超市日常管理規(guī)章及操作流程（試行版）一、前言為規(guī)范超市日常運營秩序，提升服務質量與運營效率，保障顧客、員工及企業(yè)的安全與利益，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國食品安全法》《零售業(yè)態(tài)分類》（GB/T____）等法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合超市實際運營場景，制定本指南。本指南適用于超市全體員工（含管理人員、一線操作人員、后勤支持人員），需嚴格執(zhí)行并定期迭代優(yōu)化。二、日常管理規(guī)章（一）人員管理規(guī)章1.崗位職責體系店長：全面負責超市經(jīng)營管理，制定年度/季度經(jīng)營計劃，監(jiān)督各部門目標達成，處理重大客訴與突發(fā)事件，審批重要費用與人事變動。運營主管：協(xié)助店長落實日常運營，負責商品陳列、庫存管理、員工培訓、促銷執(zhí)行等，對接供應商與總部職能部門。收銀員：負責收銀流程操作（現(xiàn)金、電子支付、優(yōu)惠券核銷），核對商品與小票一致性，維護收銀設備，解答顧客支付疑問。理貨員：負責商品補貨、陳列維護、臨期商品處理，檢查商品質量（外觀、有效期、包裝完整性），協(xié)助顧客找貨。防損員：負責超市安全防范（盜竊、火災、設備隱患），監(jiān)控系統(tǒng)運維，核對顧客離場商品與小票，處理場內(nèi)異常沖突?？头T：負責接待顧客咨詢/投訴，辦理退換貨（符合“七天無理由”或質量問題），管理會員體系，收集顧客反饋。2.考勤與行為規(guī)范考勤要求：員工需提前10分鐘到崗（準備工作），遲到/早退30分鐘內(nèi)扣減當日半天工資，月度累計3次以上視為曠工；請假需提前24小時提交書面申請（緊急情況除外），經(jīng)直屬主管審批后方可離崗。行為準則：不得私自收取供應商回扣或禮品，不得挪用公款或侵占企業(yè)財產(chǎn)；不得泄露超市經(jīng)營數(shù)據(jù)（如銷售額、庫存周轉天數(shù)）或顧客隱私信息；工作期間需佩戴工牌，穿著統(tǒng)一制服（整潔無破損），不得穿拖鞋、短褲或奇裝異服；禁止在工作區(qū)域吸煙、進食、閑聊或使用個人電子設備（收銀臺除外）。3.培訓與考核機制崗前培訓：新員工需完成3天崗前培訓，內(nèi)容包括：企業(yè)制度（考勤、獎懲）、崗位職責（操作流程模擬）、服務禮儀（接待用語、眼神交流）、安全規(guī)范（消防、防損），考核合格后方可上崗。在職培訓：每月組織1次專項培訓（如“商品陳列技巧”“客訴處理話術”），每季度進行1次消防演練或防損模擬訓練；培訓結果納入月度績效考核?？冃Э己耍翰捎谩癒PI+行為指標”雙維度考核，KPI包括銷售額（理貨員/收銀員）、客訴處理及時率（客服員）、庫存準確率（運營主管）；行為指標包括考勤、服務態(tài)度、團隊協(xié)作。考核結果與薪酬掛鉤（如優(yōu)秀員工加薪5%，不合格員工降薪或調崗）。（二）商品管理規(guī)章1.進貨驗收規(guī)范驗收流程：供應商到貨后，需提供《送貨單》《質量合格證明》（生鮮商品需提供檢測報告），驗收人員（運營主管+理貨員）核對以下信息：商品名稱、規(guī)格、數(shù)量與訂單一致；生產(chǎn)日期/有效期（距過期日需超過保質期的1/3，生鮮商品需當日送達）；商品外觀（無破損、變形、污漬，生鮮商品無腐爛/異味）；包裝完整性（無泄漏、無拆封痕跡）。異常處理：驗收不合格的商品（如數(shù)量短缺、質量問題），需當場填寫《拒收單》，注明拒收原因（如“批次過期”“包裝破損”），要求供應商24小時內(nèi)更換或退貨；合格商品需錄入庫存系統(tǒng)，生成《入庫單》。2.庫存管理要求存儲規(guī)范：商品需分類存放（食品與非食品分開，生鮮與干貨分開），標識清晰（如“生鮮區(qū)”“日用品區(qū)”）；易碎商品（如玻璃器皿）需放在底層貨架，重型商品（如大米）需放在貨架底部；生鮮商品（蔬菜、水果、肉類）需存入冷藏/冷凍柜（溫度符合品類要求：蔬菜4-8℃，肉類-18℃以下），每日檢查柜溫并記錄。