市場營銷的概念是隨著經(jīng)濟社會的變革而不斷演變的，關(guān)于市場營銷的研究，起源于歐美等發(fā)達國家，關(guān)于營銷的認識，各種學(xué)術(shù)人士和研究者對其有不同的概念，美國營銷協(xié)會下的定義為：營銷是在創(chuàng)建、溝通、傳遞和提供服務(wù)中，為消費者、顧客、合作者及其整個社區(qū)創(chuàng)造價值的各種活動、流程和制度。國內(nèi)多數(shù)研究者對市場營銷所認同的概念為，市場營銷者為了適應(yīng)消費者需求，對商品、服務(wù)或觀念，包括調(diào)查、策劃、價格、分銷、促銷、售后服務(wù)等，并通過成功交易達到公司總體目標的商業(yè)活動過程。酒店市場營銷的定義:酒店市場營銷是酒店通過了解、調(diào)查顧客需要和愿望，進而優(yōu)化酒店內(nèi)部資源配置，明確目標市場，并根據(jù)目標市場消費者的需要，進行各種活動，以適應(yīng)顧客的需要，使賓客滿意、酒店實現(xiàn)預(yù)期目標。酒店市場營銷的含義包含以下四個方面：1.酒店是酒店市場營銷的中心和主體。2.酒店市場營銷的目的是使酒店獲取適當(dāng)?shù)睦麧?，但想要達到這個目的，要以酒店顧客滿意，同時符合社會效益為前提。3.酒店市場營銷是一個持續(xù)不斷的系統(tǒng)過程。4.酒店市場營銷活動要促進酒店、客戶和社會之間，酒店內(nèi)部資源、外部資源環(huán)境和企業(yè)目標達到動態(tài)平衡。昆明高端酒店的宏觀環(huán)境PEST分析政治我國非常重視酒店行業(yè)發(fā)展，二零二三年九月二十七日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于釋放旅游消費潛力推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》，該文件明確指出，各地需把釋放旅游消費潛力以及推動旅游業(yè)高質(zhì)量增長置于當(dāng)前工作重點地位，加強改革創(chuàng)新，引導(dǎo)旅游業(yè)市場主體適應(yīng)市場需求變化，加速把政策紅利轉(zhuǎn)化為發(fā)展實效。二零二四年二月五日，體育總局文化和旅游部聯(lián)合發(fā)布了體育總局文化和旅游部關(guān)于發(fā)布“二零二四年春節(jié)假期體育旅游精品線路”的公告，該公告指出十二條精品旅游路線，為城鄉(xiāng)居民春節(jié)出游提供了參考。政府的旅游政策對酒店行業(yè)的發(fā)展具有直接的引導(dǎo)作用，以上國家出臺的一系列支持旅游業(yè)發(fā)展的政策和措施，為昆明全國酒店業(yè)的發(fā)展指明了方向。（二）經(jīng)濟經(jīng)濟發(fā)展是影響消費的最主要因素，二零二三年，我國居民人均可支配收入達到三萬九千二百一十八元，同比增長百分之六點三，實際增長百分之六點一（扣除價格因素）。按照居民常住地來分，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達到五萬一千八百二十一元，比起上一年名義上增長百分之五點一，實際增長百分之四點八；農(nóng)村居民人均可支配收入達到二萬一千六百九十一元，比起上一年名義增長百分之七點七，實際增長百分之七點六。值得注意的是，恩格爾系數(shù)（食品煙酒消費支出占人均消費支出的比重）下降至百分之二十九點八；同時，全國居民人均服務(wù)性消費支出增長迅速，同比增長百分之十四點四，占人均消費支出的比重提升至百分之四十二點五，比二零二二年提高了兩個百分點。