中國(guó)某著某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)再造項(xiàng)目-BSS小組介紹

ChinaTelMarketingRe-engineering(CTMR)BSSTeamIntroduction2003年8月August,2003目錄項(xiàng)目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務(wù)BSS小組工作范圍項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃成果樣本與模扳需向中國(guó)某著名企業(yè)索取的資料項(xiàng)目與BSS小組介紹為了配合新的營(yíng)銷(xiāo)能力的建立，中國(guó)某著名企業(yè)需建立一套完善的BSS系統(tǒng)支持改某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。該系統(tǒng)需具備以下功能: a) 獲取某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù) b) 根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)的分析，自動(dòng)選擇最有利的響應(yīng)行動(dòng) c) 提供有關(guān)數(shù)據(jù)的營(yíng)銷(xiāo)管理報(bào)表小組的主要工作目標(biāo)為優(yōu)化BSS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，成某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力不可缺少的工具BSS小組成員（小組負(fù)責(zé)人）陳立恒目錄項(xiàng)目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務(wù)BSS小組工作范圍項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃成果樣本與模扳需向中國(guó)某著名企業(yè)索取的資料BSS小組崗位與任務(wù)BSS小組在中國(guó)某著某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)再造項(xiàng)目中有以下的角色和任務(wù)：對(duì)中國(guó)某著某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)再造項(xiàng)目其他組合（如I某省市場(chǎng)活動(dòng)與能力設(shè)計(jì)小組，數(shù)據(jù)模型小組及流程與組織架構(gòu)小組）進(jìn)行聯(lián)系和討論關(guān)于BSS現(xiàn)成構(gòu)造及未來(lái)模型設(shè)計(jì)種種問(wèn)題，并與企業(yè)其它部門(mén)及項(xiàng)目(如BPR，ITSP，MSS)配合針對(duì)現(xiàn)時(shí)BSS的功能某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所需的能力差距，作出未來(lái)系統(tǒng)的需求規(guī)范為中國(guó)某著名企業(yè)制定一套可重復(fù)使用的BSS規(guī)范，支持經(jīng)過(guò)改某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力針對(duì)中國(guó)某著名企業(yè)CRM三級(jí)體系管理方式作出分析和優(yōu)化，評(píng)估其中對(duì)BSS系統(tǒng)的影響提高客戶(hù)話(huà)務(wù)量提高客戶(hù)ARPU值在已有的業(yè)務(wù)中挽留客戶(hù)在新業(yè)務(wù)中獲取客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)為中心的客戶(hù)管理一某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略能力洞察力驅(qū)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(IDM)統(tǒng)一客戶(hù)和產(chǎn)品視圖客戶(hù)管理的管控工具對(duì)BSS進(jìn)行評(píng)估對(duì)BSS提出要求對(duì)BSS進(jìn)行再造目錄項(xiàng)目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務(wù)BSS小組工作范圍項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃成果樣本與模扳需向中國(guó)某著名企業(yè)索取的資料0246810121416周18現(xiàn)狀診斷和分析階段設(shè)計(jì)階段202224262830試點(diǎn)和制度化階段優(yōu)化邏輯客戶(hù)數(shù)據(jù)模型客戶(hù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)現(xiàn)狀分析確立統(tǒng)一客戶(hù)和產(chǎn)品視圖收集分析業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求優(yōu)化邏輯產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型定義數(shù)據(jù)源推動(dòng)洞察力某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(IDM)營(yíng)銷(xiāo)能力評(píng)估制定營(yíng)銷(xiāo)能力藍(lán)圖設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方法/模板/模型營(yíng)銷(xiāo)流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)優(yōu)化客戶(hù)管理與管控客戶(hù)管理與管控能力評(píng)估分析管理需求（包括BPR項(xiàng)目結(jié)果）優(yōu)化縱向管控流程、KPI、SLA管理報(bào)告/平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)優(yōu)化橫向客戶(hù)運(yùn)作流程、KPI、SLA優(yōu)化縱向協(xié)調(diào)流程、KPI、SLA制定推廣計(jì)劃*優(yōu)化和整理進(jìn)行數(shù)據(jù)映射對(duì)BSS進(jìn)行評(píng)估提出對(duì)BSS的要求為IDM試點(diǎn)創(chuàng)建以客戶(hù)為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)原型營(yíng)銷(xiāo)組織的設(shè)計(jì)和改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)及IT需求設(shè)計(jì)在試點(diǎn)測(cè)試洞察力某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法提出對(duì)BSS的要求對(duì)BSS進(jìn)行評(píng)估對(duì)BSS進(jìn)行評(píng)估提出對(duì)BSS的要求為IDM試某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程和績(jī)效評(píng)估方法設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)試點(diǎn)測(cè)試BSS小組工作范圍目錄項(xiàng)目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務(wù)BSS小組工作范圍項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃成果樣本與模扳需向中國(guó)某著名企業(yè)索取的資料項(xiàng)目實(shí)施方法論埃森哲/eTOM某著名企業(yè)功能模型專(zhuān)門(mén)用于描述一個(gè)某著名企業(yè)運(yùn)營(yíng)商的每個(gè)功能領(lǐng)域。功能體系：11個(gè)功能領(lǐng)域131個(gè)功能塊2096個(gè)功能部件超過(guò)2096個(gè)功能定義超過(guò)30000個(gè)功能子部件多至200000相關(guān)文件與通信管理論壇（TMF）的eTOM模型完全一致，埃森哲的專(zhuān)家在eTOM的編委會(huì)中擔(dān)任重要職位我們的流程和功能模型是根據(jù)eTOM第一和第二級(jí)而設(shè)計(jì)的，可以保證對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最大兼容性。2.設(shè)計(jì)管控報(bào)表及平衡計(jì)分卡1.分析現(xiàn)況了解分析現(xiàn)有管理報(bào)表了解分析現(xiàn)有IT支持能力了解分析現(xiàn)有CRM管控能力問(wèn)題CRM診斷報(bào)告平衡計(jì)分卡模型3.BSS評(píng)估提出對(duì)BSS的要求項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃為中國(guó)某著名企業(yè)總部設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理報(bào)告和平衡計(jì)分卡的模版草案為中國(guó)某著某省市公司設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理報(bào)告和平衡計(jì)分卡的模版草案為中國(guó)某著名某省市公司設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理報(bào)告和平衡計(jì)分卡的模版草案根據(jù)新的數(shù)據(jù)模型,營(yíng)銷(xiāo)能力,及管控能力對(duì)BSS進(jìn)行評(píng)估項(xiàng)目成果:項(xiàng)目成果:BSS差距分析報(bào)告項(xiàng)目成果:BSS需求規(guī)范目錄項(xiàng)目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務(wù)BSS小組工作范圍項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃成果樣本與模扳需向中國(guó)某著名企業(yè)索取的資料項(xiàng)目成果樣本一:平衡計(jì)分卡最后更改2/4/03平衡計(jì)分卡類(lèi)別客戶(hù)滿(mǎn)意度主要目的滿(mǎn)足客戶(hù)主要成功因素滿(mǎn)足不同的客戶(hù)組合分類(lèi)面向客戶(hù)計(jì)算

