旅行社各類安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案總則為有效應(yīng)對旅行社在經(jīng)營過程中可能發(fā)生的各類安全突發(fā)事件，最大限度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失，保障游客的生命財產(chǎn)安全和旅行社的正常經(jīng)營秩序，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，結(jié)合本旅行社實際情況，制定本應(yīng)急預(yù)案。突發(fā)事件分類與分級突發(fā)事件分類1.自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺風(fēng)、泥石流等可能影響旅游行程和游客安全的自然現(xiàn)象。2.事故災(zāi)難：包括交通事故、火災(zāi)事故、旅游設(shè)施安全事故等。3.公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、食物中毒等。4.社會安全事件：如恐怖襲擊、群體性事件、戰(zhàn)爭等。突發(fā)事件分級根據(jù)突發(fā)事件的嚴(yán)重程度、影響范圍和可控性，分為特別重大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）和一般（Ⅳ級）四個等級。應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)應(yīng)急指揮中心成立以旅行社總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急指揮中心。其主要職責(zé)為：1.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮旅行社的應(yīng)急處置工作。2.研究制定應(yīng)對突發(fā)事件的重大決策和指導(dǎo)意見。3.協(xié)調(diào)與外部相關(guān)部門的溝通與合作。4.決定啟動和終止應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急工作小組1.搶險救援組：由導(dǎo)游、司機等一線工作人員組成，負(fù)責(zé)在突發(fā)事件現(xiàn)場進行人員救援、疏散和搶險工作。2.醫(yī)療救護組：聯(lián)系合作醫(yī)院的醫(yī)護人員或具備急救知識的員工組成，負(fù)責(zé)對受傷游客進行緊急救治和轉(zhuǎn)運。3.后勤保障組：由行政、財務(wù)等部門人員組成，負(fù)責(zé)保障應(yīng)急物資的供應(yīng)、車輛調(diào)配和資金支持。4.信息聯(lián)絡(luò)組：由辦公室人員組成，負(fù)責(zé)收集、整理和傳遞突發(fā)事件的相關(guān)信息，及時向應(yīng)急指揮中心報告，并與外界保持聯(lián)系。5.善后處理組：由客服、法務(wù)等部門人員組成，負(fù)責(zé)處理游客的善后事宜，包括理賠、安撫等工作。預(yù)防與預(yù)警預(yù)防措施1.建立健全安全管理制度，加強對旅游產(chǎn)品、旅游線路和合作供應(yīng)商的安全評估和審查。2.加強對員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力。3.定期對旅游車輛、設(shè)備設(shè)施進行檢查和維護，確保其安全運行。4.與當(dāng)?shù)貧庀蟆⒌刭|(zhì)、衛(wèi)生等部門建立信息溝通機制，及時獲取可能影響旅游安全的信息。5.在旅游行程中，導(dǎo)游要向游客進行安全教育，提醒游客注意安全事項。預(yù)警機制1.信息收集：通過多種渠道收集可能引發(fā)突發(fā)事件的信息，包括政府部門發(fā)布的預(yù)警信息、媒體報道、游客反饋等。2.分析評估：應(yīng)急指揮中心對收集到的信息進行分析評估，判斷是否可能發(fā)生突發(fā)事件以及事件的嚴(yán)重程度和影響范圍。3.預(yù)警發(fā)布：根據(jù)分析評估結(jié)果，及時發(fā)布相應(yīng)級別的預(yù)警信息。預(yù)警信息包括預(yù)警級別、可能影響的范圍、應(yīng)采取的防范措施等。4.預(yù)警響應(yīng)：各應(yīng)急工作小組接到預(yù)警信息后，應(yīng)按照各自的職責(zé)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。應(yīng)急響應(yīng)信息報告1.突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即向應(yīng)急指揮中心報告。報告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點、性質(zhì)、影響范圍、傷亡情況等。2.應(yīng)急指揮中心接到報告后，應(yīng)及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告，并根據(jù)事件的嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢，適時向社會發(fā)布相關(guān)信息。分級響應(yīng)1.一般（Ⅳ級）突發(fā)事件：應(yīng)急指揮中心啟動Ⅳ級應(yīng)急響應(yīng)，各應(yīng)急工作小組按照職責(zé)分工開展應(yīng)急處置工作。同時，密切關(guān)注事件的發(fā)展態(tài)勢，及時調(diào)整應(yīng)對措施。2.較大（Ⅲ級）突發(fā)事件：應(yīng)急指揮中心啟動Ⅲ級應(yīng)急響應(yīng)，在Ⅳ級響應(yīng)的基礎(chǔ)上，增加應(yīng)急資源的投入，加強與外部相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與合作。同時，及時向當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門請求支援。3.重大（Ⅱ級）突發(fā)事件：應(yīng)急指揮中心啟動Ⅱ級應(yīng)急響應(yīng)，全面動員各應(yīng)急工作小組和相關(guān)資源，全力以赴開展應(yīng)急處置工作。同時，成立現(xiàn)場指揮部，由總經(jīng)理親自指揮，確保應(yīng)急處置工作的高效進行。4.