從整體上來看我國經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢良好，恩格爾系數(shù)降低，居民手中可支配收入增加，促進了居民的消費和酒店業(yè)的發(fā)展。（三）社會文化對人的影響是潛移默化和持久深遠的，他還影響了人們的生活方式和消費方式，這種影響往往是滲透在人們的精神世界中的，人們對禮儀、社交、服飾、飲食以及節(jié)日的慶典都有各自的特點，這樣就會對消費者的行為方式帶來改變，消費者最青睞的是能夠帶來豐富文化內(nèi)涵的旅游產(chǎn)品，在二零二三年云南精心策劃了五大陳列室，包括云南歷史文化與旅游主體館、中國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)與旅游消費館、農(nóng)文旅文化資源館、運動與旅游館及其旅游設(shè)備展覽室。充分展現(xiàn)了云南的多元文化和獨特魅力。給旅游產(chǎn)品賦予了更多的城市精神和文化，給城市發(fā)展帶來生機與活力。各種豐富多彩的活動激活了市場，也讓許多游客慕名而來，增加了消費，同時也帶動了酒店的住宿需求，極大大促進了酒店經(jīng)濟效益的發(fā)展，但競爭也在加劇，酒店需要不斷完善服務(wù)，打造特色品牌，取得更多競爭優(yōu)勢。（四）技術(shù)隨著5G等移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，這些技術(shù)對酒店的運營起到了很大作用，滿足了顧客多元化和個性化的消費需求。智能設(shè)備在酒店的應(yīng)用，首先體現(xiàn)在客房服務(wù)上。傳統(tǒng)的客房服務(wù)往往需要人工操作，而智能設(shè)備的引入使得這一過程得以簡化。例如，智能門鎖的使用讓客人可以通過手機輕松完成入住手續(xù)，無需再到前臺排隊等候；智能窗簾、燈光、空調(diào)等設(shè)備的控制則讓客人可以根據(jù)個人喜好，隨時隨地調(diào)整房間的舒適度；甚至智能機器人也開始在客房服務(wù)中發(fā)揮作用，如送餐、清潔等，為客人提供更加貼心的服務(wù)。這不僅提高了酒店的管理效率還提升了服務(wù)水平。昆明滇池宋品酒店經(jīng)營SWOT分析（一）優(yōu)勢1.知名度較高昆明滇池酒店作為昆明唯一一家超五星級酒店，且酒店客房是別墅式，分為獨棟別墅、雙棟別墅和三棟別墅，客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備齊全且設(shè)備先進，可以滿足客人不同的需求。2.地理位置優(yōu)越昆明滇池宋品酒店位于滇池之畔，御滇池，攬西山，風(fēng)景極其秀麗，在住宿之余還可以欣賞風(fēng)景。此外，酒店距離最近地鐵站大漁路站僅有三分鐘車程，距離火車站十分鐘車程，距離機場三十分鐘車程，交通便利。而且這里停車很方便，極少堵車。3.注重員工培訓(xùn)昆明滇池宋品酒店注重員工培訓(xùn)，他深知優(yōu)秀員工帶來滿意顧客，酒店內(nèi)部經(jīng)常組織員工培訓(xùn)，為員工工提供更好的發(fā)展空間。（二）劣勢1.管理水平有待提高昆明滇池宋品酒店在管理方面一直存在問題，主要是制度沒有制定好，沒有形成一套規(guī)范的服務(wù)流程，管理經(jīng)營酒店主要靠之前的經(jīng)驗，有很大的局限性，酒店經(jīng)營也容易出現(xiàn)意外。2.專業(yè)管理人才缺乏目前昆明滇池宋品酒店員工中，?？萍耙陨蠈W(xué)歷的僅占有15.8%，現(xiàn)在酒店管理相關(guān)專業(yè)和院校在全國都有很多，然而大部分學(xué)生到酒店實習(xí)一段時間后離開不會繼續(xù)選擇回來，導(dǎo)致酒店總體學(xué)歷偏低。