每月服務(wù)中取得滿(mǎn)足感的用戶(hù)百份率目標(biāo)95%目標(biāo)指南紅-<75%,黃-75-89%,青-90-100%次數(shù)每月份按招任意采樣規(guī)惻收集日常數(shù)據(jù)資料來(lái)源隋機(jī)抽取客戶(hù)作問(wèn)卷調(diào)查負(fù)責(zé)單位市場(chǎng)部工具問(wèn)卷調(diào)查開(kāi)發(fā)工具現(xiàn)狀(進(jìn)行中/未來(lái)/刪退)進(jìn)行中描素客戶(hù)滿(mǎn)意某省市場(chǎng)部單位進(jìn)行并采取有效的問(wèn)卷調(diào)查資料樣扳。采樣的代表性程度有百分九十五的確信。平衡計(jì)分卡內(nèi)每個(gè)維度的計(jì)算方法:樣本-只供參考備注超越關(guān)鍵積效指標(biāo)未達(dá)關(guān)鍵積效指標(biāo)達(dá)到關(guān)鍵積效指標(biāo)增長(zhǎng)下降保持輕微增長(zhǎng)輕微下降客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)方面總分財(cái)務(wù)方面改革創(chuàng)新方面流程方面客戶(hù)流失率::市場(chǎng)占有訊百分比平衡計(jì)分卡

