某酒店各部門管理手冊

HUILIHOTEL

福建?泉州-惠安

管理制度

客

房

部

二O——年九月

目錄

第一章部門概述

一、部門概述01一部門簡介

二、部門概述02一部門組織架構圖

第二章各崗位職責及任職條件

一、崗位職責及任職條件01—客房部經(jīng)理齒位職責

二、崗位職責及任職條件02—前廳主管崗位職責

三、崗位職責及任職條件03—樓層主管崗位職責

四、崗位職責及任職條件04—PA主管崗位職責

五、崗位職責及任職條件05—前廳領班崗位職責

六、崗位職責及任職條件06—樓層領班崗位職責

七、崗位職責及任職條件07—PA領班崗位職責

八、崗位職責及任職條件08—前廳收銀員崗位職責

九、崗位職責及任職條件09—前廳接待員崗位職責

一、崗位職責及任職條件10—行李員崗位職責

一一、崗位職責及任職條件11—房務中心文員崗位職責

一二、崗位職責及任職條件12—樓層服務員崗位職責

一三、崗位職責及任職條件13—制服員崗位職責

一四、崗位職責及任職條件14—布草員崗位職責

一五、崗位職責及任職條件15—PA員崗位職責

第三章部門管理制度

一、管理制度01—客房部安全管理制度

二、管理制度02—客房部衛(wèi)生制度

三、管理制度03—客房衛(wèi)生制度

四、管理制度04—二級倉庫管理制度

五、管理制度05—前廳規(guī)章制度

六、管理制度06-PA安全規(guī)定及設施設備管理制度

七、管理制度07—制服房管理制度

第四章政策與程序

—、前廳

政策與程序01一前廳員工的應知應會

政策與程序02—前廳員工段的技能

政策與程序03—前廳服務流程

政策與程序04Ts賬程序

政策與程ffo5Tmi

政策與程序06T協(xié)房

政策與程序07T亍李物品寄罐序

政t與撕08T螭箱的酰程序

政策與程序10■我房程序

赫與酊12T?g務聊

減_^@n3一問詢服務醉

政策與程序15-賓客損壞酒店物品姻醒序

政策與程序16-賓客遺留物品姻碑序

政策與程序17T傳蝌序

政策與撕心賓客來鰭鹿序

政策門程序

政策與程序21-票務服務程序

政策與程序22—前廳部管理

政策與程序23f^解

二、骸

政策與程^0]T^班次工作演

政柒與程^oiTfe門程序

政策與稽POT門程序

政策與程01—撤床、鋪懈序

政策與程FP01一提1濯序

政策與程程序

政策與斷0fi5歐手I'晦序

政策與程序01T房補充物品程序

政策與程觸1—夜解序

穌OI-VIP入

政策與程PFOlTmi作車程序

政策與程序01-S/0房清潔程序

政策嚼^01一“V”房滯雒序

政策與程pp0—加稗序

政策與程序UT房衛(wèi)生標準

政策01一雙重鎖、勿打撼跡序

政策與程序01一題客人行為檄救鷹序

三、PA

政策與程序01-PA各崗位工作流程

01-PA

政策與程^OlTfe毯清洗、保神序

政策與程序01—石材地板蹦f、晶面、

政策與朝0T植保護球程序

四、布草、制服

政策與程序01—客房部布草房政策與程序

政策與程序01TWIS工制服0收程序

政策與程序01T魄日常g理

政策與程序0iTd?f■卜程序

政策與程序01T瞅內失物認嵋序

嫌幽音用、

政策與程序01—布草山制a

第一章部門概述

部門簡介

一、客房部簡介

客房部是酒店的基本設施與主體部分，是酒店的要緊創(chuàng)收創(chuàng)利部門。客房部的

經(jīng)營管理與服務水準，直接影響酒店的形象、聲益與經(jīng)營效益。

客房部的要緊職能是：認真執(zhí)行上級領導的工作指令，切實貫徹“以市場為導

向，以成本為中心，以質量為生命”的經(jīng)營管理方針與“客人永遠是上帝”的服務

宗旨，堅持服務現(xiàn)場管理，實行規(guī)范服務，強化質量管理，為賓客提供優(yōu)質高效的

服務；廣泛收集住店客人的信息，溝通與協(xié)調酒店與客人的關系，贏得良好的形象

及好評，貫徹落實酒店制定的經(jīng)營目標，加強預算管理及成本核算，嚴格操縱成本

費用，杜絕浪費。不定期的對員工開展職業(yè)道德及業(yè)務知識培訓，讓員工不斷的提

升自我，讓員工與酒店一起進步與進展。

客房部組織機構圖

客房經(jīng)理

前廳客房樓層PA

主管

V.

