摘要□□為了幫助六號(hào)營(yíng)地在未來的發(fā)展中確立指導(dǎo)方向，本文對(duì)六號(hào)營(yíng)地目前的狀況、及顧客滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析。隨著疫情時(shí)代的落幕，線下的消費(fèi)活動(dòng)正逐漸回歸并煥發(fā)新的生機(jī)。這一變革不僅標(biāo)志著經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，更代表著青年一代消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和生活方式的更新。在疫情時(shí)代，由于社交隔離和線上生活的普及，青年們開始更加珍視線下、身體在場(chǎng)的具身體驗(yàn)。因此，隨著疫情的緩解，他們紛紛走出家門，投入到各種線下活動(dòng)中，從購物、餐飲到娛樂、旅行，而不僅僅是線上的點(diǎn)贊和評(píng)論。因此，線下活動(dòng)成為了他們滿足這一需求的重要途徑。各種露營(yíng)式的餐廳如雨后春筍般出現(xiàn)。而想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲業(yè)中拔得頭籌，除了必要的硬件——餐品的口味、餐廳的環(huán)境，也更需要軟件——合適的營(yíng)銷手段、對(duì)客戶群體科學(xué)的分析。本文在經(jīng)過線上線下的走訪、調(diào)查后，通過參考ACSI模型，對(duì)六號(hào)營(yíng)地提出了如通過進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、合理定價(jià)等優(yōu)化顧客滿意度的建議。目前已經(jīng)有越來越多的小型露營(yíng)式餐廳成立，也有不少大型餐飲公司進(jìn)場(chǎng)，希望未來會(huì)有更多關(guān)于此種與傳統(tǒng)餐廳似是而非的餐廳的研究。關(guān)鍵詞：露營(yíng)式餐廳ACSI模型顧客滿意度AbstractInordertohelpCamp6establishaguidingdirectionforitsfuturedevelopment,thisarticleconductsaninvestigationandanalysisofthecurrentsituationandcustomersatisfactionofCamp6.Withtheendoftheepidemicera,offlineconsumptionactivitiesaregraduallyreturningandshowingnewvitality.Thischangenotonlymarkstherecoveryoftheeconomy,butalsorepresentsthetransformationofconsumptionconceptsandtheupdatingoflifestylesamongtheyoungergeneration.Duringtheepidemicera,duetosocialisolationandthepopularizationofonlinelife,youngpeoplebegantocherishoffline,physicalexperiencemore.Therefore,withthealleviationoftheepidemic,theyhavegoneoutoftheirhomesandinvestedinvariousofflineactivities,fromshopping,catering,toentertainment,travel,ratherthanjustlikingandcommentingonline.Therefore,offlineactivitieshavebecomeanimportantwayforthemtomeetthisdemand.Variouscamping-stylerestaurantshavesprunguplikemushroomsafteraspringrain.Ifyouwanttotaketheleadinthefiercelycompetitivecateringindustry,besidesthenecessaryhardware,suchasthetasteoffoodandtheenvironmentoftherestaurant,youalsoneedsoftware,suchasappropriatemarketingmethodsandscientificanalysisofcustomergroups.Afteronlineandofflinevisitsandinvestigations,thisarticleproposessuggestionsforCamp6tooptimizecustomersatisfactionbyfurtherimprovingservicequality,optimizingproductstructure,andreasonablepricingbyreferencingtheACSImodel.Currently,therearemoreandmoresmallcamping-stylerestaurantsbeingestablished,andmanylargecateringcompaniesareenteringthemarket.Itishopedthattherewillbemoreresearchonthistypeofrestaurantthatissimilartotraditionalrestaurantsinthefuture.Keywords:Campingstylerestaurant;ACSImodel;Consumersatisfactionalresearch目錄87851緒論 頁1緒論1.1研究背景疫情后，國(guó)家積極擴(kuò)大內(nèi)需和推動(dòng)消費(fèi)，通過發(fā)放消費(fèi)券、降低個(gè)人所得稅等措施激發(fā)居民的消費(fèi)潛力，促進(jìn)內(nèi)需增長(zhǎng)。同時(shí)還加大了對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、科技創(chuàng)新等領(lǐng)域的投資，以推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。為了刺激消費(fèi)，同時(shí)讓群眾接觸自然，釋放疫情以來的壓力，在2022年11月，國(guó)家文化部、旅游部等多部門制定并發(fā)布了《關(guān)于推動(dòng)露營(yíng)旅游休閑健康有序發(fā)展的指導(dǎo)意見》，該意見在遵循相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，計(jì)劃劃定露營(yíng)休閑功能區(qū)，提供相關(guān)服務(wù)，旨在促進(jìn)旅游休閑消費(fèi)、倡導(dǎo)綠色健康生活方式，并為民眾提供便捷的近郊游選擇。這一指導(dǎo)意見不僅為露營(yíng)旅游休閑的健康有序發(fā)展提供了強(qiáng)有力的政策支持，而且還為新興業(yè)態(tài)如露營(yíng)式餐廳等創(chuàng)造了嶄新的發(fā)展機(jī)遇。而對(duì)于此，露營(yíng)式餐廳作為餐飲業(yè)，是人民群眾最貼近的服務(wù)業(yè)之一，同時(shí)又符合國(guó)家對(duì)于推動(dòng)外出、露營(yíng)等政策的產(chǎn)業(yè)。露營(yíng)式餐廳，顧名思義，作為餐廳的基礎(chǔ)上給顧客帶來露營(yíng)時(shí)身臨其境的體驗(yàn)。一般露營(yíng)式餐廳的裝修會(huì)包含：自然材料和裝飾、露營(yíng)用具或帳篷、戶外座位、營(yíng)火類燈光設(shè)計(jì)、戶外活動(dòng)區(qū)域、野餐風(fēng)格的餐具座位等等。較為有名的露營(yíng)式餐廳有文和友的夜市品牌“不超級(jí)文和友”、海底撈的“露營(yíng)火鍋”等。露營(yíng)式餐廳不僅提供了一個(gè)“發(fā)泄”的社交環(huán)境，還將其轉(zhuǎn)移到了戶外。而本文選擇六號(hào)營(yíng)地作為研究對(duì)象，1.2研究目的六號(hào)營(yíng)地位于惠州惠城，身處江北東江邊蝦村（曾于2022年入選惠州市鄉(xiāng)村研學(xué)旅行特色村名單），與市中心近在咫尺。但是店鋪附近仍是較老的居民樓較多。店鋪正對(duì)江堤馬路，路邊有充足的停車空間，但在旺季時(shí)仍會(huì)出現(xiàn)要停完車下車走路到店的情況。旺季為節(jié)假日、無大風(fēng)大雨，溫暖的日子。六號(hào)營(yíng)地周圍的同類店鋪十分多，從一年多前建店以來，身邊的同行也是在不斷的更迭。隨著餐飲市場(chǎng)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，六號(hào)營(yíng)地面臨的困境可能使其在與其他餐廳的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，需要采取更加積極的營(yíng)銷策略來應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。而想要長(zhǎng)久的在行業(yè)中保持競(jìng)爭(zhēng)力，務(wù)必要對(duì)客戶關(guān)系做好調(diào)查并對(duì)滿意度進(jìn)行分析。