與上階段比較現(xiàn)階段成績(jī)關(guān)鍵積效指標(biāo)現(xiàn)階段成績(jī)CAPEX投資回報(bào)率總分OPEX投資回報(bào)率::目標(biāo)ARPU:勞動(dòng)生產(chǎn)率總分成本/盈利比率::新產(chǎn)品研發(fā)時(shí)間總分培訓(xùn)投資總額:::與上階段比較關(guān)鍵積效指標(biāo)現(xiàn)階段成績(jī)目標(biāo)與上階段比較關(guān)鍵積效指標(biāo)現(xiàn)階段成績(jī)目標(biāo)與上階段比較關(guān)鍵積效指標(biāo)現(xiàn)階段成績(jī)目標(biāo)與上階段比較項(xiàng)目成果樣本一:平衡計(jì)分卡樣本-只供參考項(xiàng)目成果樣本二:CRM診斷報(bào)告(例:報(bào)表部分)樣本-只供參考數(shù)據(jù)模型營(yíng)銷(xiāo)能力管理報(bào)表管控能力012345客戶(hù)階層、帳戶(hù)階層管理帳戶(hù)基本信息管理客戶(hù)信息維護(hù)網(wǎng)絡(luò)／業(yè)務(wù)規(guī)則庫(kù)帳戶(hù)/客戶(hù)基本信息報(bào)表帳戶(hù)/客戶(hù)交報(bào)表帳務(wù)管理政策修訂和管理的工具用戶(hù)應(yīng)用政策規(guī)則管理

客戶(hù)信息查詢(xún)功能信用和防欺詐管理忠誠(chéng)度管理

BSS差距分析

BSS需求規(guī)范項(xiàng)目成果樣本三:BSS差距分析/需求規(guī)范報(bào)告客戶(hù)和帳戶(hù)管理差距帳務(wù)管理:實(shí)時(shí)管理客戶(hù)的帳戶(hù)余額（例如欠費(fèi)總額、預(yù)付費(fèi)的服務(wù)、信用額度監(jiān)控）。能計(jì)算預(yù)先計(jì)費(fèi)（BilledUnerned）和欠費(fèi)（EarnedUnbilled）的費(fèi)用，包括通信使用費(fèi)用、費(fèi)用、一次性費(fèi)用。支持查詢(xún)和報(bào)表生成、帳齡和欠費(fèi)處理、延遲付費(fèi)的計(jì)算、保證金管理、將費(fèi)用對(duì)映到會(huì)計(jì)科目、呆帳沖銷(xiāo)等。忠誠(chéng)度管理:

基于業(yè)務(wù)準(zhǔn)則和客戶(hù)忠誠(chéng)度的政策，來(lái)維護(hù)忠誠(chéng)度優(yōu)惠和積點(diǎn)余額、退費(fèi)、調(diào)帳等?？蛻?hù)階層、帳戶(hù)階層管理:

定義并維護(hù)所有與客戶(hù)階層和帳戶(hù)階層相關(guān)的信息。用戶(hù)應(yīng)用政策規(guī)則管理:

管理一個(gè)總體的政策、客戶(hù)群組的政策和客戶(hù)特定的政策（例如業(yè)務(wù)規(guī)則）。包括：用戶(hù)認(rèn)證、用戶(hù)服務(wù)授權(quán)、個(gè)性化選項(xiàng)（例如優(yōu)先選擇、特別喜歡的選項(xiàng)、用戶(hù)／設(shè)備特定的參數(shù)選項(xiàng)、用戶(hù)事件通知聯(lián)系選項(xiàng)）等；這些政策規(guī)則可依不同客戶(hù)、不同客戶(hù)類(lèi)型、不同渠道而有不同。…….用戶(hù)應(yīng)用政策規(guī)則管理:缺乏儲(chǔ)存客戶(hù)的服務(wù)基本信息，以供智能網(wǎng)元參考。帳務(wù)管理:…….樣本-只供參考目錄項(xiàng)目與BSS小組介紹BSS小組崗位與任務(wù)BSS小組工作范圍項(xiàng)目實(shí)施方法與工作計(jì)劃成果樣本與模扳需向中國(guó)某著名企業(yè)索取的資料現(xiàn)有CRM管理報(bào)表樣本現(xiàn)有BSS功能設(shè)計(jì)文檔(包括客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)、計(jì)費(fèi)等系統(tǒng))現(xiàn)有BSS技術(shù)設(shè)計(jì)文檔現(xiàn)有BSS操作說(shuō)明書(shū)現(xiàn)有BSS系統(tǒng)架構(gòu)圖現(xiàn)有BSS需求書(shū)未來(lái)IT規(guī)劃藍(lán)圖(ITSP)需向中國(guó)某著名企業(yè)索取的資料為確保項(xiàng)目小組有足夠的資料啟動(dòng)，現(xiàn)需向集團(tuán)某省市級(jí)分公某省市級(jí)分公司索取以下文檔:BackupSlides1.0 建立統(tǒng)一客戶(hù)和產(chǎn)品視圖診斷階段設(shè)計(jì),開(kāi)發(fā),試遠(yuǎn)測(cè)試對(duì)BSS評(píng)估和要求階段推廣階段制度化階段abc確定客戶(hù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)存在的問(wèn)題達(dá)成一致對(duì)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求達(dá)成一致對(duì)新的客戶(hù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)達(dá)成一致項(xiàng)目主要里程碑