領班

房

務

文

員

第

各崗位職責及任職條件

8只4工Position客房部經(jīng)理直接上司Reportto副總經(jīng)理

力F11Department客房部前廳主管

直■接下級Approvedby樓層主管

擬稿Prepared20110901PA主管

修訂日期RevisionDate頁數(shù)PageNfi

編號ReferenceNQ

1.全面負責房務部的運作與管理，督導下屬管理人員的日常工作，確保為客人

崗位概述提供高質量、高效率的住宿服務，并負責飯店客房銷售服務、衛(wèi)生、制服、

布草、巾類、洗滌用品發(fā)放與公共區(qū)域的清潔

職責范圍：

1、個人操作

1.1根據(jù)飯店的經(jīng)營方針與總經(jīng)理室下達的任務與目標，制定客房部的工

作計劃。

1.2制定客房部的預算，建立客房日用品的預算及消耗標準，找出最有效

益的清潔用品及用具，使成本降至最低度。

1.3負責制定客房部的各項規(guī)章制度、崗位職責與工作程序。

1.4建立標準的房間清潔作業(yè)程序及檢查辦法，確保衛(wèi)生質量。

1.5制定部門工作目標，制定年度預算及工作計劃。

1.6參加由總經(jīng)理(或者常務副總)主持的定期或者不定期的部門經(jīng)理會議。

1.7做好本部門員工的招聘、培訓與評估，合理安排部門員工工作量及工

作時間，操縱本部門人員編制。

要緊義務與職責1.8監(jiān)督報表的管理與檔案資料的儲存。

1.9建立完整的工作考核記錄及制度，嚴正地執(zhí)行獎懲。

2.()適時提出有助于飯店的一切建議，及有關裝飾布置方案及更新建議。

2.1負責與店內其它部門及店外有關方面的聯(lián)絡協(xié)調，確?？头磕苷３?/p>

租。

2.2負責培訓主管及本部門員工，確?？头康姆召|量

2.3負責客房部的質量管理，與保安部密切配合確?？头堪踩Ｐl(wèi)工作。

2.4保持本部門財產(chǎn)的完整及建立正確記錄，每月份財產(chǎn)清點，并送至財

務部審核。

2.5處理客人意見投訴與監(jiān)督客人遺留物的處理。

2.6探訪病客、拜訪VIP及長住客，與客人建立良好關系。

2.7注重學習，勇于創(chuàng)新，不斷提高自己的業(yè)務能力與客房部的管理水平

及服務質量。

2.8及時按質按量完成上級臨時或者特別交辦事項。

2、管理督導

2.1負責組織職工的定期培訓工作。

2..2監(jiān)督屬下的培訓完成情況。

3、財務責任：

3.1操縱客房部人事、培訓、設備費用的支出。

3.2操縱客房物料費用的支出。

3.3加強員工宿舍的節(jié)水節(jié)電，做好節(jié)能工作。

4、物料責任：

4.1簽署及操縱客房部耗用物料的申購與領貨。

4.2負責保護客房設備、器材與辦公設備。

4.3簽署及操縱客房物資的申購領取。

5、安全責任：

5.1客房部的安全責任人，隨時提醒員工注意本部門的日常防火及安全

晦患。

5.2確?？头繜o安全隱患，顧客及員工的生命及財產(chǎn)安全。

6、|跨部門及分部門協(xié)調：

6.1與行政人事部溝通及協(xié)調培訓信息等。

7、匯報及會議

7.1主持出席部門會議及其它特別會議。

7.2會議上提出的問題，結合客房部的具體情況及時解決。

8、需掌握的知識及技能；

8.1熟悉酒店制訂的各類政策與制度。

9、其他工作：

9.1服從總經(jīng)理、副總經(jīng)理的安排的其它工作.