盤點機制：每月末進行全面盤點（閉店后），由運營主管牽頭，理貨員、收銀員配合，核對系統(tǒng)庫存與實物庫存差異；差異率需控制在0.3%以內(nèi)（超過部分由責任部門承擔）。臨期商品處理：距過期日30天的商品需標注“臨期促銷”標識（紅色標簽），放在入口處或堆頭陳列；距過期日7天的商品需下架，統(tǒng)一退回供應商或銷毀（需記錄銷毀過程）。3.商品陳列標準陳列原則：分類清晰：同一品類商品集中陳列（如飲料區(qū)、零食區(qū)），子品類按規(guī)格/品牌排列（如碳酸飲料按可樂、雪碧、芬達分類）；易取性：商品擺放高度需符合人體工學（1.2-1.5米為黃金陳列區(qū)），貨架層板間距需大于商品高度2cm；關聯(lián)性：關聯(lián)商品陳列（如牙膏與牙刷、面包與牛奶），促進連帶銷售；美觀性：商品排列整齊（橫豎對齊），價格標簽與商品一一對應（不得錯位），堆頭陳列需采用“金字塔”或“階梯式”造型。陳列維護：每日營業(yè)前30分鐘，理貨員需整理貨架（補充缺貨、調整陳列），營業(yè)中每2小時巡查一次（整理亂架商品），閉店后清理過期標簽或破損商品。（三）環(huán)境與安全管理規(guī)章1.衛(wèi)生管理標準區(qū)域責任：劃分衛(wèi)生責任區(qū)（如收銀臺由收銀員負責，生鮮區(qū)由理貨員負責），每日營業(yè)前/后進行清潔：地面：無積水、無雜物、無污漬（生鮮區(qū)需隨時清理血水/菜汁）；貨架：無灰塵、無蛛網(wǎng)，商品陳列架需每周用濕布擦拭一次；收銀臺：無零錢散落、無小票堆積，掃描槍/鍵盤需每日消毒；衛(wèi)生間：無異味、無污漬，衛(wèi)生紙/洗手液需隨時補充（每2小時檢查一次）。清潔頻率：每日：地面拖洗、貨架整理、收銀臺清潔；每周：天花板/墻面除塵、冷藏柜/冷凍柜內(nèi)部清理；每月：燈具/空調濾網(wǎng)清洗、衛(wèi)生間深度消毒（用含氯消毒液擦拭）。2.設備管理要求設備運維：收銀機、掃描槍、打印機：每日營業(yè)前測試（開機自檢、掃描準確性），故障需立即聯(lián)系維修人員（保留維修記錄）；冷藏/冷凍柜：每日檢查溫度（早、中、晚各一次），記錄柜溫（如偏離設定值需調整或報修）；監(jiān)控系統(tǒng)：24小時運行，畫面清晰（無黑屏/卡頓），存儲周期不少于30天（重要區(qū)域如入口、收銀臺需延長至60天）。3.安全防范規(guī)范消防管理：消防設施（滅火器、消防栓、應急燈）需定點擺放（每50米一個滅火器），每月檢查一次（壓力值、有效期），確保完好有效；員工需掌握滅火器使用方法（拔銷、對準火源根部、掃射），每年進行2次消防演練（包括疏散路線、應急集合點）。防損管理：入口處需設置“禁止攜帶大件物品”標識（如行李箱、購物車），顧客攜帶大件物品需登記；收銀臺需安裝“防漏掃”系統(tǒng)（如商品未掃描則報警），收銀員需核對商品數(shù)量與小票一致；防損員需每日巡查超市（重點關注生鮮區(qū)、化妝品區(qū)），發(fā)現(xiàn)可疑人員（如頻繁翻動商品、避開監(jiān)控）需跟蹤，必要時通知保安。（四）服務管理規(guī)章1.服務禮儀標準接待用語：顧客進入超市：“您好，歡迎光臨XX超市！”（微笑，眼神交流）；顧客咨詢商品：“請問您需要找什么商品？我可以幫您指引?！保托膬A聽，準確回答）；顧客付款：“您好，一共是XX元，請問您用現(xiàn)金還是電子支付？”（快速掃描，核對金額）；顧客離開：“謝謝光臨，請慢走！”（雙手遞上小票）。服務細節(jié)：與顧客交流時，需保持1米左右距離（避免過度靠近）；顧客挑選商品時，不得催促或圍觀（如需幫助，需先詢問：“請問需要我?guī)湍脝?？”）；收銀時，需將零錢與小票一起遞給顧客（現(xiàn)金需整理整齊）。2.客訴處理規(guī)范處理原則：“快速響應、態(tài)度誠懇、解決問題”。處理流程：1.接待：顧客到客服臺投訴時，客服員需立即起身，微笑請顧客坐下，遞上溫水：“您好，請問您遇到了什么問題？我會盡力幫您解決?！保ū苊馐褂谩斑@不是我們的問題”“我們規(guī)定不能這樣”等否定性語言）；2.