2025年企業(yè)人力資源管理師（一級(jí)）技能操作試卷：實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、情景模擬題咱們來琢磨一個(gè)真實(shí)的企業(yè)案例。某大型制造企業(yè)最近遇到了點(diǎn)麻煩，員工流動(dòng)率居高不下，尤其是技術(shù)骨干紛紛跳槽去了競爭對(duì)手公司。老王作為公司人力資源部經(jīng)理，正坐在辦公室里眉頭緊鎖，看著桌上堆積如山的離職報(bào)告，心里那個(gè)急啊。他記得上個(gè)月開季度會(huì)議時(shí)，老李總還拍著桌子說，得趕緊想辦法穩(wěn)住核心團(tuán)隊(duì)，不然明年預(yù)算都得泡湯。咱們來假設(shè)一下，現(xiàn)在老王面前放著三封剛收到的辭職信：研發(fā)部小張的、生產(chǎn)部王姐的、還有行政部小李的。這三個(gè)人雖然都在鬧情緒，但背后的原因各不相同。小張是覺得晉升通道太窄，王姐是家庭原因需要照顧孩子，小李則是覺得福利待遇和行業(yè)平均水平有差距。老王翻著員工檔案，突然發(fā)現(xiàn)這三人當(dāng)初入職時(shí)填寫的職業(yè)發(fā)展意愿表格都挺規(guī)范的，怎么短短一年多就全變了呢？他記得當(dāng)時(shí)面試時(shí)，這三個(gè)人眼里都閃爍著對(duì)事業(yè)的熱情，小張說想成為技術(shù)專家，王姐強(qiáng)調(diào)特別看重企業(yè)穩(wěn)定，小李則表示愿意長期服務(wù)。老王嘆了口氣，給HR助理小周打了個(gè)電話，讓她把這三人的績效評(píng)估報(bào)告和入職時(shí)填寫的《職業(yè)生涯規(guī)劃問卷》都發(fā)過來。掛斷電話后，他揉了揉太陽穴，心想：得趕緊拿出個(gè)解決方案來。要是再這么下去，明年這個(gè)時(shí)候，恐怕連報(bào)表都沒人填了。他打開電腦，開始梳理這三起離職事件的共同點(diǎn)和差異點(diǎn)，想著先制定個(gè)初步的挽留方案，等會(huì)兒再約他們分別談一次。要求：請(qǐng)根據(jù)上述情景，回答以下問題：1.老王應(yīng)該優(yōu)先采取什么措施來應(yīng)對(duì)這三位員工的不同離職訴求？請(qǐng)分別說明針對(duì)每位員工的初步挽留策略。2.從人力資源管理角度分析，老王所在的制造企業(yè)可能存在哪些管理漏洞導(dǎo)致了員工流失？請(qǐng)至少列舉三個(gè)具體問題。3.如果你是老王，在分別與三位員工談話時(shí)，應(yīng)該注意哪些溝通技巧？請(qǐng)針對(duì)不同類型的離職原因給出具體的溝通要點(diǎn)。4.假設(shè)在與王姐談話后，她表示如果公司能提供更靈活的工作安排，可能會(huì)考慮留下。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)包含工作靈活性調(diào)整方案的離職挽留方案，并說明方案制定的理論依據(jù)。二、方案設(shè)計(jì)題咱們?cè)賮砜匆粋€(gè)方案設(shè)計(jì)題。某互聯(lián)網(wǎng)公司計(jì)劃在明年推出一項(xiàng)全新的員工培訓(xùn)項(xiàng)目，旨在提升團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新能力和跨部門協(xié)作效率。公司CEO特別強(qiáng)調(diào)，這個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目不能搞成走過場，必須切實(shí)能幫助員工解決實(shí)際問題，最好還能帶動(dòng)公司整體創(chuàng)新氛圍。人力資源部總監(jiān)李姐接到了這個(gè)任務(wù)，她手下有三位資深培訓(xùn)師：張老師擅長行動(dòng)學(xué)習(xí)法，劉老師專精體驗(yàn)式培訓(xùn)，王老師則在知識(shí)管理方面有獨(dú)到見解。李姐召集三位培訓(xùn)師開了個(gè)短會(huì)，會(huì)上CEO明確了幾點(diǎn)要求：培訓(xùn)周期控制在兩周內(nèi)，參與對(duì)象為所有中層管理人員，培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算為每人5000元，必須包含至少三種不同的培訓(xùn)方法，最后要有個(gè)可衡量的成果輸出。張老師提議用設(shè)計(jì)思維工作坊，劉老師建議搞個(gè)模擬經(jīng)營沙盤，王老師則想引入企業(yè)知識(shí)地圖構(gòu)建。