特別重大（Ⅰ級）突發(fā)事件：應(yīng)急指揮中心啟動Ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)，在Ⅱ級響應(yīng)的基礎(chǔ)上，立即向當(dāng)?shù)卣蜕霞壷鞴懿块T報告，請求政府啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)集全社會的力量進行應(yīng)急處置。應(yīng)急處置措施1.自然災(zāi)害-地震：立即組織游客躲在桌子等堅固家具下面，待地震停止后，迅速組織游客撤離到安全地帶。如果在室外，應(yīng)遠(yuǎn)離建筑物、電線桿等危險物體。-洪水：及時了解洪水的發(fā)展態(tài)勢，組織游客向高處轉(zhuǎn)移。如果洪水迅速上漲，應(yīng)盡快尋找堅固的建筑物或樹木等高處躲避。-臺風(fēng)：提前做好防范措施，如加固門窗、儲備應(yīng)急物資等。臺風(fēng)來臨時，組織游客躲在室內(nèi)，關(guān)閉門窗，避免外出。-泥石流：當(dāng)發(fā)現(xiàn)有泥石流跡象時，應(yīng)立即組織游客向垂直于泥石流流動方向的山坡上撤離。2.事故災(zāi)難-交通事故：導(dǎo)游和司機應(yīng)立即停車，查看游客的傷亡情況，及時撥打急救電話和報警電話。同時，設(shè)置警示標(biāo)志，保護好事故現(xiàn)場。在等待救援的過程中，對受傷游客進行簡單的急救處理。-火災(zāi)事故：立即組織游客疏散，使用滅火器等消防器材進行滅火。如果火勢較大，應(yīng)及時撥打火警電話，并引導(dǎo)游客用濕毛巾捂住口鼻，低姿逃離火災(zāi)現(xiàn)場。-旅游設(shè)施安全事故：立即停止使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備，組織游客撤離危險區(qū)域。對受傷游客進行救治，并及時通知相關(guān)部門進行維修和處理。3.公共衛(wèi)生事件-傳染病疫情：立即對患者進行隔離，及時聯(lián)系當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門進行診斷和治療。對與患者密切接觸的游客進行醫(yī)學(xué)觀察，并采取相應(yīng)的防護措施。同時，對旅游場所和交通工具進行消毒處理。-食物中毒：立即停止食用可疑食物，對中毒游客進行催吐、洗胃等急救處理，并及時送往醫(yī)院治療。同時，保留可疑食物樣本，以便衛(wèi)生部門進行檢測。4.社會安全事件-恐怖襲擊：立即組織游客尋找安全的藏身之處，避免與恐怖分子接觸。及時撥打報警電話，并配合警方的行動。-群體性事件：導(dǎo)游應(yīng)及時了解事件的起因和發(fā)展態(tài)勢，組織游客遠(yuǎn)離事件現(xiàn)場，避免卷入其中。同時，及時向當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門報告情況，尋求幫助。應(yīng)急結(jié)束當(dāng)突發(fā)事件得到有效控制，危害因素已經(jīng)消除，應(yīng)急處置工作已經(jīng)完成，經(jīng)應(yīng)急指揮中心評估確認(rèn)后，宣布應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束。后期處置善后處理1.做好受傷游客的救治和護理工作，安排專人陪同，確保游客得到及時有效的治療。2.妥善處理遇難游客的善后事宜，包括通知家屬、協(xié)助家屬辦理相關(guān)手續(xù)等。3.對游客的損失進行統(tǒng)計和評估，按照相關(guān)規(guī)定和保險條款進行理賠。4.對游客進行安撫和慰問，聽取游客的意見和建議，改進服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查評估1.成立事故調(diào)查組，對突發(fā)事件的原因、經(jīng)過和損失情況進行調(diào)查和分析。2.總結(jié)應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議，完善應(yīng)急預(yù)案。3.將調(diào)查評估結(jié)果及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告?；謴?fù)重建1.對受損的旅游車輛、設(shè)備設(shè)施進行修復(fù)和更換，確保其盡快恢復(fù)正常運行。2.對受到影響的旅游線路和旅游產(chǎn)品進行調(diào)整和優(yōu)化，確保游客的安全和旅游質(zhì)量。3.加強與合作供應(yīng)商的溝通與合作，共同做好恢復(fù)重建工作。應(yīng)急保障人力資源保障1.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)，定期組織應(yīng)急演練和培訓(xùn)，提高應(yīng)急隊伍的實戰(zhàn)能力。2.建立應(yīng)急人員儲備庫，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時調(diào)配足夠的應(yīng)急人員。物資保障1.儲備必要的應(yīng)急物資，如急救藥品、消防器材、通訊設(shè)備、照明設(shè)備等。2.建立應(yīng)急物資管理制度，定期對應(yīng)急物資進行檢查和更新，確保其完好有效。資金保障1.設(shè)立應(yīng)急專項資金，用于應(yīng)急處置工作的費用支出。2.與保險公司合作，購買必要的保險產(chǎn)品，提高應(yīng)對突發(fā)事件的風(fēng)險承受能力。技術(shù)保障1.建立應(yīng)急管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)對突發(fā)事件的實時監(jiān)測、預(yù)警和指揮調(diào)度。2.加強與科研機構(gòu)的合作，開展應(yīng)急技術(shù)研究和開發(fā)，提高應(yīng)急處置的科技水平。宣傳、培訓(xùn)與演練宣傳教育1.通過多種渠道向游客宣傳旅游安全知識和應(yīng)急處置常識，提高游客的安全意識和自我保護能力。2.在旅行社內(nèi)部開展安全宣傳活動，營造安全文化氛圍。培訓(xùn)1.定期組織員工參加應(yīng)急培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識、應(yīng)急處置技能、法律法規(guī)等。2.針對不同崗位的員工，開展有針對性的培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急處置能力。演練1.定期組織應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等方面。2.通過演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有