（三）機會1.旅游經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，各項旅游活動成為公民休閑放松的熱門選擇，國家法定節(jié)假日的推行使得工薪階層成為旅游主力軍，昆明滇池宋品酒店的位置十分方便，吸引了游客前來入住。2.市場需求旺盛人們的生活水平越來越高，不再僅僅滿足于物質(zhì)享受，而是更重視對精神享受的追求，昆明滇池宋品酒店提供的美食與良好的住宿體驗給顧客留下了良好的印象，隨著，昆明滇池宋品酒店酒店口碑的提高，越來越多的顧客愿意來酒店消費。3.中國經(jīng)濟穩(wěn)步增長二零二三年，我國GDP為一百二十六萬零五百八十二億元，經(jīng)濟呈現(xiàn)出穩(wěn)健增長的態(tài)勢，按不變價格計算，年度增長率達到百分之五點二。與此同時，云南省的經(jīng)濟也在穩(wěn)步提升，旅游消費市場持續(xù)恢復(fù)。十一月份，云南省社會消費品零售總額達到了一千點一七億元，同比增長百分之八點五，相較于十月份百分之五點五的增長率，增速加快了三個百分點。這些數(shù)據(jù)不僅充分展現(xiàn)了云南省消費市場的活力和潛力，還說明了云南乃至全中國經(jīng)濟穩(wěn)步增長。4.云南省旅游業(yè)發(fā)展較快二零二三年中秋及國慶假期期間，昆明市旅游市場呈現(xiàn)出火爆態(tài)勢。據(jù)云南省文化和旅游廳統(tǒng)計，在此期間，昆明市共接待游客高達一千二百八十三點七五萬人次，與去年同期相比，增長了的百分之二百二十一點五五。同時，旅游綜合收入也達到了一百三十七點八一億元，同比增長高達百分之三百五十點九五，顯示出昆明市旅游業(yè)強勁的發(fā)展勢頭。這些數(shù)據(jù)不僅反映了游客對昆明市旅游資源的高度認可，也進一步促進了云南旅游業(yè)的快速發(fā)展。（四）威脅1.市場競爭加劇隨著旅游業(yè)的發(fā)展，昆明市的高端酒店數(shù)量不斷增加，市場競爭日趨激烈。與此同時，一些經(jīng)濟型酒店和民宿也紛紛涌現(xiàn)，對高端酒店市場形成了一定的沖擊。為了在競爭中保持領(lǐng)先地位，昆明滇池宋品酒店需要不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費者日益多樣化的需求。2.旅游市場波動較大昆明作為云南省的省會城市，其旅游市場受到國內(nèi)外政治、經(jīng)濟等多種因素的影響，存在較大的波動性。例如，近年來國際政治局勢的不穩(wěn)定性、自然災(zāi)害等都可能對旅游市場造成沖擊。此外，國內(nèi)旅游市場的季節(jié)性波動也對酒店經(jīng)營帶來了一定的影響。為了應(yīng)對市場波動，酒店應(yīng)加強市場調(diào)研，靈活調(diào)整經(jīng)營策略，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境。3.消費者需求升級隨著我國經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展和消費者生活水平的持續(xù)提升，消費者對酒店設(shè)施要求和服務(wù)水平要求不斷提高。同時，消費者對于酒店的環(huán)保、社會責(zé)任等方面的關(guān)注也在不斷增加。為了滿足消費者的需求，昆明滇池宋品酒店需要不斷升級設(shè)施和服務(wù)，加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。