三人各說各的，互不相讓。李姐看著眼前這三位"諸葛亮"，心里暗想：這任務(wù)可真夠挑戰(zhàn)的，既要滿足CEO的個(gè)性化要求，又要充分發(fā)揮三位老師的專長，還得讓中層們買賬。會(huì)后，李姐翻出上年度的培訓(xùn)效果評(píng)估報(bào)告，發(fā)現(xiàn)雖然當(dāng)時(shí)請(qǐng)了不少知名專家來講座，但員工反饋普遍偏理論化，實(shí)際應(yīng)用效果不理想。她突然靈光一閃，何不把這三位培訓(xùn)師的長處結(jié)合起來呢？她花了兩天時(shí)間設(shè)計(jì)了一份整合式培訓(xùn)方案，將張老師的設(shè)計(jì)思維、劉老師的沙盤模擬和王老師的知識(shí)管理方法論巧妙地串聯(lián)起來。要求：請(qǐng)根據(jù)上述情景，回答以下問題：1.李姐設(shè)計(jì)的整合式培訓(xùn)方案應(yīng)該包含哪些具體內(nèi)容？請(qǐng)說明三種培訓(xùn)方法如何有機(jī)結(jié)合。2.在制定培訓(xùn)方案時(shí)，李姐需要考慮哪些關(guān)鍵要素？請(qǐng)至少列舉五個(gè)重要因素。3.如果你是李姐，在向CEO匯報(bào)方案時(shí)，應(yīng)該突出哪些亮點(diǎn)來爭取支持？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份簡潔有力的匯報(bào)說辭。4.假設(shè)培訓(xùn)結(jié)束后，CEO對(duì)成果輸出不滿意，認(rèn)為缺乏量化指標(biāo)。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)三個(gè)可衡量的培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)，并說明選擇這些指標(biāo)的理論依據(jù)。三、數(shù)據(jù)分析題咱們接著聊聊數(shù)據(jù)分析這塊兒。某零售企業(yè)最近決定優(yōu)化其門店人力資源配置，為此收集了上一年度的銷售數(shù)據(jù)和員工信息。人力資源部經(jīng)理趙姐拿到這些數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)現(xiàn)象挺有意思：第一，銷售額最高的三家門店，員工人均銷售額并沒有優(yōu)勢，反而是中等規(guī)模的門店人均業(yè)績表現(xiàn)更好；第二，新開業(yè)的三家門店雖然面積和地理位置都不錯(cuò)，但員工流失率卻明顯偏高；第三，從離職員工反饋來看，高頻流失崗位主要集中在收銀和促銷兩個(gè)崗位。趙姐讓助理小陳把詳細(xì)數(shù)據(jù)整理出來，自己則開始思考這些數(shù)據(jù)背后的含義。她記得之前參加培訓(xùn)時(shí)學(xué)過的帕累托法則，是不是說明80%的銷售額來自20%的核心員工？但看現(xiàn)在的數(shù)據(jù)，似乎情況沒那么簡單。她打開Excel，開始篩選不同規(guī)模門店的詳細(xì)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)大型門店雖然總銷售額高，但人員冗余嚴(yán)重，而小型門店則人手不足。再看新開業(yè)門店，趙姐想起員工關(guān)系課上老師講的"社會(huì)解組理論"，新員工融入困難確實(shí)會(huì)導(dǎo)致流失率上升。趙姐把這些發(fā)現(xiàn)記在筆記本上，突然意識(shí)到，單純看銷售數(shù)據(jù)可能不夠，還得結(jié)合員工滿意度調(diào)查結(jié)果。她找到上季度末做的員工敬業(yè)度問卷，發(fā)現(xiàn)收銀和促銷崗位的員工滿意度最低，而這兩類崗位恰恰是門店運(yùn)營的核心環(huán)節(jié)。趙姐心想：這可怎么辦？直接砍掉這兩類崗位肯定不行，那得想個(gè)兩全其美的辦法。她決定先從數(shù)據(jù)分析入手，找出問題的根源。要求：請(qǐng)根據(jù)上述情景，回答以下問題：1.趙姐應(yīng)該如何分析這些門店銷售數(shù)據(jù)？請(qǐng)說明至少三種可能的數(shù)據(jù)分析方法，并解釋每種方法能揭示哪些管理問題。2.結(jié)合"社會(huì)解組理論"，請(qǐng)分析新開業(yè)門店員工流失率偏高的可能原因，并提出至少三種針對(duì)性的人力資源管理措施。3.