信息技術(shù)支持服務(wù)管理辦法第一章總則1.1目的為規(guī)范企業(yè)信息技術(shù)（以下簡(jiǎn)稱“IT”）支持服務(wù)流程，提高服務(wù)響應(yīng)速度與問題解決效率，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，滿足員工及業(yè)務(wù)部門的合理需求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。1.2依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》《ISO____信息技術(shù)服務(wù)管理體系》標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)《信息安全管理規(guī)定》《業(yè)務(wù)流程管理辦法》等內(nèi)部制度。1.3適用范圍本辦法適用于企業(yè)全體員工、IT支持中心、各業(yè)務(wù)部門及第三方IT服務(wù)提供商（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)商”）。1.4基本原則1.客戶導(dǎo)向：以業(yè)務(wù)需求和員工體驗(yàn)為核心，優(yōu)先解決影響業(yè)務(wù)運(yùn)行的問題。2.及時(shí)響應(yīng)：對(duì)服務(wù)請(qǐng)求與故障快速反應(yīng)，減少業(yè)務(wù)中斷時(shí)間。3.規(guī)范流程：遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保服務(wù)一致性與可追溯性。4.持續(xù)改進(jìn)：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與用戶反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。第二章職責(zé)分工2.1IT支持中心1.歸口管理IT支持服務(wù)，制定、修訂服務(wù)流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.接收、處理、跟蹤服務(wù)請(qǐng)求與故障，協(xié)調(diào)服務(wù)商提供技術(shù)支持。3.統(tǒng)計(jì)服務(wù)數(shù)據(jù)（如響應(yīng)時(shí)間、解決率、滿意度），分析并提出改進(jìn)建議。4.開展員工IT技能培訓(xùn)，編制《IT使用指南》。2.2業(yè)務(wù)部門1.準(zhǔn)確描述服務(wù)需求或故障現(xiàn)象，配合IT支持中心排查問題（如提供系統(tǒng)日志、操作記錄）。2.遵守《IT使用規(guī)范》，避免人為操作導(dǎo)致的故障（如違規(guī)安裝軟件、泄露賬號(hào)信息）。3.反饋服務(wù)質(zhì)量意見，參與用戶滿意度評(píng)價(jià)。2.3服務(wù)商1.按照合同約定提供技術(shù)支持（如硬件維修、系統(tǒng)升級(jí)），遵守企業(yè)信息安全規(guī)定。2.及時(shí)響應(yīng)IT支持中心的協(xié)作請(qǐng)求，提交《服務(wù)報(bào)告》（包括問題描述、解決措施、預(yù)防建議）。3.配合企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，接受信息安全部門的監(jiān)督。2.4信息安全部門1.審核IT支持服務(wù)中的安全事項(xiàng)（如系統(tǒng)權(quán)限開通、數(shù)據(jù)恢復(fù)），確保符合《信息安全管理規(guī)定》。2.監(jiān)督服務(wù)商的安全行為（如數(shù)據(jù)訪問、設(shè)備操作），防范信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。第三章服務(wù)流程管理3.1服務(wù)請(qǐng)求處理流程服務(wù)請(qǐng)求指員工提出的非故障類IT需求（如軟件安裝、賬號(hào)開通、權(quán)限調(diào)整），流程如下：3.1.1請(qǐng)求提交員工通過以下渠道提交請(qǐng)求，內(nèi)容需包含：請(qǐng)求人姓名、部門、聯(lián)系方式、請(qǐng)求類型（如“軟件安裝-Office365”）、具體需求描述（如“需安裝Office365用于文檔編輯”）：企業(yè)內(nèi)部IT服務(wù)管理系統(tǒng)（ITSM系統(tǒng)）；電話：[企業(yè)總機(jī)轉(zhuǎn)IT支持中心]；郵件：it-support@[企業(yè)域名]。