而六號(hào)營(yíng)地作為本土的特色店，有它特殊研究?jī)r(jià)值，無論是作為旅游業(yè)的附庸、還是與其他的本土餐廳進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，此研究都可以為類似情況提供借鑒?；诖耍疚氖窃趯?duì)行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行一定的了解后，基于六號(hào)營(yíng)地的實(shí)際情況并結(jié)合滿意度的分析相關(guān)理論，使用問卷調(diào)查等方法對(duì)六號(hào)營(yíng)地的顧客情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，基于（ACSI）構(gòu)建模型分析，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提出多角度的建議，幫助其在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高顧客滿意度、獲得在輻射區(qū)域內(nèi)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。1.3研究意義經(jīng)過精心組織的客戶滿意度調(diào)研，我們得以細(xì)致入微地收集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)反饋，從而深刻洞悉消費(fèi)者的核心需求與期望。在全面把握市場(chǎng)脈絡(luò)的基礎(chǔ)上，我們將以更加嚴(yán)謹(jǐn)、理性的態(tài)度，科學(xué)制定市場(chǎng)策略，精準(zhǔn)滿足消費(fèi)者的多元化需求。這不僅能夠提升產(chǎn)品在區(qū)域市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，更是我們回饋社會(huì)、推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展的重要舉措。作為餐飲業(yè)，對(duì)客戶的調(diào)查同樣可以了解到自身餐品、服務(wù)所存在的問題，需要改進(jìn)的地方，從而幫助店鋪針對(duì)性改進(jìn)，提升餐品和服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)行調(diào)查的行為同樣可以向消費(fèi)者展現(xiàn)企業(yè)的態(tài)度，加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的粘合度和緊密度。經(jīng)過檢索，發(fā)現(xiàn)此種露營(yíng)式的餐廳也是近些年開始流行的風(fēng)格，而多數(shù)學(xué)者對(duì)其鮮有調(diào)查與研究，此次調(diào)查也是可以作為一塊拼圖。顧客滿意度，指的是顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，其需求得到滿足的心理體驗(yàn)。這不僅僅是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)性能和質(zhì)量的直接評(píng)價(jià)，更是顧客通過個(gè)人感受和體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)給予的反饋。這種滿意度，實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)了顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的整體印象和認(rèn)可程度，是企業(yè)提升品牌形象、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。在當(dāng)今充滿激烈競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境中，為了脫穎而出，企業(yè)必須深入洞察客戶需求，并根據(jù)這些需求進(jìn)行靈活的調(diào)整。特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，那些能夠敏銳捕捉消費(fèi)者心理并快速適應(yīng)市場(chǎng)變化的企業(yè)，將更有可能贏得客戶的喜愛。六號(hào)營(yíng)地作為本次研究的重點(diǎn)對(duì)象，正面臨營(yíng)業(yè)瓶頸，急需探索一條突破困境、提升業(yè)績(jī)的有效途徑。因此，本次研究的成果不僅對(duì)六號(hào)營(yíng)地具有重要的指導(dǎo)意義，同時(shí)也為其他類似店鋪的客戶分析和優(yōu)化提供了寶貴的參考。1.4研究方法文獻(xiàn)綜述法：本文在深入研究國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶滿意度及其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了六號(hào)營(yíng)地的客戶滿意度模型，并結(jié)合六號(hào)營(yíng)地的具體狀況，設(shè)計(jì)出符合其實(shí)際情況的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。此過程充分汲取了學(xué)者們的嚴(yán)謹(jǐn)理論研究成果，為本文的研究提供了堅(jiān)實(shí)的理論支撐。問卷調(diào)查法:通過問卷調(diào)查表，在六號(hào)營(yíng)地展開調(diào)查，了解顧客對(duì)于六號(hào)營(yíng)地的客戶滿意度情況，收集六號(hào)營(yíng)地客戶滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)情況，為構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系提供樣本數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析法：我們運(yùn)用理論分析構(gòu)建了六號(hào)營(yíng)地的客戶滿意度模型，并通過回歸分析驗(yàn)證了調(diào)查數(shù)據(jù)。為保證研究準(zhǔn)確可靠，我們采用SPSS24.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，探討模型中各變量與客戶滿意度之間的關(guān)系。1.5研究框架圖2文獻(xiàn)綜述2.1特色餐飲的營(yíng)銷研究現(xiàn)狀盡管目前在知網(wǎng)上有許多關(guān)于餐飲業(yè)各個(gè)方面的研究，但是與露營(yíng)式餐廳相關(guān)的研究卻是少之又少，在知網(wǎng)上搜索“露營(yíng)”、“戶外餐廳”，得到的更多是與露營(yíng)旅游、汽車營(yíng)地相關(guān)的期刊，以餐飲為主的露營(yíng)地研究幾乎沒有。但是仍可以通過此類帶有相似標(biāo)簽的文獻(xiàn)進(jìn)行參考，如陳正茂，佘佐鈞，廖杰松等（2018）的《汽車營(yíng)地66號(hào)公路餐廳》、吳曉輝，翁奕城（2024）的《汽車營(yíng)地體驗(yàn)式景觀設(shè)計(jì)研究——以珠海橫琴為例》、周路涵，孫懿虹，陳雨茜，鄭桂林（2024）的《戶外精致露營(yíng)的盈利模式探究》等，都為我提供了類似露營(yíng)地的信息，幫助我從除了六號(hào)營(yíng)地外多方位的了解這個(gè)行業(yè)。2.2（ACSI）模型、客戶滿意度分析相關(guān)文獻(xiàn)2.2.1相關(guān)文獻(xiàn)綜述\t"/https/77726476706e69737468656265737421fbf952d2243e635930068cb8/kns8s/defaultresult/knet"李佳珩（2020）ACSI實(shí)際上是一個(gè)方程組模型，主要用于評(píng)價(jià)顧客滿意度，該模型是經(jīng)過梳理和對(duì)比分析國(guó)內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，得到科學(xué)性強(qiáng)、適用范圍廣的滿意度結(jié)構(gòu)模型，ACSI模型由一個(gè)目標(biāo)變量(顧客滿意指數(shù))，三個(gè)原因因素變量以及兩個(gè)結(jié)果因素變量組成。REF_Ref5759\r\h[1]張勝男曾開邦（2021）目前,絕大多數(shù)學(xué)者認(rèn)同感知質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn),有關(guān)服務(wù)質(zhì)量與感知價(jià)值之間關(guān)系的研究已經(jīng)證實(shí)二者存在著明顯的影響關(guān)系。REF_Ref5850\r\h[2]王寧（2021）顧客忠誠就是顧客對(duì)于某一個(gè)品牌的認(rèn)可程度、承諾程度以及將來打算持續(xù)購買的程度，顧客滿意就是消費(fèi)者在對(duì)某一商品消費(fèi)和使用后所產(chǎn)生的體驗(yàn)，高的顧客忠誠度有助于企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，提升品牌形象，而企業(yè)為了使得顧客忠誠度得到提高，就應(yīng)當(dāng)提高顧客滿意水平。