酒店前廳接待標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程1.引言前廳是酒店的“第一印象窗口”，其接待服務(wù)質(zhì)量直接影響客人對酒店的整體評價。本規(guī)程旨在規(guī)范前廳接待人員的操作流程，確保提供專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)，提升客人滿意度與忠誠度。本規(guī)程依據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T____）、公安部門《旅館業(yè)治安管理辦法》及酒店內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，適用于所有前廳接待崗位員工。2.適用范圍本規(guī)程適用于酒店前廳部所有接待人員（含實習(xí)員工），涵蓋散客、團隊、會員等各類客人的入住及離店接待流程。3.職責(zé)分工崗位職責(zé)描述前廳接待員負責(zé)客人到店迎接、入住登記、房卡發(fā)放、離店辦理等全流程操作；處理客人咨詢與簡單投訴。前廳領(lǐng)班監(jiān)督接待員操作規(guī)范性；協(xié)調(diào)解決特殊情況（如無房、預(yù)訂不符）；審核登記信息準(zhǔn)確性。前廳主管制定接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)新員工；處理重大投訴；優(yōu)化接待流程。4.操作流程4.1到店前準(zhǔn)備（提前15分鐘）儀容儀表檢查：制服整潔無褶皺，佩戴工牌（姓名+崗位）；頭發(fā)梳理整齊（男性短發(fā)，女性盤發(fā)）；指甲修剪整齊（無色指甲油）；面部妝容自然（女性化淡妝）；鞋子光亮無污漬。環(huán)境準(zhǔn)備：檢查接待臺衛(wèi)生（無灰塵、雜物）；整理桌面物品（房卡、登記單、筆、計算器、宣傳資料）；確保電腦、打印機、POS機等設(shè)備正常運行。信息核對：查看當(dāng)日預(yù)訂列表（含線上平臺、電話預(yù)訂），確認客人姓名、房型、入住日期、離店日期、特殊需求（如無煙房、嬰兒床）；核對房態(tài)系統(tǒng)，確保預(yù)留房間已清潔完畢（“OK房”）；準(zhǔn)備好客人所需物品（如嬰兒床、歡迎水果），提前通知客房部放置。4.2到店迎接（客人進入酒店30秒內(nèi)）主動問候：站立服務(wù)（身體微前傾，雙手交疊于腹前），微笑（露出8顆牙），使用禮貌用語：散客：“您好！歡迎來到XX酒店！請問您是有預(yù)訂嗎？”團隊/會員：“XX先生/女士，歡迎您！您的團隊/會員預(yù)訂已為您準(zhǔn)備好?！毙欣罘?wù)：觀察客人攜帶行李情況，主動詢問：“需要幫您拿行李嗎？”（得到同意后，輕拿輕放，避免擠壓行李；行李較多時，使用行李車運送）。引導(dǎo)至接待臺：手勢示意接待臺位置（“這邊請”），走在客人左前方1-2步（提醒“小心臺階”“地面濕滑”）。4.3入住登記（高效、準(zhǔn)確）4.3.1核對預(yù)訂信息詢問客人：“請問您是用什么名字預(yù)訂的？”（如客人未預(yù)訂，跳轉(zhuǎn)至“4.3.5無預(yù)訂客人處理”）；從系統(tǒng)中調(diào)出預(yù)訂記錄，核對姓名、房型、入住日期、離店日期、特殊需求（如“您預(yù)訂的是豪華大床房，無煙層，對嗎？”）。4.3.2驗證身份信息要求客人出示有效身份證件（身份證、護照、港澳臺通行證）；核對證件信息與預(yù)訂人是否一致（如不一致，詢問關(guān)系并登記陪同人信息）；按照公安部門要求，將客人信息錄入旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)（確保姓名、身份證號、性別、民族、住址、入住日期、離店日期等信息準(zhǔn)確無誤）。