1.1客戶(hù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)現(xiàn)狀分析1.3.1優(yōu)化和整理1.3.2培訓(xùn)1.3.3*推廣計(jì)劃1.2.1收集分析業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求1.2.3設(shè)計(jì)邏輯產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型1.2.4定義數(shù)據(jù)源1.2.5進(jìn)行數(shù)據(jù)映射推廣改進(jìn)之后的客戶(hù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型121.2.2設(shè)計(jì)邏輯客戶(hù)數(shù)據(jù)模型bcd1.2.6基于新的數(shù)據(jù)模型,對(duì)BSS進(jìn)行評(píng)估34a總部數(shù)據(jù)省公司數(shù)據(jù)地市公司數(shù)據(jù)客戶(hù)定義客戶(hù)結(jié)構(gòu)客戶(hù)數(shù)據(jù)分布產(chǎn)品定義產(chǎn)品結(jié)構(gòu)產(chǎn)品數(shù)據(jù)分布1.2.7提出對(duì)BSS的要求1.2.8基于新的數(shù)據(jù)模型，某省市某省市創(chuàng)建ODS/DWBSS小組工作范圍視圖中所著重點(diǎn)為本小組工作范圍2.3.1優(yōu)化和整理2.3.2培訓(xùn)2.3.3*推廣計(jì)劃2.0 推動(dòng)洞察力某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(IDM)診斷階段推廣階段制度化階段abcde確定營(yíng)銷(xiāo)能力/對(duì)存在的問(wèn)題達(dá)成一致對(duì)下面問(wèn)題達(dá)成一致：1)客戶(hù)分群方法和2)提高營(yíng)銷(xiāo)能力的高層次藍(lán)圖就營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)達(dá)成一致對(duì)新的流程、IT系統(tǒng)和組織角色、經(jīng)營(yíng)分析模版，營(yíng)銷(xiāo)策劃模版設(shè)計(jì)達(dá)成一致*推廣計(jì)劃（可選的項(xiàng)目?jī)?nèi)容）達(dá)成一致項(xiàng)目主要里程碑

2.1營(yíng)銷(xiāo)能力評(píng)估2.2.1制定營(yíng)銷(xiāo)再造后的營(yíng)銷(xiāo)能力藍(lán)圖2.2.3營(yíng)銷(xiāo)流程的設(shè)計(jì)和改進(jìn)2.2.4營(yíng)銷(xiāo)組織的設(shè)計(jì)和改進(jìn)2.2.5營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)及IT需求設(shè)計(jì)推廣改進(jìn)之后的營(yíng)銷(xiāo)能力122.2.2設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方法/模板/模型bcde2.2.8某省市某省市測(cè)試洞察力某省市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法34a總部能力現(xiàn)狀省公司能力現(xiàn)狀地市公司能力現(xiàn)狀包括:流程、組織角色、職責(zé)、KPIs、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)、相關(guān)的IT系統(tǒng)2.2.6基于新的營(yíng)銷(xiāo)能力,對(duì)BSS進(jìn)行評(píng)估2.2.7提出對(duì)BSS的要求設(shè)計(jì),開(kāi)發(fā),試遠(yuǎn)測(cè)試對(duì)BSS評(píng)估和要求階段視圖中所著重點(diǎn)為本小組工作范圍BSS小組工作范圍3.3.1優(yōu)化和整理3.3.2培訓(xùn)3.3.3*推廣計(jì)劃3.0 優(yōu)化客戶(hù)管理的管控診斷階段推廣階段制度化階段abcd確定管控能力/對(duì)存在的問(wèn)題達(dá)成一致對(duì)管理需求和相關(guān)管理數(shù)據(jù),KPIs,SLAs,報(bào)告要求達(dá)成一致對(duì)新的管控流程、組織角色、管理報(bào)告模版,平衡計(jì)分卡模版，績(jī)效評(píng)估方法達(dá)成一致*推廣計(jì)劃（可選的項(xiàng)目?jī)?nèi)容）達(dá)成一致項(xiàng)目主要里程碑

3.1客戶(hù)管理的管控能力評(píng)估3.2.1收集和分析管理需求包括BPR項(xiàng)目結(jié)果3.2.3優(yōu)化縱向管控流程KPIs,SLAs,3.2.4優(yōu)化縱向協(xié)調(diào)流程KPIs,SLAs3.2.5管理報(bào)告/平衡計(jì)分卡 設(shè)計(jì)推廣改進(jìn)之后的管控能力123.2.2優(yōu)化橫向客戶(hù)運(yùn)作