物流發(fā)貨管理規(guī)范及崗位職責(zé)說(shuō)明一、前言物流發(fā)貨是供應(yīng)鏈閉環(huán)的關(guān)鍵輸出環(huán)節(jié)，連接企業(yè)內(nèi)部倉(cāng)儲(chǔ)與外部客戶，其效率、準(zhǔn)確性與安全性直接影響客戶滿意度、庫(kù)存周轉(zhuǎn)效率及企業(yè)品牌形象。為建立標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、可追溯的發(fā)貨管理體系，確保貨物“準(zhǔn)確、及時(shí)、安全”送達(dá)客戶，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于企業(yè)所有物流發(fā)貨場(chǎng)景（含電商平臺(tái)、線下渠道、直客訂單等）及相關(guān)崗位，旨在通過(guò)制度約束與責(zé)任明確，實(shí)現(xiàn)發(fā)貨管理的“規(guī)范化、可視化、持續(xù)優(yōu)化”。二、物流發(fā)貨管理規(guī)范（一）總體原則1.準(zhǔn)確性：確保訂單信息（客戶、商品、地址）與實(shí)物一致，杜絕錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。2.及時(shí)性：嚴(yán)格按照客戶約定時(shí)效完成發(fā)貨，保障交付準(zhǔn)時(shí)性。3.安全性：保障貨物在分揀、打包、運(yùn)輸過(guò)程中的完整性，避免破損、丟失；同時(shí)確保作業(yè)人員與運(yùn)輸車(chē)輛的安全。4.成本優(yōu)化：在滿足客戶需求的前提下，選擇性價(jià)比最優(yōu)的運(yùn)輸方式與服務(wù)商，控制發(fā)貨成本。5.可追溯性：通過(guò)系統(tǒng)記錄與單據(jù)留存，實(shí)現(xiàn)每批貨物的流向追蹤，便于異常查詢與責(zé)任界定。（二）流程規(guī)范物流發(fā)貨流程分為訂單接收→審核→庫(kù)存確認(rèn)→分揀打包→校驗(yàn)交接→運(yùn)輸執(zhí)行→追蹤反饋七大環(huán)節(jié)，具體要求如下：1.訂單接收與審核（1）訂單來(lái)源：所有訂單需通過(guò)企業(yè)ERP系統(tǒng)或電商平臺(tái)后臺(tái)統(tǒng)一歸集，避免線下零散訂單遺漏。（2）審核要求：物流信息管理員需在訂單接收后1小時(shí)內(nèi)完成審核，內(nèi)容包括：客戶信息：姓名、聯(lián)系方式、收貨地址是否完整、準(zhǔn)確（如地址是否包含省/市/區(qū)/街道/門(mén)牌號(hào)）；商品信息：商品名稱、規(guī)格、數(shù)量是否與庫(kù)存數(shù)據(jù)一致；配送要求：客戶指定的運(yùn)輸方式（快遞/物流/同城配送）、送達(dá)時(shí)間（如“次日達(dá)”）、特殊備注（如“易碎品”“代收貨款”）是否明確；支付信息：訂單是否已支付或符合企業(yè)信用政策（如賒銷(xiāo)客戶是否在授信額度內(nèi)）。審核不通過(guò)的訂單，需標(biāo)注異常原因（如“地址缺失”“商品缺貨”），反饋至銷(xiāo)售或客服部門(mén)，由其聯(lián)系客戶確認(rèn)或修改訂單。2.庫(kù)存確認(rèn)與鎖定（1）庫(kù)存查詢：倉(cāng)管員通過(guò)WMS（倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)）查詢訂單商品的“可用庫(kù)存”（排除凍結(jié)、在途庫(kù)存），確認(rèn)是否滿足訂單需求。（2）庫(kù)存鎖定：庫(kù)存充足的訂單，倉(cāng)管員需在系統(tǒng)中鎖定對(duì)應(yīng)庫(kù)存，避免重復(fù)發(fā)貨；庫(kù)存不足的訂單，標(biāo)注“缺貨”并反饋至銷(xiāo)售/客服部門(mén)，由其與客戶協(xié)商解決方案（如延遲發(fā)貨、更換商品、取消訂單）。