4.3.3確認房價與付款方式告知客人房價：“您的房間價格是XX元/晚（含早餐/不含早餐），對嗎？”；確認付款方式：“請問您是用現(xiàn)金、信用卡還是移動支付支付押金？”（押金通常為1-2晚房費，如房價XX元/晚，押金收取XX元）；收取押金：現(xiàn)金：當(dāng)面點清，開具押金收據(jù)（注明客人姓名、房號、押金金額、支付方式）；信用卡：刷預(yù)授權(quán)（請客人簽字確認）；移動支付：引導(dǎo)客人掃描酒店收款碼（備注“押金”）。4.3.4發(fā)放房卡與告知信息房卡：將房卡（注明房號）雙手遞給客人；告知信息：房號：“您的房間是XX樓XX號房”；電梯位置：“電梯在大廳左側(cè)，需要刷房卡上樓”；早餐信息：“早餐時間是早上7:00-10:00，地點在一樓西餐廳”；服務(wù)電話：“房間內(nèi)有服務(wù)指南，如需幫助，請撥打‘0’聯(lián)系前廳?！?.3.5無預(yù)訂客人處理詢問需求：“請問您需要什么樣的房間？幾個人?。孔淄?？”；查看房態(tài)系統(tǒng)：告知當(dāng)前可售房型及價格（“目前有豪華大床房，XX元/晚；商務(wù)雙床房，XX元/晚，請問您需要哪種？”）；確認房型后，按照“4.3.2-4.3.4”流程辦理登記。4.4房間引導(dǎo)（貼心、細致）辦理完登記后，詢問客人：“需要我?guī)シ块g嗎？”（如客人同意，由接待員或行李員引導(dǎo)）；引導(dǎo)時：介紹酒店設(shè)施（“這邊是電梯，旁邊是衛(wèi)生間；二樓有健身房，憑房卡可以免費使用”）；提醒注意事項（“房間內(nèi)禁止吸煙；請保管好房卡，丟失需賠償XX元”）；到達房間后：敲門（“您好，服務(wù)員”），確認無人后開門；介紹房間設(shè)施（“這是您的房卡，插在這里通電；電視遙控器在床頭；礦泉水是免費的”）；詢問需求：“請問還有什么需要幫忙的嗎？”（如“需要幫您把行李放好嗎？”）；離開時：“祝您入住愉快！”，輕輕帶上門。4.5離店辦理（快速、便捷）4.5.1主動問候客人到前臺時，微笑問候：“您好！請問您要退房嗎？”；詢問房號：“請問您住哪個房間？”（從系統(tǒng)中調(diào)出入住信息）。4.5.2核對消費信息通知客房部查房（“請幫我查一下XX房間的消費情況”）；等待客房部回復(fù)（通常不超過3分鐘），核對客人是否有額外消費（如迷你吧、電話費、洗衣費）；告知客人：“您的房間沒有額外消費，對嗎？”（如有，出示消費清單，確認無誤后簽字）。4.5.3結(jié)算費用計算總費用：“您住了X晚，房價XX元/晚，總費用是XX元；押金收了XX元，需要退您XX元。”；確認付款方式：“請問您是用現(xiàn)金還是信用卡結(jié)算？”（如用信用卡預(yù)授權(quán)，撤銷預(yù)授權(quán)，重新刷消費金額）；開具發(fā)票：“請問您需要開發(fā)票嗎？發(fā)票抬頭是什么？”（按照客人要求開具增值稅普通發(fā)票或?qū)Ｓ冒l(fā)票，確保信息準(zhǔn)確）。4.5.4退還押金與道別退還押金：現(xiàn)金當(dāng)面點清，信用卡預(yù)授權(quán)撤銷（告知客人“預(yù)授權(quán)會在3-5個工作日內(nèi)到賬”）；收回房卡：“請把房卡還給我，謝謝！”；道別：“感謝您的入?。g迎下次再來XX酒店！”（如客人有行李，主動幫忙拿行李至門口）。4.6后續(xù)跟進（提升忠誠度）客史記錄：將客人的偏好（如喜歡無煙房、蕎麥枕頭、喝紅茶）錄入客史系統(tǒng)，便于下次接待時提供個性化服務(wù)；滿意度調(diào)查：主動詢問客人：“請問您對本次入住體驗滿意嗎？