此外，酒店還應(yīng)關(guān)注環(huán)保和社會責(zé)任，積極開展公益活動，提升品牌形象。4.技術(shù)變革的挑戰(zhàn)隨著科技的進步，酒店業(yè)的技術(shù)應(yīng)用也在不斷更新迭代。例如，智能機器人的應(yīng)用，在提升酒店的服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮這重要的作用。然而，這些技術(shù)的應(yīng)用也需要酒店不斷更新設(shè)施設(shè)備和加強員工培訓(xùn)。此外，網(wǎng)絡(luò)安全和隱私保護等問題也需要酒店加強技術(shù)防范和管理。5.運營成本上升首先，在過去十幾年里，我國CPI物價指數(shù)呈現(xiàn)出顯著的上漲趨勢，大約上漲了十倍以上，這導(dǎo)致我國物價也上漲了大約十被以上。在這種背景下，酒店的運營成本也上漲了十倍左右，然而，中國酒店的出租房價平均漲幅卻遠不及此，平均僅增長兩倍不到。這種成本與收入之間的巨大差距，使酒店經(jīng)營越來越難。不僅如此，大件商品價格迅速上漲，也導(dǎo)致酒店的裝修成本上漲。昆明滇池宋品酒店顧客滿意度分析昆明滇池宋品酒店顧客感知質(zhì)量分析2004年3月4日—2024年3月6日，在昆明滇池宋品酒店隨機抽取178人，一共發(fā)放178份調(diào)查問卷，回收146份，回收率82%。在回收的問卷中，有效問卷142份，有效率97.2%。如表1所示：表1問卷的發(fā)放與回收發(fā)放問卷數(shù)（份）回收問卷數(shù)（份）回收率（%）有效問卷數(shù)（份）有效率（%）1781468214297.2在本次調(diào)查中，把顧客對酒店客房設(shè)施和對酒店餐廳設(shè)施的滿意情況作為顧客對昆明滇池宋品酒店感知質(zhì)量的依據(jù)，并設(shè)有五個分數(shù)，最低一分最高五分。如表2所示：表2顧客感知質(zhì)量調(diào)查結(jié)果題目/分數(shù)12345顧客對酒店客房設(shè)施的滿意情況（人數(shù)/百分比）262825392418.3%19.7%17.6%27.4%16.9%顧客對酒店餐廳設(shè)施的滿意情況（人數(shù)/百分比）893056395.6%6.3%21.1%39.4%27.6%根據(jù)表2可得出以下結(jié)論：1.顧客對客房設(shè)施滿意度較差通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對酒店餐廳設(shè)施的滿意度是要高于酒店客房設(shè)施的滿意度，對酒店客房設(shè)施評分在三分以下的占了總?cè)藬?shù)的38%，這是因為酒店客房有一部分設(shè)施較為老舊，未能及時更換。2.顧客對餐飲設(shè)施滿意度較高 顧客對餐飲設(shè)施評分在三分以上的占總?cè)藬?shù)的66%，這是因為昆明滇池宋品酒店餐飲設(shè)施齊全且種類豐富，可以滿足不同顧客的多方面餐飲需求。昆明滇池宋品酒店入住滿意度影響因素分析通過查閱資料，在本次調(diào)查中，顧客入住滿意度影響因素包括三個方面；顧客對酒店客房服務(wù)員的滿意度、顧客對酒店餐廳服務(wù)員的滿意度和顧客對酒店客房與餐飲服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容滿意度。