記錄：詳細記錄投訴信息（顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、問題描述、訴求），如“2023年10月10日，張先生購買的牛奶過期，要求退款并賠償”；3.解決：商品質量問題（如過期、破損）：立即核對商品與小票，確認無誤后，辦理退款（或換貨），并贈送小禮品（如紙巾）表示歉意；服務態(tài)度問題（如收銀員不耐煩）：向顧客道歉，詢問具體情況，批評教育相關員工，并反饋改進措施（如“我們會加強員工培訓，避免類似情況發(fā)生”）；價格爭議問題（如標簽價與結算價不符）：立即核對系統(tǒng)價格與標簽價格，如系標簽錯誤，立即更正并退還差價，向顧客道歉；4.反饋：處理完成后，需在24小時內(nèi)聯(lián)系顧客（電話或短信），詢問對處理結果的滿意度：“您好，我是XX超市客服，請問您對昨天的投訴處理結果滿意嗎？”；5.改進：每周匯總客訴情況，分析高頻問題（如“生鮮區(qū)排隊時間長”“價格標簽錯誤”），提出改進措施（如增加收銀臺、定期檢查標簽），并反饋給店長。3.退換貨管理規(guī)范退換貨條件：七天無理由退換貨：商品未拆封、不影響二次銷售（如服裝、日用品），憑購物小票7天內(nèi)辦理；質量問題退換貨：商品存在破損、過期、變質等問題，憑購物小票隨時辦理（需保留商品原樣）；特殊商品（如生鮮、食品）：非質量問題不予退換（如顧客購買后反悔）。退換貨流程：1.顧客持商品與小票到客服臺，說明退換貨原因；2.客服員核對商品與小票（名稱、數(shù)量、日期），檢查商品狀態(tài)（是否影響二次銷售）；3.符合條件的，辦理退款（原路返回）或換貨（同規(guī)格/同價值商品）；4.不符合條件的，向顧客解釋原因（如“對不起，生鮮商品非質量問題不能退換，希望您理解”），并提供替代方案（如“您可以選擇換成其他商品”）。（五）財務管理規(guī)章1.收銀操作規(guī)范開機準備：收銀員提前15分鐘到崗，打開收銀機，檢查掃描槍、打印機、錢箱是否正常；登錄收銀系統(tǒng)，輸入工號與密碼（密碼需每月更換）。掃描商品：逐一掃描商品條形碼（避免漏掃/多掃），對于無條形碼的商品（如散裝食品），需手動輸入商品編碼（確保準確）；掃描完成后，核對商品名稱、數(shù)量、價格與小票一致。收取款項：現(xiàn)金支付：當面清點現(xiàn)金（需唱收唱付：“您好，收您XX元，找您XX元”），確認金額無誤后，將現(xiàn)金存入錢箱（錢箱需隨時關閉，避免被盜）；電子支付：等待支付成功提示（如微信/支付寶收款到賬聲音），確認后打印小票；優(yōu)惠券/會員卡：輸入優(yōu)惠券代碼或會員卡號，扣除優(yōu)惠金額（需核對優(yōu)惠券有效期與使用條件）。關機整理：營業(yè)結束后，收銀員需打印當日收銀匯總表（包括現(xiàn)金、電子支付、優(yōu)惠券金額），清點錢箱內(nèi)現(xiàn)金（與匯總表核對），填寫《收銀日報表》，將現(xiàn)金與報表交給主管；關閉收銀機，清理收銀臺（無零錢散落、無小票堆積）。2.賬款管理規(guī)范每日對賬：主管需在營業(yè)結束后，核對《收銀日報表》與系統(tǒng)數(shù)據(jù)（如銷售額、優(yōu)惠金額），確認賬實相符；如有差異（如現(xiàn)金短缺），需立即查明原因（如收銀員漏掃、顧客多付），并記錄差異情況。款項繳存：每日營業(yè)結束后，主管需將當日現(xiàn)金存入銀行（或交給指定押運公司），不得留存現(xiàn)金過夜（特殊情況需經(jīng)店長批準）；電子支付款項需核對系統(tǒng)到賬記錄（如微信/支付寶賬單），確保無誤。票據(jù)管理：購物小票需保留30天（便于顧客退換貨），收銀日報表、銀行繳存單需歸檔保存（保存期限1年）；費用報銷需憑正規(guī)發(fā)票（如辦公用品、維修費用），經(jīng)主管審批后，由財務部門支付。三、核心操作流程（一）進貨驗收流程責任部門：運營主管、理貨員操作步驟：1.供應商到貨：供應商提前24小時通知超市，按約定時間送達商品（需攜帶《送貨單》《質量合格證明》）；2.驗收準備：運營主管與理貨員提前10分鐘到達驗收區(qū)，準備好驗收工具（計算器、臺賬、檢驗設備）；3.