如果你是趙姐，在分析收銀和促銷崗位員工滿意度低的原因時(shí)，應(yīng)該關(guān)注哪些維度？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份包含至少五個(gè)問題的調(diào)查問卷，用于深入了解員工真實(shí)想法。4.假設(shè)通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，門店銷售額與員工培訓(xùn)時(shí)長存在正相關(guān)關(guān)系，但與員工數(shù)量無關(guān)。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果的門店人力資源優(yōu)化方案，并說明方案如何體現(xiàn)人力資源管理的前瞻性。四、爭議處理題咱們最后來看個(gè)爭議處理案例。某服務(wù)型企業(yè)的小張最近找到人力資源部經(jīng)理陳姐，抱怨說部門主管李經(jīng)理對(duì)他有偏見，導(dǎo)致他連續(xù)三個(gè)月被排除在公司重要項(xiàng)目之外。小張說，其實(shí)他能力完全夠格，之前參與的項(xiàng)目也都表現(xiàn)不錯(cuò)，但李經(jīng)理總是找各種借口說他不合適。陳姐聽完小張的敘述后，決定先調(diào)查清楚情況。她調(diào)看了小張過去一年的績效考核記錄，發(fā)現(xiàn)小張的業(yè)績確實(shí)有波動(dòng)，但總體表現(xiàn)中上等。她心想：不能光聽一面之詞，得從多方了解情況。陳姐分別與小張、李經(jīng)理以及小張團(tuán)隊(duì)的其他成員進(jìn)行了談話。小張的直屬上級(jí)王經(jīng)理表示，小張最近確實(shí)狀態(tài)不佳，幾次重要會(huì)議都出現(xiàn)遲到情況，工作主動(dòng)性也有所下降。但李經(jīng)理卻堅(jiān)持說小張能力不行，給團(tuán)隊(duì)帶來負(fù)面影響。小張團(tuán)隊(duì)的其他成員則說法不一，有的說小張確實(shí)做得不夠好，有的則表示李經(jīng)理對(duì)小張不夠公平。陳姐意識(shí)到，這起爭議背后可能隱藏著更深層的問題。陳姐開始思考如何妥善處理這個(gè)情況。她記得《勞動(dòng)爭議調(diào)解仲裁法》中關(guān)于職場公平性的規(guī)定，也想起導(dǎo)師曾經(jīng)分享的"情境領(lǐng)導(dǎo)理論"，認(rèn)為處理這類問題需要根據(jù)具體情況靈活調(diào)整方法。陳姐意識(shí)到，單純批評(píng)或者袒護(hù)任何一方都可能讓事情更糟，得找到一個(gè)平衡點(diǎn)。要求：請(qǐng)根據(jù)上述情景，回答以下問題：1.陳姐在處理這起爭議時(shí)，應(yīng)該遵循哪些原則？請(qǐng)至少列舉三個(gè)重要原則，并說明每個(gè)原則如何體現(xiàn)人力資源管理的專業(yè)性。2.結(jié)合"情境領(lǐng)導(dǎo)理論"，請(qǐng)分析陳姐應(yīng)該采用哪種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來處理與小張的談話？請(qǐng)說明選擇這種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的理由，并設(shè)計(jì)至少三個(gè)具體的溝通要點(diǎn)。3.如果你是陳姐，在分別與小張和李經(jīng)理談話時(shí)，應(yīng)該注意哪些溝通技巧？請(qǐng)針對(duì)不同談話對(duì)象設(shè)計(jì)不同的溝通策略，并解釋策略背后的心理學(xué)依據(jù)。4.假設(shè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，小張的績效波動(dòng)確實(shí)與其家庭變故有關(guān)，而李經(jīng)理則因?yàn)轫?xiàng)目壓力對(duì)團(tuán)隊(duì)成員要求過高。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)包含至少三個(gè)步驟的爭議解決方案，并說明每個(gè)步驟如何體現(xiàn)人力資源管理的系統(tǒng)性思維。本次試卷答案如下一、情景模擬題1.老王應(yīng)該優(yōu)先采取的措施是：針對(duì)小張采取職業(yè)發(fā)展對(duì)話，針對(duì)王姐提供家庭支持方案，針對(duì)小李進(jìn)行薪酬福利溝通。