如如表3所示：表3顧客入住滿意度影響因素題目/分數(shù)12345顧客對酒店客房服務(wù)員的滿意度（人數(shù)/百分比）6114352304.2%7.7%30.2%36.6%21.1%顧客對酒店餐廳服務(wù)員的滿意度（人數(shù)/百分比）9165321436.3%11.2%37.3%14.8%30.3%顧客對酒店客房與餐飲服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容滿意度（人數(shù)/百分比）7342149314.9%23.9%14.8%34.5%21.8%根據(jù)表3可得出以下結(jié)論：1.顧客對服務(wù)人員滿意度較高顧客對酒店客房服務(wù)員和餐廳服務(wù)員的滿意度普遍較高，對客房服務(wù)員滿意度評價三分以上的占87％左右，對餐廳服務(wù)員滿意度評價三分以上的占81％左右，這是因為酒店定期對員工進行高質(zhì)量服務(wù)的培訓(xùn)。2.服務(wù)內(nèi)容提升空間較大結(jié)論顧客對酒店客房已餐飲服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容滿意度也較高，但相比于對服務(wù)人員的滿意度，就要低上不少，對服務(wù)內(nèi)容滿意度評價三分以上的占60%左右，說明服務(wù)內(nèi)容還有很大的提升空間。（三）昆明滇池宋品酒店顧客信任影響因素分析在本次調(diào)查中，影響顧客對酒店經(jīng)營管理方式滿意度的因素主要在兩個維度，分別是顧客對酒店員工服務(wù)質(zhì)量的滿意度和顧客親身經(jīng)歷的入住及餐飲服務(wù)整體上的滿意度。如表4所示：表4顧客對經(jīng)營管理方式滿意度影響因素分析題目/分數(shù)12345顧客對酒店員工服務(wù)質(zhì)量的滿意度（人數(shù)/百分比2%14.8%44.5%17.6%14.1%顧客親身經(jīng)歷的入住及餐飲服務(wù)整體上的滿意度（人數(shù)/百分比）5104337473.5%14.2%30.3%26%33.1%根據(jù)表4可得出以下結(jié)論：1.顧客對酒店員工服務(wù)質(zhì)量滿意度較高顧客對酒店員工服務(wù)質(zhì)量的滿意度較高，但評分主要集中在三分，屬于中間層次，四分、五分和一分、二分的基本持平，說明服務(wù)質(zhì)量還需要提升。2.顧客入住體驗整體滿意度高，顧客信任度高顧客入住整體體驗度較好，整體滿意度得出五分的高達33.1%，這有利于幫助酒店培養(yǎng)忠誠顧客。昆明滇池宋品酒店產(chǎn)品營銷建議（一）緊跟科技發(fā)展趨勢在現(xiàn)在酒店產(chǎn)品日新月異的大環(huán)境下，要緊跟科技的發(fā)展趨勢，才能做到酒店產(chǎn)品不落后，不被市場淘汰，而想要緊跟科技的發(fā)展趨勢，創(chuàng)新是必不可少的，創(chuàng)新是第一生產(chǎn)力，也是一個國家發(fā)展的不竭動力，對于企業(yè)來說，創(chuàng)新是必不可少的。酒店產(chǎn)品也不例外，根據(jù)顧客需求創(chuàng)新產(chǎn)品形式與內(nèi)容，酒店才能提高自身的競爭水平。人們的生活水平越來越高，消費需求也在朝著多元化、個性化發(fā)展，酒店必須不斷創(chuàng)新、緊跟科技發(fā)展趨勢、酒店產(chǎn)品及時更新?lián)Q代，才能滿足消費者的各種需求。對于住宿產(chǎn)品來說，消費者更加注重舒適度，對于一些精神層面的需求也有一定的期望，昆明滇池宋品酒店需要更加突出自己的特色，開發(fā)一些主體化的房間，如兒童房等定制化房間，給消費者帶來視覺上的享受，同時，可以給住宿的客人提供配套的餐飲，提供免費的自助早餐券，讓顧客能感受到酒店的餐飲質(zhì)量，能夠獲得更多的回頭客。