2025年美容師（中級）職業(yè)技能鑒定試卷：美容行業(yè)消費(fèi)者心理分析考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（本部分共30題，每題1分，共30分。請將正確選項(xiàng)的字母填在括號內(nèi)）1.當(dāng)顧客在咨詢美容項(xiàng)目時，表現(xiàn)出猶豫不決，主要原因是（）。A.對價格敏感B.對服務(wù)不信任C.對自身需求不明確D.以上都是2.根據(jù)馬斯洛需求層次理論，美容服務(wù)主要滿足顧客的哪一層需求？（）A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重需求3.顧客在體驗(yàn)服務(wù)時，如果表現(xiàn)出身體放松、呼吸均勻，說明其處于哪種心理狀態(tài)？（）A.緊張焦慮B.輕松愉悅C.消極抵觸D.中性狀態(tài)4.美容師在溝通時，如果頻繁使用專業(yè)術(shù)語，可能會讓顧客感到（）。A.專業(yè)可靠B.被排斥C.信任感增強(qiáng)D.趣味性提升5.顧客在服務(wù)結(jié)束后表示“這次體驗(yàn)很特別”，這反映了其哪種心理反應(yīng)？（）A.情感共鳴B.生理舒適C.功能需求滿足D.價格滿意6.當(dāng)顧客說“我試過很多家，但這家最舒服”，這表明其注重（）。A.服務(wù)細(xì)節(jié)B.價格優(yōu)惠C.環(huán)境氛圍D.促銷活動7.根據(jù)心理學(xué)中的“光環(huán)效應(yīng)”，如果顧客對美容師的第一印象良好，可能會（）。A.降低對服務(wù)的期待B.提高對服務(wù)的期待C.增加溝通障礙D.減少信任感8.顧客在服務(wù)中突然沉默不語，可能是因?yàn)椋ǎ?。A.對服務(wù)不滿B.思考自身需求C.感到無聊D.生理疲勞9.美容師在服務(wù)中提及“很多明星都在用這個產(chǎn)品”，利用的是哪種心理策略？（）A.邏輯說服B.權(quán)威效應(yīng)C.情感共鳴D.感官刺激10.當(dāng)顧客對價格表示異議時，美容師應(yīng)該（）。A.堅(jiān)持原價B.立即降價C.分析性價比D.轉(zhuǎn)移話題11.顧客在服務(wù)中頻繁看手表，可能暗示（）。A.時間觀念強(qiáng)B.對服務(wù)不耐煩C.想要提前離開D.以上都是12.根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)，顧客對美容服務(wù)的記憶主要依賴于（）。A.邏輯分析B.情感體驗(yàn)C.價格對比D.專業(yè)數(shù)據(jù)13.顧客在服務(wù)后主動分享給朋友，體現(xiàn)了其哪種心理需求？（）A.社交認(rèn)同B.經(jīng)濟(jì)回報(bào)C.功能滿足D.個人炫耀14.當(dāng)顧客說“我本來不想做，但聽了你的介紹”，說明其處于（）。A.決策階段B.消極狀態(tài)C.信任階段D.拒絕階段15.美容師在服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“無添加成分”，主要利用的是顧客的哪種心理？（）A.安全心理B.價格心理C.功能心理D.情感心理16.顧客在體驗(yàn)服務(wù)時，如果感到“被理解”，可能會（）。A.減少信任感B.增加依賴性C.提高期望值D.拒絕后續(xù)推薦17.根據(jù)社會心理學(xué)，顧客對美容服務(wù)的評價往往受（）。A.個人喜好影響B(tài).群體意見影響C.專業(yè)數(shù)據(jù)影響D.價格因素影響18.當(dāng)顧客說“這個手法很舒服”，這反映了其哪種心理感受？（）A.生理需求滿足B.情感共鳴C.功能性需求D.價格滿意19.美容師在服務(wù)中提及“很多顧客都反饋效果很好”，利用的是哪種心理策略？（）A.邏輯論證B.社會認(rèn)同C.權(quán)威效應(yīng)D.情感誘導(dǎo)20.顧客在服務(wù)中突然說“我以前沒做過”，可能是因?yàn)椋ǎ?。