教育程度1.高中或者中專以上學歷

工作經(jīng)臉1.三年以上星級酒店有關工作經(jīng)臉。

1.熟悉客房部日常操作

技術能力

2.處理客訴及員工之間的意見或者建議

1.團隊協(xié)作、服務意識、再學習能力。

其它技能

7能孰續(xù)仲用Offica，力、公軟件一

8只4工Position前廳主管直接上司Reportto客房經(jīng)理

門Department客房部

直接?下級Approvedby前廳領班

擬稿Prepared20110901

修訂日期RevisionDate頁數(shù)PageNQ

編號ReferenceNo

2.俁證前廳順利有效運作，全面負責前廳的日常工作。

3.遵守由酒店及本部門制定的規(guī)章制度，包含工作時間，紀律與酒店

崗位概述設施的使用。配合客房部經(jīng)理的工作，確保前廳部日常工作的正常

運作，督導領班、檢查服務員的工作表現(xiàn)與工作情況，督導員工為

客人提供高效率、優(yōu)質的服務。

1.指導本部員工為客人提供熱情、周到的服務。

2.根據(jù)酒店入住率適當安排部門的工作。

3.能夠有禮貌、友善的接待客人，有效率的處理客人投訴及需求等、

及時處理有關工作問題。

4.與客戶建立良好的關系。

5.提供客人所需預訂服務及實現(xiàn)業(yè)績管理需求。

6.時刻關注房態(tài)，當出現(xiàn)飽與預訂及時向上級、有關部門反映。

7.合理有效的掌握房間預訂情況，避免造成不必要的缺失或者投訴。

8.指導協(xié)助領班為散客、VIP客人預分房，及時提醒管理層VIP的

抵離店時間。

9.熟悉未來七天至一個月的房態(tài)并恰當?shù)陌才艈T工的休息。

10.能夠提供當日預到，預退客人的有關資料與掌握客房變動狀況。

11.有效率的解決客人投訴與要求等、及時處理有關工作問題。

12.督導領班對員工在工作中出現(xiàn)的服務及業(yè)務問題及時解決。

13.督導員工禮貌、友好的接待客人。

14.督導各分部做好日常工作安排。

15.對所有客人的消費單進行電腦核對，不徇私舞弊。

16.負責培訓、指導員工工作，能夠提升員工士氣與安撫員工。

17.根據(jù)預訂預測安排員工年假及其它申請。

18.保持柜臺衛(wèi)生整潔，與當班接待員儀容儀表、個人衛(wèi)生、工作態(tài)

度處于良好狀態(tài)。

19.保護本部的設備、設施，做好檢查工作，盡量延長使用壽命并節(jié)

約成本。

20.遵守酒店的安全守則與安全制度。

21.嚴守秘密，確?？腿诵谐虝r段及客人私人信息不外泄。

22.與各部門保持溝通，確保為客人提供及時而優(yōu)質的服務。

23.與營銷部協(xié)調溝通各新增協(xié)議公司及客人資料能得到快速的反饋

及落實。

24.與客房部緊密合作、隨時掌握客房差異、維修房等房態(tài)。

25.配合營銷部做好宴會會議接待工作。

26.主持前臺工作會議，做上階段工作總結以提高部門業(yè)務水平。

27.有效的處理并匯報當班期間發(fā)生事件。

28.收集、分析與歸納客源市場的數(shù)據(jù)并能就市場變化給上級提出合

理化建議。

教育程度1.高中或者中專以上學歷

工作經(jīng)臉2.二年以上星級酒店有關工作經(jīng)臉。

3.熟悉前臺日常操作

技術能力4.處理客訴及員工之間的意見或者建議

5.員工日常培訓

3.團隊協(xié)作、服務意識、再學習能力。

其它技能

4,能熟練使用Office辦公軟件。

職位：樓層主管直接上司客房經(jīng)理

部門客房部直接下屬客房領班

擬稿20110901

修訂日期頁數(shù)