在會務(wù)產(chǎn)品上，昆明滇池宋品酒店也需要盡可能地提供多種會務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)會務(wù)需要安排餐飲。在宴會產(chǎn)品方面，可以與婚慶公司合作，豐富場景布置，也可以改造一些個性化的大廳布局，設(shè)定專門的主題宴會，每個大廳按照特定的主題進行布置。加強員工技能培訓(xùn)首先，昆明滇池宋品酒店應(yīng)制定一套完整的員工技能培訓(xùn)計劃，這一計劃應(yīng)涵蓋各個部門、各級員工，并根據(jù)員工的工作職責(zé)和職業(yè)發(fā)展需求，設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)課程。在這一系列培訓(xùn)中應(yīng)該包括崗位技能培訓(xùn)、儀容儀表培訓(xùn)和語言表達的培訓(xùn)。1.崗位技能培訓(xùn)在酒店內(nèi)不同工作崗位的人員所需要掌握的服務(wù)技能也不相同，對于前臺服務(wù)人員來說，標準的服務(wù)動作、溫柔的語氣以及面帶微笑的態(tài)度都是其必備的基本技能，對于客房服務(wù)人員，則需要有專業(yè)的收拾客房的能力，酒店房間打掃要干凈整潔，整理房間要快速周到，不留死角，餐飲服務(wù)人員要熟悉菜品，對于客戶的問題能及時應(yīng)答餐廳后廚人員要有高超的廚藝，并不斷調(diào)整菜品，不斷學(xué)習(xí)新的菜品，不斷提高自身廚藝水平，給顧客帶來更美味的享受。2.儀容儀表培訓(xùn)服務(wù)人員的儀容儀表是酒店外在形象的重要組成部分，直接反映了酒店的專業(yè)水準與服務(wù)質(zhì)量，同時也體現(xiàn)了酒店對客人的關(guān)注與尊重。在酒店日常工作中，服務(wù)人員不僅要有良好的體態(tài)，也要有干凈整潔的工作服裝，向顧客展示良好的精神風(fēng)貌。3.語言技能培訓(xùn)酒店行業(yè)面對著大量的人員，語言表達是人與人溝通的關(guān)鍵，要培養(yǎng)員工具有較高的語言表達能力，語言表達是服務(wù)技能中一個關(guān)鍵問題，服務(wù)語言要簡練、愉悅，同時要顯示出對顧客的尊重，還需要主動幫助顧客解決問題，讓顧客感覺到舒適。培訓(xùn)應(yīng)該定期舉行，不斷提醒員工時刻注意提高自身，培訓(xùn)不僅包括業(yè)務(wù)技能也要培訓(xùn)相關(guān)服務(wù)理論知識、職業(yè)道德觀以及企業(yè)文化等。優(yōu)化會員制度昆明滇池宋品酒店作為一家高端的五星級酒店，一直以來都致力于為會員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和獨特的體驗。然而，隨著市場的不斷變化和競爭的加劇，需要不斷地優(yōu)化和完善昆明滇池宋品的會員制度，以確保會員能夠得到最大的價值和回報。1.會員等級與權(quán)益（1）會員等級昆明滇池宋品酒店應(yīng)該根據(jù)會員的消費額和入住次數(shù)等標準，將會員從低到高分為不同的等級，等級越高的會員享受的權(quán)益越多、享受的服務(wù)也更加個性化。（2）會員權(quán)益不同等級的會員在入住時可以享受不同的權(quán)益，如免費升級、免費早餐、免費下午茶、免費延遲退房等。此外，還可以為會員提供專屬的折扣和優(yōu)惠，如餐飲折扣、SPA折扣等。2.積分制度（1）積分獲取會員在入住昆明滇池宋品酒店期間，可以通過住宿、餐飲、SPA等消費獲取積分。積分獲取的標準應(yīng)該與消費金額或消費次數(shù)相關(guān)。（2）積分兌換昆明滇池宋品酒店的會員可以使用積分兌換各種權(quán)益和服務(wù)，如免費住宿、免費餐飲、免費SPA等。