3.1.2請(qǐng)求受理IT支持中心收到請(qǐng)求后，1個(gè)工作日內(nèi)完成以下操作：登記至ITSM系統(tǒng)，生成唯一請(qǐng)求編號(hào)；分類（常規(guī)請(qǐng)求/緊急請(qǐng)求，緊急請(qǐng)求指影響當(dāng)前工作開展的需求，如“賬號(hào)鎖定無(wú)法登錄”）；分配給對(duì)應(yīng)工程師（如軟件類請(qǐng)求分配給應(yīng)用支持工程師，硬件類分配給設(shè)備維護(hù)工程師）。3.1.3請(qǐng)求處理工程師收到請(qǐng)求后，按以下要求處理：常規(guī)請(qǐng)求：2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系用戶，溝通細(xì)節(jié)（如軟件版本、安裝時(shí)間），實(shí)施解決；緊急請(qǐng)求：1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶，優(yōu)先處理（如賬號(hào)鎖定需立即解鎖）。處理過程中，工程師需在ITSM系統(tǒng)中記錄進(jìn)展（如“已聯(lián)系用戶，約定下午2點(diǎn)安裝”）。3.1.4閉環(huán)確認(rèn)請(qǐng)求解決后，工程師通知用戶驗(yàn)證效果（如“Office365已安裝，請(qǐng)確認(rèn)是否可用”）。用戶通過以下方式確認(rèn)：在ITSM系統(tǒng)中點(diǎn)擊“確認(rèn)解決”；回復(fù)郵件或電話反饋“問題已解決”。確認(rèn)后，工程師關(guān)閉請(qǐng)求，將記錄歸檔（保留期限≥1年）。3.2故障處理流程故障指IT系統(tǒng)、設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的異常（如系統(tǒng)崩潰、網(wǎng)絡(luò)中斷、打印機(jī)無(wú)法使用），流程如下：3.2.1故障分級(jí)根據(jù)影響范圍與嚴(yán)重程度，將故障分為三級(jí)：級(jí)別定義一級(jí)（重大故障）導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、OA、核心數(shù)據(jù)庫(kù)）全面癱瘓；或影響超過50%員工正常工作；或可能造成重大經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)影響。二級(jí)（主要故障）導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如部門級(jí)應(yīng)用、局部網(wǎng)絡(luò)）無(wú)法使用；或影響10%-50%員工工作；或影響單個(gè)業(yè)務(wù)部門核心業(yè)務(wù)運(yùn)行。三級(jí)（一般故障）導(dǎo)致單個(gè)或少數(shù)員工（＜10%）無(wú)法使用IT設(shè)備或系統(tǒng)；不影響業(yè)務(wù)整體運(yùn)行（如個(gè)人電腦死機(jī)、打印機(jī)卡紙）。3.2.2故障報(bào)告員工發(fā)現(xiàn)故障后，立即通過以下渠道報(bào)告，內(nèi)容需包含：故障發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)象描述（如“2024年3月15日10點(diǎn)，財(cái)務(wù)部所有電腦無(wú)法訪問ERP系統(tǒng)，提示‘連接超時(shí)’”）：ITSM系統(tǒng)“故障報(bào)告”模塊；電話：[企業(yè)總機(jī)轉(zhuǎn)IT支持中心緊急熱線]；郵件：it-incident@[企業(yè)域名]。3.2.3故障響應(yīng)IT支持中心收到報(bào)告后，立即啟動(dòng)響應(yīng)：一級(jí)故障：中心負(fù)責(zé)人15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程介入，組織3名以上工程師排查；二級(jí)故障：對(duì)應(yīng)工程師30分鐘內(nèi)響應(yīng)，聯(lián)系用戶確認(rèn)故障細(xì)節(jié)；三級(jí)故障：對(duì)應(yīng)工程師1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)。3.2.4故障排查與解決工程師采用以下方法排查故障：查看系統(tǒng)日志（如Windows事件查看器、服務(wù)器日志）；測(cè)試設(shè)備（如ping網(wǎng)絡(luò)、檢查打印機(jī)連接）；咨詢廠商或服務(wù)商（如硬件故障聯(lián)系設(shè)備廠商，系統(tǒng)故障聯(lián)系軟件供應(yīng)商）。解決要求：一級(jí)故障：4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)（如啟動(dòng)備用服務(wù)器），24小時(shí)內(nèi)徹底解決（如修復(fù)系統(tǒng)漏洞）；二級(jí)故障：8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)，48小時(shí)內(nèi)徹底解決；三級(jí)故障：3個(gè)工作日內(nèi)解決。