站務(wù)人員旅客表?yè)P(yáng)處理流程試卷與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.旅客口頭表?yè)P(yáng)站務(wù)人員后，首先應(yīng)做什么？A.記錄表?yè)P(yáng)內(nèi)容B.感謝旅客C.匯報(bào)上級(jí)2.站務(wù)人員收到旅客書(shū)面表?yè)P(yáng)信，應(yīng)交給？A.同事B.上級(jí)主管C.自行留存3.旅客表?yè)P(yáng)站務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好，應(yīng)記錄在哪？A.服務(wù)臺(tái)賬B.工作日記C.會(huì)議記錄4.對(duì)于旅客表?yè)P(yáng)，多久內(nèi)向上級(jí)匯報(bào)？A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.當(dāng)天5.若旅客通過(guò)電話表?yè)P(yáng)，接聽(tīng)人員要？A.立即轉(zhuǎn)接上級(jí)B.記錄關(guān)鍵信息C.直接掛斷6.站務(wù)人員因幫助旅客搬運(yùn)行李獲表?yè)P(yáng)，應(yīng)重點(diǎn)記錄？A.搬運(yùn)重量B.幫助過(guò)程C.行李顏色7.旅客表?yè)P(yáng)后要求回訪，應(yīng)在？A.1天內(nèi)B.3天內(nèi)C.5天內(nèi)8.收到旅客表?yè)P(yáng)信息后，誰(shuí)負(fù)責(zé)初步核實(shí)？A.站務(wù)組長(zhǎng)B.值班站長(zhǎng)C.普通站務(wù)員9.對(duì)于旅客表?yè)P(yáng)，需在站內(nèi)？A.保密B.隨意討論C.進(jìn)行宣傳10.站務(wù)人員受到旅客表?yè)P(yáng)，后續(xù)應(yīng)？A.保持服務(wù)水準(zhǔn)B.放松要求C.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.旅客表?yè)P(yáng)站務(wù)人員的常見(jiàn)方式有？A.口頭表?yè)P(yáng)B.書(shū)面表?yè)P(yáng)信C.電話表?yè)P(yáng)D.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)留言2.記錄旅客表?yè)P(yáng)內(nèi)容時(shí)，需記錄？A.旅客基本信息B.表?yè)P(yáng)事件經(jīng)過(guò)C.表?yè)P(yáng)具體原因D.旅客聯(lián)系方式3.站務(wù)人員收到旅客表?yè)P(yáng)后，需進(jìn)行？A.自我反思B.信息傳遞C.核實(shí)情況D.后續(xù)反饋4.處理旅客表?yè)P(yáng)過(guò)程中，涉及的人員有？A.站務(wù)人員B.值班站長(zhǎng)C.上級(jí)主管D.其他同事5.旅客表?yè)P(yáng)信息核實(shí)內(nèi)容包括？A.表?yè)P(yáng)事件真實(shí)性B.涉及站務(wù)人員信息C.旅客表?yè)P(yáng)動(dòng)機(jī)D.表?yè)P(yáng)細(xì)節(jié)準(zhǔn)確性6.對(duì)于旅客表?yè)P(yáng)站務(wù)人員的信息，要做到？A.及時(shí)記錄B.準(zhǔn)確傳達(dá)C.妥善保存D.隨意公開(kāi)7.若旅客表?yè)P(yáng)站務(wù)人員后希望獎(jiǎng)勵(lì)該員工，處理方式有？A.向上級(jí)匯報(bào)建議B.滿足旅客所有要求C.站內(nèi)公開(kāi)表?yè)P(yáng)D.忽略旅客請(qǐng)求8.站務(wù)人員受到旅客表?yè)P(yáng)后，站內(nèi)可采取的激勵(lì)措施有？A.獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)B.頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)C.減少工作任務(wù)D.公開(kāi)表彰9.旅客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表?yè)P(yáng)站務(wù)人員，處理流程包括？A.及時(shí)查看B.記錄信息C.聯(lián)系旅客核實(shí)D.回復(fù)旅客10.處理旅客表?yè)P(yáng)過(guò)程中，溝通要點(diǎn)有？A.態(tài)度熱情B.語(yǔ)言規(guī)范C.及時(shí)反饋D.敷衍了事三、判斷題（每題2分，共10題）1.旅客口頭表?yè)P(yáng)站務(wù)人員，無(wú)需記錄。（）2.站務(wù)人員收到書(shū)面表?yè)P(yáng)信后可自行處理。（）3.對(duì)于旅客表?yè)P(yáng)，無(wú)需向旅客反饋處理結(jié)果。（）4.核實(shí)旅客表?yè)P(yáng)信息時(shí)，只需詢問(wèn)站務(wù)人員。（）5.旅客表?yè)P(yáng)站務(wù)人員，站內(nèi)應(yīng)大力宣傳正能量。（）6.若旅客表?yè)P(yáng)后要求匿名，應(yīng)尊重其意愿。（）7.處理旅客表?yè)P(yáng)過(guò)程中，不需要與上級(jí)溝通。（）8.站務(wù)人員受到表?yè)P(yáng)后就不用提升服務(wù)了。（）9.旅客通過(guò)電話表?yè)P(yáng)，無(wú)需記錄來(lái)電號(hào)碼。（）10.旅客表?yè)P(yáng)信息應(yīng)長(zhǎng)期保存。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述站務(wù)人員收到旅客口頭表?yè)P(yáng)后的處理步驟。2.記錄旅客表?yè)P(yáng)內(nèi)容的要點(diǎn)有哪些？3.站務(wù)人員受到旅客表?yè)P(yáng)后，站內(nèi)宣傳有什么意義？4.對(duì)于旅客表?yè)P(yáng)后要求回訪，應(yīng)如何操作？五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何進(jìn)一步優(yōu)化旅客表?yè)P(yáng)處理流程，提高旅客滿意度。2.當(dāng)旅客表?yè)P(yáng)多個(gè)站務(wù)人員時(shí)，應(yīng)如何分配獎(jiǎng)勵(lì)和宣傳？3.談?wù)務(wù)緞?wù)人員自身如何利用旅客表?yè)P(yáng)提升服務(wù)質(zhì)量。4.分析在處理旅客表?yè)P(yáng)過(guò)程中，可能遇到的困難及解決辦法。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.A4.C5.B6.B7.B8.A9.C10.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.BCD4.ABC5.ABD6.ABC7.AC8.ABD9.ABCD10.ABC三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題1.先感謝旅客，然后及時(shí)記錄表?yè)P(yáng)內(nèi)容，包括旅客信息、表?yè)P(yáng)事件等，最后向站務(wù)組長(zhǎng)或上級(jí)匯報(bào)。2.要點(diǎn)有旅客基本信息、表?yè)P(yáng)事件經(jīng)過(guò)、具體原因、旅客聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息。3.能激勵(lì)站務(wù)人員，形成良好服務(wù)氛圍，提升整體服務(wù)形象，讓旅客感受到重視。4.記錄旅客回訪要求及聯(lián)系方式，在3天內(nèi)安排人員回訪，了解旅客感受并感謝關(guān)注。五、討論題1.可增加旅客反饋渠道，提高信息傳遞效率，建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)給予旅客反饋等。2.根據(jù)貢獻(xiàn)大小分配獎(jiǎng)勵(lì)，宣傳時(shí)突出團(tuán)隊(duì)協(xié)作及每個(gè)人的亮點(diǎn)