2025年美容師（中級）職業(yè)技能鑒定實操試卷：美容院品牌忠誠度維護(hù)考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每題2分，共20分）1.在與顧客溝通時，哪種表達(dá)方式更容易建立信任感？（）A.使用過于專業(yè)的術(shù)語，讓顧客覺得你很厲害B.用平實的語言，耐心解答顧客的疑問C.直接推薦最貴的項目，不管顧客是否需要D.避免與顧客眼神接觸，顯得更專業(yè)2.當(dāng)顧客對某個護(hù)膚項目表示懷疑時，以下哪種回應(yīng)最能打消顧慮？（）A."這個項目很多明星都在用，你肯定也行的！"B."這個項目效果因人而異，不如試試別的？"C."我親自用過，真的很好，不信你試試？"D."這個項目是專利技術(shù)，安全性絕對沒問題！"3.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好時，正確的處理方式是？（）A.反駁顧客："我什么時候態(tài)度不好了？"B.冷靜解釋："其實我剛才在接另一個電話。"C.立即道歉："真的很抱歉讓您不舒服了。"D.轉(zhuǎn)移話題："您下次來我一定給您最好的服務(wù)。"4.維護(hù)老顧客回訪的最佳時機(jī)是？（）A.顧客做完項目后立刻回訪B.顧客付款后立即發(fā)短信感謝C.顧客生日前一周提醒保養(yǎng)D.顧客離開時順便問下次安排5.以下哪種話術(shù)最能體現(xiàn)對顧客的個性化關(guān)懷？（）A."您最近皮膚狀態(tài)不錯，繼續(xù)保持！"B."您這種膚質(zhì)需要每周來一次護(hù)理。"C."我建議您試試我們家的明星產(chǎn)品。"D."您下次保養(yǎng)記得帶閨蜜來，可以打折。"6.當(dāng)顧客提出價格異議時，以下哪種回應(yīng)最有效？（）A."這個項目就是貴，沒辦法。"B."其實您算便宜的，很多顧客都選這個。"C."您看這個項目包含的步驟，真的很值。"D."要不您先試試基礎(chǔ)套餐？"7.維護(hù)顧客忠誠度的核心要素是？（）A.不斷推出新項目吸引眼球B.保證每次服務(wù)都超出顧客期待C.顧客生日時送小禮物D.提供免費(fèi)試用產(chǎn)品8.顧客推薦新顧客時，以下哪種獎勵方式最合適？（）A.推薦人立刻獲得免費(fèi)項目B.推薦人下次保養(yǎng)可享折扣C.被推薦人獲得體驗券D.推薦人獲得品牌周邊禮品9.當(dāng)顧客對服務(wù)細(xì)節(jié)不滿意時，正確的處理步驟是？（）A.解釋這是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客應(yīng)該理解B.立即道歉并重新操作C.找借口："其實是我同事沒做好"D.強(qiáng)調(diào)成本："這個項目成本很高"10.建立顧客檔案時，最需要記錄的信息是？（）A.顧客的年齡和職業(yè)B.顧客的消費(fèi)能力和偏好C.顧客的社交賬號和朋友圈D.顧客的家人聯(lián)系方式二、判斷題（每題2分，共20分）1.對顧客說"您太瘦了"比說"您需要減肥"更容易被接受。（）2.顧客投訴時，最好的處理方式是立即請示經(jīng)理。（）3.定期發(fā)送保養(yǎng)提醒短信會影響顧客體驗。（）4.老顧客的生日一定要送禮物，否則會流失。（）5.顧客推薦時，推薦人的獎勵比被推薦人更重要。（）6.當(dāng)顧客提出價格異議時，可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)價值而非價格。（）7.顧客的閨蜜來保養(yǎng)時，可以主動推銷套餐項目。（）8.顧客對某個產(chǎn)品過敏時，應(yīng)該建議顧客停止使用。（）9.維護(hù)顧客忠誠度只需要做好服務(wù)，不需要太多溝通。（）10.顧客檔案中可以記錄顧客的信用額度。（）三、簡答題（每題5分，共30分）1.當(dāng)顧客對某個護(hù)理項目的效果表示懷疑時，你會怎么回應(yīng)和引導(dǎo)？請寫出你的完整溝通思路。2.顧客李女士每次來店都要求做最貴的項目，但最近次數(shù)明顯減少。你推測可能是什么原因，并寫出你會如何通過溝通了解情況并挽回她的方法。3.簡述在顧客生日時，你會從哪些方面進(jìn)行個性化回訪，讓顧客感受到特別關(guān)懷。4.