有什么建議嗎？”（記錄建議，反饋至相關(guān)部門）；送別：客人離開時，揮手告別：“再見！歡迎下次光臨！”。5.特殊情況處理5.1預(yù)訂信息不符（如客人預(yù)訂了大床房，但到店后是雙床房）立即道歉：“非常抱歉！由于我們的工作失誤，您預(yù)訂的大床房暫時沒有了。”；提供解決方案：升級房型（“我們可以給您升級到豪華大床房，不需要額外收費”）；更換酒店（“如果您不滿意，我們可以幫您聯(lián)系附近的XX酒店，承擔(dān)交通費用”）；征求客人意見：“請問您選擇哪種方案？”（根據(jù)客人選擇執(zhí)行，再次道歉）。5.2客人身份證丟失引導(dǎo)客人：“請問您有電子身份證嗎？或者可以到派出所開具臨時身份證明?！保粎f(xié)助辦理：“需要我?guī)湍?lián)系派出所嗎？地址是XX路XX號，步行10分鐘。”；確認信息：拿到臨時身份證明后，按照“4.3.2”流程驗證身份。5.3客人投訴房間問題（如衛(wèi)生差、空調(diào)不工作）立即道歉：“非常抱歉！給您帶來了不好的體驗?！保滑F(xiàn)場處理：查看問題（“我馬上幫您檢查房間”）；解決問題（如衛(wèi)生差，立即安排打掃；空調(diào)不工作，聯(lián)系工程部維修）；補償措施：“為了表達我們的歉意，我們給您準(zhǔn)備了一份水果盤，或者可以延遲到14:00退房，請問您需要嗎？”；后續(xù)跟進：處理完后，再次詢問客人：“請問現(xiàn)在滿意了嗎？還有什么需要幫忙的嗎？”。5.4團隊客人集中到店（如旅游團、會議團）提前準(zhǔn)備：打印團隊名單（含姓名、房號、身份證號）；準(zhǔn)備好房卡（按團隊分組放置）；安排專人接待（如團隊領(lǐng)班）；快速辦理：核對團隊領(lǐng)隊信息（“請問您是XX團隊的領(lǐng)隊嗎？這是你們的房卡，請查收”）；由領(lǐng)隊負責(zé)分發(fā)房卡（減少客人等待時間）；提醒領(lǐng)隊：“如有問題，請隨時聯(lián)系我們。”。6.注意事項6.1服務(wù)態(tài)度始終保持微笑（露出8顆牙），使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”）；主動傾聽客人需求（如客人說“房間有點冷”，立即回應(yīng)：“好的，我馬上幫您調(diào)空調(diào)溫度”）；避免與客人爭論（如客人投訴，先道歉，再解決問題）。6.2信息準(zhǔn)確性登記信息必須準(zhǔn)確無誤（如身份證號、房號、消費金額），避免出現(xiàn)錯誤；告知客人的信息必須一致（如早餐時間、電梯位置），避免誤導(dǎo)客人。6.3隱私保護不泄露客人的個人信息（如身份證號、房間號、聯(lián)系方式）；不隨意談?wù)摽腿说碾[私（如客人的職業(yè)、家庭情況）。6.4溝通技巧使用簡潔明了的語言（避免使用專業(yè)術(shù)語，如“預(yù)授權(quán)”可解釋為“暫時凍結(jié)您的信用卡額度，離店時解凍”）；注意語氣語調(diào)（溫和、親切，避免生硬）；及時回應(yīng)客人（如客人提問，應(yīng)立即回答，不要讓客人等待）。7.考核標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)接待效率辦理入住登記時間≤5分鐘/人；辦理離店時間≤3分鐘/人?？腿藵M意度月度客人滿意度調(diào)查得分≥90分；投訴率≤1%。操作準(zhǔn)確性登記信息錯誤率≤0.5%；消費清單錯誤率≤0.5%。服務(wù)態(tài)度月度儀容儀表檢查合格率100%；禮貌用語使用率100%。特殊