商超日常運營管理流程手冊前言本手冊旨在規(guī)范商超日常運營管理流程，明確各崗位職責(zé)，提升運營效率與服務(wù)質(zhì)量，保障商超安全、有序運行。適用于商超門店全體員工（含管理人員、一線導(dǎo)購、收銀、防損、后勤等），作為日常工作的指導(dǎo)依據(jù)。本手冊根據(jù)《零售業(yè)態(tài)分類》（GB/T____）、《商業(yè)場所安全管理規(guī)范》（GB/T____）等標(biāo)準(zhǔn)制定，結(jié)合商超實際運營場景，注重可操作性與落地性。一、運營準(zhǔn)備流程運營準(zhǔn)備是每日營業(yè)的基礎(chǔ)，需在早7:00前完成（以門店實際營業(yè)時間為準(zhǔn)），確?！叭藛T到位、貨品充足、環(huán)境整潔、設(shè)備正?！?。（一）人員準(zhǔn)備1.排班管理運營經(jīng)理提前1日確認(rèn)次日排班，優(yōu)先保障早高峰（8:00-10:00）、晚高峰（17:00-21:00）時段的人員配置（如收銀崗、生鮮導(dǎo)購崗需增加2-3人）。員工需提前15分鐘到崗，更換工服、佩戴工牌（工牌需清晰顯示姓名、崗位），嚴(yán)禁遲到。2.晨會流程主持：門店店長/值班經(jīng)理時間：早7:00-7:20內(nèi)容：（1）昨日總結(jié)：通報昨日銷售額、客單價、投訴率等關(guān)鍵指標(biāo)，表揚優(yōu)秀員工（如“昨日收銀崗張三差錯率為0，值得學(xué)習(xí)”）。（2）今日目標(biāo)：明確今日銷售額目標(biāo)、重點促銷商品（如“今日主推XX品牌洗發(fā)水，目標(biāo)銷售50瓶”）。（3）重點工作：強調(diào)今日注意事項（如“生鮮區(qū)需加強水果補貨，避免早高峰缺貨”“入口處需引導(dǎo)顧客使用自助收銀機”）。（4）員工反饋：聽取員工關(guān)于工作中的問題與建議（如“昨日晚高峰收銀機不夠用，建議增加1臺備用機”）。（二）貨品準(zhǔn)備1.補貨管理補貨人員（理貨員）需在早7:30前完成以下工作：（1）根據(jù)昨日銷售數(shù)據(jù)與庫存臺賬，補充貨架空缺商品（優(yōu)先補充高頻剛需商品，如礦泉水、面包、生鮮蔬菜）。（2）遵循“先進先出”（FIFO）原則：舊批次商品放在貨架外側(cè)，新批次商品放在內(nèi)側(cè)，避免過期。（3）補貨時需輕拿輕放，避免損壞商品；補貨完成后，整理貨架陳列（如商品排列整齊、價格標(biāo)簽與商品對應(yīng)）。2.生鮮商品處理生鮮區(qū)員工需在早7:00前完成：（1）檢查生鮮商品質(zhì)量（如蔬菜是否新鮮、水果是否腐爛、肉類是否變質(zhì)），剔除不合格商品（放入專用報廢箱，標(biāo)注“報廢”字樣）。（2）整理生鮮陳列（如蔬菜按品類分區(qū)擺放，肉類用保鮮膜包裝，標(biāo)注生產(chǎn)日期與價格）。（三）環(huán)境準(zhǔn)備1.清潔管理清潔人員需在早7:00前完成：（1）入口區(qū)域：擦拭玻璃門、清理門口雜物（如傳單、煙頭）。（2）通道與貨架：拖洗地面（用中性清潔劑，避免滑倒）、擦拭貨架表面（重點清理灰塵與污漬）。（3）收銀區(qū)：清理收銀臺桌面（如小票、硬幣）、擦拭收銀機屏幕。營業(yè)期間，清潔人員每2小時巡視一次，及時清理通道雜物、衛(wèi)生間污漬（衛(wèi)生間需保持無異味，紙巾充足）。2.氛圍布置運營經(jīng)理需根據(jù)節(jié)日或促銷活動調(diào)整氛圍（如春節(jié)掛燈籠、情人節(jié)貼海報），確保布置符合門店定位（如社區(qū)商超需溫馨，高端商超需簡約）。促銷海報需張貼在入口、通道等顯眼位置，標(biāo)注促銷時間、商品名稱與價格（如“XX牛奶買一送一，僅限今日”）。（四）設(shè)備準(zhǔn)備1.設(shè)備檢查設(shè)備維護人員需在早7:00前完成：（1）收銀設(shè)備：檢查收銀機、掃碼槍、刷卡機是否正常運行（如測試掃碼功能、打印小票），備用收銀機需開機待命。