3.2.5故障復(fù)盤對(duì)于一級(jí)、二級(jí)故障，IT支持中心需在解決后2個(gè)工作日內(nèi)組織復(fù)盤會(huì)議，參與人員包括：故障處理工程師、業(yè)務(wù)部門代表、信息安全部門代表。會(huì)議內(nèi)容：分析故障根本原因（如“ERP系統(tǒng)崩潰因數(shù)據(jù)庫(kù)磁盤空間不足”）；評(píng)估處理過程中的問題（如“響應(yīng)時(shí)間符合要求，但故障原因定位耗時(shí)較長(zhǎng)”）；提出改進(jìn)措施（如“定期檢查數(shù)據(jù)庫(kù)磁盤空間，設(shè)置預(yù)警閾值”）；形成《故障復(fù)盤報(bào)告》，提交企業(yè)管理層。第四章服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.1響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)類型響應(yīng)時(shí)間要求一級(jí)故障≤15分鐘二級(jí)故障≤30分鐘緊急請(qǐng)求≤1小時(shí)常規(guī)請(qǐng)求/三級(jí)故障≤1個(gè)工作日4.2處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)類型處理時(shí)限要求一級(jí)故障（恢復(fù)業(yè)務(wù)）≤4小時(shí)一級(jí)故障（徹底解決）≤24小時(shí)二級(jí)故障（恢復(fù)業(yè)務(wù)）≤8小時(shí)二級(jí)故障（徹底解決）≤48小時(shí)常規(guī)請(qǐng)求/三級(jí)故障≤3個(gè)工作日4.3服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1.工程師需使用禮貌用語(yǔ)（如“您好，我是IT支持中心的張三，請(qǐng)問有什么可以幫您？”）；2.耐心傾聽用戶需求，不打斷、不推諉（如“我理解您的問題，我會(huì)盡快幫您解決”）；3.保持專業(yè)形象（如上門服務(wù)時(shí)佩戴工牌，穿著整潔）。4.4溝通反饋標(biāo)準(zhǔn)1.處理過程中，每2小時(shí)向用戶反饋一次進(jìn)展（一級(jí)故障）；每4小時(shí)反饋一次（二級(jí)故障）；每日反饋一次（常規(guī)請(qǐng)求/三級(jí)故障）；2.解決后，向用戶說明故障原因與預(yù)防措施（如“您的電腦死機(jī)是因?yàn)橄到y(tǒng)緩存過多，建議每周清理一次”）；3.對(duì)未解決的問題，需向用戶說明延遲原因與預(yù)計(jì)解決時(shí)間（如“您的軟件問題需要聯(lián)系廠商支持，預(yù)計(jì)明天下午解決”）。第五章問題與變更管理5.1問題管理問題指導(dǎo)致故障重復(fù)發(fā)生或潛在的根本原因（如“同一部門多次出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷，因交換機(jī)端口松動(dòng)”），流程如下：5.1.1問題識(shí)別IT支持中心每月統(tǒng)計(jì)故障數(shù)據(jù)，識(shí)別以下問題：重復(fù)發(fā)生的故障（同一故障發(fā)生3次以上）；影響較大的故障（一級(jí)、二級(jí)故障）；員工頻繁反饋的需求（如“多次請(qǐng)求安裝某款軟件”）。5.1.2根本原因分析采用以下方法分析問題根源：5W1H法（Who：誰(shuí)遇到問題？What：?jiǎn)栴}是什么？When：何時(shí)發(fā)生？Where：在哪里發(fā)生？Why：為什么發(fā)生？How：如何發(fā)生？）；魚骨圖法（從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面分析原因）。5.1.3問題解決與預(yù)防1.制定解決措施（如“交換機(jī)端口松動(dòng)問題，需更換新的端口模塊”）；2.實(shí)施措施后，驗(yàn)證效果（如“觀察1個(gè)月，未再出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中斷”）；3.提出預(yù)防措施（如“定期檢查交換機(jī)端口，每季度進(jìn)行維護(hù)”），更新《IT維護(hù)手冊(cè)》。