REF_Ref5915\r\h[3]張華祥（2021）ACSI模型將顧客滿意置于一個(gè)相互影響、相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中,由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成,分別是顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客期望、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠，其數(shù)量關(guān)系通過多個(gè)方程的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計(jì)，結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ),每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，其中,顧客滿意是最終追求的目標(biāo)變量;顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量和對(duì)價(jià)值的感知是顧客滿意的原因變量，而顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意的結(jié)果變量。REF_Ref5964\r\h[4]張曦（2020）顧客滿意度(CustomerSatisfactionDegree)是對(duì)顧客滿意的一個(gè)量化的描述，顧客滿意度就是顧客在產(chǎn)品體驗(yàn)的真實(shí)感受(顧客感知)與在產(chǎn)品體驗(yàn)之前的期望(顧客預(yù)期)相比產(chǎn)生的結(jié)果，它是用于描述顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度的一個(gè)綜合評(píng)價(jià)指數(shù)。REF_Ref5984\r\h[5]蘇紅梅王暢高苗劉俊華（2021）ACSI模型各組成要素之間的聯(lián)系呈現(xiàn)因果關(guān)系，它不僅可以總結(jié)消費(fèi)者對(duì)以往消費(fèi)經(jīng)歷的滿意程度，還可以通過評(píng)價(jià)消費(fèi)者的購買態(tài)度，預(yù)測(cè)企業(yè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。REF_Ref6062\r\h[6]熊越華盧丹丹張業(yè)妍（2023）ACSI模型得以不斷完善和發(fā)展，至今，ACSI模型已在全球范圍內(nèi)廣泛應(yīng)用于各種服務(wù)行業(yè),包括醫(yī)療健康、零售、金融、電信、運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域，為企業(yè)提供了一個(gè)評(píng)估和改進(jìn)顧客滿意度的有效工具，ACSI模型主要包含6個(gè)隱變量，其中3個(gè)原因變量是顧客期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值，2個(gè)結(jié)果變量是顧客忠誠和顧客抱怨，目標(biāo)變量是顧客滿意。REF_Ref6082\r\h[7]焦慧芳何梅（2021）ACSI模型是基于產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)估模型。REF_Ref6108\r\h[8]蔣皓黃建遠(yuǎn)（2022）ACSI模型的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：可以了解到定制化和可靠性對(duì)感知質(zhì)量的影響，了解到質(zhì)量和價(jià)格哪一個(gè)是影響顧客滿意的主要因素,以此來指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)，同時(shí)ACSI模型工作量比較少,只要調(diào)查120一250個(gè)樣本就可以得到一個(gè)相當(dāng)準(zhǔn)確的顧客滿意度。REF_Ref6128\r\h[9]郭?。?023）客戶滿意度通常是心理表現(xiàn)出來的一種狀態(tài)，即為客戶在體驗(yàn)商品或服務(wù)后才會(huì)產(chǎn)生的一種主觀感受，因此，由于個(gè)體差異的區(qū)別、消費(fèi)環(huán)境的不同、時(shí)間變化等，消費(fèi)后的滿意程度也會(huì)有所差異。從整體上看，客戶滿意度主要有下列幾點(diǎn)特征：主觀性、客觀性、動(dòng)態(tài)性、全面性和隱藏性。REF_Ref6150\r\h[10]陳婧吳濤王天馳（2020）客戶滿意度是指客戶得到滿足后的一種心理反應(yīng),是客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足自已需要程度的一種判斷,它反映了客戶期望與客戶感知的相對(duì)匹配程度，其中客戶期望包含顧客的消費(fèi)體驗(yàn)、企業(yè)促銷等影響因素，客戶感知價(jià)值具體包含成本因素、產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值、服務(wù)價(jià)值等。REF_Ref6177\r\h[11]陳靜（2021）企業(yè)需要了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)，維護(hù)和客戶的健康、可持續(xù)的關(guān)系，最關(guān)鍵的考核指標(biāo)就是客戶滿意度，在過去的這段時(shí)間里，普通消費(fèi)者的滿意度有了顯著提高，滿意度的提高主要通過定價(jià)和價(jià)值主張來推動(dòng)，與消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的看法相似，少數(shù)制造業(yè)往往最能滿足客戶需求，而信息行業(yè)則相對(duì)落后。REF_Ref6199\r\h[12]2.3小結(jié)客戶關(guān)系管理作為近幾十年新興并快速發(fā)展的領(lǐng)域，一直受到國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者的廣泛關(guān)注與研究。其研究范圍廣泛，涉及多個(gè)層面和角度，旨在深入探討其內(nèi)在規(guī)律與發(fā)展趨勢(shì)。然而，值得注意的是，國(guó)外學(xué)者在針對(duì)某一行業(yè)的客戶滿意度分析方面相對(duì)較少，而更多地聚焦于客戶關(guān)系管理的驅(qū)動(dòng)因素研究。這表明，在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，仍有許多等待挖掘和研究的方面，需要國(guó)內(nèi)外學(xué)者共同努力，推動(dòng)其不斷向前發(fā)展。1989年，瑞典首先構(gòu)建了瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)(SCSB)模型，該模型包括五個(gè)潛變量:顧客期望、感知績(jī)效、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠，其中重要的影響路徑有兩條:一條通過顧客抱怨對(duì)顧客忠誠造成影響，另一條是直對(duì)顧客滿意造成影響，1994年，F(xiàn)ornell等人在SCSB型的基上進(jìn)行了改進(jìn)，建立了美國(guó)客滿意度數(shù)ACSI模型。REF_Ref6226\r\h[13]很多學(xué)者在進(jìn)行滿意度方面的研究時(shí)，都應(yīng)用了ACSI模型，如李佳珩（2020）的《基于ACSI的民宿顧客滿意度影響因素研究》、張勝男曾開邦（2021）的《基于ACSI模型的網(wǎng)約車服務(wù)顧客滿意度研究》、熊越華盧丹丹張業(yè)妍（2023）的《基于ACSI模型的兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度研究》等。該模型的核心觀點(diǎn)是，消費(fèi)者的滿意度，特別是針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是衡量顧客忠誠度的至關(guān)重要的指標(biāo)。作為關(guān)鍵的宏觀經(jīng)濟(jì)質(zhì)量指標(biāo)，美國(guó)顧客滿意指數(shù)（ACSI）模型正是基于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)過程進(jìn)行評(píng)估。該模型提供了一個(gè)綜合的評(píng)價(jià)指數(shù)，用于評(píng)估顧客忠誠度。近年來，越來越多的國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)也開始采用ACSI模型進(jìn)行客戶滿意度的分析，本文也將繼續(xù)沿用此模型，深入探究客戶滿意度的相關(guān)問題。結(jié)合相關(guān)顧客滿意度調(diào)查的文獻(xiàn)后，我選擇了ACSI模型作為本次論文的研究方法。因?yàn)榇四Ｐ拖噍^于舊的瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)(SCSB)模型更加完善，而又足夠直觀。