（2）冷鏈設(shè)備：檢查冰箱、冷柜溫度（如生鮮冷柜溫度需保持在2-8℃），確保制冷正常。（3）照明設(shè)備：檢查門店內(nèi)燈光是否明亮（如入口燈、貨架燈、生鮮區(qū)燈），損壞的燈泡需及時更換。（4）消防設(shè)備：檢查消防栓、滅火器是否在有效期內(nèi)（滅火器壓力指針需在綠色區(qū)域），通道是否暢通（無雜物堆積）。2.設(shè)備備用備用設(shè)備（如備用收銀機、備用掃碼槍）需放在指定位置（如設(shè)備房），標(biāo)注“備用”字樣，確保員工能快速取用。二、日常運營時段流程根據(jù)顧客流量規(guī)律，將每日運營分為早高峰（8:00-10:00）、平峰（10:00-17:00）、晚高峰（17:00-21:00）三個時段，各時段重點工作如下：（一）早高峰（8:00-10:00）：流量集中，側(cè)重效率與服務(wù)1.入口引導(dǎo)入口導(dǎo)購員需站立服務(wù)，主動問候顧客（如“早上好，歡迎光臨XX超市”），引導(dǎo)顧客使用購物車/籃（如“購物車在左邊，請拿好”）。對于老年顧客，需主動提供幫助（如“我?guī)湍觅徫镘嚢伞保?.收銀管理收銀崗需全部開放（含自助收銀機），收銀員需快速掃描商品（每單時間不超過1分鐘），避免排隊過長（排隊人數(shù)超過5人時，需開啟備用收銀機）。自助收銀機旁需安排專人協(xié)助（如指導(dǎo)顧客掃碼、解決支付問題），減少顧客因操作困難而放棄購物。3.生鮮區(qū)保障生鮮區(qū)導(dǎo)購員需隨時補充缺貨商品（如蔬菜、水果），確保貨架充足；同時，解答顧客疑問（如“這菜新鮮嗎？”“今天的豬肉是早上剛到的”）。（二）平峰（10:00-17:00）：流量較少，側(cè)重庫存與培訓(xùn)1.庫存整理理貨員需整理貨架庫存（如將底層商品移至上層，方便顧客取用），檢查商品效期（如零食區(qū)需檢查保質(zhì)期，臨近過期商品需放入“臨期商品區(qū)”，標(biāo)注“買一送一”）。倉庫管理員需清點倉庫庫存，填寫《庫存臺賬》，并與理貨員核對（如“礦泉水庫存還有10箱，需通知采購補貨”）。2.員工培訓(xùn)值班經(jīng)理需組織員工進行專項培訓(xùn)（如每周三下午14:00-15:00培訓(xùn)顧客服務(wù)禮儀、每周五下午14:00-15:00培訓(xùn)防損技巧）。培訓(xùn)內(nèi)容需結(jié)合實際場景（如“遇到顧客投訴商品過期，該如何處理？”），確保員工能熟練掌握。3.顧客服務(wù)導(dǎo)購員需主動與顧客溝通（如“需要幫忙找什么商品嗎？”），解答顧客疑問（如“XX商品在二樓日化區(qū)”）。服務(wù)臺需提供便民服務(wù)（如免費充電、免費包裝、退換貨），退換貨需遵循“七天無理由”原則（如“您的商品未拆封，可以退換”）。（三）晚高峰（17:00-21:00）：流量回升，側(cè)重促銷與防損1.促銷執(zhí)行促銷導(dǎo)購員需在晚高峰前做好準(zhǔn)備（如擺放促銷商品堆頭、張貼促銷海報），主動向顧客推薦促銷商品（如“XX餅干今天促銷，10元一盒”）。運營經(jīng)理需巡查促銷區(qū)域，確保促銷商品充足（如“促銷堆頭的礦泉水快賣完了，需立即補貨”）。2.導(dǎo)購服務(wù)導(dǎo)購員需加強對重點商品的推薦（如生鮮區(qū)推薦晚餐食材、日化區(qū)推薦家庭裝商品），提高客單價（如“您買的XX洗發(fā)水，加10元可以換購XXconditioner”）。3.防損管理防損員需加強對入口、出口、收銀區(qū)的監(jiān)控（如觀察顧客是否攜帶未付款商品），避免盜竊事件發(fā)生（如發(fā)現(xiàn)可疑人員，需悄悄跟蹤，避免打草驚蛇）。三、關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控（一）收銀管理1.收銀流程問候：“您好，歡迎光臨！”掃描：逐一掃描商品（避免漏掃、多掃），核對商品名稱與價格（如“XX礦泉水2元，對嗎？”）