A.對服務(wù)不信任B.思考自身需求C.感到好奇D.生理疲勞21.根據(jù)行為心理學(xué)，顧客對美容服務(wù)的決策往往受（）。A.邏輯分析影響B(tài).情感體驗(yàn)影響C.價格因素影響D.專業(yè)數(shù)據(jù)影響22.當(dāng)顧客對服務(wù)提出質(zhì)疑時，美容師應(yīng)該（）。A.立即反駁B.保持沉默C.冷靜分析D.轉(zhuǎn)移話題23.顧客在服務(wù)中頻繁微笑，可能暗示（）。A.情感愉悅B.思考問題C.生理放松D.社交需求24.根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)，顧客對美容服務(wù)的記憶主要依賴于（）。A.邏輯分析B.情感體驗(yàn)C.價格對比D.專業(yè)數(shù)據(jù)25.顧客在服務(wù)后主動分享給朋友，體現(xiàn)了其哪種心理需求？（）A.社交認(rèn)同B.經(jīng)濟(jì)回報(bào)C.功能滿足D.個人炫耀26.當(dāng)顧客說“我本來不想做，但聽了你的介紹”，說明其處于（）。A.決策階段B.消極狀態(tài)C.信任階段D.拒絕階段27.美容師在服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“無添加成分”，主要利用的是顧客的哪種心理？（）A.安全心理B.價格心理C.功能心理D.情感心理28.顧客在體驗(yàn)服務(wù)時，如果感到“被理解”，可能會（）。A.減少信任感B.增加依賴性C.提高期望值D.拒絕后續(xù)推薦29.根據(jù)社會心理學(xué)，顧客對美容服務(wù)的評價往往受（）。A.個人喜好影響B(tài).群體意見影響C.專業(yè)數(shù)據(jù)影響D.價格因素影響30.當(dāng)顧客說“這個手法很舒服”，這反映了其哪種心理感受？（）A.生理需求滿足B.情感共鳴C.功能性需求D.價格滿意二、多項(xiàng)選擇題（本部分共20題，每題2分，共40分。請將正確選項(xiàng)的字母填在括號內(nèi)，多選或少選均不得分）1.顧客在咨詢美容項(xiàng)目時，可能會表現(xiàn)出哪些心理狀態(tài)？（）A.猶豫不決B.決策果斷C.消極抵觸D.期待已久2.根據(jù)馬斯洛需求層次理論，美容服務(wù)主要滿足顧客的哪些層次需求？（）A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重需求3.顧客在體驗(yàn)服務(wù)時，哪些表現(xiàn)說明其處于輕松愉悅的心理狀態(tài)？（）A.身體放松B.呼吸均勻C.肌肉緊繃D.喉嚨干燥4.美容師在溝通時，哪些做法可能會讓顧客感到被排斥？（）A.使用專業(yè)術(shù)語B.避免眼神交流C.傾聽顧客需求D.保持微笑5.顧客在服務(wù)結(jié)束后表示“這次體驗(yàn)很特別”，可能反映了哪些心理反應(yīng)？（）A.情感共鳴B.生理舒適C.功能需求滿足D.價格滿意6.當(dāng)顧客說“我試過很多家，但這家最舒服”，這表明其注重哪些方面？（）A.服務(wù)細(xì)節(jié)B.價格優(yōu)惠C.環(huán)境氛圍D.促銷活動7.根據(jù)心理學(xué)中的“光環(huán)效應(yīng)”，如果顧客對美容師的第一印象良好，可能會出現(xiàn)哪些結(jié)果？（）A.降低對服務(wù)的期待B.提高對服務(wù)的期待C.增加溝通障礙D.減少信任感8.顧客在服務(wù)中突然沉默不語，可能是因?yàn)槟男┰?？（）A.對服務(wù)不滿B.思考自身需求C.感到無聊D.生理疲勞9.美容師在服務(wù)中提及“很多明星都在用這個產(chǎn)品”，利用了哪些心理策略？（）A.邏輯說服B.權(quán)威效應(yīng)C.情感共鳴D.感官刺激10.當(dāng)顧客對價格表示異議時，美容師應(yīng)該采取哪些做法？（）A.堅(jiān)持原價B.立即降價C.分析性價比D.轉(zhuǎn)移話題11.