在餐飲服務(wù)業(yè)中此模型可以將影響顧客滿意度的因素整合到一個(gè)帶有因果關(guān)系的圖中，使得更直觀的看出在六行營(yíng)地中影響顧客滿意度最大的因素，也便于提出相關(guān)建議，提升六號(hào)營(yíng)地的顧客滿意度。本文后半段我將會(huì)參考學(xué)者\(yùn)t"/https/77726476706e69737468656265737421fbf952d2243e635930068cb8/kns8s/defaultresult/knet"李佳珩的《基于ACSI的民宿顧客滿意度影響因素研究》、學(xué)者蔣皓，黃建遠(yuǎn)的《基于ACSI模型的私人影院顧客滿意度影響因素研究》等的概念定義與使用方式。3六號(hào)營(yíng)地的環(huán)境現(xiàn)狀分析3.1六號(hào)營(yíng)地簡(jiǎn)介六號(hào)營(yíng)地是一家露營(yíng)風(fēng)的戶外餐廳，產(chǎn)品以西餐為主，各類小吃、飲品為輔，及烤肉、烤奶等多種餐品呈現(xiàn)方式，主要面向的是二十到四十歲的年輕人及中年人，旨在提供一個(gè)戶外的環(huán)境給客戶聚會(huì)、用餐、消遣放松等。除去餐品，六號(hào)營(yíng)地還提供駐唱歌手、戶外大屏點(diǎn)播音樂、自助燒烤等活動(dòng)內(nèi)容，同樣也有室內(nèi)的包廂可以選擇。綜合來看，六號(hào)營(yíng)地是一家對(duì)客戶來說選擇性多、包容性強(qiáng)、活動(dòng)內(nèi)容豐富的餐廳。六號(hào)營(yíng)地地理位置不算偏僻，距離市中心僅有不到4km的距離，但苦于位置不屬于商圈，過路人少。在對(duì)六號(hào)營(yíng)地的管理層進(jìn)行走訪、結(jié)合理論和實(shí)際分析后，目前六號(hào)營(yíng)地的主要壓力來源于地理位置導(dǎo)致的客人不足，此類餐廳更多的是做老客戶的生意。而如何更好的增加客戶黏性，將新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，則需要發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)補(bǔ)足劣勢(shì)，即從餐品的創(chuàng)新入手，并維持一貫的活動(dòng)與折扣頻率。3.2六號(hào)營(yíng)地的PEST分析3.2.1政治和法律因素分析（P）前文提及過，疫情結(jié)束后，政府部分發(fā)布的《關(guān)于推動(dòng)露營(yíng)旅游休閑健康有序發(fā)展的指導(dǎo)意見》，其本質(zhì)就是為了推動(dòng)人們擁抱大自然，接近綠色，并促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展，而露營(yíng)式餐廳的流行也正是如此。而在惠州本地同樣在疫情后逐漸開放及扶持諸如露營(yíng)、夜市、地?cái)偟刃问降膽敉鈭?chǎng)所，所以六號(hào)營(yíng)地是能夠在此政法因素上穩(wěn)定的發(fā)展。3.2.2經(jīng)濟(jì)因素分析（E）惠州市統(tǒng)計(jì)局于2024年1月25日發(fā)布了2023年惠州經(jīng)濟(jì)運(yùn)行簡(jiǎn)況。根據(jù)廣東省地區(qū)生產(chǎn)總值的統(tǒng)一核算結(jié)果，惠州在2023年的地區(qū)生產(chǎn)總值達(dá)到了5639.68億元，同比增長(zhǎng)5.6%。值得一提的是，這一增速不僅高于全國(guó)平均水平0.4個(gè)百分點(diǎn)，也高于全省平均水平0.8個(gè)百分點(diǎn)。在消費(fèi)方面，全市社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)到了2144.90億元，同比增長(zhǎng)4.9%。與前三季度相比，這一增速上升了0.5個(gè)百分點(diǎn)。從近兩年的平均值來看，惠州的社會(huì)消費(fèi)品零售總額增速達(dá)到了4%，這一數(shù)字高于全省3.7%的平均增速。而如水東街、花里頭潮聚公園、33號(hào)青年公路街區(qū)、祝屋巷文創(chuàng)街區(qū)、惠州華貿(mào)天地、潼湖夜市等消費(fèi)熱點(diǎn)不斷涌現(xiàn)，讓惠州登上了2023年度中國(guó)夜間經(jīng)濟(jì)繁榮度TOP100城市榜單第18位。REF_Ref6252\r\h[14]以上數(shù)據(jù)取自2024年1月惠州市發(fā)展和改革局官網(wǎng)工作動(dòng)態(tài)，由此可見在疫情結(jié)束后惠州的經(jīng)濟(jì)呈上升水平，從這一點(diǎn)來說，六號(hào)營(yíng)地在經(jīng)濟(jì)因素上的風(fēng)險(xiǎn)是比較低的。3.2.3社會(huì)和文化因素（S）由于地理位置的原因，來六號(hào)營(yíng)地及周邊餐飲店消費(fèi)的大多不是周邊人群，因?yàn)樽湓诔侵写?，附近的人群的生活方式已?jīng)形成較為固定的方式，而此類新開的店鋪對(duì)他們的吸引力較小，來此的顧客更多是于市區(qū)驅(qū)車前來的。而客人對(duì)于中餐與西餐的態(tài)度也是影響因素之一。一般來說，年齡較大的顧客在聚餐時(shí)可能會(huì)習(xí)慣于偏向中餐，而六號(hào)營(yíng)地主要以西餐為主，所以是迎合客戶還是選擇客戶，也是六號(hào)營(yíng)地值得商榷的。3.2.3技術(shù)因素（T）在目前的餐飲業(yè)，尚未有顛覆性的技術(shù)創(chuàng)新的出現(xiàn)，同等價(jià)位下的大多數(shù)餐飲都大差不差。而在此范疇內(nèi)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更多是體現(xiàn)在服務(wù)上，而技術(shù)因素則都包含在食品的好吃程度上了。3.3六號(hào)營(yíng)地的SWOT分析3.3.1優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析（SW）優(yōu)勢(shì)：在附近的相同風(fēng)格的餐廳中，六號(hào)營(yíng)地的開店時(shí)間最久，客戶的累積也相對(duì)較多；多種多樣的餐品及活動(dòng)相較于其他餐廳也是更優(yōu)秀的；六號(hào)營(yíng)地舉辦折扣活動(dòng)等次數(shù)多，價(jià)格上相較有優(yōu)勢(shì)，客戶黏性高等。劣勢(shì)：缺乏創(chuàng)新，不少新品也是借鑒附近的餐廳，時(shí)常會(huì)慢人一步；地理位置在道路上位于較后位置，不少客戶會(huì)被路前端的小吃街及其他餐廳吸引從而流失；員工不足，由于淡季的虧損，餐廳不得不裁掉一些非必要的員工，但這也導(dǎo)致在餐廳客戶多時(shí)有較大的壓力等。3.3.2機(jī)會(huì)與威脅分析（OT）機(jī)會(huì)：在附近的餐廳經(jīng)過幾輪洗牌后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所剩無幾，而同時(shí)路前端的擺攤小吃街由于不合規(guī)范，現(xiàn)已開始被整頓；且近期在調(diào)研后進(jìn)行餐品整頓，將部分原料貴，但無人問津的餐品下架。威脅：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手盡管所剩無幾，但能留下來的都是有自己的特色的餐廳，日后仍然是強(qiáng)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；若是不能持續(xù)的提供創(chuàng)新的餐品及活動(dòng)，六號(hào)營(yíng)地也將走向虧損；露營(yíng)式餐廳的淡旺季區(qū)別明顯，淡季門可羅雀，會(huì)造成較大虧損。3.4六號(hào)營(yíng)地營(yíng)銷現(xiàn)狀分析3.4.1品牌特色與定位六號(hào)營(yíng)地有著傳統(tǒng)餐飲沒有、或較難獲得的“露營(yíng)”元素，這是其最大的品牌特色。其定位主要是面向二十到四十歲的年輕人及中年人，以提供戶外聚餐、放松消遣的場(chǎng)所為主要服務(wù)內(nèi)容。六號(hào)營(yíng)地的品牌特色與定位都較為明確，但如何更好地將這些元素融入到營(yíng)銷中，提高品牌知名度和吸引力，是六號(hào)營(yíng)地需要思考的問題。3.4.2門店形象與差異化六號(hào)營(yíng)地的門店形象與差異化體現(xiàn)在其獨(dú)特的露營(yíng)風(fēng)格，這是其他傳統(tǒng)餐廳所無法提供的。店內(nèi)的裝修風(fēng)格以及戶外環(huán)境的打造，都圍繞著露營(yíng)這一主題進(jìn)行，如露天的場(chǎng)地、露營(yíng)風(fēng)格的餐桌餐凳、穿過門店的人造小溪、以及提供的各類戶外活動(dòng)等，為顧客提供了一個(gè)與眾不同的用餐體驗(yàn)。然而，這種差異化也帶來了一定的挑戰(zhàn)，那就是如何保持這種風(fēng)格的持續(xù)吸引力，避免顧客因?yàn)樾迈r感過去而產(chǎn)生厭倦，以及同行的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新等。3.4.3產(chǎn)品質(zhì)量六號(hào)營(yíng)地在產(chǎn)品質(zhì)量方面表現(xiàn)出色，從本次調(diào)研的結(jié)果來看也確實(shí)如此。