(wù)工作人員資質(zhì)應(yīng)符合GB/T24441的規(guī)定。

4.2.3儀表要求

4.2.3.1應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝干凈整潔，佩戴工作人員標(biāo)志牌。

4.2.3.2應(yīng)保持面部清潔，口腔衛(wèi)生，頭發(fā)干凈、長短適宜。

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4.2.4儀態(tài)要求

4.2.4.1體態(tài)應(yīng)符合下列要求：

a)站立時身體直立，姿勢端莊；

b)行走時應(yīng)步位準確，步幅適度；

c)入座時上身挺直，避免不雅坐姿。

4.2.4.2應(yīng)合理使用注目禮，與逝者家屬交流時宜正視對方，目光柔和，表情自然，感情真摯。

4.2.4.3應(yīng)儀態(tài)端莊，舉止文明，在工作場合不應(yīng)有不雅行為。

4.3服務(wù)用語要求

4.3.1應(yīng)遵守公認的語言規(guī)范，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。

4.3.2應(yīng)使用普通話或?qū)Ψ揭锥恼Z言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準確，語義明確，口

齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

5接待服務(wù)

5.1服務(wù)流程

接待服務(wù)流程圖如圖1所示。

圖1接待服務(wù)流程圖

5.2業(yè)務(wù)咨詢

5.2.1業(yè)務(wù)介紹

5.2.1.1應(yīng)提供24小時電話或現(xiàn)場的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，解答殯儀業(yè)務(wù)的相關(guān)問題，宜進行記錄。

5.2.1.2應(yīng)了解逝者家屬的需求，介紹殯儀服務(wù)流程、項目、內(nèi)容及收費等事項。

5.2.1.3服務(wù)應(yīng)符合下列要求：

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a)當(dāng)逝者家屬進入接待大廳時，工作人員起身迎候；

b)業(yè)務(wù)資料齊備，核查準確無誤；

c)在介紹服務(wù)時應(yīng)專業(yè)、細致，對服務(wù)項目、流程及喪葬商品進行充分、準確的介紹，并對可能

產(chǎn)生理解差異的服務(wù)項目、喪葬商品及其費用做出解釋，認真介紹有關(guān)細節(jié)；

d)尊重逝者家屬的情感，在考慮逝者家屬經(jīng)濟能力的基礎(chǔ)上提出服務(wù)項目建議。

5.3預(yù)約登記

5.3.1預(yù)約登記辦理應(yīng)包括以下方式：

a)在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開設(shè)辦理模塊，直接登入申請“身后一件事”聯(lián)辦服務(wù)；

b)通過掃描專用二維碼，在“浙里辦”APP、浙政釘?shù)染W(wǎng)絡(luò)聯(lián)辦平臺直接登入辦理；

c)通過一窗受理、熱線電話、專人代跑等途徑，提出身后事“一站式”服務(wù)申請。

5.3.2與逝者家屬確認喪事承辦人，了解逝者姓名、性別、接運時間、地點、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等并

進行登記，提前告知喪事承辦人準備好辦理《火化證明》（參見附錄A）的相關(guān)材料。

5.3.3喪事承辦人對登記信息進行確認。

5.4引導(dǎo)服務(wù)

5.4.1.1應(yīng)在服務(wù)過程中引導(dǎo)喪事承辦人進行業(yè)務(wù)的辦理及相關(guān)服務(wù)的開展。

5.4.1.2引導(dǎo)服務(wù)應(yīng)符合下列要求：

a)工作人員主動提供引導(dǎo)服務(wù)；

b)尊重逝者的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰；

c)引導(dǎo)工作人員行走在喪事承辦人左前方1m~1.5m；

a)引導(dǎo)工作人員行走的速度與喪事承辦人相協(xié)調(diào)，當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或狹窄道路時，應(yīng)及時提醒

