2家電清洗服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了家電清洗服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程及要求和評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于家電清洗服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB34/T42273術(shù)語和定義電子電器行業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分與評價(jià)規(guī)范下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家電householdappliances在家庭及類似場所（如辦公室、小型商業(yè)場所等）中使用的各種電子電器產(chǎn)品。3.2家電清洗householdappliancescleaning利用物理或化學(xué)方法，對家用電器內(nèi)部或外部部件進(jìn)行去除污垢、油漬、灰塵、細(xì)菌等，以恢復(fù)或提升其性能、衛(wèi)生狀況及外觀的活動(dòng)。3.3家電清洗服務(wù)householdappliancescleaningservice依據(jù)合同或約定為用戶提供有償家電清洗服務(wù)的活動(dòng)。4基本要求4.1機(jī)構(gòu)4.1.1應(yīng)依法取得相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)，應(yīng)依法依規(guī)、誠實(shí)守信、公平公開地從事經(jīng)營活動(dòng)。4.1.2應(yīng)公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)信息、服務(wù)人員資質(zhì)信息，主動(dòng)接受用戶監(jiān)督。4.1.3應(yīng)建立健全的企業(yè)組織架構(gòu)，明確職責(zé)分工，至少應(yīng)包括：a)負(fù)責(zé)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝及質(zhì)量管理的專職部門或人員；b)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、預(yù)約、咨詢、投訴處理的專職部門或人員；3c)具備資質(zhì)的專職服務(wù)作業(yè)人員4.2人員4.2.1身體健康，無妨礙家電清洗作業(yè)的職業(yè)禁忌癥，遵紀(jì)守法，遵守社會(huì)公德。4.3.2應(yīng)接受專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，掌握相關(guān)家電結(jié)構(gòu)、清洗工藝、安全規(guī)范及服務(wù)禮儀，并取得相應(yīng)的上崗證、培訓(xùn)合格證或從業(yè)資格證書。4.3.3作業(yè)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，做到文明禮貌、誠實(shí)守信、操作規(guī)范。4.3設(shè)施設(shè)備4.3.1應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同和家電類型配置安全、有效的清洗器具、工具、防護(hù)用品及安全設(shè)備，并建立臺賬進(jìn)行管理。至少應(yīng)包括：a)專用清洗設(shè)備：如多功能家電清洗機(jī)、高溫蒸汽清洗機(jī)、專用吸塵設(shè)備等；b)拆裝工具：通用工具（如活動(dòng)扳手、螺絲刀套裝、人字梯）及針對特定家電（如洗衣機(jī)、油煙機(jī)、空調(diào)、熱水器）的專業(yè)拆卸工具；c)清洗工具：各類刷具（長柄刷、軟毛刷等）、清潔布（百潔布、超細(xì)纖維布等）、防水布、收納容器等；d)防護(hù)用品：鞋套、工作手套（防割、防化）、防塵墊布、專用防護(hù)罩（空調(diào)、油煙機(jī)等）、護(hù)e)安全設(shè)備：安全繩（用于高空作業(yè)）、漏電保護(hù)器、滅火器等（視現(xiàn)場需要）。4.3.2使用的清洗劑應(yīng)符合國家相關(guān)環(huán)保和安全標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求。作業(yè)后應(yīng)對廢棄清洗劑及包裝物按規(guī)定進(jìn)行安全回收處理。4.4管理制度4.4.1企業(yè)應(yīng)建立并實(shí)施完善的管理制度，保障服務(wù)質(zhì)量，包括但不限于：a)客戶投訴處理制度；b)上門服務(wù)規(guī)范與管理制度；c)服務(wù)人員儀容儀表及行為規(guī)范；d)員工培訓(xùn)與考核制度；e)售后服務(wù)管理制度（含回訪、維保指導(dǎo)等）；f)安全生產(chǎn)管理制度。