顧客王先生投訴某位美容師服務(wù)態(tài)度不好，你作為店長會如何處理這個投訴，并說明如何預(yù)防類似情況再次發(fā)生。5.如果一位顧客在護(hù)理后出現(xiàn)輕微過敏反應(yīng)，你會如何安撫顧客情緒并處理后續(xù)事宜，同時避免顧客流失。6.結(jié)合實際案例，談?wù)勅绾瓮ㄟ^服務(wù)細(xì)節(jié)提升顧客忠誠度，并舉例說明具體做法。四、情景分析題（每題10分，共20分）1.情景：顧客趙女士是店里的老顧客，最近半年來的次數(shù)明顯減少。一次保養(yǎng)時，她突然說："你們這家店好像沒什么變化啊。"請你根據(jù)這個情景，寫出你會如何回應(yīng)和引導(dǎo)，同時挽回她的信任。2.情景：顧客孫先生帶著他的女友來店里做體驗護(hù)理，女友對某項產(chǎn)品過敏。孫先生很生氣，認(rèn)為是我們推薦不當(dāng)。請你寫出你會如何處理這個突發(fā)情況，同時讓孫先生和女友都滿意離店。本次試卷答案如下一、選擇題答案及解析1.B用平實的語言，耐心解答顧客的疑問解析：過于專業(yè)的術(shù)語會讓顧客產(chǎn)生距離感，直接推薦最貴項目不考慮顧客需求會適得其反，避免眼神接觸顯得不真誠，只有平實耐心最能建立信任。2.C"我親自用過，真的很好，不信你試試？"解析：用親身經(jīng)歷最能打消顧客疑慮，其他選項要么是泛泛而談，要么是回避問題，要么是權(quán)威營銷，都不如真實體驗有說服力。3.C立即道歉："真的很抱歉讓您不舒服了。"解析：先處理情緒再處理問題，反駁會讓矛盾升級，解釋借口無效，轉(zhuǎn)移話題回避問題，只有真誠道歉最能緩和氣氛。4.C顧客生日前一周提醒保養(yǎng)解析：剛做完服務(wù)立刻回訪可能打擾顧客，付款后短信太功利，離開時沒機(jī)會溝通，生日前提醒既實用又有儀式感。5.A"您最近皮膚狀態(tài)不錯，繼續(xù)保持！"解析：個性化關(guān)懷要具體到細(xì)節(jié)，其他選項要么太籠統(tǒng)，要么純粹推銷，要么是促銷話術(shù)，只有真實贊美最動人。6.C"您看這個項目包含的步驟，真的很值。"解析：直接說貴會拒絕，說別人選不解決問題，打折可能讓顧客覺得產(chǎn)品本身不值，只有強(qiáng)調(diào)服務(wù)內(nèi)容體現(xiàn)價值最有效。7.B保證每次服務(wù)都超出顧客期待解析：新項目吸引眼球是表面功夫，送禮物是短期刺激，免費(fèi)試用成本高，只有持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能留住顧客。8.B推薦人下次保養(yǎng)可享折扣解析：免費(fèi)項目可能讓推薦人吃虧，禮品太輕，被推薦人得券是單向福利，只有給推薦人實際優(yōu)惠最能激勵。9.B立即道歉并重新操作解析：找借口會加重顧客不滿，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)無效，轉(zhuǎn)移責(zé)任更糟，只有真誠道歉并立即補(bǔ)救最能挽回信任。10.B顧客的消費(fèi)能力和偏好解析：年齡職業(yè)是基礎(chǔ)信息，社交賬號太私人，家人聯(lián)系方式敏感，消費(fèi)偏好直接影響服務(wù)推薦，是最重要的信息。二、判斷題答案及解析1.對顧客更接受委婉建議解析：直接說瘦是批評，暗示需要減肥是壓力，而委婉表達(dá)是尊重，符合顧客心理預(yù)期。2.錯應(yīng)先安撫再請示解析：直接請示會讓顧客感覺不被重視，應(yīng)先傾聽并嘗試解決，問題嚴(yán)重才上報，體現(xiàn)服務(wù)主動性。3.錯適時提醒是增值服務(wù)解析：完全不打擾會讓顧客忘記，過于頻繁會騷擾，選擇合適時機(jī)提醒是專業(yè)表現(xiàn)，大部分顧客歡迎。4.錯根據(jù)關(guān)系決定是否送禮物解析：普通顧客生日提醒保養(yǎng)即可，熟客才送禮物，盲目送禮是浪費(fèi)且可能適得其反。5.錯兩者同樣重要解析：推薦人獎勵是激勵，被推薦人滿意是基礎(chǔ)，只重一方都會影響效果，需平衡考慮。6.對強(qiáng)調(diào)價值能轉(zhuǎn)化價格敏感解析：把價格與價值掛鉤，讓顧客覺得物有所值，是處理價格異議的黃金法則。7.錯閨蜜推薦需謹(jǐn)慎解析：閨蜜意見可能不一致，強(qiáng)行推銷會得罪雙方，應(yīng)先了解真實需求再推薦。8.