他們注重食材的新鮮和口感，提供以西餐為主的多樣化的菜品選擇，以滿足不同顧客的口味需求。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的提升并不意味著六號(hào)營(yíng)地可以忽視其他方面的改進(jìn)。他們?nèi)匀恍枰P(guān)注產(chǎn)品創(chuàng)新、提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度，以保持競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)。3.4.4服務(wù)體驗(yàn)六號(hào)營(yíng)地還注重服務(wù)的品質(zhì)，提供熱情周到的服務(wù)，讓顧客感受到賓至如歸的體驗(yàn)。不過為了進(jìn)一步提高顧客滿意度和忠誠度，六號(hào)營(yíng)地應(yīng)著重于優(yōu)化服務(wù)流程，提高員工的服務(wù)意識(shí)和技能水平，并密切關(guān)注顧客反饋，以便及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。3.4.5內(nèi)部管理在經(jīng)過對(duì)六號(hào)營(yíng)地的管理層的訪談后，了解到了如下情況。首先六號(hào)營(yíng)地對(duì)于員工的規(guī)定是十分嚴(yán)格的，這點(diǎn)不論是在上餐、水吧、還是后廚都能夠體現(xiàn)，而滿足客戶的合理需求也在員工的職責(zé)之內(nèi)。盡管管理嚴(yán)格，但是員工與管理層之間的距離卻十分接近，所以來自顧客的反饋也能夠及時(shí)的傳達(dá)到管理者處。3.4.6外部營(yíng)銷對(duì)于顧客，六號(hào)營(yíng)地有顧客群，時(shí)常會(huì)在群內(nèi)發(fā)起一些小活動(dòng)，如抽取飲品券等；在節(jié)假日也會(huì)在營(yíng)地內(nèi)開展活動(dòng)，如邀請(qǐng)駐唱歌手、舉辦煙花展、趣味競(jìng)賽活動(dòng)、播放電影等。在宣傳方面也會(huì)邀請(qǐng)惠州本地的網(wǎng)紅探店博主進(jìn)行宣傳，在抖音及小紅書也會(huì)進(jìn)行推廣和宣傳。4研究方法本文運(yùn)用ACSI模型構(gòu)建六號(hào)營(yíng)地的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并據(jù)此設(shè)計(jì)問卷，旨在全面評(píng)估顧客的滿意度。4.1調(diào)查方法與設(shè)計(jì)本次調(diào)查問卷共設(shè)置31個(gè)題項(xiàng)，使用李克特五級(jí)量表法進(jìn)行編制，從基本信息、顧客忠誠、顧客抱怨、顧客滿意、感知價(jià)值、顧客期望、感知質(zhì)量七個(gè)角度進(jìn)行建設(shè)。由于行業(yè)的特殊性，本問卷只需要對(duì)來店消費(fèi)的顧客進(jìn)行發(fā)放即可。4.2顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建一級(jí)指標(biāo)設(shè)定為“六號(hào)營(yíng)地顧客滿意度”，而二級(jí)指標(biāo)則基于ACSI測(cè)評(píng)模型的變量進(jìn)行設(shè)置，涵蓋了顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠等六個(gè)方面。為了更準(zhǔn)確地反映顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)，我們查閱了相關(guān)文獻(xiàn)，與六號(hào)營(yíng)地管理層和員工進(jìn)行了深入交流，并向曾在六號(hào)營(yíng)地消費(fèi)過的客戶進(jìn)行了詳盡的調(diào)查?；谶@些信息，我們?cè)诙?jí)指標(biāo)下進(jìn)一步細(xì)化了顧客較為關(guān)注的問題點(diǎn)，形成了三級(jí)指標(biāo)。4.2.1顧客期望測(cè)量指標(biāo)本次研究中，顧客期望主要分為對(duì)餐廳的硬件期望（環(huán)境、設(shè)施等）及軟件期望（餐品口感、服務(wù)質(zhì)量等），可對(duì)應(yīng)環(huán)境、服務(wù)、價(jià)格三個(gè)方面表SEQ表\*ARABIC2顧客期望題項(xiàng)參考李佳珩《基于ACSI的民宿顧客滿意度影響因素研究》4.2.2感知質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)Berry，Zeithaml和Parasuraman(1985-1991)經(jīng)過對(duì)測(cè)量感知質(zhì)量的維度的多次測(cè)試與調(diào)整，最終確定了SERVQUAL（ServiceQuality）測(cè)量量表。為了更具體地評(píng)估客戶滿意度，在本研究中，我們除了使用SERVQUAL測(cè)量量表中的五個(gè)核心評(píng)價(jià)指標(biāo)（一是有形性，二是可靠性，三是保證性，四是響應(yīng)性，五是移情性）外，還將感知質(zhì)量進(jìn)一步細(xì)分為環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和餐品質(zhì)量三個(gè)維度。這樣的分類有助于我們更精確地理解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體感知，并為改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。表SEQ表\*ARABIC3感知質(zhì)量題項(xiàng)參考李佳珩《基于ACSI的民宿顧客滿意度影響因素研究》.4.2.3感知價(jià)值測(cè)量指標(biāo)感知價(jià)值主要是顧客的利益得失比，如得到的服務(wù)及餐品，與付出的金錢、時(shí)間等的，顧客在衡量后所獲得的主觀感受即為感知價(jià)值。表SEQ表\*ARABIC4感知價(jià)值題項(xiàng)參考李佳珩《基于ACSI的民宿顧客滿意度影響因素研究》4.2.4顧客滿意測(cè)量指標(biāo)顧客滿意是顧客消費(fèi)后得到的服務(wù)或餐品與自己預(yù)期中的相比較產(chǎn)生的，指標(biāo)如下：表SEQ表\*ARABIC5顧客滿意題項(xiàng)參考李佳珩《基于ACSI的民宿顧客滿意度影響因素研究》4.2.5顧客抱怨測(cè)量指標(biāo)顧客抱怨是顧客對(duì)于服務(wù)或商品的不滿而做出的評(píng)價(jià)，指標(biāo)如下：表SEQ表\*ARABIC6顧客抱怨題項(xiàng)參考李佳珩《基于ACSI的民宿顧客滿意度影響因素研究》4.2.6顧客忠誠測(cè)量指標(biāo)顧客忠誠表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)與品牌的信任、承諾和依賴。隨著消費(fèi)次數(shù)的增加，忠誠的顧客會(huì)傾向于更頻繁、更大量地在餐廳消費(fèi)，更樂于嘗試新的菜品，并對(duì)價(jià)格的上漲表現(xiàn)出較低的敏感度。表SEQ表\*ARABIC7顧客忠誠題項(xiàng)參考李佳珩《基于ACSI的民宿顧客滿意度影響因素研究》4.3問卷的發(fā)放與回收情況為了增大問卷的回收率及真實(shí)性，六號(hào)營(yíng)地設(shè)置了獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，填寫問卷即可獲免費(fèi)小吃一份。本問卷通過問卷星錄入題目，并全為必答題，防止問卷失效。由于問卷的目標(biāo)人群都為六號(hào)營(yíng)地的消費(fèi)者，則無需做篩選項(xiàng)。共收回問卷140份，有效問卷140份。4.3.1描述性統(tǒng)計(jì)分析描述統(tǒng)計(jì)變量名樣本量最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差平均值在六號(hào)營(yíng)地消費(fèi)前，您期待這里干凈整潔，環(huán)境幽美140250.8834.064在六號(hào)營(yíng)地消費(fèi)前，您期待這里上餐速度快，服務(wù)周到140250.8624.336在六號(hào)營(yíng)地消費(fèi)前，您期待這里價(jià)格便宜140250.94.157六號(hào)營(yíng)地干凈整潔，環(huán)境幽美140250.9084.179六號(hào)營(yíng)地交通便利，尋址、停車方便140150.8914.200六號(hào)營(yíng)地上餐、傳呼速度快140150.9384.114六號(hào)營(yíng)地服務(wù)員言行禮貌、熱情140250.84.329六號(hào)營(yíng)地能滿足您絕大部分合理需求140250.7544.486六號(hào)營(yíng)地能為特殊人員予以特殊幫助140350.7694.429六號(hào)營(yíng)地重視客戶的建議或抱怨140350.7144.471六號(hào)營(yíng)地的各類活動(dòng)讓您感到休閑放松140350.8114.393六號(hào)營(yíng)地的餐品種類豐富140250.7964.421六號(hào)營(yíng)地的餐品干凈衛(wèi)生140250.724.421六號(hào)營(yíng)地的餐品價(jià)格合理140350.6814.443六號(hào)營(yíng)地各項(xiàng)服務(wù)符合其定價(jià)水平140250.7224.436您享受到了與消費(fèi)水平相符合的服務(wù)與餐品140350.7294.414餐品消費(fèi)合理，性價(jià)比高140250.8014.143總體上對(duì)六號(hào)營(yíng)地的滿意程度140250.7154.493與預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)相比，對(duì)六號(hào)營(yíng)地的滿意程度140350.7534.464與理想標(biāo)準(zhǔn)相比，對(duì)六號(hào)營(yíng)地的滿意程度140350.7644.336您認(rèn)為在六號(hào)營(yíng)地的體驗(yàn)很糟糕140250.8684.229您不會(huì)推薦其他人來到六號(hào)營(yíng)地140250.764.429您想向相關(guān)部門投訴六號(hào)營(yíng)地140250.7344.479您會(huì)繼續(xù)來到六號(hào)營(yíng)地用餐140350.8124.400您會(huì)推薦其他人來到六號(hào)營(yíng)地140350.7344.3794.3.2信效度分析信度分析是一種評(píng)估量表數(shù)據(jù)結(jié)果一致性的統(tǒng)計(jì)方法。