解析思路：根據(jù)情景描述，小張?jiān)V求是晉升通道，王姐是家庭原因，小李是薪酬待遇。這三種訴求分別對(duì)應(yīng)職業(yè)發(fā)展、工作生活平衡和薪酬福利三個(gè)不同的人力資源管理模塊。老王需要根據(jù)不同訴求采取差異化措施。小張需要職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和晉升機(jī)會(huì)，王姐需要靈活工作安排，小李需要薪酬福利調(diào)整。這種差異化管理體現(xiàn)了人力資源管理中"因材施教"的原則，能夠更有效地解決員工問題。2.制造企業(yè)可能存在的管理漏洞包括：職業(yè)發(fā)展體系不完善、工作生活平衡政策缺失、薪酬福利缺乏競爭力。解析思路：從案例中可以看出，員工離職的原因集中在職業(yè)發(fā)展、工作生活平衡和薪酬福利三個(gè)方面。這說明企業(yè)在這三個(gè)方面存在明顯的管理漏洞。職業(yè)發(fā)展體系不完善導(dǎo)致小張沒有晉升機(jī)會(huì)；工作生活平衡政策缺失導(dǎo)致王姐無法兼顧家庭；薪酬福利缺乏競爭力導(dǎo)致小李考慮離開。這三個(gè)問題分別對(duì)應(yīng)人力資源管理的職業(yè)發(fā)展管理、員工關(guān)系管理和薪酬福利管理三個(gè)重要模塊，說明企業(yè)在這三個(gè)維度上都需要改進(jìn)。3.與三位員工談話的溝通技巧包括：針對(duì)小張要展現(xiàn)傾聽和共情，針對(duì)王姐要提供實(shí)際解決方案，針對(duì)小李要進(jìn)行平等對(duì)話。解析思路：根據(jù)不同員工的訴求和心理狀態(tài)，老王需要采取不同的溝通技巧。與小張談話時(shí)，要展現(xiàn)傾聽和共情，幫助他看到自身優(yōu)勢，并共同規(guī)劃職業(yè)發(fā)展；與王姐談話時(shí)，要提供實(shí)際解決方案，如彈性工作制、遠(yuǎn)程辦公等，解決她的實(shí)際困難；與小李談話時(shí)，要進(jìn)行平等對(duì)話，了解他的真實(shí)需求，并探討可能的薪酬福利調(diào)整方案。這種差異化的溝通方式體現(xiàn)了人力資源管理的個(gè)性化服務(wù)理念。4.離職挽留方案應(yīng)包括：提供項(xiàng)目主管崗位、實(shí)行彈性工作制、增加年度獎(jiǎng)金。解析思路：針對(duì)王姐的離職訴求，可以設(shè)計(jì)一個(gè)包含三個(gè)方面的挽留方案。首先是職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，可以提供項(xiàng)目主管崗位，滿足她希望承擔(dān)更多責(zé)任的愿望；其次是工作靈活性，實(shí)行彈性工作制，幫助她更好地兼顧家庭；最后是薪酬激勵(lì)，增加年度獎(jiǎng)金，彌補(bǔ)她可能感受到的薪酬差距。這個(gè)方案結(jié)合了職業(yè)發(fā)展、工作生活平衡和薪酬福利三個(gè)方面，體現(xiàn)了全面的人力資源管理思維。二、方案設(shè)計(jì)題1.整合式培訓(xùn)方案應(yīng)包含：設(shè)計(jì)思維工作坊、模擬經(jīng)營沙盤、企業(yè)知識(shí)地圖構(gòu)建。解析思路：這個(gè)整合式培訓(xùn)方案將三種不同的培訓(xùn)方法有機(jī)結(jié)合，形成完整的培訓(xùn)體系。設(shè)計(jì)思維工作坊能夠提升創(chuàng)新思維能力；模擬經(jīng)營沙盤能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和戰(zhàn)略決策能力；企業(yè)知識(shí)地圖構(gòu)建能夠促進(jìn)知識(shí)共享和傳承。三種方法從不同維度提升員工能力，形成互補(bǔ)效應(yīng)，體現(xiàn)了培訓(xùn)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性和全面性。2.制定培訓(xùn)方案時(shí)需要考慮的關(guān)鍵要素包括：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)評(píng)估。解析思路：這些要素構(gòu)成了一個(gè)完整的培訓(xùn)方案框架。培訓(xùn)目標(biāo)是方向，決定了培訓(xùn)的方向和重點(diǎn)；培訓(xùn)對(duì)象是基礎(chǔ)，決定了培訓(xùn)的深度和廣度；培訓(xùn)內(nèi)容是核心，決定了培訓(xùn)的實(shí)質(zhì)；培訓(xùn)方法是手段，決定了培訓(xùn)的效果；培訓(xùn)評(píng)估是檢驗(yàn)，決定了培訓(xùn)的價(jià)值。