編號

崗位概述1.保證樓層順利有效運作，全面負責樓層的日常工作。

2.遵守由酒店及本部門制定的規(guī)章制度，包含工作時間，紀律與酒店

設施的使用。配合配合客房經(jīng)理的工作，確保確?？头坎咳粘９ぷ鞯恼?/p>

常運作，督導領班、檢查服務員的工作表現(xiàn)與工作情況，督導員工為客

人提供高效率、優(yōu)質的服務。

要緊義務與職貢1、協(xié)助經(jīng)理檢查與督導客房部各樓層、領班的日常工作，協(xié)調客房部

各班組之間的協(xié)作關系；對繁忙的工作崗位給予與時的幫助；

2、檢查部門經(jīng)理下達指令的貫徹情況，并及時反饋給經(jīng)理；

3、與工程經(jīng)理聯(lián)系合作，安排修理封閉房間，進行大清潔與保養(yǎng)維修；

4、協(xié)助部門經(jīng)理做好成本操縱工作，在保質前提下，并查對消耗記錄；

5、探訪“病人”及長住客人并征求長住客人意見，拜訪VIP房客人，

做好提供特別服務記錄；

6、協(xié)助領班處理所遇到難題；

7、制定所管班組的工作規(guī)劃，并定期總結，推動各班組的各項工作；

8、對所管班組下達工作任務并指導、檢查、協(xié)調；

9、組織主持領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題；

10、調整與完善各班組的各項規(guī)章制度，以習慣進展；

11、指定班組的日常運轉，向客人提供最佳服務；

12、制定培訓計劃，編寫培訓教材并組織實施；

13、定期對下屬進行績效評估，提出獎罰建議負責員工其他福利發(fā)放及

浮動工資的評定核算；

14、負責樓層的衛(wèi)生質量服務水準，及當日樓層人力安排；

15、督導樓層領班與服務員的工作；

16、巡視樓層范圍，及時糾正各類不良現(xiàn)象并及時處理；

17、處理樓層突發(fā)事件，并將結果報告經(jīng)理；

18、每天對樓層進行抽查，并將抽查情況向經(jīng)理匯報，并安排樓層客房

的大清掃及每月工作計劃的制定；

19、與酒店各部門保持密切合作，及時處理賓客的遺留物品；

20、負責樓層維修項目的落實，及大項目維修的存檔，嚴格操縱維修房

的數(shù)量，確保房間正常運行；

21、檢查樓層物品保管情況及數(shù)目；

22、做好安全隱■患工作：

教育程度1.高中或者中專以上學歷

工作經(jīng)驗1.二年以上星級酒店有關工作經(jīng)驗。

1.熟悉客房日常操作

技術能力2.處理客訴及員工之間的意見或者建議

3.員工日常培訓

1.團隊協(xié)作、服務意識、再學習能力。

其它技能

2.能熟練使用Office辦公軟件。

職位：PA主管直接上司客房經(jīng)理

部門客房部直接下屬PA領班

擬稿20110901

修訂日期頁數(shù)

編號

崗位概述1.保證PA順利有效運作,全面負責PA的日常工作。

2.遵守由酒店及本部門制定的規(guī)章制度，包含工作時間，紀律與酒店

設施的使用。配合客房經(jīng)理的工作，確保PA部日常工作的正常運作，

督導領班、檢查服務員的工作表現(xiàn)與工作情況，督導員工為客人提供高

效率、優(yōu)質的服務。

要緊義務與職責1、有從事過有關酒店及有關酒店以上且有至少二年的工作經(jīng)驗

2、向上對客房經(jīng)理負責，負責全酒店范圍內公共區(qū)域的清潔工作與保

潔工作

3、督導公共區(qū)域領班與清潔員的工作表現(xiàn)，處理員工紀律問題

4、巡視公共區(qū)域范圍，遇到問題及時解決

5、定時向房務經(jīng)理匯報，處理經(jīng)理交待的特殊任務

6、安排公共區(qū)域大清潔計劃

7、負責安排地毯保養(yǎng)，客廁服務，玻璃清潔，燈飾、沙發(fā)等清潔及除

四害；綠化植物安排與放置的任務

8、編排下屬員工的班次與休假

9、操縱及分配所有清潔物料的用量，試用最新清潔用品

10、培訓員工技能技巧知識

11、安排處理突發(fā)事件

12、協(xié)調處理與各部的有關清潔工作

13、提高自身管理及業(yè)務知識

14、搞好班組建設并做好員工思想工作，關心員工

教育程度1.初中以上學歷

工作經(jīng)驗1.二年以上星級酒店有關工作經(jīng)臉。

1.熟悉客PA日常操作

技術能力2.處理客訴及員工之間的意見或者建議

3.員工日常培訓

其它技能1.團隊協(xié)作、服務意識、再學習能力。

職位：前廳領班直接上司前廳主管

部門客房部直接下屬接待、收銀員

擬稿20110901

修訂日期頁數(shù)

編號

崗位概述1.遵守酒店與部門制定的規(guī)章制度，包含工作時間、紀律與酒店設施

的使用。協(xié)助接待主管做好服務接待工作，全面負責前臺的所有對客服

務工作。督導前臺員工的各項工作達到酒店的要求與標準。

要緊義務與職責1.在接待主管的指導下，協(xié)助員工做好每日接待工作。

2.跟進落實VIP房的安排及接待工作。

3.熟悉所有前臺的各類信息，客房的狀態(tài)及客人的情況及時向上級匯

報。

4.協(xié)助接待做好客人到店前的準備工作與離店結賬工作。

5.迎接到店的客人并介紹酒店的服務項目及設備設施的使用。

6.險查客房狀況，督導員工做好前臺的清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。

7.直接參與為所有的客人提供入住、結賬、問訊等服務。

8.督導員工按公安局規(guī)定做好客人資料輸送工作。

9.督導員工在工作中出現(xiàn)的服務及業(yè)務問題并及時解決。

10.督導員工禮貌、友好的接待客人。

11.做好員工假期的排班工作。

12.噪縱保管好各類物品。

13.衣照上級指示做好對員工培訓，指導員工工作。

14.保持柜臺清潔衛(wèi)生，檢查當班接待員儀容儀表、個人衛(wèi)生、工作態(tài)

