站務(wù)人員突發(fā)事件應(yīng)對(duì)試卷與答案單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.火災(zāi)發(fā)生時(shí)，站務(wù)人員首先應(yīng)（）A.組織乘客疏散B.尋找滅火器滅火C.報(bào)告上級(jí)2.乘客在車站突發(fā)疾病，站務(wù)人員應(yīng)（）A.立刻進(jìn)行急救B.聯(lián)系120并等待C.詢問病情并聯(lián)系值班站長(zhǎng)3.遇到乘客投訴，站務(wù)人員應(yīng)（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.先安撫情緒再處理C.直接轉(zhuǎn)給上級(jí)4.車站設(shè)備突發(fā)故障，站務(wù)人員應(yīng)（）A.自行修理B.立即設(shè)置警示標(biāo)識(shí)C.不管不顧5.發(fā)生地震時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)指揮乘客（）A.快速跑向出口B.躲在堅(jiān)固物體下C.原地不動(dòng)6.乘客與他人發(fā)生沖突，站務(wù)人員應(yīng)（）A.立即制止B.圍觀等待上級(jí)C.讓他們自行解決7.車站大面積停電，站務(wù)人員應(yīng)（）A.打開應(yīng)急照明B.組織乘客摸黑撤離C.等待電力恢復(fù)8.發(fā)現(xiàn)可疑物品，站務(wù)人員應(yīng)（）A.自行打開查看B.立即疏散乘客并報(bào)警C.原地看守9.列車晚點(diǎn)，站務(wù)人員應(yīng)（）A.不做任何解釋B.向乘客說明晚點(diǎn)原因C.讓乘客換乘10.乘客掉落物品到軌道，站務(wù)人員應(yīng)（）A.立刻跳下軌道撿取B.聯(lián)系行車人員后按規(guī)定撿取C.告知乘客自行想辦法多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.站務(wù)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的原則包括（）A.快速反應(yīng)B.保障安全C.及時(shí)匯報(bào)D.隱瞞不報(bào)2.火災(zāi)發(fā)生時(shí)，站務(wù)人員的正確做法有（）A.引導(dǎo)乘客用濕毛巾捂住口鼻B.關(guān)閉相關(guān)設(shè)備C.開啟通風(fēng)系統(tǒng)D.組織乘客向安全出口疏散3.乘客突發(fā)疾病可能的處理措施有（）A.尋找車站急救箱B.疏散周圍乘客C.記錄發(fā)病情況D.協(xié)助醫(yī)護(hù)人員救治4.處理乘客投訴時(shí)，需要做到（）A.認(rèn)真傾聽B.表示歉意C.提出解決方案D.事后跟進(jìn)反饋5.車站設(shè)備故障可能帶來的影響有（）A.影響乘客出行B.造成車站擁堵C.引發(fā)安全事故D.沒有任何影響6.發(fā)生地震時(shí)，站務(wù)人員要（）A.穩(wěn)定乘客情緒B.檢查車站設(shè)施C.組織乘客有序疏散D.帶領(lǐng)乘客返回車廂7.乘客沖突處理中，站務(wù)人員要（）A.分開沖突雙方B.了解沖突原因C.避免自身受傷D.偏袒一方8.車站大面積停電時(shí)，需要（）A.啟用備用電源B.安排人員在關(guān)鍵位置引導(dǎo)C.廣播安撫乘客D.組織乘客強(qiáng)行沖閘9.發(fā)現(xiàn)可疑物品，以下做法正確的是（）A.不要觸碰B.疏散附近乘客C.通知警方D.拍照發(fā)朋友圈10.列車晚點(diǎn)時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)（）A.及時(shí)發(fā)布信息B.為乘客提供必要幫助C.做好解釋工作D.催促乘客離開車站判斷題（每題2分，共10題）1.站務(wù)人員在突發(fā)事件中可以自行決定處理方式，無需匯報(bào)。（）2.火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保障乘客生命安全。（）3.乘客突發(fā)疾病，站務(wù)人員必須會(huì)專業(yè)急救知識(shí)才能處理。（）4.處理乘客投訴時(shí)，只要安撫好情緒就可以，不用解決實(shí)際問題。（）5.車站設(shè)備故障時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間通知維修人員，無需采取其他措施。（）6.發(fā)生地震時(shí)，在車站內(nèi)的乘客應(yīng)盡快跑到室外。（）7.乘客沖突發(fā)生時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)避免直接介入。（）8.車站大面積停電，站務(wù)人員要確保乘客不慌亂即可，無需其他行動(dòng)。（）9.發(fā)現(xiàn)可疑物品，站務(wù)人員應(yīng)先自行判斷是否危險(xiǎn)。（）10.列車晚點(diǎn)，站務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向乘客說明情況。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述站務(wù)人員在火災(zāi)發(fā)生時(shí)的主要職責(zé)。2.乘客投訴處理的一般流程是什么？3.車站設(shè)備故障時(shí)，站務(wù)人員要做哪些應(yīng)急處理？4.列車晚點(diǎn)，站務(wù)人員如何做好乘客服務(wù)工作？討論題（每題5分，共4題）1.結(jié)合實(shí)際，談?wù)務(wù)緞?wù)人員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，如何更好地保障乘客安全。2.討論處理乘客沖突時(shí)，怎樣做到公平公正又能有效化解矛盾。3.分析車站大面積停電可能帶來的各種問題，并提出應(yīng)對(duì)策略。4.說說站務(wù)人員在日常工作中應(yīng)如何提升應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。答案單項(xiàng)選擇題1.A2.C3.B4.B5.B6.A7.A8.B9.B10.B多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABD3.ACD4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC判斷題1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√簡(jiǎn)答題1.組織乘客疏散，引導(dǎo)乘客用濕毛巾捂住口鼻，向安全出口撤離；關(guān)閉相關(guān)設(shè)備；及時(shí)匯報(bào)火災(zāi)情況。2.先安撫乘客情緒，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息，提出解決方案并實(shí)施，事后跟進(jìn)反饋處理結(jié)果。3.立即設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，防止乘客靠近；通知維修人員；向乘客說明情況，引導(dǎo)乘客使用其他設(shè)備或路線。4.及時(shí)發(fā)布晚點(diǎn)信息，向乘客說明原因；為乘客提供必要幫助，如飲用水等；做好解釋安撫工作。討論題1.提前做好應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，熟悉各類突發(fā)事件流程；保持冷靜，迅速做出正確判斷；及時(shí)組織乘客疏散，設(shè)置安全區(qū)域；關(guān)注特殊乘客群體，給予必要幫助。2.分開沖突雙方，避免矛盾升級(jí)；公平公正了解沖突原因，不偏袒任何一方；以平和態(tài)度溝通，提出合理解決方案；向乘客說明站內(nèi)規(guī)定，引導(dǎo)其遵守秩序。3.問題：乘客恐慌、疏散困難、設(shè)備停止運(yùn)行等。策略：?jiǎn)⒂脗溆秒娫?，廣播安撫乘客，安