（3）庫(kù)存差異處理：若系統(tǒng)庫(kù)存與實(shí)物不符（如系統(tǒng)顯示有庫(kù)存但實(shí)物短缺），倉(cāng)管員需立即清點(diǎn)庫(kù)存，核實(shí)差異原因（如盤(pán)虧、入庫(kù)錯(cuò)誤），反饋至庫(kù)存管理部門(mén)調(diào)整系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并通知銷(xiāo)售/客服部門(mén)告知客戶。3.分揀與打包作業(yè)（1）分揀準(zhǔn)備：倉(cāng)管員根據(jù)審核通過(guò)的訂單，打印分揀清單（含商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、庫(kù)位信息），準(zhǔn)備揀貨工具（如揀貨小車(chē)、掃描槍?zhuān)?。?）分揀要求：按分揀清單逐一到對(duì)應(yīng)庫(kù)位揀貨，使用掃描槍掃描商品條碼，確認(rèn)商品信息與訂單一致；分揀過(guò)程中輕拿輕放，易碎品（如玻璃制品）、貴重物品（如電子產(chǎn)品）需單獨(dú)分揀，避免碰撞；分揀完成后，將商品集中放置在“待打包區(qū)”，核對(duì)分揀數(shù)量與訂單數(shù)量是否一致。（3）打包要求：根據(jù)商品屬性選擇包裝材料（如硬紙箱、氣泡膜、泡沫墊、快遞袋）：易碎品：用氣泡膜包裹2層以上，放入硬紙箱，箱內(nèi)填充泡沫粒，箱外粘貼“易碎品”標(biāo)志；重貨（如超過(guò)10公斤）：使用加固紙箱或木架，確保包裝能承受運(yùn)輸壓力；液體商品：使用防漏包裝（如密封瓶、防水袋），箱外粘貼“液體”標(biāo)志；生鮮商品：使用保溫箱+冰袋，確保運(yùn)輸過(guò)程中保持新鮮，箱外粘貼“生鮮”標(biāo)志。打包完成后，在包裝明顯位置粘貼發(fā)貨標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容包括：客戶姓名、聯(lián)系方式、收貨地址、訂單號(hào)、商品名稱及數(shù)量、運(yùn)輸方式、特殊備注（如“代收貨款”）。4.發(fā)貨校驗(yàn)與交接（1）校驗(yàn)要求：倉(cāng)管員需對(duì)打包后的貨物進(jìn)行“三核對(duì)”：核對(duì)包裝完整性：檢查包裝是否破損、密封是否良好；核對(duì)標(biāo)簽準(zhǔn)確性：檢查發(fā)貨標(biāo)簽信息是否與訂單一致；核對(duì)數(shù)量準(zhǔn)確性：核對(duì)打包后的貨物數(shù)量與訂單數(shù)量是否一致。（2）交接流程：第三方服務(wù)商（如快遞、物流）：倉(cāng)管員與服務(wù)商工作人員共同清點(diǎn)貨物數(shù)量，核對(duì)標(biāo)簽信息，簽署《發(fā)貨交接單》（雙方各留存1份）；自有車(chē)輛：配送員與倉(cāng)管員共同清點(diǎn)貨物，核對(duì)信息，簽署《發(fā)貨交接單》，并檢查車(chē)輛狀況（如車(chē)況、貨廂空間），確保適合運(yùn)輸。5.運(yùn)輸安排與執(zhí)行（1）運(yùn)輸方式選擇：根據(jù)客戶需求、商品屬性、成本因素選擇運(yùn)輸方式：緊急訂單：選擇航空運(yùn)輸或快遞（如順豐、京東快遞）；大件貨物：選擇公路物流（如德邦、安能）；同城訂單：選擇同城配送（如閃送、達(dá)達(dá)）。（2）服務(wù)商管理：優(yōu)先選擇與企業(yè)簽訂長(zhǎng)期合作協(xié)議的服務(wù)商，確保服務(wù)質(zhì)量與成本優(yōu)勢(shì)；新服務(wù)商需評(píng)估其資質(zhì)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、運(yùn)輸許可證）、服務(wù)能力（時(shí)效、破損率）、信譽(yù)度等，合格后方可合作。（3）運(yùn)輸執(zhí)行：第三方服務(wù)商：物流信息管理員將訂單信息錄入TMS（運(yùn)輸管理系統(tǒng)），通知服務(wù)商取貨；服務(wù)商取貨后，需在系統(tǒng)中更新“已取貨”狀態(tài)；自有車(chē)輛：配送員需按照指定路線行駛，遵守交通規(guī)則，定期檢查貨物狀態(tài)（如是否移位、包裝是否破損），如有異常及時(shí)處理。