核對單據(jù)：檢查供應商資質（營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證）是否在有效期內(nèi)，核對《送貨單》與訂單是否一致（商品名稱、數(shù)量、規(guī)格）；4.檢查商品：數(shù)量：逐一清點商品（如箱裝商品需拆箱檢查），與《送貨單》一致；質量：檢查商品外觀（無破損、變形）、有效期（距過期日超過1/3）、包裝（無泄漏、污漬），生鮮商品需檢查新鮮度（如蔬菜無黃葉、肉類無異味）；5.記錄與反饋：合格商品：錄入庫存系統(tǒng)，生成《入庫單》（供應商簽字確認），理貨員將商品運至對應貨架；不合格商品：填寫《拒收單》（注明拒收原因，如“批次過期”“包裝破損”），要求供應商24小時內(nèi)更換或退貨；6.歸檔：將《送貨單》《入庫單》《拒收單》歸檔保存（保存期限1年）。（二）商品陳列流程責任部門：運營主管、理貨員操作步驟：1.陳列規(guī)劃：運營主管根據(jù)每周促銷計劃、季節(jié)變化（如夏季增加飲料陳列），制定陳列方案（包括陳列區(qū)域、商品組合、堆頭造型）；2.準備工作：理貨員提前清理陳列區(qū)域（貨架、堆頭），確保無灰塵、無雜物；準備好價格標簽、陳列工具（如層板、掛鉤）；3.商品擺放：分類陳列：同一品類商品集中陳列（如飲料區(qū)放在入口附近），子品類按品牌/規(guī)格排列（如可樂放在第一排，雪碧放在第二排）；關聯(lián)陳列：將相關商品放在一起（如牙膏與牙刷放在同一貨架，面包與牛奶放在相鄰堆頭）；黃金陳列區(qū)：將高毛利商品、促銷商品放在1.2-1.5米高度（如零食、飲料）；4.價格標識：每個商品需標注清晰的價格標簽（注明商品名稱、價格、規(guī)格），標簽需與商品一一對應（不得錯位）；促銷商品需標注“促銷價”（紅色標簽），與原價區(qū)分；5.陳列維護：每日營業(yè)前：理貨員補充缺貨商品，調整陳列（如將賣空的商品補上）；營業(yè)中：每2小時巡查一次，整理亂架商品（如顧客挑選后亂放的商品）；閉店后：清理過期標簽（如促銷活動結束后，更換為原價標簽）。（三）收銀操作流程責任部門：收銀員操作步驟：1.開機準備：提前15分鐘到崗，打開收銀機，檢查掃描槍、打印機、錢箱是否正常；登錄系統(tǒng)，輸入工號與密碼；2.接待顧客：顧客來到收銀臺，微笑問候：“您好，歡迎光臨！”接過顧客商品，放在收銀臺上；3.掃描商品：使用掃描槍逐一掃描商品條形碼（避免漏掃），對于無條形碼的商品，手動輸入編碼；掃描完成后，核對商品名稱、數(shù)量、價格與小票一致；4.收取款項：告知顧客應付金額，收取現(xiàn)金或電子支付；現(xiàn)金需當面清點（唱收唱付），電子支付需等待到賬提示；5.找零與小票：找零需雙手遞上（現(xiàn)金整理整齊），將小票正面朝上交給顧客：“請收好小票，謝謝光臨！”；6.關機整理：營業(yè)結束后，打印收銀匯總表，清點現(xiàn)金（與匯總表核對），填寫《收銀日報表》，將現(xiàn)金與報表交給主管；關閉收銀機，清理收銀臺。（四）客訴處理流程責任部門：客服員、主管操作步驟：1.接待：顧客到客服臺投訴，客服員立即起身，微笑請顧客坐下，遞上溫水：“您好，請問有什么可以幫您的？”；2.記錄：認真傾聽顧客投訴，記錄關鍵信息（顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴問題、訴求），如“2023年10月10日，李先生購買的牛奶過期，要求退款并賠償”；3.解決：商品質量問題：立即核對商品與小票，確認無誤后，辦理退款（或換貨），并贈送小禮品（如紙巾）表示歉意；服務態(tài)度問題：向顧客道歉，詢問具體情況，批評教育相關員工，并反饋改進措施；價格爭議問題：核對系統(tǒng)價格與標簽價格，如系標簽錯誤，立即更正并退還差價；4.反饋：處理完成后，24小時內(nèi)聯(lián)系顧客，詢問滿意度：“您好，我是XX超市客服，請問您對昨天的投訴處理結果滿意嗎？”；5.改進：每周匯總客訴情況，分析高頻問題，提出改進措施（如“增加價格標簽檢查頻率”），反饋給店長。四、附加機制（一）獎懲制度1.獎勵措施月度優(yōu)秀員工：根據(jù)績效考核結果（KPI+行為指標），評選1-2名優(yōu)秀員工，