在本文中，我們主要運(yùn)用Cronbach'sAlpha系數(shù)來評(píng)估數(shù)據(jù)的信度。根據(jù)先前的研究，Cronbach'sAlpha值大于0.7通常被認(rèn)為表示量表具有較高的信度，內(nèi)部一致性較強(qiáng)，適宜進(jìn)行進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析。當(dāng)Cronbach'sAlpha值低于0.7時(shí)，可能需要對(duì)問卷進(jìn)行調(diào)整或增加樣本量以提高數(shù)據(jù)的信度。通過計(jì)算信度系數(shù)，我們能夠判斷每個(gè)潛在變量的實(shí)證數(shù)據(jù)是否滿足內(nèi)部一致性的要求。Cronbach信度分析項(xiàng)數(shù)樣本量Cronbachα系數(shù)251400.921從上述表格中，我們可以看出，數(shù)據(jù)包含了25個(gè)題項(xiàng)，其信度系數(shù)CronbachAlpha為0.921。這一數(shù)值超過了0.7的標(biāo)準(zhǔn)，因此可以得出結(jié)論：數(shù)據(jù)的測(cè)試結(jié)果表現(xiàn)穩(wěn)定，且信度質(zhì)量相當(dāng)好。此外，為了評(píng)估量表的結(jié)構(gòu)有效性，我們進(jìn)行了探索性因子分析。這項(xiàng)分析的核心目標(biāo)是確認(rèn)潛在變量的測(cè)量變量是否具有穩(wěn)定的一致性和合理的結(jié)構(gòu)。作為評(píng)估量表有效性的關(guān)鍵指標(biāo)，因子分析可以幫助我們深入分析每個(gè)維度的構(gòu)成。在實(shí)施因子分析之前，必須測(cè)試其先決條件。一般來說，這些條件包括KMO值高于0.7和Bartlett球形檢驗(yàn)的顯著性小于0.05。如果數(shù)據(jù)滿足這些條件，則表明觀測(cè)變量之間存在顯著的相關(guān)性，適合進(jìn)行因子分析。KMO檢驗(yàn)和Bartlett的檢驗(yàn)Bartlett球形度檢驗(yàn)KMO值0.897近似卡方1529.381df300P0.000經(jīng)過KMO和Bartlett檢驗(yàn)，我們驗(yàn)證了調(diào)查數(shù)據(jù)的效度。從表中可見，KMO檢驗(yàn)值高達(dá)0.897，遠(yuǎn)超0.7的閾值，這表明問卷非常適合進(jìn)行因子分析。同時(shí)，Bartlett球度檢驗(yàn)的結(jié)果也令人滿意，近似卡方值高達(dá)1529.381，顯著性概率更是達(dá)到了0.0，這意味著我們可以拒絕Bartlett球度檢驗(yàn)的零假設(shè)。綜合以上結(jié)果，我們可以確信該量表非常適合進(jìn)行因子分析，其效度結(jié)構(gòu)也相當(dāng)出色。4.3.3因子分析方差解釋率表格因子編號(hào)特征根旋轉(zhuǎn)后方差解釋率特征根方差解釋率%累積%特征根方差解釋率%累積%18.81535.26035.2608.81535.26035.26022.0398.15743.4172.0398.15743.41731.6676.66950.0861.6676.66950.08641.4445.77855.8641.4445.77855.86450.9643.85759.72160.9033.61263.33370.8583.43366.76680.7412.96669.73290.7302.91872.650100.6882.75275.401110.6412.56677.967120.5982.39180.358130.5552.21982.577140.5302.12284.698150.5082.03386.731160.4711.88588.616170.4341.73790.353180.4051.62091.973190.3821.52793.500200.3511.40394.902210.3081.23396.135220.2831.13197.266230.2621.04798.313240.2350.94199.254250.1870.746100.000通過上表對(duì)因子提取及其信息量進(jìn)行深入分析，我們可以得出以下結(jié)論：因子分析成功提取了4個(gè)關(guān)鍵因子，這些因子的特征根值均超過了1，表明它們具有顯著的解釋能力。經(jīng)過旋轉(zhuǎn)后，這4個(gè)因子對(duì)原始數(shù)據(jù)的方差解釋率分別為35.26%、8.157%、6.669%和5.778%，累積方差解釋率達(dá)到了55.864%。這意味著這四個(gè)因子共同解釋了原始數(shù)據(jù)約55.864%的變異，為我們提供了豐富的信息。旋轉(zhuǎn)后因子載荷系數(shù)表格名稱因子載荷系數(shù)因子1因子2因子3因子4在六號(hào)營(yíng)地消費(fèi)前，您期待這里干凈整潔，環(huán)境幽美0.6980.0260.274-0.008在六號(hào)營(yíng)地消費(fèi)前，您期待這里上餐速度快，服務(wù)周到0.6630.2620.1180.297在六號(hào)營(yíng)地消費(fèi)前，您期待這里價(jià)格便宜0.7090.1730.1270.248六號(hào)營(yíng)地干凈整潔，環(huán)境幽美0.6940.1230.0680.328六號(hào)營(yíng)地交通便利，尋址、停車方便0.7810.1640.1560.18六號(hào)營(yíng)地上餐、傳呼速度快0.6280.1690.2240.27六號(hào)營(yíng)地服務(wù)員言行禮貌、熱情0.1870.7170.0640.112六號(hào)營(yíng)地能滿足您絕大部分合理需求0.2940.7020.220.156六號(hào)營(yíng)地能為特殊人員予以特殊幫助0.0980.6440.1560.082六號(hào)營(yíng)地重視客戶的建議或抱怨0.0680.6710.2740.137六號(hào)營(yíng)地的各類活動(dòng)讓您感到休閑放松-0.0150.6630.0820.193六號(hào)營(yíng)地的餐品種類豐富0.2830.6490.2730.152六號(hào)營(yíng)地的餐品干凈衛(wèi)生0.3320.1120.6950.18六號(hào)營(yíng)地的餐品價(jià)格合理0.1190.2230.710.163六號(hào)營(yíng)地各項(xiàng)服務(wù)符合其定價(jià)水平0.1880.3340.6270.194您享受到了與消費(fèi)水平相符合的服務(wù)與餐品0.2030.0450.8030.078餐品消費(fèi)合理，性價(jià)比高0.0150.1560.550.264總體上對(duì)六號(hào)營(yíng)地的滿意程度0.1410.2960.6270.125與預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)相比，對(duì)六號(hào)營(yíng)地的滿意程度0.1530.2520.2170.626與理想標(biāo)準(zhǔn)相比，對(duì)六號(hào)營(yíng)地的滿意程度0.2540.3130.0610.627您認(rèn)為在六號(hào)營(yíng)地的體驗(yàn)很糟糕0.0540.2780.1110.707您不會(huì)推薦其他人來到六號(hào)營(yíng)地0.3620.0980.2860.588您想向相關(guān)部門投訴六號(hào)營(yíng)地0.232-0.0230.2060.654您會(huì)繼續(xù)來到六號(hào)營(yíng)地用餐0.3250.10.0130.519您會(huì)推薦其他人來到六號(hào)營(yíng)地0.1180.0730.2270.621備注：藍(lán)色表示載荷系數(shù)絕對(duì)值大于0.5根據(jù)因子載荷矩陣,可以將各變量劃分為四個(gè)因子:1.環(huán)境與便利性:包括“干凈整潔”“環(huán)境幽美”“交通便利”“上餐速度快”等變量。這些變量反映了消費(fèi)者對(duì)環(huán)境和便利性的期待和體驗(yàn)。