6.追蹤與反饋（1）運(yùn)輸追蹤：第三方服務(wù)商：物流信息管理員通過(guò)TMS系統(tǒng)或服務(wù)商官網(wǎng)追蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)，每天至少更新1次；對(duì)于延遲或異常訂單，及時(shí)聯(lián)系服務(wù)商查詢?cè)?；自有?chē)輛：配送員通過(guò)GPS系統(tǒng)或手機(jī)APP實(shí)時(shí)反饋運(yùn)輸狀態(tài)（如“已出發(fā)”“到達(dá)目的地”），如有延遲需及時(shí)告知物流信息管理員。（2）客戶反饋：貨物送達(dá)后，配送員需要求客戶簽字確認(rèn)《收貨確認(rèn)單》，并將簽字信息反饋至物流信息管理員；物流信息管理員需在貨物送達(dá)后24小時(shí)內(nèi)，通過(guò)短信、郵件或電話通知客戶，并詢問(wèn)客戶對(duì)發(fā)貨服務(wù)的意見(jiàn)（如“是否滿意送達(dá)時(shí)效？”“貨物是否完好？”）；客戶反饋的問(wèn)題（如貨物破損、延遲），需及時(shí)記錄并反饋至相關(guān)部門(mén)處理。（三）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1.包裝標(biāo)準(zhǔn)通用要求：包裝需牢固、防潮、防壓，符合國(guó)家環(huán)保要求（避免使用有毒材料）；特殊商品：參照本規(guī)范“分揀與打包作業(yè)”部分的具體要求執(zhí)行。2.標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨標(biāo)簽：使用企業(yè)統(tǒng)一格式，內(nèi)容包括客戶信息、訂單信息、運(yùn)輸信息、特殊標(biāo)志（如“易碎品”“貴重物品”）；儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)志：符合GB/T____《包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志》規(guī)定（如“小心輕放”“向上”“怕濕”）。3.運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)公路運(yùn)輸：貨物需固定在車(chē)廂內(nèi)，重貨放在底部，輕貨放在頂部，易碎品放在中間；航空運(yùn)輸：符合航空公司規(guī)定（如鋰電池、液體的運(yùn)輸限制），提前預(yù)訂艙位；快遞運(yùn)輸：使用服務(wù)商要求的包裝材料（如快遞袋、硬紙箱），標(biāo)簽粘貼在明顯位置。4.信息管理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)錄入：所有發(fā)貨信息（訂單、庫(kù)存、運(yùn)輸）需及時(shí)錄入ERP、WMS、TMS系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；單據(jù)留存：《訂單審核表》《庫(kù)存鎖定表》《發(fā)貨交接單》《收貨確認(rèn)單》需留存1年以上，便于查詢追溯；報(bào)表生成：物流信息管理員需每天生成《發(fā)貨日?qǐng)?bào)表》（含發(fā)貨數(shù)量、準(zhǔn)時(shí)率、破損率），反饋至物流經(jīng)理。5.安全管理標(biāo)準(zhǔn)貨物安全：分揀、打包、運(yùn)輸過(guò)程中輕拿輕放，易碎品、貴重物品采取特殊防護(hù)；人員安全：作業(yè)人員遵守安全操作規(guī)程，搬運(yùn)重貨借助設(shè)備（如叉車(chē)），配送員系安全帶、不疲勞駕駛；環(huán)境安全：倉(cāng)庫(kù)通道暢通，消防設(shè)施齊全，運(yùn)輸車(chē)輛停放在安全區(qū)域。（四）異常處理規(guī)范1.