。收款：告知顧客總金額（如“一共25元”），接受現(xiàn)金、微信、支付寶等支付方式（現(xiàn)金需當(dāng)面點清）。找零：雙手遞找零與小票（如“找您5元，請拿好小票”）。道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來！”2.差錯處理若發(fā)現(xiàn)多收顧客錢，需立即道歉（如“對不起，剛才多收了您1元，現(xiàn)在退給您”），并退還差額。若發(fā)現(xiàn)少收顧客錢，需禮貌提醒（如“對不起，剛才少收了您2元，麻煩您補一下可以嗎？”），避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3.效率提升收銀員需熟練掌握掃碼技巧（如快速掃描商品條形碼），減少掃描時間。自助收銀機需定期維護（如清理掃碼槍灰塵），確保運行順暢。（二）商品管理1.庫存管控理貨員需每日核對貨架庫存與倉庫庫存，填寫《庫存日報表》（如“礦泉水貨架庫存5箱，倉庫庫存10箱，總庫存15箱”）。采購人員需根據(jù)庫存日報表制定補貨計劃（如“礦泉水庫存不足，需采購20箱”），確保商品不缺貨、不積壓。2.陳列標(biāo)準(zhǔn)商品需按品類分區(qū)擺放（如食品區(qū)、日化區(qū)、生鮮區(qū)），同一品類商品需按品牌、規(guī)格排列（如“XX品牌牙膏按100g、150g、200g排列”）。價格標(biāo)簽需與商品對應(yīng)（如“XX礦泉水的價格標(biāo)簽需貼在貨架正前方，與商品對齊”），避免誤導(dǎo)顧客。3.效期管理理貨員需每周檢查一次商品效期（如零食區(qū)、生鮮區(qū)），臨近過期商品（如保質(zhì)期剩1個月）需放入“臨期商品區(qū)”，標(biāo)注“促銷價”（如“XX餅干原價15元，促銷價10元”）。過期商品需及時清理（放入報廢箱），并填寫《報廢記錄表》（如“XX牛奶過期，報廢數(shù)量5盒”），避免流入市場。（三）顧客服務(wù)1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工需使用禮貌用語（如“您好”“謝謝”“對不起”），避免使用方言或粗魯語言。員工需保持微笑服務(wù)（如“面對顧客時，嘴角上揚，眼神溫和”），讓顧客感到親切。員工需主動幫助顧客（如“幫顧客提重物”“幫顧客找商品”），提升顧客滿意度。2.投訴處理處理流程（五步法）：（1）傾聽：讓顧客說完投訴內(nèi)容（如“您說的商品過期問題，我已經(jīng)了解了”），避免打斷。（2）道歉：無論對錯，先向顧客道歉（如“對不起，給您帶來了麻煩”），安撫情緒。（3）解決：根據(jù)問題性質(zhì)解決（如商品過期，給予十倍賠償；服務(wù)態(tài)度差，向顧客道歉并處罰員工）。（4）跟進：處理完成后，詢問顧客對結(jié)果的滿意度（如“您對處理結(jié)果滿意嗎？”）。（5）反饋：將投訴信息記錄在《顧客投訴記錄表》中，反饋給相關(guān)部門（如商品過期反饋給采購部，服務(wù)態(tài)度差反饋給人事部），避免再次發(fā)生。3.便民服務(wù)服務(wù)臺需提供以下便民服務(wù)：（1）免費充電：提供手機充電設(shè)備（如充電寶、充電線）。（2）免費包裝：提供禮品包裝服務(wù)（如節(jié)日禮物、生日禮物）。（3）退換貨：遵循“七天無理由”原則（商品未拆封、不影響二次銷售）。（四）防損管理1.內(nèi)盜預(yù)防員工需遵守“禁止攜帶私人物品進入倉庫”規(guī)定（如員工需將背包放在員工locker中）。理貨員需每日核對貨架庫存與銷售數(shù)據(jù)（如“XX商品銷售10盒，庫存減少10盒，無差異”），避免員工偷拿商品。防損員需定期檢查員工locker（如每月一次），發(fā)現(xiàn)可疑物品需及時調(diào)查。2.外盜預(yù)防入口處需設(shè)置防盜器（如EAS系統(tǒng)），顧客攜帶未付款商品出門時，防盜器會報警。