此外，還可以為會員提供積分兌換禮品的選擇。3.會員特權(quán)（1）會員活動昆明滇池宋品酒店可以定期為會員舉辦各種活動，如品酒會、瑜伽課程、高爾夫比賽等，讓會員能夠更好地了解酒店的文化和服務(wù)。（2）會員專屬禮品昆明滇池宋品酒店可以為會員提供專屬的禮品，如定制的浴袍、定制的洗漱用品等，以增加會員的歸屬感和忠誠度。昆明滇池宋品酒店應(yīng)該為每位會員建立詳細的檔案，記錄他們的喜好、習(xí)慣和需求，以便為他們提供更加個性化的服務(wù)。（3）定期溝通昆明滇池宋品酒店應(yīng)該定期與會員進行溝通，了解他們的反饋和意見，以便不斷改進服務(wù)和產(chǎn)品。綜上所述，在現(xiàn)有的會員制度上優(yōu)化昆明滇池宋品酒店會員制度需要從多個方面入手，包括會員等級與權(quán)益、積分制度、會員特權(quán)和客戶關(guān)系管理等。通過這些措施的實施，相信能夠提高會員的忠誠度和滿意度，為酒店帶來更多的商業(yè)機會和價值。合理利用新型銷售渠道隨著互聯(lián)網(wǎng)的繁榮，網(wǎng)絡(luò)渠道變得越來越重要，消費者越來越傾向于使用網(wǎng)絡(luò)進行社交，派專人負責(zé)網(wǎng)絡(luò)平臺上客戶的反饋，對于客戶的疑問和負面評價，要第一時間做出快速處理和解答，避免一些負面信息發(fā)酵，給酒店帶來不良影響，可以開設(shè)自媒體營銷渠道，設(shè)立抖音、快手等平臺營銷賬號，既可以與本地受歡迎的主播互動，也可以從酒店內(nèi)部挑選專門的人才來進行網(wǎng)上直播，發(fā)布一些酒店環(huán)境優(yōu)美的圖片或小視頻，對于一些美食也可以通過直播帶貨的形式宣傳推廣，吸引顧客的關(guān)注，積累了一定規(guī)模的粉絲后，可以給昆明滇池宋品酒店帶來良好的口碑，帶來全新的銷售渠道。完善服務(wù)過程1.服務(wù)前做好準備工作在服務(wù)前做好充分準備，包括解顧客在預(yù)定當(dāng)天具體的房型和房價狀況，并掌握正確的信息。在顧客下單前后進行詢問時，能熱情而正確的解答顧客需要知道的信息，對于顧客提出的要求，要盡可能地滿足，通過客人的問題能了解到客人的入住習(xí)慣、出行原因和住店時長等。要特別注意客人著重或反復(fù)詢問的問題，如著重詢問無煙樓層或反復(fù)詢問酒店的陰面陽面等問題，接待人員要細致、準確的記錄，等客人到酒店辦理入住時，就把其安排到無煙樓層中陽光充裕的房間。如果是網(wǎng)絡(luò)用戶預(yù)定，待客人預(yù)定成功后，工作人員發(fā)送短信提醒，包括本地的天氣情況、酒店的詳細位置等，對于會務(wù)和旅行社的客戶，可以提前獲得客人的信息情況，方便入住流程的辦理，使客戶能快速入住。前臺作為酒店服務(wù)的首要窗口，前臺工作人員需了解當(dāng)日入住客人的基本信息，特別要注意老顧客的喜好、習(xí)慣和新客戶的備注信息。2.服務(wù)中細致周到在服務(wù)過程中及時應(yīng)對入住，客人到酒店辦理入住時，可以根據(jù)天氣情況提供熱茶或冷飲，當(dāng)顧客入住手續(xù)辦理完畢后，由禮賓員帶領(lǐng)顧客到臥室，并協(xié)助顧客拿行李，待客人入住后，房間燈光自動打開，客人可以按照需要選擇服務(wù)，前臺在接待服務(wù)客人時，時刻保持笑容，給客人提供額外的情緒價值?？头坎看驋呖腿朔块g時要快速、整潔、徹底，會務(wù)部要同餐飲部共同做好用餐保障，客人需要去某個地方不熟悉路線時，要給客人詳細說明路線及交通方式。3.