2.服務(wù)與體驗(yàn):包括“服務(wù)員禮貌”“滿足需求”“重視建議”“放松休閑”“餐品種類”等變量。這些變量反映了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)和體驗(yàn)的期待和感受。3.性價(jià)比與符合預(yù)期(黃色):包括“價(jià)格合理”“服務(wù)符合定價(jià)”“性價(jià)比高”“滿意程度”“符合預(yù)期”等變量。這些變量反映了消費(fèi)者對(duì)性價(jià)比和預(yù)期的判斷。4.不滿意和投訴(綠色):包括“體驗(yàn)糟糕”“不推薦”“想投訴”等負(fù)面變量。這些變量反映了消費(fèi)者的不滿意和投訴傾向。頻率分析名稱選項(xiàng)頻數(shù)百分比累計(jì)百分比您的性別：女7050.000%50.000%男7050.000%100.000%您的年齡段：18-252820.000%20.000%18歲及以下75.000%25.000%25-354935.000%60.000%35以上5640.000%100.000%您的月收入是：10000元以上6345.000%45.000%3000-5000元1410.000%55.000%3000元以下2115.000%70.000%5000-10000元4230.000%100.000%您來六號(hào)營(yíng)地：來過幾次2820.000%20.000%第一次來2115.000%35.000%老客戶9165.000%100.000%您能接受六號(hào)營(yíng)地的漲價(jià)程度1-10元2820.000%20.000%10-20元2820.000%40.000%20元以上2820.000%60.000%不接受5640.000%100.000%您能忍受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的降價(jià)程度1-10元2820.000%20.000%10-20元2820.000%40.000%20元以上1410.000%50.000%堅(jiān)定選擇六號(hào)營(yíng)地7050.000%100.000%4.3.4分析結(jié)果根據(jù)提供的數(shù)據(jù)，我們可以進(jìn)行一些深入的滿意度分析。首先，我們看到在六號(hào)營(yíng)地的各種服務(wù)和體驗(yàn)方面的樣本量都是相同的，這使得我們的分析更加可靠和全面。其次，我們有關(guān)于受訪者的性別、年齡、收入以及對(duì)六號(hào)營(yíng)地的消費(fèi)習(xí)慣和態(tài)度的頻率分析數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將有助于我們更好地理解滿意度評(píng)價(jià)的背后因素。接下來，我將從不同角度對(duì)滿意度進(jìn)行詳細(xì)的分析。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出在六號(hào)營(yíng)地消費(fèi)前的期望和實(shí)際體驗(yàn)之間的比較，大多數(shù)受訪者在消費(fèi)前期待六號(hào)營(yíng)地的整潔、上餐速度、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等方面都有較高的期望值，而實(shí)際體驗(yàn)的平均分也都在4分以上，這表明六號(hào)營(yíng)地在大多數(shù)受訪者心目中的表現(xiàn)是符合或超出期望的。這也從側(cè)面印證了六號(hào)營(yíng)地在服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)體驗(yàn)方面的表現(xiàn)是比較良好的。同時(shí)可以看到在不同方面的滿意度評(píng)價(jià)，例如服務(wù)員的禮貌熱情、餐品的種類和衛(wèi)生情況、價(jià)格合理性等方面的評(píng)價(jià)都在較高水平，這說明六號(hào)營(yíng)地在服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面都得到了較高的認(rèn)可。同時(shí)，對(duì)于特殊人員的關(guān)照和對(duì)客戶建議的重視，六號(hào)營(yíng)地也獲得了較高的評(píng)價(jià)，這表明六號(hào)營(yíng)地在關(guān)注客戶需求方面做得比較好。從對(duì)六號(hào)營(yíng)地的整體滿意度評(píng)價(jià)來看，平均分在4.5分以上，這說明大多數(shù)受訪者對(duì)六號(hào)營(yíng)地的整體滿意度都比較高。而與預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)和理想標(biāo)準(zhǔn)相比的滿意度評(píng)價(jià)也在4分以上，這表明六號(hào)營(yíng)地在大多數(shù)受訪者心目中的表現(xiàn)是符合或超出期望的。這也從側(cè)面印證了六號(hào)營(yíng)地在服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)體驗(yàn)方面的表現(xiàn)是比較良好的。在進(jìn)行一系列分析后，發(fā)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)速度問題是印證了六號(hào)營(yíng)地管理層對(duì)自己目前情況的認(rèn)知，因?yàn)樵谕緯r(shí)常會(huì)出現(xiàn)人手不足的情況，而在占地面積較為廣的露營(yíng)式餐廳，這個(gè)缺點(diǎn)就被放大了。當(dāng)然，在分析中我們也有了新的發(fā)現(xiàn)：餐品的性價(jià)比屬于當(dāng)前的短板之一。這是是否說明了六號(hào)營(yíng)地在消費(fèi)人群的定位需要修正？或是餐品的價(jià)格確實(shí)不合理？這些是值得深入探討的問題。5六號(hào)營(yíng)地的顧客滿意度調(diào)研分析問題與優(yōu)化建議5.1六號(hào)營(yíng)地的顧客滿意度調(diào)研分析與優(yōu)化建議5.1.1顧客期望露營(yíng)式餐廳與傳統(tǒng)餐廳不同的是，露營(yíng)式餐廳除去了作為餐廳必要的品質(zhì)（餐品質(zhì)量、安全、口感等）外，還需要提供環(huán)境價(jià)值、服務(wù)價(jià)值，這點(diǎn)在疫情結(jié)束后顯得尤為重要。通過對(duì)顧客期望描述性統(tǒng)計(jì)：從均值中可以看出，顧客對(duì)“在六號(hào)營(yíng)地消費(fèi)前，您期待這里干凈整潔，環(huán)境幽美”的評(píng)價(jià)均值最低，說明顧客對(duì)六號(hào)營(yíng)地環(huán)境的期待最低，對(duì)“在六號(hào)營(yíng)地消費(fèi)前，您期待這里上餐速度快，服務(wù)周到”的評(píng)價(jià)均值最高，說明顧客對(duì)六號(hào)營(yíng)地的響應(yīng)速度，服務(wù)質(zhì)量期待最高；從標(biāo)準(zhǔn)差看，不同類型的顧客對(duì)價(jià)格的期待區(qū)別較大，而對(duì)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量的期待上意見較為統(tǒng)一。針對(duì)此點(diǎn)，①我認(rèn)為六號(hào)營(yíng)地可以在保證環(huán)境的基礎(chǔ)上，提高服務(wù)響應(yīng)的速度和質(zhì)量。5.1.2感知質(zhì)量通過感知質(zhì)量描述性統(tǒng)計(jì)：從均值中可以看出，餐品質(zhì)量的平均均值較高，說明顧客對(duì)于六號(hào)營(yíng)地的餐品質(zhì)量較為滿意，而環(huán)境質(zhì)量的平均均值最低，說明顧客對(duì)于六號(hào)營(yíng)地的；其中“六號(hào)營(yíng)地能滿足您絕大部分合理要求”項(xiàng)的均值最高，而響應(yīng)速度的均值最低。標(biāo)準(zhǔn)差中，對(duì)于餐品的價(jià)格，顧客展現(xiàn)出來的評(píng)價(jià)則是較為統(tǒng)一，這也可以看出在顧客期望分析中對(duì)價(jià)格有著不同期望的顧客在來到六號(hào)營(yíng)地后都較為認(rèn)可這里的價(jià)格。而評(píng)價(jià)最為褒貶不一的是響應(yīng)速度。結(jié)合均值與標(biāo)準(zhǔn)差，說明②在上一個(gè)顧客期望分析中，六號(hào)營(yíng)地最需要提高的是服務(wù)響應(yīng)的速度和質(zhì)量中的速度。5.1.3感知價(jià)值通過感知價(jià)值描述性統(tǒng)計(jì)：在感知價(jià)值中的三個(gè)題項(xiàng)中出現(xiàn)了十分有趣的情況，認(rèn)為服務(wù)符合定價(jià)水平的均值最高，但其標(biāo)準(zhǔn)差最低；而認(rèn)為餐品性價(jià)比高的均值最低，但其標(biāo)準(zhǔn)差最高。分開看即為，平均來說，六號(hào)營(yíng)地的餐品性價(jià)比相對(duì)較低，評(píng)論較為兩極分化；而服務(wù)符合其價(jià)格則是較為一致認(rèn)同的比較高。說明，③服務(wù)的性價(jià)比和餐品的性價(jià)比對(duì)于六號(hào)營(yíng)地都有提升的必要，其中餐品的性價(jià)比更有提升空間。