喪事承辦人留意。

5.4.2引導(dǎo)服務(wù)應(yīng)包括下列內(nèi)容：

a)業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)：引領(lǐng)喪事承辦人至業(yè)務(wù)辦理窗口，填寫相關(guān)單據(jù)，確認服務(wù)項目；

b)靈堂服務(wù)引導(dǎo)：與靈堂工作人員接洽，引領(lǐng)逝者家屬至靈堂，確認是否需要靈堂布置；

c)遺體保存服務(wù)引導(dǎo)：與防腐整容工作人員接洽，引導(dǎo)喪事承辦人確認逝者信息；

d)禮儀服務(wù)引導(dǎo)：引導(dǎo)逝者家屬站位，協(xié)助逝者家屬進行祭奠；

e)火化服務(wù)引導(dǎo)：協(xié)助逝者家屬確認遺體，引領(lǐng)逝者家屬至休息室休息，領(lǐng)取骨灰，并進行登記。

骨灰需寄存的，引導(dǎo)喪事承辦人辦理寄存手續(xù)。

5.5洽談辦理

5.5.1應(yīng)制作業(yè)務(wù)洽談介紹材料，宜采用多媒體設(shè)備進行講解、展示。

5.5.2應(yīng)根據(jù)喪事承辦人的需求，介紹服務(wù)流程及服務(wù)項目，并按下列要求進行：

a)介紹服務(wù)流程：遺體保存服務(wù)流程、火化服務(wù)流程等；

b)介紹服務(wù)項目：遺體保存、遺體整容、設(shè)施租用、遺體火化等相關(guān)事宜。

5.5.3工作人員應(yīng)同喪事承辦人確定服務(wù)項目以及喪葬商品，訂立服務(wù)協(xié)議，并同喪事承辦人逐項確

認，并簽字。

5.5.4涉及防腐整容需求時，應(yīng)通知防腐整容工作人員對遺體現(xiàn)狀、可能達到的效果進行評估確認。

5.5.5如需特殊服務(wù)，應(yīng)結(jié)合館內(nèi)實際情況與喪事承辦人協(xié)商。

5.5.6應(yīng)收取或?qū)徍讼铝行畔①Y料：

a)死亡證明；

b)逝者有效身份證件復(fù)印件；

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c)喪事承辦人有效身份證件復(fù)印件；

d)服務(wù)協(xié)議。

5.5.7審核無誤后，應(yīng)根據(jù)下列服務(wù)協(xié)議辦理費用結(jié)算：

a)同喪事承辦人確認收費服務(wù)項目和金額；

b)收取費用和開具發(fā)票。

5.5.8應(yīng)對業(yè)務(wù)資料進行復(fù)核和整理。

6基本服務(wù)項目

6.1遺體接運

6.1.1前期準備

6.1.1.1工作人員應(yīng)做好相關(guān)業(yè)務(wù)信息的記錄和服務(wù)單據(jù)的填寫，按照崗位的程序和規(guī)范做好信息的

核實和登記工作。

6.1.1.2工作人員應(yīng)及時落實預(yù)約接運信息，并通知相關(guān)工作人員，準備接運所需的物品和材料，安

全迅速到達接運地點。

6.1.2業(yè)務(wù)辦理

6.1.2.1工作人員應(yīng)向喪事承辦人表示哀悼并出示具有接運資格的相關(guān)證件。

6.1.2.2工作人員應(yīng)根據(jù)遺體交運方提供的資料對遺體進行核對、檢查。

6.1.2.3及時登記遺體資料。遺體資料的內(nèi)容應(yīng)包括逝者的姓名、年齡、民族、住址等遺體相關(guān)信息；

可包括遺體狀態(tài)，隨身遺物及需要注明的內(nèi)容。

6.1.3接運過程

6.1.3.1在尊重逝者的前提下，整理、包裹并將遺體放入專用的尸袋或相應(yīng)的入殮器材。

6.1.3.2將遺體抬入殯葬專用車，固定好遺體，運往殯儀館。

6.1.3.3遺體到達殯儀館后，根據(jù)遺體類別（高度腐敗遺體、一、二級傳染病遺體、非正常死亡遺體、

正常死亡遺體等），分別進入遺體存放、遺體火化等環(huán)節(jié)，并做好該遺體的交接和相關(guān)記錄工作。

6.1.3.4在遺體接運過程中，應(yīng)保證遺體的完整與完好，避免因接運條件或接運方法不當(dāng)引起的遺體

缺失或肢體缺損。

6.1.3.5涉外遺體接運應(yīng)嚴格核查逝者身份證明等相關(guān)證件，尊重逝者的國籍、風(fēng)俗、信仰，選擇合