度處于良好狀態(tài)。

15.保護本部的設備、設施，盡量延長使用壽命并節(jié)約成本。

16.遵守酒店的安全守則與安全制度做好每月防火巡查工昨。

17.嚴守秘密，確?？腿诵谐虝r段及客人私人信息不外泄。

18.與各部門保持溝通協(xié)調合作，確保為客人提供及時而優(yōu)質的服務。

19.與客房部緊密合作隨時明確客房差異、維修房等房態(tài),

2().故照上級指示主持前臺工作會議。

21.有效的處理并匯報當班期同發(fā)生事件。

22.記錄所有客人意見、建議、投訴或者反映的任何疑問，匯總轉交上

司批閱。

教育程度1.高中或者中專以上學歷

工作經(jīng)臉1.二年以上星級酒店有關工作經(jīng)臉。

1.熟悉前廳日常操作

技術能力2.處理客訴及員工之間的意見或者建議

3.員工日常培訓

1.團隊協(xié)作、服務意識、再學習能力。

其它技能

2.能熟練使用Office辦公軟件。

職位：樓層領班直接上司樓層主管

部門客房部直接下屬樓層服務員

擬稿20110901

修訂日期頁數(shù)

編號

崗位概述1.保證本班次樓層順利有效運作，全面負責本班次樓層的日常工作。

2.遵守由酒店及本部門制定的規(guī)章制度，包含工作時間，紀律與酒店

設施的使用。配合樓層主管的工作，確?？头坎咳粘９ぷ鞯恼＿\作，

督導服務員、檢查服務員的工作表現(xiàn)與工作情況，督導員工為客人提供

高效率、優(yōu)質的服務。

要緊義務與職責1、向上對主管負責。

2、檢查服務員的禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表，行為規(guī)范及出勤情況

3、合理安排工作任務，傳達上級工作指令

4、督導客房服務員的工作，負責所管轄樓層員工的工作安排與調配與

員工排班、輪休事宜。

5、巡視所管轄樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務的質量。

6、檢查客房維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層的客房的大清潔計劃。

7、檢查所管理各樓層各類物品的儲存及消耗量，負責各類物品的發(fā)放

及領取，并保證所有酒水無損溢，無過期情況發(fā)生

8、負責樓層各類物品、床單、巾類的操縱

9、督導新員工及在崗員工的培訓

10、督導員工對工作車及清潔工具、設備的清潔與保養(yǎng)

11、留意住客動態(tài)，同意并處理通?？腿说耐对V，將不能處理的情況及

時上報上級，并做好投訴記錄

12、定期向上級提出合理化建議

13、按照部門臨時性指定安排工作

14、檢查各類報修及維修情況

15、記錄DND、NB、SO房,正確做出處理，以免意外發(fā)生及逃帳

16、檢查與督導樓層服務員按程序按標準與工作程序提供各項客房服

務

17、按清潔標準檢查所有的走客房，貴賓房各空房，檢查一定數(shù)量的普

通住客房，使清潔水準、物品配備規(guī)范，設備完好狀況均符合酒店的標

準

18、掌握及報告所管轄樓層的客房狀況，對不合格的房間通知

服務員重新打掃，認真落實主管檢查房間存在的問題，協(xié)助房間各類

物品的查核工作，并做好記錄。

19、及時放空檢查好的OK房

20、布置檢查周期計劃衛(wèi)生的落實情況

21、負責各項資產(chǎn)的盤點工作

我育程度1.高中或者中專以上學歷

工作經(jīng)驗1.二年以上星級酒店有關工作經(jīng)驗。

1.熟悉客房日常操作

技術能力2.處理客訴及員工之間的意見或者建議

3.員工日常培訓

1.團隊協(xié)作、服務意識、再學習能力。

其它技能

2.能熟練使用Office辦公軟件。

職位：PA領班直接上司PA主管

部門客房部直接下屬PA員

擬稿20110901

修訂日期頁數(shù)