5.1.4顧客滿意度通過顧客滿意描述性統(tǒng)計(jì)：均值中，總體的滿意程度是最高的，而與理想標(biāo)準(zhǔn)相比的滿意程度是最低的，說明④六號(hào)營(yíng)地目前整體來說是可以達(dá)到讓顧客滿意的程度，但若想達(dá)到顧客心中的理想標(biāo)準(zhǔn)，還需要針對(duì)前面提到的較弱項(xiàng)進(jìn)行提升。5.2其余分析與建議我們還可以從受訪者的個(gè)人特征和消費(fèi)習(xí)慣中找到一些有趣的關(guān)聯(lián)。比如，收入水平較高的受訪者對(duì)六號(hào)營(yíng)地的滿意度評(píng)價(jià)普遍較高，這可能與他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格的要求更高有關(guān)。另外，老客戶對(duì)六號(hào)營(yíng)地的滿意度也高于新客戶，這可能是因?yàn)槔峡蛻魧?duì)六號(hào)營(yíng)地的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的了解和信任，因此對(duì)其滿意度更高。從數(shù)據(jù)可以看出對(duì)于價(jià)格的接受程度也與滿意度有關(guān)。大多數(shù)受訪者對(duì)六號(hào)營(yíng)地的價(jià)格漲幅可以接受，而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的降價(jià)程度的接受度則較低，這表明價(jià)格確實(shí)影響了消費(fèi)者的滿意度。⑤因此，六號(hào)營(yíng)地在制定價(jià)格策略時(shí)，需要考慮到消費(fèi)者的接受程度，以提高他們的滿意度。6結(jié)論對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析后，我們可以看出目前六號(hào)營(yíng)地主要的短板是：服務(wù)的響應(yīng)速度；2、餐品的性價(jià)比；3、消費(fèi)者對(duì)定價(jià)的接受程度?？偟膩碚f，從數(shù)據(jù)分析來看，六號(hào)營(yíng)地在服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格合理性等方面都得到了大多數(shù)受訪者的認(rèn)可，整體滿意度較高。但也需要注意到，仍有部分受訪者對(duì)一些方面的滿意度較低，比如對(duì)價(jià)格漲幅的接受度和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格的影響。因此，六號(hào)營(yíng)地在提高滿意度方面還有一定的改進(jìn)空間，可以通過進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、合理定價(jià)等方面進(jìn)行改進(jìn)，以提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。作為惠州本土產(chǎn)業(yè)，六號(hào)營(yíng)地是片區(qū)內(nèi)露營(yíng)式風(fēng)格餐廳的剪影。更多的客戶來到這里用餐不僅僅只是為了餐品，更多是追求服務(wù)和環(huán)境價(jià)值，所以更要對(duì)癥下藥。其實(shí)露營(yíng)式餐廳相較于傳統(tǒng)餐飲，增加戶外屬性的同時(shí)也增加了局限性。首先是打上戶外的標(biāo)簽后就很難在大風(fēng)、雨雪天氣有著很好的營(yíng)收。所以露營(yíng)式餐廳在對(duì)收入情況進(jìn)行分析后，可以適當(dāng)?shù)脑诖祟悙毫犹鞖鉁p少營(yíng)業(yè)時(shí)間甚至不營(yíng)業(yè)，以此增加不必要的成本。其次，露營(yíng)式餐廳一般都有著空間大的特點(diǎn)，想要經(jīng)營(yíng)好餐廳，需要將空間都利用上，風(fēng)格裝飾要面面俱到，同時(shí)大空間也要做好分區(qū)管理；占地面積大，也伴隨著地理位置較偏僻的缺點(diǎn)，那么就要考慮顧客是否驅(qū)車前往的情況會(huì)比較多呢？那么停車位置是否需要預(yù)留多一些？在路口入口是否要制作一些路牌？競(jìng)爭(zhēng)激烈的話，創(chuàng)新點(diǎn)往往是能否長(zhǎng)期盈利的關(guān)鍵，或許你的菜品比對(duì)手豐富、更加吸引顧客，或是你的戶外娛樂項(xiàng)目、空間比對(duì)手的多，或是你的服務(wù)更深得人心，或是你的價(jià)格更加低、性價(jià)比更高等等。所以，對(duì)于六號(hào)營(yíng)地目前的困境，或是可能會(huì)遇到的瓶頸，有以下具體建議：1、靈活調(diào)控服務(wù)人員的工作時(shí)間，在均衡盈虧的情況下，盡量將旺季的人員增加，淡季減少并減產(chǎn)；2、在周邊餐飲店進(jìn)行調(diào)查，并總結(jié)當(dāng)?shù)叵嗤耸降钠骄鶅r(jià)格來作為餐品的參考，防止定價(jià)過高導(dǎo)致客戶流失；3、確定目標(biāo)群體，做好定位。目前的定位似乎還有優(yōu)化空間，在調(diào)查結(jié)果上看，似乎定位在高消費(fèi)人群會(huì)是一個(gè)好的選擇。4、做好周邊停車位的管理，旺季時(shí)最好有人員在停車區(qū)域進(jìn)行指揮，防止顧客對(duì)擁堵望而退卻。5、在客戶微信群中多多收集售后評(píng)價(jià)，并及時(shí)做出反饋與回應(yīng)，在優(yōu)化的同時(shí)增加客戶粘性。對(duì)于此次研究，仍存在一定的局限性，如調(diào)查問卷派發(fā)的時(shí)間周期過短，僅僅收集了一小段時(shí)間內(nèi)顧客的反饋、僅僅以六號(hào)營(yíng)地單一變量作為研究對(duì)象，不能夠擴(kuò)展到周圍的同類餐廳、以及存在部分不認(rèn)真對(duì)待問卷的顧客導(dǎo)致的問卷可靠性下降等。未來需要將量表進(jìn)行完善，以提出更合適有效的模型結(jié)構(gòu)，對(duì)更多同類產(chǎn)業(yè)進(jìn)行調(diào)查分析，豐富數(shù)據(jù)。參考文獻(xiàn)李佳珩.基于ACSI的民宿顧客滿意度影響因素研究[D].天津大學(xué),2020.DOI:10.27356/ki.gtjdu.2020.002606張勝男,曾開邦.基于ACSI模型的網(wǎng)約車服務(wù)顧客滿意度研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2021,(03):95-97.王寧.數(shù)字化背景下鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2021,(08):57-60.張華祥.基于ACSI模型的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的優(yōu)化[C]//上海市煙草學(xué)會(huì)2020年度優(yōu)秀論文集.上海煙草集團(tuán)有限責(zé)任公司綜合計(jì)劃處;,2021:14.DOI:10.26914/kihy.2021.010304張曦.基于ACSI模型的青原區(qū)紅色研學(xué)旅行產(chǎn)品優(yōu)化策略研究[D].江西財(cái)經(jīng)大學(xué),2020.DOI:10.27175/ki.gjxcu.2020.000027蘇紅梅,王暢,高苗等.基于ACSI模型的有機(jī)乳制品顧客滿意度研究[J].內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版),2021,40(04):308-314.DOI:10.13785/ki.nmggydxxbzrkxb.2021.04.010熊越華,盧丹丹,張業(yè)妍.基于ACSI模型的兒童醫(yī)院門診護(hù)理滿意度研究[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2023,23(10):1518-1521+1525.焦慧芳,何梅.基于ACSI模型的可穿戴設(shè)備用戶滿意度研究——以智能手表為例[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2021,(19):1-5.DOI:10.14013/ki.scxdh.2021.19.001蔣皓,黃建遠(yuǎn).基于ACSI模型的私人影院顧客滿意度影響因素研究[J].江蘇商論,2022,(03):7-11+15.DOI:10.13395/ki.issn.1009-0061.2022.03.002郭俊.YA保險(xiǎn)公司客戶滿意度提升研究[D].云南財(cái)經(jīng)大學(xué),2023.DOI:10.27455/ki.gycmc.2023.000404陳婧,吳濤,王天馳.餐飲外賣客戶滿意度研究——以肯德基宅急送為例[J].市場(chǎng)周刊,2020,(01):64-65+104.陳靜.客戶滿意度研究綜述[J].社會(huì)科學(xué)動(dòng)態(tài),2021,(12):44-50.ClaesFornell,MichaelD.Johnson,EugeneW.Anderson,etal.TheAmericanCustomerSatisfactionIndex:Nature,Purpose,andFindings.1996,60(4):7-18./zwgk/gzdt/content/post_5184785.html附錄附錄：調(diào)