5.2變更管理變更指對(duì)IT系統(tǒng)、設(shè)備或流程的修改（如系統(tǒng)升級(jí)、配置調(diào)整、設(shè)備更換），流程如下：5.2.1變更申請(qǐng)需要進(jìn)行變更的部門或人員，填寫《變更申請(qǐng)表》（附件3），內(nèi)容包括：變更目的（如“升級(jí)OA系統(tǒng)以提升審批效率”）；變更范圍（如“所有員工的OA賬號(hào)”）；變更影響（如“升級(jí)期間OA系統(tǒng)無(wú)法使用，預(yù)計(jì)2小時(shí)”）；風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（如“可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，需備份數(shù)據(jù)庫(kù)”）；實(shí)施計(jì)劃（如“2024年4月1日20:00-22:00實(shí)施”）。5.2.2變更評(píng)審IT支持中心組織以下人員進(jìn)行評(píng)審：技術(shù)專家（評(píng)估技術(shù)可行性）；業(yè)務(wù)部門代表（評(píng)估業(yè)務(wù)影響）；信息安全部門（評(píng)估安全風(fēng)險(xiǎn)）。評(píng)審結(jié)果分為“通過”“修改后通過”“不通過”，需在2個(gè)工作日內(nèi)反饋給申請(qǐng)人。5.2.3變更實(shí)施1.申請(qǐng)人根據(jù)評(píng)審意見修改實(shí)施計(jì)劃；2.在非業(yè)務(wù)高峰時(shí)間（如周末、晚上）實(shí)施，做好數(shù)據(jù)備份（如備份數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)鏡像）；3.安排專人監(jiān)控實(shí)施過程（如觀察系統(tǒng)日志、測(cè)試功能），若出現(xiàn)異常，立即回滾（恢復(fù)到變更前狀態(tài)）。5.2.4變更驗(yàn)證與關(guān)閉1.實(shí)施后，申請(qǐng)人組織業(yè)務(wù)部門驗(yàn)證變更效果（如“OA系統(tǒng)審批流程是否正?！保?；2.驗(yàn)證通過后，由業(yè)務(wù)部門代表在《變更申請(qǐng)表》上簽字確認(rèn)；3.IT支持中心關(guān)閉變更，將記錄歸檔（保留期限≥2年）。第六章服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)6.1用戶滿意度評(píng)價(jià)1.每季度開展一次，通過ITSM系統(tǒng)發(fā)送《用戶滿意度問卷》（附件4），內(nèi)容包括：響應(yīng)時(shí)間滿意度；處理效率滿意度；服務(wù)態(tài)度滿意度；溝通反饋滿意度。2.滿意度低于80%的，IT支持中心需分析原因（如“響應(yīng)時(shí)間延遲因工程師人手不足”），制定改進(jìn)措施（如“增加工程師數(shù)量，優(yōu)化排班”），并在1個(gè)月內(nèi)反饋改進(jìn)結(jié)果。6.2服務(wù)指標(biāo)考核1.每月統(tǒng)計(jì)以下指標(biāo)，與工程師績(jī)效掛鉤：響應(yīng)及時(shí)率（=及時(shí)響應(yīng)的請(qǐng)求/總請(qǐng)求數(shù)×100%）；處理完成率（=按時(shí)完成的請(qǐng)求/總請(qǐng)求數(shù)×100%）；用戶滿意度（=滿意的用戶數(shù)/參與評(píng)價(jià)的用戶數(shù)×100%）。2.指標(biāo)未達(dá)標(biāo)的工程師，需參加培訓(xùn)（如“響應(yīng)及時(shí)率低于90%的，參加《服務(wù)流程培訓(xùn)》”），連續(xù)3個(gè)月未達(dá)標(biāo)的，調(diào)整崗位或降薪。6.3內(nèi)部審核與外部審計(jì)1.每年開展一次內(nèi)部審核，由IT支持中心組織，檢查以下內(nèi)容：服務(wù)流程的執(zhí)行情況（如“服務(wù)請(qǐng)求是否按規(guī)定登記”）；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的遵守情況（如“響應(yīng)時(shí)間是否符合要求”）；記錄的歸檔情況（如“故障復(fù)盤報(bào)告是否完整”）。2.每?jī)赡暄?qǐng)外部機(jī)構(gòu)（如ISO____認(rèn)證機(jī)構(gòu)）進(jìn)行審計(jì)，評(píng)估服務(wù)管理體系的有效性，出具《審計(jì)報(bào)告》。6.4持續(xù)改進(jìn)機(jī)制1.根據(jù)用戶滿意度評(píng)價(jià)、服務(wù)指標(biāo)考核、內(nèi)部審核與外部審計(jì)結(jié)果，每半年修訂一次本辦法及相關(guān)流程（如“增加新的服務(wù)請(qǐng)求類型”“調(diào)整故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”）；2.每年開展一次“服務(wù)改進(jìn)大會(huì)”，分享改進(jìn)案例（如“通過優(yōu)化變更流程，減少了系統(tǒng)升級(jí)的故障次數(shù)”），表彰優(yōu)秀工程師（如“用戶滿意度最高的工程師”）。第七章附則7.1生效與修訂本辦法自2024年