編號

崗位概述1.保證本班PA順利有效運作，全面負責本班次PA的日常工作。

2.遵守由酒店及本部門制定的規(guī)章制度，包含工作時間，紀律與酒店

設施的使用。配合PA主管的工作，確保PA部日常工作的正常運作，

督導服務員、檢查服務員的工作表現(xiàn)與工作情況，督導員工為客人提供

高效率、優(yōu)質的服務。

要緊義務與職責1、對上向公共區(qū)域主管負責，遵守酒店規(guī)章制度

2、注重自身儀容儀表，認真完成崗位職責所規(guī)定之內容及安排的新任

務

3、認真做好部門規(guī)定的進出庫物品記錄，如有遺失則追究責任

4、嚴格進行交接班制度，做到交接清晰

5、把工作完成情況反饋給領班或者主管，以備領班或者主管詳查

6、提出對工作有較好改變之見解,如有疑問及時找領班或者主管解決

7、認真對待安全條例，可疑事物及時報告領班或者主管、大堂副理、

經(jīng)理

8、認真聽從安排，反省自身之不足，同意指導、更正

9、禮貌待客及同事

10、及時報修公共區(qū)域范圍之設施、設備，使用之機器如有特殊須及

時上報以備及時報修且做好記錄

11、認真分辨清潔劑之異同，不能混淆清潔劑，如有失效或者特殊及時

反饋

12、做好節(jié)能節(jié)源工作，按能源操縱之要求加強節(jié)能意識

13、不可偷閑等空，加強辦事效率，發(fā)揮勞動積極性

14、做任何事都務必有始有終

15、遵守其它工作規(guī)條

教育程度1.初中以上學歷

工作經(jīng)驗1.二年以上星級酒店有關工作經(jīng)驗。

1.熟悉PA日常操作

技術能力2.處理客訴及員工之間的意見或者建議

3.員工日常培訓

其它技能1.團隊協(xié)作、服務意識、再學習能力。

職位：前廳收銀員直接上司前廳領班、主管

部門客房部直接下屬無

擬稿20110901

修訂日期頁數(shù)

編號

崗位概述1.負責辦理入住登記手續(xù)，處理賓客賬務，宣傳與促銷酒店各類產(chǎn)品，

回答客人的各類問詢與委托代辦等服務，在最大程度上滿足客人的要

求，為客人排擾解難從而使客人感到賓至如歸，提高酒店的競爭能力。

要緊義務與職責1.同意前廳領班的工作指示，及時向前廳領班匯報工作,

2.上崗前認真檢查自己的儀容、儀表，不符合要求應及時更正。

3.透徹懂得與準確貫徹酒店有關掛賬、信用卡、現(xiàn)金處理的政策與程

序。

4.熟練掌握賓客入住押金收期與賓客離店賬務處理、開具發(fā)票的各項

注意事項。

5.熟練掌握查看房態(tài)與記錄房態(tài)的方法，做好每日續(xù)住房押金催收工

昨。

6.熟知客房位置與房間的設施設備情況，出租房的類型與各類房價；

艱據(jù)客人的要求與酒店銷售政策合理安排賓客住房。

7.熟練掌握如何使用前臺各類設備。

8.隨時掌握客情與預訂費料，并做好客人的資料登記，準確無誤地將

賓客資料輸入電腦存檔。

9.隨時做好散客入住的準備工作，準確、迅速地為散客辦理入住登記

手續(xù)。

10.隨時做好團隊入住的準備工作，準確、迅速地為團隊客人辦理入住

登記手續(xù)。

11.做好VIP賓客入住的準備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù)。

12.負責房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，確保準確無誤；為住店客人提供

各類問訊、留言、會客、委托代辦等服務。

13.為可提供打字、復印、傳真服務；

14.負責同意賓客的換房、轉接電話等業(yè)務。

15.每天閱讀與記錄交班記錄本，熟悉當天酒店的各類活動與宴會、

會議消息。積極推銷酒店服務項目，為客人提供最佳服務。

16.熟悉有關安全與緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施。

17.保持總臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔與物品整齊°

18.熟悉因業(yè)務量變化而存在調整班次的可能性。

19.負賁將有關賓客抵、離情況的資料進行整理、歸類。

20.執(zhí)行國家有關戶口管理法規(guī)，辦理賓客入住登記手續(xù)，負責將賓客

臨時住宿登記單的有關信息及時傳送到公安機關。

21.負責同意賓客的客房預訂。

22.改程序為賓客提供保險箱的啟用與結束服務。

23.使用準確的電話禮儀。

24.適時補充接待工作必需的表格與文具用品。

25.積極參加部門會議與培訓，搞好員工間的團結與合作，發(fā)揮工作主

動性與積極性。

25、完成上級安排的其它事項。

教育程度1.高中或者中專以上學歷

工作經(jīng)驗1.二年以上星級酒店有關工作經(jīng)驗。

1.團隊協(xié)作、服務意識、再學習能力。

技術能力

2.能熟練使用Office辦公軟件。

職位：前廳接待員直接上司前廳領班、主管

部門客房部直接下屬無

擬稿20110901

修訂日期頁數(shù)