顧客在服務(wù)中頻繁看手表，可能暗示哪些行為？（）A.時間觀念強(qiáng)B.對服務(wù)不耐煩C.想要提前離開D.以上都是12.根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)，顧客對美容服務(wù)的記憶主要依賴于哪些因素？（）A.邏輯分析B.情感體驗(yàn)C.價格對比D.專業(yè)數(shù)據(jù)13.顧客在服務(wù)后主動分享給朋友，體現(xiàn)了其哪些心理需求？（）A.社交認(rèn)同B.經(jīng)濟(jì)回報(bào)C.功能滿足D.個人炫耀14.當(dāng)顧客說“我本來不想做，但聽了你的介紹”，說明其處于哪些階段？（）A.決策階段B.消極狀態(tài)C.信任階段D.拒絕階段15.美容師在服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“無添加成分”，主要利用了顧客的哪些心理？（）A.安全心理B.價格心理C.功能心理D.情感心理16.顧客在體驗(yàn)服務(wù)時，如果感到“被理解”，可能會出現(xiàn)哪些結(jié)果？（）A.減少信任感B.增加依賴性C.提高期望值D.拒絕后續(xù)推薦17.根據(jù)社會心理學(xué)，顧客對美容服務(wù)的評價往往受哪些因素影響？（）A.個人喜好B.群體意見C.專業(yè)數(shù)據(jù)D.價格因素18.當(dāng)顧客說“這個手法很舒服”，這反映了其哪些心理感受？（）A.生理需求滿足B.情感共鳴C.功能性需求D.價格滿意19.美容師在服務(wù)中提及“很多顧客都反饋效果很好”，利用了哪些心理策略？（）A.邏輯論證B.社會認(rèn)同C.權(quán)威效應(yīng)D.情感誘導(dǎo)20.顧客在服務(wù)中突然說“我以前沒做過”，可能是因?yàn)槟男┰?？（）A.對服務(wù)不信任B.思考自身需求C.感到好奇D.生理疲勞三、判斷題（本部分共20題，每題1分，共20分。請將判斷結(jié)果“正確”或“錯誤”填在括號內(nèi)）1.顧客在咨詢美容項(xiàng)目時，如果表現(xiàn)出猶豫不決，主要原因是價格太貴。（）2.根據(jù)馬斯洛需求層次理論，美容服務(wù)主要滿足顧客的尊重需求。（）3.顧客在體驗(yàn)服務(wù)時，如果感到身體放松、呼吸均勻，說明其處于輕松愉悅的心理狀態(tài)。（）4.美容師在溝通時，如果頻繁使用專業(yè)術(shù)語，可能會讓顧客感到被排斥。（）5.顧客在服務(wù)結(jié)束后表示“這次體驗(yàn)很特別”，這反映了其情感共鳴。（）6.當(dāng)顧客說“我試過很多家，但這家最舒服”，這表明其注重價格優(yōu)惠。（）7.根據(jù)心理學(xué)中的“光環(huán)效應(yīng)”，如果顧客對美容師的第一印象良好，可能會提高對服務(wù)的期待。（）8.顧客在服務(wù)中突然沉默不語，可能是因?yàn)閷Ψ?wù)不耐煩。（）9.美容師在服務(wù)中提及“很多明星都在用這個產(chǎn)品”，利用的是權(quán)威效應(yīng)。（）10.當(dāng)顧客對價格表示異議時，美容師應(yīng)該立即降價。（）11.顧客在服務(wù)中頻繁看手表，可能暗示想要提前離開。（）12.根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)，顧客對美容服務(wù)的記憶主要依賴于專業(yè)數(shù)據(jù)。（）13.顧客在服務(wù)后主動分享給朋友，體現(xiàn)了其社交認(rèn)同。（）14.當(dāng)顧客說“我本來不想做，但聽了你的介紹”，說明其處于決策階段。（）15.美容師在服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“無添加成分”，主要利用的是顧客的安全心理。（）16.顧客在體驗(yàn)服務(wù)時，如果感到“被理解”，可能會增加依賴性。（）17.根據(jù)社會心理學(xué)，顧客對美容服務(wù)的評價往往受群體意見影響。