適的遺體接運服務(wù)。

6.1.3.6非本地戶籍遺體接運

非本地戶籍遺體接運應(yīng)符合下列規(guī)定：

a)有逝者家屬簽字同意要求接運遺體的申請書；

b)有由遺體接收地縣級（區(qū)）以上民政局或者殯葬管理所，以及接收遺體的殯儀館蓋章出具的遺

體接收證明函；

c)有逝者和辦理遺體接運家屬的身份證復(fù)印件；

d)正常死亡應(yīng)有居民死亡醫(yī)學(xué)證明（推斷）書；非正常死亡應(yīng)有由逝者死亡地公安部門出具的遺

體處理通知書和居民死亡醫(yī)學(xué)證明（推斷）書；

e)進行遺體接運的工作人員應(yīng)出具身份證、駕駛證和行駛證等證件；

f)遺體接運必須使用殯葬專用車。

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6.2遺體存放

殯儀館應(yīng)提供冷藏設(shè)備存放遺體。

6.3遺體火化

6.3.1人員配置

應(yīng)根據(jù)火化量配置相應(yīng)的火化工作人員。

6.3.2火化流程

6.3.2.1遺體信息核對

工作人員在接到調(diào)度信息后，找到相應(yīng)遺體，必須核對和確認遺體的編號、姓名與實際情況相符。

隨后將遺體送到火化爐前。

6.3.2.2爐膛檢查

在遺體入爐火化前，工作人員應(yīng)確保爐膛內(nèi)（整車出入的床面）無異物，各項設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。

6.3.2.3入爐前核對

在遺體入爐前，工作人員應(yīng)對遺體信息進行再次核對。

6.3.2.4火化操作

在火化過程中，工作人員應(yīng)監(jiān)視各類儀表，確保設(shè)備正常。

6.3.2.5骨灰裝具

火化后的骨灰應(yīng)先進行冷卻，然后將骨灰放入骨灰裝具，骨灰裝具上應(yīng)附有該份骨灰所屬逝者的姓

名和編號。

6.3.2.6骨灰交接

司爐的工作人員將包裝好的骨灰移交給喪事承辦人，喪事承辦人親自確認核對逝者信息。

6.4骨灰安置

6.4.1骨灰寄存

將逝者骨灰寄存并放置在寄存人選擇的寄存格位，核對骨灰裝具上標(biāo)注的逝者姓名、寄存格位編號

與《骨灰寄存登記卡》（參見附錄B）及骨灰寄存格位編號上的相應(yīng)內(nèi)容，做到三者一致；清掃寄存格

位，骨灰寄存格位應(yīng)整潔、完好；將寄存骨灰裝具放置于寄存格位的適宜位置。核對無誤后，將打印好

的《骨灰寄存證》（參見附錄C），交予喪事承辦人。

6.4.2骨灰續(xù)存

骨灰寄存期滿，寄存人可提出續(xù)期要求，辦理續(xù)期手續(xù)。

6.4.3骨灰領(lǐng)取

逝者骨灰領(lǐng)取后，工作人員應(yīng)按照要求打印《火化證明》（參見附錄A），發(fā)放并登記。

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6.5普通化妝

普通化妝應(yīng)包括面部清洗敷干，嘴巴、眼簾整合復(fù)位，臉部上粉和理發(fā)等內(nèi)容。

6.6吊唁設(shè)施及設(shè)備租賃

殯儀館應(yīng)提供吊唁設(shè)施及設(shè)備的租賃服務(wù)。

6.7絹花花圈與鮮花花籃租租賃或出售

殯儀館應(yīng)根據(jù)其館內(nèi)實際情況，提供絹花花圈與鮮花花籃的租賃或出售服務(wù)。

7延伸服務(wù)項目

延伸服務(wù)項目應(yīng)由工作人員根據(jù)實際情況，與喪事承辦人洽談協(xié)商，簽訂協(xié)議后開展。

7.1遺體處理服務(wù)

7.1.1遺體處理服務(wù)應(yīng)包括下列內(nèi)容，喪事承辦人可根據(jù)需求進行選擇：

a)遺體藥物防腐處理服務(wù)；

b)特殊遺體消毒防疫處理服務(wù)；

c)法醫(yī)驗尸尸體處理服務(wù)；

d)遺體穿戴更衣入殮服務(wù)。

7.1.2應(yīng)按操作規(guī)程對遺體表面進行消毒及清洗。

7.1.3遺體防腐保存可選擇冷凍方法，具體期限和方法應(yīng)由工作人員根據(jù)實際情況，與喪事承辦人協(xié)