編號

崗位概述

1.負責辦理入住登記手續(xù)，處理賓客賬務，宣傳與促銷酒店各類產(chǎn)品，

回答客人的各類問詢與委托代辦等服務，在最大程度上滿足客人的要

求，為客人排擾解難從而使客人感到賓至如歸，提高酒店的競爭能力。

要緊義務與職責

26.同意前廳領班的工作指示，及時向前廳領班匯報工作。

27.上崗前認真檢查自己的儀容、儀表，不符合要求應及時更正。

28.透徹懂得與準確貫徹酒店有關掛賬、信用卡、現(xiàn)金處理的政策與程

序。

29.熟練掌握賓客入住押金收取與賓客離店賬務處理、開具發(fā)票的各項

注意事項。

30.熟練掌握查看房態(tài)與記錄房態(tài)的方法，做好每日續(xù)住房押金催收工

昨。

31.熟知客房位置與房間的設施設備情況，出租房的類型與各類房價；

艱據(jù)客人的要求與酒店銷售政策合理安排賓客住房。

32.熟練掌握如何使用前臺各類設備。

33.隨時掌握客情與預訂資料，并做好客人的資料登記，準確無誤地將

賓客資料輸入電腦存檔。

34.隨時做好散客入住的準備工作，準確、迅速地為散客辦理入住登記

手續(xù)。

35.隨時做好團隊入住的準備工作，準確、迅速地為團隊客人辦理入住

登記手續(xù)。

36.做好VIP賓客入住的準備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù)。

37.負責房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，確保準確無誤；為住店客人提供

各類問訊、留言、會客、委托代辦等服務。

38.為可提供打字、復印、傳真服務；

39.負責同意賓客的換房、轉接電話等業(yè)務。

40.每天閱讀與記錄交班記錄本，熟悉當天酒店的各類活動與宴會、

會議消息。積極推銷酒店服務項目，為客人提供最佳服務。

41.熟悉有關安全與緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施。

42.保持總臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔與物品整齊。

43.熟悉因業(yè)務量變化而存在調整班次的可能性。

44.負責將有關賓客抵、離情況的資料進行整理、歸類。

45.執(zhí)行國家有關戶口管理法規(guī)，辦理賓客入住登記手續(xù)，負責將賓客

臨時住宿登記單的有關信息及時傳送到公安機關。

46.負責同意賓客的客房預訂。

47.按程序為賓客提供保險箱的啟用與結束服務。

48.使用準確的電話禮儀。

49.適時補充接待工作必需的表格與文具用品。

50.積極參加部門會議與培訓，搞好員工間的團結與合作，發(fā)揮工作主

動性與積極性。

25、完成上級安排的其它事項。

教育程度1.高中或者中專以上學歷

工作經(jīng)驗1.一年以上星級酒店有關工作經(jīng)臉。

1.團隊協(xié)作、服務意識、再學習能力。

技術能力

2.能熟練使用Office辦公軟件。

職位：行李員直接上司前廳領班、主管

部門客房部直接下屬無

擬稿20110901

修訂日期頁數(shù)

編號

向位概述1.協(xié)助客人提供入住、離店的行李運送及行李存放服務；協(xié)助將客

人與酒店的信件、傳真、文件與郵包、郵件派送至收件人處做好店

內的各項迎送工作，如電梯服務等。此外，還負責酒店內部之報紙、

信件及各類報表之派發(fā)。

要緊義務與職責1.同意前廳領班的工作指示，及時向前廳領班匯報工作。

2.死前須自我檢查儀容儀表、制服、鞋、手套等，并務必保持整齊清

皿:士O

3.對客有禮貌、微笑與熱情，站立時要端正。

4.客人到達時，引領客人到接待處辦理入住手續(xù)，協(xié)助客人運送行李

到房間。

5.有條理地擺放客人的行李及提供保管服務.