對安全第一是底線解析：顧客安全是基本要求，直接建議停止最負(fù)責(zé)任，其他處理方式都可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果。9.錯溝通是維護(hù)關(guān)鍵解析：服務(wù)好只是基礎(chǔ)，持續(xù)溝通才能建立情感連接，單向維護(hù)效果有限。10.錯涉及隱私需謹(jǐn)慎解析：信用額度是敏感信息，隨意記錄可能違規(guī)，且與忠誠度維護(hù)關(guān)系不大。三、簡答題答案及解析1.回應(yīng)思路：首先肯定顧客的感受："您觀察得很仔細(xì)，每個顧客的皮膚反應(yīng)確實不一樣。"然后詢問具體情況："能具體說說您覺得哪里不如預(yù)期嗎？是效果持續(xù)時間還是某個步驟？"接著展示專業(yè)性："其實這個項目原理是..."（根據(jù)顧客反饋解釋科學(xué)原理）最后提供解決方案："要不要試試我們?yōu)槟{(diào)整的XX組合，效果通常更好。"解析：先表示理解建立信任，再通過專業(yè)解答消除疑慮，最后給出具體行動方案，符合顧客心理曲線。2.推測原因：可能是不滿意服務(wù)變化、價格上漲、或者有其他選擇。挽回方法：主動約見："李姐最近比較忙嗎？聽說您最近沒來，特別惦記您了。"了解需求："是最近覺得服務(wù)有變化嗎？還是有什么讓您不太滿意的地方？"展示改進(jìn)："其實我們最近升級了XX設(shè)備，效果更好了..."提供優(yōu)惠："看您這么久沒來，給您申請個老顧客特惠？"解析：用關(guān)懷開場打破沉默，通過提問了解真實原因，用改進(jìn)證明價值，最后用優(yōu)惠促成行動。3.個性化回訪要素：稱呼要具體："王女士，生日快樂！"回顧喜好："記得您之前很喜歡XX產(chǎn)品，最近有試過嗎？"提供專屬福利："今天為您準(zhǔn)備了生日護(hù)理套餐..."分享專屬內(nèi)容："給您發(fā)一份我們?yōu)槟暨x的護(hù)膚秘籍..."跟進(jìn)反饋："下周記得來保養(yǎng)哦，期待您的反饋。"解析：從稱謂到內(nèi)容全部定制化，既顯重視又不打擾，符合生日特殊場景需求。4.投訴處理：安撫情緒："王先生您好，非常抱歉給您帶來不好的體驗。"了解細(xì)節(jié)："能不能具體說說哪位美容師哪些地方讓您不滿意？"立即改進(jìn)："我會立刻找這位同事談話，同時您這次保養(yǎng)我親自安排..."后續(xù)保障："您下次來由我陪同，有任何問題隨時告訴我。"預(yù)防措施：加強(qiáng)培訓(xùn)，建立服務(wù)抽查機(jī)制，讓每位員工都重視細(xì)節(jié)。解析：按情緒安撫-了解情況-立即行動-建立信任的順序處理，同時解決表面問題與深層問題。5.過敏處理：立即處理："王女士您別擔(dān)心，我們立刻用冷敷..."解釋原因："可能是您對XX成分敏感，我們馬上停用。"承諾檢查："回去會仔細(xì)核對產(chǎn)品成分，給您發(fā)報告。"提供補(bǔ)償："這次保養(yǎng)免費(fèi)，下周您來做個檢測護(hù)理。"長期關(guān)懷："以后來保養(yǎng)前提前告知使用產(chǎn)品，我們注意避開。"解析：快速處理癥狀，解釋消除恐懼，補(bǔ)償彌補(bǔ)損失，預(yù)防避免再次發(fā)生。6.細(xì)節(jié)提升案例：某顧客每次都要求最貴的項目，但最近減少次數(shù)。通過發(fā)現(xiàn)她手機(jī)殼是某品牌，推薦該品牌聯(lián)名保養(yǎng)，效果超出預(yù)期后成為終身顧客。具體做法：記錄顧客喜好，在保養(yǎng)中不經(jīng)意提到相關(guān)產(chǎn)品，用小細(xì)節(jié)讓顧客感受到被重視，這種超出預(yù)期的關(guān)懷最能建立忠誠度。四、情景分析題答案及解析1.回應(yīng)思路："趙女士最近確實沒怎么來，我們特別關(guān)注到您了。其實您上次說的XX問題，我們最近改進(jìn)了..."（具體說明改進(jìn)）"聽說您最近皮膚有些小困擾，要不要給您做個檢測，看看現(xiàn)在適合做什么保養(yǎng)？"（主動提供解決方案）"如果您覺得最近太忙，我們可以為您預(yù)約周末方便的時間，或者下次來給您多留點(diǎn)時間。"（靈活安排）"其實您是我們店的老朋友了，有什么不滿意的盡管說，我們肯定能解決。"（強(qiáng)調(diào)重視）解析：先自我檢討表示重視，再展示改進(jìn)證明