商，并簽訂協(xié)議后確定。

7.1.4遺體冷凍防腐保存的方法，使用應(yīng)符合下列規(guī)定：

a)溫度、濕度等環(huán)境條件能夠?qū)崿F(xiàn)遺體保存目的，應(yīng)在確保遺體安全和場所低溫的前提下妥善保

存；

b)利用冷柜保存遺體應(yīng)做好溫度控制。

7.2遺體整容和整形服務(wù)

嚴重變形或殘缺的特殊遺體應(yīng)進行遺體整容和整形。遺體整容和整形服務(wù)應(yīng)包括下列內(nèi)容，喪事承

辦人可根據(jù)需求進行選擇：

a)局部微創(chuàng)遺體清洗、整理、包扎和整形服務(wù)；

b)面部、肢體殘缺、變形的遺體補全、修復(fù)等整容整形處理服務(wù)；

c)浮腫遺體消腫服務(wù)；

d)遺體腹腔積水抽水服務(wù)。

7.3骨灰異地運送和處理服務(wù)

7.3.1骨灰異地運送

喪事承辦人及逝者家屬可委托殯儀館將逝者骨灰運送指定地點。

7.3.2骨灰處理

喪事承辦人及逝者家屬可委托殯儀館對逝者骨灰作深埋、骨灰堂寄存、樹葬等節(jié)地生態(tài)安葬處理方

式。

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7.4守靈告別服務(wù)

7.4.1禮儀策劃

7.4.1.1應(yīng)根據(jù)喪事承辦人的需求，對殯儀活動的形式、流程、時間等進行設(shè)計安排。

7.4.1.2服務(wù)應(yīng)符合如下要求：

a)禮儀策劃專業(yè)、細致，充分滿足據(jù)喪事承辦人的需求；

b)禮儀策劃過程中，倡導(dǎo)綠色殯葬和文明殯葬。

7.4.2舉行告別廳布置

7.4.2.1總體要求

告別禮廳的布設(shè)應(yīng)規(guī)范莊重、整潔、衛(wèi)生。

7.4.2.2布置背景墻

背景墻應(yīng)位于整個告別廳的主要墻面，背景墻可布設(shè)遺像、悼念屏（橫幅）、挽聯(lián)（幛）。四周可

按照喪事承辦人的要求布置。

7.4.2.3停放靈柩

靈柩應(yīng)放置于整個告別廳背景墻的下前方居中位置，告別廳其他布置可按喪事承辦人的具體需求

進行。

7.4.3守靈服務(wù)

守靈服務(wù)包括下列內(nèi)容，喪事承辦人可根據(jù)需求進行選擇：

a)辦理殯殮手續(xù)、預(yù)約殯殮時間、聯(lián)系火化日期；

b)挽聯(lián)、挽幛、遺像及靈堂布置；

c)喪葬商品租賃或出售；

d)殯儀司儀服務(wù)；

e)提供用餐場所；

f)喪事錄像；

g)遺體告別。

7.4.4舉行告別儀式

7.4.4.1在舉行告別儀式前，工作人員應(yīng)對告別廳的設(shè)施、設(shè)備和布置情況進行檢查。

7.4.4.2引導(dǎo)參加告別儀式的人員有序就位。

7.4.4.3按照喪事承辦人的要求舉行告別儀式。

7.4.4.4提示參加告別儀式的人員關(guān)閉通信設(shè)備或?qū)⑼ㄐ旁O(shè)備置于靜音狀態(tài)并保持會場莊嚴、肅靜。

7.4.4.5應(yīng)急保障

7.4.4.6守靈告別活動的開展應(yīng)井然有序、安全文明。

7.4.4.7應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，培訓(xùn)和配備相關(guān)應(yīng)急工作人員。

7.4.4.8守靈告別場所應(yīng)留有應(yīng)急通道，設(shè)置明顯的標(biāo)識，并保持其暢通。

7.4.4.9守靈告別場所應(yīng)配備下列應(yīng)急設(shè)備：

——消防器材；

8

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——急救箱；

——應(yīng)急照明裝置。

7.5其他類型服務(wù)

其他類型服務(wù)包括下列內(nèi)容,逝者家屬可根據(jù)需求進行選擇：

a)殯儀館在非工作時間提供服務(wù)；

b)隨葬品焚化、環(huán)衛(wèi)處置服務(wù)；

c)休息室提供服務(wù)；

d)逝者遺像、生平簡介制作及影像錄制、刻盤等服務(wù)；

e)冷藏棺外租服務(wù)；

f)殯葬專用車接送服務(wù)。

8信息化建設(shè)