防損員需加強對監(jiān)控的巡查（如每30分鐘查看一次監(jiān)控），觀察可疑人員（如頻繁往返于貨架與入口的顧客）。若發(fā)現(xiàn)顧客偷拿商品，需禮貌提醒（如“先生/女士，您手里的商品還沒付款，麻煩您去收銀臺付一下款可以嗎？”），避免與顧客發(fā)生沖突。3.安全管理員工需掌握消防知識（如滅火器的使用方法：拔銷子、對準(zhǔn)火焰根部、壓把手），定期參加消防演練（如每季度一次）。門店內(nèi)禁止吸煙（如設(shè)置“禁止吸煙”標(biāo)識），避免引發(fā)火災(zāi)。通道需保持暢通（無雜物堆積），避免顧客摔倒。四、異常情況處理（一）設(shè)備故障1.收銀機故障處理流程：（1）立即啟用備用收銀機（如“收銀機壞了，請到備用收銀機結(jié)賬”）。（2）通知設(shè)備維護人員到場（如撥打維修電話：XXX-XXXXXXX）。（3）引導(dǎo)顧客到備用收銀機結(jié)賬，避免排隊過長（如“對不起，收銀機壞了，麻煩您到那邊的備用收銀機結(jié)賬”）。（4）維修完成后，檢查收銀機是否正常運行（如測試掃碼功能、打印小票）。（5）記錄故障情況（如“收銀機型號：XX，故障原因：掃碼槍壞了，維修時間：30分鐘”），分析原因（如“掃碼槍老化，需更換”）。2.冷鏈設(shè)備故障處理流程：（1）立即將冷鏈商品（如生鮮、乳制品）轉(zhuǎn)移至備用冷鏈設(shè)備（如備用冷柜）。（2）通知設(shè)備維護人員到場（如撥打維修電話：XXX-XXXXXXX）。（3）檢查商品質(zhì)量（如生鮮是否變質(zhì)），變質(zhì)商品需放入報廢箱。（4）維修完成后，檢查冷鏈設(shè)備溫度（如冷柜溫度需保持在2-8℃）。（5）記錄故障情況（如“冷柜型號：XX，故障原因：壓縮機壞了，維修時間：2小時”），分析原因（如“壓縮機使用年限過長，需更換”）。（二）商品缺貨1.處理流程立即通知采購人員（如“XX礦泉水缺貨，需采購20箱”）。在貨架上張貼“缺貨通知”（如“XX礦泉水暫時缺貨，預(yù)計明日到貨，給您帶來不便，敬請諒解！”）。推薦替代商品（如“您可以試試XX品牌礦泉水，口感類似，價格相同”）。補貨到達(dá)后，立即補充貨架，并移除“缺貨通知”。2.預(yù)防措施理貨員需每日核對庫存，提前通知采購人員補貨（如“XX礦泉水庫存不足10箱，需采購”）。采購人員需與供應(yīng)商簽訂《供貨協(xié)議》，明確供貨時間（如“下單后24小時內(nèi)到貨”），避免缺貨。（三）顧客投訴1.商品質(zhì)量投訴（如過期、變質(zhì)）處理流程：（1）道歉：“對不起，您買的商品過期了，給您帶來了麻煩?！保?）檢查商品：確認(rèn)商品是否過期（如查看生產(chǎn)日期與保質(zhì)期）。（3）賠償：按照《消費者權(quán)益保護法》給予十倍賠償（如商品價格10元，賠償100元）。（4）記錄：填寫《顧客投訴記錄表》（如“投訴商品：XX礦泉水，投訴原因：過期，處理結(jié)果：十倍賠償”）。（5）反饋：將投訴信息反饋給采購部與庫存管理部（如“XX礦泉水過期，需檢查庫存中的其他商品”）。2.服務(wù)態(tài)度投訴（如員工粗魯）處理流程：（1）道歉：“對不起，員工的服務(wù)態(tài)度不好，給您帶來了不愉快?！保?）了解情況：詢問顧客具體情況（如“員工說了什么？”）。（3）處罰：對員工進行處罰（如口頭警告、罰款），并向顧客道歉（如“我們已經(jīng)批評了員工，以后會加強培訓(xùn)”）。（4）記錄：填寫《顧客投訴記錄表》（如“投訴員工：張三，投訴原因：服務(wù)態(tài)度差，處理結(jié)果：口頭警告”）。（5）反饋：將投訴信息反饋給人事部（如“張三服務(wù)態(tài)度差，需加強培訓(xùn)”）。（四）突發(fā)安全事件1.火災(zāi)處理流程：（1）立即撥打消防電話（119）。（2）啟動消防預(yù)案：組織員工疏散顧客（如“大家不要慌，跟著我往出口走”），使用滅火器滅火（如“用滅火器對準(zhǔn)火焰根部，壓把手”）。