4.4.2應(yīng)制定并嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理制度，明確安全責(zé)任、培訓(xùn)要求及作業(yè)規(guī)范，保障作業(yè)人員、用戶及現(xiàn)場安全。制度內(nèi)容應(yīng)涵蓋：a)現(xiàn)場臨時(shí)用水、用電的安全操作規(guī)程；b)高空作業(yè)的安全防護(hù)措施與審批流程；c)作業(yè)前家電安全狀態(tài)檢查（漏電、異常等）的要求；d)家電拆卸、安裝過程中的防護(hù)要求（防靜電、防磕碰、防水等）；e)對作業(yè)現(xiàn)場環(huán)境及用戶物品的保護(hù)要求；f)作業(yè)完成交付用戶前的安全檢查要求（復(fù)位、功能測試等）。5.5.2作業(yè)現(xiàn)場存在其他人員時(shí)，應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，必要時(shí)進(jìn)行隔離。5.5.3應(yīng)根據(jù)作業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)和現(xiàn)場環(huán)境評估風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)急預(yù)案，配備必要的應(yīng)急物資（如急救包、吸附材料等）。4.4.3應(yīng)建立有效的售后服務(wù)制度，確保服務(wù)閉環(huán)，包括：a)服務(wù)結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪；b)根據(jù)家電特性和用戶需求，提供定期的使用指導(dǎo)與維護(hù)建議；4c)建立用戶意見（含投訴）的接收、處理、反饋流程，必要時(shí)安排上門核查。5服務(wù)流程5.1預(yù)約5.1.1需入戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前1個(gè)工作日與用戶預(yù)約確認(rèn)。5.1.2上門服務(wù)前，應(yīng)主動(dòng)與用戶聯(lián)系確認(rèn)，告知預(yù)約信息，包括：a)預(yù)約的上門時(shí)間、預(yù)計(jì)服務(wù)時(shí)長、服務(wù)人員數(shù)量及服務(wù)內(nèi)容；b)服務(wù)人員姓名、聯(lián)系電話、工號及可驗(yàn)證的證件信息；c)需要用戶提前做的準(zhǔn)備工作（如清空物品、預(yù)留空間、斷電等）。5.1.3預(yù)約流程及信息告知應(yīng)符合5.6.1的要求。5.1.4服務(wù)人員應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)，入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)：a)穿著統(tǒng)一工裝、佩戴工牌、自穿鞋套，主動(dòng)問候并出示有效工作證件及家政服務(wù)碼；b)使用文明禮貌用語，行為得體，耐心細(xì)致溝通；c)規(guī)范擺放設(shè)施設(shè)備，正確使用安全防護(hù)用品；d)現(xiàn)場確認(rèn)服務(wù)需求，評估作業(yè)環(huán)境安全風(fēng)險(xiǎn)并采取防范措施；e)會(huì)同用戶清點(diǎn)確認(rèn)現(xiàn)場重要設(shè)施設(shè)備和物品狀況；f)提供標(biāo)準(zhǔn)化清洗服務(wù)，愛護(hù)用戶財(cái)產(chǎn)，保護(hù)用戶隱私。5.2清洗5.2.1清洗前必須進(jìn)行家電狀態(tài)查驗(yàn)，內(nèi)容包括：a)家電是否處于可通電運(yùn)行狀態(tài)；b)外觀及部件（含附件）有無明顯缺失、損壞、缺陷（如裂痕、變形、銹蝕等）；c)主要功能（如制冷、制熱、洗滌、吸力等）是否正常。5.2.1.2查驗(yàn)結(jié)果應(yīng)現(xiàn)場記錄，并請用戶簽字（或電子方式）確認(rèn)。5.2.1.3查驗(yàn)后，應(yīng)如實(shí)向用戶說明：a)家電當(dāng)前狀態(tài)及污垢可能帶來的影響；b)擬采取的清洗方案、步驟及預(yù)計(jì)耗時(shí)；c)清洗后的預(yù)期效果及驗(yàn)證方法；d)清洗作業(yè)可能對環(huán)境和用戶生活造成的臨時(shí)影響及應(yīng)對建議。