8.1信息錄入

工作人員在業(yè)務(wù)辦理時應(yīng)錄入以下內(nèi)容：

a)逝者信息；

b)喪事承辦人身份信息；

c)喪葬商品及服務(wù)項目選擇；

d)逝者材料備案；

e)惠民殯葬優(yōu)惠處理信息等。

8.2信息保存

8.2.1應(yīng)建設(shè)服務(wù)機構(gòu)數(shù)據(jù)庫，用于保存管理數(shù)據(jù)。

8.2.2服務(wù)機構(gòu)數(shù)據(jù)庫應(yīng)包括以下模塊：

a)業(yè)務(wù)部門內(nèi)容管理；

b)接運部門業(yè)務(wù)管理；

c)服務(wù)車間業(yè)務(wù)管理；

d)骨灰安置業(yè)務(wù)管理；

e)喪葬商品出售業(yè)務(wù)管理；

f)固定信息統(tǒng)計；

g)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等。

8.3信息上傳

相關(guān)信息的上傳應(yīng)及時報送相關(guān)部門，業(yè)務(wù)流程可全部借助計算機來進行管理。

8.4信息共享

8.4.1應(yīng)建立移動辦公業(yè)務(wù)平臺領(lǐng)導(dǎo)信息共享平臺，包括遠程掌控、查詢和授權(quán)控制等服務(wù)。

8.4.2宜建立便民服務(wù)系統(tǒng)信息共享平臺，包括業(yè)務(wù)進度、喪事安排和費用等查詢服務(wù)。逝者家屬可

在終端查詢系統(tǒng)上查詢逝者的告別、火化和骨灰寄存等業(yè)務(wù)的辦理情況。

8.4.3宜建立內(nèi)部信息共享平臺，保證殯葬專用車、冷藏棺和告別廳等的合理調(diào)度。

9

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9評價與改進

9.1應(yīng)對服務(wù)過程進行檢查、回訪，并根據(jù)MZ/T048的規(guī)定進行服務(wù)滿意度評價。

9.2應(yīng)依據(jù)檢查、回訪和評價的結(jié)果，采取糾正預(yù)防措施，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

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AA

附錄A

（資料性附錄）

火化證明

火化證明（存根聯(lián)）

編號：0000001

逝者姓名戶籍地址

性別身份證

死亡日期火化日期

委托人簽字與逝者關(guān)系

……………………

火化證明（第二聯(lián)）

編號：0000001

茲有逝者：性別：身份證號：

，死于年月日，

遺體于年月日在我館火化。

特此證明

XXX殯儀館

年月日

11

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BB

附錄B

（資料性附錄）

骨灰寄存登記卡

表B.1給出了骨灰寄存登記卡。

表B.1骨灰寄存登記卡

性

逝者姓名

別

戶籍地址

火化時期年月日

寄存編號

與

逝

委托人

者

姓名

關(guān)

系

聯(lián)系電話

12

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CC

附錄C

（資料性附錄）

骨灰寄存證

圖C.1-C.5給出了骨灰寄存證封面和內(nèi)頁圖。

骨灰寄存證

XXX殯儀館

圖C.1骨灰寄存證封面

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存放須知

①骨灰寄存證應(yīng)妥為保存，看骨灰必須攜帶此

證，其他證件一律無效。

②骨灰寄存須按期交費，存放期超過六個月欠

費沒有辦理續(xù)存手續(xù)者，我館即按無主骨灰

深埋處理，不另通知，寄存證即為作廢，中

途取走骨灰，預(yù)交寄存費概不退還。

③寄存時期若遇地震等自然災(zāi)害導(dǎo)致的損失，

本館不負賠償責(zé)任。

④寄存證如有丟失，應(yīng)有經(jīng)辦人持證明文件和

身份證明原件來本館辦理補發(fā)手續(xù)。

⑤寄存間內(nèi)嚴禁存放任何物品，含遺像、鮮花、

雨傘、供品及易腐蝕、易燃、易爆物品。

⑥骨灰取走必須將此證交服務(wù)處核對蓋章方

可領(lǐng)回。

⑦寄存證“繳費記錄”欄由經(jīng)辦人簽字生效。

咨詢電話：xxxx-xxxxxxxxxxx-xxxxxxx

圖C.2骨灰寄存證內(nèi)頁1

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骨

灰