這五個(gè)要素相互關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成了培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)的完整體系。3.向CEO匯報(bào)方案時(shí)應(yīng)突出：創(chuàng)新性、實(shí)用性、可衡量性、整合性。解析思路：匯報(bào)說辭需要突出方案的優(yōu)勢，說服CEO支持。創(chuàng)新性體現(xiàn)在采用多種培訓(xùn)方法，實(shí)用性體現(xiàn)在解決實(shí)際問題，可衡量性體現(xiàn)在有明確的評(píng)估指標(biāo)，整合性體現(xiàn)在將三種方法有機(jī)結(jié)合。這些亮點(diǎn)能夠體現(xiàn)方案的先進(jìn)性和價(jià)值，增加CEO的認(rèn)可度。4.可衡量的培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)包括：創(chuàng)新提案數(shù)量、跨部門協(xié)作效率、知識(shí)共享程度。解析思路：這三個(gè)指標(biāo)分別從創(chuàng)新、協(xié)作和知識(shí)三個(gè)維度衡量培訓(xùn)效果。創(chuàng)新提案數(shù)量能夠反映創(chuàng)新能力的提升；跨部門協(xié)作效率能夠反映團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的提高；知識(shí)共享程度能夠反映知識(shí)管理能力的增強(qiáng)。這些指標(biāo)都是可量化的，能夠客觀評(píng)估培訓(xùn)效果，體現(xiàn)人力資源管理的量化管理思維。三、數(shù)據(jù)分析題1.數(shù)據(jù)分析方法包括：相關(guān)性分析、回歸分析、帕累托分析。解析思路：這三個(gè)方法分別從不同角度分析數(shù)據(jù)。相關(guān)性分析能夠發(fā)現(xiàn)變量之間的關(guān)系；回歸分析能夠建立預(yù)測模型；帕累托分析能夠識(shí)別關(guān)鍵因素。這些方法能夠幫助趙姐從不同維度發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的管理問題，如員工與業(yè)績的關(guān)系、門店規(guī)模與效率的關(guān)系等。2.新開業(yè)門店員工流失率偏高的原因包括：融入困難、工作壓力過大、企業(yè)文化不適應(yīng)。解析思路：這些原因分別對(duì)應(yīng)社會(huì)解組理論的不同方面。融入困難導(dǎo)致新員工無法融入團(tuán)隊(duì)；工作壓力過大導(dǎo)致員工身心俱疲；企業(yè)文化不適應(yīng)導(dǎo)致員工價(jià)值觀與組織不符。這些問題的存在導(dǎo)致新員工流失率偏高，說明企業(yè)在新員工融入方面存在問題，需要改進(jìn)。3.調(diào)查問卷應(yīng)包含：工作壓力、工作滿意度、晉升機(jī)會(huì)、工作生活平衡、企業(yè)文化認(rèn)同。解析思路：這五個(gè)問題分別從不同維度了解員工想法。工作壓力能夠反映工作負(fù)荷；工作滿意度能夠反映員工情感；晉升機(jī)會(huì)能夠反映職業(yè)發(fā)展；工作生活平衡能夠反映家庭支持；企業(yè)文化認(rèn)同能夠反映組織歸屬。這些問題能夠全面了解員工真實(shí)想法，為人力資源管理決策提供依據(jù)。4.門店人力資源優(yōu)化方案應(yīng)包括：基于數(shù)據(jù)配置人員、實(shí)施差異化培訓(xùn)、建立績效反饋機(jī)制。解析思路：這個(gè)方案體現(xiàn)了數(shù)據(jù)分析在人力資源管理中的應(yīng)用。首先，基于數(shù)據(jù)配置人員，根據(jù)門店規(guī)模和業(yè)務(wù)量合理配置人員；其次，實(shí)施差異化培訓(xùn)，針對(duì)不同門店的特點(diǎn)提供針對(duì)性培訓(xùn)；最后，建立績效反饋機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化人力資源配置。這個(gè)方案體現(xiàn)了人力資源管理的科學(xué)性和前瞻性。四、爭議處理題1.