（）18.當(dāng)顧客說“這個手法很舒服”，這反映了其生理需求滿足。（）19.美容師在服務(wù)中提及“很多顧客都反饋效果很好”，利用的是社會認(rèn)同。（）20.顧客在服務(wù)中突然說“我以前沒做過”，可能是因?yàn)楦械胶闷妗＃ǎ┧?、簡答題（本部分共5題，每題4分，共20分）1.簡述顧客在咨詢美容項(xiàng)目時，可能會表現(xiàn)出哪些心理狀態(tài)，以及美容師應(yīng)該如何應(yīng)對。（）2.根據(jù)馬斯洛需求層次理論，美容服務(wù)主要滿足顧客的哪些層次需求？美容師應(yīng)該如何利用這些需求提升服務(wù)效果？（）3.顧客在體驗(yàn)服務(wù)時，哪些表現(xiàn)說明其處于輕松愉悅的心理狀態(tài)？美容師應(yīng)該如何通過服務(wù)細(xì)節(jié)增強(qiáng)顧客的這種心理感受？（）4.美容師在溝通時，哪些做法可能會讓顧客感到被排斥？美容師應(yīng)該如何通過溝通技巧提升顧客的信任感？（）5.顧客在服務(wù)后主動分享給朋友，體現(xiàn)了其哪些心理需求？美容師應(yīng)該如何通過服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)后的跟進(jìn)，鼓勵顧客進(jìn)行口碑傳播？（）本次試卷答案如下一、單項(xiàng)選擇題答案及解析1.D解析：顧客咨詢時猶豫不決的原因是多方面的，包括價格敏感、對服務(wù)不信任、對自身需求不明確等，選項(xiàng)D涵蓋了所有可能性。2.D解析：馬斯洛需求層次理論中，尊重需求是更高層次的需求，美容服務(wù)通過提升顧客的外在形象和內(nèi)在舒適感，滿足其對尊重的需求。3.B解析：身體放松、呼吸均勻是放松愉悅的生理表現(xiàn)，說明顧客在服務(wù)中處于輕松愉悅的心理狀態(tài)。4.B解析：專業(yè)術(shù)語過多會讓顧客感到溝通障礙，產(chǎn)生被排斥感，不利于建立信任關(guān)系。5.A解析：顧客評價服務(wù)“很特別”通常是指情感上的共鳴和體驗(yàn)的獨(dú)特性，反映了情感共鳴的心理反應(yīng)。6.A解析：顧客強(qiáng)調(diào)“最舒服”表明其對服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)質(zhì)量有較高的認(rèn)可，注重服務(wù)細(xì)節(jié)。7.B解析：“光環(huán)效應(yīng)”指對某人或某物的積極印象會影響其他方面的評價，良好第一印象會提高對服務(wù)的期待。8.B解析：顧客沉默可能是在思考是否需要這項(xiàng)服務(wù)，或?qū)Ψ?wù)內(nèi)容進(jìn)行評估，屬于思考自身需求的表現(xiàn)。9.B解析：提及“很多明星都在用”是利用了權(quán)威效應(yīng)，通過名人影響力提升產(chǎn)品或服務(wù)的可信度。10.C解析：面對價格異議，美容師應(yīng)分析性價比，幫助顧客理解服務(wù)的價值，而不是簡單降價或堅(jiān)持原價。11.D解析：頻繁看手表可能表明顧客關(guān)注時間，暗示不耐煩或想要提前離開，需要美容師關(guān)注并調(diào)整服務(wù)節(jié)奏。12.B解析：認(rèn)知心理學(xué)認(rèn)為，情感體驗(yàn)比邏輯分析更容易被記憶，顧客對服務(wù)的記憶主要依賴于情感體驗(yàn)。13.A解析：顧客分享給朋友體現(xiàn)了社交認(rèn)同需求，希望得到群體認(rèn)可，并通過分享獲得情感滿足。14.A解析：顧客從“不想做”到“聽了介紹”轉(zhuǎn)變，說明其處于決策階段，美容師的介紹起到了關(guān)鍵作用。15.A解析：強(qiáng)調(diào)“無添加成分”是利用顧客的安全心理，現(xiàn)代消費(fèi)者對健康安全越來越重視，這種宣傳能有效吸引顧客。16.B解析：感到“被理解”會增強(qiáng)顧客的情感共鳴，從而增加對服務(wù)的依賴性和滿意度。