5.2.1.4如查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與預(yù)約內(nèi)容嚴(yán)重不符（如家電存在嚴(yán)重安全隱患、工作量遠(yuǎn)超預(yù)估、需更換配件產(chǎn)生額外費(fèi)用、施工條件不足需特殊設(shè)備等應(yīng)立即與用戶溝通確認(rèn)，并向企業(yè)報(bào)告，根據(jù)企業(yè)指令處理：a)存在安全風(fēng)險(xiǎn)無法作業(yè)時(shí)，應(yīng)明確告知用戶原因；b)協(xié)商調(diào)整服務(wù)方案或費(fèi)用；c)在用戶同意變更方案并確認(rèn)費(fèi)用后，方可繼續(xù)作業(yè)。5.2.2準(zhǔn)備5在用戶確認(rèn)清洗方案后，應(yīng)：a)斷電：確認(rèn)家電已完全斷開電源（拔掉插頭）；b)防護(hù)：鋪設(shè)防塵墊布、防水布等，對作業(yè)區(qū)域周邊環(huán)境及物品進(jìn)行有效防護(hù)；c)工具準(zhǔn)備：按方案準(zhǔn)備好所需清洗設(shè)備、工具、清洗劑及安全防護(hù)用品。5.3實(shí)施5.3.1應(yīng)按照不同類別家電的清洗操作規(guī)程（企業(yè)應(yīng)制定具體機(jī)型的SOP）進(jìn)行作業(yè)。5.3.2作業(yè)過程應(yīng)保持文明禮貌，專注高效。5.3.3按規(guī)范流程拆卸家電（如需拆卸順序應(yīng)合理（通常由外至內(nèi)拆卸下的部件應(yīng)有序放置在自帶容器或?qū)Ｓ么?，避免混淆、丟失或損壞。5.3.4根據(jù)家電材質(zhì)、污垢類型及部位，選用合適的清洗劑和專業(yè)設(shè)備進(jìn)行深度清洗。需調(diào)節(jié)壓力、溫度、蒸汽量等參數(shù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備說明和家電要求操作。5.3.5拆卸下的配件應(yīng)在用戶指定區(qū)域（或防護(hù)區(qū)域內(nèi)）進(jìn)行清洗，清洗后需徹底擦干或晾干水分。5.3.6按規(guī)范流程（通常由內(nèi)至外）將清洗干凈的部件正確安裝復(fù)位。5.3.7作業(yè)產(chǎn)生的廢棄物（如污垢、廢棄濾網(wǎng)、包裝物等）應(yīng)裝入垃圾袋；產(chǎn)生的污水應(yīng)在征得用戶同意后，倒入指定排水口，避免污染環(huán)境。廢棄物應(yīng)按垃圾分類要求處理。5.3.8遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不從事與清洗服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。5.4驗(yàn)收5.4.1交付與驗(yàn)收5.4.1.1清洗作業(yè)完成并恢復(fù)家電原狀后，應(yīng)：a)在確保安全的前提下，進(jìn)行家電基本功能通電運(yùn)行測試；b)向用戶現(xiàn)場展示家電運(yùn)行狀態(tài)；c)說明并演示清洗效果的檢驗(yàn)方法（如觀察潔凈度、測試性能提升），邀請用戶共同驗(yàn)收；d)請用戶親自操作測試，確認(rèn)家電運(yùn)行正常、功能恢復(fù)且外觀無損；e)請用戶查驗(yàn)作業(yè)現(xiàn)場及周邊物品，確認(rèn)無丟失、無損壞、無施工造成的污染（油漬、污漬、水漬等）和垃圾遺留。5.4.1.2后續(xù)事項(xiàng)告知交付驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)告知用戶：a)家電日常使用與維護(hù)的基本注意事項(xiàng)；b)企業(yè)后續(xù)回訪的安排；c)咨詢和報(bào)修的渠道。5.4.1.3離場經(jīng)用戶驗(yàn)收確認(rèn)滿意后：a)清理所有作業(yè)工具、設(shè)備、防護(hù)用品及自身產(chǎn)生的垃圾；b)請用戶檢查作業(yè)區(qū)域確認(rèn)恢復(fù)；c)禮貌道別后離場。5.5記錄5.5.1企業(yè)應(yīng)統(tǒng)一制定、使用和管理服務(wù)過程的關(guān)鍵記錄表單，至少包括：6a)預(yù)約服務(wù)單（含溝通確認(rèn)信息）；b)家電查驗(yàn)記錄單（含用戶確認(rèn)）；c)服務(wù)過程/交付確認(rèn)單（含用戶驗(yàn)收簽字）；d)客戶回訪記錄單；e)客戶投訴處理單。5.5.2需用戶簽字（或電子簽名）確認(rèn)的記錄，必須由用戶本人完成，嚴(yán)禁服務(wù)人員代簽或留空。5.5.13服務(wù)記錄應(yīng)填寫清晰、完整、準(zhǔn)確。涉及質(zhì)?；蜇?zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵記錄（如查驗(yàn)單、交付單）保存期限應(yīng)不少于明示的質(zhì)保期；未明示質(zhì)保期的，保存期限應(yīng)不少于12個(gè)月6評價(jià)與改進(jìn)6.