訂單異常（如地址錯(cuò)誤、商品規(guī)格錯(cuò)誤）處理流程：物流信息管理員標(biāo)注異常，反饋至銷(xiāo)售/客服部門(mén)；銷(xiāo)售/客服需在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶確認(rèn)，修改訂單后重新審核。2.庫(kù)存異常（如庫(kù)存短缺、實(shí)物與系統(tǒng)不符）處理流程：倉(cāng)管員反饋至銷(xiāo)售/客服部門(mén)，由其與客戶協(xié)商解決方案（延遲發(fā)貨、更換商品）；庫(kù)存不符需反饋至庫(kù)存管理部門(mén)調(diào)整系統(tǒng)數(shù)據(jù)。3.運(yùn)輸異常（如延遲、破損、丟失）處理流程：延遲：物流信息管理員聯(lián)系服務(wù)商查詢?cè)?，告知客戶預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間；破損：要求服務(wù)商拍照記錄，核實(shí)破損程度，協(xié)商賠償方案（補(bǔ)發(fā)、退款）；丟失：要求服務(wù)商提供丟失證明，核實(shí)情況，協(xié)商賠償；所有異常需記錄在《運(yùn)輸異常處理表》中，反饋至物流經(jīng)理。（五）考核與持續(xù)改進(jìn)1.考核指標(biāo)指標(biāo)名稱定義目標(biāo)值準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率按時(shí)完成發(fā)貨的訂單占比≥98%訂單準(zhǔn)確率發(fā)貨信息與訂單一致的占比≥99.5%貨物破損率運(yùn)輸中破損的貨物占比≤0.5%客戶投訴率客戶對(duì)發(fā)貨服務(wù)的投訴占比≤1%成本控制率發(fā)貨成本占銷(xiāo)售額的比例≤5%2.考核方式定期統(tǒng)計(jì)：物流信息管理員每月統(tǒng)計(jì)考核指標(biāo)，生成《物流發(fā)貨考核報(bào)表》；復(fù)盤(pán)會(huì)議：物流經(jīng)理每月組織復(fù)盤(pán)，分析指標(biāo)完成情況，查找問(wèn)題；獎(jiǎng)懲措施：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的崗位（如準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨率100%的倉(cāng)管員）給予獎(jiǎng)金或表?yè)P(yáng)；對(duì)表現(xiàn)不佳的崗位（如訂單準(zhǔn)確率低于99%的倉(cāng)管員）給予罰款或培訓(xùn)。3.持續(xù)改進(jìn)流程優(yōu)化：根據(jù)復(fù)盤(pán)問(wèn)題，簡(jiǎn)化訂單審核步驟、改進(jìn)打包方式；培訓(xùn)提升：定期組織物流知識(shí)、操作技能、安全培訓(xùn)；技術(shù)升級(jí)：引入自動(dòng)化分揀設(shè)備、智能倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，提高效率；客戶反饋：收集客戶意見(jiàn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。三、崗位職責(zé)說(shuō)明（一）物流發(fā)貨經(jīng)理1.體系建設(shè)：制定物流發(fā)貨管理規(guī)范、流程與標(biāo)準(zhǔn)，完善管理體系；2.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)招聘、培訓(xùn)、考核與激勵(lì)，提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力；3.資源協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、客服、銷(xiāo)售等部門(mén)，確保流程順暢；4.