17.B解析：社會心理學(xué)認(rèn)為，群體意見對個人決策有重要影響，顧客評價受周圍人看法影響較大。18.A解析：“很舒服”直接反映了生理上的舒適感，這是服務(wù)效果的重要體現(xiàn)，說明手法和服務(wù)設(shè)計(jì)得當(dāng)。19.B解析：提及“很多顧客都反饋效果很好”是利用社會認(rèn)同策略，通過群體驗(yàn)證提升服務(wù)可信度。20.C解析：顧客說“以前沒做過”可能是在好奇新體驗(yàn)，或是思考是否嘗試，屬于感到好奇的表現(xiàn)。二、多項(xiàng)選擇題答案及解析1.A,C,D解析：顧客咨詢時可能表現(xiàn)猶豫不決（A）、消極抵觸（C）或期待已久（D），決策果斷（B）通常不是咨詢時的主要狀態(tài)。2.B,C,D解析：美容服務(wù)主要滿足顧客的安全需求（B）、社交需求（C）和尊重需求（D），生理需求（A）通常由基礎(chǔ)服務(wù)滿足。3.A,B解析：身體放松、呼吸均勻（A）是輕松愉悅的生理表現(xiàn)，而肌肉緊繃（C）、喉嚨干燥（D）則相反，感到無聊（C）也可能表現(xiàn)為沉默。4.A,B,D解析：使用專業(yè)術(shù)語（A）、避免眼神交流（B）、不保持微笑（D）都可能讓顧客感到被排斥，傾聽顧客需求（C）則相反。5.A,B,C,D解析：顧客表示“體驗(yàn)很特別”可能反映了情感共鳴（A）、生理舒適（B）、功能需求滿足（C）或價格滿意（D）。6.A,C解析：顧客強(qiáng)調(diào)“最舒服”表明其注重服務(wù)細(xì)節(jié)（A）和環(huán)境氛圍（C），價格優(yōu)惠（B）和促銷活動（D）可能不是主要關(guān)注點(diǎn)。7.B,D解析：良好第一印象會提高對服務(wù)的期待（B），減少信任感（D）通常與負(fù)面印象相關(guān)，增加溝通障礙（C）也不符合積極印象的效果。8.A,B,C,D解析：顧客沉默可能因?yàn)閷Ψ?wù)不滿（A）、思考需求（B）、感到無聊（C）或生理疲勞（D），多種原因可能并存。9.B,D解析：提及“很多明星都在用”是利用權(quán)威效應(yīng)（B）和感官刺激（如明星形象、生活方式等），邏輯說服（A）和情感共鳴（C）相對較弱。10.C,D解析：面對價格異議，美容師應(yīng)分析性價比（C）并適當(dāng)調(diào)整溝通策略（如轉(zhuǎn)移話題D），堅(jiān)持原價（A）或立即降價（B）可能不是最佳選擇。11.B,C,D解析：頻繁看手表可能表明顧客不耐煩（B）、想要提前離開（C），或時間觀念強(qiáng)（D），以上可能性均存在。12.A,B解析：認(rèn)知心理學(xué)認(rèn)為，邏輯分析（A）和情感體驗(yàn)（B）對記憶有影響，價格對比（C）和專業(yè)數(shù)據(jù)（D）更多是決策依據(jù)。13.A,C解析：顧客分享體現(xiàn)社交認(rèn)同（A）和功能滿足（C），經(jīng)濟(jì)回報(bào)（B）和個人炫耀（D）雖然可能存在，但不是主要體現(xiàn)。14.A,C解析：顧客從猶豫到?jīng)Q定（A）說明其處于信任階段（C），消極狀態(tài)（B）和拒絕階段（D）則與題意不符。15.A,C解析：強(qiáng)調(diào)“無添加成分”利用的是安全心理（A）和功能心理（C），價格心理（B）和情感心理（D）相對較弱。16.B,C解析：感到“被理解”會增強(qiáng)情感共鳴（B），增加依賴性（C），減少信任感（A）和拒絕后續(xù)推薦（D）則相反。17.B,C,D解析：顧客評價受群體意見（B）、專業(yè)數(shù)據(jù)（C）和價格因素（D）影響，個人喜好（A）雖然重要，但不是主要影響因素。18.A,B解析：“很舒服”直接反映了生理需求滿足（A）和情感共鳴（B），功能性需求（C）和價格滿意（D）相對較弱。19.B,D解析：提及“很多顧客反饋效果很好”是利用社會認(rèn)同（B）和情感誘導(dǎo)（如分享成功經(jīng)驗(yàn)），邏輯論證（A）和權(quán)威效應(yīng)（C）相對較弱。