服務(wù)后加強反饋在服務(wù)完成之后，加強反饋服務(wù)后的處理也非常關(guān)鍵，一是跟蹤回訪，了解顧客對酒店的評價，對于不滿意的地方，要及時做出改進，二是對于老顧客推薦結(jié)論的客戶，可以進行打折優(yōu)惠，與顧客進行不定期的溝通，送上生日祝福與禮物，三是在客人離店后發(fā)送感謝信息，同時發(fā)送優(yōu)惠券，歡迎顧客下次前來入住。結(jié)論本文以酒店業(yè)為背景，以昆明滇池宋品酒店為案例研究對象，在充分查閱文獻的基礎(chǔ)上，結(jié)合昆明滇池宋品酒店的實際情況對酒店在管理、營銷策略等方面存在的劣勢進行了分析研究，并提出了有針對性的解決方案。研究采用了實地調(diào)查的方法，通過入住體驗和在酒店實習(xí)分析了昆明滇池宋品酒店存在的問題，包括產(chǎn)品、渠道、人員、服務(wù)過程等四個方面，針對這些問題，提出了相應(yīng)解決問題的營銷建議。主要結(jié)論如下：第一，關(guān)于產(chǎn)品策略方面問題，要提供多元化的產(chǎn)品，提供個性化的服務(wù)，關(guān)于渠道方面，要維護旅行社渠道，利用網(wǎng)絡(luò)渠道，積極開發(fā)自媒體自媒體渠道，關(guān)于人員方面，提高員工專業(yè)能力，增強員工福利待遇，提升幸福感，對于服務(wù)過程策略，要制定全方位的服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量。第二，顧客滿意度不僅是評價酒店服務(wù)的關(guān)鍵指標。也是影響酒店信譽、口碑和產(chǎn)品競爭力的關(guān)鍵因素。因此，酒店要想更好的發(fā)展，就要不斷的對市場營銷策略進行調(diào)整與完善，特別對星級酒店來說，為了制訂出符合于當(dāng)前發(fā)展的市場營銷策略，就必須要酒店在服務(wù)之前通過各種有效途徑收集關(guān)于可以增加顧客滿意的資訊，在此基礎(chǔ)上全面掌握顧客對飯店的實際需求，精準確定的目標。把提升消費者滿意度當(dāng)作酒店所有事情的重點。第三，針對目前昆明滇池宋品酒店的營銷渠道過于單一，主要依靠線下渠道進行推廣，忽視了線上渠道的作用，昆明滇池宋品酒店應(yīng)積極拓展線上營銷渠道，提高酒店在網(wǎng)絡(luò)上的知名度，積累一部分線上粉絲，然后給酒店帶來良好的口碑，給酒店帶來全新的銷售渠道。最后，希望能通過多產(chǎn)品營銷策略的改進、服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)的提高、服務(wù)過程的優(yōu)化來提高昆明滇池宋品酒店顧客的滿意度。附錄昆明滇池宋品酒店顧客滿意度調(diào)查問卷您好，我是一名酒店管理的學(xué)生，本問卷旨在了解您對昆明滇池宋品酒店的滿意度，問卷結(jié)果不做商用，您的每一份反饋都至關(guān)重要，感謝您的支持與參與。1.您的性別是？[單選題]*○男○女2.您的年齡是？[單選題]*○18歲以下○18-25歲○26-35歲○36-45歲○46歲以上3.您對酒店客房設(shè)施的滿意情況。[單選題]*○1 ○2 ○3 ○4 ○54.您對客房服務(wù)員的滿意度。[單選題]*○1 ○2 ○3 ○4 ○55.您對酒店餐廳設(shè)施的滿意情況。[單選題]*○1 ○2 ○3 ○4 ○56.您對餐飲服務(wù)人員的滿意度。[單選題]*○1 ○2 ○3 ○4 ○57.您對客房與餐飲服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容滿意度。[單選題]*○1 ○2 ○3 ○4 ○58.您對酒店員工服務(wù)質(zhì)量的滿意度。[單選題]*○1 ○2 ○3 ○4 ○59.