6.協(xié)助總臺做好押金催收工作。

7.收發(fā)信件、郵包、報紙、報表、傳真等要作好記錄。

8.嚴格執(zhí)行各項工作程序，執(zhí)行酒店所有規(guī)章制度。

9.協(xié)助保安把持酒店的大門及幫客人拉車門。

10.熟悉每日宴會、會議信息查看LED是否有及時更新。

11.不準向客人索取小費。

12.接到通知后，應立刻到樓層搬運離店客人與團體的行李與到房務中

心拿酒水單到總臺。

13.代客郵寄包裹，代客外出購物等。

14.非工作需要未經(jīng)部門經(jīng)理悒意不得隨便外出。

15.衣照酒店規(guī)定的開關燈時同開關燈，按照天氣情況匯報前廳經(jīng)理請

示是否需提早開關燈。

16.熟悉酒店周邊餐飲及旅游信息隨時為客提供服務。

教育程度1.高中或者中專以上學歷

工作經(jīng)驗1.一年以上星級酒店有關工作經(jīng)臉。

技術能力1.熟悉前廳、收銀日常操作

職位：房務中心文員直接上司樓層領班、主管

部門客房部直接下屬無

擬稿20110901

修訂日期頁數(shù)

編號

崗位概述

1.為客人提供及時有效的信息并及時為客人提供高效優(yōu)質的服務

要緊義務與職責1、向上對部門負責；

2、熟悉飯店的要緊設施，服務項目，營業(yè)時間，電話號碼等情況，熟

練電腦操作，負責對房務中心電腦設備的保養(yǎng)；

3、接聽電話，答復客人的咨詢或者要求，及時向有關方面反映并做好

記錄；

4、與其他部門溝通并傳達信息，給有關部門及工作人員，及時相互熟

悉；

5、協(xié)助部門做好服務工作，遇到有關問題及時向部門反映；

6、同意樓層服務員，對“客用”飲料的報賬，并輸入電腦，與前廳與

財務保持密切聯(lián)系；

7、同意主管、領班、服務員等上報的房況，及時輸入電腦，確保離店

房況的準確性，按時與總服務臺核對客房狀況；

8、對賓客的電話服務，要使用電話禮貌用語，并向服務班傳遞信息；

9、同意客人電話提供出的服務要求，迅速通知樓層服務人員為客人提

供服務，做好電話記錄；

10、報告客人的投訴情況并做好記錄

11、設法解決客人提出的疑難問題；

12、定時與各樓層值臺核實客房狀況；

13、負責統(tǒng)一安排、調度對客服務的各項工作；

14、對維修房及時輸入電腦并通知總臺；

15、負責對客遺留物進行登記管理

16、負責準確的傳遞各類信息

17、熟悉并撐握當日房態(tài)及當天的會議情況

18、負責所有員工上下班的簽到，做好各類記錄；

19、負責樓層各類鑰匙的登記交接情況；

20、負責完成各類報表并確保其準確性

21、及時落實與跟催樓層為客服務的結果

22、嚴格酒店及部門的各項保密制度

23、負責與前臺核對各類保密房，確保信息傳遞的準確性

24、保持房務中心的環(huán)境衛(wèi)生整潔及物品的整齊

教育程度1.高中或者中專以上學歷

工作經(jīng)驗1.一年以上星級酒店有關工作經(jīng)驗。

1.團隊協(xié)作、服務意識、再學習能力。

技術能力

2.能熟練使用Office辦公軟件。

職位：樓層服務員直接上司樓層領班、主管

部門客房部直接下屬無

擬稿20110901

修訂日期頁數(shù)

編號

崗位概述

1.為客人提供干凈、整潔的住宿環(huán)境

要緊義務與職責1、詳閱當天班前會內容，熟悉房態(tài)，領取鑰匙。

2、熟悉住客信息，確定清掃順序。

3、檢查做房車、吸塵器等工具是否齊全，物品是否補充足夠。

4、填寫工作表、易耗品消耗表。

5、做好報崗、報0K房的工作。

6、報告住客的一切特殊情況。

7、檢查走客房，報告遺留物品并做好登記及匯報工作。

8、報告所打掃房間的維修事項并做好記錄及匯報工作。

9、同意領班、主管對房間衛(wèi)生的檢查、指派工作、返工工作。

10、及時做好所負責區(qū)域的各類訂房的接待準備工作。

11、完成上級指派的衛(wèi)生計劃。

12、做好為客服務事項，若不能解決應及時向上級匯報。

13、落實所負責區(qū)域的房間維修工作，未完成的維修及時上報給領班做

好交接。

14、收工前做好吸塵機的清理工作，整理做房車。

15、負責財產(chǎn)的借出與回收的記錄。

16、清點樓層財產(chǎn)、布草并做好財產(chǎn)交接。

17、下班前交回工作表、鑰匙，同意下班前檢查。

18、將回收物品帶到指定地點分類存放。

教育程度1.初中以上學歷

工作經(jīng)臉1.一年以上星級酒店有關工作經(jīng)臉。

職位：制服員直接上司樓層領班、主管

部門客房部直接下屬無

擬稿20110901

修訂日期頁數(shù)

編號

崗位概述