20.B,C解析：顧客說“以前沒做過”可能是在思考是否嘗試（B）或感到好奇（C），對服務(wù)不信任（A）和生理疲勞（D）則與題意不符。三、判斷題答案及解析1.錯誤解析：顧客猶豫不決的原因是多方面的，價格只是其中之一，還可能包括對服務(wù)不信任、對自身需求不明確等。2.錯誤解析：根據(jù)馬斯洛需求層次理論，美容服務(wù)主要滿足顧客的安全需求（B）、社交需求（C）和尊重需求（D），尊重需求（A）是更高層次的需求。3.正確解析：身體放松、呼吸均勻是放松愉悅的生理表現(xiàn)，說明顧客在服務(wù)中處于輕松愉悅的心理狀態(tài)。4.正確解析：專業(yè)術(shù)語過多會讓顧客感到溝通障礙，產(chǎn)生被排斥感，不利于建立信任關(guān)系。5.正確解析：顧客評價服務(wù)“很特別”通常是指情感上的共鳴和體驗(yàn)的獨(dú)特性，反映了情感共鳴的心理反應(yīng)。6.錯誤解析：顧客強(qiáng)調(diào)“最舒服”表明其對服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)質(zhì)量有較高的認(rèn)可，注重服務(wù)細(xì)節(jié)（A），價格優(yōu)惠（B）和促銷活動（D）可能不是主要關(guān)注點(diǎn)。7.正確解析：“光環(huán)效應(yīng)”指對某人或某物的積極印象會影響其他方面的評價，良好第一印象會提高對服務(wù)的期待。8.錯誤解析：顧客沉默可能是在思考是否需要這項(xiàng)服務(wù)，或?qū)Ψ?wù)內(nèi)容進(jìn)行評估，屬于思考自身需求的表現(xiàn)，不一定是對服務(wù)不耐煩。9.正確解析：提及“很多明星都在用”是利用了權(quán)威效應(yīng)，通過名人影響力提升產(chǎn)品或服務(wù)的可信度。10.錯誤解析：面對價格異議，美容師應(yīng)分析性價比，幫助顧客理解服務(wù)的價值，而不是簡單降價或堅(jiān)持原價。11.正確解析：頻繁看手表可能表明顧客關(guān)注時間，暗示不耐煩或想要提前離開，需要美容師關(guān)注并調(diào)整服務(wù)節(jié)奏。12.錯誤解析：認(rèn)知心理學(xué)認(rèn)為，情感體驗(yàn)比邏輯分析更容易被記憶，顧客對服務(wù)的記憶主要依賴于情感體驗(yàn)，而不是專業(yè)數(shù)據(jù)。13.正確解析：顧客分享給朋友體現(xiàn)了社交認(rèn)同需求，希望得到群體認(rèn)可，并通過分享獲得情感滿足。14.正確解析：顧客從“不想做”到“聽了介紹”轉(zhuǎn)變，說明其處于決策階段，美容師的介紹起到了關(guān)鍵作用。15.正確解析：強(qiáng)調(diào)“無添加成分”是利用顧客的安全心理，現(xiàn)代消費(fèi)者對健康安全越來越重視，這種宣傳能有效吸引顧客。16.正確解析：感到“被理解”會增強(qiáng)顧客的情感共鳴，從而增加對服務(wù)的依賴性和滿意度。17.正確解析：社會心理學(xué)認(rèn)為，群體意見對個人決策有重要影響，顧客評價受周圍人看法影響較大。18.正確解析：“很舒服”直接反映了生理上的舒適感，這是服務(wù)效果的重要體現(xiàn)，說明手法和服務(wù)設(shè)計(jì)得當(dāng)。19.正確解析：提及“很多顧客都反饋效果很好”是利用社會認(rèn)同策略，通過群體驗(yàn)證提升服務(wù)可信度。20.正確解析：顧客說“以前沒做過”可能是在好奇新體驗(yàn)，或是思考是否嘗試，屬于感到好奇的表現(xiàn)。四、簡答題答案及解析1.顧客在咨詢美容項(xiàng)目時，可能會表現(xiàn)出猶豫不決、積極期待、消極抵觸等心理狀態(tài)。美容師應(yīng)該：-觀察顧客表情和肢體語言，了解其真實(shí)需求和心理狀態(tài)。-耐心傾聽，用開放式問題引導(dǎo)顧客表達(dá)自身需求和顧慮。-用通俗易懂的語言解釋服務(wù)內(nèi)容和效果，避免專