（3）關(guān)閉電源：避免觸電事故（如“關(guān)閉總電源開關(guān)”）。（4）配合消防人員：向消防人員說明火災(zāi)情況（如“火災(zāi)發(fā)生在生鮮區(qū)，原因是電器短路”）。（5）后續(xù)處理：清理火災(zāi)現(xiàn)場，檢查商品損失（如“生鮮區(qū)商品被燒毀，損失金額XX元”），向保險公司報案。2.顧客摔倒處理流程：（1）立即上前幫助：“先生/女士，您沒事吧？需要幫忙嗎？”（2）詢問情況：了解顧客是否受傷（如“您哪里疼？”）。（3）送醫(yī)：若顧客受傷嚴(yán)重，立即撥打120送醫(yī)（如“我已經(jīng)撥打了120，馬上就到”）。（4）記錄：填寫《安全事件記錄表》（如“顧客摔倒原因：地面濕滑，處理結(jié)果：送醫(yī)”）。（5）改進：清理地面濕滑區(qū)域（如“立即拖干地面，放置‘小心地滑’標(biāo)識”），避免再次發(fā)生。五、閉店管理流程閉店管理需在晚21:00后完成（以門店實際營業(yè)時間為準(zhǔn)），確?！叭藛T安全、貨品歸位、設(shè)備關(guān)閉、環(huán)境清潔”。（一）清場1.值班經(jīng)理需組織員工清場（如“請大家檢查一下，有沒有顧客滯留”）。2.清場順序：從門店深處到入口（如先檢查生鮮區(qū)、食品區(qū)，再檢查通道、收銀區(qū)）。3.若發(fā)現(xiàn)顧客滯留，需禮貌提醒（如“對不起，我們要關(guān)門了，麻煩您盡快結(jié)賬”）。（二）貨品整理1.理貨員需將貨架上的商品歸位（如將散放的商品放回原位，整理堆頭）。2.生鮮區(qū)員工需將未銷售完的生鮮商品放入冷柜（如蔬菜、水果），標(biāo)注“明日銷售”字樣。3.倉庫管理員需將倉庫內(nèi)的商品整理整齊（如按品類擺放，標(biāo)注庫存數(shù)量）。（三）設(shè)備檢查與關(guān)閉1.設(shè)備維護人員需檢查設(shè)備運行情況（如收銀機、冷鏈設(shè)備、照明設(shè)備）。2.關(guān)閉非必要設(shè)備（如收銀機、照明設(shè)備、空調(diào)），保留必要設(shè)備（如冷鏈設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備）。3.檢查消防設(shè)備（如消防栓、滅火器）是否正常，通道是否暢通。（四）環(huán)境清潔1.清潔人員需完成閉店清潔（如拖洗地面、擦拭貨架、清理衛(wèi)生間）。2.清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物、貨架無灰塵、衛(wèi)生間無異味。（五）數(shù)據(jù)核對1.收銀主管需核對當(dāng)日銷售額（如“當(dāng)日銷售額XX元，與收銀機數(shù)據(jù)一致”）。2.庫存管理員需核對當(dāng)日庫存（如“當(dāng)日庫存XX元，與昨日庫存+今日進貨-今日銷售一致”）。3.運營經(jīng)理需匯總當(dāng)日數(shù)據(jù)（如銷售額、客單價、投訴率），填寫《每日運營報表》。六、數(shù)據(jù)復(fù)盤與優(yōu)化（一）數(shù)據(jù)收集1.每日收集數(shù)據(jù)：銷售額、客單價、庫存周轉(zhuǎn)率、投訴率、缺貨率。2.每周收集數(shù)據(jù)：周銷售額、周客單價、周庫存周轉(zhuǎn)率、周投訴率、周缺貨率。3.每月收集數(shù)據(jù)：月銷售額、月客單價、月庫存周轉(zhuǎn)率、月投訴率、月缺貨率。（二）數(shù)據(jù)分析1.趨勢分析：分析銷售額、客單價的變化趨勢（如“本周銷售額比上周增長10%，原因是周末促銷活動”）。2.問題分析：分析投訴率、缺貨率的原因（如“本周投訴率上升5%，原因是商品過期問題”）。3.對比分析：對比不同時段、不同品類的銷售數(shù)據(jù)（如“早高峰銷售額占比30%，晚高峰占比40%，需