績(jī)效優(yōu)化：監(jiān)控考核指標(biāo)，分析問(wèn)題，提出改進(jìn)措施；5.成本控制：優(yōu)化運(yùn)輸方式與服務(wù)商，降低發(fā)貨成本；6.異常處理：處理重大異常（如大規(guī)模延遲、貨物丟失），協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。（二）發(fā)貨主管1.日常管理：安排發(fā)貨任務(wù)，分配工作給倉(cāng)管員、配送員；2.流程執(zhí)行：監(jiān)督訂單審核、分揀打包、校驗(yàn)交接等環(huán)節(jié)，確保符合規(guī)范；3.異常處理：處理一般異常（如訂單地址錯(cuò)誤、庫(kù)存短缺），協(xié)調(diào)解決；4.團(tuán)隊(duì)督導(dǎo)：指導(dǎo)員工操作技能，糾正不規(guī)范行為；5.報(bào)表統(tǒng)計(jì)：生成《發(fā)貨日?qǐng)?bào)表》《發(fā)貨周報(bào)表》，反饋至物流經(jīng)理；6.客戶溝通：對(duì)接客戶需求與投訴，反饋至相關(guān)部門(mén)。（三）倉(cāng)管員（發(fā)貨崗）1.庫(kù)存管理：通過(guò)WMS查詢庫(kù)存狀態(tài)，確認(rèn)訂單商品availability；2.分揀作業(yè)：按分揀清單揀貨，使用掃描槍確認(rèn)商品信息；3.打包作業(yè)：選擇包裝材料，打包貨物，粘貼發(fā)貨標(biāo)簽；4.發(fā)貨校驗(yàn)：核對(duì)貨物數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)簽信息，確保與訂單一致；5.交接流程：與運(yùn)輸服務(wù)商或配送員交接貨物，簽署《發(fā)貨交接單》；6.異常反饋：發(fā)現(xiàn)庫(kù)存異常、商品損壞，及時(shí)反饋至發(fā)貨主管。（四）配送員/運(yùn)輸專(zhuān)員1.貨物交接：與倉(cāng)管員交接貨物，清點(diǎn)數(shù)量，檢查包裝；2.運(yùn)輸執(zhí)行：按路線行駛，遵守交通規(guī)則，確保貨物安全及時(shí)送達(dá)；3.客戶溝通：聯(lián)系客戶確認(rèn)收貨時(shí)間，送達(dá)后要求簽字確認(rèn)；4.追蹤反饋：實(shí)時(shí)反饋運(yùn)輸狀態(tài)，如有延遲或異常告知物流信息管理員；5.異常處理：處理運(yùn)輸中的異常（如貨物移位、包裝破損），及時(shí)采取措施；6.單據(jù)管理：保存《發(fā)貨交接單》《收貨確認(rèn)單》，按時(shí)提交給物流信息管理員。（五）物流信息管理員1.系統(tǒng)維護(hù)：維護(hù)ERP、WMS、TMS系統(tǒng)正常運(yùn)行，解決系統(tǒng)問(wèn)題；2.數(shù)據(jù)錄入：及時(shí)錄入訂單、庫(kù)存、運(yùn)輸信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；3.信息追蹤：通過(guò)系統(tǒng)追蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)，更新信息；4.報(bào)表生成：生成《發(fā)貨日?qǐng)?bào)表》《運(yùn)輸異常處理表》《考核報(bào)表》；5.異常反饋：發(fā)現(xiàn)訂單、運(yùn)輸異常，及時(shí)反饋至發(fā)貨主管或物流經(jīng)理；6.客戶服務(wù)：回復(fù)客戶關(guān)于發(fā)貨狀態(tài)的查詢，提供信息支持。（六）物流客服專(zhuān)員1.查詢處理：接收客戶關(guān)于發(fā)貨狀態(tài)的查詢，通過(guò)系統(tǒng)或聯(lián)系運(yùn)輸專(zhuān)員獲取信息，及時(shí)回復(fù)；2.投訴處理：接收客戶關(guān)于延遲、破損、丟失的投訴，記錄內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)調(diào)查，提出解決方案；3.